Documento técnico de negócios
Cinco maneiras
de aproveitar
melhor a sua
central de
serviços SaaS
Índice
3 Existe muito peso recaindo sobre a sua implementação
de central de serviços
4 Teste de serviços SaaS: Trata-se de uma questão de simplicidade
5 Cinco maneiras de maximizar os benefícios da central de serviços SaaS
5 nº 1: Aproveite totalmente as melhorias de processo
5 nº 2: Use o modelo SaaS para melhorar a colaboração
6 nº 3: Maximize a agilidade aproveitando a elasticidade da nuvem
6 nº 4: Entrega em SLAs com total tranquilidade
6 nº 5: Alinhe a central de serviços SaaS com objetivos de negócios e TI mais
amplos
7 Visão geral: Serviço HP em todos os lugares
8 Experimente
8 Saiba mais
Existe muito peso recaindo sobre a sua
implementação de central de serviços
A central de serviços de TI é uma ligação crítica entre a organização
de TI e as pessoas que precisam dos serviços de TI. Mas os gerentes
de TI avançados sabem que ela é muito mais que isso.
A central de serviços é a face do departamento de TI. E atualmente,
com uma pressão cada vez maior sobre a organização de TI para
que ela opere como uma empresa, satisfazer os clientes como
uma empresa e fornecer maior valor para os negócios, a central de
serviços se tornou a peça central dos esforços de revitalização da TI.
Uma central de serviços eficiente, rápida e centrada no cliente é a
chave para transformar o valor da TI para a organização. Além disso,
a central de serviços se tornou o campo de provas para iniciativas
estratégicas importantes, como Gerenciamento de serviço de
TI (ITSM) e fornecimento de serviço híbrido baseado em nuvem.
Especificamente:
As empresas estão mudando para soluções de central de serviços
de TI baseadas em software como um serviço (SaaS) porque querem
simplicidade, flexibilidade e economia. E estão alcançando os
resultados. Mas elas poderiam se sair ainda melhor? Para a maior
parte das empresas, a resposta é sim. Não importa se você já fez a
transição para uma central de serviços SaaS ou se está analisando
uma migração a partir de uma solução dentro das premissas, é
importante considerar todas as oportunidades para maximizar as
vantagens de uma oferta SaaS.
A TI cada vez mais precisa de uma central de serviços que seja rápida
de instalar, simples de implementar, operar, manter e atualizar e que
também permita que a TI suporte de forma eficaz suas organizações
ou negócios. E, independentemente de como a central de serviços é
oferecida, ela precisa suportar o ciclo de vida geral do fornecimento
de serviços.
Este documento relembra porque melhorar a central de serviços se
tornou uma prioridade urgente atualmente, porque o modelo SaaS
se tornou a opção de implementação preferida e cinco maneiras para
sua empresa transformar a central de serviços (baseada em SaaS)
em resultados sólidos para os negócios.
• A central de serviços é fundamental para o sucesso do ITSM. Os
gerentes de TI mais bem-sucedidos da atualidade reconheceram
que o ITSM é uma necessidade absoluta, não um luxo, ao adotar
um modelo mais centrado nos serviços - e que uma central de
serviços baseada em SaaS pode ajudar a facilitar uma transição de
sucesso para ITSM.
ITSM fornece uma abordagem de ciclo de vida ao gerenciamento
de serviços e permite que a equipe de TI avalie as oportunidades
para melhoria do design de serviços, operações e transição. Isso
ajuda a TI a criar e fornecer serviços em um nível de qualidade que
aumenta a satisfação dos clientes e, em muitos casos, permite à
TI reduzir custos operacionais e a complexidade. É por isso que a
adoção de soluções ITSM acelerou nos últimos anos.
Conforme a TI muda o foco dos processos que gerenciam a
infraestrutura para a experiência do usuário final, a central de
serviços torna-se crucial para a estratégia geral de ITSM. Ao
consolidar e automatizar a central de serviços, a organização de
TI pode tornar mais fácil apoiar os processos de ITSM para que
eles sejam automatizados e integrados, incluindo gerenciamento
de incidentes, problemas, mudanças, ativos, configuração,
lançamento e implementação.
• A central de serviços é um fator essencial ao mudar para a
nuvem. A maior parte das organizações de TI está ávida para
dominar a agilidade, a eficiência e as vantagens de custo de
fornecimento de serviço baseado em nuvem. Mas você não pode
nem pensar em fazer a mudança para a nuvem até que tenha
começado a catalogar os serviços fornecidos pela TI (incluindo
acordos de nível de serviço e custo), padronizar processos
ITSM essenciais e, em seguida, automatizar processos como
gerenciamento de solicitação e mudança. E a central de serviços é
um excelente ponto de partida.
Automatizar e integrar a funcionalidade de central de serviços
facilita a transição para fornecimento de serviço híbrido e
baseado em nuvem, o que, por sua vez, permite à TI fornecer uma
variedade maior de serviços de alta qualidade, torná-los mais
acessíveis às pessoas e reduzir o custo total de fornecimento
desses serviços.
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Fluxo de trabalho de gerenciamento de problemas baseado nas práticas recomendadas ITIL®
Teste de serviços SaaS: Trata-se de uma
questão de simplicidade
Dada a urgência de aprimorar capacidades da central de serviços,
por que mudar para um modelo de central de serviços baseado em
SaaS? Por que não continuar a iterar e melhorar gradativamente a
solução tradicional de central de serviços dentro das premissas?
Porque a principal vantagem do modelo SaaS, em uma palavra, é
simplicidade.
• Uma central de serviços SaaS é simples de implementar e
manter. Com SaaS, sua organização de TI não precisa criar,
implementar e, em seguida, atualizar e manter a infraestrutura
da central de serviços. Assim, você não precisa recrutar, contratar,
treinar, pagar e reter o número e o nível de especialistas para
realizar todas essas tarefas. E você pode configurar a solução
para seus requisitos específicos. Com a mesma importância, uma
oferta SaaS deve conter o mesmo conhecimento combinado dos
especialistas da central de serviços do fornecedor, os processos
baseados em ITIL® e as práticas recomendadas do setor, obtidas
com anos de experiência. Você não precisa acumular todo esse
conhecimento internamente; ainda assim, você pode tirar proveito
do conhecimento dos especialistas. Considerando que todas as
centrais de serviços - independentemente de como são fornecidas
- são uma plataforma para processos, os serviços de configuração
e consultoria são úteis para alcançar todos os seus benefícios.
• Uma central de serviços SaaS é simples de acessar. Por ser
implementado na nuvem e não limitado a uma infraestrutura
específica dentro do departamento de TI, uma central de serviços
SaaS pode tornar-se acessível de forma conveniente e segura a
um amplo espectro de pessoas, incluindo funcionários móveis,
prestadores de serviço e parceiros.
• Uma oferta baseada em SaaS é mais facilmente dimensionada.
Os prestadores de serviço de nuvem geralmente criam
pensando na elasticidade e tornam mais simples para os clientes
dimensionar em pouco tempo.
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• Uma solução SaaS é confiável e disponível. A central de serviços
SaaS opera de forma confiável 24 horas, 7 dias na semana, 365
dias por ano. E é possível fornecer disponibilidade extremamente
alta. Na maior parte dos casos, o fornecedor irá oferecer um nível
de disponibilidade pré-definido como parte do acordo de nível de
serviço (SLA). Geralmente, esse nível é maior do que a capacidade
de um departamento de TI interno.
• Uma solução SaaS pode simplificar a vida de todo mundo. Para
agentes, analistas e operadores, uma central de serviços SaaS
pode fornecer recursos de facilidade de uso não disponíveis
em muitas soluções legadas, como colaboração social ou
representações gráficas do fluxo de trabalho em um tíquete. E
uma implementação SaaS pode fornecer uma ampla gama de
capacidades de gerenciamento de mudança e central de serviços,
tudo de um ponto central, incluindo controle de interação,
gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema,
gerenciamento de mudança e gerenciamento de configuração.
Para administradores, uma oferta SaaS pode simplificar a
configuração, integração e atualizações. Uma central de serviços
SaaS deve ter capacidades gráficas de configuração, sem código,
com funcionalidade de arrastar e soltar. Uma oferta SaaS pode
incluir suporte para diversas opções para integrar com dados
do cliente, como serviços da Web e mecanismos flexíveis de
extração, transformação e carregamento (ETL). Também pode
fornecer integrações com entrada de e-mail, bancos de dados,
LDAP, serviços da Web e um CMDB. Também fornece mecanismos
integrados de segurança de dados, com base no conhecimento de
especialistas em segurança. E uma solução SaaS pode simplificar
o processo de atualização fornecendo ferramentas gráficas, que
facilitam modificar fluxos de trabalho e regras dos negócios.
Serviço HP em todos os lugares
Tela de incidente
Cinco maneiras de maximizar os
benefícios da central de serviços SaaS
As vantagens comprovadas do modelo SaaS levaram à adoção
acelerada de soluções de central de serviços SaaS. Mas como você
aproveita completamente o potencial de SaaS? Essas são cinco
maneiras de tirar o máximo de proveito de soluções de central de
serviços SaaS.
nº 1: Aproveite totalmente as melhorias de processo
Uma central de serviços, seja implementada nas premissas
ou via SaaS, é apenas uma plataforma ou uma ferramenta —
independentemente do quão fácil é utilizá-la. Uma central de
serviços deve fornecer suporte para as práticas recomendadas do
setor, como ITIL®, e deve ajudar a capacitar a TI para amadurecer e
melhorar os processos de gerenciamento de serviços. Capacidades
de serviço profissional experiente podem ajudar a tornar isso mais
fácil. Infelizmente, muitas organizações de TI nunca alcançaram as
melhorias de processo esperadas e, em muitos casos, retrocederam
ao mudar para SaaS.
Processos integrados fornecem uma base forte para melhoria de
processo. Eles podem e devem ser enxutos, fornecendo uma base
pragmática para amadurecimento de processos. Existem várias
abordagens para pôr em operação rapidamente uma central inicial
de serviços dentro das premissas ou SaaS. Vale a pena considerar o
aproveitamento de serviços de profissionais experientes para ajudar
a avaliar e auxiliar na personalização de processos ITSM para tirar
proveito mais completo das melhorias de processo.
Além disso, a tecnologia nunca para de avançar e sua central de
serviços SaaS não pode ficar parada. Você deve poder aproveitar
as inovações tecnológicas conforme elas surgirem e implementar
novas melhorias e processos sem atrasos ou interrupções.
Infelizmente, nem todas as ofertas de central de serviços SaaS são
fáceis de atualizar.
Em alguns casos, o fornecedor de central de serviços de TI não
atualiza os recursos e a funcionalidade da oferta SaaS com
frequência, assim, as capacidades contratadas inicialmente não
evoluem muito com o tempo.
Em outros casos, suas mudanças de configuração e outras
configurações não são compatíveis com novos lançamentos do
fornecedor, portanto, atualizar a sua solução de central de serviços
pode ser uma grande dor de cabeça para os administradores. Com
muita frequência, modificações em fluxos de trabalho e regras nos
negócios requerem que seus administradores sejam programadores.
Eles precisam codificar cuidadosamente todas as mudanças de
configuração e personalização, uma a uma.
Certifique-se de que sua solução de central de serviços SaaS permita
tirar total vantagem de melhorias tecnológicas e de processo
com facilidade, à medida em que elas se tornem disponíveis. Faça
perguntas pontuais ao fornecedor sobre como a solução dele é
atualizada, e com que frequência, e certifique-se de que as mais
recentes práticas recomendadas baseadas em ITIL® estejam sendo
empregadas.
Além disso, certifique-se de que as ferramentas de configuração
para o gerenciamento do ciclo de vida sejam fáceis de usar. A solução
de central de serviços SaaS deve suportar suas modificações e
mudanças de configuração conforme são disponibilizadas novas
atualizações e capacidades de central de serviços.
nº 2: Use o modelo SaaS para melhorar a colaboração
Os usuários conseguem respostas melhores a suas questões quando
existe uma comunicação e colaboração melhor entre a equipe da
central de serviços estendida. A central de serviços deve tornar
mais fácil para os agentes e analistas trocarem informações e
compartilharem sua experiência.
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Mas muitas soluções de central de serviços de TI não combinam
com a maneira social com a qual os operadores e agentes preferem
trabalhar, forçando-os a modelar seus processos às capacidades
da ferramenta. E elas não se conectam facilmente com os sistemas
e ferramentas de outros departamentos ou linhas de negócios,
limitando o número de pessoas que pode resolver os problemas do
usuário. A consequência disso é menos colaboração, tempos mais
lentos de resolução e, em alguns casos, soluções e respostas abaixo
do ideal.
O modelo SaaS pode facilitar a colaboração abrindo a central de
serviços para mais usuários em uma maior variedade de sistemas
e dispositivos, padronizando as ferramentas e processos que os
agentes usam e permitindo que os agentes e analistas participem
de diversas conversas simultaneamente. Os usuários conseguem
respostas melhores em muito menos tempo e os agentes podem
resolver os incidentes mais rapidamente, construindo a base de
conhecimento também em menos tempo.
Igualmente importante, uma central de serviços SaaS pode
aumentar a colaboração entre a TI e os negócios. A central de
serviços é o ponto central de acesso à TI e um fluxo mais suave
de informação entre os usuários e os agentes, e os agentes entre
si, ajuda a TI a alinhar-se mais fortemente com os objetivos dos
negócios e demonstra seu valor a partir de uma perspectiva de
negócios.
nº 3: Maximize a agilidade aproveitando a elasticidade da
nuvem
Uma oferta de central de serviços baseada em SaaS geralmente
é dimensionada de forma muito mais eficiente do que uma
solução nas premissas, porque as ofertas de nuvem foram feitas
especificamente para acomodar as necessidades cada vez maiores
de diversos clientes. Mas os ganhos de agilidade oferecidos pela
elasticidade da nuvem devem estender-se além da escalabilidade da
central de serviços.
Por exemplo, uma central de serviços SaaS também pode levar
dimensionamento e consistência a uma ampla gama de processos
de TI, incluindo controle de interação, gerenciamento de incidentes,
gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e
gerenciamento de configuração, tudo isso em alinhamento com a
estrutura ITIL® e as práticas recomendadas para ITSM.
Isso, por sua vez, permite à TI fornecer serviços e níveis de serviço
consistentes a diversos departamentos e linhas de negócios. Isso
também torna possível para uma gama mais ampla de funcionários
contribuir com o polo compartilhado de informações, disponível
através da central de serviços de TI, oferecendo seu conhecimento e
experiência.
Juntas, essas capacidades reforçam a agilidade dos negócios. A TI
pode responder mais rapidamente às necessidades dos negócios
com uma gama maior de serviços de alta qualidade, e pode
dimensionar esses serviços para mais usuários em mais áreas da
empresa, de forma rápida e eficiente.
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nº 4: Entrega em SLAs com total tranquilidade
A maior parte das soluções de central de serviços SaaS vem com um
acordo de nível de serviço que especifica um nível de disponibilidade
garantido, e geralmente isso excede 99%, o que parece ótimo.
Algumas oferecem 99,7% de disponibilidade, outras 99,9%. Não é
uma grande diferença, ao menos superficialmente.
Mas faça a conta. A diferença entre 99,7% e 99,9% de disponibilidade
resulta em 87 minutos por mês de paralisação. Quase uma hora e
meia. Pensando em um ano, são mais de 1.000 minutos, ou 17 horas
por ano.
Agora calcule o custo de paralisação da sua central de serviços.
Quando a central de serviços não está disponível, os agentes não
podem fazer seus trabalhos de forma adequada e os funcionários
não conseguem as respostas de que precisam para fazer seus
trabalhos. Essa produtividade perdida resulta não só em frustração
e incômodo, mas também em prazos perdidos, projetos atrasados,
compensação desperdiçada e, em muitos casos, custos com horas
extras. A magnitude do impacto também depende da duração da
paralisação. Se houver uma paralisação durante as horas de pico
de uso, os efeitos são amplificados. Os custos tangíveis podem ser
difíceis de quantificar, mas os custos intangíveis de uma reputação
maculada e moral diminuído entre os agentes são significativos.
Alguns fornecedores de central de serviços SaaS compensam
a paralisação minuto a minuto: eles creditam em sua conta um
minuto gratuito de serviço para cada minuto de paralisação além
do SLA. Outros fornecem uma compensação muito mais razoável,
como diversos dias gratuitos de serviço quando o SLA for violado.
Certifique-se questionar possíveis fornecedores de serviço SaaS
sobre os termos de seus SLAs e sua política de compensação, no
caso de uma queda.
nº 5: Alinhe a central de serviços SaaS com objetivos de
negócios e TI mais amplos
O modelo SaaS torna possível para a central de serviços cumprir um
papel vital e estratégico no sucesso geral dos negócios.
Em primeiro lugar, ele pode ser implementado rapidamente, com
menos requisitos de infraestrutura e menor custo inicial. Essa
simplicidade geralmente funciona bem para linhas de negócios ou
outros grupos remotos da TI central que precisam de capacidades
de central de serviços. Nessas situações, uma central de serviços
SaaS deve poder compartilhar informações com outras centrais
de serviços, incluindo tudo o que for fornecido pela TI central, seja
implementado nas premissas ou via SaaS.
Serviço HP em todos os lugares
Painel de incidente
Em segundo lugar, uma central de serviços SaaS deve fornecer
integrações com processos de TI, da integração com dados do
cliente, e-mail, bancos de dados, LDAP, serviços da Web e um
banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), até
integrações com bases de conhecimento e armazéns de informações
outrora armazenadas em silos e inacessíveis. Em terceiro lugar, ele
pode servir como um catalisador para automatizar os processos
e tarefas operacionais chave de TI. Trata-se de um primeiro passo
essencial na direção de entrega de serviço híbrido, que permite à TI
fornecer mais serviços de forma mais eficiente a uma gama maior de
usuários. E, em quarto lugar, ele muda a função da TI, de gerenciar
a infraestrutura e ferramentas para fazer a corretagem de serviços
que contribuem diretamente para os objetivos de negócios.
Resumindo, o modelo SaaS permite à TI alinhar-se mais de perto
com os objetivos de negócios e servir uma função mais estratégica.
Visão geral: Serviço HP em todos os
lugares
O Serviço HP em todos os lugares é a nova oferta de central de
serviços da HP Software as a Service. Trata-se de um produto ITSM
que integra e automatiza o gerenciamento de serviço e o controle de
qualidade dos serviços de TI. Com o Serviço HP em todos os lugares,
você pode consolidar e padronizar sua central de serviços e suportar
processos como incidentes, problemas, mudanças, configuração e
gerenciamento. E você pode fornecer entrega de qualidade com as
práticas recomendadas ITIL® v3 integradas.
O Serviço HP em todos os lugares fornece ferramentas de
configuração gráfica sem código para simplificar a configuração
e personalizar a solução. Modificações nos fluxos de trabalho
de processo, tarefas, regras de negócios, tabelas e formulários
podem ser feitas sem qualquer programação. Isso permite que
as implementações iniciais sejam feitas de forma mais rápida e
fácil e a administração e manutenção contínua são amplamente
simplificadas.
Uma das principais vantagens do Serviço HP em todos os lugares é
que ele vem com os muitos anos de experiência em ITSM, práticas
recomendadas e processos baseados em ITIL® da HP incorporados.
O produto também possui suporte da HP e HP Professional Services
para ofertas de serviços e consultoria de processo de especialistas,
incluindo início rápido de fundação.
O Serviço HP em todos os lugares aproveita a informação mantida
no HP UCMDB e fornecida pelo HP Universal Discovery. O Serviço HP
em todos os lugares também complementa e pode integrar-se com a
central de serviços HP Service Manager nas premissas.
Resumindo, o Serviço HP em todos os lugares é uma solução de
central de serviços de TI poderosa e simples, a partir de um único
parceiro de negócios confiável — uma central de serviços que ajuda
a reduzir OPEX e TCO, aumentando a produtividade e a colaboração
entre os agentes, níveis 2/3 e equipe de TI.
O Serviço HP em todos os lugares é fácil de usar, configurar,
atualizar e integrar. Ele funciona 24 horas por dia, 7 dias na semana
e 365 dias por ano, com 99,9% de disponibilidade garantida e é
facilmente dimensionado. Ele foi especificamente projetado para
facilitar a colaboração social. Ele fornece uma plataforma de
conversa sofisticada, fácil de usar e baseada em contexto, que liga
pessoas se comunicando em diversos sistemas. Os usuários podem
realizar diversas atividades e participar de diversas conversas,
tudo dentro de um contexto. Assim, os usuários conseguem
respostas melhores em muito menos tempo e os agentes podem
resolver os incidentes mais rapidamente, construindo a base de
conhecimento de forma mais eficaz.
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Experimente
Você pode obter acesso em minutos a um sistema de ambiente
de teste compartilhado do Serviço HP em todos os lugares
para avaliação. Os sistemas de produção e desenvolvimento
personalizado para comprovação de conceitos (POCs) também
podem ser obtidos rapidamente. Basta inscrever-se no site da Web
abaixo e começar sua avaliação do Serviço HP em todos os lugares.
Saiba mais
Para detalhes adicionais sobre as capacidades e vantagens
do Serviço HP em todos os lugares, entre em contato com seu
representante local da HP ou acesse hpserviceanywhere.com.
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4AA4-4736PTL, criado em dezembro de 2012