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Título do Case: Programa ELOS - Cliente e Colaborador como uma só
corrente.
Categoria: Projetos Internos
Tema: Pessoas
RESUMO
A empresa vivia um cenário claro de desequilíbrio na gestão empresarial
e na realização de projetos. A prestação de serviços não eficiente, prazos
perdidos e clientes insatisfeitos já incorporavam-se ao cotidiano da empresa;
os membros estavam desmotivados para desempenhar seu papel e não
acreditavam que a situação era reversível. Buscando saída imediata naquele
cenário atual, foram feitas uma série de alterações no painel estratégico, tático
e operacional da empresa. A estrutura estava pronta e em funcionamento,
porém os resultados obtidos ainda não eram satisfatórios. Faltava um ponto
crucial e viabilizador: as pessoas. Foi estabelecido então um programa que
visava o fortalecimento de vínculos membro-membro, membro-empresa e
empresa-cliente, sendo este o grande resultado esperado. Sob uma cultura
organizacional renovada e fortalecida, o programa ELOS teve suma
importância no alavancamento de resultados e, enfim, na consolidação dos
caminhos da empresa em direção ao mercado.
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INTRODUÇÃO
“O cliente sempre em primeiro lugar”. Uma frase bastante conhecida,
mas que deve ser mote de qualquer organização que queira alcançar o
sucesso e ser reconhecida no mercado. No âmbito de Empresa Júnior não é
diferente: é necessário oferecer suporte para tornar os colaboradores aptos e
motivados a atender e servir, com excelência, aos clientes. Mais do que
capacitação técnica dos serviços e inteligência de mercado - no que se refere a
relacionamento efetivo com esses -, é necessário ainda envolvimento e
trabalho focado. No entanto, toda essa percepção não ocorreu de imediato na
empresa.
Há dois anos, a realização do primeiro Planejamento Estratégico
Participativo (P.E.P.), com validação trienal e foco claro no cliente, simbolizou a
primeira mudança na percepção de resolução no quadro vivido até então:
atraso de projetos; insatisfação dos clientes; membros desmotivados e não
promotores; e desequilíbrio em sua gestão. Eram necessárias medidas
urgentes para atingirmos a nova visão (definida no P.E.P. e com foco claro na
satisfação de nossos clientes). Os clientes, dessa forma, se tornaram objetos
de importância inigualável dentro de nossa organização.
A empresa começou, então, a se estruturar para comportar, com
excelência, todos os objetivos estratégicos definidos. Em um ano, tornou a
estrutura organizacional muito mais enxuta, coerente e pautada em aumento
de produtividade pelas atribuições dos cargos rearranjados ou criados. Logo
após, mudanças ocorreram no gerenciamento de projetos e, em paralelo, nos
processos de CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), buscando-se,
assim, todas as condições necessárias para se prestar serviço com qualidade.
No entanto, mesmo em face a tantas mudanças, os resultados não
estavam sendo satisfatórios. A empresa teve um aumento no índice de
satisfação dos clientes, os projetos já não atrasavam tanto, os membros
estavam mais motivados e os processos estavam, todos, focados na visão. O
que estávamos fazendo de errado, então? Através de constantes pesquisas de
clima e avaliações pessoais e gerenciais dos membros chegamos à conclusão:
éramos uma empresa com processos focados no cliente, mas sem
colaboradores com esse foco.
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Ao estudar melhor este fenômeno pudemos perceber que não
capacitávamos os membros da forma que nos possibilitava atingir a visão.
Eram membros que se destacavam na realização e na qualidade de projetos,
mas não enxergavam quem estava por trás desses, não procuravam exceder
suas expectativas. Precisávamos, então, alinhar todos os colaboradores para
que internalizassem os valores, missão e visão da empresa e visualizassem-os
como suas próprias metas.
Com esse objetivo foi criado o Programa ELOS: plantar o sentimento de
unicidade, senso de pertencimento e fortalecimento da responsabilidade na
geração conjunta de resultados; tudo em prol do alcance da nossa visão, tudo
em prol dos clientes.
DESENVOLVIMENTO
O projeto foi uma iniciativa da Diretoria de Marketing e nos propôs uma
analogia entre os membros da empresa e os elos de uma corrente. Sob o lema
de “Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco”, a ideia era que se
todos tiverem a mesma força, a corrente se manterá forte. No entanto, era
preciso apenas um elo “mais fraco” para a corrente partir. A grande ideia foi
trabalhar esse elo, fazendo os membros enxergarem que dar importância e voz
ao cliente, dentro da empresa, é o caminho para o sucesso. Com isso, é
possível saber exatamente o que o cliente quer e espera do serviço, nos dando
oportunidade, inclusive, de superar as suas expectativas.
O Programa teve duração de quatro meses. Em cada mês houve
implantação de ações que respeitaram uma progressão linear até o objetivo
esperado ser alcançado.
Estrategicamente, quatro “elos” foram pensados - estes que estão
interligados e funcionaram respeitando ações dentro de cada ciclo. São quatro
estágios de fortalecimento que foram repassados para a empresa através do
endomarketing, treinamentos e capacitações progressivos. A fim de guiar nosso
trabalho, no início de cada elo era elaborada uma pesquisa que visava
mensurar o clima da empresa em relação a cada novo ciclo, antes de
começarem a ser trabalhados, gerando insumos e nos mostrando quais
aspectos deveriam ser melhor trabalhados no próximo. Enfim, ao final dos
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ciclos, foi aplicada a última pesquisa, na qual pôde ser estabelecido um quadro
comparativo entre o clima da empresa antes e depois do programa.
1º MÊS - ELO DO DESCOBRIMENTO: Sendo o primeiro dos elos, o
objetivo era fazer com que cada colaborador entendesse o seu papel e sua
função dentro da empresa e o impacto do trabalho desenvolvido por cada um
na satisfação dos clientes.
Não por coincidência, o programa iniciava-se com o ingresso de
trainees. Como o contato com a empresa era recente, ainda não conheciam o
seu funcionamento, seus ideais e o modo com que tratávamos nossos clientes,
então era extremamente importante que programa já estivesse elaborado com
ações e abordagem pautadas nestes.
Esse ciclo inicial tinha forte cunho reflexivo e isso foi explorado em
atividades e projetos executados já anteriormente, só que agora sob um novo
foco. Por exemplo, um grande evento estadual da área de atuação da empresa
(cuja participação já tinha certa tradição), viabilizava o contato direto dos
membros com os potenciais clientes. Buscando explorar essa oportunidade,
inserimos o elo no planejamento da inserção da empresa nele. Toda a logística
e alocação de membros nesse evento foi baseada no perfil e particularidade de
cada um, de forma que o papel que cada membro possui e que cujo
descobrimento
era
incentivado
nesse
ciclo
foram
essenciais
nessa
oportunidade.
Foi realizada também uma ação no Dia do Cliente, em que uma
campanha interna buscou a conscientização do papel de cada um em relação a
ele. E, então, a última ação do ciclo, um evento interno que possibilitou não só
a reflexão de cada membro, como também o compartilhamento de conquistas e
experiências pessoais através de dinâmicas, dando início, oficialmente, ao elo
seguinte.
O resultado esperado para esse ciclo era que todos os colaboradores
tivessem consciência da importância do papel de cada um para o alcance da
visão e, com isso, estivessem dispostos a se aproximar dos ideais da empresa.
2º MÊS - ELO DE APROXIMAÇÃO: No elo de aproximação, o
sentimento de união entre colaboradores e entre colaborador-empresa era o
objetivo. Precisávamos que eles interagissem como “um corpo só”, buscando o
mesmo e querendo o mesmo. Para isso, foram realizados e incentivados
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eventos de integração e alinhamento, estabelecendo aproximação entre
membros e trainees.
Usamos o dia da abelha para fazer analogias sobre a importância do
trabalho cooperativo, no qual cada cargo tem funções interligadas e impactam
em outros cargos. Era o exemplo vivo da interação que precisávamos ter entre
pessoas. Para a interação pessoas-empresa, no entanto, fizemos uma
campanha para o dia do Empresário, buscando deixar claro todos os benefícios
que a nossa Empresa Júnior e o MEJ traziam para o crescimento de cada um.
Além disso, tínhamos como objetivo outro tipo de aproximação,
essencial para a empresa: a aproximação colaborador-cliente. Todos foram
incentivados a saber quem eram os nossos clientes, o que cada um queria da
empresa e qual o nível de satisfação de cada um. Dessa forma, todos
conheceram a realidade dos nossos clientes, possibilitando um atendimento
diferenciado a cada um deles.
O resultado esperado nesse ciclo era a criação da cultura de cuidado e
atenção com o cliente, além de uma aproximação e conhecimento maior dos
valores da empresa.
3º MÊS - ELO DE IDENTIFICAÇÃO: Ao passo do êxito dos dois elos
anteriores, entende-se que todos tinham consciência de que seus papéis eram
essenciais para o bom funcionamento da empresa e para os clientes e se
sintam motivados, assim, a continuar com o trabalho. O objetivo desse elo era
que as pessoas, aproximadas e se sentindo parte da empresa, se
identificassem com a visão, trazendo para si a responsabilidade da satisfação
de cada cliente. É a fase em que foram realizados os treinamentos, focados em
capacitar a empresa para surpreendê-lo com o bom atendimento. O lema
desses treinamentos era “Vista a camisa”, em que expusemos qual a postura e
posicionamento adequados de cada membro da empresa perante o cliente e os
stakeholders.
Também foi realizada uma ação interna, uma espécie de competição
entre as diretorias - em que participaram membros, ex-membros e trainees -, a
fim de integrá-las e possibilitar a troca de conhecimento e experiências. Dessa
forma, pudemos potencializar os resultados de cada uma, guiando-as para a
execução de ações específicas e essenciais para o alcance da visão.
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A última ação do ciclo foi a inserção em um grande evento regional com
a finalidade de realizar benchmarkings com outras empresas juniores e trocar
tecnologias focadas em satisfação de clientes. Isso nos possibilitou fechar o
ciclo e, ao mesmo tempo, iniciar o próximo, em que disseminaríamos a marca
da empresa.
4º MÊS - ELO DO SEMEIO: Este foi o elo final do programa, hora de
colher os resultados e disseminar a empresa para os stakeholders. O mês do
semeio nos indicou a força dos elos, e, consequentemente, da corrente. O ciclo
foi pautado em como os membros deveriam disseminar a empresa enquanto
colaboradores e o que esperávamos que eles ainda disseminassem, no futuro,
perpetuando o que foi desenvolvido no programa. Toda a preparação que a
empresa teve durante o ELOS foi posta em prática nesse ciclo e a relação com
o cliente se consolidou, de forma que, agora, a empresa tinha todas as
condições para o alcance de sua visão.
Para fechar o ciclo e o programa, visualizamos algumas ações
consideradas essenciais para a perpetuação do Programa. Foi realizada a
festa de aniversário da empresa, em que estiveram presentes muitos exmembros e todos os colaboradores atuantes da época. Ressaltamos a
importância de continuar com o trabalho desenvolvido e expusemos os
resultados do programa. Além disso, também para fechar o ciclo, premiamos os
membros que tiveram destaque nos resultados da empresa.
CONCLUSÃO
O Programa Elos trouxe uma mudança de percepção e atitude dos
membros em relação a empresa, sobretudo no que se refere ao entendimento
da dinâmica clienteXempresa. Tê-la focada no mercado, desde sua estrutura
até sua cultura organizacional, propiciou uma vivência empresarial mais
próxima da realidade e, por consequência, maior capacitação para os
colaboradores.
Com a ideia de que o MEJ (que tem como objetivo formar profissionais
capazes e aptos a transformar o país) é um movimento de impacto e que essa
transformação vem por meio das pessoas, o Programa ELOS foi apenas uma
abordagem de utilização inteligente destas como peças fundamentais para
alcance de resultados mercadológicos.
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Além disso, este Programa é altamente aplicável a realidades distintas,
já que envolve peças comuns a todas as EJ’s, sendo elas, principalmente,
pessoas e ferramentas de endomarketing. Utilizando-as sob uma nova ótica e
abordagem clara da realidade de sua empresa, bem como da mudança
esperada, é possível alinhar os membros e motivá-los a trabalhar pensando no
todo.
Os resultados obtidos como consequência direta e indireta da aplicação
do programa foram:
o
90% de Satisfação dos Clientes;
o
13 projetos finalizados durante o período de aplicação do Programa;
o
Aumento de 600% no número de projetos realizados no ano de
aplicação do Programa ELOS, se comparado ao ano anterior;
o
100% dos membros aptos a atender qualquer cliente da empresa;
o
100% dos membros motivados após o Programa;
o
53% dos projetos em andamento depois dos ELOS foram indicados
e/ou fidelizados, o que revela a consolidação do foco da empresa em
satisfação dos clientes.
O maior resultado da implementação do Programa ELOS, porém,
provém não apenas de indicadores estratégicos e táticos, mas de uma cultura
organizacional fortalecida e pautada em resultados de mercado, cuja
perpetuidade vai além do ciclo estratégico vigente.
COMENTÁRIOS
Uma das ações mais importantes desta prática é a constante
mensuração de resultados. A pesquisa, a cada ciclo, que mensura o clima
organizacional da empresa, é fundamental para o alcance dos resultados finais,
uma vez que dá insumos suficientes para nortear o que deve ser trabalho no
próximo ciclo.
Além disso, vale ressaltar a importância da cultura organizacional dentro
de uma empresa. Esta diz aos membros como devem se portar ao vestir a
camisa da empresa, além de motivá-los a vestí-la. É o clima organizacional que
define “o que é” a empresa, e é fundamental que uma empresa tenha um clima
bem trabalho para que alcance sua visão.
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ANEXOS
Satisfação de Clientes
100%
90%
80%
70%
60%
50%
Satisfação de Clientes
40%
30%
20%
10%
mar/yy
fev/yy
jan/yy
dez/yy
nov/yy
out/yy
set/yy
ago/yy
jul/yy
jun/yy
mai/yy
abr/yy
mar/yy
0%
Número de Projetos Finalizados
1900ral
1900ral
1900ral
Número de Projetos
Finalizados
1900ral
1900ral
1900ral
1900ral
1905ral
1905ral
1905ral
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Elo de Descobrimento
• Entender seu papel e sua importância para a
empresa.
Elo de Aproximação
• Aproximar-se do seu papel, da empresa, dos
clientes e dos outros colaboradores. Sentir-se
"parte do todo".
Elo de Identificação
• Identificar-se com a empresa, responsabilizando-se
por seus resultados.
Elo de Semeio
• Com o sentimento de pertencimento, converter
todo o aprendizado adquirido em foco no mercado,
gerando valor ao cliente e à empresa.