Você gosta de Tecnologia ?
Então é melhor olhar os serviços
Bruno Pinca
Objetivo da Apresentação
Chamar a sua atenção para os
serviços associados a tecnologia,
e o quanto podem gerar de valor
para empresas e pessoas
(sua carreira inclusive).
Agenda
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NSN, Nokia Siemens Networks, Breve Apresentação;
Serviços, quais serviços ?
“O palco Global” visão a partir do Brasil;
Preços e o tempo;
Quem fica mais próximo do cliente gera mais valor;
A cadeia de lucratividade dos serviços;
The dark side;
Sumario;
Leitura recomendada
Serviços, quais serviços ?
• Estamos envoltos em um mundo de serviços:
Alimentação, Hospedagem, Escolas, Hospitais
etc. Algo intangível mas conhecido;
• Definição da “The Economist”: qualquer coisa
vendida no comércio que você não consegue
deixar cair no seu pé;
• Aqui vamos nos focar nos serviços ligados a
tecnologia no formato B2B (Business to
Business), mas as conclusões se aplicam a
quase todo o universo de serviços;
Serviços, Quais Serviços ?
Serviços B2B ligados a Tecnologia
• Serviços de Implantação:
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Instalação e Comissionamento;
Gerenciamento de Projetos;
Treinamento;
Operação Assistida de Equipamentos e/ou Sistemas;
Desenho/Projeto de Sistemas;
Integração e customização;
• Serviços de Pós-Venda:
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Suporte Técnico;
Reparo de Placas e Módulos Defeituosos;
Treinamento;
Operação de Equipamentos e/ou Sistemas;
Otimização de Sistemas;
Manutenção Preventiva;
Serviços, Quais Serviços ?
Serviços de Implantação
– Instalação e Comissionamento: instalação física
de equipamentos, “posta em marcha”;
– Gerenciamento de Projetos: coordenação de
implantação de diversos equipamentos;
– Treinamento: treinamentos de operação e
processos;
– Operação Assistida de Equipamentos e/ou
Sistemas: co-operação do sistema por um curto
período de forma a transferir knowhow de operação;
– Desenho/Projeto de Sistemas: projeto do sistema;
– Integração e customização: integração do novo
sistema aos sistemas previamente existentes do
cliente;
Serviços, Quais Serviços ?
Serviços de Pós-Venda
– Suporte Técnico:
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help desk (fone);
suporte remoto (via rede);
suporte local quando requerido;
SW update;
Varios SLAs (e.g. tempo de resposta)
– Reparo de Placas e Módulos Defeituosos: com
estoque tipo “pool” ou não;
– Treinamento: novatos + aperfeiçoamento;
– Operação de Equipamentos e/ou Sistemas:
operação completa do sistema adquirido para o
cliente;
– Otimização de Sistemas: baseada em KPIs;
– Manutenção Preventiva: visitas periódicas;
Boas forma de entender melhor
o cliente e gerar mais negócios !!
E é recorrente!
Palco Global: visão a partir do Brasil
Globalização e Tecnologia
Desenvolvimento e Fabricação
em países desenvolvidos
Desenvolvimento em países desenvolvidos
Fabricação em países de baixo custo
Desenvolvimento e Fabricação em
em países de baixo custo
Centros Globais de Manufatura (e.g. China)
Centros Globais de Desenvolvimento (e.g. China)
Busca brutal pela escala
Busca brutal pelo baixo custo e velocidade (time to market)
LIMITANTES/BARREIRAS: comerciais
(impostos de importação)
Palco Global: visão a partir do Brasil
Globalização e Serviços
Serviços locais quando possível
+ knowhow de países desenvolvidos
Serviços locais +
Pouco knowhow “importado”
Serviços locais +
Quase nenhum knowhow “importado” +
Outsourcing para paises de baixo custo(*) (ONDE POSSÍVEL)
Centros Globais de Serviços (e.g. India)
Busca brutal pela escala
Busca brutal pelo baixo custo e velocidade
LIMITANTE/BARREIRAS: comerciais (impostos),
legais (leis de imigração),
temporais (fuso horário), culturais (linguagem);
(*) acredite, o Brasil não é mais pais de baixo custo!
Palco Global: visão a partir do Brasil
Qual a facilidade de “importar” os serviços?
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Serviços de Implantação:
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Instalação e Comissionamento: muito difícil;
Gerenciamento de Projetos; muito difícil;
Treinamento: difícil;
Operação Assistida: muito difícil;
Desenho/Projeto de Sistemas: fácil;
Integração e customização: média;
Serviços de Pós-Venda:
– Suporte Técnico:
• help desk (fone): fácil;
• suporte remoto (via rede): fácil;
• suporte local quando requerido: muito difícil;
– Reparo de Placas e Módulos Defeituosos: média;
– Treinamento: difícil;
– Operação de Equipamentos e/ou Sistemas: muito difícil;
– Otimização de Sistemas: fácil;
– Manutenção Preventiva: muito difícil;
O Preço e o Tempo
Exemplo: Enlace de Microondas
$120k
$25k
$95k
+ Inflação
– ganhos de escala
-Custos menores de produção e R&D
- depreciação de investimento
- custos menores de toda cadeia (componentes)
1996
Serviços
HW+SW+Antenas
$27k
$12k
$15k
2010
Quem fica perto do gera mais valor
CLIENTE
Serviços
-Customização
-Velocidade
-Integração
-Suporte
-Cara para o Cliente
Services Profit Chain
(James Heskeet at al.)
Ligando satisfação da equipe e com a criação de valor!!
The dark side
A informalidade ainda é um problema no
Brasil: competir em um ambiente com
práticas informais é um grande desafio!
Incentivo a formalização e medidas de
controle já!
Sumario
Negocio
intensivo em
pessoas
Proximidade
Cliente
Flexibilidade
Portfólio
ajustável
Oportunidade
complementar
a tecnologia
Barreiras
Globais
Proteção Natural
de mercados locais
Erosão de Preços
comedida
Necessidade de
Presença
local
Recorrente!
Sugestão de Leitura