U m a
p u b l i c a ç ã o
p e r i ó d i c a
d a R e i s n e r
C o n s u l t o r e s
A s s o c i a d o s
Talento
Aptidão natural ou habilidade adquirida?
NESTA EDIÇÃO
Destaques:
• Como atender às necessidades do usuário do serviço de suporte técnico?
• Curso ATP05 - Atendimento
Profissional de Suporte
Técnico
Suporte Técnico - ATP05
Este curso foi criado para atender, especificamente, às necessidades dos serviços de suporte
técnico realizados através do
telefone, fornecendo todas as
ferramentas básicas necessárias
para um atendimento eficiente,
cortês e, principalmente, profissional.
Duração: 2 dias
Mais detalhes em:
www.reisner.com.br/atp05.htm
Número 5
Suporte Técnico: calcanhar-deaquiles do marketing
Qualquer usuário de software
conhece muito bem a frustração
de ver o investimento de algumas centenas de reais portar-se
como um cavalo xucro em rodeio, totalmente indomado na
tela do seu computador. A única
solução para o usuário comum,
desta invenção dos escovadores de bits, é recorrer ao suporte técnico do fabricante do programa.
Aí começa uma seqüência de frustrações que freqüentemente constroem a
imagem
negativa
da empresa e de
seu produto. O uso
de linguagem que
somente o técnico
de suporte conhece, muitas vezes, frustra qualquer possibilidade de diálogo.
Soluções esdrúxulas também
são muito comuns. A impaciência do analista em entender o
problema do usuário, faz com
que ele apresente rapidamente
uma solução que, muitas vezes,
não corresponde ao problema
existente. Quantas vezes você,
como usuário de algum destes
serviços de suporte, não se de-
parou com instruções para reinstalar completamente o seu software? E, ao fazê-lo descobrir
que depois de horas reinstalando
o software, o problema permanecia!
Percebi, por minha experiência
pessoal, que a maior parte das
vezes quando sou solicitado a
reinstalar um programa, esta é uma
forma do operador
de suporte simplesmente se ver livre
de mim! Quando
um operador me
pede para reinstalar
um programa, o que
faço, na verdade, é
desligar o telefone e
ligar novamente na
esperança de acessar um outro
operador que ouça com mais atenção meu problema e que não
me dê a primeira resposta que
“parece” ser a solução. Aprendi a
utilizar mais eficientemente um
serviço que tinha a obrigação de
ser bom. É triste perceber como
estas empresas não parecem
muito preocupadas com suas imagens depois que vendem
seus produtos. Assim, cabe ao
usuário a responsabilidade de ser criativo
para obter um serviço tão crucial.
Em marketing, toda vez que se pensa em
lançar um produto deve-se avaliar todos os
elementos que o compõem. Um produto sob
o ponto de vista do marketing engloba, além
dele próprio, a promoção, a embalagem, o
processo de vendas, o pós venda, etc. Pois
bem, é no pós venda que muitas estratégias
de manutenção e criação da imagem empresarial fracassam. Não muito raramente o pós
venda se restringe a assistência técnica ou
ao suporte técnico, totalmente gerenciados
pelo pessoal técnico da empresa. Estes serviços funcionam sem o olhar atento de quem
deveria estar preocupado na manutenção da
imagem institucional. Experiências no uso do
suporte técnico são responsáveis pela fidelização e retenção de clientes e quando ruins,
causam o indesejado efeito de fazer o cliente
pensar em outro fornecedor. Mas como agir
nesta situação? Normalmente, os departamentos de suporte são agraciados com uma
quantidade considerável de treinamentos
técnicos. Afinal, no mundo particular da informática os conhecimentos exigidos além de
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O marketing traduzido
em treinamento
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possuírem uma grande complexidade, também possuem uma obsolescência altíssima,
obrigando a aquisição e reciclagem constante de conhecimentos. O problema existente,
porém é a pequena preocupação com as habilidades de comunicação interpessoal dos
analistas. Tem-se, erroneamente, considerado que a formação técnica destas pessoas
seja fator suficiente para prestar um excelente atendimento. Primeiro, porque pessoas
com formação técnica, normalmente, têm a
tendência de serem mais introvertidas ou
menos comunicativas do que a média. Segundo, porque estas pessoas não têm sido
treinadas adequadamente nas questões da
comunicação interpessoal, fazendo com que
estas habilidades sejam pouco avaliadas e
cobradas pelas chefias. Terceiro, porque a
satisfação do cliente tem sido medida com
relação à solução do problema técnico e não
quanto a satisfação com o serviço prestado
como um todo. Algumas empresas nem sequer avaliam a porcentagem de pessoas
que simplesmente desistem de usar o serviço de suporte e resolvem seus problemas de
outra forma. Lembra da maneira como eu
consigo obter o serviço adequado a minha
necessidade? Na verdade, eu tento encontrar o analista que tenha a habilidade de ouvir com atenção o meu problema. Quando isto acontece, o problema técnico é resolvido.
Mas, como ficou a imagem da empresa que
me obrigou a fazer inúmeras ligações até achar o tal analista?
Resumindo, o suporte técnico é, freqüentemente, o calcanhar-de-aquiles das estratégias de marketing. Fique atento antes que o
concorrente leve embora seu cliente. Preste
um serviço de suporte mais preocupado em
atender às necessidades do ser humano,
verdadeiro usuário deste recurso.
Treinamento,
a única solução
para um bom
suporte técnico
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