CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
DIAC
DIVISÃO DE
ATENDIMENTO AO
CIDADÃO
PMF - 2012
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO..........................................................................................................
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IDENTIDADE ORGANIZACIONAL ...............................................................................
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1. DIVISÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - DIAC .................................................
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1.1. Identidade Estudantil ...............................................................................................
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1.2. Identidade Estudantil – Segunda Via ......................................................................
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1.3. Identidade Estudantil Desbloqueio e Recebimento .................................................
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1.4. Sugestões/Reclamações .........................................................................................
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1.5. Atendimento ao Representante Escolar ..................................................................
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CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
APRESENTAÇÃO
A Carta de Serviços ao Cidadão, instituída pelo Decreto Presidencial nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, tem por
objetivo ampliar o conhecimento da sociedade sobre os serviços prestados por uma organização pública, bem
como as formas de acessá-los e os respectivos compromissos e padrões de atendimento.
A Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza – Etufor, objetivando dar maior visibilidade, acesso e
transparências às suas ações, apresenta sua Carta de Serviços, com informações claras, seus canais de
acesso, horários de atendimento, prazos, requisitos e as formas de atendimento dos serviços prestados aos
cidadãos-usuários.
Por ser o Órgão Gestor do Sistema de Transporte Público de Passageiros, a Etufor acredita que o compromisso
estabelecido será de vital importância para aperfeiçoar cada vez mais a gestão de seus serviços e
principalmente estimular aos cidadãos-usuários a participarem na avaliação e melhoria dos seus serviços,
através de sugestões e/ou reclamações.
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CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
Identidade Organizacional
MISSÃO
Realizar com excelência a gestão do sistema de transporte urbano no Município de
Fortaleza.
VISÃO DE FUTURO
Ser referência nacional a gestão do sistema de transporte urbano.
VALORES
o Excelência no atendimento ao cidadão.
o Valorização do potencial humano.
o Responsabilidade social.
o Princípios éticos, morais e legais.
o Promover a mobilidade universal.
o Compromisso social ético.
o Satisfação do cliente interno e externo praticando a participação e o controle social.
o Segurança.
o Respeito à dignidade da pessoa humana.
o Inclusão social através da prática de tarifas justas no transporte urbano.
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CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
1. DIVISÃO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - DIAC
1.1. IDENTIDADE ESTUDANTIL – PRIMEIRA VIA
Setor: Unidade de Atendimento ao Estudante - UNAE
Nome do Serviço: Solicitação de Identidade Estudantil.
Público Alvo: Pessoa física de escola pública e particular, bem como universidades públicas e particulares.
Requisitos:
1.1.1.
Alunos de Instituições Públicas de Ensino:
1.1.1.1. Os alunos das Instituições Públicas de Ensino têm direito a uma identidade estudantil
custeada pela Prefeitura Municipal de Fortaleza, dentro das regras estabelecidas no
Processo de Identificação Estudantil 2012, quais sejam:
1.1.1.1.1.
Toda instituição cadastrada no banco de dados da Etufor recebe uma
senha eletrônica que permite o acesso ao site da Etufor para fins de
confirmação da matrícula e freqüência do aluno no ano letivo;
1.1.1.1.2.
Confirmação da instituição de ensino informando que o aluno está
regularmente matriculado e freqüentando o ano letivo 2012, caso o aluno
traga a declaração de escola esta será aceita, mas ainda assim haverá
obrigatoriedade da confirmação por parte da escola/universidade;
1.1.1.1.3.
A documentação que deverá ser apresentada pelo aluno é a cópia do RG
(Carteira de Identidade) e 2 fotos 3 X 4;
1.1.1.1.4.
Para aqueles que não têm o RG:
1.1.1.1.4.1.
Cópia da certidão de nascimento;
1.1.1.1.4.2.
Cópia do RG (Carteira de Identidade) da mãe ou
responsável;
1.1.1.1.4.3.
2 fotos 3x4 originais.
Tempo médio de atendimento: Imediato.
Formas de acesso: atendimento presencial na Instituição de Ensino, na sede da Etufor – Empresa de
Transporte Urbano de Fortaleza, Avenida dos Expedicionários, 5677 – Vila União ou ainda pela internet via
Escola.
Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 20 (vinte) minutos.
Observações:
a) As instituições de ensino irão fazer as confirmações de matriculas dos alunos regularmente
matriculados e que estejam freqüentando sua Instituição de Ensino. Essa confirmação deverá ser realizada
através da internet no site da Etufor, www.fortaleza.ce.gov.br/Etufor/, para os alunos que já possuem CIA
(cadastro individual do aluno), ou seja, alunos já cadastrados.
b) Os representantes legais da Instituição de Ensino continuarão tendo a sua disposição no site a opção
de fazer o pré-cadastro dos alunos novatos, devendo imprimir o formulário do pré-cadastro, assinar, carimbar e
anexar cópia da cédula de identidade do aluno ou cópia da cédula de identidade da mãe com a cópia do
registro de nascimento e uma foto 3x4, evitando o deslocamento dos alunos a sede da Etufor , Avenida dos
Expedicionários, 5677 – Vila União.
c) Todo aluno novato e veterano que esteja matriculado e freqüentando uma Instituição de Ensino da rede
pública de ensino tem que solicitar sua Identidade Estudantil 2012, para isso os mesmos continuarão a ter a
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CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
opção de procurar a sede da Etufor, Avenida dos Expedicionários, 5677 – Vila União, no horário de 08:00h às
16:30h de segunda a sexta munidos da documentação necessária.
1.1.2.
Alunos da Rede Pública de Ensino Superior (UECE, UFC E IFCE):
1.1.2.1. Os alunos das Universidades Públicas têm direito a uma identidade estudantil custeada
pela Prefeitura Municipal de Fortaleza, dentro das regras estabelecidas no Processo de
Identificação Estudantil 2012, quais sejam:
1.1.2.1.1. Os DCE´s poderão fazer as solicitações de gratuidades dos alunos de sua
instituição de ensino.
1.1.2.1.2. Os alunos poderão consultar pela internet o endereço eletrônico de sua
Entidade Estudantil e a partir de então atualizar seus dados cadastrais. Após a
atualização dos dados o aluno deverá anexar uma foto bem como a
documentação solicitada e devolver no DCE de sua Instituição de Ensino.
Alunos do PROUNI deverão, além do procedimento descrito anteriormente,
também anexar documentação comprobatória da condição de bolsista do
PROUNI.
Observações:
a) Em 2012 todos os alunos terão que solicitar uma Identidade Estudantil para que possam continuar
utilizando o direito à meia-passagem.
1.1.3.
Alunos da Rede Particular de Ensino:
Nome do Serviço: Solicitação da Identidade Estudantil da rede particular por meio da emissão de boleto
bancário.
Público Alvo: Pessoa física.
Requisitos:
1.1.3.1. Toda instituição cadastrada no banco de dados da Etufor recebe uma senha eletrônica
que permite o acesso ao site da Etufor para fins de confirmação da matrícula e freqüência
do aluno no ano letivo;
1.1.3.2. Comprovante de matrícula ou confirmação da instituição de ensino informando que o
aluno está regularmente matriculado e freqüentando o ano letivo 2012, assinada, datada
e carimbada;
1.1.3.3. A documentação que deverá ser apresentada pelo aluno é a cópia do RG (Carteira de
Identidade) e 2 fotos 3 X 4.
1.1.3.4. Para aqueles que não têm o RG:
1.1.3.4.1. Cópia da certidão de nascimento;
1.1.3.4.2. Cópia do RG (Carteira de Identidade) da mãe ou responsável;
1.1.3.4.3. 2 fotos 3x4 originais.
Tempo médio de atendimento: Imediato.
Formas de acesso: atendimento presencial na sede da Etufor – Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza,
Avenida dos Expedicionários, 5677 – Vila União.
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CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 20 (vinte) minutos.
Observações:
a) As Instituições de Ensino particular poderão fazer, durante o ano inteiro, as confirmações de matrículas
dos alunos regularmente matriculados e que estejam freqüentando sua Instituição de Ensino.
b) Essa confirmação deverá ser realizada através da internet no site da Etufor,
www.fortaleza.ce.gov.br/Etufor/. Para os alunos que já possuem CIA (cadastro individual do aluno), alunos já
cadastrados, os representantes das Instituições poderão utilizar a consulta dos confirmados no ano anterior.
c) Para alunos universitários e alunos de cursos diversos (Ex.: Idiomas, supletivos, TAM, TAF, Educação
de Jovens e Adultos, Informática), essas confirmações deverão ser feitas semestralmente.
d) Para o Processo de 2012 foram distribuídos boletos, nas Instituições de Ensino particular, contendo os
dados dos alunos confirmados pela Instituição de Ensino no ano de 2011 no nosso banco de dados. No caso
de novatos a Escola ou o aluno fazem o pré-cadastro via internet, www.fortaleza.ce.gov.br/Etufor/.
•
No primeiro caso, o estudante deverá conferir todos os seus dados e não existindo nenhum dado
divergente, deverá pagar nas casas lotéricas e devolver a via “ESCOLA” na secretaria da Instituição de
Ensino. Caso tenha dados divergentes, o estudante não deve pagar o boleto. Ele deverá comparecer
ao posto de atendimento ao estudante na sede da Etufor, Avenida dos Expedicionários, 5677 – Vila
União, com documentos comprovando os dados divergentes quando então receberá um novo boleto.
•
No segundo caso, alunos do pré-cadastro (novatos), irão preencher os campos com todos os seus
dados, grampear uma foto 3x4, anexar toda a documentação solicitada, pagar nas casas lotéricas e
devolver na secretaria de sua Instituição de Ensino, nas entidades, ou na própria Etufor, Avenida dos
Expedicionários, 5677 – Vila União.
e) Esses formulários posteriormente serão recolhidos pela entidade estudantil representativa e
encaminhados para a Etufor, onde haverá a validação do pré-cadastro e liberação dos arquivos de confecção
para as empresas confeccionarem as identidades estudantis de 2012. Cabe salientar que os alunos que não
possuem registros junto a Etufor após a validação de seu formulário terão disponibilizados seus dados e CIA
(Cadastro Individual do Aluno) no sistema de confirmação que o representante legal acessará no nosso site.
1.2. IDENTIDADE ESTUDANTIL – SEGUNDA VIA
Setor: Unidade de Atendimento ao Estudante - UNAE
Nome do Serviço: Emissão da 2ª via da Identidade Estudantil por motivo de perda, roubo, extravio ou carteira
danificada.
Público Alvo: Pessoa física.
1.2.1.
Rede Pública e Rede Particular de Ensino:
Requisitos:
Alunos de Instituições Públicas de Ensino, e de Instituições Particulares de Ensino.
1.2.1.1. Confirmação da Instituição de Ensino informando que o aluno está regularmente
matriculado e freqüentando o ano letivo de 2012;
1.2.1.2. Carteira danificada se for o motivo.
1.2.1.3. Preenchimento e assinatura de um formulário de cancelamento da carteira original.
Tempo médio de atendimento: Imediato.
Formas de acesso: atendimento presencial na sede da Etufor – Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza,
Avenida dos Expedicionários, 5677 – Vila União.
Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 20 (vinte) minutos.
Observações: Toda segunda via é paga.
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CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
a) Alunos das Universidades Públicas: UECE e UFC, podem fazer depósito em conta bancária ou mesmo
transferência bancária. Após isso, devem entregar, para o DCE ou direto na Etufor, Avenida dos Expedicionários,
5677 – Vila União, o comprovante de transferência ou comprovante de depósito, juntamente com a declaração da
universidade de que o aluno está matriculado e freqüentando o semestre. Alunos da IFCE devem procurar o DCE
da instituição paara fazer a solicitação.
1.3. IDENTIDADE ESTUDANTIL – DESBLOQUEIO E RECEBIMENTO
Setor: Unidade de Atendimento ao Estudante - UNAE
Nome do Serviço: Desbloqueio e recebimento da Identidade Estudantil.
Público Alvo: Pessoa física.
1.3.1.
Rede Pública e Rede Particular de Ensino:
Requisitos:
1.3.1.1. Confirmação de matrícula via internet feita pela instituição de ensino.
Tempo médio de atendimento: Imediato.
Formas de acesso: atendimento presencial na sede da Etufor – Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza,
Avenida dos Expedicionários, 5677 – Vila União.
Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 20 (vinte) minutos.
1.4. SUGESTÕES / RECLAMAÇÕES
Setor: Unidade de Atendimento ao Público - UNAP
Nome do Serviço: Receber sugestões, reclamações, elogios e informações sobre os serviços prestados pela
Unidade de Atendimento ao Estudante.
Público Alvo: Pessoa física.
Requisitos: Nenhum.
Tempo médio de atendimento: Imediato.
Formas de acesso: atendimento via telefone (85) 3452-9258 ou presencial na sede da Etufor – Empresa de
Transporte Urbano de Fortaleza, Avenida dos Expedicionários, 5677 – Vila União.
Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 20 (vinte) minutos.
Observações:
a) Todos os atendimentos serão registrados e encaminhados, conforme a demanda, através de CI’s.
b) Os processos serão acompanhados e posteriormente respondidos aos usuários.
1.5. ATENDIMENTO AO REPRESENTANTE ESCOLAR
Setor: Unidade de Atendimento ao Diretor - UNADI
Nome do Serviço: Atendimento ao Representante Escolar.
Público Alvo: Pessoa física.
Requisitos: Ser um representante escolar cadastrado junto ao banco de dados da Etufor.
Tempo médio de atendimento: 20 (vinte) minutos.
Formas de acesso: atendimento via telefone (85) 3105-3243 / (85) 3491-7599 ou presencial na sede da Etufor –
Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza, Avenida dos Expedicionários, 5677 – Vila União.
Tempo médio de espera para o atendimento presencial: 20 (vinte) minutos.
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