MANUAL DE SUPORTE
Controle de Suporte
Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte.
SUMÁRIO
Considerações Iniciais ....................................................................................................................................................................................3
Acesso ........................................................................................................................................................................................................4
Controle de Suporte...................................................................................................................................................................................5
1. Solicitação de Atendimento ..............................................................................................................................................................6
2. Lista de Atendimentos ......................................................................................................................................................................7
3. Histórico de Atendimentos ...............................................................................................................................................................7
4. Alterar Senha ....................................................................................................................................................................................7
5. Solicitar Chat .....................................................................................................................................................................................8
Finalizar Atendimento ..........................................................................................................................................................................9
Avaliação do Atendimento ...................................................................................................................................................................9
Finalização e Avaliação via E-mail .........................................................................................................................................................9
Cadastro de Usuário ...........................................................................................................................................................................11
Fluxo de Criação de Protocolo .................................................................................................................................................................12
Fluxo Controle de Suporte .......................................................................................................................................................................13
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CONSIDERAÇÕES INICIAIS
O Controle de Suporte foi desenvolvido para agilizar a comunicação entre a KMM e seus Clientes. Esse aplicativo fornece
controle de atendimentos e consulta de informações relacionadas ao sistema.
Definição de Help Desk: Um Help Desk disponibiliza um ponto de contato de comunicação eficaz entre a KMM e os
clientes, além de ter como objetivo solucionar o mais rápido possível situações/dúvidas geradas pelos usuários,
minimizando os impactos que as falhas possam causar para o negócio da empresa.
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ACESSO
O sistema pode ser acessado de qualquer lugar através do link http://www.kmm.com.br/?setor=CENTRAL clicando no
ícone "CONTROLE DO SUPORTE". Recomendamos utilizar o navegador Internet Explorer.
Para efetuar o login no Controle de Suporte é necessário que o usuário esteja previamente cadastrado. O cadastro deve
ser solicitado à equipe de Suporte da KMM através do e-mail [email protected]
Por questão de segurança são permitidas 3 (três) tentativas consecutivas de “Login” para o usuário. Após a terceira
tentativa o usuário será bloqueado.
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CONTROLE DE SUPORTE
A tela principal do Controle de Suporte contém os acessos às funcionalidades do sistema. Nesta tela estão todos os
atendimentos não finalizados dos usuários do grupo de usuários.
1 - Solicitação de Atendimento: Abre interface para a inclusão de um novo atendimento.
2 - Lista de Atendimentos: Abre a listagem de todos os atendimentos em andamento.
3 - Histórico de Atendimentos: Lista com os atendimentos do usuário.
4 - Alterar Senha: Alterar senha do usuário
5 – Solicitar Chat: Conversar em tempo real com um técnico do suporte.
6 – Lista de Atendimentos: Mostra atendimentos e sua situação.
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1. SOLICITAÇÃO DE ATENDIMENTO
Para criar um novo atendimento preencha os campos obrigatórios, marcados em vermelho.
1 – Categoria: Deve ser preenchido com o módulo do sistema que se refere o atendimento.
2 – Severidade: A severidade é utilizada para dar fluxo ao atendimento dentro das fases dos processos da KMM. É de
crucial importância que o usuário entenda e registre a forma correta de severidade, pois isso evita e que os atendimentos
fiquem nivelados quanto a sua forma de solução.
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Emergência - Interrompido ou extremamente precário, sem condições de uso.
Severidade 1 - Sistema com operação parcial.
Severidade 2 - Sistema operando, mas com atrasos operacionais.
Severidade 3 - Sistema operando, sem atrasos operacionais com data limite para liberação.
Sem Urgência - Sistema operando, sem atrasos e sem data limite.
3 – Título: Breve descrição do problema. Ex: dúvida no cadastro de usuário.
4 – Anexos: Permite incluir um arquivo com uma imagem ou relatório com tamanho máximo 10MB. Serve para facilitar no
detalhamento da dúvida ou problema.
5 – Descrição: Adicione os detalhes da dúvida ou problema encontrado. Sempre descreva o atendimento detalhando da
melhor forma possível a sua dúvida ou problema. A interpretação do problema, além de agilizar o atendimento, evita
equívoco.
6 – Clique “Confirmar” para finalizar a inserção.
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2. LISTA DE ATENDIMENTOS
Lista com os atendimentos registrados que estejam no status de “em atendimento”. O usuário administrador visualiza
todos os atendimentos criados pela sua empresa.
3. HISTÓRICO DE ATENDIMENTOS
Mantém o registro de todos os atendimentos criados, inclusive os já finalizados, permitindo localização rápida e fácil.
4. ALTERAR SENHA
O usuário poderá modificar sua senha quando necessário.
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5. SOLICITAR CHAT
O Chat permite a troca de mensagens instantâneas entre o cliente e o técnico da KMM. Para abrir a interface basta clicar
com o botão direito do mouse sobre o atendimento desejado e clicar na opção “Solicitar chat”.
O chat será iniciado:
Dentro do próprio atendimento ficam armazenadas todas as conversas realizadas através do Chat. Isso permite fácil
localização de ideias, termos, decisões e outras informações importantes para referência.
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FINALIZAR ATENDIMENTO
Para finalizar um atendimento, clique sobre ele com o lado direito do mouse e clique “Finalizar”.
Ou dentro do próprio atendimento...
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
Após finalizar o atendimento, será requisitado ao usuário que avalie o atendimento que recebeu. Essa avaliação é muito
importante para melhorarmos cada vez mais nosso relacionamento.
FINALIZAÇÃO E AVALIAÇÃO VIA E-MAIL
Para agilizar nosso processo, e garantir 100% dos atendimentos avaliados, criamos a opção de avaliação do atendimento
via e-mail. Quando um atendimento for respondido pela KMM e apresente como status “Aguardando sua Finalização”,
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um e-mail será enviado com uma mensagem solicitando sua validação sobre o caso. Após sua validação, você poderá
finalizar o atendimento clicando na opção destacada.
Segue exemplo:
Após clicar no link para finalizar o atendimento, abrirá um link na WEB para avaliar como foi o atendimento.
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CADASTRO DE USUÁRIO
O Cadastro de Usuário é uma função administrativa que está visível apenas para o usuário administrador de cada empresa.
Ele mantém o registro dos usuários com acesso ao Controle de Suporte. Para incluir um novo usuário, clique em “Incluir”,
preencha os campos obrigatórios e clique em “Confirmar”.
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FLUXO DE CRIAÇÃO DE PROTOCOLO
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FLUXO CONTROLE DE SUPORTE
Última atualização em 10/06/2014
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