Ferramentas e Técnicas Analyse Diagrama de dispersão
EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO
Chamadas recebidas em "call-center"
Nos quadros seguintes apresentam-se os tempos médios de comunicação
telefónica (segundos) e a taxa de chamadas perdidas, para as diferentes
horas do dia, e nos dias úteis (2ª a 6ªFeira).
Semana 1
9h-10h
10h-11h
11h-12h
12h-13h
13h-14h
14h-15h
15h-16h
16h-17h
17h-18h
18h-19h
19h-20h
Semana 3
9h-10h
10h-11h
11h-12h
12h-13h
13h-14h
14h-15h
15h-16h
16h-17h
17h-18h
18h-19h
19h-20h
Tempo médio de
Taxa de
Comunicação
Cham.Perdidas
141
21%
149
22%
142
3%
182
11%
137
12%
150
21%
139
5%
135
1%
117
1%
140
10%
159
14%
Tempo médio de
Taxa de
Comunicação
Cham.Perdidas
166
17%
159
24%
138
4%
130
10%
149
17%
147
18%
136
5%
137
4%
119
1%
145
17%
140
31%
Semana 2
9h-10h
10h-11h
11h-12h
12h-13h
13h-14h
14h-15h
15h-16h
16h-17h
17h-18h
18h-19h
19h-20h
Semana 4
9h-10h
10h-11h
11h-12h
12h-13h
13h-14h
14h-15h
15h-16h
16h-17h
17h-18h
18h-19h
19h-20h
Tempo médio de
Taxa de
Comunicação
Cham.Perdidas
128
17%
143
20%
146
2%
169
11%
134
9%
140
7%
137
1%
146
2%
143
2%
153
10%
136
8%
Tempo médio de
Taxa de
Comunicação
Cham.Perdidas
143
21%
157
31%
148
5%
150
18%
143
10%
153
31%
129
6%
156
5%
140
4%
151
28%
170
37%
Pretende-se analisar a dispersão do tempo médio de comunicação, com
base na amostra de quatro semanas.
a) O que se pode concluir de uma eventual correlação entre o tempo
médio de comunicação e a hora do dia?
b) Será que existe alguma correlação entre
comunicação e a taxa de chamadas perdidas?
UNIÃO EUROPEIA
Fundo Social Europeu
Programa Operacional
Emprego, formação e
desenvolvimento Social
Governo da República
portuguesa
o
tempo
Instituto do Emprego e
Formação Profissional
médio
de
Associação Portuguesa para
a Qualidade