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Política de Suporte
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Suporte técnico é a mais alta prioridade para a M3Corp. Nosso abrangente serviço de
suporte dispõe de uma gama de benefícios focados para as necessidades do mercado.
Faça uma atualização ou upgrade fácil e rapidamente, enquanto recebe suporte de
nossos especialistas para instalação, configuração e administração de nossos produtos.
A excelência do suporte da M3Corp nos diferencia de nossos concorrentes. Nossos
especialistas possuem as ferramentas e conhecimento para investigar e identificar
qualquer tipo de problema.
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Política de Suporte
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1. Introdução
Objetivo
Este documento tem por finalidade apresentar a Política de Suporte da empresa M3Corp, estabelecendo as regras e definições para
as modalidades de suporte oferecidas. A seguir estão disponibilizadas todas as combinações possíveis de serviços x plano de
suporte que o cliente poderá contratar.
Quanto ao Suporte M3Corp
Oferecemos um suporte técnico incomparável para os nossos clientes e parceiros, referente aos produtos distribuídos pela M3Corp.
Para nós, o suporte não se trata apenas de fornecer atualizações ou ajudar com as instalações. Trata-se de compartilhar a nossa
experiência para dar a você a melhor proteção e apoio.
Nossos especialistas podem replicar, analisar e resolver suas necessidades técnicas, com base em uma riqueza de experiência e
tecnologia – apoiado pelos vários recursos especialmente desenvolvidos para melhorar a qualidade do suporte sobre os produtos
distribuídos, garantindo assim uma resolução eficiente e acompanhamento de todos os incidentes. Qualquer que seja sua
necessidade, você pode ter certeza que terá o mais alto nível de conhecimento, profissionalismo e serviço ao cliente.
Clientes e parceiros da M3Corp contarão com uma equipe de especialistas formada em todas soluções e produtos distribuídos.
Para qualquer contato com o suporte técnico, você estará falando com um analista especializado, totalmente capacitado.
Escopo
A seguinte relação apresenta os produtos, serviços, softwares e tecnologias computacionais cobertos por este documento, não
sendo uma lista definitiva, mas sim um guia de referência:
• Sophos Endpoint
• Sophos Cloud
• Sophos Puremessage
• Sophos Mobile
• Sophos Safeguard
• Sophos Email Appliance
• Sophos Web Appliance
• Sophos UTM
• Mozy
O escopo de atuação da prestação de serviços está limitado à seguinte relação de atividades conforme a modalidade de serviços
contratados:
• Business
• Advanced
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Política de Suporte
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2. Planos de Suporte
Recursos
Business
Advanced
Atendimento Multi Idiomas
✓
✓
Acesso a Base de Conhecimentos
✓
✓
Acesso ao Painel de Controle M3Corp
✓
✓
Acesso Remoto para Suporte
✓
✓
Deploy
✓
✓
Documentações e orientações sobre as melhores práticas
✓
✓
Downloads de softwares para atualizações e manutenções
✓
✓
Ferramentas M3Corp: CRT's
✓
✓
Ferramentas M3Corp: Deploy
✓
✓
Ferramentas M3Corp: Diagnostic Tool
✓
✓
Instalação Inicial
✓
✓
Call Back/Retorno Telefônico para Atendimento
-
✓
Configurações - Softwares de terceiros
-
✓
Ferramentas M3Corp: CRT's personalizados
-
✓
Atendimento Agendado
-
✓
Ferramentas M3Corp: Relatórios
-
✓
Cliente
Cliente
Painel de Controle + Telefone
Painel de Controle + Telefone
Horário Comercial (10x5)
24x7x365
Business
Advanced
M3Corp HealthCheck
-
Semestral
Certificações Oficiais (Vagas por ano)
4
8
Até 4 horas
Até 1 hora
Webinar/Certificação
Webinar, Online e Certificação
Fabricante
M3Corp (24hs)
Incluído
Opcional
Gestão/Responsabilidade do Produto
Canais de Atendimento
Horários de Atendimento
Modalidade de Atendimento
SLA para início de atendimento
Treinamentos
RMA de Hardwares (Substituição de Mercadoria em Garantia)
Contratação
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2.1 Business
O plano Business é uma vantagem incluída junto a aquisição de todos os produtos distribuídos pela M3Corp, criado
especificamente para clientes que desejam obter e manter um alto nível de qualidade para os produtos contratados, dentro de sua
infraestrutura.
O plano Business complementa sua equipe de serviço interna, oferecendo acesso ao nosso Painel de Controle, base de
conhecimento, softwares desenvolvidos exclusivamente pela M3Corp, além da possibilidade de participar em treinamentos e
certificações oficiais.
Atendimento Multi Idiomas
Através de um analista especializado, o atendimento de suporte técnico poderá ser realizado nos idiomas Português (BR), Espanhol
e Inglês seguindo o horário de atendimento definido conforme horário de Brasília.
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Política de Suporte
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Acesso a Base de Conhecimento
Todos os clientes poderão contar com a Base de Conhecimento onde são documentadas respostas e dúvidas recorrentes que
recebemos no dia-a-dia. Na Base de Conhecimento você poderá procurar pela solução de um problema ou por informações sobre
como realizar procedimentos relacionados aos produtos.
Acesso ao Painel de Controle
Parceiros e clientes da M3Corp tem acesso ao Painel de Controle para gerenciamento de suas informações, consulta a documentos
financeiros, abertura de chamados para suporte técnico, acesso a treinamentos e base de conhecimento, entre outras
funcionalidades online.
Acesso Remoto
Acesso remoto é uma tecnologia que permite que um computador consiga acessar outro computador de maneira segura por
meio da Internet. A M3Corp realiza a verificação de determinado chamado por um de nossos especialistas diretamente nos
computadores/produtos contratados pelo cliente. O acesso é realizado através da ferramenta de acesso remoto TeamViewer,
software que permite acessar uma máquina à distância, na versão licenciada para M3Corp.
Para o atendimento via Acesso Remoto, as seguintes condições deverão ser observadas:
• O cliente deverá fornecer um usuário e senha para o acesso ao ambiente onde a verificação do problema será realizada e
avaliada;
• O cliente deverá fornecer acesso ao sistema operacional diante um usuário e senha com permissões suficientes para que o
atendimento possa ser realizado de forma adequada;
• O cliente deverá manter um profissional de tecnologia da informação em suas instalações físicas durante as operações
remotas para sanar e evitar qualquer tipo de procedimento não desejado;
• Para ações que envolverão procedimentos/configurações que afetam o sistema operacional do cliente, uma página contendo
um passo-a-passo (Base de Conhecimento) sobre o que deve ser executado será informado ao cliente. Caso o cliente optar
por um analista M3Corp executar tais procedimentos, assume-se que a responsabilidade será inteiramente do cliente.
Deploy
Definimos “Deploy” ou “Deployment” como fazer com que os produtos adquiridos sejam devidamente instalados e configurados na
estrutura do cliente, em ambiente de produção e em sua totalidade.
O Deploy incluso nos planos de suporte restringe-se a instalação automática e em massa dos componentes da solução (Endpoint,
por exemplo) ou do software appliance, ou seja, o procedimento não será realizado em equipamentos ou produtos individuais de
forma manual/individualizada. Toda e qualquer necessidade pós-deploy será tratado de acordo com o plano de suporte
contratado.
Casos como migrações, implantações e necessidades personalizadas serão tratados como projetos através do serviço de
Professional Services não sendo incluso no item Deploy.
É importante ressaltar que os requisitos necessários/obrigatórios do fabricante/softwares deverão ser atendidos antes da execução
do mesmo.
Documentações e orientações sobre as melhores práticas
Acesso a documentos de suporte, guias e informações úteis para consulta e orientação sobre os produtos contratados para
utilização de todas os recursos de acordo com a necessidade do negócio.
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Política de Suporte
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Download de softwares para atualizações e manutenções
A M3Corp disponibiliza um repositório para download de softwares relacionados aos produtos contratados, para a primeira
instalação ou versões de atualização e manutenção, conforme a necessidade.
Ferramentas M3Corp
São disponibilizadas para os clientes ferramentas exclusivas, desenvolvidas pela M3Corp para auxílio no processo de deploy e
diagnóstico dos produtos M3Corp, conforme abaixo:
CRT’s
O CRT (Competitor Removal Tool) realiza a remoção do produto concorrente (Endpoint) anteriormente instalado na estação/
servidor, para a instalação da solução distribuída pela M3Corp.
Deploy
•
CSAU (Check Sophos Antivirus Utility): auxilia na implantação do Sophos Endpoint nas estações gerenciadas pelo
console de gerenciamento do produto
•
Network Installer: ferramenta para a instalação do Sophos Endpoint em computadores de uma mesma rede
•
SIB (Sophos Installer Builder): ferramenta para criação de pacote de instalação do Sophos Endpoint
Diagnostic Tool
A ferramenta de diagnóstico tem o objetivo de auxiliar no diagnóstico e correção de problemas conhecidos durante os
processos de instalação e upgrade do Sophos Endpoint e Sophos Enterprise Console (SEC), fornecendo informações sobre o
erro encontrado e quais ações devem ser efetuadas para a correção do problema.
Importante: caso alguma ferramenta própria M3Corp apresente erro inesperado, serão sugeridas outras opções para continuar
com a instalação e analisada a ferramenta. Caso necessário ajustes específicos para o ambiente do cliente, o mesmo será realizado
através da contratação de Professional Services.
Instalação Inicial
Após a aquisição do produto, o atendimento de suporte técnico se dispõe à realizar o procedimento inicial de instalação referente
ao produto contratado. Esta instalação contempla em deixar o produto operacional diante configurações padrão de fábrica. Toda e
qualquer configuração, personalização adicional e implantação deverá ser tratada de acordo com o plano de suporte contratado
pelo cliente ou através da contratação do serviço de Professional Services.
2.2 Advanced
O plano Advanced oferece aos clientes um suporte de alta qualidade, englobando todos os serviços incluídos no plano Business,
oferecendo maior flexibilidade e agilidade no atendimento.
Os clientes com o plano Advanced, contam com todos os serviços de suporte oferecidos pela M3Corp, 24h por dia, 7 dias por
semana, e com SLA para início de atendimento de apenas 1h.
Essa opção é um pacote completo de serviços pró-ativos, criado especificamente para clientes que desejam, além da qualidade
dos produtos e serviços M3Corp, um suporte que se ajuste conforme a sua necessidade, e visando um relacionamento mais
próximo, oferecemos 08 vagas para capacitações oficiais dos produtos M3Corp por ano e reposição de hardware pela M3Corp.
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Política de Suporte
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Call Back/Retorno Telefônico para atendimento
Os especialistas do suporte técnico M3Corp poderão retornar o contato para clientes que possuam telefones com linha fixa. O
procedimento padrão para contato de retorno será sempre via painel de controle.
Configurações - Softwares de terceiros
Diante solicitação e consulta, a M3Corp poderá realizar o auxílio instalando e configurando softwares de terceiros que possuam
relação direta ao produto contratado, mediante avaliação. Exemplos de software de terceiros: Active Directory (Microsoft), Group
Policy Objects (Microsoft),.NET Framework (Microsoft), C++ Framework entre outros.
Importante: A M3Corp não se responsabiliza pela instalação, configuração e incidentes relacionados aos mesmos.
Ferramentas M3Corp: CRT’s personalizados
O CRT (Competitor Removal Tool) realiza a remoção do produto concorrente (Endpoint/Endpoint Cloud) anteriormente instalado
na estação/servidor. A M3Corp conta com uma equipe especializada para o desenvolvimento desta ferramenta que já vem sendo
utilizada por inúmeros clientes.
Observações:
A M3Corp recomenda a execução de testes em seu ambiente de homologação realizando todos os testes necessários. O uso do
CRT é de inteira responsabilidade do cliente.
A viabilidade do desenvolvimento do removedor será primeiro avaliada pela equipe de desenvolvimento da M3Corp diante itens
solicitados previamente. O tempo de avaliação será de até duas semanas.
Atendimento Agendado
O cliente poderá agendar uma data/horário, conforme disponibilidade, para verificação de um chamado. Um especialista realizará
o contato (via Painel de Controle / Telefone) procedendo com a execução do mesmo.
Ferramentas M3Corp: Relatórios
É disponibilizada aos clientes uma ferramenta desenvolvida pela M3Corp para gerenciamento do seu produto/ambiente, com
relatórios completos que contém informação atual ou passada, para melhor gerenciar os recursos e avaliar sua eficácia.
3. Definições de Serviço
3.1 Horários de Atendimento
• Horário Comercial (10x5): O suporte técnico é realizado de segunda à sexta-feira no período das 08:00 às 18:00 (horário de
Brasília).
• 24x7x365: O atendimento estará disponível 24h por dia, 7 dias por semana, e 365 dias ao ano. Fora do horário comercial
(definido acima), o suporte é feito em caráter de plantão/sobreaviso, onde especialistas estarão disponíveis, para atendimento
de suporte a incidentes que venham a ocorrer com relação aos produtos M3Corp.
Para clientes do plano Business que necessitem de suporte técnico fora do horário comercial, existe a opção de solicitar o suporte
emergencial, que consiste em um atendimento pontual para assistência na resolução de um incidente crítico, mediante aceitação
dos termos e condições do mesmo.
Observação: Para atendimentos nos idiomas Inglês e Espanhol, estes também deverão seguir o horário de atendimento definido
conforme horário de Brasília.
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Política de Suporte
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3.2 Canais de Atendimento
A M3Corp dispõe de dois canais para atendimento, sendo o principal o Painel de Controle. De uso obrigatório, nele todo e qualquer
atendimento ou chamado deverá ser formalizado e centralizado. Após sua abertura no Painel de Controle, estes poderão ser
atendidos pela própria ferramenta ou por telefone.
- Acesso ao Painel de Controle: painel.m3corp.com.br
- Telefones de suporte:
• SP: (11) 4063-2087
• RS: (51) 4063-7887
• RJ: (21) 4063-6887
• PR: (41) 4063-5887
3.3 Modalidade de Atendimento
A assistência técnica é realizada através de um especialista para criação e configuração de serviços de determinado produto
contratado. Entende-se como assistência técnica todo e qualquer ajuste (ativação/criação, alteração/edição, desativação/remoção)
a ser realizado no produto com intuito de instruir/capacitar o cliente a proceder com as criações e configurações possíveis. Nesta
modalidade são realizados também diagnósticos diante qualquer incidente apresentado pelos produtos contratados bem como
qualquer relação destes com a infraestrutura de rede do cliente.
• Business: após análise e identificação da necessidade, a aplicação da solução ficará a cargo do cliente, seguindo orientações
fornecidas.
• Advanced: a aplicação da solução para determinada necessidade, após a identificação, poderá ser executada pela M3Corp.
Diante autorização do cliente este tipo de atendimento poderá ser realizado através de acesso remoto.
3.4 Gestão / Responsabilidade do Produto
Fica de inteira responsabilidade por parte do cliente toda e qualquer modificação no produto adquirido bem como sua gestão
para seu perfeito funcionamento, incluindo backup, monitoramento e atualizações de software de terceiros envolvidos.
Em caso de dúvidas a equipe de suporte M3Corp estará à disposição para todo e qualquer atendimento relacionado.
3.5 M3Corp Health Check
Com o propósito de identificar o que deve ser melhorado em relação à desempenho, arquitetura e disponibilidade de cada
aplicação analisada de um produto contratado, o serviço de “Health Check” permite de forma preventiva garantir melhorias
contínuas para aprimoração e estabilidade dos serviços com a finalidade de eliminar quaisquer tipos de falhas que venham à
ocorrer.
3.6 Certificações Oficiais (Vagas por ano)
De acordo com o plano de suporte, o cliente tem um número de vagas disponíveis para as certificações oficiais oferecidas pela
M3Corp dentro do período de 01 ano, a partir da contratação. As vagas são disponíveis sem custo para a certificação, conforme
disponibilidade. Para maiores informações acesse www.m3corp.com.br.
3.7 SLA para início de atendimento
O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) estabelece um prazo máximo para o início do atendimento ao
chamado aberto, esse prazo varia de acordo com o plano de suporte contratado. Todos os chamados entram em um fila de
atendimento, e serão atendidos respeitando o SLA, sempre no menor tempo possível.
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Política de Suporte
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Para atendimentos durante o plantão, ou seja, demandas fora de horário comercial, o SLA de Atendimento será cumprido de
acordo com a demanda. Caso o plantonista já esteja em atendimento, o chamado entrará na fila de atendimento e será atendido
conforme disponibilidade do analista.
3.8 Treinamentos
Os treinamentos oferecidos pela M3Corp tem como objetivo aprimorar o conhecimento do produto contratado através das
seguintes alternativas:
• Webinar: Webconferência que é realizada para apresentação de um produto através de um analista o qual demonstrará suas
funcionalidades e vantagens.
• Online: treinamentos via EAD (Ensino à Distância) ou através de uma WebMeeting onde o cliente possuirá acesso à uma área
com conteúdo multimídia.
• Certificação: A M3Corp oferece a seus clientes e parceiros a certificação oficial dos principais produtos distribuídos, realizado
em um laboratório local especialmente modelado e equipado para esta finalidade.
Para visualizar nosso centro de treinamento acesse: www.m3corp.com.br
3.9 RMA de Hardwares (Substituição de Mercadoria em Garantia)
O RMA (Return Merchandise Authorization) é a substituição do hardware em casos de falhas ou defeitos dos produtos distribuídos
pela M3Corp. O procedimento será realizado mediante o prazo determinado conforme plano de suporte contratado e/ou
mediante ao processo do fornecedor.
Para maiores informações sobre RMA, por favor consulte a Política de RMA M3Corp.
4. Professional Services
Desenvolvido por metodologia própria, o Professional Service é um serviço diferenciado de consultoria aos produtos distribuídos
pela M3Corp com a finalidade de garantir a correta implantação e continuidade dos mesmos. Ajudando a melhorar a
produtividade e gerenciar melhor os negócios da empresa, o serviço é exercido para uma demanda específica, executada por um
especialista certificado altamente qualificado. O serviço é tratado como um “projeto pontual” para devida necessidade do cliente.
Podendo ser realizado de forma remota ou "on site", o Professional Service abrange serviços como:
- Planejamento:
- Consultoria
- Design de Infraestrutura
- Implementação:
- Instalação Inicial
- Implementação Corporativa
- Migração
- Gerenciamento:
- Health Check
- Treinamento Presencial (on site)
- Suporte Local
- Gerenciamento do Produto
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Outros serviços podem ser contratados via Professional Services, mediante avaliação.
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Política de Suporte
5. Definições
5.1 Chamado
É a solicitação formal realizada pelo cliente à equipe de suporte através do Painel de Controle com a finalidade de solicitar um
atendimento, relatar um problema ou encaminhar qualquer tipo de dúvida.
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Política de abertura de chamado
Todo chamado aberto para solicitação de atendimento, deve ser aberto em nome da empresa, parceiro ou cliente, que está
utilizando o produto. Esse chamado pode ser categorizado como suporte técnico, comercial ou financeiro, para ser
encaminhado para a respectiva equipe de suporte.
Para casos onde o parceiro necessita de suporte ao seu cliente, o chamado deve ser aberto em nome da empresa cliente,
utilizando o painel de controle. Caso um chamado aberto esteja em nome de uma empresa que não é o usuário final que
necessita de suporte, esse vai ser encerrado com uma orientação para a abertura do chamado em nome da empresa correta.
O chamado após aberto, terá um prazo para início de atendimento, conforme o plano de suporte contratado. Caso existam
diversos chamados, eles serão tratados conforme a disponibilidade dos analistas de suporte.
5.2 Plantão / Sobreaviso
O plantão/sobreaviso é a disponibilização de um analista técnico (mediante uma escala pré-determinada) que estará no aguardo
(diante horário estipulado) para determinada demanda ou chamado após horário de expediente da empresa. Para qualquer
atendimento realizado em regime de plantão, este obrigatoriamente deverá ser registrado diante abertura de um chamado via
Painel de Controle.
5.3 Suporte
Restrito aos produtos distribuídos pela M3Corp, denomina-se o conceito de “suporte” a ajuda e orientação ao cliente diante
problemas específicos ocorridos, quanto a resolução de dúvidas e configurações. O suporte é definido de acordo com o plano de
suporte contratado pelo cliente.
5.4 Suporte Emergencial
O chamado de suporte emergencial é a solicitação de assistência para clientes do plano Business, o qual não contempla suporte
24x7, fora do horário comercial. Caso necessário suporte para a verificação de incidentes críticos fora do horário comercial, o cliente
pode utilizar os serviços dos analistas disponíveis em plantão/sobreaviso para tratamento de uma demanda pontual. A solicitação
de suporte em caráter emergencial estará condicionada a aceitação dos termos e condições para abertura de um chamado para
suporte emergencial.
5.5 Análise
São realizadas verificações em logs, performance e desempenho (tempo de resposta, capacidade de processamento e uso de
recursos). É verificado também se o processo de instalação bem como as configurações padrão foram e estão de acordo com as
boas práticas dos produtos distribuídos pela M3Corp.
5.6 Updates
Para mudanças, atualizações ou correções de versões dos softwares relacionados aos produtos distribuídos pela M3Corp, os
updates são divulgados e disponibilizados via download na última versão, sempre atualizados para o melhor funcionamento do
produto.
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Política de Suporte
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5.7 Upgrades
O upgrade tem como objetivo agregar novas funcionalidades ou melhorar as versões existentes de produtos (ou firmware de
equipamentos). Caso exista a solicitação de upgrade de algum dos produtos contratados, de acordo com o plano de suporte, o
mesmo pode ser executado pela equipe de suporte junto ao cliente.
5.8 Boas Práticas
Com foco na eficácia, a M3Corp busca a melhor técnica na resolução de problemas focando excelência no atendimento ao cliente.
Para todos os produtos distribuídos, o suporte é executado de acordo com as recomendações de seus fabricantes.
Qualquer serviço prestado pela M3Corp é realizado através de um analista técnico especializado aplicando conceitos de melhores
práticas para cada cenário analisado.
5.9 Customização
De acordo com a necessidade de cada cliente, a M3Corp poderá realizar o desenvolvimento de ferramentas personalizadas para
auxílio na instalação e configuração dos produtos contratados pelo cliente. Exemplos de customização: desenvolvimento de CRT
(software removedor de programas concorrentes), scripts e softwares adicionais para os produtos adquiridos, entre outros. O
serviço de Customização será realizado mediante avaliação. O tempo de avaliação será de até duas semanas.
5.10 Restrições no Atendimento
A M3Corp reserva-se o direito de negar ou suspender o suporte caso algum requisito solicitado não é atendido pelo cliente. A
seguinte relação contém exemplos, não sendo uma lista definitiva, mas uma referência:
• Softwares desatualizados
• Softwares não-legalizados
• Permissões insuficientes para realizar o suporte
• Licenças expiradas
• Desrespeito aos funcionários
O não cumprimento das normas da política de suporte é passível de restrição de suporte ao cliente ou cancelamento do plano de
suporte.
5.11 Direito de encerrar o suporte
Como parte do ciclo de vida dos produtos distribuídos pela M3Corp, é possível que seja necessário encerrar o suporte a
determinadas versões dos mesmos, e portanto, a M3Corp reserva-se esse direito.
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Versão 1.0 - Setembro/2014
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