TEMPO DE ESPERA NA FILA DE ESTABELECIMENTOS
COMERCIAIS NA CIDADE DE PONTES E LACERDA, MT
Osvaldo Matins de Souza 1 Eric Batista Ferreira 2
INTRODUÇÃO
Neste trabalho pretendeu-se esboçar uma abordagem alternativa ao acompanhamento de indicadores (que se fundamentam nas características do tempo gasto em filas de
bancos e correios). O objetivo de uma pesquisa, é fornecer informações e análises para
apoio a decisões de maneira rápida e eficiente. Antecipar oportunidades, prever tendências
e ponderar os riscos dos negócios dos clientes, também são partes integrantes do cotidiano
da empresa. Investidores, políticos, governos, empreendedores, agências de publicidade e
veículos de comunicação contam com a abrangência e precisão das pesquisas em todos os
tipos de estudo.
Perante a deficiência dos serviço prestados pela maioria dos estabelecimentos comerciais e agências financeiras, fica claro que os clientes perdem valiosas quantias de
tempo para obter um serviço que, eventualmente, poderia ser feito tanto em um TAA (Terminal de Auto Atendimento) como em caixa operado manualmente.
A Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), no entanto, lembra que os pesados
investimentos em tecnologia realizados nos últimos anos permitem que os clientes bancários realizem a maioria das operações pela internet ou por meio de caixas eletrônicos, o
que contribuiu para reduzir as filas nas agências. Mas uma grande maioria da população
ainda não possuem essa tecnologia.
O município tem legitimidade para dispor, através de leis, sobre o tempo de atendimento ao público nas agências bancárias e demais estabelecimentos comerciais, mas isso
raramente acontece. Logo, ações no intuito de minimizar esse tempo devem ser tomadas,
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Mestre em Estatística e Experimentação Agropecuária - UFLA, email: [email protected].
Pos-doutorado, Departamento de Ciências Exatas - UFLA.
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assim como devem ser feitos levantamentos de dados e análises estatísticas para determinar dias do mês que as agências estão menos congestionadas, e então, através de meios
de comunicação (rádio e televisão) transmitir aos clientes, para que os mesmos tenha um
atendimento mais eficaz e menos demorado em período menos críticos.
Da Constitucionalidade de lei Municipal que verse sobre tempo de espera em fila de
banco e à luz da defesa do consumidor
De acordo com o parecer do Dr: Décio Luiz José Rodrigues, Juiz de Direito em São
Paulo (SP), professor da Egrégia Escola Paulista da Magistratura, Parece “estar na moda” a
elaboração, pelos Municípios, de leis que versem sobre tempo de espera em fila de banco,
discutindo-se, “a priori” , a respeito da Constitucionalidade de tal legislação de caráter
Municipal à vista da competência legislativa da União, dos Estados e dos Municípios
elencada na Carta Magna.
Sem dúvida , o interesse local quanto à aprovação da lei é evidente , pois os consumidores do estabelecimento bancário localizado no Município serão os usuários do serviço
e beneficiários , sendo de aplicação a norma do artigo 30 , inciso I , da Constituição Federal , permitindo-se a feitura da lei indigitada. Eventual óbice à constitucionalidade da lei
Municipal seria a inserção das matérias dos incisos VI , VII e XIX do artigo 22 da Constituição Federal em tal contexto , matérias relativas a banco, de competência somente da
União , mas , dado o teor de tais assuntos (sistema monetário, política de crédito, câmbio,
seguros e transferência de valores, assim como, respectivamente, sistemas de poupança,
captação e garantia de poupança popular) , é de se concluir pela desvinculação em relação
ao uso de fila de banco, assunto este de interesse local, prevalecendo sobre qualquer outro
assunto de monopólio legislativo da União (OAB-SP).
MATERIAL E MÉTODOS
Um levantamento foi feito em novembro de 2007, na cidade de Pontes e LacerdaMT, em 5 estabelecimentos comerciais que geralmente apresentam filas (como bancos e
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correios, por exemplo). Foi pesquisado o tempo que cada cliente permaneceu na fila até
ser atendido. Planejou-se uma amostragem sistemática dentro de cada agência e o experimento foi conduzido em delineamento inteiramente casualizado (DIC), com 10 repetições.
A pesquisa foi realizada nas 4 semanas do mês de novembro, sendo que, em cada semana,
os dias em que as pessoas eram entrevistadas eram sorteados. A hora da entrevista também foi padronizada, das 9:00h às 12:00h, em todos os locais simultaneamente. Houve
parcelas perdidas, uma vez que não se conseguiu todas as 10 repetições propostas em cada
tratamento.
A análise de variância em esquema fatorial 5 × 4, seus desdobramentos, testes
de Tukey, ajuste de modelos de regressão e todos os gráficos foram feitos no software
estatístico R versão 2.6.2 (R DEVELOPMENT CORE TEAM, 2008).
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Após análise de variância em esquema fatorial 5 × 4 (não apresentada aqui), notouse que as interações eram significativas e decidiu-se desdobrá-las. Ao desdobrar o efeito
de ESTABELECIMENTOS dentro de cada SEMANA, foram feitos testes de Tukey para
diferenciar os estabelecimentos (Tabela 1). Pode-se notar que o estabelecimento A proporciona o maior tempo médio de espera, independente da semana de novembro que se avalie.
Estabelecimentos como D e E são igualmente mais rápidos no atendimento para qualquer
semana; e os estabelecimentos B e C, na semana 3, foram tão lentos no atendimento quanto
o estabelecimento A.
Ao se desdobrar as SEMANAS dentro de cada nível de ESTABELECIMENTO,
pôde ajustar cinco modelos de regressão para descrever o comportamento do tempo médio
de espera ao longo do mês de novembro (Figura 1). Nota-se também que o estabelecimento A é provavelmente muito afetado pelo início do mês. Isso se justifica devido ao
fato desse estabelecimento ser um estabelecimento bancário. Entretanto, outros estabelecimentos bancários que participaram da pesquisa não foram tão fortemente influenciados
pelo início do mês. Os estabelecimentos B, C e D parecem conseguir manter um tempo
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TABELA 1: Tempo médio de espera em filas nos estabelecimentos de A a E, da primeira à
quarta semana do mês de novembro, na cidade de Pontes e Lacerda, MT. Médias seguidas pela mesma letra não diferenciam estatisticamente, de acordo
com um teste de Tukey, a 5% de significância.
Semana
Estabelecimento
A
B
C
D
E
1
180, 7a
17, 8b
22, 0b
11, 0b
32, 0b
2
66, 5a
33, 8b
14, 0b
9, 6c
11, 6b
3
42, 0a
35, 2a
16, 5ab
6, 7b
9, 2b
4
44, 5a
13, 9b
15, 0b
5, 6b
6, 7b
de atendimento constante ao longo do mês de novembro; e o estabelecimento E sofre um
pequeno efeito devido ao início do mês.
É importante ressaltar que, tendo em vista o tempo máximo permitido até o atendimento no município de Pontes e Lacerda é de 20 minutos, apenas os estabelecimentos C
e D cumprem o tempo legal durante o mês todo; o estabelecimento E cumpre o previsto a
partir da segunda semana do mês; e o estabelecimento A não consegue cumprir o tempo
proposto.
CONCLUSÕES
O estabelecimento de uma legislação que resguarde os direitos do cidadão é fundamental para o convívio respeitoso em sociedade, entretanto são necessários dispositivos
de fiscalização para que se façam cumprir as leis.
Por parte dos legislados, faz-se necessário o investimento em otimização de fluxo
e logística para que o tempo previsto para atendimentos possa ser cumprido.
Particularmente, os estabelecimentos comerciais e financeiros A e E de Pontes e
Lacerda devem cuidar melhor de seu sistema de atendimento para que se adéquem às leis
municipais e respeitem seus clientes.
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FIGURA 1: Tempo de espera em filas, ao longo das quatro semanas do mês de novembro
para os estabelecimentos comerciais A, B, C, D e E.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BOLFARINE, H.; BUSSAB, W. O. Elementos de amostragem. São Paulo: Edgard
Blücher. 2005.
FERREIRA, D. F. Editora UFLA, Lavras, MG. Estatística Básica. 664p. 2005.
OAB-SP. Ordem dos Advogados do Brasil. Secção de São Paulo. Acesso em:
fevereiro de 2008. Disponível em: <http://www2.oabsp.org.br/asp/esa/comunicacao/>.
R DEVELOPMENT CORE TEAM. R: a language and environment for statistical computing. Vienna, Austria: R Foundation for Statistical Computing. 2008.
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