Gestão Hoteleira
Operacionalidade
1
Empresa Hoteleira
Diretoria
Secretária
Gerente Geral
Secretária
Gerente de
A&B
Gerente de
Vendas
Gerente de
Hospedagem
Gerente de
Manutenção
Gerente
Administrativo
Gerente de
Eventos
Maitre
Promotoria
Chefe da
Recepção
Eletricista
Gestão de
Pessoas
Chefe de
Cozinha
Atendentes
Governanta
Bombeiro
hidráulico
Contas e
Receber
Gerente de
Lazer
Contas a
Pagar
Compras
2
Rotina de Trabalho
• Mensagens
Todo hospede tem o direito a
receber
mensagens.
Deve ser colocada no “key-rack”
Formulário padrão
• Controle de chaves
O hóspede entra e sai várias vezes,
todas as vezes passa pela portaria
social.
Confidencialidade
3
Rotina de Trabalho
• Informações
Cabe a portaria prestar informações sobre
programas, espetáculos, eventos, horário de
Ônibus e aviões.
• Correspondência e encomendas
Toda correspondência é direcionada a portaria,
que procede a distribuição.
Uso do “time-stamp”.
4
Rotina de Trabalho
• Guarda de bagagens
O hotel deve dispor de um local apropriado.
O hóspede pode sair e deixar a bagagem.
• Ocorrências
Fatos importantes envolvendo hospedes ou
funcionários devem ser registrados no livro de
ocorrência(LO).
5
Telefonia
• Importante papel na venda do produto hoteleiro.
• Equipamentos (terminal de computador, relógios,
escrivaninha, prateleiras, guias telefônicos,
microfones).
• Atribuições: receber ligações, localizar hóspedes,
despertar, efetuar ligações.
6
Lazer
• Preocupação constante por parte da grande maioria das
pessoas.
• O serviço de lazer de um hotel tem a função de ir ao encontro
das necessidades e dos anseios do homem moderno,
procurando satisfazê-los.
• A estrutura de lazer não representa muito em termos de
faturamento, mas é um forte apelo motivacional.
7
Lazer
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Atribuições e responsabilidades do departamento de lazer:
Desenvolver atividades de lazer para adultos e crianças.
Coordenar todas as atividades de lazer.
Organizar os materiais de esportes.
Cuidar da programação audiovisual.
Controlar estoques.
Preparar relatórios.
Manter contatos cordiais.
Orientar a equipe.
8
Lazer
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Atribuições e responsabilidades dos monitores e animadores:
Executar as atividades de esportes..
Organizar os materiais de esportes.
Requisitar materiais necessários.
Planejar atividades.
Preparar relatórios.
Manter contatos cordiais.
9
Lazer
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Atividades:
Aulas de ginástica e dança.
Aulas de natação.
Gincanas.
Pintura e artes.
Música e teatro.
Desenho.
Reciclagem.
Passeios.
10
Lazer
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Equipamentos e instalações:
Piscinas.
Sauna.
Sala de jogos.
Quadra de esportes.
Boate.
Barcos, jet ski, pedalinho.
Bicicleta.
Cinemas.
11
Governança
 Própria essência da empresa hoteleira – acolher os
visitantes.
Governança
Andares
Lavanderia/
Rouparia
Limpeza geral
12
Governanta
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Saber
até
onde
vai
sua
responsabilidade e sua autoridade.
Saber delegar.
Dirigir, controlar e supervisionar as
atividades do pessoal nos andares e
na lavanderia.
Criar um bom ambiente.
Preparar planos de trabalho e escala
de revezamento.
Cuidar dos uniformes.
Atender a solicitações especiais.
Tomar cuidados necessários para
supervisionar a chegada, estada e
saída de hóspedes.
13
Governanta
9. Articular o trabalho
(arrumados, sendo
arrumados, bloqueados).
10. Organizar e controlar a
rouparia dos andares.
11. Realizar inventários.
12. Controlar e administrar o
estoque e o gasto dos
produtos.
13. Supervisionar a arrumação
dos apartamentos.
14. Inspecionar o estado dos
apartamentos.
15. Resolver situações de
emergência.
16. Providenciar reparos.
17. Saber tratar casos especiais.
14
Governanta
18. Cuidar dos objetos
esquecidos pelos hóspedes.
19. Supervisionar e controlar
todo o processo de lavagem.
15
Apartamentos
Os apartamentos devem possuir
dimensões, materiais e
equipamentos que estejam de acordo
com o tipo e a categoria do
estabelecimento.
Apartamentos: standard, luxo,
conjugado.
Suítes: suíte, suíte de luxo, suíte
presidencial.
16
• Numeração: 530
• Regulamento: deve estar afixado em todos os
apartamentos.
• Quantidade de roupas: calculo deve levar em
conta – categoria e ocupação.
• Outros objetos.
• Arrumação dos apartamentos.
• Minibar.
17
Alimentos e Bebidas
Gerência
Geral
Gerência de
A&B
Restaurante
Banquete
Cozinha
Copa
Bar
Stewarding
18
Alimentos e Bebidas
Área mais complexa.
Gerenciar um departamento de
A&B é bem mais complexo que
gerenciar um restaurante.
Despesas altas com mão-de-obra.
Tendência: terceirização.
19
Departamento de A&B
• Serviço de quarto 24h;
• Operações de banquete;
• Snack bar;
• Coffee-break;
• Serviço para convenções/encontros;
• Comida para viagem;
• Serviço de catering fora do hotel.
GERENTE DE A&B – indivíduo
responsável pelo funcionamento dos
programas de A&B de um hotel.
20
Controle
Etapa
Questões aplicáveis
Compra
• Desenvolvimento de especificações de
compra;
• Escolha do fornecedor;
• Compra de quantidade adequada.
Recebimento
• Procedimentos (supervisão, pesagem,
contagem);
• Relatórios de recebimento (questões
financeiras e segurança).
Armazenamento
• Controle de qualidade.
• Redução de furtos;
• Lugares predeterminados.
Expedição
• Medidas de rotatividade (PEPS);
• Comparação de produtos expedidos com
produtos necessários/utilizados.
21
RESTAURANTE
ALMOÇO / JANTAR
• Serviço de couvert ( pequena entrada que deve ser
graciosa, delicada e conter basicamente pães, manteiga e
pastas )
• Serviço de buffet ( levando em conta a variedade,
equilíbrio de cores e sabores, sequência progressiva de
custos, produtos da época, com um mínimo de 8 saladas,
6 guarnições e 2 carnes )
• Serviço a la carte ( cardápio definido em : entradas,
saladas, sopa e cremes, peixes, aves, carnes bovinas,
carnes suínas, sobremesas de carrinho, prato sugestão do
chef)
ROOM SERVICE
• Carta própria para informar aos hóspedes
todos os tipos de alimentação oferecidos no
apartamento.
• Deve ser composto por: serviço de café da
manhã, bebidas quentes e frias, sucos e
vitaminas, sanduíches, doces, confeitarias e
outros.
COFFEE SHOP
• Serviço oferecido ao hóspede durante todo o dia, em
refeições e lanches mais leves e de preço mais
acessível.
• Os produtos oferecidos devem ser de elaboração
rápida
e de variedade suficiente, podem ser
compostos por: bebidas quentes, sucos e vitaminas,
pães e torradas, sorvetes e milk shakes, sanduíches
frios e quentes, pratos tropicais, saladas simples,
tortas e doces, frutas da época e bebidas sem álcool.
BAR
• O bar do hotel deve ser dirigido ao happyhour, com salgadinhos, aperitivos e “ tiragostos” , canapés, sanduíches abertos,
Refrigerantes, Sucos, Drinques e Bebidas a
base de álcool
• Os horários de atendimento devem ser
próximos ao almoço e próximo ao jantar .
EVENTOS
•
•
•
•
•
•
•
Festas familiares e sociais
Casamentos
Bodas de prata e ouro
Formaturas
Eventos empresariais
Convenções e Congressos
Eventos oficiais
FLUXOGRAMA DE SERVIÇOS
O fluxograma é a representação gráfica
dos serviços a serem executados pela
cozinha e salão, a fim de organizar a
produção e o pessoal.
RECEBIMENTO DE ALIMENTOS
recebimento
conferência
subst.embal.
Armazenamento
a temperatura
ambiente
Armazenamento a
baixas
temperaturas
ARMAZENAMENTO DE ALIMENTOS
Recebimento
Armazenamento a
temperatura amb.
Controle de
data de validade
Armazenamento
a baixas temperaturas
Controlde de
temperaturas
Controle de data de
validade
Produção
Produção
ÁREA DE PREPARO DE VEGETAIS
VEGETAL
Remoção da Embalagem
Conferência de recebimento
Armazenamento refrigerado
Água Corrente
Hipoclorito de sódio por 10´
Cocção
Ácido Acético po 5´
Montagem
Distribuição
Resfriamento
COZINHA DE PREPARAÇÃO
ALIMENTO
Ingredientes
MOLHO
Ingredientes
Pré-preparo
Cocção
Resfriamento
Armaz.Refrigerado
Reaquecimento
ManutençãoQuente
Distribuição
Mistura
Cocção
Adição do Molho
ROOM SERVICE
Solicitação do Cliente
Preparo
Porcionamento
Transporte Interno
Consumo
PADRONIZAÇÃO DO SERVIÇO DE
A&B
Receituário Básico
• Permite que o padrão do prato seja sempre o
mesmo, independente do profissional que o
está preparando
• A receita define a quantidade unitária,
diminuindo o risco de erro no pedido
• Otimiza o espaço de armazenagem
• Antecipa o rendimento dos pratos, evitando
sobras
Modelo: Receita de prato
Nome do prato:.................................................................
Rendimento:.............. Tempo de preparo:........................
Valor calórico: ................... Custo:..................................
Ingrediente
Qtidade
F.Correção
Preço Unit.
Custo
Mode de Preparo:..............................................................
..........................................................................................
Acompanhamento e Decoração:.......................................
Foto ou Desenho
RECEITA
COM
FOTO
RECEITUÁRIO
COM
CUSTOS
CARDÁPIO
• CARDÁPIO
AÇÕES
• Pesquisa de satisfação do cliente
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• PESSOAL
Reunião com gerência para definição
do plano de trabalho
Montagem do organograma da
equipe
Elaboração da descrição de cargos
Sistematização da avaliação de
desempenho
Treinamento em atendimento ao
cliente
• HIGIENE
Elaboração e sistematização dos
procedimentos de higiene
Formatação de check lists
Treinamento
de
higiene
na
manipulação de alimentos
•
•
•
•
•
Elaboração de cardápios para café
da manhã, almoço e jantar, bar da
piscina e cafeteria
Elaboração do receituário básico
com teste de receitas e definição
de visual ( fotos)
Elaboração de sistemática de
compras
(
cadastro
de
fornecedores,
visitas
a
fornecedores prioritários, cotação
de preços, desenvolvimento de
fornecedores )
• ADMINISTRAÇÃO DE
RESULTADOS
Composição dos custos unitários
Implantação
de
check
lists
operacionais e gerenciais
Elaboração de relatórios gerenciais
Controle
Etapa
Questões aplicáveis
Pré-preparação
• Mise-en-place;
• Pré-preparo dos alimentos.
Preparação
• Uso de receitas padronizadas;
• Controle de porções;
• Padrão de segurança dos alimentos e
funcionários.
Serviço
• Condução de produtos, da equipe de
produção e equipe de garçons.
Serviço de mesa
• Cronometragem do tempo de entrega
de comida;
• Controle de porções;
• Gerenciamento de receitas;
• Medidas sanitárias e de limpeza;
• Atenção do garçom que serve A&B.
40
Alimentos e Bebidas
Atribuições:
1. Planejar, supervisionar,
coordenar.
2. Zelar pela higiene e segurança.
3. Supervisionar o processo de
preparação dos alimentos.
4. Preparar e rever fichas
técnicas.
5. Recebimento de mercadorias.
6. Realizar inventários e emitir
relatórios.
41
Restaurante
Estabelecimento que fornece ao público alimentação
Mediante pagamento.
Classificação: luxo, 1, 2 e 3 categoria.
Tipos de cozinha
Tipo de serviço
Tamanho
42
Restaurante
Restaurante clássico ou internacional
Churrascaria
Buffet
Cafeteria
Snack-bar
Coffee-shop
Café colonial
American bar
Pub
43
Colaboradores
• Chef de cozinha
• Gerentes de restaurantes e de salas de
refeições;
• Gerentes de serviços de catering;
• Gerentes de bebidas e barmen;
• Ajudantes de cozinha;
• Equipe de serviço.
44
3 passos
1. Treinamento;
2. Instrução sobre desejos, necessidades e
expectativas dos hóspedes;
3. Fornecer recursos necessários.
45
Restaurante
Organização física
Localização
Espaços
Mobiliário
Material
Decoração
Música
Brigada: gerente - hosters –
maitre - sommelier –
garçom - commis –
aprendizes.
46
Segurança e Proteção Patrimonial
Responsabilidade legal do proprietário;
Comissão de segurança e proteção – força-tarefa
interdepartamental de gerentes, supervisores e
funcionários cuja atribuição é monitorar e aprimorar
as operações de segurança e proteção.
Treinamento – processo contínuo.
47
Segurança e Proteção Patrimonial
Recursos de segurança
•
Fechadura eletrônica
•
Sistemas de alarme (alarmes interno, botão de
pânico)
•
Sistemas de vigilância (videos, circuito fechado de
tv)
•
Plano de emergência (incêndio, interrupção na
produção de energia elétrica, tempo instável,
assalto, morte ou acidente de hóspede, ameaça de
bomba)
48
Preocupações especiais quanto a
segurança
•
Piscinas
•
Spas
•
Estacionamentos
49
Vendas e Marketing
Responsabilidade: descobrir e cultivar os hóspedes em
potencial cujas necessidades combinam com os
produtos e serviços oferecidos pelo estabelecimento
hoteleiro.
DMV: gerencia as operações de marketing do hotel,
estabelece índices para maximizar os lucros, negocia
contratos de vendas em nome do hotel, lidera a
equipe de marketing e vendas.
50
Vendas e Marketing
Operações influenciam em todas as áreas do hotel;
Maior parte do tempo é gasta internamente;
Foco:
1. Planejamento da estratégia de M&V;
2. Preparação dos contratos de vendas;
3. Manutenção de registros, previsões e históricos
precisos de vendas;
4. Coordenação e transmissão de pedidos de
hóspedes especiais;
5. Recepção dos hóspedes;
6. Condução de city tour.
51
Vendas e Marketing
Relação com a sociedade é crucial para o grande hotel
e também para o pequeno hotel.
Networking
Convention and Visitours Bureau
52
Segmentação
Por produto vendido
•
Apartamentos para grupos
•
Conferências
•
Eventos com serviço catering
•
Encontros
•
Convenções
•
Casamentos e eventos especiais
53
Segmentação
Por segmento de mercado
•
Corporativo (necessidades especiais, preços
especiais, homens e mulheres);
•
Lazer (menor freqüência, intermediários)
•
Longa permanência (emergente, necessidade ou
luxo)
•
SMERF e outros (organizações sociais, militares,
educacionais, religiosas ou fraternais)
54
Segmentação
Por rede de distribuição
•
Visitantes casuais
•
Organizadores de eventos
•
Agentes de viagens
•
Hóspedes corporativos
•
Internet
55
Ciclo de Vendas
•
Pré venda
•
Consumo
•
Pós venda
56
Fidelização dos hóspedes
•
Bônus
•
Presentes
•
Brindes
•
Produtos agregados
57