REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
EM VIGOR
Área de Formação
811. Hotelaria e Restauração
Itinerário de Formação
81106. Serviço de Andares em Hotelaria
Código e Designação
do Referencial de
Formação
811180 - Empregado/a de Andares
Modalidades de
desenvolvimento
Observações
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Nível de Formação:
2
Educação e Formação de Adultos – Tipologias de nível básico
Formação Modular
Esta saída profissional pode permitir o acesso ao exercício de uma profissão regulamentada, pelo
que a Entidade Formadora que pretender desenvolver esta oferta de formação deverá observar os
restantes requisitos indicados pela autoridade competente que regula o acesso a esta profissão.
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
Índice
1. Introdução
3
2. Perfil de Saída
4
3. Organização do Referencial de Formação
5
4. Metodologias de Formação
7
5. Desenvolvimento da Formação
8
5.1. Formação de Base – Unidades de Competência
5.2. Formação Tecnológica – Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD)
8
11
6. Sugestão de Recursos Didácticos
27
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
2/27
1.
INTRODUÇÃO
A actividade hoteleira tem um papel de destaque entre as áreas que integram o sector do turismo. As
actividades de restauração, por seu lado, são actividades cujo usufruto não se apresenta de cariz
exclusivamente turístico, mas constituem parte integrante e significativa dessa oferta.
A hotelaria e a restauração são duas áreas mutuamente implicadas. Em termos gerais, a realidade
hoteleira apresenta duas situações distintas: os estabelecimentos hoteleiros que colocam à disposição
dos clientes, para além do alojamento, os produtos e serviços habituais (restaurante, bar, room service,
mini bar no quarto, piscina, ténis); e os estabelecimentos que oferecem ainda outros serviços (golfe,
health club, discoteca ou parque infantil). Estes últimos são em menor número.
A utilização crescente das novas tecnologias no ramo hoteleiro tem melhorado significativamente a
eficiência do seu funcionamento, nomeadamente em áreas como o marketing, distribuição, reservas e
vendas, telecomunicações, contabilidade dos hóspedes, gestão de quartos, back office (gestão
administrativa e financeira), alimentação e bebidas, gestão de energia/climatização e segurança.
O emprego neste sector tem vindo a registar um razoável crescimento. A sua mão-de-obra apresenta,
genericamente, baixos níveis de escolaridade, embora com uma tendência de evolução positiva. Em
geral, não se trata de uma mão-de-obra jovem, exceptuando algum trabalho sazonal, especialmente
durante a época alta nos meses de Verão.
A sazonalidade constitui uma característica da actividade turística e, consequentemente, da hoteleira.
Todavia, o trabalho sazonal assenta em vínculos contratuais informais, em baixa qualificação e baixo
salário. Tal afecta os níveis de qualidade do serviço prestado. A sazonalidade verifica-se com maior
predominância em certas regiões do país, que registam, também, as maiores variações nos valores de
emprego nas várias épocas do ano.
A preocupação com a contratação de recursos humanos qualificados e com formação específica é ainda
uma preocupação quase exclusiva das grandes organizações, em especial das unidades hoteleiras
pertencentes a grande cadeias nacionais e internacionais. No entanto, e do lado da procura, existe uma
dificuldade expressa em recrutar profissionais qualificados nas áreas da hotelaria e restauração, o que
deixa antever a importância da formação profissional na obtenção de emprego neste sector.
Neste contexto, revela-se fundamental uma oferta de formação profissional específica que permita
aumentar as competências e criar condições para uma inserção profissional estável dos trabalhadores
que exercem de forma qualificada a sua actividade profissional, reforçando a relação entre qualidade do
emprego, profissionalização e qualidade dos serviços. Destaca-se o desenvolvimento de competências
específicas às diversas áreas de actividade, com uma especial atenção aos conhecimentos em TIC e dos
novos equipamentos tecnológicos associados às mesmas. Merecem, também, uma atenção especial as
competências no âmbito das normas de qualidade, higiene e saúde alimentar.
O domínio de, pelo menos, uma língua estrangeira é uma competência fundamental, sobretudo para os
profissionais que lidam directamente com os clientes, do mesmo modo, assume-se como indispensável o
domínio de competências pessoais e sociais.
(Fonte: INOFOR (1999) Hotelaria em Portugal. Lisboa: Instituto para a Inovação na Formação e IQF (2005) O Turismo em Portugal.
Lisboa: Instituto para a Qualidade na Formação)
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2.
PERFIL DE SAÍDA
Descrição Geral
O/A Empregado/a de Andares é o/a profissional que, com base nas normas e técnicas de limpeza,
arrumação, higiene e segurança, efectua o serviço de higienização, arrumação e decoração de quartos,
casas de banho, andares e zonas comuns, bem como o demais serviço de andares nas unidades
hoteleiras, podendo ainda, e complementarmente, efectuar o serviço de rouparia e lavandaria.
Actividades Principais
•
Efectuar o serviço de limpeza, arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas
comuns.
•
Efectuar o serviço de lavandaria e rouparia nas unidades hoteleiras.
•
Apoiar a gestão dos aprovisionamentos e realizar algumas tarefas relativas à manutenção,
conservação e decoração das instalações hoteleiras.
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3. ORGANIZAÇÃO DO REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Educação e Formação de Adultos (EFA)
Cidadania e Empregabilidade
(CE)
ÁREAS DE COMPETÊNCIAS - CHAVE
Formação de Base
NÍVEL B1
Linguagem e Comunicação
(LC)
Matemática para a Vida
(MV)
Tecnologias da Informação e
Comunicação
(TIC)
NÍVEL B2
NÍVEL B3
A
50h
B
50h
C
50h
D
50h
A
50h
B
50h
C
50h
D
50h
D
25h
A
50h
B
50h
C
50h
D
50h
D
25h
A
50h
B
50h
C
50h
D
50h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
A
25h
B
25h
C
25h
D
25h
A
25h
B
25h
C
25h
LEA
25h
LEB
25h
LEA
50h
LEB
50h
Área de Carácter Transversal
APRENDER COM AUTONOMIA
40 h
Formação Tecnológica 2
Código
1
UFCD
Horas
3803
1
Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio - noções básicas
25
3376
2
Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho
25
3377
3
Práticas de segurança, higiene e saúde nos serviços de andares em hotelaria
25
3378
4
Organização e funcionamento do serviço de andares
25
3379
5
Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e produtos de limpeza
50
3380
6
Processos e métodos de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns
50
3381
7
Processos e métodos de arrumação de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns
50
3382
8
Atendimento e assistência a clientes
25
3383
9
Língua inglesa - serviço de andares
25
3384
10
Língua francesa - serviço de andares 3
25
3385
11
Organização e funcionamento dos serviços de lavandaria/rouparia
50
3386
12
Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e produtos de limpeza das
secções de lavandaria/rouparia
50
3387
13
Processos e métodos de lavagem de roupa
50
3388
14
Processos e métodos de secagem de roupa
25
3389
15
Funcionamento e conservação dos equipamentos de costura
25
3390
16
Processos e técnicas de costura
50
1
Os códigos assinalados a laranja correspondem a UFCD transferíveis entre saídas profissionais da mesma área de formação.
À carga horária da formação tecnológica podem ser acrescidas 120 horas de formação prática em contexto de trabalho, sendo esta
de carácter obrigatório para o adulto que não exerça actividade correspondente à saída profissional do curso frequentado ou uma
actividade profissional numa área afim.
3
A língua francesa pode, sempre que as necessidades regionais ou locais o justifiquem, ser substituída por uma outra língua
estrangeira.
2
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5/27
UFCD (cont.)
Formação Tecnológica
Código
Horas
3391
17
Informação aos clientes
25
3392
18
Língua inglesa – serviço de rouparia - lavandaria
25
3393
19
Língua francesa - serviço de rouparia –
25
3394
20
Aprovisionamento, gestão de stocks e inventariação no serviço de andares
50
3395
21
Conservação e manutenção no serviço de andares
50
3396
22
Técnicas de decoração no serviço de andares
50
3397
23
Técnicas de decoração floral
50
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3F3
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4.
METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO
A organização da formação com base num modelo flexível visa facilitar o acesso dos indivíduos a
diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre níveis de qualificação. Esta
organização favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assunção por
parte de cada cidadão de um papel mais activo e de relevo na edificação do seu percurso formativo,
tornando-o mais compatível com as necessidades que em cada momento são exigidas por um mercado
de trabalho em permanente mutação e, por esta via, mais favorável à elevação dos níveis de eficiência e
de equidade dos sistemas de educação e formação.
A flexibilização beneficia, assim, a construção de percursos formativos de composição e duração
variáveis conducentes à obtenção de qualificações completas ou de construção progressiva,
reconhecidas e certificadas.
A nova responsabilidade que se exige a cada indivíduo na construção e gestão do seu próprio percurso
impõe, também, novas atitudes e competências para que este exercício se faça de forma mais
sustentada e autónoma.
As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências
profissionais, mas também pessoais e sociais, designadamente, através de métodos participativos que
posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivação para
continuar a aprender ao longo da vida.
Devem, neste âmbito, ser privilegiados os métodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos,
a auto-reflexão sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de
experiências no grupo, e a co-responsabilização na avaliação do processo de aprendizagem. A
dinamização de actividades didácticas baseadas em demonstrações directas ou indirectas, tarefas de
pesquisa, exploração e tratamento de informação, resolução de problemas concretos e dinâmica de
grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselháveis.
A selecção dos métodos, técnicas e recursos técnico-pedagógicos deve ser efectuada tendo em vista os
objectivos de formação e as características do grupo em formação e de cada formando em particular.
Devem, por isso, diversificar-se os métodos e técnicas pedagógicos, assim como os contextos de
formação, com vista a uma maior adaptação a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais,
bem como a uma melhor preparação para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta
diversificação de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens.
Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de
formação, designadamente, através do tratamento das diversas matérias de forma interdisciplinar e da
realização de trabalhos de projecto com carácter integrador, em particular nas formações de maior
duração, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidação de competências que habilitem o
futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situações concretas e com graus de complexidade
diferenciados. Esta articulação exige que o trabalho da equipa formativa se faça de forma concertada,
garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada.
É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de
aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratégias de
recuperação adequadas, que potenciem as condições para a obtenção de resultados positivos por parte
dos formandos que apresentam estas dificuldades.
A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das
aprendizagens, através de abordagens menos directivas, traduzido numa intervenção pedagógica
diferenciada no apoio e no acompanhamento da progressão de cada formando e do grupo em que se
integra.
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5. DESENVOLVIMENTO DA FORMAÇÃO
5.1. Formação de Base - Unidades de Competência
LC
Linguagem e Comunicação
B1
y
y
y
y
Interpretar e produzir enunciados orais de carácter lúdico e informativo-funcional.
Interpretar textos simples, de interesse para a vida quotidiana.
Produzir textos com finalidades informativo-funcionais.
Interpretar e produzir as principais linguagens não verbais utilizadas no quotidiano.
B2
y
y
y
y
Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos.
Interpretar textos de carácter informativo e reflexivo.
Produzir textos de acordo com técnicas e finalidades específicas.
Interpretar e produzir linguagem não verbal adequada a finalidades variadas.
B2
(LE)
y Compreender e usar expressões familiares e/ou quotidianas.
y Compreender frases isoladas e expressões frequentes relacionadas com áreas de prioridade
imediata.
y Comunicar em tarefas simples e em rotinas que exigem apenas uma troca de informações
simples e directa sobre assuntos que lhe são familiares.
B3
y Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos, fundamentando
opiniões.
y Interpretar textos de carácter informativo-reflexivo, argumentativo e literário.
y Produzir textos informativos, reflexivos e persuasivos.
y Interpretar e produzir linguagem não verbal adequada a contextos diversificados, de carácter
restrito ou universal.
B3
(LE)
y Compreender, quando a linguagem é clara e estandardizada, assuntos familiares e de seu
interesse.
y Produzir um discurso simples e coerente sobre assuntos familiares e de seu interesse.
y Compreender as ideias principais de textos relativamente complexos sobre assuntos concretos.
y Descrever experiências e expor brevemente razões e justificações para uma opinião ou um
projecto.
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8/27
TIC
Tecnologias da Informação e Comunicação
B1
y
y
y
y
Operar, em segurança, equipamento tecnológico, usado no quotidiano.
Realizar operações básicas no computador.
Utilizar as funções básicas de um programa de processamento de texto.
Usar a Internet para obter e transmitir informação.
B2
y
y
y
y
Operar, em segurança, equipamento tecnológico diverso.
Realizar, em segurança, operações várias no computador.
Utilizar um programa de processamento de texto.
Usar a Internet para obter e transmitir informação.
B3
y
y
y
y
Operar, em segurança, equipamento tecnológico, designadamente o computador.
Utilizar uma aplicação de folhas de cálculo.
Utilizar um programa de processamento de texto e de apresentação de informação.
Usar a Internet para obter, transmitir e publicar informação.
MV
Matemática para a Vida
B1
y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informação utilizando processos e procedimentos
matemáticos.
y Usar a matemática para analisar e resolver problemas e situações problemáticas.
y Compreender e usar conexões matemáticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.
B2
y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informação utilizando processos e procedimentos
matemáticos.
y Usar a matemática para analisar e resolver problemas e situações problemáticas.
y Compreender e usar conexões matemáticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.
B3
y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informação utilizando processos e procedimentos
matemáticos.
y Usar a matemática para analisar e resolver problemas e situações problemáticas.
y Compreender e usar conexões matemáticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.
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9/27
CE
Cidadania e Empregabilidade
B1
y
y
y
y
Organização política dos estados democráticos.
Organização económica dos estados democráticos.
Educação/formação, profissão e trabalho/emprego.
Ambiente e saúde.
B2
y
y
y
y
Organização política dos estados democráticos.
Organização económica dos estados democráticos.
Educação/formação, profissão e trabalho/emprego.
Ambiente e saúde.
B3
y
y
y
y
Organização política dos estados democráticos.
Organização económica dos estados democráticos.
Educação/formação, profissão e trabalho/emprego.
Ambiente e saúde.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
10/27
5.2. Formação Tecnológica – Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD)
3803
Objectivo(s)
Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio - noções básicas
Carga horária
25 horas
y Reconhecer o fenómeno turístico nacional e internacional.
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
•
Aspectos fundamentais do fenómeno turístico
Novas tendências do turismo
−
Tipos de turismo
−
Novos produtos e serviços turísticos
A organização dos serviços de turismo em Portugal, no plano nacional, regional e local
Estabelecimentos de hotelaria e restauração e turismo e lazer
A hotelaria
−
Definição, características e classificação
−
Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais
−
Os alojamentos turísticos
A organização funcional de um hotel
−
Recepção/portaria
−
Andares
−
Lavandaria
−
Economato
−
Cozinha/pastelaria
−
Restaurante
−
Bar e animação
Legislação reguladora da actividade hoteleira
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
11/27
3376
Objectivo(s)
Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho
Carga horária
25 horas
y Identificar as principais características e procedimentos organizacionais de uma empresa e
respectiva legislação laboral.
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
A empresa - estrutura e serviços
Organização e tramitação processual – tipologia de documentos
Organigrama
−
Estrutura hierárquica que define os níveis da organização
−
Os órgãos que compõem a estrutura
−
O modo como os órgãos estão ligados e comunicam entre si
Relações de autoridade e dependência funcional
A comunicação na empresa
−
Tipos de comunicação
−
Etapas do processo de comunicação
−
Redes
−
Canais e meios de comunicação
Regulamentação do trabalho
−
Disposições contratuais
−
Contrato individual de trabalho
−
Acidentes de trabalho e baixas por doença
−
Protecção no desemprego
−
Actividade sindical
Indústria hoteleira
Contrato colectivo para a indústria hoteleira e similar
Acesso ao direito
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12/27
3377
Objectivo(s)
Práticas de segurança, de higiene e saúde nos serviços de
andares em hotelaria
Carga horária
25 horas
y Identificar as normas e procedimentos de segurança, higiene e saúde no trabalho, com especial
incidência nos serviços de andares em hotelaria.
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Caracterização do sector e definição da profissão
−
Aptidões requeridas
−
Condições de trabalho
Fontes de informação sobre as normas e disposições relativas à higiene e segurança nos serviços de alojamento
−
Legislação
−
Manuais de segurança
−
Plano de segurança da unidade hoteleira
−
Supressão da negligência e falta de atenção
Meios e regras de segurança
−
Vestuário de protecção
−
Supressão da negligência e falta de atenção
−
Protecção de máquinas
−
Estabelecimento de condições de trabalho facilitadoras de segurança (ergonomia)
Segurança na condução de equipamento e na movimentação de materiais na unidade hoteleira
−
Normas do vestuário
−
Prevenção de choques eléctricos
−
Movimentação de peças pesadas
Plano de segurança da unidade hoteleira
−
Plano de prevenção de acidentes
−
Plano de prevenção de incêndios
−
Plano de evacuação
Plano contra roubos
Causas de acidentes no trabalho
−
Acidentes de movimentação
−
Choques e quedas
−
Acidentes provocados por ferramentas e máquinas em movimento
−
Choques eléctricos
−
Acidentes provocados por químicos e gases
−
Queimaduras
Componentes da caixa de primeiros socorros
−
Desinfectantes
−
Pensos e garrotes
−
Tesouras, pinças e outros
Tipos de feridas
−
Ferida aberta e ferida fechada
−
Queimadura
−
Choque eléctrico
Actuação em situações de emergência
−
Perda de sentidos
−
Feridas
−
Electrocussões
−
Ataque cardíaco
−
Entorses ou distensões
−
Envenenamento
−
Queimadura
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
13/27
3377
Práticas de segurança, de higiene e saúde nos serviços de
andares em hotelaria
Carga horária
25 horas
Conteúdos (Continuação)
•
•
•
•
•
•
•
Noções gerais sobre os fogos
Causas de risco de incêndio
−
Sistema de aquecimento e cozedura
−
Chaminé e tubos de fumo
−
Materiais inflamáveis
−
Aparelhos eléctricos
−
Trabalhadores e outras pessoas fumadoras
Tipos de incêndio
−
Incêndios provocados por uma explosão
−
Incêndio de hidrocarbonetos
−
Incêndio de matérias sólidas
−
Incêndio causado por curto-circuito eléctrico
Sistemas de detecção
Tipos de extintores
−
Extintores automáticos, ditos de água
−
Extintores de pó químico
−
Extintores de espuma
−
Outros
Actuação em caso de incêndio
−
Plano de ataque
−
Manipulação dos extintores
−
Accionamento do sistema automático
Técnicas de extinção de incêndio de gás
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
14/27
3378
Objectivo(s)
Organização e funcionamento do serviço de andares
Carga horária
25 horas
y Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes no alojamento, bem como
procedimentos a aplicar no quotidiano e em ocasiões especiais.
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares
−
Áreas públicas
−
Zona de hóspedes
−
Zonas de serviço
Contactos com outras secções
−
Direcção
−
Recepção
−
Cafetaria
−
Lavandaria/rouparia
−
Portaria
−
Serviços técnicos
−
Economato
Secção de pessoal
A organização do serviço de andares
−
Zona de hóspedes
−
Áreas públicas
−
Zona de serviço
−
Hierarquia profissional
−
Funções
−
Categorias profissionais
Imagem profissional do empregado/a de andares
−
Apresentação
−
Uniforme
−
Normas de higiene pessoal
−
Regulamento interno
−
As chaves dos quartos
−
Controlo de aposentos livres
−
Controlo de ocupação
−
Registo de achados, levados e danificados
−
Preenchimento de impressos de serviço
Procedimentos especiais - classificação dos hóspedes
−
Hóspedes VIP
−
Idosos
−
Hóspedes com crianças
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
15/27
3379
Objectivo(s)
Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e
produtos de limpeza
Carga horária
50 horas
y Identificar máquinas, produtos e utensílios e as respectivas condições de utilização e
conservação.
Conteúdos
•
•
•
•
Tipos de equipamentos dos alojamentos e áreas comuns
−
Finalidades
−
Características
−
Modos de utilização
−
Condições de conservação
Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados no serviço de limpeza, suas características, finalidades e utilização
−
Aspiradores, enceradores, máquina de lavar chão/alcatifa, aparelhos de limpeza de vidros
−
O carro de andares e a sua preparação
−
Baldes, vassouras, mopas, cabos extensíveis, panos,...
−
Instruções de funcionamento
−
Manuseamento e manutenção
−
Limpeza e arrumação das máquinas
−
Cuidados a ter
Produtos de limpeza, suas características, finalidades e métodos de aplicação
−
Composição, diluição e aplicação
−
Biodegradabilidade
−
Arrumação, rotulagem e manuseamento dos produtos
−
Precauções na sua utilização, aplicação e conservação
Métodos e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza
3380
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
•
Processos e métodos de limpeza de quartos, casas de banho,
andares e zonas comuns
Carga horária
50 horas
y Realizar eficazmente o serviço de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns.
Principais regras de organização do serviço de higienização e arrumação de quartos e espaços comuns
−
Horários
−
Prioridades
−
Limpeza e arrumação dos aposentos ocupados
−
Complementos dos aposentos de saída
−
Abertura de camas
−
Limpezas gerais
−
Arrumação e limpeza do ofício
Processos e métodos de higienização
−
Revestimentos, móveis, tecidos, tapetes e outros
−
Espaços específicos -salas de convívio, restaurantes, espaços de animação infantil e outros
Boas práticas de higiene e segurança no manuseamento de aparelhos e produtos de limpeza
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
16/27
3381
Objectivo(s)
Processos e métodos de arrumação de quartos, casas de banho,
andares e zonas comuns
Carga horária
50 horas
y Identificar e aplicar métodos de arrumação e decoração dos quartos, casas de banho, andares e
zonas comuns.
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
•
Métodos de arrumação, organização e decoração de quartos e casas de banho
Mobiliário, produtos e objectos de adorno e decoração
−
Normas gerais de arrumação, organização e decoração
−
Técnicas de feitura de camas
−
Arrumação de casas de banho
−
Distribuição de produtos de higiene nas casas de banho
−
Apetrechamento dos quartos com materiais de papelaria
−
Reapetrechamento de produtos de mini-bar
Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns
−
Arranjos florais simples
−
Tratamento de plantas naturais e artificiais
Organização da mudança de roupas
−
Identificação das roupas
−
Roupas dos quartos
−
Roupas das casas de banho
−
De serviço
−
Fardas
Mudanças de roupas
−
Troca por troca e vales
Arrumação de roupas
−
Na lavandaria, no ofício e no carro
Roupas de hóspedes
−
Verificação da lista e verificação do estado
−
Tipo de tratamento e tipo de serviço
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
17/27
3382
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
Carga horária
25 horas
y Assegurar o atendimento e a assistência aos clientes.
Técnicas de atendimento a clientes e relacionamento interpessoal
Técnicas de protocolo e imagem pessoal
Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas
−
Clientes individuais
−
Grupos de clientes
−
Idosos
−
Crianças
−
VIP
Atendimento de clientes especiais
Atendimento telefónico personalizado
Procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas
de banho e área comuns
Atendimento de reclamações
Normas de actuação em situações de pedidos extra
−
Substituição de roupas
−
Pequenas limpezas
−
Tratamento de roupas pessoais
A Qualidade do serviço de andares
−
Assistência como atitude permanente
3383
•
Atendimento e assistência a clientes
Língua inglesa – serviço de andares
Carga horária
25 horas
y Dominar as técnicas de atendimento relacionadas com a actividade profissional em língua inglesa.
Estruturas gramaticais e lexicais
−
Áreas vocabulares/comunicação no trabalho
−
Estrutura organizativa e funcional da secção de andares
−
Áreas públicas - zona de hóspedes e de serviço, outras secções
−
Tipos de roupas - dos quartos, das casas de banho, de serviço, fardas
−
Equipamentos, utensílios e produtos utilizados na Higienização
Vocabulário geral e específico aplicado no(a)(s)
−
Situações de atendimento a clientes - individuais ou em grupo
−
Estabelecimento do contacto social com o cliente
−
Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente (pedidos dos clientes)
−
Procedimentos gerais e especiais de atendimento
−
Atendimento telefónico personalizado
−
Troca de agradecimentos
Interpretação de mensagens orais e escritas em língua inglesa
−
Expressão oral e escrita
−
Estruturação textual
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
18/27
3384
Objectivo(s)
Língua francesa – serviço de andares
Carga horária
25 horas
y Dominar as técnicas de atendimento relacionadas com a actividade profissional em língua
francesa.
Conteúdos
•
•
•
Estruturas gramaticais e lexicais
−
Áreas vocabulares / comunicação no trabalho
−
Estrutura organizativa e funcional da secção de andares
−
Áreas públicas - zona de hóspedes e de serviço, outras secções
−
Tipos de roupas - dos quartos, das casas de banho, de serviço, fardas
−
Equipamentos, utensílios e produtos utilizados na higienização
Vocabulário geral e específico aplicado
−
Situações de atendimento a clientes - individuais ou em grupo
−
Estabelecimento do contacto social com o cliente
−
Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente (pedidos dos clientes)
−
Procedimentos gerais e especiais de atendimento
−
Atendimento telefónico personalizado
−
Troca de agradecimentos
Interpretação de mensagens orais e escritas em língua francesa
−
Expressão oral e escrita
−
Estruturação textual
3385
Objectivo(s)
Organização e funcionamento dos serviços de lavandaria/rouparia
Carga horária
50 horas
y Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nas secções de rouparia lavandaria das unidades hoteleiras.
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
•
A secção de rouparia - lavandaria - estrutura organizativa e funcional
−
Recepção de roupas
−
Tratamento de roupas
−
Devolução de roupas
Equipamentos e meios de trabalho
Organização do trabalho numa secção de rouparia - lavandaria
−
Ciclo de trabalhos diários e periódicos
−
Distribuição e planificação do trabalho
−
Controlo da execução
Constituição do stock da rouparia
Requisições e preenchimento de impressos de serviço
Contactos com outras secções
−
Direcção
−
Recepção
−
Serviços técnicos
−
Economato
−
Secção de pessoal
Uniforme e higiene pessoal
−
Higiene e manutenção dos locais e equipamentos
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
19/27
3386
Objectivo(s)
Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e
produtos de limpeza da secções de lavandaria/rouparia
Carga horária
50 horas
y Identificar máquinas, produtos e utensílios do serviço de rouparia - lavandaria, respectivas
condições de utilização e normas de utilização.
Conteúdos
•
•
Máquina de lavar roupa - processo húmido e de limpeza a seco
−
Elementos
−
Funcionamento
−
Programas de lavagem
−
O ciclo de lavagem
−
Fichas técnicas de utilização e de manutenção
Produtos de limpeza de roupas
−
Características
−
Finalidades
−
Normas de utilização
−
Cuidados de segurança
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
20/27
3387
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
Carga horária
50 horas
y Identificar e aplicar processos e métodos de lavagem de roupa no serviço de rouparia/lavandaria.
Aspectos gerais sobre os factores que intervêm na limpeza têxtil
−
A sujidade
−
As fibras têxteis
−
A Água
−
Os produtos de lavagem
As fibras têxteis
−
Natureza e classificação
−
Reconhecimento das fibras têxteis mais usuais
−
Mistura de fibras
−
Símbolos internacionais de identificação das fibras têxteis
−
Etiquetas de conservação têxtil
Os produtos de lavagem
−
Detergentes naturais e sintéticos
−
Produtos auxiliares de lavagem
A eliminação de nódoas
−
Métodos de identificação de nódoas
−
Regras gerais de eliminação de nódoas
−
Lavagem manual e lavagem mecânica
O processo de lavagem em húmido
−
Factores que intervêm no processo de lavagem em húmido
−
Operações na lavagem em húmido
−
Procedimentos a seguir para cada lote de roupa
−
Assepsia e cuidados especiais no tratamento de roupas
O processo de limpeza a seco
−
Factores que intervêm no processo de limpeza a seco
−
Operações na limpeza a seco
−
Procedimentos a seguir para cada lote de roupa
−
Procedimentos técnicos a aplicar à roupa de tinturaria
−
Tratamentos específicos de alguns tecidos
3388
•
Processos e métodos de lavagem de roupa
Processos e métodos de secagem de roupa
Carga horária
25 horas
y Identificar e aplicar processos e métodos de passagem a ferro no serviço de rouparia/lavandaria.
Equipamentos de passagem a ferro
−
Elementos
−
Funcionamento e programas
−
Fichas técnicas (de utilização, de manutenção, …)
Procedimentos inerentes à passagem a ferro para cada tipo de peça de roupa
Dobragem, acondicionamento e arrumação de roupas
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
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3389
Objectivo(s)
Conteúdos
•
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
•
y Identificar e utilizar equipamentos e utensílios de costura à mão e à máquina.
Processos e técnicas de costura
Carga horária
50 horas
y Identificar e aplicar processos de costura à mão e à máquina.
Técnicas básicas de costura
−
Costura à mão
−
Costura à máquina
Aplicações da costura à mão
Aplicações da costura à máquina
3391
•
Carga horária
25 horas
Equipamento de costura
−
Máquinas e utensílios
−
Funcionamento das máquinas
−
Procedimentos de operação e manutenção
3390
•
Funcionamento e conservação dos equipamentos de costura
Informação aos clientes
Carga horária
25 horas
y Prestar informação aos clientes.
Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respectivos serviços e outros assuntos
úteis
Tratamento de reclamações e de conflitos
Tratamento de outras situações especiais
A qualidade do serviço de andares
−
Assistência como atitude permanente
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
22/27
3392
Objectivo(s)
Língua inglesa – serviço de rouparia - lavandaria
Carga horária
25 horas
y Dominar as técnicas de informação a clientes relativamente ao serviço de rouparia-lavandaria em
língua inglesa.
Conteúdos
•
•
•
•
•
Vocabulário específico à profissão
−
Caracterização física da pessoa
−
Roupa de homem/senhora e criança
Estruturas gramaticais e lexicais
Interpretação de mensagens orais e escritas em língua inglesa
Expressão oral e escrita
Procedimentos de atendimento e informação a clientes
−
Prestação de informações
−
Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente no âmbito da lavandaria e tratamento da roupa
−
A qualidade do serviço de rouparia - lavandaria
−
Troca de agradecimentos e despedidas
−
Tratamento de reclamações/conflitos e outras situações especiais
3393
Objectivo(s)
Língua francesa – serviço de rouparia – lavandaria
Carga horária
25 horas
y Dominar as técnicas de informação a clientes relativamente ao serviço de rouparia-lavandaria em
língua francesa.
Conteúdos
•
•
•
•
•
Vocabulário específico à profissão
−
Caracterização física da pessoa
−
Roupa de homem / senhora e criança
Estruturas gramaticais e lexicais
Interpretação de mensagens orais e escritas em língua francesa
Expressão oral e escrita
Procedimentos de atendimento e informação a clientes
−
Prestação de informações
−
Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente no âmbito da lavandaria e tratamento da roupa
−
A Qualidade do serviço de rouparia - lavandaria
−
Troca de agradecimentos e despedidas
−
Tratamento de reclamações / conflitos e outras situações especiais
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
23/27
3394
Objectivo(s)
Aprovisionamento, gestão de stocks e inventariação no serviço de
andares
Carga horária
50 horas
y Participar na gestão de stocks de materiais e produtos, na inventariação de roupas e
equipamentos e efectuar o aprovisionamento.
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
Sistemas de armazenamento
−
Roupas
−
Materiais de consumo
−
Materiais de limpeza, de lavandaria e outros
Normas de controlo e armazenamento de stocks
−
Regras de armazenagem de produtos
−
Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenagem de produtos de diferentes tipos
Controlo dos aprovisionamentos
Reposições em serviço de andares
−
Determinação de necessidades
−
Requisições ao economato
−
Requisições à rouparia
Procedimentos de requisição
−
Documentação utilizada no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos
Controlo de existências/inventariação
−
Normas gerais de inventariação de bens e produtos
−
Determinação de consumos
−
Documentação utilizada nos inventários
−
Controlo de qualidade nos aprovisionamentos
−
Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de alojamentos
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
24/27
3395
Objectivo(s)
Conservação e manutenção no serviço de andares
Carga horária
50 horas
y Controlar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação
de materiais e produtos de limpeza e da rouparia.
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tipos de equipamentos dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades, características, modos de utilização e
condições de conservação
Características de qualidade e funcionalidade das instalações, móveis e elementos de adorno
Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados nos serviços de limpeza e lavandaria, suas características, exigências
de conservação e processos de manutenção
Características de qualidade e exigências de conservação dos produtos de higiene das casas de banho e dos
utilizados nas limpezas e lavandaria
Procedimentos de inspecção – limpeza geral
Procedimentos de inspecção – arrumação geral
Inspecção de equipamentos
−
Telefone, rádio e televisão
−
Lâmpadas e interruptores
−
Estores
−
Aquecimento central e de ar condicionado
−
Botões de chamada e de alarme
−
Fechaduras
−
Torneiras e chuveiro
Constate de avarias
Requisições de serviços técnicos
Procedimentos de substituição de elementos danificados
Noções de restauro de móveis, revestimentos e outros
−
Arranjos de restauro
−
Arranjos de perfeição
3396
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Técnicas de decoração no serviço de andares
Carga horária
50 horas
y Efectuar a decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns.
Espaço do hotel e suas características
Mobiliário e objectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos de alojamento
Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns
Noções básicas de decoração e iluminação
−
Factores influenciadores - económico-social; psicológico; estético; ambiental
Revestimentos
−
Noções de espaço e conforto
Cor
Iluminação
Tecidos
Cortinas, colchas, estofos
Tapetes
História do móvel
Estilos
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
25/27
3397
Objectivo(s)
Conteúdos
•
•
•
•
Técnicas de decoração floral
Carga horária
50 horas
y Efectuar arranjos florais e aplicar técnicas de tratamento de plantas ornamentais e de interior.
Técnicas básicas de decoração floral
−
Harmonia de cores e formas
−
Flores e plantas naturais
−
Flores e plantas artificiais
As frutas como elemento de ornamentação
Outros elementos de decoração
−
Preparação de adornos e arranjos florais
Técnicas básicas de tratamento de plantas
−
Aspectos básicos da constituição das plantas
−
Plantas de jardim e plantas de interior
−
Tratamento de plantas
−
Regras e cuidados a ter
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
26/27
6.
SUGESTÃO DE RECURSOS DIDÁCTICOS
y Accueillir, héberger, communiquer - Bruno Leproust, Michel Hartbrot, 1999
y Bienvenue dans le monde de l’hébergement - Geneviève Czapiewski, et al.
y Dicionário académico de inglês–português/português–inglês - Colecção Dicionários Académicos, Porto Editora,
2006
y Gramática do português actual - José de Almeida, Lisboa, Lisboa Editora, 2006
y Higiene e segurança no trabalho - Colecção Permanente 3, Ministério da Educação - Departamento de
Educação Básica, Lisboa, 1997
y Hospitalidade, conceitos e aplicações - Kye-Sung Chon, Raymond T. Sparrowe, Ed. Thompson Learning
y Hotel housekeeping - Joan C. Branson e Margaret Lennox, 3rd edition
y Hotelaria em Portugal – Lisboa, INOFOR, 1999
y L’hébergement facile - François Delestre, Michel Dourthe, 1999
y L’hôtel, théorie et pratique – M. T. Audoux, Ph. Mazzetti, J, Bessenay
y Manual de higiene e segurança do trabalho - Alberto Sérgio S.R. Miguel, Porto, Porto Editora, 1991
y Manual de operações de alojamento em hotelaria - Edições CETOP
y Manutenção e uso de equipamentos hoteleiros - Victor Monteiro, Lisboa, Lidel - Edições Técnicas, 2000
y Nova gramática de inglês - John Seely, Colecção Linguística, Lisboa, Editorial Presença, 2006
y Princípios gerais de turismo - João Félix Martins, Sebenta da Universidade do Algarve
y Sebenta dos princípios gerais de turismo - Universidade do Algarve
y Segurança e saúde no trabalho, legislação anotada - Fernando A. Cabral e Manuel M. Roxo, Coimbra, Almedina,
2000
y Tourism. Organization, économie et action touristiques - Pasquilini et Jacquot
y Turismo em Portugal (O) – Lisboa, IQF, 2005
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2
27/27