O Profissional do Secretariado e as Barreiras Comunicacionais
Paula Ribeiro (Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto)
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Sumário
O meu objectivo nesta comunicação é, fazer uma pequena referência aos diferentes tipos de barreiras
comunicacionais, que por vezes os profissionais do secretariado enfrentam, até de uma forma natural, mas
que se podem agravar, principalmente, quando existem diferenças culturais nas inter-relações das
organizações.
Interdependentes, as organizações têm de comunicar entre si. O sistema organizacional viabiliza-se graças
ao sistema de comunicação nele existente, que permitirá sua contínua re–alimentação e sua sobrevivência.
Daí a imprescindibilidade de uma comunicação eficaz para uma organização. Assim sendo, cabe ao
profissional do secretariado conhecer estas barreiras já que são importantes para atenuar possíveis erros
de comunicação. Por isso, ele tem de estar sempre atento, ter muito cuidado e sobretudo aprender a
contornar algumas barreiras mesmo sendo elas exteriores a si, contribuindo para o derrubar de obstáculos
comunicacionais.
O Profissional do Secretariado e as Barreiras Comunicacionais
No seu dia-a-dia o profissional do secretariado depara com várias barreiras à comunicação. Algumas
dessas barreiras de comunicação surgem de uma forma quase espontânea dentro da comunicação
interpessoal. Sendo o Profissional do Secretariado a imagem da empresa e está sempre em contacto com
as pessoas internas e externas à organização, torna-se essencial que conheça todos os factores que
podem influenciar a comunicação. Fazer com que a comunicação flua de maneira satisfatória dentro de uma
organização, uma vez que esta poderá determinar o sucesso ou o fracasso das organizações.
Nesta comunicação algumas barreiras serão mais destacadas como é o caso das barreiras burocráticas,
barreiras de factores pessoais, a aparência (sobretudo roupas), posição corporal, estado de espírito do
próprio secretariado ou das pessoas que o rodeiam.
As barreiras de comunicação podem ser caracterizadas como internas ou externas à organização, mas a
verdade é que mesmo as barreiras consideradas externas acabam por se transformarem em barreiras
interna no ambiente organizacional.
O que é uma barreira?
É um problema que interfere na comunicação e a dificulta. São “ruídos” que prejudicam a eficácia
comunicativa.
“… Quando um emissor é intimidado por seu receptor durante o processo de envio de uma mensagem, a
própria mensagem e a interpretação dela serão afectadas.” HALL (1984: 133)
Factores que podem constituir uma barreira na comunicação
Factores pessoais
As pessoas podem facilitar ou dificultar as comunicações.
Tudo dependerá da personalidade de cada um, do estado de espírito, das emoções, dos valores e da forma
como cada indivíduo se comporta no âmbito de determinados contextos.
No que se refere a esse factor compreende alguns aspectos como:
Nível de profundidade de conhecimento que o indivíduo tem e revela sobre um assunto ou o nível de
conhecimento dos restantes intervenientes sobre assunto a tratar e a credibilidade que atribuem ao emissor,
contribuindo este facto para um melhor ou pior desempenho do emissor.
Aparência por parte do sujeito enunciador do discurso. Pode-se dizer que esse é um aspecto que ao ser
desvalorizado pode contribuir para a criação de ruído na comunicação.
Estar cuidado ou não o parecer este ou aquele tipo de profissional, estar ou não enquadrado num ou noutro
grupo marca a relação, mais pela expectativa que provoca, sobretudo nas primeiras impressões.
Posturas corporais, naturalmente nesse aspecto há sempre posturas próprias, são sobretudo posturas
corporais que apesar de pessoais fazem parte de um léxico social a qual também podemos atribuir
significados sociais. Determinados grupos tem uma expectativa, por vezes, elevada relativamente a
posturas adequadas. Caso contrário corre-se o risco de não ser identificado com grupo em causa.
Movimento corporal esse aspecto constitui uma barreira a comunicação principalmente nas sociedades
muitos fechados ou pouco aberta. Os códigos, por vezes rígido, de determinados meios sociais coagem os
indivíduos à moderação ou a exuberância a que corpo deve obedecer nos seus movimentos. Certos
movimentos de corpos podem ser interpretados como uma agilidade ou de graciosidade. Importante é ter
sempre em conta o espaço, o significado social e cultural e contexto, o seu valor pode facilitar ou construir
um factor de obstrução às relações entre os indivíduos.
Contacto visual é também um factor pessoal que apesar de tudo pode obstruir a interacção e provocar
momentos de embaraços ou até de pânico. O direccionamento, o tempo, o contexto, a oportunidade, a
intensidade o status de quem olha ou de quem é olhado impõem um quadro interpretativo que cada cultura
se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de socialização.
A expressão facial é mais um factor pessoal com repercussões no campo interaccional. Aqui também se faz
sentir os códigos sociais e culturais. Em determinados contextos pode ser fatal ou fundamental uma
expressão de ódio, de desprezo, de raiva, de preocupação, de simpatia, de compreensão, de alegria, de
bem-estar, de aceitação.
A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a articulação, a modulação, o ritmo, o
timbre, que emprestam à sua voz.
Factores pessoais são indicadores pessoais levados em conta nas relações sociais que estabelecem. Cada
sistema social diz às pessoas como devem interpretar não só a personalidade como também o carácter e o
meio social de origem do falante. Este processo pode, contudo, induzir a erros e equívocos que
condicionam as relações interpessoais constituindo, por isso, uma barreira à comunicação não desprezível.
Factores de personalidade
A personalidade constitui um dos principais factores condicionantes da comunicação e quando se fala de
personalidades difíceis este factor duplica. Há nesse campo um conjunto de aspectos que conviria
referenciar como potenciadores de bloqueios á comunicação entre os indivíduos tais como:
Auto-suficiência é muito difícil interagir com um sujeito que presume que sabe tudo sobre determinado
assunto.
Avaliações congeladas: é a designação que é dada quando alguns sujeitos não são capazes de ver a
subjectividade que está imbuída na comunicação.
A confusão que constantemente alguns sujeitos fazem sobre aquilo que é do foro objectivo e aquilo que é
do foro subjectivo que, provoca não só a dificuldade na compreensão por parte dos outros membros do
sistema comunicacional como também muitas vezes conflitos. Esta confusão entre realidade concreta e as
opiniões que sobre elas possam ter é a razão mais do que suficiente para provocar paralisações ao
processo de entendimento entre os diferentes actores.
Geografite a chamada confusão entre os mapas e os territórios, isto é, esta tendência leva à confusão entre
os diferentes níveis de realidade, criando obstáculos, dificuldades e equívocos na interacção humana. Este
factor é muitas vezes confundido com a barreira de comunicação referida anteriormente a confusão.
Tendência de complicação alguns actores têm por “natureza” o dom de complicar tudo o dizem ou tudo que
é lhe transmitido.
Factores sociais
Vimos que os factores de origens pessoais podem afectar a dimensão social das relações. Agora vamos ver
alguns factores socais, cuja origem a considerar também é social.
Flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que impregnam e condicionam as formas como
os indivíduos pensam o mundo.
Os sistemas de conhecimentos condicionam e são condicionados por uma multiplicidade de factores.
Educação é um dos deles, ao impor nos indivíduos determinados princípios como certos e absolutos.
A importância desta abordagem permite-nos perceber de forma objectiva, a marca que podem ter os
princípios e os valores na perspectiva do sujeito, e isso é importante porque entre outros aspectos, a forma
como cada um vê o mundo pontua as sequências comunicacionais. Havendo fortes divergências na
pontuação entre os indivíduos, maior probabilidade de ocorrência de equívocos e de conflitos nos processos
de comunicação
A cultura que marca a origem de cada actor social dá aos indivíduos uma orientação normativa às suas
formas de pensar, de sentir de agir. Por isso, os padrões de cultura embebem o trajecto pessoal e social
dos indivíduos e geram, frequentemente aproximação ou afastamento entre si. A incompreensão na
interpretação da cultura pode gerar conflitos.
As crenças ocupam um panorama dos factores sociais, que condicionam os sistemas de conhecimento, um
lugar proeminente. Podemos dizer que as crenças são o princípio, o meio e fim dos sistemas de
conhecimento. As crenças podem gerar guerra ou conflitos difíceis de travar se tivermos em conta
sobretudo as crenças que assentam na ignorância.
A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois um dos factores que mais riscos podem trazer às
relações interpessoais e por consequência, barreiras comunicação.
As normas sociais são em cada sociedade um factor de duplo sentimento: o amor e ódio. As normas
sociais, através do processo de socialização dizem aos indivíduos como devem estar no mundo, ao nível
orgânico, psíquico, social e simbólico. A coação que as normas sociais exercem sobre os indivíduos
provoca-lhes o receio de serem ou virem a ser considerados desviantes do sistema em que estão inseridos.
Os dogmas religiosos sobretudo quando se rejeita tudo o que possa ir contra determinadas convicções, são
um dos factores sociais que podem constituir a barreira à intercompreensão humana.
Factor fisiológico
Dizem respeito aos problemas genéticos ou de malformação dos órgãos vitais da fala.
A surdez, a cegueira e não articulação fonética são exemplos possíveis.
Nem todos os aspectos fisiologia humana constituem barreiras a comunicação e nem todos indivíduos
valorizam os mesmos factores como obstáculos à interacção. Todavia, há portadores de determinada
deficiência, ou têm eles mesmo dificuldade na interacção com os outros ou são outros que lhe provocam
dificuldades. Estamos perante situações de dificuldade comunicacional com origem em percepções
marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos resultantes de determinados meios sociais
ou culturais
Factores de linguagem
Nesse factor também podemos incluir a confusão entre a realidade e as interferências.
Barreiras Semânticas são as que decorrem do uso inadequado de uma linguagem não comum ao receptor
ou a grupos visados. Isto é, os códigos e signos empregados não fazem parte do repertório do
conhecimento em determinado ambiente comunicacional.
Uso constante de palavras abstractas por parte de determinados comunicadores é motivo frequente de
desorientação e de equívoco de compreensão entre os indivíduos.
Desencontro dos sentidos que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros ou às suas próprias
mensagens. Este factor não deixa de constituir uma barreira à comunicação
Indiscriminação quando os sujeito em interacção não conseguem separar as coisas entre si ou aspectos da
realidade que só aparentemente são iguais
Polarizações, as perturbações à comunicação também podem ter origem no uso frequente de polarizações
por parte dos intervenientes. O uso sistemático de expressões extremas no discurso dos indivíduos pode
levar a desacreditações do emissor de tal discurso.
A Falsa identidade baseada nas palavras nesta situação o indivíduo está crente de que resume numa
palavra ou expressões as suas crenças, atitude, ou avaliações. Este tipo de interacção pode provocar
reacções adversas e contraria aos seus subjectivos comunicacionais.
Polissem ia manifesta-se como um dos mecanismos propícios para ao desencontro de sentidos. O uso
sistemático de vocábulos com dimensões polissémicas diversas induz nas audiências uma fonte de ruído,
às vezes difícil de ultrapassar.
Factores psicológicos
São os preconceitos e estereótipos que fazem com que a comunicação fique prejudicada.
Estão relacionadas com atitudes, crenças, valores e a cultura das pessoas.
São percepções equivocadas de acordo com determinadas experiências e distintos marcos de referência.
Nesta matéria há uma variedade de aspectos que podem concorrer para o desenrolar dos padrões
interacções.
O chamado efeito de halo é um mecanismo que diz respeito ao recurso que determinados sujeitos fazem
quando se referem a outra pessoa. Do seu discurso emergem expressões ou palavras que remetem para as
generalizações, a partir de uma só das suas características. Um enviesamento da informação que pode
destorcer a objectividade da comunicação.
Efeito lógico neste caso o problema centra-se na tendência que determinados sujeitos revelam em associar
duas características de um individuo como se existisse uma relação linear.
Tipos predeterminados quando se tem a tendência a enquadrar os indivíduos em tipologias sociais ou
profissionais. É um mecanismo a que todos recorremos que pode ser simplesmente como uma dimensão
lúdica, em tentar adivinhar ou prever o outro. O problema é o nível de estigmatização que por vezes se
projecta no outro.
Efeito Tendência central quando as pessoas têm dificuldade em situar os outros, em caracteriza-los.
Conduzindo a um posicionamento constante central, que por vezes não corresponde a fidelidade de
apreciação. Resulta um problema maior que diz respeito a falta de objectividade que acaba por marcar as
relações interpessoais
Efeito polarização: tendências dos indivíduos avaliarem os outros e situa-los no campo extremo da escala
de apreciação. È considerada deturpação da informação no processo interaccional.
Factores de barreiras mecânicas ou físicas
Estão relacionadas com os aparelhos de transmissão, como o barulho, ambientes e equipamentos
inadequados que podem dificultar ou mesmo impedir que a comunicação ocorra. A comunicação é
bloqueada por factores físicos.
Também há outros tipos de barreiras que normalmente afectam a organização e que são considerados
como barreiras internas.
Barreiras Administrativas/Burocráticas
Decorrem das formas como as organizações actuam e processam suas informações.
Thayer (1976) destaca 4 condições que se imbricam uma na outra: distância física; especialização das
funções tarefa; relações de poder, autoridade e status; posse das informações (excesso de informação,
proliferação de papéis administrativos e institucionais, reuniões desnecessárias e inúteis, número crescente
de novos meios impressos, electrónicos e telemáticos, tudo isto causa uma saturação no receptor)
Informações Incompletas
São encontradas nas informações fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não
transmitidas ou sonegadas, etc.
Outras barreiras na comunicação organizacional
Audição selectiva
Juízo de valores
Credibilidade da fonte
Filtragem
Pressões de tempo
Bibliografia
1. DIAS, Fernando Nogueira; Sistema de comunicação de cultura e de conhecimento, Capitulo 3:barreiras à
comunicação humana,
2. FERI, Isabel; Comunicação e culturas do quotidiano, Capítulo 1.; Quimera, 2002.
3. MODY, Bella, GUDYKUNST, B. William; International and Intercultural Communication, 2nd Edition, Sage
Publications, USA, 2002.
4.
A
Comunicação
Organizacional.
Acedido
http://www.borkenhagen.net/artigos/comunicorgan.htm
em
Março
de
2010
em