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AVANÇO - CHARLES JENNINGS
Um Clique à Frente.
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AVANÇO - CHARLES JENNINGS
» Por Charles Jennings
Ex-Diretor Geral de Conhecimento, Reuters
Artigo editado e distribuído pela primeira vez em língua portuguesa
por meio da parceria entre a Ciatech e o autor, Charles Jennings.
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AVANÇO - CHARLES JENNINGS
“Um dos aspectos mais notáveis do comportamento animal é a habilidade
de modificar esse comportamento pela aprendizagem, uma habilidade
que atinge sua forma mais elevada nos seres humanos.”
Eric Kandel, neurofisiologista e ganhador do Prêmio Nobel
Universidade de Columbia, Nova Iorque
» Capacitação do funcionário em um universo que se
move rapidamente
A Reuters é a maior empresa no mundo em informação multimídia, publicando
mais de oito milhões de palavras em 18 idiomas todos os dias e mantendo mais de
200 milhões de registros de dados utilizados em empresas financeiras mundiais.
Esses dados financeiros são atualizados 8.000 vezes por segundo, aumentando
para 23.000 vezes por segundo nos horários de pico. O volume e a variação desses
dados são tais que a vida das informações usadas pelos economistas é medida
em milissegundos. Portanto, a Reuters é uma empresa que conhece melhor que
ninguém a rapidez da informação e como utilizamos essas mudanças.
A informação e o conhecimento, a habilidade, a capacidade e a inovação
que derivam disso dão poder às máquinas econômicas que governam o mundo e
produzem os elementos fundamentais de qualquer negócio, agência governamental
ou entidade econômica, seja de que natureza for. E mais, a informação não é
um componente insignificante. Vivemos nossa vida em um mundo repleto dela.
De fato, o problema que os trabalhadores do século XXI enfrentam todos os
dias não é a falta de informação, mas a falta da informação certa na hora certa.
Além disso, a maioria das informações, tão fundamentais para a atividade
econômica, é cada vez mais infundada e ultrapassada. Uma informação que era
válida no mês passado (ou na semana passada, uma hora ou um minuto atrás)
estará cada vez mais desatualizada do ponto de vista que necessitamos. As leis
da física não mudam, mas o número e tipos de materiais de que um engenheiro
precisa para construir uma ponte ou uma casa estão em constante mudança e a
variação tende a aumentar sempre. Isso acontece com quase todas as empresas
que cresceram rapidamente nos últimos 50 anos.
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» Informação e aprendizagem
O volume de crescimento e a pouca duração da maioria das informações
levam a questionar o modelo de treinamento que os educadores têm utilizado
por mais de dois mil anos – auxiliar as pessoas a transformar informação em
conhecimento, conhecimento em habilidades e habilidades em capacitação –,
porque, se a matéria-prima e o que se espera conseguir mudam constantemente,
o produto final dessa informação ultrapassada estará inadequado para seu objetivo.
Assim como as exigências para treinar um ferreiro desapareceram quase
do dia para a noite com o desenvolvimento da linha de montagem de produção
automobilística de Henry Ford, as necessidades de treinar pessoal em um ambiente
de aprendizagem formal simulando as situações também estão desaparecendo
com o advento da era da informação. Isso não quer dizer que a formação está
extinta; não está. No entanto, nós, agora, precisamos estar cuidadosamente
atentos a como treinamos as pessoas e qual é a sua finalidade, adotando
caminhos diferentes quando estes forem apropriados. A necessidade de capacitar
os funcionários não desapareceu; apenas precisamos seguir caminhos diferentes
para dirimir o problema.
» Utilização do local de trabalho para dar suporte
à capacitação
Não só a informação conduz a máquina econômica do mundo, como
também é a matéria-prima que o profissional de educação e treinamento utiliza, em
todo o mundo, para auxiliar seu pessoal a construir suas habilidades e transformar
informação em decisões.
Desde que Platão fundou sua Academia, preceptores e educadores têm
utilizado os cursos como paradigmas para transferir conhecimento aos alunos e
funcionários de empresas em salas de aula. Esse caminho vem se mostrando cada
vez mais ineficiente e ineficaz. Em um mundo dinâmico, em que o conhecimento
explode e é perene, a chave do sucesso é buscar o conhecimento no momento
em que a informação é necessária.
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» Aprendizagem eficaz
A pesquisa realizada por Harold Stolovitch e Erica Keeps conclui que nada é
menos eficaz que orientação externa (isto é, fora do ambiente de trabalho) baseada
apenas em demonstração. Stolovitch e Keeps investigaram a eficácia de transferir e
reter conhecimento utilizando algumas técnicas de educação formal. Os resultados
desse estudo estão resumidos na Figura 1.
CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO EFETIVO
Figura 1: Construção do conhecimento efetivo - pág.4
Fonte: Stolovitch e Keeps (2005).
O trabalho de Stolovitch e Keeps prova muito do que já sabemos: se a
aprendizagem acontecer do ambiente de trabalho e se não houver oportunidade de
colocar em prática imediatamente os novos conhecimentos e habilidades, o que se
aprendeu ficará quase que esquecido. Isso acontece, principalmente, quando não há
suporte para o funcionário quando ele retorna ao ambiente de trabalho; ele simplesmente
volta a fazer o que fazia anteriormente e a melhoria no desempenho é zero.
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Os resultados frustrantes podem ser explicados pela teoria de Eric Kandel,
que fala da incapacidade do aprendiz de absorver o novo comportamento na
memória de longo prazo. O trabalho de Kandel sustenta o fato de que, ao adquirir
novo conhecimento e utilizá-lo conhecimento para construir novas habilidades e
modificar seu comportamento (permitindo ao indivíduo alcançar seu objetivo de
melhorar seu desempenho), ele só será efetivo se o indivíduo tiver a oportunidade
de praticar, praticar e praticar cada vez mais. Kandel também sugere que, se a
aquisição de novos conhecimentos puder integrar-se ao ambiente de trabalho, o
processo será mais efetivo ainda.
» Aprendizagem eficiente
Ao lado do problema da eficácia, para muitos profissionais da educação, há
uma crescente pressão em oferecer soluções de aprendizagem eficientes. O retorno
financeiro é o principal objetivo da maioria dos consultores de aprendizagem e seus
colegas nos departamentos financeiros. Técnicas tradicionais de educação formal,
como cursos de treinamento, raramente representam grande retorno financeiro;
então, o que resta para esses profissionais da educação e quais são as alternativas?
» Reuters: abordagem 70:20:10
Ao lado de grandes corporações (incluindo, entre outras, Goldman Sachs,
Microsoft, Dell e Nokia), a Reuters vem adotando a abordagem 70:20:10 para
capacitar seus funcionários.
A abordagem 70:20:10 é baseada na pesquisa resumida por Jay Cross
em seu excelente livro Informal Learning: Rediscovering the Natural Pathways
that Inspire Innovation and Performance (Aprendizagem informal: redescobrindo
caminhos naturais que incitam à inovação e desempenho), que mostra que a maior
parte da aprendizagem (aproximadamente 70%) ocorre no ambiente de trabalho,
trabalhando. Outros 20% da aprendizagem ocorre com instruções durante o
trabalho, partilhando informações (fazendo a pergunta certa para a pessoa certa) e
obtendo feedback dos colegas, gerentes e membros da equipe. A pesquisa mostra
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que somente 10% da aprendizagem que contribui para a melhoria do desempenho
ocorre participando de eventos de aprendizagem formal. Mesmo que uma pessoa
retenha informação e transforme em conhecimento em um ambiente de educação
formal, é impossível conseguir a melhoria no desempenho sem a prática. De fato,
um estudo feito, em 1996, por Dana Robinson descobriu que, em média, menos
de 30% do que as pessoas aprendem em sala de aula é colocado em prática no
ambiente de trabalho.
A prática repetida e o apoio no ambiente real de trabalho, antes, pareciam
ser a forma mais eficiente de as pessoas adquirirem novos conhecimentos e
habilidades e transformarem essas habilidades em desempenho melhorado, por
meio da incorporação de novas práticas em memória de longo prazo.
» Melhoria do desempenho: incorporando teoria
e prática
Como profissionais da educação, devemos buscar caminhos para superar
as ineficiências da educação formal (sala de aula) se quisermos obter resultados
de desempenho efetivo e eficiente com nossos trabalhadores. Isso significa levar
bagagem teórica para o ambiente de trabalho e aproximá-la cada vez mais das
tarefas a serem realizadas.
Entretanto, não devemos inventar essas novas situações. Ao lado de
ótimos resultados que estão vindo à tona com a segunda geração da Web (Web
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2.0), podemos recorrer a várias soluções já testadas no ambiente de trabalho e
que estão sendo utilizadas há algum tempo. Um bom ponto de partida é o trabalho
inovador de Gloria Gery, descrito em seu livro de 1991 Eletronic Performance Support
Systems (Sistemas de apoio ao desempenho em eletrônica), sobre o uso desses
sistemas (agora simplesmente chamados “teoria do desempenho”, “aprendizagem
incorporada” ou “auxílio on-line ao trabalho”). Quando essa teoria do desempenho é
combinada com outras soluções de aprendizagem baseadas na tecnologia, como
conteúdos de e-learning (aprendizagem on-line) e ferramentas de auxílio on-line, um
poderoso conjunto de ferramentas torna-se disponível aos consultores educacionais.
» Suporte de desempenho na Reuters
Para um exemplo dessa prática, não precisamos sair da Reuters. Além
de adotar uma abordagem de aprendizagem (70:20:10), que alinha pesquisa e
desenvolvimento com o foco na aprendizagem no ambiente de trabalho, a Reuters
vem aprimorando um sistema de suporte de desempenho (uma imagem aparece
na Figura 2) para equipes de funcionários que lidam com os pedidos dos clientes
com um sucesso considerável.
O trabalho de gerenciamento de pedidos é complexo. Antes, um especialista
em gerenciamento de pedidos (Order Management Specialist – OMS) precisava
dar uma formação inicial antes que o funcionário pudesse desempenhar sua tarefa.
Levava aproximadamente 10 semanas antes que o novo OMS começasse a
receber pedidos e, quando começava seu trabalho, os que eram OMSs há mais
tempo dedicavam mais tempo para dar suporte a ele. Para enviar direto à seção
e reduzir a demanda dos especialistas, a Reuters implantou uma ferramenta de
suporte de desempenho de nova geração chamada Support Point com uma
equipe de consultores com sede em St. Louis, Sydney e Genebra oferecendo aos
OMSs um suporte de incorporação e sensibilização no próprio trabalho.
O conteúdo apresentado pelos sistemas de suporte de desempenho
,como o Support Point, é focado exclusivamente na tarefa ou na ação que precisa
ser completada no exato momento. O aspecto principal dos sistemas de suporte
de desempenho é sua habilidade em oferecer a ajuda certa no momento certo do
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processo. O resultado desse contexto de sensibilização – que pode ser oferecido
em uma tela de computador como uma pequena informação, como um trecho
de aprendizagem on-line ou como um gráfico de uma tarefa a ser concluída – é
que ele aumenta a habilidade do funcionário para completar sua tarefa rápida e
corretamente. Esses sistemas oferecem o suporte que Stolovitch e Keeps identificam
como essencial para melhorar o desempenho.
Além disso, o uso repetido da ferramenta de suporte de desempenho faz
incorporar, em longo prazo, uma aprendizagem real na memória especializada (nos
termos de Kandel) e leva à mudança de comportamento – algo que não se consegue,
geralmente, na sala de aula. Mesmo que a avaliação e a certificação aconteçam logo
após as aulas, elas fornecem muito mais o que foi retido na memória de curto prazo do
que uma mudança de comportamento ou uma melhora no desempenho.
TELA DO SISTEMA DE SUPORTE DE DESEMPENHO
IMPLANTADO PELA REUTERS
Figura 2.
Uma tela do sistema de suporte de desempenho implantado pela Reuters, que oferece
assistência em um contexto de sensibilização para especialistas em gerenciamento de
solicitações e utiliza um terminal de aplicativo antigo da concorrência.
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» Acertando
Se os departamentos de treinamento funcionam como capacitadores do
desempenho e produtividade de suas empresas, é imperativo que eles mudem seu
foco da aprendizagem formal, como programas e cursos, para uma aprendizagem
informal, especialmente, um suporte de desempenho.
A maior evidência de que essa abordagem para aprender oferece um
grande impacto no desempenho do trabalho mostra também que, para atingir a
demanda das empresas do século XXI, consultores de treinamento e aprendizagem
não só precisam explorar as oportunidades oferecidas pela aprendizagem no local
de trabalho, como também convencer suas equipes e a diretoria das empresas a
mudar a visão da aprendizagem apenas em teoria para uma visão de aprendizagem
incorporada ao trabalho.
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Charles
Jennings
De 2001 a 2008, Charles Jennings foi diretor geral de
Conhecimento na Reuters, a maior agência de notícias em multimídia
e serviço de informação financeira do mundo.
Ele é, atualmente, diretor de Gestão da Duntroon Associados,
uma empresa de consultoria em gestão de aprendizagem e
desempenho focada em auxiliar empresas a desenvolver habilidades
para oferecer o máximo de benefícios de negócios a seus funcionários.
Também é diretor sênior da Enterprise Strategy com a The Internet Time
Alliance, uma multinacional de referência em treinamento de liderança
e profissionais de desempenho de negócios, auxiliando empresas a
explorar práticas emergenciais e aprendizagem informal e social para
trabalhar com mais inteligência.
Charles Jennings está envolvido com desenvolvimento de
aprendizagem e desempenho há mais de 30 anos. Ocupou altos
cargos em empresas de pesquisa e negócios, e vem desenvolvendo
uma série de iniciativas bem-sucedidas em aprendizagem em
universidades, empresas, no governo do Reino Unido, em comissões
Duntroon Associates Ltd
Registered Office: 44 Stanmore Lane.
Hampshire.
England SO22 4AJ
t: +44 7990 565753
e: [email protected]
www.duntroon.com
europeias e órgãos não comerciais.
Ele tem larga experiência em aprendizagem e desenvolvimento,
especialmente no que se refere a conhecimento, aprendizagem
e desempenho, além de especial interesse em fazer uso de novas
tecnologias e ambientes para a capacitação de empresas.
Charles Jennings foi diretor do CECOMM, um “centro de
excelência” do Reino Unido para sistemas de aprendizagem com
suporte em rede. Foi também catedrático em comunicação eletrônica
na Southampton Business School, na qual, em 1994, lançou o primeiro
curso de MBA no mundo totalmente pela internet.
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