ÍNDICES ANUAIS
de
Qualidade
QUALIDADE DE SERVIÇO | ANO 2014
NOTAS
Demora de encaminhamento até X dia(s): entrega ao destinatário até X dia(s) úteis após depósito dos envios num ponto de receção de
correio. IR: importância relativa de cada indicador de qualidade de serviço. Min.: Valor mínimo definido no Convénio de Qualidade.
Obj.: Valor objetivo definido no Convénio de Qualidade. Valor anual dos indicadores IQS7 e IQS8: corresponde à média ponderada do valor
do 4º trimestre de 2013 e do valor dos três primeiros trimestres de 2014.
Convénio de Qualidade do
Serviço Postal Universal
Indicadores de Qualidade de Serviço
IR (%)
Mín.
Obj.
Qualidade
de Serviço
observada
Ano 2014
IQS1
Demora de encaminhamento no Correio Normal (até 3 dias)
45,0
95,5%
96,3%
97,6%
IQS2
Demora de encaminhamento no Correio Azul – Continente (até 1 dia)
15,0
93,5%
94,5%
95,3%
IQS3
Demora de encaminhamento no Correio Azul – Continente e Regiões
Autónomas Açores e Madeira (até 2 dias)
4,0
84,0%
87,0%
93,3%
IQS4
Correio Normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas)
5,0
2,3‰
1,4‰
IQS5
Correio Azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas)
3,0
2,5‰
1,5‰
0,9‰
IQS6
Demora de encaminhamento nos Jornais e Publicações Periódicas
(até 3 dias)
11,0
95,5%
96,3%
97,9%
IQS7
Demora de encaminhamento no correio prioritário transfronteiriço
intracomunitário (até 3 dias)
3,5
85,0%
88,0%
90,8%
IQS8
Demora de encaminhamento no correio prioritário transfronteiriço
intracomunitário (até 5 dias)
3,5
95,0%
97,0%
98,4%
IQS9
Demora de encaminhamento na Encomenda Normal (até 3 dias)
5,0
90,5%
92,0%
94,3%
IQS10
Tempo em fila de espera no atendimento (até 10 minutos)
5,0
75,0%
85,0%
91,1%
0,9‰
Informação sobre reclamações e pedidos de informação no âmbito do serviço postal universal em 2014
Reclamações
Pedidos de Informação
Processos
recebidos no
ano
Respondidas no
ano
Respondidas
no ano que
originaram
pagamento de
indemnizações
Total
58 276
10 585
24,4
85 339
12,6
144 229
Nacional
30 603
1 785
7,9
50 686
2,3
81 205
Internacional
27 673
8 800
42,7
34 653
27,6
63 024
Categoria
Tempo médio de
Tempo médio de
no resposta
resposta (dias do Respondidos
(dias do
ano
calendário)
calendário)