UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
JOÃO JANUÁRIO DA SILVA NETO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DO PARQUE
BETO CARRERO WORLD
FLORIANÓPOLIS
2008
JOÃO JANUÁRIO DA SILVA NETO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DO PARQUE
BETO CARRERO WORLD
Trabalho de Projeto de Estágio
apresentado como requisito parcial
disciplina de Projeto de Estágio - CAD
Administração,
Curso de
5400,
Universidade Federal de Santa Catarina.
Professora Orientadora:
Valentina Gomes Haensel Schimtt.
FLORIANÓPOLIS
2008
JOÃO JANUÁRIO DA SILVA NETO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DO PARQUE
BETO CARRERO WORLD
Este Trabalho de Conclusão de Estagio foi julgado adequado e aprovado em sua forma
final pela coordenadoria de Estagio do Departamento de Ciências da Administração da
Universidade Federal de Santa Catarina.
%V' A
Prof. Rudimar
Ines e a Rocha, Dr.
Coordenado • e Estágio
Apresentado à Banca Examinadora integrada pelos professores:
Valentina Gomes Haensel Schmitt
Orientadora
Prof'. D L
oretto N
ProP. Ms. Aniele Brand
AGRADECIMENTOS
- Aos meus pais, pelo esforço em sempre oferecer uma boa educação:
- Aos meus amigos da faculdade Denise e Rafael, pela sempre boa companhia, conversa e
risos fora de hora: Obrigado pela várias ajudas durante a faculdade.
- Aos meus amigos do colégio Jonas, Luiz e Marcelo, pela lealdade, paciência e claro, pela
amizade;
- Ao meu primo Gabriel, grande amigo e companheiro;
- Ao amigo Jorge, por geralmente colocar minha cabeça no lugar e me ajudar a entender
melhor as coisas.
- Aos amigos da turma Administração 2008.2, que através do convívio durantes esses quatro
anos e meio enriqueceram minha cabeça corn boas conversas e conhecimento diversos;
- A Professora Valentina, minha orientadora e responsável em grande parte pelas boas
qualidades deste trabalho, além das excelentes conversas durante a orientação;
- Ao Professor Moretto, pelas boas indicações iniciais importantes para a realização deste
trabalho;
- À UFSC, que de um jeito ou de outro, me fez melhorar como ser humano;
- Ao Parque Beto Carrero World, em especial a Sra. Claciani, pela ajuda e apoio total na
realização desta pesquisa;
- A Deus, que nem sempre me ajuda a chegar aonde eu quero, mas geralmente me passa lições
que me fazem entender o porquê.
Obrigado.
"Idéias vim Mravis da curiosidade."
Walt Disney
RESUMO
NETO, João Januário da Silva. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DO PARQUE
BETO CARRERO WORLD. 2008. (107 fls). Trabalho de Conclusão de Estágio (Graduação
em Administração). Curso de Administração, Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianópolis, 2008.
0 presente estudo tem como objetivo a análise do comportamento do consumidor do Parque
Beto Carrera World, situado em Penha, Santa Catarina. Para a análise foram utilizados dados
primários, coletados através de questionários aplicados no empreendimento com
consumidores do parque. Dados secundários foram obtidos através de pesquisa de
documentos, revistas e sites na internet. A pesquisa se caracteriza como quantitativa e
qualitativa. Os assuntos estudados foram comportamento do consumidor, marketing,
marketing turístico, marketing de serviços e definições sobre parques de diversões. O Parque
Beto Carrero é um parque com sete áreas temáticas, que possui como fonte de atrações de
clientes zoológico, brinquedos e shows. Possui atualmente 1100 funcionários. As práticas
adotadas pelo parque e o comportamento do consumidor foram analisados através da
literatura existente ligada a cada assunto e à pratica de outros parques concorrente, ern
especial a Walt Disney World Resort. 0 parque oferece atrações que agradam o consumidor
do parque, que procuram em sua maioria brinquedos radicais. Porém, muitas prática ainda
podem ser adotadas, abrindo espaço para mais faturamento e reconhecimento por parte do
consumidor. Ainda que em alguns pontos o parque ainda não satisfaça o seu consumidor, ele
em grande parte o atende as expectativas. Nas questões que não ofereceram um dado
satisfatório, foi feito sugestões a fim de trazer melhorias no funcionamento e atratividade do
parque para o cliente.
Palavras-chave: Comportamento do consumidor, Parques de diversões, Marketing Turístico
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Sistema Turístico Básico, por Leiper, 1990.
19
Figura 2 Estudo do Turismo e possibilidades de escolha de disciplinas e abordagens
22
Figura 3: A visão tradicional de três componentes da atitude
46
Figura 4 Gasto médio nos parques
97
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Dias de Visita ao Parque
55
Gráfico 2: Meios de Transportes Utilizados
56
Gráfico 3: Motivo da visita
58
Gráfico 4: 0 que mais atraiu
59
Gráfico 5: Composição do grupo
61
Gráfico 6: Composição do grupos (quantidade de pessoas)
62
Gráfico 7: Escolha da data
63
Gráfico 8: Visita anterior ao parque
65
Gráfico 9: Visitas anteriores ao Parque (em ntimero de vezes)
66
Gráfico 10: Motivo para voltar ao parque
67
Gráfico 11: Como conheceu o parque
68
Gráfico 12: Preferencia de atrações
69
Gráfico 13: Expectativa atendida
73
Gráfico 14: Preferencia por area temática
74
Gráfico 15: Opinião quanto ao serviço de bilheteria
76
Gráfico 16: Limpeza do Parque
77
Gráfico 16: Manutenção dos brinquedos
78
Gráfico 17: Atendimento
79
Gráfico 18: Sinalização
80
Gráfico 19: Brinquedos
81
Gráfico 20: Shows
89
Gráfico 21: ZOológico
83
Gráfico 22: Tematização do parque
84
Gráfico 23: Segurança
85
Gráfico 24: Conservação do parque
86
Gráfico 25: Qualidade da comida
87
Gráfico 26: Variedade oferecida
88
Gráfico 27: Preço da Alimentação
89
Gráfico 28: Atendimento alimentação
90
Gráfico 29: Localização dos estabelecimentos que vencem alimentos
91
Gráfico 30: Higiene
92
Gráfico 31: Indicação do parque
93
Gráfico 32: Tempo em Penha
94
Gráfico 33: Serviços utilizados em Penha
95
Gráfico 34: Gasto médio pessoal no parque
96
Gráfico 35: Idade de consumidor
98
(y)
Gráfico 36: Sexo
Gráfico 37: Grau de Instrução
I 00
Gráfico 38: Renda Familiar
I 01
Gráfico 39: Estado de procedência
I 02
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Estímulos à freqüência do consumidor turista
Quadro 2: Os Oitos processos Universais do Marketing
Quadro 3: 0 ABC do marketing de serviços
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Dias de visita ao Parque
54
Tabela 2 Meio de transporte Utilizado
56
Tabela 3: Motivo da visita
57
Tabela 4: 0 que mais atraiu
59
Tabela 5: Composição do grupo
60
Tabela 6: Pessoas no grupo
62
Tabela 7: Escolha da data
63
Tabela 8: Visita anterior do Parque
64
Tabela 9: Visitas anteriores ao parque (ern mimero de vezes)
65
Tabela 10: Motivo para voltar ao parque
66
Tabela 11: Como conheceu o parque
67
Tabela 12: Preferência de atrações
69
Tabela 13: Atrações que despertaram maior expectativa dos clientes do parque
71
Tabela 14: Expectativa atendida
72
Tabela 15: Preferência por area temática
74
Tabela 16: Opinião quanto ao serviço de bilheteria
75
Tabela 17: Limpeza do parque
76
Tabela 17: Manutenção dos brinquedos
77
Tabela 18: Atendimento
78
Tabela 19: Sinalização
79
Tabela 20: Brinquedos
80
Tabela 21: Shows
81
Tabela 22: Mológico
82
Tabela 23: Tematização do parque
83
Tabela 24 Segurança
84
Tabela 25: Conservação do parque
85
Tabela 26: Qualidade da comida
87
Tabela 27: Variedade oferecida
87
Tabela 28: Preço da alimentação
88
Tabela 29: Atendimento alimentação
89
Tabela 30: Localização dos estabelecimento que vendem alimentos
90
Tabela 31: Higiene
91
Tabela 32: Indicação do parque
93
Tabela 33: Tempo em Penha
94
Tabela 34: Serviços utilizados em Penha
95
Tabela 35: Gasto médio pessoal no parque
96
Tabela 36: Idade do consumidor
98
Tabela 37: Sexo
99
Tabela 38: Grau de instrução
100
Tabela 39: Renda Familiar
101
Tabela 40: Estado de procedência
102
SU114ÁRIO
1. INTRODUÇÃO
14
1.1 OBJETIVOS
16
L1.2 Objetivo Geral
16
1.1.3 Objetivos Específicos
16
1.2 SUSTIFICATIVA
16
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
18
2.1 TURISMO
18
2.2 TURISTA
?3
2.3 LAZER E ENTRETENIMENTO
24
2.4 PARQUES TEMÁTICOS
26
2.5 LAZER EM PARQUES DE DIVERSÕES
27
2.6 CONCEITOS BÁSICOS DO GESTOR DE PARQUES DE DIVERSÕES
31
2.6.1 Parques Temáticos Disney
32
2.7 MARKETING
34
2.7.1 Segmentação de Mercado
36
2.7.2 Marketing de serviços
38
2.7.3 Marketing Turístico
39
2.7.4 Comportamento do consumidor
41
3. METODOLOGIA
48
3.1 TIPO DE PESQUISA
48
3.2 COLETA DE DADOS
49
3.3 AMOSTRAGEM
ti
3.4 ANÁLISE DE DADOS
51
4. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
S. RESULTADOS DA PEQUISA
s4
5.1 CARACTERIZAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 1)0 PARQl I
BETO CARRERO WORLD
54
5.1.1. DIAS DE VISITA AO PARQUE
54
5.1.2. MEIO DE TRANSPORTE UTILIZADO
56
5.1.3. MOTIVO DA VISITA
57
5.1.4. 0 QUE MAIS ATRAIU
59
5.1.5. COMPOSIÇÃO DO GRUPO
60
5.1.6. PESSOAS NO GRUPO
62
5.1,7. ESCOLHA DA DATA
63
5.1.8. VISITA ANTERIOR AO PARQUE
64
5.1.9. COMO CONHECEU O PARQUE
67
5.1,10. PREFERÊNCIA DE ATRAÇÕES
69
5.1,11. EXPECTATIVA
71
5.1,12. AREA TEMÁTICA PREFERIDA
74
5.1,13. SERVIÇOS
75
5.1,14. SERVIÇOS ALIMENTÍCIOS
86
5.1,15. INDICAÇÃO DO PARQUE
93
5.1.16. TEMPO EM PENHA
94
5.1.17. GASTO MÉDIO NO PARQUE
96
5.1.18. PERFIL DO CONSUMIDOR - IDADE
98
5.1.19. PERFIL DO CONSUMIDOR - SEXO
99
5.1.20. PERFIL DO CONSUMIDOR - GRAU DE INSTRUÇÃO
100
5.1.21. PERFIL DO CONSUMIDOR - RENDA FAMILIAR
101
5.1.22. PERFIL DO CONSUMIDOR - ESTADO DE ORIGEM
102
REFERÊNCIAS
107
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO
109
14
1. INTRODUÇÃO
0 modo como nossa sociedade organiza-se atualmente exige uma diferenciação entre
o tempo dedicado ao trabalho e aquele destinado ao descanso. Domenico de Masi (2000,
p.15), em seu livro "0 ócio criativo", indica que saímos "de uma sociedade onde uma grande
parte das vidas das pessoas adultas era dedicada ao trabalho, e estamos caminhando em
direção a uma sociedade na qual grande parte do tempo já é dedicada a outra coisa". Por outra
coisa entende-se algo que não seja o trabalho Além disso, Masi(2000) afirma que cada vez
mais caminhamos para uma organização social não fundamentada no trabalho, mas no tempo
vago.
O movimento turístico pode ser entendido como algo criado de maneira espontânea, a
partir das necessidades dos viajantes, para incorporar um número cada vez maior de serviços
destinados a aumentar o conforto do turista e a multiplicar suas opções de lazer (BOULLON,
2002). Na condição de atividade de cunho pessoal, o lazer está ligado à realização, encorajada
ou contrariada, das virtualidades desinteressadas do homem, concebido como um fim em si
(DUMAZEDIER, 1979). 0 lazer seria uma oportunidade para a libertação de fadigas fisicas e
nervosas, que contrariam os ritmos biológicos das pessoas. Seria também uma batalha contra
o tédio gerado pelas rotinas do dia-a-dia e contra as pré- concepções socialmente impostas,
abrindo o universo real ou imagindrio do divertimento, autorizado ou interdito pela sociedade
(DUMAZEDIER, 1979).
Uma das oportunidades que abre com o uso do lazer como negócio é o ramo de
parques de diversões. Essa alternativa apresenta uma grande quantidade de pontos positivos,
por se tratarem de empreendimentos que atraem grandes números de visitantes e serem
considerados centro de diversões familiares, o que aumenta a estadia média do visitante e que
traz maior uso dos serviços turísticos para aqueles que não são residentes da cidade sede do
empreendimento (SALOMÃO, 2000). Outro ponto favorável é que este tipo de atividade
induz ao visitante a idéia de várias visitas ao longo do tempo, sendo justificada pela adição
regular de atrações, que incita ao turista a vontade de voltar no destino (SALOMÃO, 2000).
Segundo Cane Ila (2005) o entretenimento nesse começo de século é apontado por
jornalistas e acadêmicos como uma das principais atividades econômicas do mundo. Uma
pesquisa feita pela Price Waters House Coopers (apud CBL) afi rma que o ramo de
entretenimento deve crescer 6,4% ao ano até 2011, alcançando a cifra de U$ 2 trilhões de
dólares em faturamento, No Brasil, a estabilização da economia brasileira a partir do plano
15
real fez com que esta área da economia fosse a segunda com maior crescimento desde 1994
(SALOMÃO, 2000). Segundo o IBGE, os brasileiros reservaram no período de 2002/2003
menos de 3% do seu orçamento para atividades de lazer. Guardadas as particularidades de
cada pais onde se faz uso deste setor como forma de serviço, como por exemplo os EUA, há
muito potencial de crescimento nesse segmento no mercado brasileiro. Este ramo da
economia possui características únicas, responsáveis por sua continua expansão. Além de
forte recolhedor de impostos e taxas, é intensivo em mão-de-obra, constituindo uma
importante alternativa contra o problema do desemprego. Trata-se ainda de um setor
dinâmico, teimosamente crescente e tecnologicamente intensivo e inovador, (SALOMÃO,
2000, p.14). Estrategicamente, o setor tornou-se importante no alcance de um posicionamento
no cenário comercial global, associando-se as divas de tecnologia de informação, midia e
telecomunicações, setores em aceleradas expansão pelo mundo.
Distrair e proporcionar diversão 6. um dos significados do entretenimento. 0 sentido
apresentado remete ao uso do tempo livre com atividades não voltadas para o trabalho.
proporcionados por terceiros, com o objetivo genérico da diversão prazerosa (SALOMÃO,
2000).
Nesse âmbito, é importante entender o consumidor como um indivíduo corn vontades
e desejos e com capacidade de tomar decisões para supri-las. Muitas variáveis irão influenciar
as formas como diferem os padrões de consumo. Segundo Engel; Blackwell; Miniard (2000),
o comportamento do consumidor é influenciado por cinco variáveis, sendo elas os recursos
disponíveis, os conhecimentos do consumidor, as atitudes, motivação e personalidade do
consumidor. Esta pesquisa leva em conta estas cinco variáveis ao estudar o comportamento do
consumidor no Parque Beto Carrero World.
0 parque Beto Carrero World surge como uma opção de destino para o uso do tempo
para o lazer. 0 empreendimento está localizado em Penha, Santa Catarina e está em
funcionamento desde 1991. Conta com três frentes de atração de clientes: zoológicos, shows e
parque de diversões, cada um com inúmeras atrações. O tema do parque é inspirado em Beto
Carrero, cowboy criado pelo empresário João Batista Sérgio Murad, fundador do parque.
personagem é um peão que usa seu tempo para divertir e proteger as crianças, assim como os
indefesos. Diversas atrações do Parque exploram este tema.
Ao considerar todas a afirmações colocadas acima, cabe definir o escopo principal de
pesquisa de trabalho. Desfine-se então que este trabalho tem por objetivo responder a seguinte
pergunta de pesquisa: Qual o comportamento do consumidor do Parque Beto Carrero World
16
em relação aos produtos oferecidos? Para tal análise foram utilizadas as variáveis do
comportamento do consumidor definidas por Engel; Blackwell; Miniard (2000), considerando
o período de outubro de 2008.
1.1 OBJETIVOS
1.1.2 Objetivo Geral
0 Objetivo geral deste estudo consiste em analisar o comportamento do consumidor
do parque Beto Carrero World, considerando o período de outubro de 2008.
1.1.3 Objetivos Específicos
a) Identificar o perfil do consumidor do Parque Beto Carrero World;
b) Analisar o produto oferecido pelo empreendimento, a partir da
ótica do
consumidor;
c) Analisar o comportamento do consumidor a partir das perspectivas: Recursos do
consumidor, conhecimento, atitudes, motivação e personalidade;
d) Comparar a relação entre a oferta do parque e a percepção do comportamento de
consumo de pós-compra.
1.2 JUSTIFICATIVA
0 estado de Santa Catarina, eleito em 2008 pela revista Viagem e Turismo como o
melhor estado para turismo, recebeu em 2007 cerca de 4 1 milhões de turistas, entre nacionais
e estrangeiros. 0 total da receita gerada pelos gastos dos visitantes durante sua estada, no
mesmo período, ficou em R$ 1.175.421.818.332 . Desses viajantes, 95%3 deles procuram o
Pesquisa MercadolOgica Estudo da demanda Turística — comparativo 06/07/08 - Santur
Idem 1
3 Idem 1
2
17
estado à procura de diversão e descanso. 0 entretenimento fica em quarto 4 lugar como fator
de atratividade de turistas do estado.
0 Parque Beto Carrero World recebe anualmente cerca de oitocentos mil s visitantes.
Para o proximo período de cinco anos, estão programados investimentos na ordem de 80
milhões de reais, onde estão inclusos o novo parque Aventura Selvagem, dois hotéis, uma
nova montanha russa invertida (única do modelo no pais), centro de convenções e um centro
de excelência de ginástica ritvnica6. Esse novo investimento irá aumentar a visitação de
turistas, segundo a expectativa do parque, aumentando a atratividade do empreendimento e
conseqüentemente para o estado.
A literatura existente no Brasil sobre o setor de parques de diversões é escassa e de
pouco profundidade, para um setor que tem como um dos pontos fortes a grande atratividade
de investimento e demanda, como comprovado pelos dados colocados anteriormente. Ainda
assim, o setor de entretenimento, em especial o de Parques de diversões, são grandes
geradores de emprego (SALOMÃO, 2000), caracterizando uma vantagem extra no
desenvolvimento deste tipo de empreendi mento.
Para o Parque em estudo , esta pesquisa é um importante instrumento para a obtenção
de informações quanta a percepção do cliente quanto ao consumo do produto oferecido pela
organização. Os resultados variados podem servir como base de futuras transformações do
Parque, trazendo benefícios para o empreendimento e para o Estado de Santa Catarina.
Para o acadêmico. o foco de pesquisa é de interesse pessoal e de possível uso
profissional no futuro. É uma maneira interessante e original de abordar a administração
analisando o personagem de uma de suas pontas - o consumidor - e observar como este
percebe uma organização que oferece os serviços que consome. Da mesma forma, o trabalho
serve para trazer mais conhecimento sobre esta Area em desenvolvimento com arande
potencial de crescimento que é o setor de Entretenimento.
4
Idem I
Dados estimados para 2008 pelo empreendimento.
Segundo site do Parque. Planejamento para o periodo de 5 anos. Disponível em:
www.betocarrero.com.br/betoC'arreroWorkilsalaDelmprensafindez_asp?id=30
18
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1
It JRISMO
0 turismo como se conhece nos dias atuais teve seu advento na Inglaterra durante a
revolução industrial, com a ascensão da classe média e a criação de meios de transporte mais
baratos (THEOBALD, 2002). A criação de linhas aéreas internacionais após a segunda guerra
mundial assinalou o alto crescimento e expansão das rotas internacionais. Hoje, o turismo é o
ramo dos serviços que mais cresce nos países industrializados. Segundo o conselho mundial
de viagens e turismo (apud THEOBALD, 2002) "viagens e turismo constituem a maior
indústria em termos mundiais, qualquer que seja o parâmetro adotado: produto bruto, valor
agregado, investimentos de capital, empregos e arrecadação"(THEOBALD, 2002) .
Embora ao longo do aprimoramento de estudos acadêmicos, o setor turístico tenha
sido denominado como uma indústria, autores como Boullon(2002) e Beni(2003) afirmam ser
errônea essa nomenclatura, já que o turismo está caracterizado como um sistema pertencente
ao setor de serviços. Ainda na fundamentação, foi definido que o sistema turístico é
conseqüência de uni fenômeno social cujo ponto de partida é a existência de tempo livre e o
desenvolvimento dos sistemas de transportes. (BOULLON, 2002.p.37). Cabe definir aqui o
que é sistema.
0 conceito de sistema permite o estudo cientifico dos mais diversos estados
operacionais e de múltiplas estruturações simples ou compostas, fáceis ou
complexas, do que resulta sua utilidade teórica e prática..., e indica. , o conceito de
turismo indubitavelmente existia desde épocas muito remotas, mas sua utilização
estava rigidamente limitada porque faltavam métodos e meios adequados para poder
manejar as múltiplas variações correlativas que implica o fazer cooperativo, uma
e
aleatórios
elementos
diversos
função mediante numerosos,
interatuantes.(CUERVO apud ACERENZA, 2002. p. 195)
Sistema é um todo organizado ou complexo, um conjunto ou combinação de partes
formando um todo complexo ou unitário. Um sistema é urn conjunto de objetos unidos por
alguma forma de interação ou interdependência. Qualquer conjunto de partes unidas entre si
pode ser considerado um sistema, desde que a relação entre as partes e o comportamento de
todo seja o foco da atenção. Sistema é um conjunto de partes diferenciadas em inter-relação
umas com as outras, formando um todo organizado que possui uma finalidade, um objetivo
constante.
19
Os sistemas foram definidos por Bertalanffy (1972) em 1937, na chamada teoria geral
dos sistemas (TGS). São definidas três premissas básicas para que os sistemas sejam
considerados sistemas.
Em primeiro lugar, os sistemas são formados por subsistemas. E necessário a interrelação dos sistemas e seus subsistemas para que eles sejam assim classificados. Todo sistema
é
aberto, em conseqüência da premissa exposta anteriormente. Um sistema para ser assim
considerado deve sofrer intercâmbio com as partes que o forma. E para que haja essa troca,
ele deve ser aberto. A terceira premissa seria de que todo sistema depende de sua estrutura.
Ainda assim, um sistema pode ser caracterizado pela sua constituição e pela sua natureza.
Pela sua constituição entende-se por sua subdivisão de sistemas fisicos ou abstratos. Sistemas
físicos seriam aqueles baseados em máquinas e equipamentos, enquanto os classificados
como abstratos são aqueles baseados em idéias e conceitos. Pode-se afirmar que o sistema
turístico é um sistema aberto e baseado tanto em meios fisicos quanto abstrato.
0 sistema turístico é definido por Coopers (2002) através de uma abordagem
multidisciplinar. Entre as varias disciplinas possíveis de correlação com o turismo estão os
estudos de transporte, sociologia e economia e o gerenciamento de recreação. Ainda com o
objetivo de uma abordagem mais simples e direta, Coopers (2002) utiliza em sua obra um
esquema criado por Leiper (apud COOPERS, 2002) em 1979 e atualizado em 1990, que
ilustra o sistema básico do turismo e seus movimentos, como visto na figura a seguir:
Reggio
geradora de
viajantes
Viajantes que partem
Reg& de
Região de rotas de transit()
Vialantes que retornarn
Figura 1: Sistema Turístico BAsico, por Leiper, 1990.
Foote: Cooper, 2002. p.39.
destinagao de
tunsta
20
Sao três os elementos básicos do sistema proposto. São des caracterizados pelos
turistas, os elementos geográficos e a indústria turística (LEIPER apud COOPERS, 2002).
0 turista é o ator do sistema. 0 turismo é essencialmente uma experiência humana,
desfrutada, esperada e lembrada por muitos como um dos momentos mais importantes de suas
vidas (COOPERS, 2002). Ainda que o turismo seja um campo de interesse da ciência
econômica, é inevitável afirmar que sua raiz não é precisamente econômica, mas tem origem
no próprio ser humano, que é quem constitui seu elemento fundamental. Dessa forma,
constitui-se então uma nova corrente de estudos que, baseada na psicologia, analisa
o
fenômeno a partir das motivações que dão lugar aos deslocamentos por motivos de férias
(ACENRENZA, 2002).
Leiper (apud COOPERS, 2002) delineia três elementos geográficos em seu modelo,
sendo eles a região geradora de viajantes, a região de destinação de turistas e a região de rotas
de transito. A região geradora é responsável pelo impulso para estimular e motivar viagens.
o local onde o turista procura informação; a região de destino do turista é onde todo o impacto
sentido e as estratégias de planejamento e gerenciamento são implementadas. A destinação
é também a razão de ser do turismo, com uma grande quantidade de atrações distintas do que
é usualmente encontrado no dia-a-dia do turista. A atração do destino energiza todo o sistema
turístico e cria a demanda da viagem na região geradora.
Embora já tenha sido explicado como o uso da palavra "indústria" é incabível para o
sistema turístico, Leiper (apud COOPERS, 2002) utiliza o termo Indústria Turística como
nomenclatura para identificar todas as empresas e organizações envolvidas
na oferta do
produto turístico. 0 modelo permite que a localização dos vários setores do turismo seja
identificada. Como exemplo pode ser citado o das empresas de transporte, que geralmente
estarão situadas na região de rotas de trânsito de viajantes.
Cada um dos elementos do sistema turístico de Leiper (apud COOPERS, 2002)
interage não apenas para oferecer o produto turístico, mas também em termos de transações e
impactos e, é claro, os distintos contextos que o turismo ocorre.
Sao entendidos como movimentos turísticos os deslocamentos e estadias que
presumem a efetivação de atividades consideradas turísticas. Segundo a Organização Mundial
de Turismo (OMT), o termo turismo foi definido além das atividades de férias e recreação,
incluindo viagens de negócios, estudos de curto prazo, peregrinações entre outras. 0
Ministério do Turismo do Brasil determina que deve ser tratado como atividade turística todo
serviço prestado em decorrência da necessidade do viajante. Dessa forma, como serviço
21
turístico pode ser definido como todo aquele serviço que dá consistência ao movimento de
viajantes. "0 turismo é uma atividade multidimensional e multifacetada, que tem contato com
muitas vidas e atividade econômicas diferentes." (Coopers et a1,2002, p.41 e 42).
Do ponto de vista conceituai, pode-se pensar no turismo como as atividades das
pessoas que viajam ou permanecem em lugares que não seu ambiente normal por não mais
que um ano consecutivo. 0 motivo pode ser por lazer, trabalhos ou outras razões. Esta
definição foi feita pela OMT (apud COOPERS,2002). Em sua natureza essencial, o turismo
surge de um movimento de pessoas para lugares diversos e sua estada nesses locais. A
duração é geralmente pequena e não há um desejo de vinculação de residência ou trabalho
permanente no local visitado.
0 turismo, assim como o lazer a cultura e as artes, nas sociedades pós industriais,
ganhou grande importância e desenvolve-se continuamente, participando de maneira cada vez
mais efetiva da vida das pessoas. Juntamente com a qualidade de vida, essas atividades
ganharam espaço nos meios de comunicação e em atividades internacionais. Dessa forma, a
atividade turística faz parte da sociedade de maneira ativa, sempre levando em conta os
desejos da demanda. No turismo, a abertura as novas experiências fazem parte do cotidiano
(SCHMITT, 2006) Esse outro aspecto do turismo é abordado por Marcellino (1996,p.74) e
corroborado em seu teor quando o autor afirma que "(...) o turismo pode ser uma simples
ocasião de consumo conformista ou de desenvolvimento pessoal e social critico e criativo."
22
Administrav:io
Gerecciamento
de Onaanizacdes
de Turismo
Centro de
Estudos de
Turismo
Munoc sem
Frorte:ras
Ciência
Política
Figura 2 Estudo do Turismo e possibilidades de escolha de disciplinas e abordagens
Fonte Coopers, 2002. p. 38
A figura mostrada acima é uma definição da abordagem proposta por Coopers(2002)
da multidisciplinaridade. Não apenas os elementos do turismo estão interligados, mas também
podemos ver que esse setor está intimamente relacionado com outras atividades e conceitos.
É, portanto, um erro considerar o turismo de forma isolada dessas outras atividades. Por
exemplo, a maior parte do turismo que acontece pelo mundo é uma atividade de lazer
desenvolvido pelo turista em seu período de descanso, sendo importante situa-lo no espectro
das atividades de lazer. Para melhor entendimento, faz-se necessário a caracterização de quem
é o turista e o que é lazer.
23
2.2 TURISTA
Para a Organização Mundial do Turismo, o turista pode ser definido de duas formas. A
primeira dela é o Turista Nacional, que vai a um destino e passa um mínimo de 24 horas no
local e um máximo de um ano (apud COOPERS, 2001). Pela definição, o turista nacional Rao
realiza um trabalho remunerado no destino. 0 outro tipo é o do visitante, que seriam os
profissionais em suas funções de trabalho, mas que por se encontrarem longe de seu local
regular de serviço (escritório, casa) utilizam dos serviços oferecidos pelo setor turístico para
suprir suas necessidades imediatas.
A importância da conceituação e da definição de quem é o turista reside em saber
quem 6 o ator principal do sistema descrito, qual sua função e quais são suas motivações.
Coopers (2001, p.47) define as variáveis pelas quais se pode caracterizar quem é o turista.
Essas variáveis seriam a idade, sexo, classificação ocupacional, ocupação, renda, composição
familiar e composição do grupo de viagem.
A variável idade consiste na coleta de dados por ano de vida. Pode ser conveniente
resumir os grupos por idade para melhor entender as faixas etárias de maior participação do
segmento. A definição por sexo (Masculino! Feminino) do consumidor do produto turístico.
Grupos de idade/sexo também podem ser úteis. Nível de educação dada a diversidade dos
sistemas de educação, pode-se utilizar a divisão em elementar, fundamental, segundo grau,
não universitário e universitário. Para classificação ocupacional, as categorias podem incluir
empregado em tempo integral, empregado em tempo parcial, aposentado (pode-se fazer
referências à antigas ocupações, ocupações domésticas, estudantes, desempregado. Se
empregado, deve-se caracterizar sua ocupação.
Nesta variável, procura-se identificar a profissão que o consumidor exerce. Nesta
categoria, uma pergunta aberta sera mais eficaz e a resposta do pesquisado de mais fácil
tabulação. As respostas podem ser identificadas em sistemas nacionais de codificação
estatísticas. No Brasil, sugere-se o uso das nomenclaturas utilizados pelo Instituto Brasileiro
de Geografia e Estatística (IBGE) na confecção e tabulação de informações obtidas, de forma
a dar uma unidade e simplificar o entendimento das variáveis.
0 consumidor pode ser também agrupado por sua renda anual. Este tema é
especialmente delicado. 0 receio em ceder a informação pode ser reduzido utilizando como
opções de resposta categorias de rendimentos. Outro exemplo seria o uso de rendimento
24
familiar, que geralmente é a forma mais relevante, embora em alguns casos especiais seja
necessária a informação especifica do entrevistado.
A composição familiar é uma variável que pode ser de especial imporancia caso os
propósitos do estudo incluírem algumas análises do efeito de composição do grupo viajante
no comportamento em viagens.
A variável composição do grupo esta intimamente relacionada com a variável
composição familiar. A composição do grupo pode ser de uma pessoa sozinha, uma familia
com filhos, duas famílias com filhos, um casal, grupos de amigos (grupo não organizado),
grupos organizados, entre outros. Por grupos organizados entendem-se aqueles caracterizados
por indivíduos que utilizam pacotes turísticos. O serviço é definido pelo uso de uma agencia
ou agente de viagem que prepara todos as demandas necessárias para a utilização do
consumidor durante o período de turismo. Como exemplos podem ser citados excursões,
grupos de passeios, dentre outros. 0 turista é o meio e o fim da realização da atividade
turística. Ele é o ator principal do sistema e também a razão de existir do turismo.
2.3 LAZER E ENTRETENIMENTO
O turismo tem ainda pontos de encontro com outros elementos facilmente encontrado
em suas relações, entre eles está o lazer. Acerenza(2002, p.32) destaca essa correlação,
indicando que
o tecnicismo da definição nos obriga, então, a questionar uma vez mais: o que
realmente, o turismo para a sociedade? Nesse sentido, devemos apontar os
resultados das pesquisas que se iniciam na Alemanha, a partir dos anos 60, para
conhecer as motivações e o comportamento da população durante seus períodos de
ferias. Essas pesquisas, que se estendem a outros países e que cobrem já um período
de trinta anos, manifestam que o turismo para a sociedade d, essencialmente, uma
atividade relacionada com o prazer, o descanso, o desenvolvimento cultural e o
lazer.
A palavra lazer é definida pelo dicionário Caldas Aulete (1986, p.1129) como "...ócio,
tempo disponível para se fazer algo devagar". Ainda não é precisamente o que se conhece
hoje por lazer, mas é importante coloca-lo por já trazer o conceito de descanso que por sua
vez corrobora com a idéia do turismo colocada anteriormente. Em um primeiro momento é
possível notar que o lazer se trata de um momento sem obrigações, ócio. Ócio, por sua vez,
pode ser defmido como descanso do trabalho, folga ou repouso. Tempo que se passa
desocupado, lazer, ociosidade. Trabalho mental ou ocupação suave, mental (Caldas Aulete,
25
1986, p.1353). Verifica-se a enfática relação que se estabelece entre o lazer e o ócio e uma
ausência de atividade produtiva e ocupação formal. Embora apontados como sinônimos, as
duas palavras se distinguem em um ponto, sendo ele o caráter temporário do lazer.
Marcellino (1996) descreve uma relação que ha entre o turismo e o lazer. O autor
discorre sobre a natureza do turismo enqu anto atividade de lazer. Afirma que nesse campo o
turismo assume tee's dimensões: imaginação, ação e recordação. O imaginário antecede a
viagem, e nele esta contido todas as expectativas do turista É o domínio do sonho. 0 viajante
sai em busca de qualquer referência de sua viagem que possa fazê-lo sentir a experiência
antes, por antecipação. 0 real é a viagem em si. Aqui, os aspectos da surpresa e da aventura
que cercam ruptura com o cotidiano são muito importantes. A recordação é o prolongamento
das sensações conquistadas na viagem, que não termina na volta.
Além do descanso e divertimento, o lazer possui outra possibilidade de sentido, que é
o do aprendizado. Marcellino (1996) afirma que se trata do desenvolvimento pessoal e social
que o lazer enseja. No teatro, no turismo estão presentes oportunidades privilegiadas, por
serem espontâneas, de tomada de contato, percepção e reflexão sobre as pessoas e as
realidades nas quais est.-do inseridas.
A etimologia da palavra entretenimento, de origem latina, vem de inter(entre) e tenere
(ver). Em inglês a evolução da palavra entertainment significa aquilo que diverte com
distração ou recreação. Em contraponto com a arte, que sugere a adoção de uma perspectiva
de fora para dentro, e que resulta no individualismo, o entretenimento trata suas platéias como
massa. Sempre considerando a satisfação do todo.
0 entretenimento faz parte do universo do lazer. Porém, Trigo (2003, p.22) defende
que o entretenimento virou uma forma de massifiear qualquer situação e coloca-lo a
disposição das grandes massas. Ele afirma em seu texto que
por exemplo, o setor turístico, par-a os planejadores e os administradores,
entretenimento é urna indústria relativamente nova que esta começando a conectarse com as novas possibilidades tecnológicas para atingir cada vez mais a sociedade e
os mercados reais, imaginados ou virtuais. Para sociólogos e filósofos críticos do
capitalismo liberal, nada mais é que a representação, imagens e simulações
destinadas a preservar a estabilidade dos sistemas dominantes por meio da alienação
consentida e que por sua vez gera lucro a seus promotores; para as massas significa
novas possibilidades de hedonismo, de escapism°, de diversão e de emogaes prefabricadas.
0 entretenimento é descrito por Trigo (2003) e corroborado por suas fundamentações
teóricas como produtos que carregam um baixo valor artístico ou cultural. Em comparação
com a arte, o entretenimento seria o ramo da cultura popular, mais preocupado em arrecadar
26
dinheiro 4 ajudar a construir indivíduo, como já foi o papel artístico certa vez . Desta forma, o
entretenimento hoje é conhecido por seu ímpeto mercadológico, ao contrário da arte.
2.4 PARQUES TEMÁTICOS
Os parques temáticos ou de diversão fixos são empreendimentos baseados em temas
diferenciados na ambientação fisica de suas atrações, e que tem como objetivo mercadológico
o estimulo da atividade turística. (EMBRATUR, 1999)
Elementos integrantes da idéia de parques de diversões como conhecemos hoje já
podiam ser encontrados em feiras na Europa medieval, periodicamente promovidas pela
Igreja Católica. A despeito de seus objetivos originais, estes eventos anuais só alcançariam
real popularidade ao assumirem o papel de centros de divertimento e descontração,
adicionando aos seus stands tradicionais de vendas de commodities uma grande variedade de
atrações, tais como malabaristas, cantores, dançarinas, shows de marionetes e aberrações
fisicas (SALOMÃO, 2000).
Outro gênero de entretenimento comum na Europa dos séculos dezessete e dezoito
foram os denominados "Pleasure Garden", refúgios bucólicos contrastando com os
acinzentados aglomerados urbanos, caracterizados pela então contemporânea revolução
industrial (SALOMÃO, 2000). Como traços comuns apresentavam um belo projeto
paisagístico, estruturas ousadas, iluminação abundante, concertos
e apresentações teatrais,
balonismo e shows de fogos de artificio. Entretanto, assim como constatado nas feiras
comerciais, o ambiente acabou tornando-se hostil para famílias, com prostitutas e criminosos
que encontravam nestes jardins o ambiente ideal para a condução de seus negócios, e grande
parte dos consumidores sucumbiram diante da contraditória oferta de diversão e insegurança
(SALOMÃO, 2000).
Apesar de toda a influência européia, pode-se afirmar que o berço da industria de
parques é mesmo os Estados Unidos (SALOMÃO, 2000). A principal referência A moderna
concepção de parques é atribuída pela literatura especializada World's Columbian Exposition,
uma exposição realizada em Chicago em 1983, em homenagem aos 400 anos da descoberta
da América. Na virada do século, Coney Island, uma pequena ilha próxima a Nova torque,
tomava-se o centro dos grandes empreendimentos da Area de lazer, atraindo investidores
visionários que apostavam em uma nova fórmula de divertimento e negócios. O nascimento
27
do parque em uma area circunscrita, fechada, com o pagamento de ingresso 'Mica na entrada é
datada desta mesma época 0 modelo apresentado diferia profundamente daquele celebrado
durante a exposição mundial de Chicago. A historiadora Judith Adams (apud
SALOMA 0,2000. p36) descreve:
A essência de Coney Island era a justaposição de dispositivos mecânicos para o
entretenimento em uma atmosfera de ilusão e caos. (...) urna terra de fantasia em
desordem, do inesperado, do excesso emocional, e de overdose sensorial
A magia evocada pela música alta, pela abundante e colorida iluminação e pela
existência de estruturas extravagantes atraiam milhares de freqüentadores a parques como o
Luna park. Neste ambiente com a grande mistura de classes sociais, a aristocracia se
misturava aos milhares de imigrantes ern busca de emoção, alivio das pressões do dia-a-dia e
da fuga da repressão moral da sociedade conservadora (SALOMÃO, 2000)
Neste mesmo período, observou-se o estabelecimento do parque de diversões como
uma instituição nos Estados Unidos, como conseqüência direta de uma curiosa sinergia deste
negócio com a atividade das empresas responsáveis pelos bondes elétricos das grandes
cidades. Na tentativa de diluir o custo da tarifa fixa de energia elétrica cobrada pelas empresas
geradoras, as empresas de transporte urbano buscaram um aumento do fluxo de passageiros
em horários fora do pico, à noite e nos fins de semana. Para tal fim, construiram para isso
áreas de lazer próximas ao ponto final de suas linhas regulares. Voltadas inicialmente para
piqueniques, estas absorveram rapidamente diversas formas de entretenimento, tais como
passeios de barco, pratica desportiva, sallies de dança, restaurantes e, mais tarde, com adoção
do maquinario recém desenvolvido, como o carrossel e a montanha russa (SALOMÃO,
2000). Nasce nesse momento o parque de diversões que é o embrião dos parques temáticos
conhecidos atualmente.
2.5 LAZER EM PARQUES DE DIVERSÕES
Embora mostre uma grande potencialidade de negócios e estudo, o Brasil ainda não
conta com uma bibliografia extensa sobre o assunto. Segundo Associação das Empresas de
Parques de Diversões do Brasil (ADIBRA), o setor de parques de diversões - que em todo o
mundo movimenta mais de US$ 17 bilhões, no Brasil obteve um faturatnento de cerca de R$
750 milhões em 2005.
28
Ao analisar os parques de diversões como espaços destinados a atividades de lazer.
Santos (2001) argumenta que analisar significa conhecer todo um conjunto de impactos que
esses parques causam nas localidades onde estão inseridos, levando-se em conta aspectos
geográficos, demográfico, ambientais, tecnológicos, urbanísticos e sociais. O assunto marca
uma presença pontual, ainda que discreta, no planejamento da indústria do turismo e lazer, já
que há muitos anos empresários e empresas praticam ações na Area social, doando recursos a
entidades filantrópicas ou disponibilizando o ingresso em seus espaços, equipamentos e
instalações beneficentes para grupos carentes. 0 inédito para este setor é a transformação de
uma concepção fundamentada na caridade e no altruísmo para um esforço de planejamento
integrado entre fi lantropia e estratégia, como já ocorre em outros setores da economia
(SMITH, 1994). 0 setor deve desenvolver melhor sua Area de atuação social, com o objetivo
de utilizar este meio de serviço comunitário atendendo tanto as suas expectativas quanto as do
ambiente que ocupa. É uma forma também de reforçar a identidade do empreendimento
juntos aos consumidores turistas.
Russel Nye(1981, p.63), um pioneiro na análise de lazer e parques de diversões, já
apontava que a experiência vivida em um parque de diversões pode assumir os mais diversos
significados na mente de
cada visitante:
...o parque de diversties é uma parte sólida da experiência nacional [norte americana]
como divertimento para as massas, e tem sido muitas coisas para pessoas diferentes
— fuga, fantasia, Busk., drama, teatro, espetáculo; uma zona segura de divertimento,
sede do absurdo e libertaçâo dos hábitos, normas e regras do dia-a-dia. 0 perigoso,
(...) o erótico, o hilário e o estranho convidam o participante a um mundo de faz-deconta, (...) de modo tradicional e futurista.
Segundo o mesmo autor, existem oito razões principais que estimulam a freqüência
aos parques atualmente (NYE, 1981). As oito razões são o parque de diversões como um
mundo alternativo, a experiência em um "universo de fantasia", o espetáculo harmonioso e
organizado, o parque como um ambiente sem as cobrança de comportamento da sociedade,
um modelo de diversão familiar, ambiente de adaptação das tecnologias de transporte, o papel
do parque na criação de uma "aventura" em ambiente controlado e o parque como a
experiência definitiva em diversão.
I. Mundo alternativo
2. Universo de fantasia
3. Espetáculo unificado e harmonioso
4. Libertação do comportamento convencional
5. Extensão das atividades de lazer em família
6. Evolução tecnológicas
7. Aventura controlada
8. experiência definitiva em divertimento
Quadro I: Estímulos à freqüência do consumidor turista
Fonte Adaptado de Nye, 1981
0 parque de diversões como um mundo alternativo em oposição à nossa rotina diária,
onde as pessoas seriam temporariamente libertadas de seus papeis sociais e familiares e onde
nada é feito com o objetivo de lucro ou da necessidade (por parte do visitante).
A segunda ra7Ao, relacionada estreitamente com a primeira, seria o parque de
diversões como um universo de fantasia, um palco, uma "Terra do nunca". Deste ponto de
vista, os indivíduos poderiam abandonar sua própria existência terrena e adentrar um mundo
de sonhos, fadas, onde é impossível é perfeitamente aceitável e desejável. Aqui é permitida a
quebra das barreiras de tempo e espaço, e o absurdo e o bizarro são parte da experiência.
0 parque de diversões como um espetáculo unificado e harmonioso, produzido para
seus visitantes assistirem e participarem. Preconiza o parque como uma experiência que
envolve o visitante até a sua partida, estimulando todos os seus sentidos. Ao ingressarem no
parque, os visitantes individuais tornam-se parte do mesmo grupo, e passam a ser parte do
show. Dai a necessidade de unidade espacial e arquitetônica, que enfatiza esta sensação de
experiência compartilhada.
0 parque de diversões como uma libertação do comportamento convencional e das
regras do bom convivia social. Um local onde as pessoas podem se dar ao luxo de usar
chapéus ridículos, e camisas esquisitas e coloridas, comprar bichos de pelúcia, rir alto e gritar,
além de se alimentarem com as dietas não convencionais, não saudáveis. Aqui, as regras de
etiqueta são repentinamente afrouxadas e passa a ser natural começar a conversa numa fila de
brinquedo. A participação conjunta e ate a observação são parte da mesma atividade e é
natural que as pessoas "dividam" as atrações, desde a troca ansiosa de olhares na entrada até a
troca de sorrisos cheios de cumplicidade em sua saída. Neste ambiente, as inibições seriam
superadas e até mesmo indivíduos bem sucedidos preocupar-se-iam em impressionar seus
30
parentes com suas habilidades. Outro exemplo ilustrativo é o fato de que, desde o inicio deste
setor, algumas atrações são projetadas para provocarem o contato fisico entre as pessoas, seja
por movimentos ou sustos, promovendo sensações que guardam valor especial até o nosso
presente moderno e liberal.
Parques de diversões como urna extensão de atividades de lazer em família ern um
piquenique ou no jardim de suas casas. Conceito posteriormente aperfeiçoado, os parques
incluíam desde sua gênese a idéia de lazer familiar sadio em um ambiente respeitável e
agradável. A Disney revolucionou a proposta original dos pioneiros ao enfatizar um parque
impecavelmente limpo, ordenado e planejado, com "improdutivos" lagos e jardins para tornar
o ambiente mais agradável e aumentar a estadia média dos visitantes. Disney também baniu a
venda de bebidas alcoólicas e shows sugestivos de seus parques, incluiu confortáveis e
gratuitos sanitários e contratou equipes de funcionários jovens e bem treinados, criando o
"Disney Look", na busca do ambiente mais familiar quanto possível.
A sexta razão seria a do parque de diversões como uma adaptação e extensão das
tecnologias de transporte. Segundo esta visão, os parques teriam absorvido com rapidez as
evoluções tecnológicas originadas nestes campos do conhecimento, adaptando o uso de
práticas de engenharia civil em suas estruturas e atrações, como o ago estrutural e a
iluminação abundante. Do mesmo modo, brinquedos comumente teriam surgidos a partir da
engenharia mecânica de trens, elevadores e pontes. Os exemplos citados por Nye são a
montanha-russa, a roda-gigante, e a miriade de atrações que se basearam ern balões, aviões,
barcos e posteriormente naves e foguetes espaciais. Os parques seriam uma paródia irracional
da tecnologia, superando os limites do possível nestes campos.
O simulacro ilusório do parque de diversões permite a sétima visão de Nye (1991),
que seria a sensação de uma aventura sem riscos ou "aventura controlada" No parque, as
pessoas se submetem a perigos que não são exatamente arriscados, promovendo a atraente
sensação de risco eminente, de proximidade de limites possíveis. A descarga de adrenalina
que acompanha é, sem dúvida, um dos principais atrativos dos parques de diversões. Foi e
ainda é comum a criação de atrações baseadas em catástrofes naturais (terremotos e
inundações) e incidentes históricos (incêndios e batalhas), que suscitam este tipo de sensação
na medida em os parques seguem a mesma trilha do cinema-catástrofe. O compartilhamento
do medo e da ansiedade diante do "desastre iminente" causa um sentido de camaradagem
entre os participantes de atrações desta natureza, que espelham e imortalizam sua bravura
com a compra de camisas e outras lembranças com a inscrição "eu sobrevivi".
31
Em sua última visão, Nye (1981) aborda o parque de diversões como a "experiência
definitiva em divertimento". Neste local, as pessoas encontrariam absolutamente toda forma
possível de entretenimento do mundo moderno em um ambiente seguro e controlado. A partir
dos portões, os visitantes seriam espectadores e participantes em um lugar onde todos tem um
único objetivo de se divertirem e tudo que existe é destinado a apoiá-los nesta tarefa.
2.6 CONCEITOS BÁSICOS DO GESTOR DE PARQUES DE DIVERSÕES
A palavra parque tem sua origem atribuida ao idioma francês, no original pare, termo
derivado do latim medieval parricus, como revela o Dicionário da Lingua Inglesa
MERRIAM-WEBSTER (1998). Na virada do século, Coney Island reinava com seus templos
de diversão, e os trolley parks já estavam em grande parte do território americano. A
formação de todos os tipos de máquinas e engenhos mecânicos, recentes invenções, aos
tradicionais shows e salões de dança em uma mesma área circunscrita (bucólica, em geral).
Enfim, um parque de diversões (SALOMÃO, 2000).
O parque de diversões tradicional, com ênfase em sensações fortes e adrenalina, reinou
absoluto até meados da década de 40, quando formatos diferenciados começaram a surgir,
impulsionados principalmente por mudanças sociais e tecnológicas. Dois motivos se
destacaram: o tamanho dos parques e a importância da tematização (SALOMÃO,2000).
Parques menores, clirecionados a segmentos específicos da população apresentavam
uma nova fórmula de sucesso. Esta alternativa rapidamente se proliferou
características mercadológicas distintas,
e assumiu
focando ern nichos de mercado específicos.
(principalmente famílias com crianças pequenas e jovens adolescentes). Este formato passou a
ser cunhado pelo setor como Centros de Entretenimento Familiar (CEF), nome que persiste,
embora nem sempre os estabelecimentos incluidos sob o rótulo atendam a toda família. Em
1955, Walt Disney reformaria o conceito original dos parques de diversões, realizando um
movimento contrário ao centro de entretenimento familiar. Ele se propunha a atrair um
público de ampla faixa etária (inclusive crianças e idosos) através de alterações no mix de
atrações e no nível de esforço. A adição do tema seria o elemento simbólico destas
transformações. A Disney aperfeiçoava o conceito original e o rebatizava: Parque temático
(SALOMÃO, 2000).
32
2.6.1 Parques Temáticos Disney
A Disneyland, situada em Anahein, Califórnia nasceu em 15 de julho de 1955, após
anos de construção e de estouros sucessivos de orçamento por parte do criador Walt Disney.
O parque foi elaborado por Walt como uma terra de fantasia, onde o convidado7 — como se
chamam os visitantes dos parques Disney — estaria sempre atento, mas nunca descrente do que
poderia acontecer naquelas terras.
0 parque foi um sucesso imediato. Graças a um acordo com a rede de televisão
americana ABC, o empreendimento garantiu uma enorme visibilidade, anormal para este tipo
de empreendimento (NADER, 2007). Logo no primeiro ano, o parque atraiu a atenção e o
carinho da população e passou a ser parte da rotina da família Norte-americana. Por conta do
grande sucesso, que trouxe a especulação imobiliária e outros tipos de serviços não
condizentes com o setor de entretenimento infantil na vizinhança do parque, o local começou
a transforma-se em tudo que não se espera de um parque familiar. Tal situação assemelhavase com o que havia ocorrido anteriormente no começo das histórias dos parques na Europa,
com a marginalizacao do espaço e do público frequentador. A situação é exposta por Nader
(2007) no trecho a seguir:
0 grande centro de lazer de Anahein não era o bastante para Walt. Até porque, entre
frustrado e entristecido, logo constatou que as redondezas da Disneylá'ndia
contrariavam tudo o que imaginara para o parque. 0 boom imobiliário trouxera para
a região hotéis de terceira categoria, lanchonetes de baixa qualidade, bares, bêbados,
lojas de souvenirs baratos, uma fauna absolutamente indesejável. (NADER,
2007,p. 185)
Por conta desse novo ambiente, e com a impossibilidade de expandir
imediatamente o espaço fisico do parque da Califórnia, Walt começou em 1964 a comprar
terrenos na Florida, com a finalidade de construir seu novo centro de lazer, a Disney World.
Os motivos que levaram a escolha do local como nova sede dos parques Disney foi o clima,
que era quente o ano todo, e pelo relevo e formação dos terrenos, todos planos e pantanosos.
O prego a ser pago por todas aquelas terras foi muito baixo (NADER, 2007). 0 novo
complexo de lazer foi inaugurado em 1 de outubro de 1971, depois de três anos de
1
Guests,
no original (Nota do autor)
33
planejamento e dois de construção. Nele estavam inclusos novos hotéis e os parques Epcot
Center e Magic Kingdon, esse segundo uma versão maior a mais moderna da Disneylândia
California. Dessa vez, todo o entorno pode ser planejado, criando um ambiente coerente com
a proposta do parque, uma vez que todos estes espaços pertenciam à companhia.
0 Walt Disney World Resort é hoje um complexo de entretenimento que cobre
127,7Icm2, com area construída total de 70 km2. O complexo conta nessa di-ea com quatro
parques temáticos, sendo eles o Magic Kingdon, Epcot Center, Disney-MGM Studios e o
Disney's Animal Kingdon; dois parques aquáticos, o Typhoon Lagoon e o Blizzard Beach; três
centro de diversões sendo eles Disney Downtown Marketplace, Disney West Side e o Disney
Board Walk; centros de recreação com esportes aquáticos, esportes ecológicos, pavilhão de
casamento e campos de golfe; 23 unidades de resort, totalizando 27.240 apartamentos e 70
mil leitos; uma área de treinamento sendo elas a Disney University; um centro de esportes
conhecido como Disney's Wide World of Sports. Além dos mencionados, incluem serviços de
transportes, comércio, transatlánticos de cruzeiros marinhos como o Disney Magic e Disney
Wonder, todos resultantes em facilidades para os visitantes.
Nos serviços oferecidos pela Disney, é interessante notar como ha um posicionamento
da companhia em suprir todas as necessidades que pode vir a ter o seu consumidor. Os
serviços descritos como aqueles de responsabilidade do campo turístico conforme a OMT,
como hospedagens, serviços de transportes, alimentação são oferecido pela companhia,
mesmo que por definição esses serviços não sejam abrangidos diretamente ao que
é
responsabilidade do setor de parques temáticos. Outros serviços que fogem do padrão de um
parque de diversões também são oferecidos pela Disney, o que aumenta a atratividade do
empreendimento. Esses serviços não são simplesmente como complementares à atividade
principal, mas também necessidades do mercado percebida pela companhia, que cria produtos
como apoio para eventos empresariais, pacotes de casamentos no parque, encontro escolares e
cria um novo segmento, benéfico para a imagem da organização. Nesse momento, é papel do
marketing investigar as informações dadas pelo mercado de maneiras à transforma-las em
novas abordagens da organização no segmento onde atua.
34
2.7 MARKETING
Marketing pode ser entendido como a integração, de forma mais eficaz que os
concorrentes, das atividades de marketing, satisfazendo assim as necessidades e desejos do
mercado alvo. Assim, marketing é um processo social e gerencial pelo qual os indivíduos e
grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de
valor de mercado(KOTLER, 1998). Ainda sobre o marketing, Giglio(' 996) o define como um
conjunto de ações orientado para os clientes, o qual deve ser executado harmoniosamente por
todos na empresa.
A satisfação, segundo Kotler (1998), é o sentimento de prazer diante da experiência de
compra ou consumo do produto. Ela é alcançada pelo consumidor quando compara-se as suas
expectativas em relação ao produto e o que foi efetivamente entregue. A satisfação ocorre
quando a empresa produtora entrega mais do que espera seu cliente. Como exemplo deste
relacionamento tem-se a Disney World, que baseia o seu diferencial de serviço na busca
constante da entregar de um serviço muito acima das expectativas do cliente consumidor,
como descrito anteriormente neste trabalho.
Nenhuma empresa pode operar em todos os mercados nem oferecer um bom trabalho
em um mercado muito amplo. Por esse motivo, as empresas exercem um melhor serviço
quando analisam de maneira cuidadosa o mercado-alvo, e preparando um programa de
marketing na medida para as necessidades apresentada pela empresa na conquista do cliente.
(KOTLER, 1998)
Após conhecer o mercado alvo, outro ponto que ajudará o empreendimento ter uma
base para trabalho é conhecer as necessidades dos consumidores que pretende atender, A
melhor alternativa para o marketing profissional é entender as reais necessidades do
consumidor (KOTLER, 1998).
Os consumidores irão optar pelo produto que lhe entregara maior valor, sendo
considerados maximizadores de valor, limitados pelos custos, conhecimento e mobilidade.
Nesse contexto, surge o marketing de relacionamento. Consiste em um processo de
estabelecer e manter relacionamento de longo prazo benéfico tanto para a organização quanto
para seus clientes, empregados e outros grupos de interesse. As palavras que melhor definem
esta ferramenta seriam "manter" e "longo prazo"(NICKELS; WOOD, 1999).
35
Os indicadores tradicionais do trabalho do marketing seriam os 4P's: produto, prego,
praça e promoção (KOTLER, 1998). Essa formula, ainda com grande utilização. é
considerada inadequada por Nickels; Wood (1999), por ter sido desenvolvida em um período
de mudança de mercado relativamente lenta e produtos altamente padronizados, classificando
o marketing como massificado.
Nickels; Wood (1999) sugerem então uma classificação mais abrangente e mais
condizente com o tempo atual do mercado: os oitos processos universais do marketing.
I. Busca e análise Ambiental
2. Pesquisa e análise de Marketing
3. Segmentação, seleção de grupo alvo e posicionamento
4. Desenvolvimento de produto e diferenciação
S. determinação de valores e pregos
6. Gerenciamento de canais e da cadeia de valor
7. Comunicação integrada de marketing
8. Construção do relacionamento
Quadro 2: Os Oitos processos Universais do Marketing
Fonte Adaptado de Nickels; Woods
Não importa o que esteja sendo vendido, o sucesso do produto depende de uma grande
gania de fatores internos e externos, que juntos formam o ambiente de marketing. Para melhor
compreender este ambiente, é necessário a continua coleta e processamento de informações
do consumidor e do mercado, de forma a sempre adaptar o produto oferecido as necessidades
não atendidas.
A busca ambiental é a procura por conhecer todos os fatores internos e externos que
influenciem no esforço de marketing. A análise ambiental é a transformação dessas
informações e distribuição a todos os funcionários da organização, trazendo maior rendimento
ao marketing (NICKELS; WOOD, 1999). Pela análise de marketing, pode-se encontrar
respostas como os mercados potenciais, descobrir as forças que os moldam e dirigir suas
ações de formam a trazer o resultado mais maximizado para a organização (NICKELS;
WOOD, 1999).
A segmentação é o agrupamento de pessoas ou organizações dentro de um mercado de
acordo com necessidades, características e
comportamentos similares. E necessário
reconhecer os segmentos, descobrir a necessidades de cada um e escolher aqueles mais
36
desejáveis à organização. Os primeiros segmentos a serem descartados são aqueles que a
organização não pode suprir de maneira eficiente (NICKELS; WOOD, 1999).
0 desenvolvimento do produto é a criação ou melhoria de um produto para atender its
necessidades dos clientes. Na diferenciação, a procura da organização é de diferenciar o
produto que oferece das demais organizações que oferecem o mesmo tipo de produto ou que
atendem o mesmo segmento (NICKELS; WOOD, 1999).
A determinação de valor é utilizada por compradores para perceber se a transação sera
benéfica. Como exposto anteriormente, o objetivo é o relacionamento mutuamente benéfico,
com sobra de valor para ambos os lados (NICKELS; WOOD, 1999). 0 sucesso só pode ser
alcançado quando os consumidores são capazes de obter seus produtos de uma forma
conveniente. Dessa forma, para completar a transação, você precisa de uma maneira de levar
ou deixar o produto disponível ao cliente. Esta é a atividade de principal do gerenciamento de
canais e da cadeia de valor. É necessário também todo o gerenciamento da cadeia de valores,
que incluem todo o processo de produção antes do consumo (NICKELS; WOOD, 1999).
A comunicação de marketing integrado estabelece e fortalece relações lucrativas com
os consumidores e outros grupos de interesse através do controle ou da influência exercidos
sobre todas as mensagens de marketing e a manutenção de um diálogo continuo. 0 marketing
antigamente preocupava-se em apenas mostrar o produto, conduzindo o consumidor a
acreditar que tal bem atenderia suas necessidades. Uma parte importante do dialogo perdia-se
aqui. 0 consumidor não tinha a oportunidade de devolver um comentário sobre o que lhe era
oferecido (NICKELS; WOOD, 1999).
Como último ponto a ser abordado na teoria de Nickels; Wood(1999) está a
construção de relacionamento, que é o processo de atrair e manter clientes ao longo do tempo,
mantendo contato e fornecendo serviços
antes, durante e depois da venda, como parte do
marketing de relacionamento.
2.7.1 Segmentação de Mercado
As atividades se prestam facilmente a segmentação. 0 objetivo é superar a
classificação da viagem de um único item (turistas que visita pontos turísticos) e substitui-la
por padrões de atividades. (MAZANEC, ZINS & DOLNICAR apud THEOBALD, 2002).
37
Os mercados são formados de compradores que se destacam em vários pontos. Podem
diferir em termos de desejos e necessidades de acordo com o ambiente que convivem, pela
cultura local, pelo poder de compra, localização geográfica, atitudes e práticas de compra,
classe social, dentre outros. (MOTA, 2001)
Segmentação de mercado é separar os potenciais consumidores a criar maneiras
distintas de oferecer os produtos e atender as suas necessidades. Representa um esforço para o
aumento de precisão de alvo empresarial (KOTLER, 1998). Os mercados podem ser
segmentados de diversas formas. Para que cada segmento seja caracterizado de forma correta,
necessário primeiramente o levantamento de dados através de entrevistas exploratórias para
reconhecer as motivações, atitudes e comportamento do consumidor. Desta forma, ele poderá
coletar dados sobre atributos e suas avaliações de importância, consciência e avaliações da
marca, padrões de uso do produto e fatores demográficos, geográficos, psicográficos e hábitos
de midia dos respondentes. (KOTLER, 1998).
Em um segundo momento, deve ser feita a correlação entre dados com objetivo de
juntar aqueles que apresentam algum tipo de afinidade. Dessa forma, cria-se um esboço de
quais segmentos podem existir nos dados coletados. Desses agrupamentos nascem os
conglomerados, com per fi s bem definidos. 0 conceito de segmentação 6 interessante para os
administradores de turismo. A segmentação ajuda a tragar perfis da vida real dos
consumidores, mais do que apenas "casos" de uma certa idade em determinada categoria de
renda. (MAZANEC, ZINS & DOLNICAR apud THEOBALD, 2002).
A terceira etapa consiste em caracterizar com os dados coletados cada conglomerado
encontrado. Tem-se aqui o perfil exato, as características, necessidades, hábitos de consumo e
comportamento de cada segmento. A partir desse momento, pode ser criados estratégias e
produtos diferenciados para atrair e provocar o consumo do que é oferecido pela organização.
Um ponto importante a ser observado é que a segmentação deve ser refeita
periodicamente, pois os segmentos mudam (KOTLER, 1998). Ape's o estudo acabado, devese criar serviços que atendam melhor as necessidades dos clientes e que estejam alinhados
com a proposta da organização.
38
2.7.2 Marketing de serviços
Os serviços, como é o caso do parque Beto Carrero World, pode ser o produto
principal oferecido por um empreendimento. 0 setor de serviço apresenta um dos maiores
crescimento das últimas décadas, surgindo como uma das principais categorias de produtos no
mundo (NICKELS; WOOD, 1999).
Os serviços podem ser caracterizados pelos 4 I's dos serviços. São eles a
intangibilidade, inconstância, indissociabilidade e impossibilidade de estocagem (NICKELS;
WOOD, 1999).
A intangibilidade indica que os serviços podem ser vendidos, porém não podem ser
analisados fisicamente pelos consumidores. Uma das soluções que pode ser dada é tornar
serviço o mais tangível possível. Outro fator seria a inconstância. Os autores afirmam que
(...)os serviços estão sujeitos à inconstância, a variabilidade que acontece porque sua
entrega depende muito das pessoas que fornecem os serviços ou que operam os
equipamentos que prestam serviço. Essa variabilidade pode ser uma vantagem
quando a empresa que construir um relacionamento com os consumidores
respondendo as suas necessidades individuais. Dessa forma, uma orientação para o
cliente é ainda mais importante no setor de serviço que no setor industrial.
(NICKELS; WOOD, 1999, p.202)q
Apesar de os consumidores esperarem urn serviço constantemente bom, os indivíduos
que os oferecem são humanos e por isso passíveis de variação no serviço oferecido. Esse
ponto reforça a necessidade de um bom marketing interno para dar aos funcionários o suporte
para realizar o serviço com um padrão de qualidade. A Disney criou a universidade Disney,
onde regularmente 6 repassado aos funcionários os padrões de atendimento, ou encantamento,
como escreveu Nader (2007).
0 terceiro fator seria a indissociabilidade, que indica que a produção não pode ser
dissociada do consumo. Por esse motivo, os consumidores vão julgar o serviço por cada
contato que tiverem com os funcionários e com as experiências relacionadas à compra e
recebimento do serviço.
O último fator seria a impossibilidade de estocar, ou seja, é impossível guardar um
serviço para venda futura. Dessa forma, o marketing de serviços é orientado para o tempo.
preciso incentivar a compra e o uso dos serviços quando as condições são favoráveis.
(NICKELS; WOOD, 1999)
A regra do ABC do marketing de serviços, 6 uma ferramenta poderosa para as
empresas que oferecem serviços. Antes de qualquer coisa, 6 necessário que o serviço seja
39
orientado para o cliente. O benchmarking deve ser realizado em relação aos melhores do
mundo. Deve-se continuamente melhorar o produto e seu desempenho. 0 valor oferecido pelo
pacote deve ser o melhor e maior possível. O emporwerment dos funcionários deve ser fator
primordial das organizações de serviços. Foco no relacionamento com os clientes. E por
último, deve-se gerar lucro (NICKELS; WOOD, 1999).
Antes de mais nada, seja orientado para o cliente
Benchmarking com relação aos melhores do mundo
Continuamente melhorar seu produto e desempenho
Desenvolva o melhor pacote de valor
Empowerment dos empregados
Foco no relacionamento
Gerar lucro
Quadro 3: 0 ABC do marketing de serviços
Fonte Adaptado de Nickels; Woods, 1999
Todas as empresas de serviços podem aplicar o ABC para construir relacionamentos
fortes com os seus clientes. Pelas características colocadas acima, é importante o uso das
regras para melhor uso da capacidade de serviço, de forma a maximizar os lucros e garantir
investimentos periódicos.
2.7.3 Marketing Turistieo
Segundo a OMT, os serviços turísticos são formados pelos meios de hospedagens
(hotéis, pousadas, motéis, pensões, acampamentos), pelos serviços de alimentação
(restaurantes, bares, lanchonetes, casas de chá, confeitarias, cervejarias, barracas de praia),
serviços de entretenimento (Areas de recreação, parques, praças, clubes, cinemas, boates) e
serviços de apoio (operadoras, agências de viagens, transportadoras, locadora de imóveis,
exposições).
Existem quatro tipos de estratégias para promover lugares. Essas estratégias são
definidas por Kotler; Getmer; Rein; Haider (2006) e consistem em marketing de imagem,
marketing de atrações, marketing de infra-estrutura e marketing de pessoas. 0 marketing de
imagens consiste em criar uma imagem forte e substancial para atrair potenciais compradores,
40
pois sem uma imagem original e diferenciada, o local pode passar despercebido dentro de um
mercado com várias opções. Uma das metas do marketing de lugares é a criação de um slogan
criativo e crivei, que tenha fundamento. 0 marketing de atrações consiste em aprimorar ou
criar atrações que reforcem o desejo de se conhecer o lugar. 0 marketing de infra-estrutura é
urn importante ponto para desenvolvimento de lugares. Os serviços que se encontram na base
desempenham um papel importante para a continua atração de visitantes. 0 marketing de
pessoas seria a caracterização do lugar pelas pessoas que o habitam. Pode ser feita através do
uso de pessoas famosas provenientes do local, lideres entusiasmados e pessoas competentes.
Segundo os autores, quando há a necessidade de promover um local, o primeiro ponto
a ser abordado 6 a construção de uma imagem que caracterize o lugar, que se torne a imagem
mental que as pessoas terão do local. A imagem é determinante na forma como os cidadãos e
as empresas reagem ao lugar. A gestão estratégica requer a análise de cinco pontos: o que
determina a imagem de um lugar; como a imagem de urn lugar pode ser medida: que
diretrizes devem ser seguidas para delinear a imagem de um lugar; quais são as ferramentas
disponíveis para transmitir uma imagem; como um lugar pode corrigir uma imagem negativa.
A imagem representa um conjunto de atributos formado por aquilo que as pessoas
conhecem do lugar. A imagem pode ser influenciada por uma impressão especifica ou um
conjunto de conceitos.
A medição de um local pode ser feita levando em conta duas etapas: a escolha do
público-alvo, que pode ser moradores, visitantes, gerências, investidores, empreendedores,
investidores estrangeiros e especialistas em lugares; e a avaliação das percepções desse
público em relação ao local desejado. Para este trabalho, por exemplo, foi levado em conta os
visitantes do parque Beto Carreto World.
Na divulgação do local deve-se definir os critérios a serem utilizados. O desafio é criar
um tipo de imagem eficaz para cada público alvo. Deve ser válid ,a isto 6, corresponder a
realidade; ser crivei, possível de aceitação pelo público alvo; ser simples pois a criação de
várias imagens para o mesmo local pode criar uma confusão na cabeça do consumidor; ser
atraente, sugerindo o porque o local vale a pena ser visitado; e por Ultimo ser diferenciada,
buscando uma imagem única na cabeça do consumidor.
Ainda pelos mesmos autores, ao se criar uma imagem pode-se utilizar três ferramentas
para implemental- uma imagem eficaz do local. Pode ser feito através de slogans, temas e
posicionamentos, através de símbolos visuais ou através de eventos e realizações.
41
Por último, a correção de uma imagem negativa, que pode ser feita através da
aceitação de determinado fato e a busca da solução, transformando o aspecto em positivo ou
simplesmente eliminando o negativo e criando uma nova imagem.
Um elemento importante da oferta turística é o conjunto de serviços que são
necessários ao ato de consumo. Não somente as imagens ou as atrações são a garantia de
reposta completa para o desenvolvimento de uma localidade. Em quase todos os locais, a
infra-estrutura desempenha um papel importante no incremento da atratividade da Area. Fazse necessário atender à todas as necessidades que possam surgir durante o uso do serviço pelo
consumidor. Para estar preparado a esta situação é importante conhecer o comportamento do
consumidor.
2.7.4 Comportamento do consumidor
0 ato do consumo é urn processo dinâmico de escolha. Pode ser entendido como uma
série de passos que se inicia com a percepção de desejos e expectativas (GIGLIO, 1996). 0
comportamento do consumidor compreende todas as decisões e atividades do consumidor
ligadas à escolha, compra, uso e descarte dos bens e serviços (NICKLES; WOOD, 1999).
0 ciclo de decisão de um consumidor envolve cinco estágios: Identificação da
necessidade, busca da informação, avaliação de alternativas, compra e avaliação pós compra.
(NICKELS; WOOD, 1999). HA ainda a adição de um sexto fator, o processamento de
informação (ENGEL; BLACK WELL; MINIARD, 2000)
0 reconhecimento de que o consumidor deseja algo que ainda não possui
desencadeado por algum estimulo, como a sugestão expressa através de um anúncio, por
exemplo. Nesse ponto, o marketing pode desempenhar um papel importante na forma de
estimulo externo, através de promoções do serviço. Em um segundo momento, o consumidor
irá empreender uma busca de informações em experiências passadas de compra.
reconhecendo quais delas foram positivas ou que geraram algum tipo de incomodo. Este
passo é chamado de busca interna. Caso não encontre informações suficientes, o consumidor
irá fazer uma pesquisa externa para suprir sua necessidade de informação e auxilia-lo na
decisão. Esse momento é chamado de busca externa. Após esse momento, é reunida a
informação e transformada em conhecimento, de forma que possa ser analisada no próximo
estagio(ENGEL; BLACK WELL; MINIARD, 2000). No estágio de avaliação, os
42
consumidores avaliam qual das possibilidades levantadas no estágio de busca de informações
melhor atende a sua necessidade, ou a que traz mais beneficio. O estágio de compra é a
efetivação da escolha, quando todo o processo decisivo termina e inicia-se o processo de uso
do produto. O último estágio do processo de decisão de compra é a avaliação de pós-compra.
Nesse momento, o consumidor avalia se a experiência atendeu as expectativas, gerando a
satisfação do consumidor, ou se ficou aquém das expectativas, gerando a insatisfação
(NICKELS; WOOD, 1999).
O comportamento do consumidor pode sofrer também de influências externas. Entre
as mais importantes estão as influências da família e do domicilio, lideres de opinião e
propaganda boca a boca, grupos de referência, classe social, cultura, subcultura e valores
centrais, e por último, influências situacionais.
A família influência o consumidor de Iris forms: a primeira é através da socialização
do consumidor, que consiste naquilo que os pais passam para as crianças em matéria do que é
ser consumidor e formas de fazer a decisão de compra. Esses conhecimentos são levados até
sua vida adulta e irão influenciar a formas de como irão comportar-se em relação ao consumo.
Outra forma de influência da família seria do ciclo de vida das famílias, em que cada estagio
gera novas necessidades. A terceira forma de influência seria o de tomada de decisão em
família. Nesse ponto, cada indivíduo tem a capacidade de influenciar e um ou até mesmo em
todos os estágios de compra. "Não é de espantar, portanto, que as empresas tentem conquistar
mais de um membro da família quando uma compra está em vista" (NICKELS; WOOD,
1999. p.110).
Antes de realizarem um compra, pode ocorrer dos consumidores buscarem uma
opinião de alguém que seja um conhecedor do produto/serviço que eles desejam utilizar. Esse
especialista é o líder de opinião, uma pessoa capaz de influenciar o comportamento de
consumo de outros. A comunicação boca a boca é um meio informal e geralmente tomada
como a fonte mais confiável de informação, por vir de pessoas não ligadas a empresa que
produz (SCHIFFMAN, ICANUK, 1997). Algumas empresas aproveitam-se disso e lançam um
novo tipo de divulgação de produtos, como descrito a seguir
(...) demonstra o poder do marketing das ruas ao descrever os efeitos do "marketing
do buchicho", realizado por empresas especializadas que instruem centenas de
voluntários a divulgar no boca a boca um determinado produto. Detalhe: os agentes
devem tentar convencer inclusive amigos e parentes,em geral sem contar que estAo
recebendo algo em tr oca pela indicação. (Revista Exame,2008, ed. 929, p.141)
43
Os grupos de referencia são aqueles que servem como pontos de referência para os
indivíduos nas suas compras ou decisões de compra (SCHIFFMAN, KANUK, 1997) e
influenciam de três maneiras: por sua busca de informação antes da compra, com suas atitudes
com relação a um produto ou compra e na forma através da qual compram ou utilizam um
produto. Por exemplo, os adolescentes são os grupos de referência para os pré-adolescente. A
classe social influencia outros consumidores pelos seus estilos, valores e comportamentos.
Elas são um grande parâmetro para as empresas para descobrir como as pessoas compram e
usam o produto (NICKLES; WOOD, 1999). Ha três fatores que afetam a influência dos
grupos de referência (SCHIFFMAN; KANUK, 1997). 0 primeiro seria a informação e
experiência onde dependendo de onde o consumidor se encontra quanto A quantidade de
informação ele tem disponível sobre determinado produto, mais ou menos suscetível ele
estará em relação ao grupo de referência. Outro ponto seria o de credibilidade, atração e poder
do grupo de referência, quanto maior for a percepção dessas características, maior tende ser a
atração exercido e consequentemente a influência gerada pelo grupo. Por último, a
notabilidade do produto, que é alterado à medida em que o produto é notado, visualmente ou
verbalmente.
Cultura é o conjunto de valores, crenças e atitudes que são compartilhados por grupos
e repassados de geração em geração. A subcuitura é uma tradição em uni grupo dentro de uma
cultura dominante. Os valores centrais seriam valores que permeiam a cultura e considerados
básicos na construção do indivíduo e de suas relações com o mercado. As influências
situacionais seriam variações no desejo do consumo dependendo do ambiente em que o
consumidor se encontra: o ambiente fisico; o grupo com qual a pessoa interage, o ambiente
social; disponibilidade de tempo; propósito da compra e estado de espirito. (NICKELS;
WOOD, 1999)
Os fatores internos que influenciam o consumo seriam a percepção do consumidor em
relação ao produto, momento onde é atribuído valor para o produto/serviço; os fatores
internos que impulsionam os individuos a satisfazer suas vontades (motivação); as respostas
dadas
aos produtos, que são suas respostas aquilo que foi consumido e o aprendizado, que
pode ser comportamental, ou seja, uma reação a um estimulo ou cognitivo, gerado a partir de
pensamento e constatações internas. Um terceiro modelo seria o de lealdade A marca.
(NICKELS; WOOD, 1999)
0 modelo de estudo do comportamento do consumidor deve incluir o conhecimento
sobre cinco variáveis importantes para entender as decisões tomadas pelos consumidores. As
44
variáveis são definidas por Engel; Blackwell; Miniard (2000) — autores utilizados para
referenciar a temática comportamento do consumidor - como os recursos, conhecimento,
atitudes, motivação e personalidade do consumidor.
Os recursos são os mais importante aspectos a serem estudados quando se analisa o
comportamento do consumidor. Pode ser analisada como a renda disponível para a compra de
produtos e serviços. A renda pode ser definida como o dinheiro proveniente de ordenados e
salários, tal como os de pagamentos de juros e previdência social (Census Bureau apud
ENGEL; BLACKVVELL; MINIARD, 2000). Muito do que acontece ao mercado através do
consumo é orientado pela opinião dos consumidores em relação ao que lhes ocorrerá no
futuro. A renda atual é determinante para produtos de primeira necessidade, como comida.
Entender o comportamento do consumidor em relação à confiança de rendas futuras é
essencial para realizar o marketing de produtos não essenciais (ENGEL; BLACKWELL;
MINIARD, 2000). 0 entretenimento é um exemplo de produto não essencial. 0 potencial do
mercado pode ser definido analisando a alocação da renda para cada categoria de consumo.
Outros recursos além dos citados afetam o comportamento do consumidor. Os mais
importantes são a riqueza (valor liquido) e o crédito. A riqueza é medida pelas quantidades de
ativos ou o valor liquido disponível. Em pesquisas governamentais, o foco geralmente recai
sobre a renda. pois é difícil atingir os consumidores baseando-se em riquezas. 0 crédito
aumenta o recurso disponibilizado pela renda, por um período de tempo. No longo prazo, pelo
fato de o crédito ter um custo a ser cobrado em um tempo futuro, ele reduz a capacidade de
compra de bens. (ENGEL; BLACK WELL; MIN IARD, 2000).
Outro tipo de recurso que deve ser levado em conta na analise do comportamento do
consumidor são os recursos temporais. O recurso temporal indica a disponibilidade de tempo
que o consumidor tem para gastar com certas atividades. (ENGEL; BLACKWELL;
MTNIARD, 2000). 0 tempo do consumidor pode ser dividido em tress blocos: tempo pago.
tempo obrigatório e tempo discricionario . Apenas este Ultimo pode ser verdadeiramente
considerado tempo de lazer. VOSS (apud ENGEL; BLACKWELL; MINIARD. 2000_ p.
208 )conclui que:
Lazer d o periodo de tempo referido como tempo discricionário. E o período quando
o indivíduo não sente um sentido de computsão ou obrigação econômica, legal,
moral ou social, nem dc necessidades fisiokieica_ A escolha de como utilizar este
tempo pertence unicamente ao indivíduo.
Orçamentos de tempo são semelhantes a orçamentos de dinheiro no sentido de que
podem sofrer influências de outras pessoas do domicilio ou do grupo familiar que não o
45
indivíduo que o detem. 0 terceiro tipo de recursos seriam os cognitivos. Os recursos
cognitivos representam a capacidade do indivíduo de processar as informações recebidas de
fontes variadas. A capacidade é um recurso limitado (ENGEL; BLACKWELL; MIN1ARD,
2000).
O conhecimento de um produto é um agrupamento de vários tipos de informações,
podendo ser baseado em conhecimento da categoria do produto e marcas dentro da categoria
do produto, terminologia do produto, atributos ou aspectos do produto e crenças sobre a
categoria do grupo em geral e marcas especificas. Porém, as empresas estão mais preocupadas
nos conhecimentos dos consumidores sobre os seus produtos e quanto à lembrança dos
consumidores quanto as ofertas dos concorrentes. Estas variáveis podem ser fornecidas
através de dois tipos de análise: análise de conhecimento e análise de imagem (ENGEL;
BLACK WELL; MINIARD, 2000).
A análise de conhecimento de uma marca é medida através de uma pesquisa com
indivíduos sobre as marcas que mais facilmente vem a sua mente em determinados
segmentos. As marcas familiares ao consumidor constituem o conjunto de conhecimento
(ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). A análise da imagem é feita de maneira
semelhante. Cada marca lembrada refere a uma simbologia direta com a empresa, e será dessa
forma que o consumidor irá nota -lá em um primeiro momento. Outro conhecimento é o de
preço. 0 consumidor pode ter um conhecimento absoluto em relação ao preço da entrada do
Parque Beto Carrero (R$ 80) ou relativo - o ingresso para parque Beto carreiro é mais caro
que o Hopi Hari. Saber a forma como o consumidor conhece o prego é um importante
indicativo de marketing (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000).
A atividade de compra é também um tipo de conhecimento, segundo Engel;
Blackwell; Miniard (2000), que indica os conhecimentos para efetivação de compra, como
onde comprar e quando comprar. 0 Ultimo tipo seria o conhecimento de uso. Esse
conhecimento baseia-se nas informações para o uso do produto. A informação quanto ao uso
do produto é importante pois os consumidores não comprarão aquilo que não sabem usar.
A terceira variável do estudo do comportamento do consumidor é a atitude. As
atitudes são definidas por Engel; Blackwell; Miniard (2000) como aquilo que os
consumidores gostam ou não gostam. As atitudes desempenham um papel importante na
avaliação do consumidor ao decidir de qual marca que oferece o produto ele irá escolher para
consumir. As atitudes são compostas de três pontos: o componente cognitivo é formado pelas
crenças e o conhecimento de uma pessoas sobre o produto/serviço. O componente afetivo
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representa os sentimentos referentes a algo oferecido pela empresa. 0 componente conativo
refere-se a tendências de ação ou comportamento em relação a um produto/ serviço oferecido.
Atitude
Cognitivo
Afetivo
Conativo
Figura 3: A visão tradicional de três componentes da atitude
Fonte: Engell, Blackwell E Miniard. p.240 (2000)
A atitude possui propriedades, que torna mais fácil a compreensão de suas
características. Uma delas é a valência, que pode ser positiva, negativa ou neutra. Elas irão
mudar conforme a opinião de cada pessoas para cada produto. As extremidades seriam as
diferentes gradações de opinião sobre determinada oferta, a intensidade de gostar ou não
gostar. A resistência aponta a imunidade do produto em relação a mudança de opinião do
cliente. Persistência indica que a atitude em relação a um produto pode sofrer um desgaste
com o tempo. A última propriedade seria a confiança do consumidor de que sua atitude a
determinado produto está correta.
Segundo Engel; Blackwell; Miniard (2000) o processo de motivação inicia se com o
-
reconhecimento da necessidade, que ocorre quando ha uma distancia entre o estado atual e o
estado desejado. A medida que esta distância entre esses dois estados aumenta, hi como
resultado a ativação de uma condição chamada impulso. Quanto mais forte o impulso, maior a
urgência percebida de resposta. Os padrões de comportamento que com o tempo se tornam
eficazes para suprir as necessidades são conhecidos como desejos (ENGELL; BLACKWELL;
MINIARD, 2000).
A última variável para entender o comportamento do consumidor é a Personalidade,
sendo utilizados também Os valores e estilos de vida para refinar a análise. A personalidade é
definida como "respostas consistentes a estímulos ambientais" (ENGELL; BLACKWELL;
MINIARD, p.238. 2000). Os valores pessoais representam aquilo que os consumidores
47
acreditam sobre a vida e o que é o padrão de comportamento aceitável. Por Ultimo, os estilos
de vida definem os padrões nos quais as pessoas vivem e como elas gastam seus recursos,
como tempo e dinheiro.
3. METODOLOGIA
Por metodologia entende-se o estudo sistemático, através de trabalho, de um objeto
que desperte o interesse de análise (FILHO, 1980). A concepção da pesquisa é a estruturação
do projeto de pesquisa. Nesse momento são detalhados os procedimentos necessários para a
obtenção das informações e análise dos dados.
3.1 TIPO DE PESQUISA
0 tipo de pesquisa utilizado para o andamento deste trabalho é a pesquisa descritiva. A
pesquisa descritiva tem como objetivo caracterizar algo, onde o pesquisador "observa,
registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos, sem manipulá-los" (LEHFELD ,.
BARROS. 1986). Neste trabalho o objeto de estudo é o comportamento do consumidor do
parque Beto Carreiro World.
Segundo Malhotra (2002) a pesquisa descritiva é realizado pelas seguintes razões:
1. descrever as características de grupos relevantes, no caso os consumidores;
2. determinar a porcentagem de individuos em uma determinada população que exiba um
comportamento semelhante;
3. Determinar as percepções de características de produtos.
4. Determinar o grau até o qual as variáveis estão associadas;
5. Fazer previsões especificas.
A diferença básica entre a pesquisa descritiva e a exploratória seria que a primeira
apresenta em seu enunciado o problema de pesquisa, hipóteses especificas e necessidade
detalhada de informações (MALHOTRA, 2002). A pesquisa descritiva ajuda ainda a
descrever detalhes em um mercado especifico ou como os membros de determinado grupo de
consumidores estão utilizando os produtos da empresa (NICKELS; WOOD, 1999)
A pesquisa descritiva pode ser feita de forma transversal ou longitudinal. Na pesquisa
transversal o indivíduo pesquisado é solicitado a dar respostas somente um vez. Nas pesquisas
longitudinais é utilizado uma amostra fixa que é consultada virias vezes para diversos
assuntos. Dessa forma, é possível acompanhar a mudança de opinião ao longo de um período
pré-determinado (MALHOTRA, 2002). Neste trabalho, foi utilizada a forma de pesquisa
transversal, com pesquisas realizadas direto com os consumidores do parque no fim de suas
49
experiências de consumo no período de 12 a 15 de outubro de 2008 - na area interna do
parque.
Os dados na pesquisa descritiva podem ser obtidos através de survey ou observação.
O método de survey baseia-se no interrogatório dos participantes, aos quais são feitas várias
perguntas sobre seu comportamento, intenções, atitudes, percepções, motivações
e
características demográficas e de estilo de vida (MALHOTRA, 2002).
Nessa pesquisa foram utilizados os métodos tais como a observação e a pesquisa de
opinião com os consumidores (MALHOTRA, 2002). A observação foi não-estruturada,
definida pelo fato de não ser procurado um aspecto especifico do comportamento do
consumidor do Parque Beto Carrero World, mas sim o conjunto de ações empreendidas por
eles no consumo do produto oferecido pelo parque. Segundo Malhotra (2002) estas
observações podem ser definidas como observação natural, por ter ocorrido no ambiente
natural onde as ações ocorriam, sem nenhum tipo de planejamento anterior ao ambiente.
Malhotra (2002) estabelece ainda urna comparação entre os métodos de survey e
observação. Entre as vantagens entre os dois sistemas é declarado que a observação permite
uma avaliação do comportamento efetivo, ao invés do pretendido ou preferido. Não há na
observação a tendenciosidade do relato ou a manipulação de repostas. Entre as desvantagens
está a dificuldade de determinar as razões dos comportamentos, por pouco se conhecer dos
motivos subjacentes. Por entender que os dois métodos são complementares, foi utilizado
ambos na busca de dados para este trabalho.
3.2 COLETA DE DADOS
Os dados utilizados na pesquisa são classificados como secundários ou primários.
Os dados secundários caracterizam-se por já terem sidos colhidos e utilizados em outra
ocasião. Podem ser provenientes de outra pesquisa ou dados consolidados em relação a
hábitos de consumo passados. Apesar de terem sido coletados para outros propósitos, os
dados secundários podem ser valiosos quando se procura uma maneira mais econômica de
realizar um estudo, por exemplo. Castro(1977) afirma que na maioria dos casos os dados
secundários não oneram o orçamento da pesquisa, sendo possível também dessa forma
diminuir o tempo da pesquisa. Porém, os dados secundários apresentam algumas limitações.
Os dados podem ser ultrapassados, podem não ter relação com o objetivo do estudo ou não
50
serem suficientemente detalhados. (NICKEL; WOOD, 1999). Neste trabalho foi utilizado
como fonte de dados secundários revistas com reportagens sobre o parque, documentos
fornecidos pelo parque e através da experiência do pesquisador. Mesmo que muitos dados
secundários fossem de grande importância na análise, eles não foram suficientes para o
alcance do objetivo conforme desejado. Por esse motivo, quando ha a necessidade de dados
mais detalhados ou que estejam em maior sintonia com a pesquisa, utilizam-se dados
primários.
Os dados primários foram obtidos através de coleta. Eld três vantagens no uso de dados
primários (CASTRO, 1977): sendo o levantamento realizado especialmente para um objetivo
pre-definido, torna-se possível coletar todas as variáveis desejadas. A segunda vantagem seria
a da qualidade da informação, pois há maior parte de controle por parte do pesquisador na
forma em que sera elaborada a coleta. E por último, o contanto permitido pela coleta, que põe
o entrevistador em contato com o problema, ajudando no entendimento do contexto.
Os dados primários são informações pesquisadas especificamente para o objetivo do
trabalho. A coleta desses dados foi feita através de questionários. Conforme Lehfeld; Barros
(1986), os questionários podem conter perguntas abertas ou fechadas, ou ainda uma
combinação dos dois. Para esta pesquisa, foi utilizado um questionário composto de 28
questões, que abordavam os diferentes aspectos que influenciam o comportamento do
consumidor e perguntas de cunho sócio-econômico. A vantagem deste modelo de coleta de
dados reside no fato de ser possível recolher maior quantidade de informações em um espaço
menor de tempo, além de facilitar a tabulação e o tratamento dos dados obtidos. Os dados
primários, ainda que sejam caros e de demorada coleta, são valiosos por se ajustarem as
necessidades de forma precisa, além de serem tão atuais quanto possíveis (NICKELS;
WOOD, 1999). A coleta de dados primário foi feita através de pesquisas de opinião realizada
com 204 pessoas durante o período de 12 a 15 de outubro de 2008 no parque Beto Curer°
World, no período das 16 as 18 horas de cada dia. Na ocasião, foi utilizado um questionário
com 28 questões, que abrangiam todas as cinco variáveis definidas pelos autores de
comportamento do consumidor além de perguntas referentes ao perfil dos consumidores e
produtos do serviço turístico ligado ao objeto de estudo e da cidade sede. 0 intervalo de
horário utilizado para a aplicação foi este por ser necessário questionar o cliente quanto a sua
experiência o mais proximo possível do final de sua visita ao parque, de forma a perceber seu
comportamento pós consumo. Os respondentes foram abordados de forma aleatemia, na praça
de alimentação, que fica proximo a saída do parque. Foi utilizado este momento também pelo
51
motivo que nesse momento era comum alguns visitantes estarem fazendo um lanche, onde se
encontravam sentados e comendo. Percebeu-se no primeiro dia de aplicação que a resistência
das pessoas à responder o questionário nesta situação era menor. Alguns respondentes foram
abordados em Areas diversas do parque ou enquanto esperavam na fila dos brinquedos.
Um ponto importante a ser percebido é que muitas pessoas se recusaram responder ao
perceber o tamanho do questionário. A abordagem formal do pesquisado também influencio
nas negativas dos questionados para responder as perguntas do trabalho. Por esse motivo, no
último dia da entrevista, foi necessário a ajuda de outra pessoa na aplicação do questionário.
Esta ajuda foi importante para o alcance do número total proposto de questionários
respondidos, considerando a margem de erro estimado.
3.3 AMOSTRAGEM
Segundo Barbetta (2006) a heterogeneidade da população e os tipos de parâmetros que
se quer estimar são pontos importantes na determinação do tamanho da amostra. Neste
trabalho será utilizado o conceito de amostragem aleatória simples, que é mais simplificado, e
atende as necessidades desta pesquisa.
A população estudada representou a demanda de visitantes no Parque Beto Carrero
World no período de 12 a 15 de outubro de 2008. A amostra foi calculada com base na
fórmula da população infinita. Adotando o intervalo de con fi ança de 5% e sendo este a
margem de erro aceita, no total foram consultados 204 consumidores do empreendimento.
3.4 ANÁLISE DE DADOS
Na fase de coleta de dados, o pesquisador registra todos os dados obtidos para mais
tarde passar ao processo de tabulação e análise. Neste momento, os dados transformam-se em
informações, que mais tarde serão utilizadas na realização do trabalho. FERRARI (1982)
indica que a "finalidade do processamento de dados, em primeiro lugar, é estabelecer critérios
de ordem e classificação, para que os dados possam ser analisados".
Após o recolhimento das informações, os dados passaram por classificação,
codificação e tabulação. 0 método seguiu o sistema proposto por LEHFELD; BARROS
(1986). Primeiramente, os dados foram divididos em partes e classificados. Após a
classificação, foi codificada cada resposta obtida, de forma a gerar mais organização na
tabulação. Esta, por sua vez, foi disposta em tabelas organizadas com o programa Excel!, da
Microsoft.
Uma vez que os dados estejam tabulados é necessário analisa los e interpreta los.
-
-
neste momento que se verifica a importância dos dados obtidos para o propósito da pesquisa.
A análise deixará claro as relações existentes entre os dados conseguidos e o fenômeno
estudado (LEHFELD; BARROS. 1986)
Na interpretação de dados, foram respeitados dois aspectos importantes: a construção
de modelos tipos e esquemas através do uso de conceitos teóricos e a ligação com a teoria
(LAKATOS apud LEHFELD; BARROS (1986).
Os dados foram em sua maioria quantitativos, sendo os dados qualitativos aqueles da
análises a partir de dados proveniente da observação do pesquisado no período de aplicação
dos questionários.
53
4. CARACTERIZACik0 DA EMPRESA
O parque Beto Carrero World foi inaugurado em 28 de dezembro de 1991, em Penha,
Santa Catarina. Foi o projeto dos sonhos de João Batista Murad, que após uma visita aos
parques da Disney e do Busch Gardens nos Estados Unidos, decidiu construir aqui no Brasil o
parque que tinha em mente.
O empreendimento nasceu com uma estrutura simples, com algumas poucas atrações.
0 que mais chamava atenção no começo do parque era a Ilha dos piratas com seus bonecos
animatrimicos e sua tematização. Os shows mais famosos eram o das Águas dançantes e o
animal actors, que estavam sempre lotados, geralmente com muitos visitantes comentado o
que haviam acabado de ver. A construção da estrutura principal do parque só chegou ao fim
com a conclusão do Castelo das nações em 1997, que passou a servir como acesso principal
do parque.
O parque tem uma area de 14 milhões de metros quadrados, o que o caracteriza como
o maior do Brasil em area, a frente de outros parques famosos do Brasil, como o Playcenter
(85 mil metros quadrados) e o Hopi Hari, com 760 mil metros quadrados. 0 Hopi Hari é o
maior parque em faturamento no mercado nacional.
O parque conta com três tipos de atrações: zoológico, shows e brinquedos. Sua
estrutura é dividida em sete areas temáticas, que se diferenciam uma das outras através de
atrações e tematização.
Na Avenida das Nações estão os serviços de bilheteria, serviços bancários e praça de
alimentação. E também a porta de entrada do parque. A área Aventura radical é o local onde
se encontram os Brinquedos que despertam a adrenalina nos visitantes. Atualmente o parque
conta nessa área com duas montanhas-russas, sendo uma dela invertida e única no pais, uma
torre do terror, a Big Tower, Imprério da Aguas e o Tchibum. Na ilha dos Piratas é possivel
encontrar histórias e cenários que remetem ao tempo dos bucaneiros. No Mundo Animal fi ca
situado o zoológico do parque, com mais de 700 animais, entre leões, elefantes, zebras, dentre
outros. A terra da fantasia é somente acessada pela atração Dinomagic. Guarda muitas
surpresas em seu caminho, até chegar ao fim do passeio em um teatro com dinossauros
animatrônicos. Há ainda o Velho oeste, uma homenagem do parque aos cowboys americano e
a Vila Germânica, um resgate da cultura alma no Brasil.
54
5. RESULTADOS DA PEQUISA
A análise do comportamento do consumidor seguirá a ordem do questionário
apresentado aos consumidores do Parque Beto Carrero World. Cada tabela traz em sua
primeira célula a variável de comportamento estudada, conforme definido por Engel',
Blackwell; Miniard (2000), seguido pelos padrões de comportamento, freqüência
e
porcentagem encontrados na pesquisa. Esse padrão de org an ização é adotado, pois algumas
perguntas são correlacionadas em assunto, porém pesquisam variáveis diferentes uma da
outra. Tira-las de ordem enfraqueceria o estudo e seu entendimento pelo leitor.
5.1 CARACTERIZAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DO PARQUE
BETO CARRERO WORLD
Os dados encontrados através da pesquisa com os consumidores serão apresentados a
seguir. A estrutura do trabalho será colocado em forma de tabela e gráfico e descrição dos
dados encontrado. Posteriormente, sell feita uma analise qualitativa dos dados,
correlacionando com os autores apresentados.
5.1.1. Dias de visita ao Parque
RECURSOS - Tempo
Dias de visita ao Parque
Frequência
0/0
1 dia
199
97.55%
2 dias
4
1.96%
7 dias
1
0.49%
Tabela 1: Dias de visita ao Parque
Fonte: Dados de Pesquisa
Dias de Visita ao Parque
7 dias
2 dias
1,96%
0,49%
1 dia
97,56%
Gráfico 1: Dias de Visita ao Parque
Fonte: Dados de pesquisa
A
primeira perguntada apresentada aos consumidores foi o total de tempo reservado
para conhecer o parque. A maior parte dos entrevistados reservou apenas um dia para visitar o
parque, resultando em 97,55% dos dados obtidos. Em segundo lugar, com uma porcentagem
de 1,96% ficaram aqueles que reservaram 2 dias para visitar o empreendimento. Apenas I
pessoa, ou 0,49% dos entrevistados, a firmou ter reservado 7 dias para conhecer o parque.
Todavia, este último resultado não apresenta grande potencial de análise, pois o próprio
entrevistado afirmou que a longa duração do período foi definido em relação a um trabalho
que estava sendo feito sobre o Parque, o que indicava a necessidade de tempo, e não por
alguma motivação gerada em decorrência de caracteristicas do empreendimento.
Pode-se afirmar que o parque realiza ações tentando motivar a vinda de visitantes por
um período maior de tempo ou com mais freqüência durante o ano. Em algumas atrações,
como a ferrovia Dinomagic, é feito um convite aos passageiros no vagão do trem para que
eles reservem mais um dia para ficar no parque, ou que voltem mais vezes durante o ano. 0
retorno do cliente fica prejudicado pela falta de estrutura e opções no entorno do Parque, o
que afasta a possibilidade da cidade e consequentemente do parque ser um destino, ficando
conhecido aos olhos do turista como apenas uma opção de visita. Um bom exemplo de como
isso é realizado com sucesso é o Resort Disney, na Flórida. LA, os hóspedes encontram opções
de hotéis, pousadas, bares, lojas, boates, dentre outros, que faz com que uma pessoa reserve
um tempo maior de uso dos produtos oferecidos, e nesse contexto, o parque é o chamariz de
maior poder de atração. Durante as pesquisas, notou-se também que o parque é um acessório
de Balneário Camboriu na atração de turistas. Muitas das pessoas pesquisadas vinham visitar
a o município vizinho de penha e reservaram um dia para o Parque. Porém, serviços utilizados
56
pelo turistas eram todos originários de Balneário Camboriu, e não de Penha, cidade onde está
o empreendimento.
5.1.2. Meio de transporte utilizado
PRODUTO TURISMO - Transporte
Meio de transporte utilizado
Carro
Frequência
ok
38
18,63'.,
2
0,98%
próprio
Carro locado
1.96%
bnibus convencional
Ônibus fretado
20
9,80%
Ôni bus excursão
139
68.14%
Outros
1
0.49%
Tabela 2 Meio de transporte Utilizado
Fonte: Dados de Pesquisa
Meios de transporte utilizados
Outros
0.49%
Carro pr6prio
18,63%
Carro locado
0,98%
(5nibus
convencional
1,96%
Ônibus excursâo
68.14%
ônibus fretado
9J30%
Gráfico 2: Meios de Transportes Utilizados
Fonte: Dados de pesquisa
57
O segundo ponto pesquisado foi o do meio de transporte utilizado para chegar ao
Parque. Percebe-se uma forte presença de ônibus de excursão como o principal meio de
transporte para visitar o parque, utilizado por 68,14% dos entrevistados. As outras opções
ficaram com 18,63% para os usuários de carro próprio e 9,80% para ônibus fretados. As duas
categorias menos utilizadas foram a de ônibus convencional, com 1,96% e 0,98% para carros
locados. Outros ficaram com 0,49%.
A maior presença dos ônibus de excursão é reflexo da abordagem mercadológica
realizada pelo empreendimento. Durante os dias em que o pesquisador esteve no parque, era
notável a diferença de quantidade de pessoas que foram em grupos não organizados e aqueles
que faziam parte de um gnipo de excursão. Provavelmente, o ocorrido se deve pela vantagens
de realizar marketing para as agências de viagem, incentivando a venda do parque por meio
de pacotes que geram maior quantidade de visitantes do que realizar uma propaganda
preocupada em cada cliente potencial. Ao incentivar a venda de pacotes pelas agências, o
parque procura uma mobilização maior de pessoas, visto que uma excursão é formada por
grupos mais numerosos.
5.1.3. Motivo da visita
MOTIVAÇÃO
Motivo da visita
Frequência
ok
Curiosidade
13
6,37%
Jã conhecia e queria voitar
44
21,57%
Trazei os filhos
14
6,86%
Passeio
122
59,80%
Indicação de amigos
3
1,47%
Outros
8
3.92%
Tabela 3: Motivo da visita
Fonte: Dados da pesquisa
Motivo da visita
Outros
Indicação de
amigos
3,92%
Curiosidade
6,37%
1,47%
Ja conhecia e
queria voltar
21,57%
Passeio
Trazer os Mhos
59,80%
6,86%
Gráfico 3: Motivo da visita
Fonte: Dados da pesquisa
A terceira questão apresentada foi sobre o principal motivo que levou o consumidor a
visitar o parque. 59,8% dos entrevistados responderam que o principal motivo foi o fato do
parque apresentar uma possibilidade de passeio, seguido de 21,57% que afirmaram que já
conheciam o parque e desejaram voltar. 0 terceiro motivo seria trazer os filhos, com 6,86%
dos dados obtidos e 6,37% dos entrevistados estavam curiosos para conhecer o parque.
Perguntar sobreo que motivou a ida ao parque foi importante ao mostrar um ponto*
Grande parte das pessoas não relacionaram imediatamente a idéia do parque como um local
com atrações. Definiram por um "passeio" genérico o motivo pelo qual estavam ali. Em
conversas com os pesquisados, foi interessante notar que a marca Beto Carrero é muito
presente, mas que o parque é somente mais uma tradução em imagem deste símbolo, e nem
sempre de maneira muito clara. Isso traz uma boa oportunidade para o parque investir mais
em produtos que licenciam o uso da marca, já que ela é muito lembrada, que fossem além de
simples lembranças vendidas como souvenir dentro do parque. 0 potencial é de criação de
uma linha de produtos que possam ser comercializados fora do parque,
conseqüência levariam ao conhecimento de mais pessoas da existência deste.
e que por
5.1.4. 0 que mais atraiu
MOTIVAÇÃO
O que mais atraiu
Frequência
Brinquedos
142
69,61%
Shows gratuitos
21
10,29%
Praça de alimentage"o
2
0,98%
Show excalibur
4
1,96°/o
Castelo do terror
6
2,94%
West selvagem
10
4.90%
Outros
19
9.31%
Tabela 4: 0 que mais atraiu
Fonte: Dados da pesquisa
Fator de maior atratividade
West Selvagem
4,90%
Castelo do Terror
Outros
9.31%
2.94%
Show Excalibur
1,96%
Praça de
alimentação
0.98%
Brinquedos
Shows gratuitos
69,61%
10,29%
Gráfico 4: 0 que mais atraiu
Fonte: Dados da pesquisa
Ern relação aos produtos oferecidos pelo parque, o que mais motivou a visita dos
consumidores foram os Brinquedos, com 69,61% dos entrevistados apontando este tipo de
atração GOMO seus preferidos. Os Shows gratuitos ficaram em segundo na preferência do
consumidor, com 10,29% do total de repostas recebidas. Em terceiro, ficou o castelo do terror,
uma atração paga à parte e gerenciada em parceria com a Indiana Mistery, uma empresa que
60
trabalha também para outros parques no Brasil,
GOMO
o Hopi Hari e o Playcenter. As atrações
West selvagem, Show Excalibur e a Praça de alimentação ficaram com 4,90%, 1,96% e
0,98% respectivamente. Outras opções somaram 9,31%, com os respondentes afimando que o
parque todo era o motivo da visita. Além disso, algumas pessoas mencionaram o fato da
regido turística e também o Cristo luz, em Balneário Camboriu. Percebeu-se uma confusão
em relação a localidade em que o parque se encontra e Balneário Camboriu.
Há uma clara preferência por atrações do tipo brinquedos entre os consumidores do
Parque Beto Carrero World, pois foi a resposta mais apontada pelos consumidores do parque
na questão análisada. Para a temporada de 2008/2009, o parque irá inaugurar uma nova
montanha-russa, a Firewhips, modelo Suspended Looping Coaster, (mica no Pais. Visto pelo
resultado desta pesquisa, é grande o potencial desta nova atração agradar aos visitantes do
parque, por se tratar de um brinquedo diferenciado e radical. Pelo mesmo motivo, pode-se
esperar um aumento do número de visitantes para 2009, em função da inauguração desta nova
atração, que vai ao encontro com o que os visitantes esperam do parque.
Foi pesquisada também a composição dos grupos que visitaram o parque, 46,08% dos
visitantes foram acompanhadas de outras pessoas que também utilizavam
o serviço de
excursão, 42,16% foram acompanhados de amigos, 11,27% foram acompanhados da família e
0,49%, apenas uma pessoa, foi sozinha.
5.1.5. Composição do Grupo
PERSONALIDADE
Composição do grupo
Frequência
%
Estou sozinho
1
0,49%
Amigos
86
42.16%
Família
23
11.27%
Viagem de excursão
94
46,08%
Tabela 5: Composigio do grupo
Fonte: Dados da pesquisa
8
Chicote de fogo. Nota do autor
,
Composigão do Grupo
Estou
sozinho;
0,49%
Magem de
Amigos:
exxirsao.
42,16%
46,08%
11,27%
Gráfico 5: Composição do grupo
Fonte: Dados de pesquisa
Foi pesquisada também a composição dos grupos que visitaram o parque, 46,08% dos
visitantes foram acompanhadas de outras pessoas que também utilizavam o serviço de
excursão, 42,16% foram acompanhados de amigos, 11,27% foram acompanhados da família e
0,49%, apenas uma pessoa, foi sozinha.
Mais uma vez, percebe-se um grande papel que as excursões exercem no dia-a-dia do
Parque. Pode-se criar mais serviços que abrangem grupos de excursão ou a criação de
atrações que permitam a experiência do grupo junto. Muitas das atrações dos Parques da
Disney são caracterizadas por permitir um grande número de pessoas ao mesmo tempo,
fazendo com que elas dividam a experiência e tornando-a mais inesquecível. Dessa forma, o
parque adquires um grande diferencial, principalmente com o ganho de marketing boca-a-
boca, como ocorre com o parque americano.
5.1.6. Pessoas no grupo
PERSONALIDADE
—
grupos
frequência
DA
Até 10
37
18.14%
11 a 20
21
10,29%
21 a 30
27
13.24%
31 a 40
12
5,88%
41 a 50
65
31.86%
51 a 60
4
1,96%
61 a 70
2
0,98%
71 a 80
16
7,84%
81 a 90
6
2.94%
91 a 100
4
1,97%
si rasp.
10
4.90%
Tabela 6: Pessoas no grupo
Fonte: Dados da pesquisa
Composição do Grupo
31.86%
18,14%
13,24%
10,29% --5,88%
1,96% 0,98%
2,94%
1,97 %
LI
LJ
4,90%
Até 10 11 a 20 21 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 61 a 70 71 a 80 81 a 90 91 a st resp
100
Gráfico 6: Composição do grupos (quantidade de pessoas)
Fonte: Dados de pesquisa
Os grupos que representam 31,86% dos que visitam o parque é formal() por
concentrações de 41 a 50 pessoas. O segundo grupo mais presente é aqueles formados por até
63
10 pessoas, com 18,14% dos entrevistados. Em terceiro, ficam os grupos formados por grupos
de 21 a30 pessoas, com 13,24%
E importante notar mais uma vez a presença de grupos com grande número de
pessoas. 52,45% dos grupos que visitam o parque são formados por mais de 41 pessoas. Essa
informação deve ser levada em conta na hora do planejamento de novas atrações e serviços
específicos, como forma de aumentar a fidelidade do cliente e melhorar o relacionamento com
os consumidores do empreendimento.
5.1.7. Escolha da data
MOTIVAÇÃO
Escolha da data
frequência
%
Preço do Passaporte
19
9,31%
Disponibilidade de tempo
101
49.51%
Lotação do Parque
9
4,42%
Data de Aniversario
12
5.88%
Outros
63
30.88%
Tabela 7: Escolha da data
Fonte: Dados de pesquisa
Escolha da data
49,51%
30,88%
9,31%
5,88%
4,42%
1
Preço do
Passaporte
Disponibilidade de Lotação do Parque
tempo
Gráfico 7: Escolha da data
Fontes: Dados dc pesquisa
Data de
Aniversario
Outros
64
A escolha da data para visitar o parque foi um dos pontos pesquisado na variável
motivação. 49,51% das pessoas afirmam que a disponibilidade de tempo no período foi o
fator mais importante na hora de decidir quando visitar o parque. 30,88% dos entrevistados
respondeu como "outros" o motivo da escolha da data. Entre esses outros motivos, foram
mencionados "dia das criança", que foi no dia 12 de outubro e primeiro dia de pesquisa no
parque, "dia do professor", no dia 15 de outubro, onde houve uma promoção do parques com
algumas prefeituras de cidades próximas ao empreendimento, o que explica uma grande
presença de professores durante o período. Outro motivo apontado também nesta categoria foi
"Formatura", ou seja, a viagem de formatura de turmas da oitava série de alguns estados do
pais que escolheram o parque e Santa Catarina como destino. Dentre os motivos declarados
em outros, nenhum apresentou uma grande predominância. Em terceiro lugar como motivo da
escolha da data para visita está o preço do passaporte. Durante esta época do ano, o parque
está em baixa temporada e o preço do seu passaporte recebe um desconto em relação ao preço
regular. Em alta temporada, a entrada do Parque custa R$ 80,00. Durante a baixa temporada,
várias promoções ocorrem, com descontos especí fi cos para quem é de Santa Catarina, por
exemplo. 0 parque aceita também o uso de comprovante da condição de estudante para o
beneficio da meia entrada.
Do total de questionários respondidos, 5,88% assinalaram a data de aniversário como
motivo para visitar o parque. Este resultado foi considerado, pois o parque oferece entrada
gratuita para os aniversariantes do dia, o que estimula a visita ao parque. Essa estratégia é
importante, pois é comum a quem ganha o beneficio levar outras pessoas juntos no passeio
aumentando o consumo de produtos dentro do parque.
53,92% das pessoas pesquisadas declararam não conhecer o parque, sendo a primeira
visita deles ao empreendimento. 0 restante, ou 46,08% já conheciam o parque.
5.1.8. Visita anterior ao Parque
CONHECIMENTO/ RECURSOS
JA veio ao parque?
Frequência
sim
94
46.08%
no
110
53.92%
Tabela 8: Visita anterior do Parque
Fonte: Dados de pesquisa
JA veio ao Parque?
sim
46,08%
não
53,92%
Gráfico 8: Visita anterior ao parque
Fonte:
Dados de pesquisa
Há um equilíbrio entre o retorno de visitantes e novos consumidores que visitam o
parque. .É um ponto positivo para o empreendimento, sendo que a cada vez cria-se mais
pessoas dispostas a visitar o parque e as atrações oferecidas, e consequentemente
esses
clientes tornando-se novos pontos de propaganda para o parque. Da mesma forma, os que ja
visitaram o parque retornam, o que é um indicativo de sucesso.
Dentre as pessoas que já vieram outras vezes ao parque, foram questionadas quantas
vezes que já haviam estado no empreendimento. 60,64% responderam que ji estiveram no
parque até 3 vezes anteriormente. 23,40% disseram já haviam visitado o parque de 4 a
vezes, seguidos por 13,84% que estiveram de 8 a 12 vezes no parque.
CONHECIMENTO/ RECURSOS
Visitas anteriores ao parque
Frequência
%
Até 3
57
60,64%
4a7
22
23.40%
8 a 12
13
13,84%
a
1
1.06%
1
1,06%
13
16
não responderam
Tabela 9: Visitas anteriores ao parque (em número de vezes)
Fonte: Dados da pesquisa
7
7
Visitas anteriores ao Parque
60,64%
23,40%
13,84%
Até 3
4a7
8 a 12
1,06%
1,06%
13a 16
não responderam
Gráfico 9: Visitas anteriores ao Parque (em número de vezes)
Fonte: Dados da pesquisa
Para essa questão foi levado em conta as pessoas que responderam que já estiveram no
parque anteriormente. Por esse motivo, 94 pessoas foram ouvidas nessa última pergunta.
1,06%, ou 1 pessoa não respondeu esta questão. Esse mesmo universo foi pesquisado para
responder a próxima questão, sobre qual era o principal motivo para eles voltarem no parque.
MOTIVAÇÃO
Motivo para voltar ao Parque
Frequência
cya
Brinquedos
66
70.21%
Shows Gratuitos
12
12.77%
Praça de Alimentação
2
2,13%
West Selvagem
3
3.19%
Outros
9
9,57%
Não responderam
2
2,13%
Tabela 10: Motivo para soltar ao parque
Fonte: Dados da pesquisa
Principal motivo para voltar ao Parque
70,21%
12,77%
9,57%
2,13%
1
Brinquedos
Shows
Gratuitos
2,13%
3,19%
1
L
Praça de
West
Outros
Alimentação
Selvagem
Não
responderam
Gráfico 10: Motivo para voltar ao parque
Fonte: Dados da pesquisa
Entre os entrevistados, 70,21% afirmaram que a principal razão para voltarem ao
parque foram os brinquedos oferecidos pelo empreendimento. Em segundo lugar como
principal motivo para voltar ao parque ficaram os shows gratuitos, com 12,77%.
Entre os 9,57% que afirmaram que havia outros motivos para voltares ao parque,
houve uma parte dos respondentes que colocaram o motivo da volta ser um passeio com
amigos. A resposta não é relevante para o estudo desta variável por não se tratar de uma
atração oferecida pelo parque, porém, mais uma vez o Parque aparece como proposta de
passeio, com a motivação ligada
a marca Beto Carrero,
e não as atrações oferecidas.
5.1.9. Como conheceu o Parque
INFORMAÇÃO
Como conheceu o parque
frequência
ok
Propaganda de TV
102
50,00%
Site na Internet
16
7,84%
Indicação de amigos
63
30,88%
Outros
20
9,80%
Não Responderam
3
1 48%
Tabela 11: Como conheceu o parque
Fonte: Dados de pesquisa
1,8
Commo conheceu o Parque
50,00%
30.88%
9,80%
7,84%
1,48%
Propaganda de TV
Site na Internet
Indicação de
Outros
Não Responderam
amigos
Gráfico 11: Como conheceu o parque
Fonte: Dados dc pesquisa
A
TV caracteriza-se por ser o meio de comunicação pelos quais os 50% dos
consumidores ficaram conhecendo o parque. A segunda maneira pelos quais os clientes
Ficaram conhecendo o parque foi através da indicação de amigos, com 30,88% de presença
entre os consumidores pesquisados.
A surpresa fica pela baixa presença do site como fator para levar o parque ao
conhecimento dos consumidores. Porém, no caso do Parque, parece ser um recurso com
capacidade limitada de gerar resultado, ainda que o mesmo seja bem formulado. Dessa forma,
torna-se necessário fazer um estudo da visitação do site, com pesquisa de opinião dos
usuários, com a finalidade de aumentar a atratividade exercida por esta ferramenta e torna-lo
mais eficiente para os objetivos do parque.
r)(1
5.1.10. Preferência de atrações
ATITUDE
Preferência de atracOes
Frequência
ok
Montanha Russa
48
23,53%
Brinquedos Radicais
92
45,10%
Brinquedos Infantis
11
5.39%
Areas Temáticas
13
6.37%
Brinquedos Tecnológicos
12
5,88%
Shows
28
13,73%
Tabela 12: Preferência de atrações
Fonte: Dados de pesquisa
Preferência de Atrações
45,10%
23,53%
13,73%
5,39%
I
Montanha
Russa
Brinquedos
Radicais
I
Brinquedos
Infantis
6_,_
37%
I1
5 88%
I
I
I
Areas
Brinquedos
Temáticas
TecnolOgicos
Shows
Gráfico 12: Preferência de atrações
Fonte: Dados de pesquisa
Das atrações oferecidas pelo empreendimento, os brinquedos radicais representam a
preferência dos freqüentadores do centro de lazer, com 45,1% da opinião dos entrevistados. 0
parque neste quesito é representado por 6 atrações, conforme a classificação do próprio
empreendimento. Porém, muitas das atrações oferecidas não são exclusivos do parque, em
relação aos seus concorrentes no Brasil. A Big Tower, por exemplo, apesar de ser a mais alta
do Brasil, possui duas "irmãs", uma no parque Terra Encantada(RJ) chamada Cabum e outra
no Hopi Hari (SP), chamada La Tour Eiffel. Outro exemplo é o Tchibum, que possui um
70
semelhante em São Paulo, no parque Playcenter, chamado Splash. Esses dois brinquedos
estão entre as atrações classificadas como radicais pelo parque. Exclui-se dos brinquedos
radicais a montanha-russa, que neste trabalho é considerado um tipo diferenciado de atração e
capaz ela própria de atração de clientes, e neste caso, com a preferência de 23,53% dos
consumidores. 0 Parque prepara para dezembro a inauguração de ma nova montanha-russa,
única do modelo no pais, o que irá gerar mais interesse pelo parque. Para a nova atração, estão
sendo investidos R$ 10 milhões, um alto investimento para o setor no Brasil, porém pequeno
se comparado com o padrão internacional. Como exemplo, a Tatsu, nova montanha-russa do
parque Six Flags Great Adventure na temporada de 2006, na Califórnia, custou U$ 25 milhões
de dólares (Roller Coaster Database, 2008).
Levando em considereção as diferenças nas proporções econômicas e históricas de
cada pais, os empresários brasileiros do setor reclamam que as altas taxas de impostos
impossibilitam a vinda de atrações mais modernas para o pais, já que são produzidas com
tecnologia de ponta inexistente no pais. A própria nova montanha-russa do parque é um
modelo que está há 13 anos em uso, tendo sido fabricada em 1995. Em terceiro lugar na
preferência das atrações estão os shows, com 13,73% da opinião dos consumidores.
71
5.1.11. Expectativa
MOTIVAÇÃO
Expectativa
Frequência
cy.
BIG TOWER
44
36,07%
STAR WORLD MOUNTAIN
22
18,03%
TORRE DO TERROR
12
9,84%
CASTELO DO TERROR
8
6,56%
IMPÉRIO DAS AGUAS
5
4,10%
AFRICA MISTERIOSA
4
3,28%
WEST SELVAGEM
4
3,28%
BRINQUEDOS RADICAIS
3
2,46%
SHOWS
3
2,46%
TCHIBUM
3
2,46%
AREAS TEMÁTICAS
2
1,64%
NOVIDADES
2
1,64%
TIGOR MOUNTAIN
2
1,64%
AVENTURA RADICAL
1
0,82%
BRINQUEDOS
1
0,82%
DINOMAGIC
1
0,82%
EXCALIBUR
1
0,82%
MADEMOTION
1
0,82%
RASKAPUSKA
1
0,82%
TUDO
1
0,82%
ZOO
1
0,82%
Tabela 13: Atrações que despertaram maior expectativa dos clientes do parque
Fonte: Dados dc pesquisa
As atrações geram expectativas nas pessoas antes de conhecerem
o parque e
geralmente são os grandes motivadores da visita. Foi perguntado se havia alguma atração em
especial do parque que elas desejariam conhecer e qual seria a atração. A atração que mais
levanta interesse nas pessoas é a Big Tower, uma torre de queda livre de 100 metros de altura,
a maior do mundo, segundo o empreendimento. 36,07% dos visitantes pesquisados
declararam que tinham interesse em conhecer este brinquedo. Em segundo lugar, ficou a
montanha-russa Star World Mountain, com 18,03% dos visitantes querendo conhecê-la.
Trata-se de uma montanha russa com duas inversões que alcança a velocidade de 70
quilômetros por hora. Não é o maior modelo disponível no Brasil, mas uma das poucas com
7?
inversões. Em terceiro lugar ficou a Torre do Terror, uma atração com proposta semelhante A
Big Tower.
Nenhuma das três atrações oferece nenhum tipo de material promocional que possa ser
levados como lembrança pelos visitantes, como é comum encontrar em parques de diversões
que exploram estes tipos de brinquedos. Tanto no Hopi Hari quanto no Terra Encantada é
comum encontrar logo na saída dos brinquedos uma loja com vendas de artigos ligados As
atrações. 0 autor Salomão (2000), citado na fundamentação deste trabalho, comentou este
mecanismo nos parque de diversões. O visitante empolgado com a sua experiência acaba
adquirindo artigos referentes A atração. 0 parque Terra Encantada, por exemplo, na saída da
montanha-russa Monte Makaya, que possui 8 inversões e que na época do seu lançamento era
a maior do mundo, vende artigos onde estão escrito "Monte Makaya: eu sobrevivi", que vão
desde camisetas A copos, que servem tanto para aumentar o faturamento do parque como uma
lembrança que as pessoas podem estar interessadas em comprar e para relembra mais tarde do
passeio. No Hopi Hari, a saída de quase todos os brinquedos são dentro de uma loja que
vende artigos ligados aos brinquedos e ao parque. Embora o Parque Beto Carrero adote
algumas lojas com vendas de souvenir espalhados pela Area, eles são ligados somente A marca
e não aos brinquedos. HA aqui uma grande oportunidade para o parque investir, que poderá
gerar mais retorno para o empreendimento e satisfação aos consumidores.
Em relação à questão anterior, foi perguntado se expectativa foi atendida, em relação
ao que os visitantes estavam mais curiosos em conhecer do parque. 87,7% estavam satisfeitos
com a atração que desejavam conhecer. Apenas 12,3% não tiveram suas expectativas
supridas.
ATITUDE
Expectativa
frequência
Vo
Sim
107
87,70%
Não
15
12,30%
Tabela 14: Expectativa atendida
Fonte: Dados da pesquisa
Expectativa atendida
NãQ
12,30%
Sim:
87,70%
Gráfico 13: Expectativa atendida
Fonte: Dados de Pesquisa
Das pessoas que deram uma negativa a esta questão, uma grande parte disse que não
ficou satisfeito, por exemplo, pois não conseguiu andar no brinquedo por estar fechado em
decorrência da chuva. Nesse caso, a culpa pela insatisfação do cliente não é do parque, por se
tratar de uma medida de segurança. Como sugestão, poderia ser investido mais em atrações
que funcionem independentes das condições meteorológicas. O Epcot Center, parque do
complexo Disney na Flórida, possuiu entre as suas atrações a Space Mountain, uma montanha
russa que é instalada dentro de um galpão tematizado. 0 Hopi Hari tem a Vurang, no mesmo
estilo. São atrações que mantêm as pessoas ocupadas em caso de tempo chuvoso, e contribui
para dirimir a sensação de insatisfação que surge nesse caso. 0 clima desfavorável é um dos
desmotivadores de pessoas de irem a um empreendimento deste tipo e a oferta de atrações que
independem do clima é um diferencial na atração de consumidores para o parque. Uma nota
interessante e que confirma esta relação é que Walt Disney escolheu a Flórida para instalar a
Disney World por ser um lugar de pouca chuva, um fator a mais na hora de garantir a visita
do cliente (NADER, 2007).
5.1.12. Area temática preferida
ATITUDE
Area temática preferida
Frequência
%
Aventura Radical
93
45,59%
Não sei dizer
26
12.75%
Mundo Animal
25
12,25%
Ilha dos Piratas
22
10,78%
Terra da Fantasia
14
6.86%
Velho Oeste
13
6.38%
Avenida das Nações
9
4.41%
Vila Germanica
2
0.98%
Ta Ma 15: Preferência por irea temática
Fonte: Dados da pesquisa
Preferência por area temática
45,59%
12,75%
12,25%
10,78%
6,86%
6,38%
I
4,41%
0,98%
Aventura
Nâo sei
Mundo
Ilha dos
Terra da
Velho
Radical
dizer
Animal
Piratas
Fantasia
Oeste
Avenida
Vila
das Nações Germanica
Gráfico 14: Preferincia por area temática
Fonte: Dados da pesquisa
O parque Beto Carrero World é divido em sete Areas temáticas. Foi questionado aos
entrevistados qual a area de maior preferência. 45,59 )/0 dos consumidores preferem a área
temática Aventura Radical. 12,75% dos consumidores não souberam dizer, muitos deles com
o argumento que desconheciam a divisão das Areas temáticas. Ao visitar o parque, percebe-se
que o imico local com divisão clara das areas é o mapa impresso do parque.
Cabe ao parque investir mais na divisão e sinalização do ambiente fisico, com atrações
que deixassem claro o terna de cada Area, reforçando a ideia de areas temáticas. A Avenida
das Nações poderia contar com bandeiras dos países e curiosidades de como eles
influenciaram a cultura em Santa Catarina, por exemplo. Na Vila Germânica, a criação de um
75
ambiente com artistas vestindo trajes típicos alemães e reforçar a idéias da culinária
Germânica agiria como uma criação de valor na percepção do cliente, como exemplo. Pode-se
criar uma mini Oktoberfest para o mês de outubro, celebrado junto com a tradicional.
A que apresenta melhor tematização e deixa claro o motivo da area é a ilha dos piratas,
que ficou com 10,78% da preferência dos visitantes. A Area tem uma entrada especifica e
brinquedos tematizados.
A Vila Germânica teve apenas 0,98% da preferência dos consumidores. No inicio do
parque foi uma area que recebia grande visitação, por estar perto da antiga entrada. Com a
mudança do acesso para o Castelo das Nações, a area não conseguiu incentivar o mesmo
fluxo de visitante por não oferecer grande atratividade. Durante o período de pesquisa, foi
notado que esta area permanecia vazia grande parte do dia. 0 número de atrações nesta area é
pequeno e de pouca diferenciação.
5.1.13. Serviços
Os próximos dados são referentes a alguns serviços oferecidos pelo parque e a opinião
dos consumidores para cada um deles. 0 primeiro serviço abordado foi o de Bilheteria.
ATITUDE
Serviço de Bilheteria
Frequência
0A
P éssimo
7
3.43%
Ruim
4
1.97%
Regular
21
10.29%
Bom
61
29.90%
Muito Bom
111
54.41%
Tabela 16: Opinião quanto ao servieo de bilheteria
Fonte: Dados de pesquisa
7r)
Serviço de Bilheteria
Péssimo, 3,43%
- Ruim; 1,97%
Regular 10,29%
Muito Bom 54,41°/o
Bom. 29,90%
Gráfico 15: OpiniAo quanto ao serviço de bilheteria
Fonte: Dados de pesquisa
O total de 54,41% dos respondentes atribuiu "muito bom" ao serviço oferecido na
entrada do Parque. Apenas 5,40% dos respondentes classificaram o serviço como ruim ou
péssimo. 0 parque conta com uma estrutura eficiente para o serviço de bilheteria. Os guichés
são bem organizados e em grande quantidade. 0 atendimento é rápido. Para as pessoas que
vão de excursão, há os guichês especiais para a retirada dos passaportes, assim como para
aqueles comprados pela internet. Uma sugestão a essa area é que seja criado um bilhete
decorado com motivo do parque, e que o visitante possa guarda-lo de recordação, já que os
passaportes são retidos na entrada do empreendimento. Muitos visitantes de parques pelo
mundo colecionam essas entradas, e mais uma vez, essa ação funciona como marketing, unia
forma de estender a experiência vivida no parque (Salomão, 2000).
ATITUDE
Limpeza
Frequência
°A
Péssimo
1
0.49%
Ruim
4
2.45%
Regular
21
11.76%
Bom
61
28,92%
Muito Bom
111
56.38%
Tabela 17: Limpeza do parque
Fonte: Dados de pesquisa
77
Limpeza
Péssimo: 0,49%
Ruim. 2.45%
Regular 11.76%
Muito Bom;56,38%iii,'
Bom, 28,92%
Gráfico 16: Limpeza do Parque
Fonte: Dados de pesquisa
A limpeza do parque foi considerada muito boa por 56,38% dos consumidores
pes quisados. Foi considerada boa por 28,92%. Somados, representam 85,3% dos visitantes,
que estão satisfeitos com o serviço oferecido pelo parque. Apenas 2,94% classificaram o
serviço como ruim ou péssimo. O parque é realmente limpo, o que vai de encontro com uma
as idéias difundidas na Disney, que a limpeza é primordial para o sucesso de um local de
e ntretenimento familiar (CONELLAN,2007). No Parque americano, cada funcionário
esponsavel pelo bom aspecto do centro de diversão. Por isso, cada sujeira que é jogada no
chão é imediatamente recolhida por qualquer funcionário, deixando o parque sempre limpo
ATITUDE
Manutenção dos brinquedos
Frequência
ok
Péssimo
3
1,47%
Ruim
3
1,47%
Regular
18
8,82%
Bom
45
22,06%
Muito Bom
135
66,18%
Tabela 17: Manutenção dos brinquedos
Fonte Dados da Pesquisa
-
Manutenção dos brinquedos
Pessimq
1,47% Ruim;1,47%
Regular8,82%
Bom 22,06%
Muito Bo
66,18%
Grew() 16: Manutenção dos brinquedos
Fonte: Dados da pesquisa
A
manutenção dos brinquedos é um dado importante a ser observado em relação ao
comportamento do consumidor, pois é necessário que em um parque que vende "aventura
controlada", como de fi niu Salomão(2000), o visitante sinta-se seguro em relação As atrações
que pretende visitar. Esse ponto é fundamental para o sucesso do parque. Na avaliação dos
seus consumidores, a manutenção do Parque Beto Carrero World foi considerada muito boa
por 66,18% e boa por 22,06% dos pesquisados. Somados, são 88,24% dos entrevistados.
Apenas 2,94% dos respondentes alegaram achar a manutenção ruim (1,47%) ou péssima
(1,47%).
ATITUDE
Atendimento
Frequência
%
Péssimo
•-k
A
1,96%
Ruim
4
1,96%
Regular
24
11,76%
Born
67
32.84%
Muito Bom
105
51,48%
Tabela 18: Atendimento
Fonte: Dados da Pesquisa
s
Atendimento
Péssimo, 1,96%
Ruim. 1,96%
Regular, 11.76%
Muito Bom 51.48%
Bom. 32.84%
Gráfico 17: Atendimento
Fonte: Dados da pesquisa
O atendimento esperava medir a cordialidade e o nível de serviço oferecido pelo
parque. 51,48% dos visitantes responderam que o atendimento do parque é muito bom e
32,84% consideraram bom, um total de 84,32% do total pesquisado satisfeitos com o serviço
oferecido. Porém, ao observar e visitar as atrações, é possível perceber o despreparo dos
funciondrios. Aparentemente, os colaboradores não têm treinamento, já que nenhum tipo de
conduta padronizada é notado. HA certa irregularidade no trato com os consumidores e em
alguns casos até despreparo. Em alguns brinquedos foi comum ver alguns atendentes
utilizando uniformes e outros não, com roupas normais do dia a dia. Parte do sucesso que é
atribuído à Disney vem da maneira como as pessoas são tratadas durante sua visita
(CONELLAN, 2007). Qualquer necessidade do cliente percebida deve ser atendida assim que
possível. Como afirma o autor, todos os funcionários da Disney sio "ouvidos- da organização
e são responsáveis pelo bem estar e satisfação do cliente do Parque.
ATITUDES
Sinalização
Frequência
ok
Péssimo
1
0,49%
Ruim
11
5.39%
Regular
23
11.27%
Bom
58
28,43%
Muito Bom
111
54,42%
Tabela 19: Sinalização
Fonte: Dados da pesquisa
SI)
Sinalização
Péssimo
Ruim;
5,39%
0,49%
Regular.
11,27%
Bom:
28,43%
Gráfico 18: Sinalização
Fonte: Dados da pesquisa
A sinalização do parque foi classificada como muito boa por 54,42% e boa por
28,43% dos clientes pesquisados. Somados, são 82,85% dos usuários do parque entrevistados
que classificam a sinalização como satisfatória. 5,39% afirmam que a sinalização é ruim e
apenas uma pessoa opinou como sendo a sinalização com péssima.
fácil encontrar o que se procura no parque. 0 modo como ele foi construido, com
poucas construções que obstruem a vista, faz com que seja fácil saber onde se está e como
chegar aonde se quer ir. Uma prática que poderia ser adotada é a distribuição do mapa do
parque logo na entrada para todos os visitantes. Os mapas existem, mas são deixados apenas
disposição, e não entregue ao consumidor.
ATITUDES
Brinquedos
Frequência
%
Péssimo
0
0%
Ruim
3
1,47%
Regular
16
7,84%
Bom
48
23,53%
Muito Bom
137
67,16%
Tabela 20: Brinquedos
Fonte: Dados da pesquisa
SI
Brinquedos
Ruim 1.47`io
Regular: 7,84%
1 154illib
%11.111.1101
1"."1111110
Som: 23,53%
Muito Bon 67,16%
Gráfico 19: Brinquedos
Foote: Dados da pesquisa
Analisando os dados positivos, percebe-se que 90,69% dos pesquisados atribuiram o
valor bom ou muito bom aos brinquedos oferecidos. 0 valor representa quase a totalidade dos
consumidores pesquisados. Pela primeira vez na pesquisa, nenhum visitante do parque
atribuiu "péssimo" à categoria estudada. Pelas questões aferidas anteriormente, viu-se que os
brinquedos são
o
principal atrativo que os consumidores esperam encontrar no
empreendimento pesquisado. Por esse mesmo motivo, o parque deveria investir em novos
brinquedos, buscando diferenciar-se do que já é oferecido no mercado brasileiro, como
exposto anteriormente.
ATITUDE
,
Frequência
%
Péssimo
1
0,49%
Ruim
3
1.47%
Regular
Born
Muito Bom
18
8,82%
Shows
-
Tabela 21: Shows
Fonte: Dados da Pesquisa
.0
153
14.22%
75%
Shows
Ruim: 1,47%
Péssimo: 0,49%
R egular. 8.82%
Bom, 14.22%
Gráfico 20: Shows
Fonte: Dados de pesquisa
89,22% dos entrevistados consideraram os shows oferecidos pelo parque satisfatórios,
sendo considerados por 75% muito bons e por 14,22% como bons. Os shows no parque são
muito interessantes, mas acompanham uma trajetória descendente desde que
o
empreendimento abriu. Por meio do próprio observador, foi possivel constatar que os shows
eram melhores montados e encenados quando no começo da história do empreendimento, e
foram sofrendo alterações ao longo do tempo. 0 show onde esse fato é mais visível é o Africa
Misteriosa. Uma senhora que foi entrevistada afirmou que desde sua 'affirm visita o show
Africa Misteriosa havia mudado muito, e destacou a ausência de artistas negros no show, fato
que a havia marcado positivamente no show quando ela viu pela primeira vez. A visitante
afirmou que estava com grande expectativa para rever
o espetáculo, porém ficou
decepcionada com as mudanças que foram feitas. O parque oferece outros shows, como
Animal Actors, com animais adestrados. Possui também o West Selvagem, um show pago a
parte que inclui almoço e 6 muito popular.
ATITUDE
Zoológico
Frequência
%
Péssimo
6
2,94%
Ruim
3
1,47%
17
8.33%
Bom
46
22.55%
Muito Bom
132
64,71%
Regula
Tabela 22: Znológico
Fonte: Dados da pesquisa
-
83
Zoológico
Péssimo; 2,94%
Rolm, 1,47%
Regular: 8,33%
Bom: 22,55%
Muito Bom 64,71%
-
Gráfico 21: Tdológico
Fonte: Dados de pesquisa
O Zoológico do parque foi considerado 64,71% dos clientes pesquisados como muito
bom, e por 22,55% como bom. Ainda assim, essa área do parque não atrai tantos os
consumidores quanto algumas áreas próximas, como Aventura Radical, que fica ao lado.
Porém, percebe-se que há um interesse por parte dos visitantes, pois foi indicado
anteriormente que "Mundo Animal -, area temática onde fica o Zoológico, ficou em terceiro
lugar entre as áreas preferidas dos visitantes pesquisados. Poderiam ser criadas atrações mais
interativas e educativas nesse local, como forma de aumentar a visitação. Investir em artigos
para venda que lembrem essa Area do parque, como pelúcias e reforçar o nome dos animais de
modo que virem "personagens do parque". Outra forma seria possibilitar aos visitantes
interessados uma maneira de "adotar" o animal, estipulando uma taxa que o visitante
contribui quando vai ao parque, que é dedicado ao tratamento do animal. Em troca, o visitante
recebe um certificado de que adotou
o animal. Mais uma vez, esta alternativa tem como
objetivo sanear as despesas do Zoológico, que são altas e também como forma de lembrança
para o cliente, e adiante, mais uma ferramenta de marketing.
ATITUDES
Tematização
Frequência
%
Péssimo
2
0,98%
Ruim
4
1,96%
Regular
15
7,35%
Bom
42
20.59%
Muito Bom
141
69.12%
Tabela 23: Tematização do parque
Fonte: Dados da pesquisa
N4
Tematização
Pessimo 0,98%
Ruim 1.96%
Regular; 7,35%
Bom. 20,59%
Muito Bom;69,12%
Grá fi co 22: TematizagAo do parque
Fonte: Dados da pesquisa
A tematização do parque compreende as decorações colocadas em todo o parque, e a
conformidade delas com o tema proposto pela área do parque. 69,12% dos pesquisados
afirmam que acharam a tematização do parque muito boa, e 20,59% acharam boa. Apenas
2,94% disseram ter achado a decoração do parque ruim ou péssima.
O parque apresenta um grande avanço nesta Area desde a época em que abriu.
Algumas Areas hoje já contam com um estilo bem especifico, como o Triplikland, a Area
infantil. Nesse local, o espaço é bastante colorido, com esculturas que lembram doces. A roda
gigante é composta por vários chapéus de cowboys, uma referência ao personagem Beto
Carrero. 0 Velho oeste é outra Area que é bem decorada. Outro problema também, como já foi
dito anteriormente, é que as Areas não são visivelmente separadas, com delimitações fisicas de
onde termina uma e começa outra. A criação destes limites tornaria o ambiente mais
compreensível para o cliente, aumentando o bem estar e consequentemente a satisfação.
ATITUDES
Frequência
°A
Péssimo
5
2,45%
Ruim
5
2,45%
Regular
23
11,27%
Bom
49
24.02%
Muito Bom
122
59,81%
Segurança
-
Tabela 24 Segurança
Fonte Dados de pesquisa
85
Segurança
Pessunc. 2.45%
Rolm. 2,45%
Regular. 11,27%
Bom, 24,02%
Muito Bom; 59,81%
Grifico 23: Segurança
Fonte: Dados de pesquisa
A segurança é um dos princípios básicos de qualquer centro de diversão familiar,
como foi visto no exemplo da Disney e corroborado por Salomão (2000). Mais uma vez, a
maioria das pessoas sentiu-se seguras dentro do parque, classificando o serviço como muito
bom (59,81%) e bom (24,02%). 11,27% indicaram o serviço como regular e 4,9%
classificaram com ruim ou péssimo.
ATITUDES
Conservacao
Frequência
Péssimo
1
0,49%
Ruim
5
2,45%
Regular
27
13,24%
Bom
50
24,51%
Muito Bom
121
59,31%
Tabela 25: Conservação do parque
Fonte: Dados da pesquisa
4
0
Conservação
Péssimo; 0,49%
Ruim. 2,45%
Regular, 13.24%
Bom 24.51%
Muito Bom; 59,31%
Gráfico 24: Conservação do parque
Fonte: Dados da pesquisa
A conservação do parque indica o estado das instalações e decorações do parque.
59,31% dos consumidores pesquisado atribuiram muito bom à conservação, sendo
considerado bom por 24,51% dos entrevistados. Aqueles que indicaram que a conservação
estava regular formam 13,24% dos entrevistados. É visível que algumas atrações estão
precisando de reforma ou uma melhor manutenção, como exemplo as estátuas dos elefantes
do brinquedo "Império das Águas" que estão com a tintura descascando. Outro exemplo fica
na Ilha dos Piratas. Os bonecos animatrônicos, que no inicio do parque eram uma grande
atração e chamavam muito a atenção, hoje estão com os movimentos robóticos enferrujados,
quase imperceptíveis e o som sem sincronia. O interesse por essa área, conforme observação,
diminuiu muito.
5.1.14. Serviços alimentícios
Os próximos indicativos pesquisado são referentes A alimentação oferecida no parque
Foram pesquisados a qualidade, variedade, prego, atendimento e localização.
ATITU DES
Qualidade da comida
Frequência
°A
Péssimo
0
0%
Ruim
7
3,43%
Regular
19
9,31%
Bom
70
34.31%
Muito Bom
108
52,94%
87
Tabela 26: Qualidade da comida
Fonte: Dados da pesquisa
Qualidade
Ruim: 3,43%
Regular; 9,31%
Born, 34,31%
Muito Bom; 52,94%
Gráfico 25: Qualidade da comida
Fonte: Dados da pesquisa
A comida oferecida no parque foi considerada de muito boa qualidade por 52,94cYo dos
consumidores entrevistados. 34,31% consideraram as refeições oferecidas boas, ao passo que
9,31% consideraram regular e 3,43% ruim. Não houve nenhuma resposta "péssimo" nesta
questão.
ATITUDES
—
—
Variedade oferecida
Frequência
Péssimo
2
Ruim
8
Regular
33
Bom
50
24.51%
111
54.41%
Muito Bom
----
Tabela 27: Variedade oferecida
Fonte: Dados de pesquisa
°A
—
0,98%
3,92%
1
16,18%
Variedade
Péssimo 0,98%
Ruim, 3,92%
Muito Bom; 54,41%
-
Gráfico 26: Variedade oferecida
Fonte: Dados da pesquisa
78,92% dos consumidores pesquisados indicaram que a variedade oferecida pelo
parque é muito boa (54,41%) e boa (24,51%). Isso indica que a maioria está satisfeita com as
opções de alimentação que são oferecidas pelo parque. Apenas 4,9% dos entrevistados
afirmaram achar a variedade ruim (3,92%) ou péssima (0,98%).
A comida predominante é do tipo fast food, com hamburgers e cachorro-quente. HA
alguns restaurantes que oferecem comida caseira e churrasco. Na Vila Germânica ha um
restaurante que serve comida alemã, porém o restaurante não é diferenciado em relação ao
que é oferecido na praça de alimentação. Em uma visita feita ao estabelecimento por ocasião
do trabalho, foi possível notar algumas comidas típicas, porém em formato de buffet e sem
nenhuma tematização especial.
ATITUDES
Prego da alimentação
Frequência
a/0
Péssimo
65
31,87%
Ruim
43
21,08%
Regular
56
27.45%
Bon-i
20
9,80%
Muito Bom
20
9.80%
Tabela 28: Preço da alimentação
Fonte: 1)ados de pesquisa
St)
Preço
Muito Born. 9,80%
Bom. 9,80%
Regular,
'41111411
PÉssimo 31.87%
/.
.
27.45 0%
Ruim. 21,08%
Gráfico 27: Preço da Alimentação
Fonte: Dados da pesquisa
Uma grande parte dos visitantes pesquisados mostraram-se insatisfeitos com o preço
praticado pelos estabelecimentos do parque. 52,95% dos entrevistados atribuiram a esta
variável uma opinião negativa, classificada como ruim (21,08%) ou péssima (31,87%).
27,45% definiram o preço como regular e apenas 9,80% definiram como boa ou muito boa.
0 prep praticado no parque é bastante caro. Uma refeição no almoço corn comida
caseira e lata de refrigerante custa ao visitante R$ 19. Outro problema é que nas mesmas
categorias de alimentação, todas as lanchonetes praticam o mesmo preço, sem nenhuma
competição para conquistar ou dar opção de escolha ao cliente, que dessa forma fica em
desvantagem na hora de decidir onde vai comer. 0 preço das bebidas também são caras, como
a garrafa de água de 500 mililitros custando R$2,50 e a lata de refrigerante custando R$ 3,00.
ATITUDES
°A
Atendimento Alimentação
Frequência
Péssimo
8
3,92%
Ruim
7
3,43%
Regular
39
19,12%
Bom
56
27,45%
94
46,08%
Muito Bom
_
Tabela 29: Atendimento alimentação
Fonte: Dados da pesquisa
,
0(1
Atendimento
Pessimo: 3.92%
Ruim; 3,43%
Regular. 19,12%
Muito Bom; 46,08%
Bom, 27.45%
Gráfico 28: Atendimento alimentação
Fonte: Dodos da pesquisa
O atendimento foi considerado por 46,08% dos pesquisados muito bom, e 27,45%
consideraram o serviço oferecido bom. 0 atendimento não foi considerado satisfatório por
7,35% dos consumidores entrevistados do parque, que classificaram como ruim (3,43%) e
péssimo (3,92%). 19,12% definiram o serviço como regular .
Mais uma vez, há falta de atenção do parque neste ponto. As lojas que comercializam
alimentos são todas terceirizadas. Porém, o parque deveria implementar padrões a serem
seguidos no atendimento com
o cliente e no modo como o serviço é servido, como acontece
nos shoppings brasileiros atualmente. Algumas diretrizes que permitissem ao cliente a
percepção de um padrão de atendimento do parque, na procura constante da satisfação do
consumidor.
ATITUDES
Frequência
cyo
Péssimo
2
0,98%
Ruim
2
0,98%
Regular
15
7,35%
Bom
62
30,39%
Muito Bom
123
60,30%
Localização
—
—
Tabela 30: Localização dos estabelecimento que vendem alimentos
Fontes: Dados da pesquisa
■.)
Localização
Ruim 0,98%
Péssimo. 0,98%
Regular 7,35%
Bom. 30,39%
Muito Bom. 60,30%
Gráfico 29: Localização dos estabelecimentos que vencem alimentos
Fonte: Dados de pesquisa
A maioria dos consumidores estão satisfeitos com a forma de como os
estabelecimentos de alimento estão dispostos no parque. 90,69% afirmam que a disposição
dos estabelecimentos deste ramo são muito bem localizados (60,30%) ou bem localizados
(30,39%). Apenas 1,96% não aprovam a localização dos locais, dando avaliações como ruim
(0,98%) e péssimo (0,98%).
A maior parte das opções de alimentos no parque encontra-se na praga de alimentação,
que fica bem no centro do parque e próximo a entrada principal. Em toda a area do parque é
possível encontrar banca que fornecem alimentos, doces e bebidas O preço é o mesmo em
todo o parque.
_
ATITUDES
Higiene
Frequência
0,4
Péssimo
2
0,98%
Ruim
8
3,92%
Regular
18
8,82%
Bom
68
33,33%
Muito Bom
108
52,95%
-
Tabela 31: Higiene
Fonte: Dados da Pesquisa
-■
Higiene
Pessirra)', 0.98%
Ruim; 3,92%
Regular, 8,82%
Muito Bom 52,95%
Bom: 33.33%
Gráfico 30: Higiene
Fonte: Dados de pesquisa
Constata-se que 52,95% dos consumidores têm grande confiança na higiene do
manuseio da alimentação servida pelo parque, atribuindo o valor muito bom. 33,33% afirmam
que a higiene é boa. Mais uma vez, a porcentagem de visitantes que desqualificam a higiene
fica abaixo dos 5%, com 3,92% dos entrevistados atribuindo o valor ruim e 0,98% atribuindo
um péssimo à higiene.
Quanto à alimentação, o parque tem uma grande chance de diferenciar-se através da
gastronomia. Como a praga de alimentação flea na Avenida das Nações, o parque poderia
fazer urn movimento junto aos locatários dos espaços no parque para que cada restaurante
oferecesse um tipo de comida típico de vários países, que seriam representados na fachada de
cada estabelecimento com adornos de cada cultura, como Itália, França, Estados Unidos,
Brasil, dentre outros.
Sugere-se que a praça de alimentação seja reformada, com um projeto arquitetônico
desenvolvido pelo parque e que os espaços sejam entregues pronto e que a responsabilidade
do funcionamento da operação sejam dos locatários. Seria uma forma de diferenciar a
gastronomia servida no parque e reforça a idéia de encontro das nações que propõe essa Area
do Parque.
5.1.15. Ind icacdo do Parque
ATITUDE
Indicaria o parque?
Frequência
70
Sim
200
98,04%
Não
4
1,96%
..._
Tabela 32: Indicação do parque
Fonte: Dados dc pesquisa
Indicaria o parque?
Sim;
98,04%
Não
1,96%
Gráfico 31: Indicação do parque
Fonte: Dados de pesquisa
Quando questionados se indicariam o parque, 98,04% dos pesquisados responderam
que sim, e apenas 1,96% negaram indicar. Foram 4 pessoas, porém não colocaram nenhum
motivo em especial para a recusa.
Por esses resultado percebe-se que o parque conta com uma excelente ferramenta de
marketing. Conforme dito por Schiffman; Kanuk (1997), o marketing boca-a-boca tem um
grande poder de atracão de cliente por se tratar de uma propaganda desinteressada e, portanto,
de maior confiabilidade para o ouvinte. Por esse mesmo motivo, tende a ser mais eficaz.
04
5.1.16. Tempo em Penha
RECURSOS
Tempo em Penha
Frequência
%
188
92,16%
2 dias
6
2,94%
3 dias
3
1.47%
4 dias
2
0.98%
Mais de 4 dias
r
2.45%
Vim somente visitar
o Parque
3
Tabela 33: Tempo em Penha
Fonte: Dados de pesquisa
Quanto
tempo o
consumidor ficou em Penha
92,16%
Vm somente
visitar o Parque
2 dias
1,41%
0,98%
3 dias
4 dias
2,45%
Mais de 4 dias I
Gráfico 32: Tempo em Penha
Fonte: Dados da pesquisa
Um outro ponto pesquisado foi o da presença da cidade de Penha no planejamento da
viagem ao parque. Foi perguntado aos entrevistados se eles permaneceram por alguns dias na
cidade, aproveitando a estrutura oferecida.
A maioria dos consumidores pesquisados veio à Penha somente para visitar o parque,
sem utilizado nenhum serviço oferecido pela cidade. 0 total de respondentes que assinalaram
essa opção foi de 92,16%. A segunda freqüência com mais pessoas foi a de dois dias, com
2,94% do total de respostas. O serviço mais utilizado entre as pessoas que ficaram em Penha
foi o de hotelaria, com 10 respondentes, em um total de 62,50%. Outro serviço citado, mas
com menor percentual foram os bares (6,25%).
PRODUTOS TURÍSTICOS
Serviços utilizados
Frequência
0/0
Hotel
10
62,50%
Bar
1
6.25°/o
Serviços de Lazer
1
6.25%
Outros
4
25,00%
Tabela 34: Serviços utilizados em Penha
Fonte: Dados da pesquisa
Serviços utilizados em Penha
62,50%
25,00%
6,25%
I
Hote l
6,25%
I
Bar
Serviços de Lazer
Outtos
Gráfico 33: Serviços utilizados em Penha
Fonte: Dados de pesquisa
A cidade carece de uma estrutura preparada para receber o turista e principalmente
para entretê-lo. Trata-se de uma cidade visivelmente pequena, com poucas opções de
comércio e oferta de serviços, como lan-house por exemplo. A sinalização da cidade é
precária, e conserva muito da sensação que a cidade pequena traz, tanto no conforto quanta no
despreparo do comércio.
96
5.1.17. Gasto médio no Parque
RECURSOS
Gasto médio pessoal no Parque
Frequência
cyo
Menos de R$ 100,00
137
67,16%
Entre R$ 101 e R$ 150
41
20,10%
Entre R$ 151 e R$ 200
6
2,94%
Entre R$ 201 e R$ 250
8
3,92%
Entre R$251 e R$ 300
4
1.96%
Mais de R$ 300
3
1.47%
5
2,45%
Sem Respostas
Tabela 35: Gasto médio pessoal no parque
Fonte: Dados de pesquisa
Gasto médio no Parque
67,16%
20,10%
Menos de R$
100,00
Entre R$ 101
e R$ 150
2,94%
r
1
3,92%
Entre R$ 151
e R$ 200
Entre RS 201
e R$ 250
I
1,96%
1,47%
2,45%
Entre R$ 251
e R$ 300
Mats de R$
300
Sem
Respostas
I
■
Gráfico 34: Gasto médio pessoal no parque
Fonte: Dados de pesquisa
A Última variável apresentada para estudar o comportamento do consumidor foram os
recursos monetários disponíveis. Foi perguntado aos consumidores quanto Reais eles
gastaram no parque durantes todo o período da visita. A maior freqüência obtida de resposta
foi aquela com indicativo de gasto para até R$ 100, com 67,16%. Em seguida, classificado
com 20,10% do total dos consumidores pesquisados ficaram aqueles com gasto entre R$ 100
e R$ 150. No valor gasto no parque está incluso o preço pago pelo passaporte.
As outras freqüências somadas totalizam 12,74% de pessoas que têm disponível mais
de R$ 151 para gastar no parque. 0 empreendimento, por sua vez, pode criar atrações ou
artigos que crie a vontade de consumo destes clientes, aproveitando o potencial de compra
97
desses visitantes. Algumas medidas descritas anteriormente neste trabalho já abririam novas
possibilidades de comércio.
Por fim, uma análise complementar. Uma matéria do jornal de noticias Destak (2008),
de
sac)
Paulo, publicou um comparativo entre os parques paulistas do gasto total de uma
família com quatro pessoas, sendo formada pelo pai, mãe e dois filhos menores de dez anos.
Por sua vez, os gastos foram comparados ao salário mínimo brasileiro atual. 0 Instituto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que realizou a pesquisa citada, considerou os
gastos com ingressos, estacionamento e refeição, levando em conta a alternativa mais
saudável. Eis os resultados encontrados para os parques de
Sao Paulo:
COMPARE OS PREÇOS
MIRK
ROO Hari
ltundo da Xinca
Parque Ca Udtuca
IMAM& LAVI•tot
RI 6O
Ri 116
PtaKe_nter
We•i *rid
P1 124.80
P37120
RS 4 4.1r 3 irera5o P14430
RS S
ha
R528,60
P515
P157
RS 171k0
R515
RS112
CilAti1tattik10
PirtiCle3
RS 20
R148
TOM
P135320
RS 114.s0
RS 165,60
RS196.80
P124480'
Hupi Ha'
GAM ELI RELAcito A0 SMARM 'HAIM°
Weld
Pti en1ei
4•11(risi RS 10 de gptUstorn
bcack alnki7
Pardue- •
da Ilônica
Muri
Xuxa
-r)r
Fura 4: Gasto midi° nos parques
Fonte: Jornal Destak. 2008
Utilizando os mesmos parâmetros, foi feito pelo autor deste trabalho a mesma analise,
respeitando os parâmetros anunciados e considerado que as crianças pagariam meia entrada
no passaporte do parque. No Parque Beto Carrero World, o gasto desta família seria de R$
322, ou 77,60% do salário mínimo brasileiro, colocando o empreendimento catarinense como
o segundo mais caro do comparativo.
5.1.18. Perri l do consumidor - Idade
PERFIL DO CONSUMIDOR
Ida de
Frequência
0 a7
1
8 a 15
80
39,22%
16 a 21
37
18.14%
22 a 29
27
13,24%
30 a 37
18
8,82%
38 a 45
20
9,80%
45 a 55
13
6.37%
Mais de 55
8
3.92%
%
Tabela 36: Idade do consumidor
Fonte: Dados de pesquisa
Idade
39,22%
18,14%
13,24%
8,82%
9,80%
6,37%
3,92%
0,49%
O a 7
1
8
a
15
16 a 21
22 a 29
30 a 3-
38 a 45
45a 55
I
Mats de 55
Gráfico 35: Idade de consumidor
Fonte: Dados de pesquisa
0 consumidor pesquisado do parque Beto Carrero World é predominantemente jovem,
na faixa de 8 a 15 anos de idade, compondo 39,22°/0 das pessoas entrevistadas. 0 seizundo
grupo mais numeroso seriam aqueles que estão entre 16 e 21 anos (18,14%).
0 grupo que mais se destaca é o de 8 a 15 anos, porém os valores encontrados após
essa faixa apresentam uma certa regularidade. Esse dado deve ser levado em conta no
momento de projetar novas atrações e serviços, procurando oferecer um mix de produtos que
agrade a todas as faixas etárias. Cabe destacar que a baixa presença de crianças na faixa de O
99
a 7 anos — dentre os entrevistados - foi prejudicada pela dificuldade de entrevista-las, além de
que quando feito, era necessário a ajuda dos responsáveis.
5.1.19. Perfil do consumidor - Sexo
PERFIL DO CONSUMIDOR
Sexo
Frequência
%
Masculino
67
32.84%
Feminino
137
67.16%
Tabela 37: Sexo
Fonte: Dados do pesquisador
Sexo
Masculino;
32,84%
Femimno
67,16%
Gráfico 36: Sexo
Fonte: Dados da pesquisa
O grupo pesquisado é formado em sua maioria por mulheres, com 67,16% de presença
e 32,84% de presença dos homens.
5.1.20. Perfil do consumidor — Grau de Instrução
PERFIL DO CONSUMIDOR
Frequência
cy,
Primeiro grau completo
32
15,69%
primeiro grau incompleto
48
23,54%
segundo grau completo
23
11,27%
segundo grau incompleto
20
9,80%
superior completo
24
11.76%
superior inc,ompieto
14
6,86%
Pôs-graduação completo
30
14,71%
Pós-graduação incompleto
9
4,41%
Sem Resposta
4
1.96%
Grau de intrução
_.
Tabela 38: Grau de instrução
Fonte: Dodos de pesquisa
Grau de Instrução
Fes-grad/1(A°
SamPesposta:
incorrrieto: 4,41%
1,96%
R56-tgaduKZIo corrpleto:
Rirreiro gau oorrpieto;
15,69%
'1471%
exert( ircorrpieto 6,86%
prirreiro g-au inoorrpieio,
23,54%
superia oorrpieto 11,76%
seg_rdo grau iroonpleto:
9,80%
seg.ndo gau corrpieto;
11 ,21%
Grifico 37: Grau de instrução
Fonte: Dados de pesquisa
A maior parte dos visitantes concentra-se entre aqueles cursando ou com o primeiro
grau completo, com um total de 39,23% dos entrevistados. 39,70% apresentam um grau de
instrução igual ou maior ou Superior.
0 perfil de formação do consumidor do Parque Beto Caffero World
Não há a predominância de determinado grupo,
é bastante variado.
o que pode ser uma dificuldade na hora de
I01
criar produtos e serviços, pois cada grupo apresenta necessidades e desejos diferentes, como
afirma Nickels -, Wood (1999).
5.1.21. Perfil do Consumidor - Renda Familiar
PERFIL DO CONSUMIDOR
Renda Familiar
Frequência
%
até 1
9
4,41%
de 2 a 4
51
25,00%
de 5 a 10
77
37,75%
deli a20
32
15.69°/0
de 21 a 30
5
2,45%
acima de 31
5
2,45%
Sem Respostas
25
12,25%
Tabela 39: Renda Familiar
Fonte: Dados de pesquisa
1
Renda Familiar
37,75%
25,00%
15,69%
12,25%
4,41%
2,45%
1
ate 1
de 2 a z.
de 5 a 10
de i 1 a 20
de 21 a 30
2,45%
I
I
acima de 31
Sem
Respostas
Gráfico 38: Renda Familiar
Fonte: Dados de pesquisa
O salário mínimo vigente a partir de primeiro de março de dois mil e oito é de R$
415,00. Foi pesquisado a faixa de rendimento familiar mais freqüente entre os consumidores
do parque. 0 resultado foi divido por faixas de freqüências baseados em rendimento familiar,
que segundo Coopers (2000) é a melhor maneira para reduzir a presença de questionários não
respondidos nesta questão. Para cada faixa foram utilizados intervalos de salários mínimos
para definir qual a renda familiar de cada respondente.
102
A renda familiar mais freqüente entre os respondentes foi de 37,75% de consumidores
que têm rendimento familiar entre R$ 2.075 e R$ 4.150, sendo seguida por aqueles que tern
renda familiar de 2 a 4 mínimos, com 25% de presença na pesquisa.
5.1.22. Perfil do Consumidor - Estado de origem
PERFIL
Estado
Frequência
%
SC
79
38,73%
SP
37
18,10%
DF
36
17,65%
PR
21
10.29%
GO
10
4,90%
MG
8
3.92%
MT
6
2.94%
RS
3
1.47%
MS
1
0.49%
Tabela 40: Estado de procedência
Fonte: Dados de pesquisa
Estados
38,73%
18,10% 17,65%
10,29%
4,90%
3,92%
I
s
Sc
DF
PR
GO
2,94% 1,47%
0,49%
It
MG
c
MT
RS
MS
Gráfico 39: Estado de procedência
Fonte: Dados de pesquisa
Por último, foram definidos os estados de onde os consumidores do parque são
provenientes.
Santa
Catarina é responsive! por 38,73%. Ern seqüência vieram São Paulo, corn
18,10% e Distrito Federal com 17,65%.
103
Como foi sugerido para a Avenida das Nações, poderia ser criada alguns eventos que
celebrassem a cultura dos estados com maior presença no total de consumidores, ou que a
praça de alimentação oferecesse comidas regionais do Brasil. Desta forma ainda, estaria sendo
criado um valor para o cliente estrangeiro do parque, que poderia entrar em contato com a
cultura brasileira em um mesmo lugar. Dessa forma, a gastronomia do parque poderia tornarse mais um diferencial, capaz de atrair mais clientes.
104
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
0 presente estudo teve como objetivo principal a análise do comportamento do
consumidor do Parque Beto Carrero World, situado em Penha, Santa Catarina. 0
empreendimento nasceu em 1991 e desde sua abertura conta com três atrativos principais,
utilizados pelo parque como fonte de atração de clientes: zoológico, brinquedos e shows. 0
zoológico conta com mais de 700 animais, entre espécies brasileiras e de outros países. Os
brinquedos do parque são diferenciados pela intensidade e público alvo. E possível encontrar
atrações que agradem tanto adultos quanto crianças. Os shows são caracterizados pelo uso da
arte circense. 0 parque representa um importante ativo para o turismo catarinense devido sua
capacidade de atração de visitantes, além de fortalecer a economia do local onde está situado.
Referente a metodologia aplicada, o estudo caracteriza-se como pesquisa descritiva.
Para a coleta de dados foram aplicados questionários com os consumidores do parque do
periodo de 12 a 15 de outubro de 2008, após o consumo do produto, próprio parque. Foi
utilizada inclusive a observação não estruturada, que amparada pela fundamentação tebrica,
serviu para apoiar as análises e sugestões dadas ao parque neste trabalho. Para a coleta de
dados secundários, foram utilizadas a internet, revistas e documentos.
Foi analisado o comportamento do consumidor do empreendimento através das
perspectivas recursos do consumidor, conhecimento, atitudes, motivação e personalidade.
Essas perspectivas foram embasadas na obra de Engell; Blackwell; Miniard(2000). Outros
atores utilizados foram Nader(2007) e Salomão(2000) para informações sobre o setor de
parques no Brasil e no Mundo, Kotler(1998) para definições de marketing e Coopers(2002)
como fonte de informações e definições sobre o turismo.
Entre os objetivos específicos estavam a)identificar o perfil do consumidor do Parque
Beto Carrero World, que é ern sua maioria do sexo feminino (67,16%), possui idade entre 8 e
15 anos (39,22%)e tern o primeiro grau incompleto. A renda familiar com maior freqüência é
de 5 a 10 salários mínimos. Esses consumidores são em sua maioria do estado de Santa
Catarina; b) analisar o produto oferecido pelo empreendimento, a partir da ótica do
consumidor. A maioria dos consumidores aprovou sua experiência no parque, afirmando que
indicariam o parque para outras pessoas (98,04%). Entre as atrações que mais agradam os
visitantes do parque estão os brinquedos (69,61%), que está em conformidade daquilo que
eles esperam do parque, como brinquedos radicais (45,10%). Dos brinquedos que os
consumidores esperavam conhecer antes de ir ao parque, 87,70% afirmaram que tiveram suas
105
expectativas atendidas pela experiência no parque; c) analisar
o comportamento do
consumidor a partir das perspectivas: Recursos do consumidor, conhecimento, atitudes,
motivação e personalidade. As principais respostadas encontradas foram que 46,08% dos
visitantes viajam fazendo parte de um grupo de excursão, 31,86% deles em grupos de 41 a 50
pessoas (personalidade), 53,92% dos consumidores não haviam estado no parque
anteriormente (conhecimento), 45,59% afirmaram preferir a area temática Aventura Radical
como a melhor do parque (atitude), disponibilidade de tempo, por 49,51% como a maior
motivo para visitar o parque (motivação) e que 67,16% dos vistantes tiveram um gasto médio
de menos de R$ 100 durante o seu período no empreendimento (recursos); d) comparar a
relação entre a oferta do parque e a percepção do comportamento de consumo de pós-compra.
Ern sua maioria, os consumidores estavam satisfeitos com o produto oferecido pelo parque,
como exposto acima. Os tipos de atrações preferidos dos clientes do parque estavam
disponível no mix oferecido pelo parque.
Para os visitantes, o Parque Beto Carrera World proporciona um passeio agradável e
capaz de gerar boas lembranças da visita ao empreendimento na memória. Porém, o parque
poderia adotar medidas que viesse ao encontro com a necessidade de crescimento do
empreendimento, como treinamento mais rigoroso dos funcionários e uma maior oferta de
artigos que prolongassem a sensação de visita no local, o que traria maior faturamento.
Percebem-se muitas oportunidades não exploradas pelo parque e que são comuns a este tipo
de empreendimento, como citado por alguns autores da fundamentação, como Salomão(2000)
e Nader(2007). Um exemplo seriam as lojas de artigos específicos de cada atração. Além
disso, é necessário a melhora da estrutura no entorno do parque, ampliando as opções de lazer
fora do parque e de estrutura de serviços buscando motivar o visitante para permanecer em
Penha, e não somente vir à cidade para visitar o parque. Ocorre hoje que alguns visitantes do
parque ficam em Balneário Camboriu e utilizam um dia do seu período de turismo para visitar
o parque, e nesse movimento, boa parte dos recursos são gastos em Balneário Camboriu ao
invés da município sede do parque. Entre as sugestões dadas ao parque, procurou-se levar em
conta a disponibilidade escassa de recursos para investimentos de grande porte, comum neste
tipo de empreendimento. No Brasil, ha um agravo em relação à compra de brinquedos de
grande porte, como exemplo montanha russas e brinquedos radicais, pelo fato de utilizarem
tecnologia que na maioria das vezes não estão disponíveis no pais e que por esse motivo
precisam ser importados. Nesse caso, um fator que complica a atualização dos parques são os
altos impostos cobrados para a importação destes artigos. E necessário, por parte do governo,
106
uma maior mobilização para melhorar as condições de compra de novos aparelhos pelos
parques, aumentando a competitividade. 0 pais. ao contribuir coin menores taxas de
importação ganha ao incentivar indiretamente a criação de novos postos de trabalho
e a
arrecadação de impostos oriundos da venda de serviços oferecidos pelo parque, que
aumentam conforme a demanda dos empreendimento. Por sua vez, estes aumentarão quando
os consumidores encontrarem o que querem no parque, que em sua maioria são brinquedos
radicais e montanhas russas, como demonstrado por essa pesquisa.
Sugere-se que nas futuras pesquisas relacionadas a este tema deve-se levar em conta o
local onde se fall a pesquisa. No caso do Parque estudado, era possível perceber a
impaciência de alguns visitantes em parar seu divertimento para responder as questões
propostas. Deve-se alinhar o questionário de modo que seja mais leve e descontraído, para
obter informações de melhor qualidade possível e que não prejudiquem a análise do trabalho.
Outro ponto importante seria conhecer as rotinas e o maior números de parques possíveis.
Devido A. escassez de literatura especifica no Brasil, torna-se necessário o uso de experiência
de outras fontes que não esta. conhecer práticas adotadas por outros empreendimentos,
principalmente no Brasil, enriquecem a análise e dão a real dimensão do setor no pais. Além
disso, ao conhecer outros empreendimento é possível fazer a análise do real retrato do setor
no Brasil.
107
REFERÊNCIAS
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BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às Ciências Sociais. r edição. Florianópolis. Editora
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conquistar crescimento de longo prazo na América Latina e no Caribe. Sao Paulo. Prentice Hall. 2006.
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UM guia para a iniciação cientifica. Sao Paulo. McGraw-Hill.1986.
-
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Bookman. 2001.
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Associados. 1996.
MASI, Domenico de. O ócio criativo. Rio de Janeiro. Sextante.2000.
MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing Turístico - Promovendo uma atividade sazonal. Sao Paulo.
Atlas. 2001.
NADER, Ginha. A Magia do Império Disney. São Paulo. Senac. 2007
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TRIGO, Luiz Gonzaga Godói. Turismo Básico. Sao Paulo. Senac. 2004.
URRY, John. O Olhar do Turista - Lazer e Viagens nas sociedades contemporâneas. Sao Paulo.
Studio Nobei:SESC, 1996.
109
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO
QUEST IONÁRIO PARA ENTREVISTAR 0 CONSUMIDOR TURISTA N°
LOCAL: BETO CARRERO WORLD
DATA: / /
HORA:
Esta é uma pesquisa cientifica, do curso de Graduação em Administração da
Universidade Federal de Santa Catarina, com o objetivo de estudar o comportamento do
consumidor do Parque Beto Carrero World, sendo requisito final para a conclusão da
Graduação em administração de Joao Januário da Silva Neto. A identidade do entrevistado
sera mantida em sigilo. É de rápido preenchimento. A sua colaboração é muito importante
para a conclusão deste trabalho. OBRIGADO!
I. Quanto dias você reservou para visitar o parque?
) 1 dia 1.2( ) 2 dias 1.3( ) dias
2. Qual o meio de transporte utilizado para vir ao parque?
2. I( ) Carro próprio
2.4( ) Ônibus fretado
2 .2( ) Carro locado
2.5( ) ônibus excursão
2.3( ) Ônibus convencional
2.6( ) Moto
2.7( ) Outro:
3. Porque você veio ao parque?(assinale apenas o principal motivo)
3.1( ) Curiosidade
3.3( ) Trazer os filhos
3.5( ) Indicação de amigos
3.2( ) Já conhecia e quis voltar
3.4( ) Passeio
3.6( ) Outro:
4. Qual o fator que mais o atraiu para visitar o parque?
4.1( ) Brinquedo
4.4( ) Show Excalibur
4.7 ( ) West Selvagem
4.2( ) Shows gratuitos
4.5( ) Lojas de lembranças
4.8 ( ) Outros:
4.3( ) Praça de alimentação
4.6( ) Castelo do terror
5. Como é composto seu grupo de viagem?
5.1( ) Estou sozinho
5.2( ) Amigos
5.4( ) Viagem de excursão
(pule para a questão 7)
5.3( ) Família
5.5( ) Outros:
110
6.
Quantas pessoas fazem parte do seu grupo de viagem (Contando com você)?
pessoas.
7. Por qual motivo você escolheu essa época do ano para vir ao parque?
7.1( )Preço do passaporte
7.3( ) Lotagio do Parque
7.2( ) Disponibilidade de tempo
7.4( ) Data de aniversário
S. Voce já conhecia o parque?
8.1( )Sim
9. Quantas vezes você já veio ao parque?
7.5( ) Outros:
8.2( ) Não (pule para a questão 11)
vezes.
10. Qual das atrações oferecidas foi o motivo principal que fez você voltar ao parque?
10.1( ) Brinquedos
1 0 .4( ) Lojas de lembranças
10.7( ) West Selvagem
10.2( ) Shows gratuitos
10.5( ) Praga de alimentaçdo
10.8( ) Outros:
10.3( ) Show Excalibur
10.6( ) Castelo do terror
11. Como você ficou conhecendo o parque? (assinale somente uma opção)
11.1( ) Propaganda de TV
11.3( ) Indicaglo de amigos
11.5( )Jornal
11.2( ) Site na Internet
11.4( ) Revista
11.6( ) Outros
12. Sua preferência por atrações 6... (assinale somente uma opção)
12.1( ) Montanha-russa
12.3( ) Brinquedos infantis
12.5( )Brinquedos tecnokigicos
12.2( ) Brinquedos radicais
12.4( ) Áreas temáticas
12.6( ) Shows
13. Qual das atrações você estava com maior expectativa para conhecer antes de chegar ao
parque?
13.1( )
14. Sua expectativa foi atendida? 14.1( ) Sim
13.2( ) Nenhuma (pule para a questão 15)
14.2( ) Não. Porque?
1 I1
15. Qual Area do Parque você mais gostou?
15.1( ) Avenida das nações
15.4( )Ilha dos Piratas
15.7( ) Vila Germânica
15.2( ) Aventura radical
15.5( ) Terra da Fantasia
15.8(
Motivo:
15.3( ) Mundo animal
15.6( ) Velho Oeste
) Não sei dizer.
16. Quanto a estrutura do parque, dê sua nota de 5 a 1 para cada item.
(sendo 5 muito bom, 4 bom, 3 regular, 2 ruim e 1 péssimo)
Serviço de bilheteria
Brinquedos
Atendimento
Manutenção dos brinquedos
Zoológico
Shows
Atendimento
Conservação
Tematização
Sinalização
Limpeza
Segurança
17. Quanto a alimentação, dê sua nota de 5 a 1 para cada item
(sendo 5 muito bom, 4 bom, 3 regular, 2 ruim e 1 péssimo)
17.1
Qualidade
17.3
Prego
17.5
Localização
17.2
Variedade
17.4
Atendimento
17.6
Higiene
18. Sua atração preferida foi:
19. Você indicaria o Parque Beto Curer° World?
19.1( )sim
19.2( ) Não
20. Você ficou quanto tempo em Penha (municipio onde está situado o Beto Carrero World?)
)Vim somente para
20.2( ) 2 dias
visitor o parque (Pule para a
20.3( ) 3 dias
questão 23)
20.4( ) 4 dias
20.1(
20.5( ) mais de 4 dias
21. Durante sua estada ern Penha, você utilizou quais serviços (excluindo o Beto Carrero
World)?
21.1( )Hote l
21.3( ) Albergue
21.5( ) Serviços de lazer
21.2( ) Pousada
21.4( ) Bares
21.6(
)
Outros:
112
22. 0 que você achou da estrutura da cidade?
23. Idade (em anos):
23.1( )0 a7
23.4( ) 22 a 29
23.7( ) 45 a 55
23.2( ) 8 a 15
23.5( ) 30 a 37
23.8( ) mais de 55
23.3( ) 16 a 21
23.6( ) 38 a 45
24. Sexo: 24.1( ) Masculino
24.2( ) Feminino
25. Grau de instrução:
25.1( ) Primeiro grau completo
25.5( ) Superior completo
25.2( ) Primeiro grau incompleto
25.6( ) Superior incompleto
25.3( ) Segundo grau completo
25.7( )136s- Graduação completo
25.4( ) Segundo grau incompleto
25.8( )136s- Graduação incompleta
26. Renda Familiar mensal:
26.1( ) ate 1 salário min.
26.4( ) de 11 a 20 salários min.
26.2( ) de 1 a 4 salários min.
26.5( ) de 21 a30 salários min.
26.3( ) de 5 a 10 salários min.
26.6( ) acima de 31 salários min.
27. Quanto foi seu gasto pessoal médio no Parque? (não incluindo gastos dos filhos(as),
esposa, marido, parceiro(a)...)
27.1( ) Menos de R$100,00
27.4( ) Entre R$ 201,00 a 250,00
27.2( ) Entre R$ 100,00 e R$ 150,00
27.5( ) Entre R$ 251,00 a R$ 300,00
27.3( ) Entre R$ 151.00 a R$200,00
27.6( ) Mais de 301,00
28. Origem: Estado:
Cidade:
Pais: ( ) Brasil ( ) outro: