SOCIEDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DO IPOJUCA
FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS COM HABILITAÇÃO EM
GESTÃO DE NEGÓCIOS
QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM TRANSPORTE COLETIVO URBANO
DE CARUARU – PE
Andreia Poliana da Silva Pereira
Meiriele Pereira da Silva Amorim
Poliana Alves Cunha
Prof. Orientador: Julio César de Santana Gonçalves
CARUARU
2006
Prof. Vicente Jorge Espíndola Rodrigues
Diretor Presidente da Faculdade do Vale do Ipojuca
Profa. Ms.c Mauricélia Bezerra Vidal
Diretora Executiva da Faculdade do Vale do Ipojuca
Prof. Ms.c Marcone Rodrigues
Coordenador do Curso em Administração de Empresas
ANDREIA POLIANA DA SILVA PEREIRA
MEIRIELE PEREIRA DA SILVA AMORIM
POLIANA ALVES CUNHA
QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM TRANSPORTE COLETIVO URBANO
DE CARUARU – PE
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao curso de Administração
de Empresas com Habilitação em Gestão
de Negócios, da Faculdade Vale do
Ipojuca (FAVIP), como requisito para
obtenção do Grau de Bacharel em
Administração de Empresa.
Prof. Orientador: Julio César de Santana
Gonçalves
CARUARU — PE
2006
P436q
Pereira, Andreia Poliana da Silva.
Qualidade dos serviços em transporte coletivo urbano de
Caruaru – PE / Andreia Poliana da Silva Pereira; Meiriele Pereira da
Silva Amorim; Poliana Alves Cunha – Caruaru: Favip, 2006.
38 f.
Orientador(a) : Júlio César de Santana Gonçalves.
Trabalho de Conclusão de Curso (Administração de Empresas –
Habilitação em Gestão de Negócios) -- Faculdade do Vale do
Ipojuca.
Inclui apêndice.
1. Qualidade em serviços. 2. Transporte coletivo urbano.
3. Administração de Empresas. I. Amorim, Meiriele Pereira da Silva.
II. Cunha, Poliana Alves. III. Título.
CDU 658.5(06)
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário: Jadinilson Afonso CRB-4/1367
Dedicatória
À minha sagrada família: meu guerreiro pai Antonio; meu irmão Adriano; meu
noivo Rodrigo por ser um presente de Deus pra mim! E, especialmente à minha mãe
Rejane,
grande mulher e amiga de todas as horas, obrigada por seu colo e sua intercessão
constante! Deus me sustenta através de você! Ao meu professor orientador Júlio César,
por ministrar maravilhosas aulas e por auxiliar-me nas necessidades. E ao meu amado
Deus... Mais uma vez, meus “diamantes”...
Andreia
À minha família em especial a minha mãe por todo apoio incondicional e ao
meu orientador Júlio César.
Meiriele
A meus pais, a mim mesma e ao meu professor orientador Júlio César!
Poliana
De uma forma mais do que especial, ao nosso maior e precioso “diamante”,
Deus, pela vida e sempre estar ao nosso lado, dando-nos perseverança, coragem, e
ânimo para continuar a árdua luta do cotidiano. De forma sineqüarum, não poderíamos
deixar de reconhecer a profunda admiração que temos por vocês: companheiros,
amigos, conselheiros... Orgulhamo-nos de sermos suas filhas: mamãe e papai. Ao
professor Júlio César, os agradecimentos especiais pela paciência, colaboração e
incentivo aos estudos. Muitíssimas agradecidas pela confiança e estímulo! Aos colegas
de curso... Nossos eternos companheiros em nossas lembranças... E agradecemos
mutuamente uma a outra, pois, juntas, atravessamos um curso sem conflitos, valendo-se
do companheirismo e amizade verdadeira, consolidada ao longo dessa empreitada.
E, finalmente a todas as pessoas a quem um dia pudemos amar e mostrar sermos dignas
do seu amor, seja este de qualquer forma, agradecemos.
Andreia, Meiriele e Poliana
“Com aquela medida que
o homem usa para medir a si mesmo,
mede as suas coisas.”
D. Alighieri – poeta italiano
(1265-1321)
Resumo
Essa pesquisa visa saber se o usuário do transporte coletivo na área urbana da
cidade de Caruaru, no Agreste de Pernambuco percebe se há qualidade no serviço
prestado pela empresa de ônibus. Assim sendo, o objetivo principal proposto pelo
trabalho é identificar se a gestão da empresas de transporte coletivo, no caso, a empresa
Coletiva, em Caruaru se preocupa com a qualidade dos serviços prestados a seus
usuários. Entre os demais objetivos estão: identificar e caracterizar a empresa Coletiva,
de transporte de passageiros; identificar elementos que subsidiam a qualidade dos
serviços prestados por esta organização de transporte coletivo; relacionar aspectos da
gestão da referida empresa de transporte coletivo que possam comprometer a qualidade
dos serviços e destacar pontos que os usuários desse transporte coletivo consideram
como fundamentais para garantir a qualidade do serviço. O trabalho se justifica ao
considerar a importância dos ônibus para a população caruaruense. Para realização do
trabalho foram feitos levantamentos bibliográficos e pesquisa de campo dividida em
duas partes: uma com o gestor da empresa Coletivo e outra com 100 passageiros.
Quanto aos fins trata-se de uma pesquisa explicativa. O resultado aponta que a empresa
tem o cuidado de manter a qualidade aos usuários, quando se percebe que sempre há
troco para as passagens, há assentos disponíveis nos carros, e os usuários, em sua
maioria sabem o horário do ônibus passar nos pontos.
Palavras-chave: 1. Qualidade em serviços. 2. Transporte coletivo urbano. 3. Administração de empresas.
ABSTRACTS
This research aims to know if the user of the collective transport in the urban
area of the city of Caruaru, in the Wasteland of Pernambuco perceives if there is quality
in the service given by the bus company. Therefore, the main objective considered by
this work is to identify if the management of the company of collective transport, in the
case, the company Coletivos of Caruaru values the quality of the services given to its
users. The objectives include: to identify and characterize the company Colectivos
passenger transportation; to identify the elements that control the quality of the services
provided for this collective transportation organization; to identify aspects of the
management of the aforementioned collective transportation company that can
compromise the quality of service; and highlight points that the users of this collective
transport consider as basic to guarantee the quality of the service. The justification for
this work is the consideration of the importance of buses for the population of Caruaru.
In order to accomplish this work a bibliographical survey and field research consisting
of two parts: one with the manager of Coletivos and the other one with 100 passengers.
The conclusions of this research attempt to provide explanations. The results indicate
that the company has to take care to maintain quality to the users, when it is perceived
that change is always available for the purchase of tickets, the vehicle have available
seating, and the majority of the usersare familiar with the bus schedule to the bus stops.
On the other hand, the company does use some techniques to improve the quality of
services, such as a telephone for customer service and it keeps a profile of its customers.
Word-key: 1. Service quality. 2. Urban collective transport. 3. Business administration.
SUMÁRIO
Capítulo I................................................................................................................... 9
1 O PROBLEMA..............................................................................................
9
1.1 Introdução...........................................................................................................
9
1.2 Problematização.................................................................................................. 9
1.3 Objetivos............................................................................................................. 10
1.3.1 Objetivo geral...................................................................................................
10
1.3.2 Objetivos específicos......................................................................................
10
1.4 Justificativa........................................................................................................
11
Capítulo II................................................................................................................
12
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA…………….................................................
12
2.1 Definição e histórico de qualidade..................................................................... 12
2.1.1 O que é controle de qualidade.........................................................................
13
2.2 Aspectos de uma administração em serviços..................................................... 14
2.2.1 Determinantes de valor e custos......................................................................
15
2.3 O cliente: a chave do negócio............................................................................
16
2.3.1 Fidelidade do cliente.......................................................................................
16
2.4 Identificação da empresa.................................................................................... 19
Capítulo III............................................................................................................... 22
3 METODOLOGIA……………….......................................................................... 22
Capítulo IV............................................................................................................... 24
4 ANÁLISE DA PESQUISA…………................................................................
24
4.1 Pesquisa com o gestor da empresa..................................................................... 24
4.2 Pesquisa com usuários........................................................................................ 27
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 35
REFERÊNCIAS…………...................................................................................
36
APÊNDICE 1 – Questionário para o gestor.............................................................. 37
APÊNDICE 2 – Questionário para os passageiros................................................... 41
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Para que utiliza o ônibus da Coletivos .................................................. 28
Gráfico 2 – Freqüência de utilização do transporte.................................................
29
Gráfico 3 – Outro tipo de condução quando o ônibus atrasa................................... 29
Gráfico 4 – Maioria dos usuários sabem horários de ônibus................................... 30
Gráfico 5 – Saída de ônibus no centro da cidade..................................................... 30
Gráfico 6 – Os usuários usam vales transporte........................................................ 31
Gráfico 7 – Exigência da carteira de identificação..................................................
32
Gráfico 8 – Dinheiro trocado...................................................................................
32
Gráfico 9 – Exposição de limite máximo de troco................................................... 33
Gráfico 10 – Assentos no transporte Coletivos........................................................ 34
9
CAPÍTULO I
1 O PROBLEMA
1.1 Introdução
Um serviço essencial nas cidades de médio e grande porte em todo o mundo é os
transportes coletivos, indiferentes ao nível de desenvolvimento cultural e econômico da
sociedade. A questão do transporte coletivo passa por várias abordagens, indo desde
soluções para engarrafamento até mesmo questões ambientais (BURGOS, 2005, p. 63)
e desperta debates em várias áreas ligada à administração.
No caso desse trabalho, vai ser questionado se o usuário do transporte coletivo percebe
se há uma qualidade no serviço prestado pela empresa. A pesquisa será voltada para os
usuários da empresa Coletivos, que conta com 165 funcionários e 35 ônibus para
atender aos 15 mil passageiros semanalmente em 11 linhas que opera na área urbana de
Caruaru.
Discutir qualidade em serviços, já se trata de um trabalho complexo, uma vez que a área
dos serviços traz várias complexidades as serem consideradas. Especificamente sobre
qualidade em serviços numa empresa de transporte coletivo, deve-se considerar que o
usuário não tem opções ao se usufruir do serviço. O usuário só pode comprar os
serviços de uma empresa e de outra, quando se dirige a um outro local atendido por
outra empresa de ônibus. Portanto esse trabalho busca abordar a questão da qualidade
nos serviço de transporte coletivo na área urbana em Caruaru.
1.2 Problematização
O sistema de transporte coletivo no Brasil é apontado como serviço essencial para a
população das áreas urbanas. No caso da cidade de Caruaru, o transporte coletivo
urbano é feito por ônibus de cinco empresas que operam 20 linhas distintas.
10
Apesar de Caruaru contar com aproximadamente 60 veículos circulando diariamente, de
segunda à sexta-feira, ainda ocorrem casos de atrasos de ônibus e carros lotados.
Mediante esses dados e por ser o transporte coletivo urbano um serviço de extrema
necessidade para a sociedade, surge o problema: Os usuários do serviço de transporte
coletivo oferecido pela empresa Coletivos em Caruaru (PE) identificam qualidade na
prestação desse serviço?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo geral
* Identificar se a gestão da empresas de transporte coletivo, Coletivos, em Caruaru se
preocupa com a qualidade dos serviços prestados a seus usuários.
1.3.2 Objetivos específicos
* Caracterizar a empresa Coletivos, de transporte de passageiros;
* Apontar identificar elementos que subsidiam a qualidade dos serviços prestados por
esta organização de transporte coletivo;
* Relacionar aspectos da gestão da referida empresa de transporte coletivo que possam
comprometer a qualidade dos serviços;
* Destacar pontos que os usuários desse transporte coletivo consideram como
fundamentais para garantir a qualidade do serviço.
11
1.4 Justificativa
A cidade de Caruaru tem cerca de 280 mil habitantes1 sendo considerável o número de
pessoas a usarem transporte coletivo urbano2. A cidade conta com cinco empresas de
ônibus coletivo somente para atender a área urbana3. Os bairros do Salgado, Boa Vista 1
e 2 e a Cohab 3 apresentam os destinos mais procurados pelos usuários de ônibus
coletivo urbano. As linhas destes destinos operam entre as 5h e 23h30 diariamente, com
intervalos variando entre 8 e 15 minutos entre um carro e outro, de segunda à sábado, e
30 minutos aos domingos4.
Nos horários de pique5, aumenta a quantidade de passageiros em cada carro, variando
de acordo com os bairros. São considerados horários de pique no sistema de transporte
coletivo, os horários de saída e entrada de funcionários do comércio e repartições
públicas e entrada e saída de alunos nas escolas: entre as 7h e 8h; 12h e 14h e 18h e 19h.
Considerando a importância dos ônibus para a população caruaruense faz-se necessário
um estudo para saber se os usuários dos bairros atendidos pela empresa de ônibus
Coletivos encontra-se satisfeita com o serviço prestado pela empresa responsável pelas
linhas Maurício de Nassau, Vila Padre Inácio, Vila Kennedy. O resultado de um
trabalho desta natureza oferecerá subsídios para avaliação desse ramo do mercado, no
que se refere às práticas administrativas que objetivam implantar um padrão de
qualidade na empresa estudada.
1
Fonte: IBGE
2
Não se pode precisar percentual da população a utilizar ônibus diariamente, embora os números
apontam para 1.250.000 usuários por mês.
3
As empresas são: Coletivos; São Cristóvão; Tabosa; Bahia e Visconde.
4
Para bairros onde é pequeno o número de passageiros, caso do Maurício de Nassau e Nova Caruaru, os
carros passam pelos pontos a cada 40 minutos em média.
5
Esses horários de pique são determinados pelos próprios administradores das empresas de transportes
coletivos, motoristas, cobradores e fiscais dos ônibus.
12
CAPÍTULO II
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Definição e histórico de qualidade
Foi com Taylor6, no começo do século XX, quando surgiu o questionamento e a busca
do controle de qualidade no setor produtivo. No final do século XX, mediante todo o
avanço tecnológico e diversificação na produção, inclusive estudos na área de
Administração, vários autores passaram a apresentar conceitos de qualidade e,
principalmente, em métodos a serem desenvolvidos para a empresa atingir a qualidade.
Para Robles Jr. (1999, p. 22) os conceitos de qualidade podem ser separados em fases
que nortearam os esforços da manutenção da qualidade ao longo do tempo desde o
início da Revolução Industrial. Já preocupação com a satisfação do cliente é recente e
acabou ganhando espaço na prestação de serviços. Entre os vários métodos de
administração em busca da qualidade surgiu a Total Quality Control (TQC), definida
por Robles Jr (op. cit., p. 22) como “A preocupação com todos os processos industriais
e administrativos”.
Já Kaplan e Reiser (1996) falam em gerenciamento de qualidade total (TQM), enquanto
Roberts e Sergesketter (1994) valorizam a Gerência de Qualidade Total (GQT) onde se
sugere que “a satisfação do cliente – ou mesmo seu deleite – é uma definição útil de
‘qualidade’” (ROBERTS e SERGESKETTER, 1994, p. 3).
Crosby (apud ROBLES JR, 1999, p. 28), fixou alguns pontos a serem ponderados pelas
empresas na busca da qualidade em seus produtos e serviços. Entre eles, destacam-se as
14 etapas de Crosby:
1 – Comprometimento da gerência;
6
Frederick Winslow Taylor (1856-1915), considerado o “pai da administração” criou um sistema de
administração científica resumido em seu livro Princípios de administração científica.
13
2 – A equipe de melhoria da qualidade;
3 – Cálculo da qualidade;
4 – Avaliação do custo da qualidade;
5 – Conscientização;
6 – Ação corretiva;
7 – Estabelecimento de um comitê especial para o Programa Zero Defeito;
8 – Treinamento de supervisores;
9 – Dia Zero Defeito;
10 – Estabelecimento de meta;
11 – Remoção de causas de erros;
12 – Reconhecimento;
13 – Conselhos da qualidade;
14 – Fazer tudo de novo.
2.1.1 O que é controle de qualidade
A importância dos profissionais em Administração em terem uma noção exata do que
seja qualidade é ressaltada por Paladini (2000, p. 20), pois, somente com o conceito
exato do venha a ser qualidade, é possível desenvolver um controle da mesma e, por
conseqüência, desencadear as ações para seu pleno alcance. Num raciocínio lógico, se a
definição estiver errada, as ações não serão adequadas.
Ainda de acordo com Paladini (op. cit., p. 19), considera-se que:
– qualidade seja algo abstrato, uma vez que nem todos os clientes definem quais são
suas necessidades e preferências;
– qualidade também pode ser sinônimo de perfeição, ou seja, da absoluta falta de
defeitos no produto final oferecido ao cliente, inclusive na área de serviços prestados;
– certos produtos e serviços permanecem no mercado com o mesmo “padrão de
qualidade”;
– o conceito de qualidade seja um aspecto subjetivo, pois cada cliente tem suas
especificidades;
14
– qualidade seja a capacidade de fabricação, e assim o produto ou o serviço devem ser
executado de acordo com o projeto;
– qualidade como um requisito mínimo de funcionamento dos produtos;
– qualidade como a variedade opções oferecidas pelo produto ou serviço;
– qualidade como a área com base na qual todo o processo de “produção da qualidade”
se desenvolve.
2.2 Aspectos de uma administração em serviços
Por mais que se estude recursos de administração, sempre haverá situações em que
serão necessárias habilidades e conhecimentos a mais o administrador encontrar solução
de problemas ou propostas de melhorias no que se refere à administração de serviços.
De acordo com Heskett et al (1994, p. 1) as empresas administradas de maneira
diferente de seus concorrentes considerados bons, acabam prestando serviços
excelentes.
Heskett, Sasser, Jr e Hart, autores de Serviços revolucionários – mudando as regras do
jogo, apresentam no livro várias sugestões para diferenciar a administração do negócio e
assim a empresa oferecer os classificados por eles como “serviços revolucionários”. Um
dos pontos por eles enfocados é o cliente, desde seu contato com a empresa até à
fidelidade.
É no contato entre empresa e cliente que tudo começa nas relações de vendas dos
serviços. Heskett et al (1994, p. 3) destacam que é neste momento em que “o
gerenciamento de marketing, operações e recursos humanos são chamados a sustentar o
processo de criação e prestação de um serviço”. Os autores apontam os principais
elementos a serem considerados durante o primeiro contato do cliente com a empresa:
1. A qualidade do serviço (satisfação do cliente) = qualidade do serviço prestado = serviço esperado.
2. O valor de um serviço para um cliente = qualidade do serviço (tanto os resultados quanto o processo
pelo qual eles foram alcançados) ÷ pelo preço (além de outros custos para o consumidor adquirir o
serviço).
15
3. A potencial alavancagem de lucro em fornecer o serviço = valor para o consumidor –
custos para o fornecedor do serviço.
4. A lucratividade de um serviço para os eu fornecedor = (margem X uso repetido) ÷
investimento (HESKETT et al, 1994, p. 3).
Quando se administra serviços revolucionários, os administradores conseguem ver
coisas a mais onde outros olham e não percebem este “algo mais” (HESKETT et al, op.
cit., p. 4). Assim sendo, esses administradores:
O momento é visto como uma força dinâmica capaz de atender todo o complexo
de relações estabelecidas na venda e aquisição do produto;
Sabem usufruir da situação que a competição oferece;
Conseguem gastar menos para ter valores e margens maiores;
Quando aumentam os preços, vendem mais;
Quando abaixam os preços, aumentam as margens;
Sabem o que é valor do cliente, qualidade e formas de alavancar sobre custos;
Sabem desenvolver a fidelidade nos clientes, funcionários, investidores.
2.2.1 Determinantes de valor e custos
O lucro potencial é determinado pela diferença entre o valor de um serviço para um
cliente e sua execução (HESKETT et al , op. cit., p. 5). A base da medida de valor, tanto
nos serviços quanto nos produtos, acaba sendo a quantia paga pelos mesmos. Para
Heskett et al (op. cit., p. 5), “Os resultados e o processo pelo qual estes são atingidos
são os componentes do que chamamos qualidade do serviço”
Heskett et al (1994, p. 11) apontam fatores que determinam o custo de um serviço:
A natureza do serviço oferecido ao consumidor;
A estratégia de operações da empresa de serviços;
O sistema de prestação de serviço;
O grau de capacidade da empresa que é utilizado;
Necessidade e ações dos funcionários da empresa.
16
2.3 O cliente: a chave do negócio
Existe um consenso entre administradores e autores de administração de modo geral,
que a pedra fundamental para um serviço bem sucedido, ou mesmo um determinante
para se avaliar a qualidade do serviço é a fidelidade do cliente. Heskett et al (1994, p.
35) advertem que se faz necessário que os gerentes de serviços saibam o valor de um
cliente, uma vez que a maioria vê os clientes apenas em termos do lucro potencial. De
acordo com os autores
Serviços revolucionários estão baseados no conceito de que os clientes
representam fontes de fluxo de receita lucrativa, resultante não só do seu
crescente conhecimento do processo do serviço, como também do ganho de
novos clientes aos quais recomendamos o fornecedor de serviços (HESKETT
ET AL, op. cit., p. 36).
São os clientes quem estabelece o valor do serviço. E o cliente é o mais precioso
elemento da empresa, mesmo que ele não seja assíduo ou mesmo fiel. Gordon (1998, p.
30) recorda velho ditado que diz ter o cliente sempre razão.
Um dos instrumentos utilizados pela empresa para saber o grau de satisfação do cliente,
ainda é o serviço de atendimento ao consumidor. Na opinião de Gordon (1998, p. 30) o
departamento de atendimento ao cliente sempre tentou trabalhar em conformidade com
a idéia de que o cliente está sempre certo, tendo o serviço de atendimento ao
consumidor o objetivo de deixar os clientes satisfeitos quando reclamarem e cativá-los.
[...] o departamento de atendimento ao cliente está na linha de frente, lidando
com o cliente furioso, decepcionado ou mal-informado. Mas essa função é
falha, pois ela fornece o atendimento depois de o cliente já ter passado por
uma experiência desagradável – é como se o garçom lhe oferecesse um
daiquiri quando sua viagem a bordo do Titanic começa a ficar perigosa. Você
aprecia o atendimento, mas o vê como pouco relevante no contexto geral
(GORDON, 1998, p. 30).
A proposta de Gordon é redefinir o centro de informação ao cliente, fazendo com que
ele se adiante às questões do cliente, assim o papel do atendimento assume nova
importância.
2.3.1 Fidelidade do cliente
17
O lucro é tido como o mais importante ponto a ser atingido por uma empresa e na
opinião de autores como Heskett et al (1994, p. 36) “fidelidade e clientes e lucratividade
andam juntas”. É certo de que custa menos servir os clientes habituais, pois eles
conhecem o serviço e “conhecem o papel que devem desempenhar no processo de
prestação do serviço e fazê-lo” (HESKETT et al, 1994, p. 11).
E, de certa forma, clientes fiéis de determinadas marcas, por exemplo, acabam sendo a
melhor forma de publicidade destas marcas, como exemplificam Heskett et al (1994, p.
136). Os estudos apontam que manter clientes fiéis custa menos do que atrair novos7.
Também é necessário que se conheça as necessidades dos clientes. Há casos em que os
gerentes avaliam os clientes pelo volume das vendas ou localização (nos serviços
comerciais) ou pela renda ou nível educacional (para serviços de consumo) Heskett et al
(1994, p. 39) advertem que estes dados indicam índices demográficos, mas não revelam
muito sobre o cliente. É mais necessário, segundo Heskett (1994, p. 39), saber a maneira
como eles pensam, sentem e agem (que seriam dados psicográficos) nos segmentos de
mercado potencialmente lucrativos e nas previsões de demanda.
Outro ponto a ser identificado é a avaliação que o cliente faz do serviço. Valaire
Zeithaml (apud HESKETT et al, 1994, p. 42) aponta o resultado de um estudo que
investigou as hipóteses associadas à maneira como os consumidores avaliam os serviços
em comparação a produtos:
1. Os consumidores percebem maiores riscos quando compram serviços do
que quando compram produtos.
2. Os consumidores buscam e confiam e buscam mais em informações de
fontes pessoais que impessoais, quando procuram avaliar um serviço antes da
compra.
3. Os consumidores utilizam o preço e as instalações físicas como as maiores
pistas da qualidade do serviço.
4. Para muitos serviços não profissionais, o conjunto de alternativas dos
consumidores inclui o auto fornecimento do serviço.
7
Heskett et al (1994, p. 37) referem-se a estudos desenvolvidos pela Fórum Corporation e por Frederick
Reicehheld e Earl Sasser – “Zero Defections: Quality Comes to Services” –, publicado na Havard
Business Review, set/out, 1900, p. 105-11.
18
5. O conjunto de opções alternativas de um consumidor é menor para
serviços do que para produtos, principalmente devido à dificuldade de estar
exposto a uma larga gama de alternativas concorrentes de serviços.
6. Os consumidores enfatizam mais a avaliação pós-compra e a busca de
informações em serviços do que em produtos.
Na avaliação de Heskett et al (1994, p. 46) os clientes são mais hábeis em manifestar
suas expectativas em relação aos resultados a serem obtidos em um serviço do que a
maneira pela qual os serviços devem ser prestados. No entanto alguns tipos de serviços
possibilitam que os clientes expressem suas expectativas, enquanto em outros tipos,
nem sempre isso seja possível Heskett et al (1994, p. 46).
Parasuraman et Alli, (apud Carvalho; Leite, 1997, p.98), afirmam que mesmo existindo
diferentes tipos de serviços, os clientes usam basicamente o mesmo critério para avaliar
o serviço de qualidade. Este critério é composto de 10 categorias principais que serão
rotuladas como “determinante do serviço de qualidade”. Para cada determinante, são
atribuídos exemplos de serviços específicos.
Confiabilidade – envolve a performance da consistência e dependência. Isto significa
que performances firmes levam os serviços certos na primeira vez e também significa
que promessa é dívida. Isso envolve exatidão nas faturas, manter registros de clientes
atualizados, executarem serviços no tempo correto.
Receptividade – significa a boa vontade e rapidez dos funcionários em resolver os
serviços. Isto envolve o tempo em que o serviço é concluído.
Competência – significa possuir boas habilidades e conhecimentos para possuir boa
performance nos serviços.
Acesso – envolve a aproximação e facilidade no contato da empresa com o cliente.
Cortesia – envolve educação, respeito, consideração e amizade no contato pessoal
(incluindo recepcionistas, telefonistas, vendedores etc).
19
Comunicação – significa manter os clientes informados na linguagem que eles
entendem. Isto significa dizer que a empresa tem que ajustar esta linguagem para
diferentes clientes – aumentando o nível de satisfação como a boa educação dos
clientes.
Credibilidade – envolve confiabilidade, crença e honestidade. Isto significa ter um lugar
especial no coração do cliente.
Segurança – é a distância do perigo, risco ou dúvida. Isto envolve segurança física,
segurança financeira e segurança nas informações dadas aos clientes.
Conhecimento do consumidor – significa dizer que a empresa deve conhecer as
necessidades dos seus clientes. Isto envolve aprender as necessidades específicas dos
clientes, dar atenção individualizada e reconhecer o cliente assíduo.
Tangilidade – inclui a evidência do serviço (oferecer beleza, requinte e luxo no
ambiente, boa aparência do pessoal, bons equipamentos que serão utilizados nos
serviços e facilidade de pagamento).
2.4 Identificação da empresa
A empresa Coletivos (Ônibus Coletivos e Transporte Ltda – CNPJ: 128.232.82/0001
06) foi criada em 1988, por iniciativa de Adolfo José da Silva. Sua sede, onde funciona
o escritório da diretoria, garagem de ônibus e oficinas, está localizada à avenida Leão
Dourado, 996. Entre os 1.250.000 usuários de transporte coletivo urbano em Caruaru,
450.000 utilizam os ônibus da empresa Coletivos, sendo uma média de 15 mil
passageiros de segunda à sexta-feira, diariamente. A organização é subsidiária dos
seguintes destinos:
20
101
Vila Kennedy
136
Vila Padre Inácio
107
Salgado
117
Bairro Universitário
117
Bairro Universitário
/ Luiz Gonzaga
121
Pinheirópolis
/ Via Term. Rodoviário
123
Cidade Jardim
/ Via Salgado
135
Alto do Moura
154
Vila Nª S. das Graças
402
Mauricio de Nassau
134
Posto Agamenon
/ Via Term. Rodoviário
O contrato para atender a linha de ônibus é firmado entre a prefeitura e a empresa e dura
15 anos.
De acordo com Glauber José Alves Leonel, gerente da empresa Coletivos, dos 35
veículos da empresa, a maioria têm uma média de 6 anos e meio e são poucos os com
15anos de uso. Cada ônibus transporta, em média 44 passageiros sentados e 20 em pé.
Ainda segundo Glauber Leonel, cada unidade dos carros passa por revisão diária de
rotina, quando são vistos pneus, direção, por exemplo, e cada vez que a quilometragem
passa acima dos 7.500 metros. A revisão mecânica, quando são reparados motores
ocorre de acordo com orientação do fabricante.
A tabela 6 apresenta a distribuição do quadro de funcionários da empresa Coletivos:
TABELA 1
21
EMPRESA COLETIVOS — FUNCIONÁRIOS
FUNÇÃO
QUANTIDADE
Gerente
1
Secretária
1
Motorista
70
Cobrador
70
Fiscal de linha
6
Mecânico
6
Auxiliar de mecânico
4
Office boy
1
Recepcionista/telefonista
1
Faxineiro
5
Fonte: Empresa Coletivos (maio de 2006)
A empresa conta com o telefone 3721.0505 para atendimento ao cliente e, de acordo
com Glauber Leonel chega a receber até cinco ligações por semana, entre reclamações e
sugestões. A empresa já promoveu uma pesquisa para saber a opinião dos passageiros
há cerca de um ano e meio.
A missão da Coletivos é: “Transportar gente com qualidade no atendimento e
responsabilidade com os serviços que prestamos”.
22
CAPÍTULO III
3 METODOLOGIA
A metodologia empregada nessa pesquisa constou de duas partes: uma bibliográfica e
outra de campo. Na pesquisa bibliográfica foram buscadas definições para os diversos
temas relacionados com a questão da prestação de serviço. De acordo com Vergara
(2003, p. 48), pesquisa bibliográfica é aquela em que ocorre “o estudo sistematizado
desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes
eletrônicas, isto é, material acessível ao público geral”.
Já a segunda parte do trabalho foi a uma pesquisa de campo, dividida em duas partes. A
primeira foi realizada diretamente com a administração da empresa Coletivos, empresa
enfocada nesse trabalho.
A segunda parte das entrevistas foi realizada com usuários de transporte coletivos na
cidade de Caruaru, onde deve ser apontada a opinião dos mesmos, para descobrir se
esses usuários identificam qualidade no serviço oferecido pela empresa de ônibus
Coletivos. Todas essas duas pesquisas deram subsídios para o desenvolvimento do
trabalho.
Para coleta de dados foi utilizado um formulário, o qual, de acordo com Vergara (2003,
p. 55) é um meio termo entre questionários e entrevista. Foi apresentado por escrito aos
entrevistados como no questionário, todavia a pesquisadora assinalou as respostas que
os entrevistados lhe deram oralmente.
Na elaboração das perguntas foram considerados os conhecimentos adquiridos durante
as leituras e a observação da pesquisadora, um dos recursos importantes da pesquisa de
campo. “O questionário caracteriza-se por uma série de questões apresentadas ao
respondente, por escrito” (VERGARA, 2003, p. 54).
23
Trata-se de uma pesquisa não probabilística (sem alcançar qualquer procedimento
estatístico), para a qual a seleção dos elementos da população para compor a amostra
depende ao menos em parte do julgamento do pesquisador ou do entrevistador no
campo (MATTAR, 1996, p. 132). A superioridade da amostragem probabilística é
incontestável, porém, existem situações em que o uso da amostragem não probabilística
deve ser considerado, pois é capaz de trazer resultados razoáveis.
A pesquisa tem abordagem qualitativa, a qual, de acordo com Vergara (2003, p. 49), é
aquela na qual os dados não podem ser quantificados, como valores, interesses, atitudes,
crenças e motivações.
24
CAPÍTULO IV
4 ANÁLISE DA PESQUISA
A pesquisa de campo para completar o trabalho sobre a qualidade no serviço de
transporte coletivos na área urbana de Caruaru foi dividida em duas partes: com o gestor
da Coletivos, empresa escolhida para o estudo; com os passageiros (foram escolhidos
100 passageiros).
4.1 Pesquisa com o gestor da empresa
Uma das etapas da pesquisa de campo foi uma visita à garagem da Coletivos, quando
foi realizada a entrevista com o seu proprietário e gestor, Adolfo José da Silva. O
questionário (Anexo 1) foi respondido pelo gestor e completado com uma entrevista
oral, das quais as respostas completam essa etapa da pesquisa.
O gestor da Coletivos afirma que a empresa tem um perfil de seus usuários (Questão 1).
De acordo com essa pesquisa, a Coletivos assim agrupa seus usuários (Questão 1.a):
100% para o trabalho, todos os dias pela manhã, horário de almoço e no fim do
expediente;
80% para o trabalho, todos os dias pela manhã, horário de almoço;
90% para o trabalho, todos os dias pela manhã;
20% para ir ao colégio, portanto, em todos os dias de aula;
0% para ir à igreja, portanto, pelo menos uma vez por semana;
80% para ir à cidade, pois mora em um bairro atendido pela linha;
20% pelo menos uma vez por semana;
60% pelo menos três vezes por semana.
25
Esses percentuais são considerados a partir da condição de que um passageiro utiliza o
ônibus para mais de uma viagem, como, por exemplo, para o trabalho e também para ir
à escola. O que fica explícito é que a maior parcela dos passageiros utiliza o ônibus para
ir ao trabalho.
Na visão do gestor, (Questão 2), o fato de uma empresa de ônibus coletivo saber o perfil
de seus usuários facilita o trabalho dos gestores no que se refere à qualidade dos
equipamentos e mesmo quantidades necessárias a cada dia ou mesmo horários de pique
(aumento do número de carros, por exemplo).
A questão 3 foi sobre o modelo de gerenciamento da empresa na qual a equipe gestora
tem um modelo de gerenciamento que funciona na maioria das ações a serem
desempenhadas8. A empresa não fez uma pesquisa de cunho científico para averiguar a
opinião de seus usuários para saber o grau de satisfação com seus serviços (Questão 4).
Segundo informações da equipe gestora, a empresa tem um número de telefone para os
passageiros entrar em contato com a direção para sugestão ou reclamações.
A empresa não deixa em público os horários em que o ônibus da Coletivos passa nos
pontos em todas suas linhas no trecho urbano de Caruaru9 (Questão 5), mas os fiscais da
Barros & Barros, nos terminais de passageiros, têm a tabela de horário. De acordo com
o gestor, não há estrutura nos pontos para fixação desse horário, por outro lado, os
passageiros que rotineiramente usam o ônibus conhecem os horários.
No caso específico dos carros da linha Vila Kennedy e Padre Inácio, de acordo com
dados da empresa, há veículos a cada cinco minutos até o trecho de bifurcação da Vila
Kennedy com o Caiucá. Nas linhas dos bairros, Universitário e Maurício de Nassau, só
trafega um carro com intervalo de 40 minutos, devido ao pequeno movimento de
8
O gestor e fundador da empresa, Adolfo José da Silva tem MBA em Gestão de Negócios, pela
Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).
9
Por atender outros municípios, são fixados cartazes com horários de partida dos ônibus intermunicipais
nas outras cidades, inclusive em estabelecimento comerciais.
26
passageiros – parte do trecho é atendida por outros ônibus, como o Universitário pela
própria Coletivos e áreas do Maurício de Nassau por outra empresa.
Quanto à disponibilidade de poltronas para os passageiros nos ônibus da Coletivos
(Questão 7), de acordo com a equipe gestora, os carros geralmente têm vagas nas
poltronas, todavia em horário de pico, alguns passageiros acabam viajando em pé. Outra
preocupação em relação ao bom atendimento ao usuário é manter troco para as
passagens10, ficando o cobrador sempre com moedas para facilitar o troco.
Numa pergunta direta em relação a como o gestor classifica os serviços da empresa
ônibus da Coletivos (Questão 9), a resposta foi “bom”. Na entrevista feita oralmente, o
gestor disse que o conceito de qualidade é amplo e envolve vários itens e fatores, mas,
em se tratando da Coletivos, a qualidade do serviço prestado ao usuário começa na
garagem, com tratamento dos carros de modo geral (limpeza, serviços de mecânica
entre outros). A limpeza dos ônibus é feita diariamente (Questão 11), em algumas
ocasiões, quando necessário, mais de uma vez por dia.
Outro ponto tratado na empresa na busca de melhoria da qualidade do serviço ao
usuário é o tratamento dispensado aos usuários pelos profissionais dentro do ônibus.
Nas reuniões com motoristas e cobradores, de acordo com o gestor Adolfo José, eles
são orientadas a cumprimentar os passageiros com “bom dia”, “boa tarde”, “boa noites”,
“como vai”, além de agradecer aos passageiros quando eles desembarcarem e estarem
(os profissionais) sempre sorridentes e bem apresentados.
Ainda se referindo à qualidade dos serviços prestados pela Coletivos, Adolfo José
aponta que a questão do horário e bom tráfego dos ônibus acabam sendo
comprometidos, entre outros fatores pelo próprio fluxo do trânsito nas ruas centrais. Um
dos problemas a serem questionados no trânsito no centro de Caruaru é o tráfego de
lotações provenientes de outras cidades e área rural de Caruaru. Uma proposta pensada
10
Durante realização da pesquisa (em outubro de 2006, uma passagem de ônibus urbano custava R$
1,35).
27
é definir pontos terminais para as lotações localizados de acordo com as áreas atendidas
e nesses terminais serem instalado sistema de integração de passageiros.
Em relação ao tratamento dispensado à equipe de trabalho (Questão 10 e 10.a), a
Coletivos mantém um plano de incentivo aos funcionários, oferecendo vale-refeição,
telefone e plano de saúde.
A empresa oferece um serviço diferenciado para seus usuários (Questão 12 e 12. a): os
mais conhecidos não pagam passagem. Um fato a ser destacado é que nenhuma empresa
de transporte coletivo na área urbana de Caruaru cobra a condução de quem tem mais de
60 anos, enquanto a Constituição rege que os maiores de 65 estão isentos de pagar
passagem.
4.2 Pesquisa com usuários
A segunda etapa deste trabalho constou de entrevista feita diretamente com usuários da
empresa de ônibus Coletivos11, realizada nos terminais de passageiros na área central de
Caruaru, localizada defronte à Estação Ferroviária e Rua 15 de Novembro. As
entrevistadoras fizeram as perguntas e registraram as respostas do entrevistado. Foram
escolhidos 100 passageiros por critério de acessibilidade, na tarde da segunda-feira, dia
16 de outubro, sendo a pesquisa realizada entre as 15h e 17h30.
Ao saber para que os usuários utilizam o ônibus da Coletivos, obteve-se as seguintes
respostas sintetizadas no Gráfico 1:
36% dos entrevistados responderam que utilizam para ir à escola;
32% dos entrevistados responderam que utilizam para ir ao trabalho;
26% dos entrevistados responderam que utilizam para ir às compras;
6% dos entrevistados responderam que utilizam pra ir à passeios.
11
Foram escolhidos passageiros das linhas Vila Kennedy—Centro—Vila Kennedy; Vila Pe. Inácio—
Centro—Vila Pe. Inácio e Universitário—Centro—Universitário.
28
Embora a pesquisa tenha sido realizada entre as 15h e 17h30, sem ser horário de entrada
e saída dos colégios, constatou-se que a maior parte os entrevistados utilizam o ônibus
para ir à escola.
Gráfico 1 – Para que utiliza o ônibus da Coletivos
6%
32%
26%
Trabalho
Escola
Compras
Passeios
36%
Pesquisa de campo, 2006.
Após identificar o motivo da qual leva o passageiro a utilizar os ônibus da empresa
Coletivos, percebeu-se que a maioria usa freqüentemente os ônibus, justificando a
resposta que a maioria utiliza para ir para a escola. A freqüência em que cada um deles
utiliza pode ser vista no Gráfico 2 e as respostas:
56% dos entrevistados responderam que utilizam o transporte cinco ou seis dias da
semana;
32% dos entrevistados responderam que utilizam o transporte eventualmente;
9% dos entrevistados responderam que utilizam o transporte todos os dias da semana;
3% dos entrevistados responderam que utilizam o transporte menos de 3 dias por
semana.
29
Gráfico 2 – Freqüência de utilização do transporte
9%
Eventualmente
32%
Menos de 3 dias
por semana
Cinco ou seis dias
da semana
3%
56%
Todos os dias da
semana
Pesquisa de campo, 2006.
Quando foi perguntado aos entrevistados se já aconteceu de pegar outro tipo de
condução para ir ao local desejado devido ao atraso no horário do ônibus da empresa
Coletivos, 76% deles responderam que sim e 24% disseram que não e ficaram
esperando para quando o mesmo aparecesse (Gráfico 3). Essa resposta, de certa forma,
mostra que, eventualmente os carros se atrasam, no entanto houve respostas espontâneas
afirmando que tiveram que optar por táxi ou moto-táxi por estarem (os entrevistados)
atrasados.
Gráfico 3 – Outro tipo de condução quando o ônibus atrasa
24%
Sim
Não
76%
Pesquisa coletiva, 2006.
30
Como os passageiros habitualmente pegam os ônibus da empresa Coletivos para seus
afazeres, foi questionado se os mesmos sabem o horário que o carro passa pelo ponto de
parada. A resposta revela que realmente a maior parte dos usuários utiliza o ônibus para
a escola ou o trabalho, pois 62% dos usuários responderam que sabem o horário de
ônibus e 38% responderam que não (Gráfico 4).
Gráfico 4 - Maioria dos usuários sabem horários de ônibus
38%
Sim
Não
62%
Pesquisa de campo, 2006.
Em se tratando de horário de ônibus, foi questionado sobre o horário de saída do mesmo
no ponto final do centro da cidade e 79% não sabem o horário exato e 21% afirmam
saber (Gráfico 5). Essa resposta contradiz a apresentada sobre saber o horário do ônibus
passar no ponto.
Gráfico 5 – Saída de ônibus no centro da cidade
21%
Sim
Não
79%
Pesquisa de campo, 2006.
31
A entrevista buscou saber se usuários os utilizam o passe estudantil ou passe trabalhador
dentre outros como pagamento pelo serviço que a empresa de ônibus Coletivo concede
a estes e 59% responderam que sim enquanto 41% que não utilizam este benefício
(Gráfico 6).
Gráfico 6 – Os usuários usam vales transporte
41%
Sim
59%
Não
Pesquisa de campo, 2006.
Considerando que a maior parte dos passageiros utiliza algum tipo de vale transporte, a
pesquisa procurou saber se os usuários mostram a carteira de identificação12 ao
cobrador, como exige a empresa de ônibus Coletivos e a Lei Municipal e constatou-se
que a ordem não é levada a sério, pois 56% dos passageiros responderam que sempre
mostram, enquanto 44% não mostram a carteira ao cobrador (Gráfico 7).
12
No caso de quem usa vale estudantil, precisa apresentar a carteira de estudante e vale servidor, a
carteira funcional.
32
Gráfico 7 – Exigência da carteira de identificação
44%
Sim
56%
Não
Pesquisa de campo, 2006
Outro assunto que abordado foi se o cobrador tem troco disponível quando o usuário
não tem dinheiro trocado e 79% responderam que sempre tem e 21% responderam que
não (Gráfico 8), mostrando a preocupação da empresa em ter controle sobre seu caixa,
uma vez que a condução custando R$ 1,35, a empresa se preocupa tanto em oferecer o
troco, quanto não “perder centavos”.
Gráfico 8 – Dinheiro trocado
21%
Sim
Não
79%
Pesquisa de campo, 2006.
33
Foi também perguntado se em algum lugar do ônibus há exposição de cartaz indicando
aos usuários o limite máximo de troco e os mesmos responderam que sim no total de
91%, enquanto 9% responderam negativamente. Como a maioria respondeu “sim”, a
hipótese é de que realmente o cartaz seja exposto, facilitando a comunicação entre
empresa e cliente (Gráfico 9).
Gráfico 9 - Exposição de limite máximo de troco
9%
Sim
Não
91%
Pesquisa de campo, 2006.
Umas das questões que pode apresentar um importante ponto da qualidade dos serviços
prestados pela Coletivos é saber se no ônibus há assentos suficientes para os usuários e
em resposta, percebeu-se que 47% dos usuários encontram na maioria das vezes lugar
para sentar, 26% dos usuários responderam que de vez em quando há lugares, 15%
responderam que raramente e apenas 12% alegam que não há lugares nos horários de
entrada e saída nos horários de trabalho e escola, por exemplo, os chamados horários de
pique (Gráfico 10).
34
Gráfico 10 - Assentos no transporte Coletivos
Na maioria das
vezes
12%
De vez em quando
15%
47%
Raramente
26%
Exceto em horário
de saída e entrada
de trabalho/escola
Pesquisa de campo, 2006.
35
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao término da pesquisa para diagnosticar se o usuário do transporte coletivo na área
urbana da cidade de Caruaru, no Agreste de Pernambuco percebe se há qualidade no
serviço prestado pela empresa de ônibus, percebe-se que a empresa trabalha numa
constante tentativa de atingir esse objetivo.
Como não é algo simples questionar qualidade em prestação de serviços, principalmente
quando se trata do produto de uma empresa que detém todo o mercado – no caso os
passageiros só podem contar com ônibus de uma empresa em determinada linha – a
empresa busca o diferencial que resultará em qualidade no atendimento ao cliente.
Ações simples que visam agilizar o trabalho da gestão, como facilitar o troco ao usuário
e trabalhar com seus funcionários (motoristas e cobradores) a cultura de tratar os
passageiros como se eles fossem únicos (com cumprimentos e agradecimentos) traz um
diferencial à qualidade dos serviços prestados pela empresa.
Durante a pesquisa não houve a intenção das pesquisadoras em perguntar
explicitamente se o usuário percebe se há qualidade no serviço prestado pela empresa de
ônibus, mas obter a informação na análise das respostas, o que é percebido quando a
maioria, (62%) dos passageiros alegam saber a hora em que o ônibus passa no ponto,
outro considerável parcela (47%) afirmam encontrar vagas nos assentos do carro e a
quase totalidade (92%) identificam o cartaz informando o limite de troco permitido.
O trabalho buscou atingir seus objetivos traçados inicialmente que era identificar se a
gestão da empresas de transporte urbano estudada se preocupa com a qualidade dos
serviços prestados a seus usuários e apontar elementos que subsidiam a qualidade dos
serviços prestados por esta organização de transporte coletivo, além de relacionar
aspectos da gestão da referida empresa de transporte coletivo que possam comprometer
a qualidade dos serviços e destacar pontos que os usuários desse transporte coletivo
consideram como fundamentais para garantir a qualidade do serviço.
36
REFERÊNCIAS
BURGOS, Pedro. E aí, tem jeito? In: Revista Superinteressante. Edição 213. Maio
2005.
CARVALHO, Frederico A., LEITE, Valdecy F. Uma investigação empírica a partir da
versão mais recente do modelo SERVQUAL. RAC, v. 1, nº 1, p. 35 – 53, Jan/Abr,
1997.
HESKETT, James L; SASSER, JR. W. Earl e HART, Christopher W. L.. Serviços
revolucionários – mudando as regras do jogo. Carmem Dolores Straube e Irineu
Gustavo Gianesi (Trad.). São Paulo: Livraria Pioneira, 1994.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1998.
KAPLAN, Daniel e RIESER, Carl. Qualidade Total na prestação de serviços: como
aprimorar as práticas gerenciais adotando a melhoria contínua. Tradução: Carmem
Youssef. São Paulo: Nobel, 1996.
MATTAR, F. Pesquisa de marketing. São Paulo: Atlas. 1996.
PALADINI, Edson. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.
ROBERTS, Harry V. e SERGESKETTER, Bernard F. A qualidade é pessoal: uma
base para gerência de qualidade total. Tradução de Nivaldo Montingelli Jr. São Paulo:
Pioneira, 1994.
ROBLES JÚNIOR, Antonio. Custos da qualidade: uma estratégia para a competição
global. São Paulo: Atlas, 1994.
VERGARA, Sylvia Constant. Projeto e relatórios de pesquisas em administração. 4.
ed. São Paulo: Atlas, 2003.
37
APÊNDICE 1 – QUESTIONÁRIO PARA O GESTOR
1. A empresa tem um perfil de seus usuários?
( ) Sim
( ) Não
1 - a. Caso sim, como poderia ser classificado? Por favor, colocar entre parênteses
percentual.
(
) Para o trabalho, todos os dias pela manhã, horário de almoço e no fim do
expediente
(
) Para o trabalho, todos os dias pela manhã, horário de almoço
(
) Para o trabalho, todos os dias pela manhã
(
) Para ir ao colégio, portanto, em todos os dias de aula
(
) Para ir à igreja, portanto, pelo menos uma vez por semana
(
) Para ir à cidade, pois moro em um bairro atendido pela linha
(
) Pelo menos uma vez por semana
(
) Pelo menos três vez por semana
1 - b.Caso não:
( ) Nunca procuramos saber
( ) Não faz diferença para a gestão da empresa saber o perfil de seus usuários
( ) Tentamos saber, mas não soubemos fazer a pesquisa
( ) Pensamos em fazer essa pesquisa no futuro
( ) Sempre atualizamos essa pesquisa
( ) Outros. Por favor, especificar ____________________________________
2. O fato de uma empresa de ônibus coletivo saber o perfil de seus usuários facilita o
trabalho dos gestores?
( ) Sim
( ) Não
2 - a. Caso sim, em que sentido? Por favor, especificar:
_______________________________________________________________
Caso não, por favor, especificar:
38
2 - b._________________________________________________________________
3. Quanto ao modelo de gerenciamento, a empresa:
( ) A equipe gestora tem modelo próprio de gerenciamento
( ) A equipe gestora tem modelo de gerenciamento inspirado em empresa concorrente
( ) A equipe gestora não tem um modelo específico de gerenciamento
(
) A equipe gestora tem modelo de gerenciamento que funciona na maioria das ações
a serem desempenhadas
4. A empresa já fez uma pesquisa de opinião entre seus usuários para saber o grau de
satisfação com seus serviços?
( ) Sim
( ) Não
4 - a. Caso sim, por favor, especificar: quantas pesquisas, ano de realização de cada uma
e quem realizou e, se possível, o resultado de cada uma.
4 - b. Caso sim, por favor, informar se o resultado influenciou alguma tomada de
decisão
na
empresa
e,
por
favor,
especificar
____________________________________
5. A empresa tem um plano de incentivo aos funcionários?
( ) Sim
( ) Não
5 - a. Caso sim, por favor, especificar ____________________________________
6. A empresa deixa em público os horários em que o ônibus da Coletivos passa nos
pontos em todas suas linhas?
( ) Sim
( ) Não
7. A empresa teria alguma vantagem em deixar em público os horários em que o ônibus
da Coletivos passa nos pontos em todas suas linhas?
( ) Sim
( ) Não
7 - a. Caso sim, por favor, especificar ____________________________________
7 - b. Caso não, por favor, especificar ____________________________________
39
8. Quanto aos ônibus da Coletivos, os carros geralmente estão:
( ) Lotados
( ) Cheios, com passageiros em pé
( ) Tem vagas nas poltronas
( ) A empresa não tem informações
( ) Outros. Por favor, especificar ____________________________________
9. No que se refere ao troco da passagem de ônibus, o cobrador sempre tem as moedas
para o troco quando necessário?
( ) Sim
( ) Não
8 - a. Caso sim, por favor, justifique ____________________________________
8 - b. Caso não, por favor, justifique ____________________________________
9. Como você classificaria os serviços da empresa ônibus da Coletivos?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Péssimo
10. A empresa tem um plano de incentivo aos funcionários?
( ) Sim
( ) Não
10 - a. Caso sim, por favor, especificar ____________________________________
11. A empresa faz a limpeza dos ônibus:
( ) Diariamente
( ) Por turnos
( ) Nos fins de semana
( ) Só quando está muito sujo
12 A empresa dispõe de um serviço diferenciado para seus usuários?
( ) Sim
( ) Não
40
12 - a. Caso sim, por favor, especificar ____________________________________
13. A empresa tem lema, missão? Caso sim, por favor, especificar...
( ) Sim
( ) Não
41
APÊNDICE 2 – QUESTIONÁRIO PARA USUÁRIOS DO TRANSPORTE COLETIVO
1. Você utiliza o ônibus da Coletivos para ir para:
( ) Trabalho
( ) Compras
( ) Escola
( ) Passeios
2. Você utiliza o ônibus da Coletivos em que freqüência:
(
(
(
(
) Eventualmente
) Menos de 3 dias por semana
) Cinco ou seis dias da semana
) Todos os dias da semana
3. Você já chegou a esperar pelo ônibus e ele não passar a ponto de pegar outro
transporte, como táxi ou moto-táxi?
( ) Sim
( ) Não
3.1. Caso sim, isso aconteceu quantas vezes nos últimos três meses?
4. Você sabe o horário do ônibus passar pelo ponto que costuma pegar o ônibus?
( ) Sim
( ) Não
5. Você sabe o horário do ônibus sair do seu ponto final, no centro da cidade?
( ) Sim
( ) Não
6. Você utiliza algum tipo de passe (estudantil, trabalhador etc)?
( ) Sim
( ) Não
7. Caso sim, o cobrador costuma cobrar sua carteira de identificação?
( ) Sim
( ) Não
8. Caso não, quando você não tem o dinheiro trocado, tem troco facilmente?
( ) Sim
( ) Não
9. É exposto em algum local do ônibus qual o limite máximo de troco?
( ) Sim
( ) Não
10. É exposto em algum local do ônibus?
( ) Sim
( ) Não
11. Quando você usa o ônibus da Coletivos, tem local para sentar:
( ) Na maioria das vezes
( ) Raramente
( ) De vez em quando
( ) Exceto em horário de saída e entrada de trabalho/escola