AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DE SAMPAIO ESCOLA SECUNDÁRIA DE SAMPAIO Curso Profissional de Técnico de Turismo 12.º Ano - Disciplina: Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Ano Letivo 2015/2016 PLANIFICAÇÃO A LONGO PRAZO Nº Aulas Previstas 1.º Período (60 min) Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes / Módulo 6 Qualidade nos Serviços de Informação Turística / Módulo 7 Conteúdos: 1. Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turística 1.1. Informação sobre os serviços a prestar 1.2. Atendimento e informação turística 2. Técnicas de atendimento personalizado 2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal 2.2. Tipologias de clientes 2.2.1. Clientes individuais 2.2.2. Grupos de clientes 2.2.3. Características e comportamentos típicos 3. Processos e técnicas de venda 3.1. Tratamento de reclamações e conflitos 3.2. Tratamento de situações especiais 4. A Qualidade ao serviço do acolhimento 4.1. Assistência como atitude permanente 5. Serviços de reservas 5.1. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas 5.2. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessários à gestão de ficheiros, aplicações comuns e periféricas. Avaliação Módulo 6 (1º período) Total de Aulas dadas no 1º Período módulo 6 TOTAL Módulo 6 Total de Horas do 1º Período (13 semanas x 3 tempos por semana) 6 9 6 3 6 Inicio do Módulo 16/09/2015 – termina a 07/12/2015 6 36 33 39 Conteúdos: 1. Qualidade nos serviços de informação turística 1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade Avaliação Módulo 7 (1º período) Total de Aulas dadas no 1º Período módulo 7 1 4 0 4 AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DE SAMPAIO ESCOLA SECUNDÁRIA DE SAMPAIO Curso Profissional de Técnico de Turismo 12.º Ano - Disciplina: Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Ano Letivo 2015/2016 PLANIFICAÇÃO A LONGO PRAZO Nº Aulas Previstas 2.º Período Horas dadas no 1º Período Qualidade nos Serviços de Informação Turística / Módulo 7 Conteúdos: (60 min) 4 1. Qualidade nos serviços de informação turística (continuação mód.7) 1.2. Qualidade do serviço e competitividade 1.3. Princípios da qualidade nas empresas de serviços 5 2. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança 2.1. Missão 2.2. Princípios 2.3. Fatores de sucesso 2.3.1. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos 2.3.2. A forma como tratamos os clientes – Marketing de relações 10 3. Os efeitos multiplicadores do fator Qualidade nos serviços de informação turística 3.1. Sua importância na sustentabilidade dos destinos e dos produtos turísticos. 7 Avaliação Módulo 7 (2º período) Total de Aulas dadas no 2º Período módulo 7 Total de Horas do 2º Período (11 semanas x 3 tempos por semana) 2 Inicio do Módulo 09/12/2015 termina a 09/03/2016 6 28 33 AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DE SAMPAIO ESCOLA SECUNDÁRIA DE SAMPAIO Curso Profissional de Técnico de Turismo 12.º Ano - Disciplina: Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Ano Letivo 2015/2016 PLANIFICAÇÃO A LONGO PRAZO Nº Aulas Previstas 3.º Período Qualidade nos Serviços de Informação Turística Módulo 7 (60 min) Avaliação Módulo 7 (3º período) 3 0