UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO
ANA CAROLINE DE SOUSA BARROS
IMAGEM ORGANIZACIONAL: um estudo focado na percepção dos clientes
internos e externos da Empresa de Transportes Mandacaruense Ltda.
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
ÁREA: RECURSOS HUMANOS
João Pessoa – Pb
Novembro de 2006
ANA CAROLINE DE SOUSA BARROS
IMAGEM ORGANIZACIONAL : um estudo focado na percepção dos clientes da
Empresa de Transportes Mandacaruense Ltda.
Trabalho de Conclusão de Estágio
Apresentado à Coordenação do Serviço
de
Estágio
Supervisionado
em
Administração, do curso de Graduação de
Administração, do Centro de Ciências
Sócias Aplicadas da
Universidade
Federal da Paraíba, em cumprimento às
exigências para a obtenção do grau de
Bacharel em Administração.
Orientadora: Prof. Dra. Sandra Leandro Pereira
João Pessoa – PB
Novembro de 2006
Ao Professor Orientador,
Solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Conclusão de Estágio da
aluna Ana Caroline de Sousa Barros.
João Pessoa, 21de Novembro de 2006.
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Prof. Ivan Ramos Cavalcanti
Coordenador do SESA
Parecer da Professora Orientadora:
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ANA CAROLINE DE SOUSA BARROS
IMAGEM ORGANIZACIONAL: um estudo focado na percepção dos clientes da
Empresa de Transportes Mandacaruense Ltda.
Trabalho de Conclusão de Estágio Aprovado em, 21 de Novembro de 2006.
Banca Examinadora
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Prof. Dra. Sandra Leandro Pereira
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Prof. Dra. Maria Valéria Perreira de Araújo
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Prof. Ivan Ramos Cavalcante
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a Deus, por ter me ajudado em mais uma vitória da
minha vida.
A minha família, em especial minha mãe, Maria do Carmo, e meu pai, José
Aderaldo, por ter me apoiado para a conquista dessa vitória.
Ao meu irmão Bruno, que, mesmo distante, me ajudou com dicas e me apoiou
nos momentos difíceis, e aos meus irmãos Alysson e Amanda.
Ao meu namorado, Marcelo, por sempre está ao meu lado, com todo o seu
companheirismo, incentivos e ajudas com materiais e palavras de apoio nos
momentos difíceis.
A minha orientadora, a professora Dra. Sandra Leandro, por compartilhar um
pouco de sua sabedoria, guiando-me na construção deste trabalho. Pela
paciência nesta fase final e conselhos de vida, que irão me ajudar na estrada da
vida.
A amiga, Arcélia, por tanto ter me ajudado na formatação deste trabalho.
A Empresa de Transportes Mandacaruense Ltda, representada na figura de
Roberto Inocêncio, pela oportunidade de estágio, conseqüentemente, na
realização deste estudo em sua empresa.
A todos os professores do curso de administração da UFPB por terem
contribuindo para a minha formação profissional e crescimento intelectual.
Ao amigo Leonardo, pelo incentivo e dedicação demonstrado em todo o curso.
RESUMO
BARROS, Ana Caroline de Sousa. Imagem Organizacional: um estudo focado
na percepção dos clientes da Empresa de Transportes Mandacaruense Ltda.
Monografia (graduação em Administração). Universidade Federal da Paraíba,
João Pessoa, 2006.
O objetivo geral deste estudo foi conhecer a percepção dos que os clientes,
internos e externos, têm da Imagem Organizacional da Empresa de Transportes
Mandacaruense Ltda. A pesquisa teve como universo, os clientes internos, ou
seja, os funcionários da empresa e os clientes externos, de ambos os sexo,
exigido como principal requisito para participar desta pesquisa, ser usuário dos
serviços da empresa. A metodologia caracterizou-se por sua natureza exploratória
– descritiva, dispondo do uso da analise qualitativa de conteúdo. Os resultados da
pesquisa demonstraram que a empresa possui imagem positiva para seus
clientes internos, no que se trata dos quesitos da Transparência, consistência da
empresa, forte e credibilidade, ações integradas, por motivar os funcionários, por
seus funcionários estarem satisfeitos quanto ao grupo de trabalho, informações
oferecidas pela gerencia, equipamentos funcionais oferecidos, pelo fato da
gerência ouvir as idéias e as implantar. E como imagem negativa nos aspectos
referente às ações adota pela empresa. Enquanto, que para os clientes externos
a empresa possui imagem positiva para os aspectos de credibilidade, presteza e
honestidade no atendimento, competência, higiene dos funcionários, ter o serviço
recomendado pelos clientes. E como imagem negativa nos quesitos da inovação,
da qualidade da frota e do interesse dos funcionários na satisfação dos clientes.
Palavras – chave: percepção, imagem, posicionamento, comunicação.