UNISALESIANO
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de Administração
Daniel Cesar Sugui Gomes
Giuliano Roberto da Silva
Rafaela Daiana de Magalhães Violato
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Supermercado Santa Laura Lins – Ltda.
LINS SP
2008
Daniel Cesar Sugui Gomes
Giuliano Roberto da Silva
Rafaela Daiana de Magalhães Violato
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado à Banca Examinadora
do Centro Universitário Católico
Salesiano
Auxilium,
curso
de
Administração sob a orientação da
Profª. Esp. Jovira Maria Sarraceni e
orientação técnica da Profª. Esp.
Ana Beatriz Lima.
LINS - SP
2008
Gomes, Daniel Cesar Sugui; da Silva, Giuliano Roberto;Violato,
Rafaela Daiana de Magalhães
Qualidade no atendimento: Supermercado Santa Laura / Daniel
G613q
Cesar Sugui Gomes; Giuliano Roberto da Silva; Rafaela Daiana de
Magalhães Violato. – – Lins, 2006.
76p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico
Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em
Administração, 2008
Orientadores: Jovira Maria Sarraceni; Ana Beatriz Lima.
1. Qualidade no Atendimento. 2. Clima Organizacional. 3.
Satisfação do Cliente. I Título.
CDU 658
Daniel Cesar Sugui Gomes
Giuliano Roberto da Silva
Rafaela Daiana de Magalhães Violato
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do título de Bacharel em Administração
Aprovada em: ___/___/___
Banca Examinadora:
Profª. Orientadora: Jovira Maria Sarraceni
Titulação: Esp. Em Gestão de Negócios – ITE – Araçatuba e Gestão de
Marketing e RH – UNISALESIANO
1ºProf.(a):__________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Assinatura:________________________
2ºProf.(a):__________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Assinatura:________________________
DEDICATÓRIA
Aos meus avós
Sem vocês eu nada seria, obrigado por cuidarem de mim, por me amarem e me ensinarem
coisas importantes sobre a vida.
Obrigado por ter acreditado em mim tornado possível a realização de meus sonhos.
Ter vocês do meu lado durante toda caminhada foi de suma importância.
O carinho, afeto, dedicação fizeram com que eu crescesse e aprendesse o verdadeiro
valor da vida
Serei eternamente grato por me dar força nos momentos difíceis e estarem do meu lado
compartilhando meus momentos de alegria
Vocês são os amores da minha vida.
Obrigado
Daniel
A família
A minha mãe Lídia e meu padrasto Odair que foram e são meus maiores incentivados a
conseguir essa vitória.
A vocês, que mesmo distantes mantiveram-se sempre do meu lado, lutando comigo,
dedico a minha conquista, com a mais profunda admiração e respeito.
Daniel
A meus amigos Giuliano e Rafaela
Pela compreensão e atenção durante esses anos.
Por estarem do meu lado.
Obrigado pelo carinho e força que foi dedicada á mim.
Vocês me apoiaram nos momento difíceis da minha vida e compartilharam comigo
momentos de felicidade.
Meu sincero muito obrigado.
Daniel
A meu amigo Thiago
Amigo irmão, sempre me aconselhando e apoiando quando precisei ajudando em
momentos muito difíceis
Obrigado por tudo
Daniel
A Deus
Que iluminou cada um de meus passos foi e é a minha maior força diante de todas as
dificuldades.
Obrigado por estar sempre em meus pensamentos...
Daniel
DEDICATÓRIA
Aos meus pais
Dedico ao meu pai Ademir (em memória), meus irmãos e principalmente minha mãe
Maria, pelo amor, carinho e ensinamentos transmitidos, em todo momento me
incentivou e nunca deixou de confiar em mim fazendo de tudo o que pode para meus
sonhos se realizarem.
Agradeço, pela educação, pelos valores que me foram transmitidos e pela força e
compreensão para realização de mais essa etapa de minha vida. Se alcancei meu
objetivo, foi graças a vocês.
Giuliano
A minha namorada Cléo
Que sempre esteve do meu lado me apoiando nos momentos difíceis e de felicidade.
Agradeço a você, que dividiu seus sonhos comigo.
Obrigado por me fazer feliz
Te amo preta
Giuliano
Aos meus parceiros de monografia Daniel e Rafaela
O desânimo quis contagiar, porém, a garra e a tenacidade foram mais fortes,
sobrepondo esse sentimento, fazendo-nos seguir a caminhada, apesar da sinuosidade do
caminho.
Agora, ao olharmos para trás, a sensação do dever cumprido se faz presente e podemos
constatar que as noites de sono perdida,e visitas realizadas; o cansaço dos encontros, os
longos tempos de leitura, digitação, discussão; a ansiedade em querer fazer e a angústia
de muitas vezes não o conseguir, por problemas estruturais; não foram em vão.
Aqui estamos, como sobreviventes de uma longa batalha, porém, muito mais fortes e
hábeis, com coragem suficiente para mudar a nossa postura.
Valeu galera!.
Giuliano
DEDICATÓRIA
À minha querida mãe Ana
Que em todo momento me incentivou com ternura e nunca deixou de confiar em mim fazendo
de tudo o que pode para que eu alcança-se a vitória. Que ensinou a viver com dignidade. Que a cada
dia que passa me ensina algo novo, me incentivando a ser uma pessoa melhor. Que me enche de
carinho e atenção principalmente quando eu preciso. Que muitas vezes renunciando aos seus próprios
sonhos, para que eu pudesse realizar os meus. Tudo isso não seria possível sem sua força e
compreensão que soube me ajudar a correr atrás dos meus objetivos enfrentando todas as dificuldades
.Obrigada pela confiança depositada em mim este sucesso também pertence a você.
Rafaela
Aos meus irmãos Renata e Rodolfo
Que muitas vezes tiveram que suportar o meu mau humor ou nervosismo por causa das
dificuldades. Muitas vezes eu estava sem paciência e acabei descontando em vocês que procuraram
resolver o meu problema da melhor forma possível, foram muitos favores onde não mediram esforços
.Saibam que durante esses anos eu aprendi muitas coisas e entre elas que acima de tudo e de todos os
problemas vocês sempre estarão do meu lado para me amparar e socorrer. Em nem um momento
esqueci disso.
Rafaela
Avós Leda e Maria Lívia
Sem vocês eu nada seria,obrigada por tudo. Obrigada por cuidarem de mim, por me
orientarem, por me amarem e ensinar coisas importantes sobre a vida. Vocês são meus amores ...Nos
momentos difíceis vocês sempre estavam lá me confortando com um carinho sem tamanho. Vocês são
maravilhosas...Importantíssimos em minha vida... O bem mais precioso que uma pessoa tem é sua
família...Orgulho-me de vocês!
Rafaela
A meus tios Maria Inês e José Fernando ,Eloísa e Junior e aos meus primos Marcela e Fernando
Raphael.
Em nossas vidas por diversas vezes, chegamos a nos sentimos derrotados e com medo do
desconhecido, porém, de vocês, brotava umas palavras amigas, a mão estendida, um sorriso franco,
contribuindo de uma forma muito especial nos momentos mais difíceis .Agradeço a Deus por vocês
existirem. Por estarem sempre juntos compartilhando comigo meus momentos de alegria e tristeza. Por
terem acreditado que eu seria capaz de chegar até aqui. Pelas palavras de conforto e incentivo. A
todos vocês, muito obrigada.
Rafaela
A meus grandes amigos Ana e Bruno
Agradeço a Deus por ter me dado amigos irmãos, a qual me ajudaram em momentos muito delicados,
ganhei uma família nova, sem vocês teria desistido. Obrigada pelas horas de risada, pelas
lembranças...Por me mostrarem que não devemos desistir nunca...Suas amizades são essenciais no meu
dia a dia...
Rafaela
Ao meu namorado
Bê, que durante este período, sempre esteve ao meu lado, incentivando-me para que eu não desistisse.
Sua, presença, compreensão, auxílio e amor foram essenciais.
Rafaela
Meus cunhados Antonio Ricardo, Evilyn, Mariana e Pedro.
Considero vocês como irmãos, me sinto segura em saber que você estão por perto cuidando da minha
família tão amada. Vocês completaram nossa família e conquistaram nosso amor. Vocês que me
acompanharam em toda essa trajetória agüentando muitas barras e problemas aliviando um pouco da
minha preocupação e me ajudando muito apenas pelo fato de serem pessoas maravilhorosas.
Rafaela
AGRADECIMENTOS
A Deus
Primeiramente, a Deus pelo dom da vida e por estar sempre presente
principalmente nos momentos mais difíceis.
Por ter nos proporcionados pais, amigos e professores , todos fizeram e
contribuíram nessa historia.
Pessoas que nunca hesitaram em nos ajudar a crescer.
Que em todo momento esteve nesta jornada, transmitindo muita força e saúde,
e que nas horas mais difíceis de desanimo e desespero conduziu-nos ao
caminho certo e a transpassar as barreiras, que nos pareciam impossíveis.
Daniel, Giuliano e Rafaela
À Professora Jovira
Pela paciência e compreensão.
Por ter se dedicado de forma séria, responsável e nos orientado da melhor
maneira possível.
Obrigada mestra por compartilhar seus conhecimentos
Pelas cobranças e elogios nos momentos certos
Foram através deles que procuramos aperfeiçoamento.
Enfim, através de sua experiência, inteligência e profissionalismo colaborado
para que nós fossemos realmente capazes de realizar esse trabalho.
Acima de tudo por ter sido amiga e por confiar que éramos capazes de realizar
esse trabalho
Sua atenção foi o maior prêmio que recebemos.
Obrigada por acreditar em nosso grupo, pelos toques, conversas aos sábados ,
valeu!!!
Daniel, Giuliano e Rafaela
À Orientadora Bia
Agradecemos pelas conversas muitas vezes nos corredores da faculdade,com
todo carinho e dedicação que ela nos ajudou a concluirmos esse trabalho.
Graças a você estamos aqui por ter confiado e nos orientando.
Daniel, Giuliano e Rafaela
Aos Mestres
Por terem sido instrutores, guias e companheiros, passo a passo conosco
transmitindo-nos os seus segredos profissionais.
Agradecer é admitir que houve minuto em que precisamos de alguém.
Aos nossos mestres que, pelas suas presenças marcaram nossas vidas em
palavras simples ou até mesmo em um olhar carinhoso.
A vocês nosso sincero muitíssimo abrigado.
Daniel, Giuliano e Rafaela
A Todos do Supermercado Santa Laura
Por terem nos recebido de braços abertos e confiando no trabalho que nos
propusemos a realizar.
Nos deram informações e atenção fazendo nos sentir parte da família
Supermercado Santa Laura.
Em especial ao Sr. Marcos Aurélio Mirandola pela atenção, profissionalismo e
colaboração no desenvolvimento da parte prática de nossa pesquisa.
A empresa , pela oportunidade que nos deram ao ceder informações valiosas
para nossa pesquisa.
Gostaríamos de registrar os nossos mais sinceros agradecimentos, pois sem o
interesse deles seria impossível realizar nosso trabalho.
Nos agradecemos por terem colaborado com nosso desenvolvimento
profissional.
Daniel, Giuliano e Rafaela
RESUMO
Hoje em dia, as empresas se deparam com alguns desafios e um deles é de
oferecer produtos, serviços e, principalmente, atendimento de qualidade para
poder atender as necessidades dos clientes, elevando, assim, sua satisfação.
O objetivo é verificar a existência de relação entre variáveis presentes em
estudos de Clima Organizacional com a satisfação de clientes no contexto do
Supermercado Santa Laura. Especificamente, busca-se detectar a existência
de relação entre o nível de satisfação do cliente com o nível de motivação e
comprometimento dos funcionários e, também, o nível de satisfação do cliente.
A opção pela análise do clima organizacional toma como base o objetivo maior
de uma organização em alcançar a qualidade no atendimento e a satisfação
de seu cliente e, por conseguinte, conquistar sua fidelização, gerando receita.
Por sua natureza, trata-se de uma pesquisa aplicada com uma abordagem
descritiva e quantitativa, utilizando questionários aplicados a funcionários e
clientes como técnica de coleta de dados. O impacto do nível do clima
organizacional na qualidade no atendimento , por mais difícil que pareça, deve
mensurar o quanto se observa na satisfação dos clientes o reflexo do clima da
empresa. O mercado está exigente, permanecendo apenas os excelentes. O
Supermercado Santa Laura, com visão voltada para o futuro, já está investindo
em conforto e comodidade, buscando promover, assim, uma maior satisfação e
fidelização. Como resultado da pesquisa, observa-se a importância da
avaliação da opinião dos clientes e suas sugestões para melhoria,
principalmente com relação ao clima organizacional que, atualmente, é o maior
diferencial.
Palavras-chave: Qualidade no Atendimento. Clima Organizacional. Satisfação
do Cliente.
ABSTRACT
Today, companies are faced with some challenges, and one of them is to offer
products, services and quality of care primarily to meet the needs of customers,
thus taking your satisfaction. Objectively verify the existence of relationship
between variables in studies of organizational climate with the satisfaction of
customers in the Supermarket Santa Laura. Specifically search detect the
existence of a link between the level of customer satisfaction with the level of
motivation and commitment of staff and also the same level of customer
satisfaction. The option for examining the organizational climate takes as the
basic objective of a larger organization to achieve quality in service and
satisfaction of his client and thus earn your loyalty and generate revenue. By its
nature it is an applied research with a descriptive quantitative approach, using
questionnaires applied to employees and customers as a technique for data
collection. The impact of the level of the organizational climate as the attention
of more difficult as it may seem, measuring how much can be observed in
customer
satisfaction
reflect
the
climate
of
the
company.
The market is demanding, leaving only the excellent. The Supermarket Santa
Laura, with focused vision for the future, is already investing in comfort and
convenience, thereby seeking to promote greater satisfaction and loyalty. As a
result of the research, notes the importance of evaluating the views of
customers and their suggestions for improvement, particularly with respect to
organizational
climate
that
today
is
the
largest
differential.
Key words: Quality in the Attendance; Organizational Climate; Customer
Satisfaction.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Falhas de atendimento.......................................................................27
Figura 2: Três fatores que contribuem para um clima organizacional positivo..38
Figura 3: Organograma do Supermercado Santa Laura...................................47
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Gênero dos clientes entrevistados....................................................54
Tabela 2: Há quanto tempo são clientes do Supermercado Santa Laura.........54
Tabela 3:O que você acha mais importante para um bom atendimento...........55
Tabela 4: Qual a sua opinião sobre o atendimento da empresa.......................56
Tabela 5: O que você sugere para melhorar o atendimento recebido...............56
Tabela 6: Você tem confiança nos serviços oferecidos pela empresa..............56
Tabela 7: Por que você compra no Supermercado Santa Laura......................56
Tabela 8 : O que você acha da simpatia e cordialidade dos funcionários.........56
Tabela 9: Já solicitou alguma solução de problemas no Supermercado...........57
Tabela 10: Em relação ao atendimento como são os funcionários ..................57
Tabela 11: Gênero dos funcionários entrevistados...........................................58
Tabela 12: Ingresso na empresa.......................................................................59
Tabela 13: Experiência na admissão.................................................................59
Tabela 14: Treinamento.....................................................................................59
Tabela 15: Satisfação referente ao cargo .........................................................60
Tabela 16: Desempenho do trabalho na empresa............................................60
Tabela 17: Relacionamento no trabalho...........................................................60
Tabela 18: Condições físicas do ambiente de trabalho.....................................61
Tabela 19: Benefícios oferecidos pela empresa................................................61
Tabela 20: Expectativa em relação à empresa..................................................62
Tabela 21: Como o funcionário vê a empresa...................................................62
Tabela 22: Relacionamento com as pessoas do comando...............................62
Tabela 23: Motivação oferecida pela empresa..................................................63
Tabela 24: Desempenho do serviço prestado pelo chefe..................................63
Tabela 25: Desenvolvimento de funcionários....................................................64
Tabela 26: Informações da empresa passadas aos funcionários......................64
Tabela 27: Imagem dos clientes em relação à empresa...................................65
Tabela 28: A empresa em relação à comunidade.............................................65
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
APAE Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais.
APAS – Associação Paulista de Supermercados
BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Social
CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica
LTDA - Limitada
RPA – Regime de Operação Social LTDA
TEF – Terminal Eletrônico de Freqüência
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...................................................................................................14
CAPÍTULO I - ATENDIMENTO AO CLIENTE
1
Qualidade no atendimento......................................................................16
1.1
Foco no cliente........................................................................................18
1.2
O cliente e a qualidade no atendimento..................................................20
1.3
A satisfação do cliente............................................................................21
1.4
Fidelização de clientes............................................................................23
1.4.1 Relacionamento especial com o cliente..................................................25
1.4.2 Qualidade no Atendimento: Um Diferencial............................................27
1.5
Evolução da qualidade na era da globalização.......................................28
1.5.1 Qualidade no atendimento e treinamentos de funcionários....................30
CAPÍTULO II - CLIMA ORGANIZACIONAL
2
Conceito de clima organizacional............................................................35
2.1
A importância do clima organizacional....................................................36
2.2
Influência do clima organizacional na qualidade do atendimento...........38
2.3
Capacitação dos funcionários.................................................................40
2.4
Ferramentas para dimensionar o clima organizacional...........................43
CAPÍTULO III – A EMPRESA SUPERMERCADO SANTA LAURA
3
Evolução Histórica...................................................................................44
3.1
Descrição legal da empresa....................................................................45
3.2
Missão.....................................................................................................46
3.3
Visão.......................................................................................................46
3.4
Organograma..........................................................................................47
3.5
Cargos e funções....................................................................................47
3.5.1 Descrição de cargos do Supermercado Santa Laura.............................48
3.5.2 Departamentos.......................................................................................49
3.5.3 Setores...................................................................................................50
3.5.4 Tecnologia..............................................................................................51
CAPÍTULO IV – A PESQUISA
4
Introdução...............................................................................................52
4.1
Apresentação dos dados.........................................................................53
4.2
Pesquisas com clientes...........................................................................53
4.3
Pesquisas com Colaboradores...............................................................58
4.4
Depoimento do Proprietário....................................................................66
4.5
Discussão................................................................................................67
5
Resultado da Pesquisa...........................................................................67
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO......................................................................69
CONCLUSÃO....................................................................................................71
REFERÊNCIAS.................................................................................................73
APÊNDICES......................................................................................................75
14
INTRODUÇÃO
Hoje em dia a competitividade entre as organizações já não é novidade.
Ela, determina a necessidade de constante inovação, informação e otimização
da qualidade no atendimento, produtos e serviços para garantia de sucesso nas
empresas. Para que isso ocorra, é necessário que a empresa observe e busque
seu público-alvo, focando e adequando o produto e serviço a seu mercado
consumidor, atendendo da melhor maneira possível superando sua satisfação.
As empresas, observando que os clientes se tornaram fator primordial de
sua existência, focaram a preocupação na qualidade no atendimento oferecido
e serviço prestado, visando à satisfação de seus clientes, assegurando a
vantagem competitiva para a empresa.
Conscientização de que o cliente satisfeito é um fator-chave para o
desenvolvimento da organização, permitirá estratégias e procedimentos
adequados em busca desse ideal. Conhecer o perfil do cliente, treinar os
funcionários, são algumas estratégias que podem proporcionar vantagens
competitivas.
As pessoas são carentes de atenção e cordialidade, surge aí a
oportunidade de melhorar a qualidade no atendimento para buscar a excelência
no atendimento.
O cliente possui o papel fundamental no que se refere ao sucesso de
empreendimento empresarial. O atendimento constitui-se num dos pontos
essenciais para o desenvolvimento de uma empresa. Satisfazer os clientes é
questão principal para todas as empresas que almejam destacar-se no
mercado.
Os objetivos que conduziram o trabalho: relatar depoimentos dos clientes
quanto ao atendimento da empresa Supermercado Santa Laura; analisar as
características e ações fundamentais para a otimização do atendimento ao
cliente, abordar as teorias referentes à qualidade no atendimento, a importância
do clima organizacional, seus benefícios de conseqüências na qualidade do
atendimento.
Durante a pesquisa exploratória, surgiu o seguinte questionamento:
O clima organizacional da empresa pode refletir no atendimento ao cliente?
15
Em resposta ao questionamento, surgiu a seguinte hipótese:
O clima organizacional do Supermercado Santa Laura pode refletir no
atendimento ao cliente, possibilitando a fidelização e satisfação, o que permite a
mesma ter um desenvolvimento mais eficaz e eficiente.
O trabalho está estruturado da seguinte maneira:
Capítulo I: demonstra-se, através de conceitos teóricos, a qualidade,
atendimento, clientes, satisfação e fidelização.
Capítulo II: representa-se, através de conceitos teóricos de clima
organizacional, assim como sua influência na qualidade do atendimento
visando-a um melhor grau de relacionamento com o cliente e capacitação dos
funcionários.
Capítulo III: aborda sobre o histórico da empresa desde seu início até os
dias atuais, demonstrando as ações realizadas no atendimento ao cliente tendo
como foco principal sua fidelização e satisfação.
Capítulo IV: a pesquisa – apresenta os dados e demonstra a preocupação
da empresa em relação à qualidade no atendimento.
Finalizando, são apresentadas as propostas de intervenção e a conclusão.
16
CAPÍTULO I
ATENDIMENTO AO CLIENTE
1
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A palavra qualidade significa aquilo que caracteriza uma pessoa ou
coisa que a distingue das outras como: modo de ser, atributo, aptidão,
disposição, moral entre outros fatores e atendimento significa ação ou efeito de
atender.
Atendimento de qualidade possibilita satisfazer as necessidades
do cliente, no entanto, é necessário encantá-lo oferecendo-lhe
sempre um algo a mais, um valor agregado ao produto e serviço
oferecido, criando vinculo e proporcioná-los conveniente para a
empresa diferenciar-se da concorrência. (SOUZA; RAVAZZI;
SILVA, 2006, p.10).
A filosofia da qualidade no atendimento se consolidou como gestão
organizacional através do princípio de que são os clientes e usuários que
decidem se o atendimento está ou não de acordo com suas expectativas.
Assim, os clientes decidem se o atendimento está satisfazendo as suas
necessidades. O atendimento tem sua qualidade determinada por uma série de
fatores que começam pela observância de preceitos éticos, através dos quais o
cliente é respeitado; passa pela qualidade do produto ou serviço, sempre capaz
de assegurar a manutenção do negócio e chega até aos preceitos da cidadania,
em que o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de
direitos e deveres no Brasil.
Os consumidores estão mais atentos e com parâmetros mais
claro de preços e, em virtude disso, os supermercadistas que
antes se preocupavam com o produto, passaram a preocuparse com a melhor estratégia para satisfazer com qualidade e
eficiência o gosto do cliente. (TÓFOLI, 2004, p.23)
17
Portanto qualidade no atendimento é a filosofia de gestão que procura
alcançar o sucesso no atendimento, buscando atender as necessidades dos
clientes e a máxima satisfação das expectativas dos mesmos no processo de
atendimento da empresa tendo como alvo a busca do sucesso.
Conheça os seus clientes como sua própria família, satisfaça-os
completamente, e você alcançará o sucesso (...) a chave é que
todos na organização precisam calibrar suas ações conforme as
necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes.
(WHITELEY, 1992, p21).
Ainda segundo Whiteley (1992), para a empresa possuir uma qualidade de
atendimento e principalmente mantê-la, ela deve se preocupar com algumas
questões tais como:
a)
explicitar seus objetivos e estratégias no atendimento com seus
colaboradores;
b)
possuir uma direção aberta a mudanças, visando a atender as
tendências de mercado;
c)
estabelecer um clima de cooperação, confiança e participação
de todos, tentando resolver ou pelo menos amenizar os problemas que
surgirem, visando, assim, a garantir um ambiente sadio de trabalho;
d)
avaliar sistematicamente as necessidades e expectativas de
seus clientes para oferecer-lhes um serviço que gere satisfação; tomar
decisões apoiadas em fatos e dados analisados;
e)
apontar os indicadores que acompanham a qualidade no atendimento
e avaliá-los também de forma sistemática;
f)
estar atenta ao ambiente de negócios, avaliando seus concorrentes e
percebendo o que deve ser alterado para melhor atendimento de seu
cliente;
g)
preocupar-se com o ambiente interno e externo da organização,
promovendo reuniões constantes para preparar a equipe de trabalho;
h)
reduzir a burocracia para seus clientes e dispor de meios de
comunicação mais ágeis e eficientes que venham a melhorar a
comunicação e dar todo suporte necessário para seus clientes.
18
Qualidade intrínseca são características técnicas de atendimento que
podem ou não atender as necessidades e expectativas dos clientes. Numa rede
de supermercados, a qualidade intrínseca está ligada à capacitação da equipe
envolvida no atendimento. Um atendimento com qualidade intrínseca é quando
o colaborador, além de estar capacitado para realizar o atendimento estimula e
até mesmo induz o cliente para o retorno à empresa, contratando ou adquirindo
novos produtos e serviços da mesma.
Custo pode ser do produto ou de um serviço. O custo de um produto é
totalmente diferente do preço do serviço prestado. Isto porque custo refere-se
ao gasto para a fabricação de algum produto, ou seja, todos os componentes e
insumos gastos na fabricação do mesmo. Já o preço é o valor cobrado para a
realização de algum serviço.
Atendimento/entrega são serviços que devem ser realizados segundo
algum conceito de ética, porque é importante que se tenha uma compreensão
das necessidades do cliente naquele momento. Tal situação gera uma relação
com o mesmo. Tanto o atendimento quanto a entrega do produto devem ser
realizados no prazo estipulado, no local indicado e na quantidade correta. É
importante que se esteja trajado adequadamente para a execução da tarefa.
Moral pode ser entendida como o nível de satisfação da equipe, no modo
como executam as tarefas. É de extrema importância para um líder considerar e
avaliar o nível e as necessidades de sua equipe para a obtenção da satisfação.
Com um nível de satisfação elevado, o individuo ou a equipe estarão motivados
para realizar um atendimento com qualidade. Estarão, também, seguros
psicologicamente para a realização do trabalho voltado ao cliente.
Segurança é a prestação de um serviço ou compra de algum produto e
deve corresponder a tudo que foi prometido e acertado no ato da venda. Assim,
pode-se garantir segurança para o usuário, uma vez que ocorreu cumprimento
de tudo que foi previsto com relação à garantia e assistência técnica. A
segurança também deve ser trabalhada junto aos colaboradores na execução
de suas tarefas para que os mesmos exerçam sua função com dignidade,
eficiência e eficácia.
1.1
Foco no cliente
19
Para o sucesso empresarial o cliente é o grande responsável, com a alta
transformação dos mercados e a grande disponibilidade de informações, é cada
vez mais difícil manter um cliente fiel ao produto ou prestação de serviço de
determinada marca, especialmente se não for feita com rapidez e confiabilidade,
alcançando a excelência em atendimento.
As organizações dependem de seus clientes e, assim, precisam
compreender as suas demandas presentes e futuras, atendendo suas
exigências e lutando para superar as expectativas. Portanto, quando se fala em
ter uma organização focada no cliente, significa definir as estratégias da
empresa e influenciar toda a cultura da mesma para tal atendimento.
Os clientes dão muito valor à dedicação de bons profissionais que
mantenham o delicado equilíbrio entre a dedicação aos seus clientes e a
distância em relação a eles. Trata-se de um atributo fundamental para qualquer
pessoa que aspira a tornar-se um conselheiro de confiança de seus clientes. A
reclamação que mais ouve-se dos executivos é que muitos dos profissionais
que empregam focalizam demais seus próprios objetivos e necessidades
O foco no cliente requer compreender toda a demanda e expectativa dos
clientes, assegurando que os objetivos da organização estejam ligados
compartilhando internamente com tais demandas e expectativas. Para tanto, é
importante avaliar constantemente o nível de satisfação de seus clientes,
procurando agir de forma preventiva e corretivamente.
A forma correta de administrar uma companhia – e a forma mais
rentável – consiste em saturá-la com a voz dos clientes. Siga
está prática e a maioria dos clientes não acabarão insatisfeitas.
Dê ouvidos tanto para quem está satisfeito como para quem não
está, e use as informações para melhorar ainda mais a
experiência de seus clientes (WHITELEY, 1992, p. 20).
Ainda segundo Whiteley (1992), os clientes são definidos como externos
ou finais, internos e intermediários. Os clientes externos são aqueles que
compram os serviços e os produtos da organização e os clientes internos são
os que trabalham para prestar os serviços ou fabricar os produtos que estes
clientes externos adquirem. Já os clientes intermediários são aqueles que
distribuem ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis
20
para o cliente final, ou seja, são os distribuidores ou até mesmo revendedores
que repassam seu produto para o consumidor final.
Escolher os clientes corretos costuma ser o primeiro grande desafio para
uma empresa.
Os clientes têm necessidades a que você consegue atender e
os recursos que garantam a sua adequada remuneração pelo
atendimento (...) sua organização possui, ou pode criar, forças
básicas que lhe permitam ganhar uma participação rendosa do
mercado pelo preenchimento dessas necessidades melhor do
que os outros (WHITELEY,1992, p.24).
De modo a compreender os clientes, deve-se ir além de simples
questionários. Precisa-se penetrar na vida dos clientes, observá-los usando o
produto ou serviço, descobrir suas aspirações e modo de vida, suas esperanças
e seus temores. Deste modo, está-se apto a reagir com rapidez ou até antecipar
as necessidades críticas, bem antes que eles próprios a percebam, para
realmente servir o cliente e vencer.
Além de indagar aos clientes sobre suas necessidades, é preciso ir além
para descobrir as necessidades latentes, das quais eles podem nem estar
consciente.
Fica explicitada a necessidade de que se deve estar em constante busca
para atender as necessidades dos clientes da melhor forma possível. Deste
modo, pode-se obter uma participação significativa no mercado e se sobrepor
aos concorrentes, alcançando assim o sucesso desejado por toda empresa.
Quando se está próximo dos clientes, percorre-se o caminho para real
vantagem competitiva. Quando suas necessidades e expectativas se tornam
padrão a organização mede seus esforços e seu vigor, os clientes verão suas
expectativas constantemente superadas e ficarão encantados, respondendo
com fidelidade.
1.2
O cliente e a qualidade no atendimento
Atualmente, a excelência no atendimento tem-se tornado a palavra chave
em muitas empresas, que estão sempre visando ao perfil de como atender
21
clientes com capacidade e qualidade, buscando não apenas agradar, mas
satisfazê-los.
Para que uma empresa tenha um atendimento de qualidade, é preciso que
sua equipe tenha conhecimento da importância do atendimento e uma
motivação plena em relação às suas atividades. Deve saber como se relacionar
com o cliente, de maneira que ele tenha certa confiança em relação nos
serviços.
Um dos componentes da qualidade é atender a lutar para
exceder as exigências dos clientes, isso envolve o ato de ouvilo. Um outro componente é a ausência de variação que significa
que em produto ou serviço deve proporcionar consistentemente
aquilo para o qual foi projetado, sem variação de uma
experiência para outra. (DOBARRO, 2001, p.46).
Atendimento ao cliente não é apenas mostrar e vender aquilo que ele
pede. É muito mais intenso que isso: é compreendê-los, saber suas
necessidades, suas expectativas, escutar o que ele tem a dizer, ou seja, fazê-lo
sentir-se importantes.
Os clientes são o que de mais importante as empresas possuem. Elas
dependem deles para sua sobrevivência e, assim, precisam compreender as
suas demandas presentes e futuras. Devem procurar atender suas exigências e
lutar para superar as suas expectativas. Falar em uma organização focada no
cliente, significa definir as estratégias da empresa e influenciar toda a cultura da
mesma para tal atendimento. Como existem diferentes tipos de clientes e todos
precisam estar satisfeitos, assim, tanto os externos quanto os internos e os
intermediários precisam ser escolhidos e mantidos e este parece ser o grande
desafio para as empresas.
1.3
A satisfação do cliente
Atualmente, a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso da
empresa, e essa consciência em oferecer um bom atendimento é primordial
para permanecer no mercado.
22
Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o
desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará
insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará
satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente
ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000,
p.142).
A satisfação requer compreender a demanda e expectativa dos clientes,
fazendo com que os objetivos internos da empresa se voltem exatamente para
essa questão. Para tanto, é importante avaliar constantemente o nível de
satisfação, procurando agir tanto de forma preventiva quanto corretiva.
Um primeiro ponto para se considerar em relação ao consumidor é a
motivação. Pode-se considerar que, com raras exceções, o ser humano não irá
consumir nada, se não estiver devidamente motivado a comprar. Assim, é de
fundamental importância a realização das necessidades dos clientes e, para
tanto, os funcionários devem estar atentos às características dos mesmos. Em
outras palavras, perceber tanto nos clientes introvertidos quanto nos
extrovertidos as suas características fundamentais e procurar atendê-los de
modo que sejam satisfeitas as suas necessidades.
As relações entre as pessoas não são baseadas em fatos,
lógica ou analise cientifica. Baseiam-se em emoção. E no centro
de todos os sucessos empresariais estão os relacionamentos
bem-sucedidos. (FREEMANTLE, 2001, p.12)
Deve-se atentar para o fato de que as relações entre o indivíduo e o
mundo que o rodeia são regidas pelo mecanismo perceptivo e todo o
conhecimento é necessariamente adquirido através da percepção. Cada
indivíduo possui o seu modo próprio de captar, selecionar, organizar e
interpretar suas ações diante de um mesmo estímulo.
É fundamental compreender este processo, com vista ao conhecimento
dos principais fatores que determinam a captação de um estímulo e a sua
interpretação, portanto deve-se estar atento ao comportamento dos clientes,
assim como as empresas em geral estão o reconhecendo a importância de
conhecer o comportamento dos mesmos.
Se a empresa não estiver preparada para atender a satisfação do cliente
nesse processo, pode acontecer a perda do seu cliente. Deve-se considerar que
23
é mais difícil manter um cliente satisfeito do que conquistá-lo. Quando ele se
aproxima de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão
para resolver problemas e apontar soluções. O bom atendimento garante a
satisfação, fazendo com que o cliente não só tenha vontade de procurar seu
serviço novamente, mas também o de divulgá-lo para outras pessoas.
1.4
Fidelização do cliente
Embora a satisfação dos clientes seja primordial para qualquer empresa
bem sucedida, constata-se que a satisfação isolada não é suficiente para a
conquista de clientes fiéis.
Segundo Moutella (2008), ser fiel é ser digno de fé, ser leal aos seus
compromissos, é aquele que não falha, seguro.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a
concorrência, aumentando o valor dos negócios que elas proporcionam.
(MOUTELLA, 2008).
Antigamente a satisfação dos clientes era a palavra de ordem das
empresas. Todo mundo preocupava-se em encontrar forma de deixá-los
felizes, atendendo as expectativas e até mesmo superando-as. Acreditava-se
que, se eles estivessem satisfeitos, comprariam mais e com maior freqüência.
A fidelidade de um cliente é determinada pelo seu comportamento habitual.
Consiste numa relação duradoura, em que sua manutenção e participação são
vitais para o contínuo relacionamento fiel.
Para se construir a fidelização é essencial atender as
necessidade, desejos e valores, pois constantemente a
comunicação, nesse contexto, deve reforçar a percepção sobre
o produto ou serviço com mensagem certa, na hora certa.
(DOBARRO, 2001, p.26).
A maioria dos gerentes supõe que exista uma correlação entre os índices
de satisfação e o comportamento de compra dos clientes: quanto maior o nível
de satisfação, maior o nível de compras, de recomendações a amigos e
24
parentes. No entanto os níveis de satisfação não se traduzem necessariamente
em vendas e lucros maiores.
Portanto, se a satisfação dos clientes é pouco confiável, a medida
vinculada às compras regulares é a fidelidade dos clientes. O conceito de
fidelidade volta-se mais para o comportamento do que para a atitude. Quando
um cliente é fiel, apresenta um comportamento de compra definido como nãoaleatório. O termo não-aleatório é fundamental. O cliente fiel tem uma tendência
específica em relação àquilo que compra e de quem compra. Suas compras não
ocorrem aleatoriamente. Além disso, o termo fidelidade denota uma condição
relativamente duradoura e exige que a ação de compra ocorra no mínimo duas
vezes.
A fidelidade pode ser definida em relação ao comportamento de
compra. Cliente fiel é aquele que realiza compra regulares e
repetidas, compra as diversas linhas de produtos e serviço,
recomenda os produtos dos serviços a outras pessoas e
mostra-se imune aos apelos da concorrência. (GRIFFIN, 1998,
p. 47)
Para Griffin (1998), o cliente realmente fiel vai rejeitar a concorrência e
readquirir da mesma empresa sempre que precisar de um algum produto ou
serviço. Para isso, há um caminho duro e demorado a ser seguido pela
empresa, a fim de reter seus consumidores.
A fidelidade de um cliente é determinada pelo seu comportamento habitual.
Consiste numa relação duradoura, em que sua manutenção e participação são
vitais para o contínuo relacionamento fiel. É conquistada em longo prazo,
através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e
carinho.
Uma maior manutenção do cliente leva à maior lucratividade e a uma base
financeira estável.
Evidentemente, a manutenção da fidelidade e da satisfação depende da
capacidade da empresa em identificar rapidamente a insatisfação e dar uma
resposta imediata. Se a empresa ignorar o problema de um cliente com ela,
haverá poucas chances de o problema ser corrigido, antes de ele optar pela
concorrência. A monitoração constante e a solicitação do feedback dos clientes
são essenciais para a manutenção de uma clientela fiel.
25
1.4.1
Relacionamento especial com o cliente
Atender bem o cliente é mais do que abordá-lo de forma correta
e agradá-lo. E ter sensibilidade para detectar o que ele sente
naquele momento, procurando agir da forma em que ele que.
Em alguns momentos o cliente só quer permanecer em silêncio
e ficar à vontade. Aí está a necessidade dos funcionários terem
sensibilidade é necessário estar conectado emocionalmente
com o mesmo. (FREEMANTLE, 2001, p.22)
Clientes insatisfeitos freqüentemente cessam de usar ou comprar os
serviços sem dar informações que permitam que ações corretivas sejam
tomadas. A confiança nas reclamações dos clientes como uma medida da
satisfação, pode levar a conclusões incorretas.
O relacionamento é baseado na informação que se obtém antes, durante e
após qualquer contato. Não somente os dados da venda e o cadastro do cliente
geram níveis de lealdade à marca, o relacionamento reduz o investimento na
busca de novos clientes.
Quando o cliente confia mais na empresa, sabe que ela reconhece suas
necessidades e entrega produtos e serviços compatíveis com as suas
características, mas dá informações a seu respeito. Quanto mais informações a
empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os clientes
lucrativos.
Sendo mais interessante, é bem provável que se consiga oferecer um
atendimento personalizado, fazendo com que o cliente retorne.
Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Isto poderá ser
conseguido, se ficar explícita a autenticidade como pessoa em si e com os
clientes. Existem algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em
ouvir o cliente, tais como: o olhar sincero, o sorriso discreto e o cumprimento
cordial. Pode-se, sem perder a autenticidade, treinar os funcionários. Algumas
dessas atitudes são convenientes, a menos que já se possua alguma
intimidade, pode-se tratá-lo por senhor ou senhora, seguido do nome do
mesmo.
Nos dias atuais, a maioria das empresas já entendem que, satisfazer
plenamente o cliente, não é apenas uma estratégia de diferenciação, mas de
26
sobrevivência. No entanto ainda existe uma distância entre o que se sabe o que
deve ser feito e o que é encontrado nas empresas. Whiteley realizou pesquisas
em 14 grandes empresas do ramo industrial e na prestação de serviços.
Como foi percebido, os clientes abandonaram as companhias não pelo
produto, mas pela falta de qualidade no atendimento. Para melhorar tal
situação, pode-se, de início, ter como meta a superação das expectativas dos
clientes, fazendo com que eles passem a ser encarados como parceiros do
sucesso das empresas e não, apenas, como fregueses.
Muitos procuram não demonstrar sua insatisfação e saem calados e até
mesmo sem reclamar. Isto, no mundo dos negócios, é bastante delicado, uma
vez que o cliente não perde seu tempo nem mesmo para reclamar. Neste caso,
a atenção do bom funcionário deve estar voltada para este tipo de situação e
procurar contorná-la
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar
pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas
expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento
passa pela antecipação dos problemas. Whiteley (1992), em sua pesquisa,
mostrou resultados surpreendentes pela baixa qualidade no atendimento de
empresas em que 20 % da clientela mudou pela falta de contato e atenção
individual e 49 %, porque a atenção recebida era insuficiente. O autor considera
que “para se obter uma qualidade de serviço, é preciso contratar gente voltada
para fora – gente que goste de gente, e depois dar-lhes uma visão de
atendimento, um conhecimento do que o cliente necessita, e apoio para
desempenharem suas tarefas”.
Para complementar, Whiteley (1992) elaborou um gráfico em que mostra
como os clientes que receberam um atendimento que não atingiu as
expectativas, necessidades, atenção e o principal, a satisfação, fez com que
ocorresse uma mudança para o concorrente. Conforme se percebe, através da
figura, a situação é de clientes insatisfeitos com atendimento.
27
Fonte: Whiteley (1992),introdução
Figuras 1: Falhas de Atendimento
1.4.2
Qualidade no atendimento: Um Diferencial
Para desenvolver uma abordagem criativa, deve-se identificar e
reforçar todos os comportamentos de que o cliente gosta, bem
como identificar e erradicar os comportamentos de que ele não
gosta. Deve-se realçar que tudo isso precisa estar dentro dos
limites do bom senso, da decência, da estrita moralidade e da
obediência.(FREEMANTLE,2001,p.9)
Uma empresa de qualidade necessita, além da inovação, saber aproveitar
as oportunidades do mercado. Neste sentido, ela consegue ter uma rápida
percepção dos seus clientes e dos modos de fazer com que suas necessidades
sejam atingidas.
Realizar de um atendimento com qualidade depende da estrutura
organizacional e de uma equipe envolvida em seus objetivos. Depende,
também, de uma gerência que dê apoio aos seus funcionários, encaminhandoos na realização de seu trabalho.
Uma empresa voltada para o cliente é aquela que busca estar atualizada
com as inovações, tecnologias e recursos para conforto, comodidade, custo
28
baixo e praticidade. Isto porque, tais componentes auxiliam no modo como uma
empresa se sobrepõe à outra. Além disso, é fundamental que ela esteja sempre
atento à voz do cliente. A qualidade surge, então, como um diferencial, como a
possibilidade de surpreender o cliente na sua experiência com o produto e com
o serviço.
Assim, a qualidade parece ser o conjunto de valores agregados aos
funcionários no atendimento a seus clientes, o que parece levar ao que se
entende por diferencial no atendimento com qualidade.
Assim, de acordo com o que fica explícito nestas condições, percebe-se
que a participação consciente, criativa e motivada do colaborador pode atender
as expectativas do cliente. Além disso, conhecer as necessidades implícitas e
explícitas do cliente auxilia no diferencial da qualidade. Estar atento às
tendências de mercado, produzir produtos e prestar serviços que superem as
expectativas, constituem-se fatores que determinam a qualidade.
1.5
Evolução da qualidade na era da globalização
Atualmente, no mundo globalizado, é fundamental para as empresas a
qualidade dos produtos ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente.
O mundo globalizado cada vez mais exige das observações das
tendências e transformações ágeis para assim adequar a
empresa ao cenário atual. As empresas devem promover
constantes mudanças, pois os consumidores estão mais
exigentes. (DOBARRO,2001,p.47)
Para o homem, sempre foi importante, o meio de garantir a sua
sobrevivência e o seu desenvolvimento, pois está em constante mudança.
Mudar para enfrentar os novos desafios e aproveitar as oportunidades que
surgem.
Durante muito tempo, a qualidade foi percebida como conseqüência de
uma habilidade pessoal, uma vez que não havia produtos ou serviços em
questão, portanto, mesmo que estes não atendessem plenamente às
necessidades do grupo, não pareciam existir problemas, porque a habilidade
29
pessoal no atendimento parecia suprir tais deficiências. Com o avanço do
transporte e do comércio surgiram então as possibilidades de comparação.
Decorrente de tal situação, começou a se firmar o conceito de qualidade tanto
do produto quanto do serviço.
Segundo Tófoli (2004), “Toda empresa passa a ser responsável pela
garantia da qualidade dos produtos e serviços.”
A qualidade começou a ser incorporada à produção industrial no início do
século XX, para impedir que produtos defeituosos chegassem às mãos dos
clientes.
Com a ampliação da produção em massa, foram sendo introduzidas
técnicas de controle estatísticos da qualidade, que visavam a atender, de forma
mais segura, os mercados em crescimento.
Após a segunda guerra mundial e com desenvolvimento da indústria
aeronáutica, começou a ser adotado o controle de processos, englobando toda
a produção, desde o projeto até o acabamento. A obtenção da qualidade no
processo de produção visava, principalmente, à segurança e o alcance “zero”
de defeito.
Integrando, também, os serviços, esses conceitos evoluíram para a
garantia da qualidade, que consiste na demonstração, aos clientes e ao público
em geral, de que determinados produtos e serviços da empresa possuem a
qualidade solicitada. Isto somente foi possível através do envolvimento de toda
empresa e da incorporação de visão de sistemas e métodos e ferramentas de
gerenciamento. Mesmo com o desenvolvimento das grandes empresas, a
qualidade ainda não tinha os impulsos que necessitava. Conforme Tófoli (2004);
“[...] do ponto de vista organizacional, a qualidade é a capacidade que tem a
empresa de atender as necessidades tanto do mercado como as suas próprias.”
Os avanços nas tecnologias de informática, transportes e comunicação
aumentaram ainda mais a velocidade das mudanças. Neste novo ambiente
globalizado, o diferencial competitivo que estava na escala de produção e na
dimensão das organizações, passa a ser a rapidez e a competência da
organização em apreender, interagir e responder ao mercado.
Diante de tais circunstâncias, o atendimento às necessidades dos clientes
passou a ser condição básica para a competitividade das organizações, apesar
30
de as empresas, nesta época ainda não estarem tomando medidas que
garantissem que os clientes as escolhessem futuramente.
A qualidade surge como diferencial, como a possibilidade de surpreender
positivamente o cliente na sua experiência com o produto e o serviço. Nestas
condições, percebe-se que a participação consciente, criativa e motivada do
colaborador pode atender as expectativas. Além disso, conhecer as
necessidades implícitas e explícitas do cliente auxilia no diferencial da
qualidade. Estar atento às tendências de mercado, produzir produtos e prestar
serviços que superem as expectativas, constituem-se fatores que tornam a
qualidade um diferencial. O modelo de gestão que incorpora de maneira
sistêmica e interdependente estas competências é a Gestão da Qualidade.
A evolução histórica da administração, com suas teorias que marcaram
décadas de gerenciamento, tem sido apresentada por diferentes perspectivas e
a evolução da qualidade, com olhar da administração através da psicosociologia e da perspectiva de qualidade vem buscando enfatizar o lado
humano da qualidade.
1.5.1
Qualidade no atendimento e treinamentos de funcionários
Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento
e, na base, o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos
colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar parece ser,
acima de tudo, a valorização do funcionário e a preparação para a valorização
do cliente.
De acordo com Dessler (2003, p.140), “Treinamento é o conjunto de
métodos usados para transmitir aos funcionários novos e antigos as habilidades
necessárias para o desempenho do trabalho.”
É importante ressaltar que, infelizmente, vários programas de treinamento
de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simpático, sorrir e
cumprimentar pessoas. Não é que tratar o cliente com respeito e
agradavelmente esteja errado. É, inclusive, bastante importante. Todavia
somente sorrisos forçados não garantem um atendimento de qualidade. O
31
encanto e a simpatia parecem ser o início da excelência no atendimento. Devese ter consciência de que o caminho é mais longo do que se imagina.
Um erro comum e que parece ocorrer demasiadamente é aquele cometido
por quem faz atendimento aos clientes e os trata como se eles tivessem os
mesmos gostos e preferências. No entanto muitos treinamentos ensinam que o
bom atendimento é tratar os outros do mesmo modo como se gostaria de ser
tratado. É preciso deixar claro que tratar os outros do modo que se gostaria de
ser tratado não significa que o cliente e funcionário tenham o mesmo gosto ou
preferência. Deve sim, haver honestidade no tratamento. Não pretender
“empurrar” algo para o cliente, pelo simples fato de se efetivar uma venda. Pode
ocorrer de se ganhar a venda e perder o cliente para outro que tenha mais ética.
Conhecer os clientes através de atitudes simples, no início dos contatos
possibilita descobrir o que eles desejam. Isso não é tarefa difícil de ser
realizada. Basta que as pessoas sejam treinadas, lembrando-se de que atender
bem parece significar a realização das necessidades dos clientes.
As constantes mudanças nas características das organizações, a
crescente competitividade, o fenômeno da globalização, a qualidade no
atendimento, levaram as empresas a buscarem aperfeiçoar a eficácia da
qualidade em seu atendimento, inovando e ampliando os recursos alocados
nesta área. Desde modo, todos os colaboradores devem contribuir de forma
efetiva no processo de relacionamento Empresa X Cliente.
Talvez este cenário ainda não seja a realidade da maior parte das
empresas e sim próprio daquelas que são líderes de mercado. Porém o papel
da força da qualidade no atendimento e sua contribuição para os resultados
almejados trazem, neste período de transação, uma nova agenda de
preocupações. Sem dúvida, a qualidade no atendimento deverá ser reinventada
de forma a adquirir competências que adicionem valor e gerem resultados para
as empresas.
Esta mudança de paradigma no processo tem exigido que os
colaboradores envolvidos na qualidade no atendimento sejam capazes de
perceber essas novas exigências, de desempenhar o seu papel em novas
funções e padrões, sabendo lidar, de forma criativa e espontânea, com os
desafios e mudanças decorrentes do novo ambiente de negócios.
32
Ações específicas, com o objetivo de adaptar e familiarizar estes
profissionais aos requisitos necessários para o desenvolvimento e desempenho
na área da qualidade tornou-se fundamental, de forma que o segredo do
sucesso parece estar na palavra “treinar”. O bom treinamento é “essencial na
transformação de uma companhia de modo a servir o cliente” (WHITELEY,
1992, p.79).
No entanto, para que um treinamento tenha sucesso, parece ser
necessário suportar iniciativas consistentes de treinamento. Na verdade, há
ações específicas cujo objetivo é adaptar e familiarizar os profissionais aos
requisitos necessários para o desenvolvimento e desempenho na qualidade no
atendimento. De uma forma simples, as ações de treinamento devem garantir o
aprendizado necessário de informação e conceitos a serem transmitidos e de
habilidades e atitudes a serem melhoradas ou modificadas na área de
atendimento.
Pode-se considerar que todo processo de treinamento visando à qualidade
no atendimento deve estar relacionado à transmissão de conteúdo e conceitos
ao desenvolvimento de habilidades no atendimento ao aprimoramento para
modificar habilidades de atendimento.
A construção de um programa de treinamento, que efetivamente traga
sucesso para os objetivos buscados por uma organização, deve iniciar por um
roteiro com um diagnóstico detalhado das carências existentes na qualidade de
atendimento. Tal diagnóstico pode envolver desde a apresentação e postura de
seus profissionais até a forma como fazem a prospecção. Deve ainda utilizar a
forma de abordagem e as técnicas de qualidade no atendimento e habilidades
para com as pessoas. Após esta etapa, deve-se repensar os objetivos a serem
alcançados, lembrando sempre que a eficácia de um programa de treinamento
está diretamente relacionada à clareza com que são definidos os objetivos, bem
como a escolha da metodologia aplicada.
Diante de tal situação e uma vez percebida que a maior dificuldade está na
qualidade no atendimento, pode-se determinar como objetivo deve ser
alcançado: o desenvolvimento das habilidades de atendimento com qualidade.
Ainda segundo Dessler (2003, p.141), “O primeiro passo é determinar se o
treinamento é necessário”.
33
Mesmo diante de tanto cuidados, é preciso esclarecer que se estamos no
caminho certo. Contudo é preciso atentar para a escolha da metodologia de
treinamento a ser utilizada, uma vez que ela normalmente acaba sendo
escolhida decorrente de fatores ligados às necessidades dos clientes. Como
regras sempre dão preferência, ou indicamos aquela que facilita o processo e
esteja adequada às características das pessoas escolhidas para receber o
treinamento.
Envolver os talentos das pessoas não somente nas suas tarefas
normais para o cliente, mas também no constante processo da
companhia. Por muito tempo, as companhias tenderam a
contratar pessoas pela sua força muscular. Atualmente,
precisamos também de sua força cerebral (WHITELEY, 1992,
p.87).
Como não existe um sistema único e infalível de treinamento para todas as
empresas, tendo em vista as diferentes realidades empresariais, o programa
aplicado na qualidade no atendimento, deverá procurar soluções específicas
voltadas para o crescimento do volume na qualidade no atendimento, reforço no
atendimento das necessidades e na constante busca de satisfação dos clientes.
Treinar o pessoal para usar os novos sistemas de serviços de
atendimento ao cliente é relativamente fácil. Treiná-los na
psicologia desse serviço é muito mais difícil porque estamos
lidando com o sentimento mais profundo das pessoas e
tentando modificá-los para que elas se sintam bem sobre o
cliente e o cliente se sinta bem sobre elas. (FREEMANTLE,
2001,p.215)
Dentre os vários tipos e formas de metodologia de treinamento, as
empresas que desejam processar mudanças de atitude em seus colaboradores,
devem adotar programas que privilegiem uma proposta de treinamento
experiencial e não meramente de “lavagem cerebral”. Isto porque, a forma como
o adulto aprende é regulada por princípios próprios relacionados aos seus
valores culturais, sociais, físicos e emocionais.
Como afirma Freemantle (2001, p.219), ”O aprendizado é um processo
ativo que requer uma grande quantidade de disciplina e muito trabalho”.
34
Atentar para as premissas do aprendizado de um adulto qualquer, pode-se
constatar que ele somente ocorre nas seguintes condições: se estiver
interessado e quando o que aprender o auxiliar a solucionar problemas ou
desafios no seu dia-a-dia e, principalmente, se ele estiver e se sentir
participativo neste processo.
O conhecimento pode ser interiorizado por meio de diferentes técnicas
como aulas expositivas, discussões em grupo, estudos de casos ou
demonstrações. Práticas, por meio das quais, se pode vivenciar uma situação
comercial e que podem ser complementadas por outras metodologias como: as
dinâmicas de grupo, vídeos e psicodrama. Este último merece destaque por ser
sinestésico, ou seja, a dinâmica está ocorrendo em cena e o “script” tem o
aspecto auditivo, ou seja, os participantes protagonizam histórias e ações que
envolvem a realidade presente da empresa e seu segmento de atuação. Com
efeito, a técnica do psicodrama parece auxiliar, de forma efetiva, mudanças de
expectativas no profissional atuante na área de atendimento. Além destas, outra
técnica que vem ganhando aceitação pelo mercado, em razão dos resultados
gerados, é a prática de exercícios orientados à reflexão através de
“Brainstorming”. Com tal prática, consegue orientar-se os participantes a
produzirem seu próprio conteúdo, abandonando suas defesas e criando
diferentes soluções que funcionem posteriormente como “benchmarking” interno
nas empresas.
Entender os riscos do negócio e preparar-se adequadamente para os
novos modelos de atuação exige um preço a ser pago. Priorizar os
investimentos em treinamento, com um modelo de identificação, discussão e
aprovação que contemple de forma ideal e abrangente as ameaças e
oportunidades do negócio parece ser fundamental, para se colherem os
benefícios e resultados reais que compensem esses investimentos.
35
CAPÍTULO II
CLIMA ORGANIZACIONAL
2
CONCEITO DE CLIMA ORGANIZACIONAL
“O produto dos sentimentos chama-se clima organizacional. Em essência o
clima é uma medida de como as pessoas sentem-se em relação à organização
e seus administradores”. (MAXIMIANO, 2004, p.242).
Clima organizacional constitui o meio interno de uma organização, a
atmosfera psicológica e característica que existem em cada organização. O
clima organizacional é o ambiente humano dentro do qual as pessoas de uma
organização fazem o seu trabalho.
Segundo Maximiano (2004), existem três grandes categorias quanto a
percepção e sentimentos em relação à realidade objetiva da organização
podem ser classificadas: satisfação, insatisfação e indiferença.
O clima pode se referir ao ambiente dentro de um departamento, de uma
fabrica ou de uma empresa inteira. O clima não pode ser tocado ou visualizado,
mas pode ser percebido psicologicamente. O termo clima organizacional referese especificadamente às propriedades motivacionais do ambiente interno de
uma organização, ou seja, aos aspectos internos da organização que levam a
provocação de diferentes espécies de motivação nos seus participantes.
Constitui a qualidade ou a propriedade do ambiente organizacional que é
percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influenciam
o seu comportamento. Assim, o clima organizacional é favorável quando
proporciona
satisfação
das
necessidades
pessoais
dos
participantes,
produzindo elevação do moral interno. É desfavorável quando proporciona
frustração daquelas necessidades.
Devido ao seu clima organizacional, algumas empresas são quentes e
dinâmicas, e outras são frias e impessoais. Outras, ainda, são neutras e
apáticas.
36
O clima organizacional pode ser percebido dentro de uma ampla
gama de características qualitativas: saudável, quente, frio
neutro, desmotivado, desafiador, etc., de acordo com as
características com que cada participante se defronta nas
transações com o ambiente organizacional e passa a percebê-lo
em função de suas transações. (SANTOS; OLIVEIRA, 2003,
p.32).
A melhoria do clima organizacional é um desafio bastante complexo dado o
alto grau de subjetividade envolvido nesse processo. As pesquisas de clima
organizacional apenas trazem um mapeamento do ambiente psicológico, mas
não têm o poder, nem a pretensão, de prover soluções efetivas para o
problema. Para obter melhorias realmente expressivas e sustentáveis sobre o
clima, é necessário investir em programas práticos capazes de intervir no que
acontece "da pele para dentro" das pessoas, e que, portanto, não se limitem a
oferecer apenas teorias, modelos e conceitos. Programas estruturados, que
priorizem a otimização dos comportamentos produtivos através da redução de
stress e reatividade, bem como do aumento do discernimento e do bem-estar do
colaborador. Inicia-se um processo em cadeia que começa com a melhoria do
clima do indivíduo e que poderá culminar com a evolução de toda a cultura
organizacional.
2.1
A importância do clima organizacional
É de fundamental importância que as pessoas da organização que formam
o corpo funcional, contribuam para a instalação de um clima organizacional
favorável que conduz a resultados, incluindo resultados nos negócios, ou
qualquer que seja a atividade-fim da organização. E esse é o chamado capital
humano que serve de combustível e faz a máquina, ou seja, a organização
andar e chegar ao destino.
O clima organizacional é a qualidade ou propriedade do
ambiente organizacional que é percebida ou experimentada
pelos participantes da empresa e que influenciam seu
comportamento.Refere-se especificamente às propriedades
motivacionais deste ambiente, ou seja, aqueles aspectos
internos da empresa que levam à provocação de diferentes
espécies de motivação nos seus participantes. (SANTOS;
OLIVEIRA, 2003, p.32).
37
Na prática, o clima organizacional depende das condições econômicas da
empresa,
da
estrutura
organizacional,
da
cultura
organizacional,
das
oportunidades de participação pessoal, do significado do trabalho, da escolha
da equipe, do preparo de treinamento da equipe, do estilo de liderança, da
avaliação e remuneração da equipe etc. Esses fatores determinantes (variáveis
da entrada do sistema) influenciam as motivações das pessoas, provocando
diferentes níveis de satisfação, de produtividade e de estímulos (variáveis
dependentes), que produzem o resultado final em termos de eficiência e
eficácia.
As variáveis dependentes constituem o clima organizacional da empresa.
Assim, as variáveis de entrada influenciam as dependentes e essas conduzem
a resultados. Se as variáveis de entrada produzem influência positiva nas
dependentes (maior motivação das pessoas, maior estimulação de motivos
específicos, maior nível de satisfação das pessoas, maior produtividade),
maiores serão a eficiência e a eficácia no trabalho. Quanto maior a influência
positiva, melhor o clima organizacional e mais elevadas a eficiência e eficácia
resultantes. Por outro lado, se as variáveis produzem influência negativa nas
dependentes (menor motivação das pessoas, menor estimulação, menor
satisfação e menor produtividade), menores serão a eficiência e eficácia no
trabalho.
O certo é que boa parte das variáveis de entrada depende de condições
organizacionais (como condições econômicas, estrutura organizacional e cultura
organizacional). Porém boa parte delas depende exclusivamente do gerente,
como: condições de participações das pessoas, significado dado ao trabalho,
estilo de liderança, escolha, preparo, avaliação e remuneração da equipe. E é
nesse ponto que o gerente pode atuar ativamente.
O clima organizacional varia, passando de um clima favorável e saudável
até um clima desfavorável e negativo. Entre esses dois extremos, existe um
ponto intermediário que é o clima neutro.
O importante, todavia, é salientar que o gerente pode não ter muitas
condições pessoais de intervir e modificar a cultura organizacional da sua
empresa. Todavia, quase sempre, ele tem plenas condições de alterar e
melhorar o clima organizacional do seu departamento ou da sua equipe de
38
trabalho, seja intervindo nos elementos que o compõem, seja atuando nas
variáveis de entrada que influenciam as dependentes, que produzindo
resultados na organização.
Para o funcionário atender bem, é preciso que saiba que pode e que queira
fazê-lo. Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade ou atitude.
Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer
fazer é uma questão de vontade, que depende do estado de espírito, do ânimo,
da satisfação das pessoas quando realizam o seu trabalho. Logo, o "querer
fazer" está associado ao clima organizacional, que, muitas vezes é onde
encontram-se as causas da má qualidade dos atendimentos.
2.2
Influência do clima organizacional na qualidade do atendimento
O clima organizacional influencia a motivação, o desempenho humano e a
satisfação do trabalho. Ele cria certos tipos de expectativas sobre as quais
ocorrem conseqüências que se seguem em decorrência de diferentes ações. As
pessoas esperam certas recompensas, satisfações e sentem frustrações na
base de suas percepções do clima organizacional. Essas expectativas tendem a
conduzir a motivação.
Segundo Sirota, Mischkind e Meltzeri (2005), entende-se que há três
fatores que as pessoas desejam na organização e que entendemos contribuem
para um clima altamente positivo:
Fonte: Sirota; Mischkind; Meltzeri; apud ARAÙJO (2006), p.06.
Figura 1: Três fatores que contribuem para um clima organizacional
positivo
39
a) Eqüidade: no sentido de perceber que os superiores de qualquer
nível são justos na sua relação com a estrutura social, seja com relação à
remuneração, seja com relação às avaliações realizadas ou a eventuais
conflitos interpessoais. O clima organizacional será tão melhor quão
melhor for a resposta de superiores a estas questões;
b) realização: os estudos que colocam a realização como sendo
fator altamente relevante para as pessoas que ocupam posições
superiores e não para as pessoas que tem algum poder decisório. É
possível entender que realização significa crescer na carreira, na
empresa, ter salários com reajustes acima de percentuais inflacionários,
entre outros fatores. Mas realização pode ser, também, entendida como
um pouco mais do que isso. Estar bem na organização, ser considerado,
respeitado no trabalho que executa, estar numa organização com
responsabilidade social que respeite as leis, principalmente aquelas que
atingem a população mais diretamente, como, por exemplo, as questões
ambientais. Isso tudo também e realização. Talvez não seja em
sociedades consideradas mais desenvolvidas em que o salário seja mais
importante ou algo semelhante, mas, no Brasil, sabe-se que o
reconhecimento positivo de trabalho funciona como agente estimulador; e
c) companheirismo: a competição entre as pessoas da mesma
posição é algo previsível, não se pode deixar de reconhecer que, no geral,
as pessoas buscam uma relação amistosa, porque assim têm maiores
possibilidades de manutenção na posição. “Uma mão lava a outra” é um
ditado conhecido e uma realidade nas organizações. Evidente que há
momentos e, por vezes, muitos momentos, em que há o acirramento entre
pessoas e a noção de companheirismo é colocada em plano inferior. Esta
realidade pode ou não afetar o clima organizacional como um todo, mas,
certamente, terá reflexo pontual, aqui e ali.
2.3
Capacitação dos funcionários
40
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar
pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas
expectativas e encantá-lo, requer uma preparação prévia. Um ótimo
atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes.
Para antecipar-se às necessidades do cliente, é necessária a construção
de um programa de treinamento realmente efetivo.
Segundo Santos; Oliveira (2003), “O indivíduo precisa sentir-se capaz,
acreditado, incentivado, participante”.
Deve-se ainda, utilizar a forma de abordagem e as técnicas de qualidade
no atendimento e habilidades para com as pessoas. Após esta etapa, devem-se
repensar os objetivos a serem alcançados, lembrando sempre, que a eficácia de
um programa de treinamento está diretamente relacionada à clareza com que
são definidos seus objetivos, bem como a escolha da metodologia aplicada.
Desta forma, uma vez percebida que a maior dificuldade está na qualidade
no atendimento, pode-se determinar como objetivo deve ser alcançado, qual
seja: o desenvolvimento das habilidades de atendimento com qualidade.
O bom treinamento é essencial na transformação de uma
companhia de modo a servir o cliente. O bom treinamento
permite as pessoas adotarem e sustentarem o tipo adequado de
conduta no trabalho (WHITELEY, 1992, p.79).
Assim, treinar parece ser, acima de tudo, a valorização do funcionário e a
preparação para a valorização do cliente. Se for verdade que o cliente é a causa
mais importante para uma empresa, seria interessante saber até que ponto
existe tal consciência. O que parece acontecer, na maioria dos primeiros
contatos, entre os clientes e as empresas é o fato de os mesmos interagirem
com os funcionários menos instruídos e treinados sobre os negócios da
empresa. Para que tal situação seja evitada, parece ser imprescindível que os
empresários invistam na capacitação de seus funcionários e que percebam que
isso não um custo, mas sim um investimento.
Assim sendo, é estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais
de forma adequada, para que possam atender bem e superar as expectativas
da clientela. As empresas não devem ficar presas somente a programas de
treinamento de atendimento ao cliente que ensinam como ser simpático, sorrir e
41
cumprimentar as pessoas. Estas atitudes não são suficientes. Não, porque
tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado, pelo contrário, é
até muito importante. No entanto, somente sorrisos forçados não garantem um
atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia são o início da excelência no
atendimento. Deve-se ter consciência que o caminho parece ser bastante longo.
Conhecer os clientes, através de atitudes simples, no início dos contatos,
pode auxiliar a descobrir o que eles desejam. Isso não é tarefa difícil de ser
realizada. Basta que as pessoas sejam treinadas, lembrando-se que atender
bem parece significar realização das necessidades da clientela.
Talvez este cenário ainda não seja a realidade da maior parte das
empresas e, sim, próprio daquelas que são líderes de mercado. Porém o papel
da força qualidade no atendimento e sua contribuição para os resultados
almejados, neste período de transação, deverão ser reinventados de forma a
adquirir competências que adicionem valor e gerem resultados para as
empresas.
No entanto, após a realização do diagnóstico dos problemas apresentados
pela empresa, o caminho mais correto para atingir a qualidade no atendimento,
em relação à capacitação dos funcionários é o fato de a empresa ter metas de
contrapartida, ou seja, oferecer as devidas condições de melhor treinamento
aos seus funcionários. Para que um treinamento tenha sucesso, parece ser
necessário suportar iniciativas consistentes de treinamento. Na verdade, tratase de ações específicas cujo objetivo é adaptar e familiarizar os profissionais
aos requisitos necessários para o desenvolvimento e desempenho na qualidade
no atendimento.
De uma forma simples, as ações de treinamento devem garantir o
aprendizado necessário de informação e conceitos a serem transmitidos e de
habilidades e atitudes a serem melhoradas ou modificadas na área de
atendimento. Acredita-se que todo processo de treinamento, visando à
qualidade no atendimento deve estar relacionado à: transmissão de conteúdo e
conceitos; desenvolvimento de habilidades no atendimento e aprimoramento
para modificar habilidades no atendimento.
Diante do explicitado, percebe-se que as empresas parecem estar abertas
a um novo paradigma de qualidade no atendimento. Então, buscando soluções
para alcançar a excelência no atendimento e ter consciência de que o caminho
42
é longo e árduo, mas não impossível. Ele é o que se pode denominar de
garantia de sucesso ou não de uma empresa.
Seguindo a nova filosofia de administrar com pessoas, vale refletir como o
treinamento inserido nesses novos tempos de competição diária melhora o
posicionamento possível no mercado.
O foco no treinamento é o cargo atual ocupado por um
indivíduo. A avaliação do treinamento se dá no próprio cargo. O
foco da educação recai sobre um cargo futuro para o qual a
pessoa esta sendo preparada e, conseqüentemente, a
avaliação se dará nesse cargo futuro. Por outro lado, o foco do
desenvolvimento está nas atividades organizacionais futuras, e
a avaliação é quase impossível. (MONTANA; CHARNOV, 2003,
p.216)
A área responsável pelas atividades de treinamento e desenvolvimento foi
criada com intuito de que as pessoas da organização pudessem ser mais bem
capacitadas a ocupar determinadas posições ou desenvolver seu potencial na
posição ocupada. Note-se que o treinamento pode enfatizar tanto a tarefa
quanto a pessoa que vai executá-la, buscando aprendizado ou aprimoramento
como resultado final.
“A
organização
procura
treinar
seus
colaborados,
principalmente
permitindo cursos internos, e outros aperfeiçoamentos a fim de torná-los
atualizados,
terão
colaboradores
fieis
a
sua
organização”.
(SANTOS;
OLIVEIRA, 2003, p.37)
O treinamento é inútil sem aprendizagem. A chave para melhorar as
relações com os clientes é fazer o pessoal da linha de frente aprender o que
eles realmente apreciam.
2.4
Ferramentas para dimensionar o clima organizacional
Atualmente, neste mundo tão cheio de transformações, em meio à
globalização, em que a competição dentro dos setores se tornou marca
registrada, as empresas devem, cada vez mais, melhorar seus índices de
competitividade e, para isso, elas dependem quase que única e exclusivamente
dos seres humanos, motivados, felizes e orgulhosos dos valores compartilhados
com a organização.
43
Hoje, existem alguns instrumentos que podem ajudar, um pouco mais, na
aproximação do conceito de clima organizacional, através da operacionalização
em outros mais tangíveis, avaliando o nível de satisfação do colaborador com a
empresa, com as lideranças, com o ambiente de trabalho, entre outros.
Pesquisa de clima organizacional é o processo de coleta e análise de
dados e informações que serão subsídio para o desenvolvimento de um
diagnóstico referencial necessário para a definição e implementação de ações
corretivas e preventivas.
Esta atitude da empresa eleva bastante o índice de motivação dos
funcionários. Sentem-se participando, sentem-se ouvidos e respeitados em
suas opiniões. A crença na empresa se eleva sensivelmente. Mas, se nada for
feito com os resultados, a pesquisa terá efeito inverso: a descrença na empresa
tende a aumentar e a relação dos colaboradores com a empresa passa a ser de
grande desconfiança.
44
CAPÍTULO III
A EMPRESA SUPERMERCADO SANTA LAURA
3
EVOLUÇÃO HISTÓRICA
A empresa foi fundada em 06 de abril de 1976, pelo casal Aparecida
Manzeppi Mirandola e Alcides Mirandola, na cidade de Lins, na rua João
Moreira da Silva, nº 840, com a razão social Bar e Mercearia Santa Laura. Com
a ajuda dos cinco filhos, com muita garra e dedicação, o sonho de ter o próprio
negócio tornou-se realidade.
No ano de 1980, foi feita a primeira reforma e ampliação das instalações
com o objetivo de aumentar o mix de produtos e conseqüentemente, alavancar
as vendas. O filho mais velho, Sr. Aluyse Alcides Mirandola, buscando recursos
de terceiros, promoveu uma mudança significativa e assim começou a traçar
estratégias para o crescimento da empresa.
Com os diversos planos econômicos e as altas taxas de inflação, a
empresa passou por um período muito difícil e ficou estagnada, até que, em
1992, o filho mais novo do casal, Alcides e Aparecida, tomou a frente dos
negócios. O Sr. Marcos Aurélio Mirandola, técnico em processamento de
dados, recém-casado, movido pelo desejo de prosperar como comerciante,
começou a transformação do pequeno bar em uma mercearia.
Em 1993, ampliou-se o setor de mercearia transformando-o em autoserviço, isto é, o cliente entrava e escolhia o que queria comprar. O sucesso foi
muito grande, as donas de casa encarregavam-se de fazer a propaganda bocaa-boca e logo as vendas não paravam de crescer. Iniciou-se, então, a
construção de um novo prédio comercial.
No ano de 1995, o Sr. Marcos Aurélio Mirandola compra a parte dos
irmãos mais velhos na sociedade.e termina a construção do novo prédio
comercial.
45
No dia 04 de novembro de 1996, foi inaugurado o Supermercado Santa
Laura. Com modernas e amplas instalações, 240m² de área de vendas, 2
chekouts, aproximadamente 3.000 itens e 4 funcionários, a empresa
consolidou-se no mercado varejista de alimentos. As vendas não paravam de
crescer, o número de funcionários dobrou em pouco tempo e foi surgindo a
necessidade de realizar mais uma ampliação.
Assim, com o intuito de atender a expectativa e objetivo de crescimento,
no ano de 2002, com os recursos da Caixa Econômica Federal, o
Supermercado Santa Laura passa por mais uma importante estruturação,
ampliando suas instalações e seu mix de produtos. Com um novo conceito de
mercado, a loja passa a contar com açougue, padaria e hortifruti, além de mais
de 7.000 itens a disposição do consumidor. Diante de novos hábitos de
consumo e das crescentes transformações do cenário macroeconômico, a
empresa prepara-se para ser competitiva e assegurar seu espaço nesse setor
cada vez mais concorrido.
Atualmente, o Supermercado Santa Laura possui 320m² de área de
vendas, 3 chekouts, 16 colaboradores e mais de 7.000 itens disponíveis aos
clientes. Recentemente, o Supermercado associou-se à Rede Sempre Juntos
de supermercados com o intuito de alavancar as vendas, diminuir as despesas
e maximizar o lucro.
O Supermercado Santa Laura é afiliado à Apas (Associação Paulista de
Supermercados) hà mais de 10 anos e periodicamente são, realizados
treinamentos para os funcionários, capacitação de gerentes e diretores, além
de fornecer assessoria jurídica e contábil. A Apas promove anualmente um
congresso em que vários fornecedores montam estandes com o objetivo de
fazer contatos e fechar grandes negociações., além de promover palestras e
seminários com os maiores profissionais do setor alimentício e grandes
personalidades do mundo empresarial.
3.1
Descrição legal da empresa
46
O Supermercado Santa Laura atua no ramo do varejo, no setor de
alimentos e está cadastrado com o CNPJ Nº 00275258/0001-09, com a
inscrição estadual Nº 4191010886119. Está localizado à R: João Moreira da
Silva, 870, no bairro Rebouças, na cidade de Lins, estado de São Paulo.
É uma empresa optante pelo regime de lucro real, ou seja, regime
periódico de apuração (RPA). Trata-se de uma sociedade com cotas de
participação limitada (LTDA) e possui em sua composição, três sócios, sendo
que o sócio majoritário é o Sr. Marcos Aurélio Mirandola, 37 anos, casado, dois
filhos, cuja gerência da empresa lhe é atribuída, e suas irmãs, Rita de Cássia
Mirandola Cirilli, 44 anos, casada, três filhos, moradora na cidade de Lins e
Regina Célia Mirandola Real, 48 anos, casada, 2 filhos, moradora na cidade de
Ariquemes/RO.
A empresa, preocupada com o bem estar social da comunidade e do meio
ambiente, engaja-se em muitas ações, envolvendo seus funcionários, clientes e
fornecedores. Doa seu lixo reciclável à Cooperativa coletora existente na
cidade. Também é coletora de óleo de cozinha e faz parte do projeto “De olho
no óleo”, realizado pelo Rotary Club Lins Sul em parceria com diversas
empresas.
O Supermercado Santa Laura participa de várias ações sociais realizadas
pelas entidades filantrópicas da cidade, como festas juninas em escolas, jogos
estudantis e quermesses nas diversas igrejas espalhadas pela cidade.
3.2
Missão
A empresa tem como missão prestar serviço a todo e qualquer cliente,
oferecendo mercadorias de primeira qualidade, a preço justo, prezando pela
qualidade de vida dos colaboradores, tendo em vista a responsabilidade social,
a preservação do meio ambiente e o bem estar de toda a comunidade.
3.3
Visão
47
A empresa tem a visão de tornar-se sólida e competitiva, aperfeiçoando
seus processos administrativos, financeiros, recursos humanos, marketing e
tecnologia, gerando valor agregado ao cliente e preservando o lucro.
3.4
Organograma
Fonte: Elaborado pelo Super mercado Santa Laura (2008)
Figura 1 – Organograma do Supermercado Santa Laura
3.5
Cargos e funções
A descrição de cargos está relacionada à área de recursos humanos, as
informações
precisam
estar
acessíveis
em
documentos
a
todos
os
48
interessados, de forma padronizada. Trata-se do registro das funções, tarefas e
responsabilidades que, normalmente, são atribuídas a uma ou mais pessoas.
Há três divisões na descrição de cargos: identificação, definição e
descrição. A identificação é para indicar o cargo e automaticamente, separá-lo
dos demais; a definição explica por que o cargo existe e quais as suas relações
com os demais e seus objetivos; a descrição mostra quais são as principais
responsabilidades a serem executadas, ou seja, é o trabalho propriamente dito,
de forma detalhada.
3.5.1
Descrição de cargos do Supermercado Santa Laura
A delimitação dos cargos é de extrema importância para todas as
empresas, para que haja um bom funcionamento e entendimento dos
colaboradores. O Supermercado Santa Laura possui, em sua estrutura, os
seguintes cargos:
a) padeiro e confeiteiro: confecção de pães, bolos e doces, além de
controlar a produção e o estoque de matéria-prima;
b) repositor: abastecer mercadorias do seu setor, anotar falta de
mercadorias, conferir etiquetas dos produtos, conferir prazos de
validades e manter a limpeza do setor;
c) conferente: receber e conferir mercadorias, observando quantidades,
qualidade, prazos de validade e condições físicas dos produtos;
d) fiscal de caixa: coordena e controla as ações referentes à
movimentação das operadoras de caixa, como: fechamento do caixa e
providenciar troco, etc;
e) operador de caixa: registrar mercadorias e receber numerários,
conferência do numerário que será usado no dia, controle do seu
caixa, anotar vales, convênios, fechamento de caixa e limpeza do
setor;
f) atendente
de
padaria:
atendimento
a
clientes,
reposição
de
mercadorias no balcão, organização e limpeza do setor;
g) açougueiro: atender clientes, cortar, preparar, embalar, moer e pesar
carnes, abastecer o balcão, receber e armazenar as mercadorias nos
49
freezers e câmara fria, limpeza do setor, controlar quebras de carne e
sugerir compra de mercadorias;
h) supervisor de perecíveis: coordenar, organizar e direcionar o setor de
mercadorias perecíveis, mantendo o grupo coeso, resolver pendências
com clientes e fornecedores, enviar relatórios relativos ao setor,
controlar prazos de validade e dar treinamento aos colaboradores;
i) auxiliar de informática: digitar notas fiscais no sistema, lançar quebras
e trocas de produtos, emitir relatórios à gerência, controle de estoque,
digitar cartas, cadastrar produtos e clientes.
j) motorista: entrega de mercadorias em domicílio, transporte de
mercadorias em geral
k) gerente: atender clientes, vendedores, contatos com
fornecedores,
auxiliar no gerenciamento da loja, supervisionar colaboradores,
elaborar promoções, administrar frente da loja, administrar retaguarda
da loja, fazer publicidade e relações públicas, fazer previsões
orçamentárias, controles fiscais, etc.
3.5.2
O
Departamentos
Supermercado
Santa
Laura
apresenta
os
seguintes
departamentos:
a) administrativo:
o
departamento
administrativo
cuida
das
atividades ligadas à burocracia da empresa, como: fechamento de
caixa, conferência de notas fiscais, contatos com fornecedores,
cobrança e outras atividades;
b) marketing: esta atividade está relacionada às atividades ligadas à
propaganda, ao relacionamento com clientes e ao mix de produtos,
bem como promoções, merchandising e comunicação interna da loja;
c) contabilidade: esse departamento faz a contabilidade gerencial,
emite relatórios à gerência, como: livro de entrada, livro caixa e mapas
resumos diversos, além de organizar os documentos fiscais, auxiliando
a contabilidade geral;
50
d) compras: essa atividade é responsável por suprir a empresa de
produtos
e
insumos,
negociando
com
fornecedores
prazos,
quantidades, datas de entrega e possíveis trocas. Além de servir de
ponte aérea com o departamento de marketing e financeiro;
e) financeiro: o departamento financeiro cuida das contas a receber e
a
pagar, dos investimentos, de projetos de crescimento, dos inventários,
balanços e do controle geral da empresa;
f) informática: esse departamento é vinculado à coleta de dados,
lançamento de notas fiscais no sistema, cadastro de mercadorias,
clientes e fornecedores, alterações de preços, ajuste de estoque,
digitação de cartas, comunicação on-line com clientes e fornecedores
e outros relatórios
3.5.3 Setores
O Supermercado Santa Laura apresenta um mix de produtos variados que
vão desde alimentícios até utensílios domésticos. São mais de 7.000 itens, que
estão divididos em seis grandes setores:
a) mercearia: fazem parte desse setor, produtos alimentícios em geral,
como: latarias, massas, biscoitos, cereais e snacks, além de utensílios
domésticos e armarinhos;
b) limpeza e higiene: são formados por itens para limpeza de casa,
banheiro e cozinha, além de produtos de higiene pessoal, cosméticos
e linha de produtos infantis;
c) bebidas: esse setor oferece uma gama variada de bebidas especiais
como vinho, whiskys, conhaques, sucos, refrigerantes, água mineral e
a tradicional cerveja;
d) açougue: apresentam- se, nesse setor, uma variedade muito grande
de carnes suínas, bovinas e aves, além de embutidos e carnes
exóticas;
e) padaria: além do pão francês, são fabricados vários itens de confeitaria
como doces, bolos e salgadinhos diversos.
51
f) quitanda: esse setor também é conhecido como hortifruti, por
apresentar uma enorme variedade de frutas, legumes e verduras, além
de ovos e produtos naturais diversos
3.5.4
Tecnologia
A empresa está em fase de reestruturação e ampliação da sua área
tecnológica. Foram adquiridos, no final de 2007, três impressoras fiscais, novos
teclados, um terminal para etiquetas de código de barras, um concentrador de
dados e um terminal eletrônico de freqüência, o TEF.
Além disso, dois softwares foram licenciados, para auxiliarem nas
operações da loja, um programa de frente de caixa denominado Arius e um
programa de retaguarda chamado Intersólidus. O Arius permite as operações
de registro e venda de produtos com a documentação fiscal exigida pela
legislação. Já o Intersólidus permite a administração o monitoramento da
venda, dos estoques, de contas a pagar e a receber, ajuste de preços e
relatórios gerenciais diversos.
As balanças do açougue, padaria e quitanda são integradas ao sistema,
permitindo, assim, maior rapidez no processo.
O Supermercado Santa Laura, com o intuito de diferenciar-se da
concorrência, busca adequar o layout da loja tornando-o mais atrativo. Assim,
por intermédio da Caixa Econômica Federal e com os recursos do Banco
Nacional de Desenvolvimento Social (BNDES), desenvolveu um projeto de
renovação de seus equipamentos de refrigeração e comunicação visual da loja.
Os recursos utilizados irão possibilitar maior rapidez no atendimento,
maior fluxo de clientes e, conseqüentemente, maior faturamento.
52
CAPÍTULO IV
A PESQUISA
4
INTRODUÇÂO
Com o atual desenvolvimento das organizações, uma das grandes
vantagens está na qualidade do atendimento ao cliente, como atrair e manter
clientes é, atualmente, uma tarefa trabalhosa. Um dos maiores desejos da
empresa é tornar seus consumidores fiéis, no entanto essa não é uma tarefa
fácil, uma vez que, além de desejar encontrar o melhor produto pelo menor
preço, o cliente quer ver suas necessidades supridas e suas expectativas
atingidas.
Com isso, as empresas precisam buscar diferenciais competitivos para se
destacarem perante seus clientes, na tentativa de atraí-los e mantê-los, o que,
nos dias de hoje, tornou-se, com a concorrência, uma missão complexa.
Para demonstrar a preocupação da empresa e o nível de satisfação na
qualidade dos produtos e serviços de seus clientes, foi realizada uma pesquisa
de campo no Supermercado Santa Laura de Lins, durante os meses de março a
setembro de 2008, com o objetivo de verificar a qualidade no atendimento,
enfatizando o clima organizacional, contribuindo para satisfação e fidelização de
clientes.
A pesquisa foi realizada de forma simples e aleatória com os proprietários,
funcionários e clientes.
Na realização deste trabalho, foram utilizados os seguintes métodos e
técnicas:
a) método de estudo de caso – foi realizado um estudo de caso,
analisando aspectos voltados para Qualidade no Atendimento,
proporcionando à empresa um diferencial competitivo no mercado;
b) método histórico - foram observados os dados e evoluções da história
da empresa pesquisada;
53
c) método de observação sistemática - foram observados, analisados e
acompanhados os procedimentos aplicados nas relações entre a
empresa e o cliente do Supermercado Santa Laura,como suporte para
o desenvolvimento do estudo de caso;
d) método estatístico – foi realizada uma pesquisa direta com funcionários
e clientes, com o objetivo de analisar o clima organizacional da
empresa e a qualidade no atendimento aos clientes durante o mês de
setembro de 2008 no Supermercado Santa Laura. Foram entrevistados
25 clientes, selecionados de forma simples e aleatória de um total de
aproximadamente 2500 clientes, com margem de erro de mais ou
menos 10% (GIL, 2002, p.124).
As técnicas utilizadas foram:
a) Roteiro de Estudo de Caso (Apêndice A)
b) Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B)
c) Roteiro de entrevista com Proprietário (Apêndice C)
d) Roteiro de entrevista com Funcionário (Apêndice D)
e) Roteiro de entrevista com o Cliente (Apêndice E)
4.1
Apresentação dos dados
Na realização da pesquisa, após um levantamento bibliográfico, foram
formuladas algumas questões para proprietário, colaboradores e clientes, a fim
de identificar, analisar e discutir a posição em que a empresa se encontra diante
da busca na qualidade no atendimento ao cliente, descobrindo seu grau de
satisfação.
4.2
Pesquisa com clientes
54
A pesquisa foi realizada de forma simples, foi escolhida uma amostra de 25
clientes
de
forma
aleatória,
com
uma
margem
de
erro
de
±10%
(GIL,2002,p.124), onde pode se observar os resultados nas tabelas e seus
comentários.
Tabela 1 – Gênero dos clientes entrevistados
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Masculino
10
40
Feminino
15
60
∑F= 25
∑F%= 100
_____ ___________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
Entre o total dos entrevistados, percebe-se que o público feminino ainda é
a maioria, já com o público masculino é preciso desenvolver atrativos para atrair
sua presença ao supermercado. Porém, conforme o verificado o equilíbrio dos
clientes com relação ao sexo é satisfatória, pois a diferença entre eles é pouca.
Tabela 2 – Há quanto tempo são clientes do Supermercado?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Menos de 1 ano
2
8
De 2 a 5 anos
3
12
De 6 a 10 anos
3
12
De 11 a 20 anos
5
20
Mais de 20 anos
12
48
∑F=
25
∑F%= 100
________________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
Nota-se que a empresa possui uma boa clientela que é fiel, pois
permanece comprando e visitando a empresa há muito tempo. Cerca de 80%
dos entrevistados são clientes há mais de 6 anos, demonstrando à empresa que
gostam de seus serviços e produtos.
55
Tabela 3 – O que você acha mais importante para o bom atendimento?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Simpatia
11
44
Rapidez
5
20
Conhecimento
7
28
Outros
2
8
∑F=
25
∑F%= 100
________________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
Com esses dados, percebe-se que a importância dos funcionários, para
uma boa satisfação dos clientes, é de suma importância.
Tabela 4 – Qual a sua opinião sobre o atendimento da empresa?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Excelente
10
40
Ótimo
7
28
Bom
8
32
Ruim
0
∑F=
25
0
∑F%= 100
_____ ___________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
O fato de não ter aparecido nenhuma informação que considere ruim o
atendimento deve ser levado em consideração pela empresa, pois um grande
número de clientes considera o atendimento bom e ótimo, sendo, assim, um
item que a empresa deve sempre se preocupar em buscar melhorias.
Tabela 5 – O que você sugere para melhorar o atendimento recebido?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Informação sobre os produtos e serviços
10
40
Interesse dos funcionários na resolução
5
20
Cordialidade dos funcionários
4
16
Melhor qualidade nos serviços
2
8
Atenção na execução dos serviços
4
16
∑F=
25
∑F%= 100
________________________________________________________________
56
Esses resultados podem ser utilizados pela empresa, para melhorar as
informações existententes nos produtos, já que o supermercado é um
estabelecimento de auto-atendimento, com isso o cliente ficará mais à vontade,
suprindo suas necessidades de uma maneira mais adequada.
Tabela 6 – Você tem confiança nos serviços oferecidos pela empresa?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Sim
25
100
Não
0
0
∑F=
25
∑F%= 100
________________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
É muito importante levar em conta o fato de 100% das pessoas
entrevistadas estarem satisfeitas quanto à segurança que o Supermercado
passa a elas através de seus serviços prestados.
Tabela 7 – Por que você compra no Supermercado Santa Laura?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Bom atendimento
8
32
Preços e ofertas
7
28
Qualidade dos produtos
10
40
Variedade de produtos
0
0
∑F=
25
∑F%= 100
___________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
Segundo os resultados, pode-se verificar a importância da qualidade no
serviço e a preocupação com o cliente, para satisfazer suas necessidades.
57
Tabela 8 – O que você acha da simpatia e cordialidade dos funcionários?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Ótimo
8
32
Bom
7
28
Regular
10
40
Ruim
0
0
∑F=
25
∑F%= 100
________________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
De acordo com os resultados, verifica-se a importância da simpatia e
cordialidade no serviço e a preocupação de que o cliente precisa, para
satisfazer suas necessidades.
Tabela 9 – Já solicitou alguma solução de problemas no supermercado?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Sim
7
28
Não
18
72
∑F=
25
∑F%= 100
________________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
A pesquisa revelou, de acordo com a tabela 9, que a abertura encontrada
pelo cliente, tanto com o proprietário quanto com os funcionários que o atende
de forma carismática faz com que a maioria dos entrevistados sempre resolvam
algum eventual problema na hora.
Tabela 10 – Em relação ao atendimento como são os funcionários?
________________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Prestativos
25
100
Indiferentes
0
0
∑F=
25
∑F%= 100
________________________________________________________________
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008
58
100% dos clientes entrevistados avaliaram os funcionários prestativos,
isso é um fator excelente para a empresa que atua em um ramo de
supermercado muito concorrido, em que somente os melhores prosperam.
4.3
Pesquisa com colaboradores
De acordo com as pesquisas com os colaboradores, percebe-se que estão
satisfeitos com o ambiente de trabalho e que não encontram dificuldades em
estarem desenvolvendo seus trabalhos, porém se dispõem a receber mais
conhecimento em forma de treinamento e cursos, pois acreditam que com isso
estarão crescendo e se desenvolvendo profissionalmente.
Os
colaboradores
demonstraram
preocupação
em
oferecer
um
atendimento de qualidade, transmitindo confiança e cordialidade. A empresa
também demonstrou preocupação em praticar totalmente os princípios da
qualidade no atendimento a clientes, buscando sempre sua satisfação.
O ambiente mostra que o relacionamento entre funcionários e a empresa é
saudável, os quais demonstram não existir problemas, havendo acesso e
diálogo fácil com o proprietário, tornando-se, o relacionamento, um dos pontos
fundamentais para que haja um bom atendimento aos seus clientes.
Após entrevista realizada com os funcionários, pode-se confirmar que
100% têm consciência da importância de os clientes saírem satisfeitos do
supermercado. O relacionamento entre empregado e patrão é excelente, esta é
a razão para que tenham um contato muito aberto e franco com o proprietário.
Percebe-se que o objetivo desse trabalho em conjunto é atender o cliente
no que for preciso, por isso todos funcionários, ao se depararem com problemas
com os clientes, tentam resolver ou repassarem para o superior imediatamente.
Tabela 11- Gênero dos funcionários entrevistados
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Masculino
Feminino
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
8
7
∑F= 15
53,33%
46,67%
∑F%=100%
59
Com a colaboração de 15 funcionários, torna-se possível atender um
público que oscila de 600 a 700 pessoas por dia o total dos funcionários do
Supermercado Santa Laura possibilitou uma análise mais adequada e
detalhada da opinião dos funcionários a respeito do clima organizacional.
Tabela 12- Ingresso na empresa
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Através de outros funcionários
8
53,33%
Espontaneamente
5
33,33%
Convidado
2
13,34%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
Com isso, percebe que a indicação entre os funcionários é o quesito mais
utilizado na hora da contratação.
Tabela 13 – Experiência na admissão
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Sem experiência nenhuma
3
20%
Sem experiência na área
5
33,33%
Com experiência
7
46,67%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
É evidente que ter experiência é muito bom, mas não é o único fator que
atraem as empresas na hora da contratação. Um quesito fundamental é a
disposição que o funcionário tem para aprender e se especializar na área onde
vai atuar.
60
Tabela 14 – Treinamento
______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Recebeu
10
66,67%
Não recebeu
5
33,33%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
A empresa se preocupa com seus funcionários, preparando-os através de
treinamento interno e também feito pelo convênio com a APAS (Associação
Paulista de Supermercados),fazendo cursos e participando de palestras para
complementar o aprendizado e, com isso, atenderem de forma adequada seus
clientes, obtendo assim, um lucro maior.
Tabela 15 – Satisfação referente ao cargo
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Satisfeitos
9
60%
Não satisfeitos
2
13,33%
Mais ou menos satisfeitos
4
26,67%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
A empresa procura satisfazer seus funcionários, procurando remanejá-los
para cargos que sejam de suas escolhas, sempre que possível, para, assim, ter
um desenvolvimento mais completo das tarefas a serem realizadas.
Tabela 16 – Desempenho do trabalho na empresa
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Contribui
10
66,67%
Apenas um funcionário
3
20%
Apenas força de trabalho
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
2
∑F= 15
13,33%
∑F%=100%
61
Percebe-se que a empresa vem intensificando estratégias, para que o
funcionário se sinta como parte importante do desempenho da empresa.
Tabela 17 – Relacionamento no trabalho
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Excelente
8
53,33%
Satisfatório
6
40%
Ruim
1
6,67%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
A maioria dos funcionários do Supermercado Santa Laura não aceita
receber ordens de novos funcionários. Os proprietários estão trabalhando, para
que esse quadro seja modificado através de palestras e cursos.
Tabela 18 – Condições físicas do ambiente de trabalho
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Ótimo
7
46,67%
Bom
6
40%
Regular
2
13,33%
Ruim
0
0%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
Observa-se que é necessário fazer mudanças, para melhorar o
desenvolvimento do supermercado como, por exemplo, aprimorar o sistema de
ventilação
62
Tabela 19 – Benefícios oferecidos pela empresa
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Excelente
0
0%
Bom
1
6,67%
Ruim
14
93,33%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
A empresa oferece benefícios do tipo cesta básica apenas para o
motorista fato que pode ter resultado em um percentual elevado do item “ruim”.
Tabela 20 – Expectativa em relação à empresa
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Proporciona oportunidade de crescimento
5
33,33%
10
66,67 %
∑F= 15
∑F%=100%
Limitada quanto ao crescimento
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
A empresa trabalha para que seus funcionários se motivem e façam
especificações através de treinamentos e cursos, a fim de que o crescimento
de seus colaboradores se torne cada vez mais satisfatório.
Tabela 21 – Como o funcionário vê à empresa?
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Como se fosse uma família
15
100%
Meio de sobrevivência
0
0%
Ascensão profissional
0
0%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
A empresa é vista de maneira familiar, dando a segurança de uma família
para seus funcionários.
63
Tabela 22 – Relacionamento com as pessoas do comando
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Ótimo
0
0%
Muito bom
2
13,33%
Bom
9
60%
Regular
4
26,67%
Ruim
0
0%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
O Supermercado Santa Laura mantém um bom relacionamento com seus
colaboradores, pelo fato de dar abertura às sugestões oferecidas por eles e,
sempre que possível, coloca-as em pratica .
Tabela 23 – Motivação oferecida pela empresa
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Ótima
3
20%
Muito bom
4
26,67%
Bom
2
13,33%
Regular
5
33,33%
Ruim
1
6,67%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
Insistir na motivação dos funcionários é fundamental, para alavancar o
lucro de uma empresa, pois, através de seus colaboradores satisfeitos, o
atendimento ao público se torna mais prazeroso, deixando os clientes
satisfeitos.
64
Tabela 24 – Desempenho do serviço prestado pelo chefe:
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Ótima
8
53,33%
Muito bom
3
20%
Bom
2
13,33%
Regular
2
13,33%
Ruim
0
0%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
A avaliação do serviço oferecido pelo chefe mostra que a atenção
demonstrada por um superior é reconhecida por seus colaboradores de forma
positiva, refletindo no clima organizacional.
Tabela 25 – Desenvolvimento de funcionários
_____________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Ótima
0
0%
Muito bom
0
0%
Bom
9
60%
Regular
6
40%
Ruim
0
0%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
A valorização do funcionário é de suma importância, mas só acontece
quando o colaborador está adequadamente preparado para realizar suas
tarefas. Se o desenvolvimento do empregado não acontece, o chefe tem que
estar sempre atento para saber o porquê e providenciar mudanças.
65
Tabela 26 – Informações da empresa passadas aos funcionários:
_____________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Ótima
0
0%
Muito bom
9
40%
Bom
4
26,67%
Regular
2
13,33%
Ruim
0
0%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
Os dados têm que ser passado da forma mais clara possível ,através de
reuniões mensais, pois, assim, as informações chegam de forma adequada
para cada setor, tornando a realização da atividade mais fácil e rápida.
Tabela 27 – Imagem dos clientes em relação à empresa:
_____________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
Ótima
7
46,67%
Muito bom
4
26%
Bom
0
20%
Regular
3
6,67%
Ruim
1
0%
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
Os clientes vêem com bons olhos o supermercado e o que mais agrada,
na opinião dos funcionários, é o atendimento do supermercado, uma das
estratégias de relacionamento com o público é o envio de cartões em datas
comemorativas.
66
Tabela 28 – A empresa em relação à comunidade:
_______________________________________________________________
Especificação
F
Fr%
1
6,67%
10
66,67%
Bom
4
26,67%
Regular
0
0%
Ruim
0
0%
Ótima
Muito bom
∑F= 15
∑F%=100%
Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008
O Supermercado se preocupa com a comunidade, realizando coleta de
lixo e também ajudando em eventos, firmando, assim, parceria com a APAE
(Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais) e futuramente pretende
implantar um projeto de inclusão, para assim facilitar a incorporação dessas
pessoas.
4.4
Depoimento do proprietário
Diante da pesquisa realizada com o proprietário, que está há vários anos
no mercado, foi possível observar que, além da experiência adquirida, existe a
preocupação da continuidade do aprimoramento, e esse é um dos fatores
determinantes para os investimentos a serem utilizados em capital intelectual.
As perspectivas de investimento estão focadas no atendimento, satisfação
e fidelização dos clientes, e para que isso ocorra, a empresa deve se preocupar
com seus funcionários, disponibilizando cursos e aprimoramento para, assim,
auxiliarem a empresa na satisfação desses clientes.
O cliente é o maior alvo da empresa e é a partir de seu feedback que a
empresa busca dar continuidade em suas atividades, buscando o diferencial na
ótima relação com seus clientes, destacando também a preocupação com a
qualidade e a entrega de serviços no prazo determinado.
Por ser um estabelecimento de auto-atendimento, procura-se deixar o
cliente o mais à vontade possível. Assim, suas necessidades são atendidas,
também, da melhor forma possível.
67
O Supermercado Santa Laura busca colocar em prática algumas lições
importantes para conquistar clientes e mantê-los com satisfação absoluta,
como, por exemplo:
a) um
bom
produto
ou
serviço
será
sempre
a
base
para
o
desenvolvimento da conquista e satisfação absoluta;
b) desenvolver serviços personalizados de acordo com necessidade de
seus clientes;
c) buscar continuamente a satisfação como um compromisso que é visto
por toda a empresa.
Evidenciando diversos autores pesquisados e comentados nos capítulos I
e II, percebe-se que o processo de satisfação é sustentável quando a empresa
volta suas atividades para os clientes, encantando-os.
A empresa considera de fundamental importância o cliente, pois ele é o
ponto mais relevante do empreendimento empresarial e em função de um
mercado cada vez mais competitivo, a busca de novos clientes e a manutenção
dos atuais devem ser diária. Considerando que a qualidade no atendimento é
fator determinante para a satisfação dos clientes, o empresário do ramo de
supermercados deve estar atento para a realização dessa satisfação tanto na
qualidade de seus produtos como no atendimento, com objetivo maior de
surpreendê-los.
4.5
Discussão
O confronto entre a teoria analisada, por meio da bibliografia utilizada e a
prática obtida pelos dados colhidos em pesquisa, no Supermercado Santa
Laura – Lins-SP, demonstrar a importância da qualidade de atendimento.
De acordo com Whiteley (1992), conhecer os clientes, como sua própria
família, é a chave para todas as organizações conseguirem o sucesso e o
Supermercado Santa Laura trabalha com isso, acreditando que, quando um
cliente está satisfeito, a empresa tende a prosperar.
Segundo Dessel (2003), a preocupação da empresa torna-se evidente,
quando dá treinamentos adequados a seus funcionários, para, assim,
realizarem suas tarefas mais adequadamente. O Supermercado Santa Laura
68
percebeu isso e conscientizou-se de que, quanto mais capacitados seus
funcionários, o atendimento aos clientes será melhor..
Para Maximiano (2004), o clima organizacional é uma medida de como as
pessoas se sentem em relação à organização e seus administradores.
Sabendo disso, o Supermercado Santa Laura procura ser prestativo e dinâmico
pois o capital humano serve de combustível para fazer a empresa funcionar.
Conhecer os clientes de perto, faz com que o supermercado descubra do que
precisam e do que eles não precisam e, assim, atendam-nos da forma mais
habilidosa possível.
5
Resultado da Pesquisa
A pesquisa indicou excelentes resultados que possibilitam a realização de
uma análise sobre o perfil dos seus clientes e a imagem que eles possuem do
supermercado.
Verificou-se que os entrevistados mostram-se satisfeitos com a empresa e
observou-se que as mulheres são maioria, pelo fato de serem responsáveis
pelas tarefas diárias da casa.
No decorrer da pesquisa, pode-se verificar que há uma grande satisfação
dos clientes em relação à qualidade no atendimento, produtos e serviços em
geral.
De forma geral, foi possível colher informações que proporcionam à
empresa a oportunidade de identificar pontos fortes e fracos, podendo assim,
redirecionar suas atividades, para a busca da excelência no atendimento, nos
produtos e serviços oferecidos, chegando-se à conclusão de que os clientes
estão satisfeitos com a qualidade no atendimento, porém este percentual pode
ser melhorado com treinamentos do pessoal, lembrando que o diferencial é a
empresa oferecer qualidade no atendimento, assumindo a condição de uma
vantagem competitiva.
O Supermercado Santa Laura procura sempre inovar, e da melhor maneira
possível satisfazer seus clientes, para só assim conquistar a fidelidade e
satisfação dos consumidores, lhes proporcionando-lhes, sempre, o melhor em
qualidade no atendimento, produtos e serviços.
69
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Diante da importância do tema selecionado para realização a pesquisa,
tornou-se possível conhecer e comparar as práticas apresentadas pela
empresa com a teoria exposta por alguns autores.
Realizar uma pesquisa de campo, com uma amostra de clientes, foi de
suma importância para se analisar a preocupação da empresa em relação à
satisfação de seus clientes, a qualidade no atendimento e o clima
organizacional.
O nível de satisfação é bom, porém alguns pontos devem ser vistos com
um cuidado maior, para que, assim, a empresa chegue a excelência. Partindo
dessas constatações, propõe-se:
•
Construir um estacionamento para o conforto e comodidade dos
clientes, ampliando assim, o estabelecimento.
•
Melhorar o sistema de ventilação, fará com que os funcionários
trabalhem mais dispostos e os clientes se sintam confortavelmente
dentro da empresa,
•
contratação de mais funcionários e mais maquinas para cartão de
credito,
•
Implantar novas estratégias, para conquistar mais clientes com faixa
etária abaixo de vinte e cinco anos, com a realização de pesquisas
constantes, ou mensalmente com os clientes, a fim de verificar o nível
de satisfação, buscando opiniões para melhorar o atendimento. A
participação da empresa em projetos sociais e eventos direcionados
ao público nessa faixa etária, tornará possível identificar os produtos
que
os
jovens
gostariam
de
encontrar
nas
prateleiras
do
supermercado, bem com o que eles desejam e esperam da empresa.
•
Revisar
a qualidade no atendimento ao cliente e o clima
organizacional. Isso poderá ser feito por meio de um melhor
treinamento com os funcionários, palestras e cursos, objetivando
conscientizar sobre a importância e a melhor forma de atender.
70
•
Agilizar a entrega de mercadorias, estipulando horários, pois, embora a
maioria dos consumidores esteja satisfeita, pode-se melhorar este
serviço.
•
Providenciar um pós-venda, como um diferencial para a empresa ,
através de uma criação de um banco de dados, que poderá ser
utilizado para apresentar promoções da empresa, porque, ao entrar em
contato com o cliente, será possível demonstrar a constante
preocupação com ele e não somente no momento da venda.
•
Adquirir marcas novas, o que aumentará o mix para os clientes,
disponibilizando uma maior variedade de produtos.
•
Promover uma parceria com algum banco que possa disponibilizar um
caixa eletrônico, dentro da empresa, para utilização dos clientes,
atendendo suas necessidades diárias, sem que precisem enfrentar
filas.
•
A empresa, buscando esses aperfeiçoamentos da qualidade de
atendimento e no clima organizacional, elevará ainda mais a satisfação
de seus clientes, chegando a níveis de excelência quanto aos
produtos, serviços e atendimentos prestados. Conseqüentemente,
manterá o cliente na empresa, evitando que ele procure por outras
empresas.
71
CONCLUSÃO
Pela realização deste trabalho chega-se à conclusão de que uma
organização só existe em função do cliente. Mediante a essa afirmação,
observa-se que, garantir a plena satisfação do cliente, é a única maneira de a
empresa garantir seu sucesso no mercado.
Em um mundo de constantes mutações, o sucesso ou fracasso de uma
empresa está diretamente ligado à capacidade de entender, atrair, satisfazer e
encantar o cliente.
A satisfação do cliente não se resume a ele ter suas
necessidades supridas, ele espera sempre mais, quere ter suas expectativas
atingidas, deseja sempre ser surpreendido e encantado.
Ciente de que a satisfação não garante o retorno da clientela, é
necessário desenvolver um relacionamento contínuo entre empresa e cliente,
ou seja, oferecer-lhe o maior valor agregado às suas necessidades e
expectativas, podendo diferenciar-se da concorrência na qualidade de
atendimento e no clima organizacional. Isso deve ser desenvolvido todos os
dias e fortalecido a cada compra. Manter o cliente satisfeito é um desafio para
qualquer empresa.
O trabalho revela que a organização deve estar sempre atenta,
procurando, ao máximo, ouvir o que seus clientes têm a dizer sobre suas
expectativas, alegrias e decepções.
Diante de todo desenvolvimento do conteúdo no decorrer deste trabalho,
considera-se que o Supermercado Santa Laura, deve se preocupar em buscar
o aperfeiçoamento da qualidade, para garantir ainda mais a fidelidade de seus
clientes, pois a qualidade é uma ferramenta essencial na execução das tarefas
realizadas dentro de qualquer empresa.
O contato com a empresa estagiada foi de grande importância, pois que
sempre se colocou à nossa inteira disposição destes pesquisadores. Assim, no
decorrer do trabalho, observou-se o quanto é válido para a empresa estar
voltada para seus clientes. Por meio da pesquisa tornou-se possível notar o
quanto é de suma importância saber a opinião dos clientes, suas necessidades
e expectativas e, principalmente, o que eles pensam sobre a empresa em que
realizam suas compras.
72
A empresa possui uma enorme capacidade de adaptar-se a mudanças do
mercado e às necessidades dos clientes, demonstrando um grande potencial
no desenvolvimento da orientação para o cliente, conquistando um diferencial
competitivo em relação às outras organizações
Os resultados coletados vieram a confirmar que a qualidade e variedade
dos produtos oferecidos, o clima organizacional e a qualidade no atendimento
são o que mais atraem os clientes.
Ao se analisar a pesquisa realizada, torna-se possível aferir que os
objetivos traçados foram atingidos, tendo-se em vista a revelação de que
satisfação do cliente é vital, para que a empresa alcance o sucesso desejado.
A pergunta problema foi respondida, já que em contato direto com a empresa
e, principalmente com o cliente, conseguiu-se visualizar a teoria na prática e
concluir o quanto é imprescindível à empresa satisfazer seus clientes.
A realização deste trabalho possibilitou descobrir a importância da
qualidade no atendimento e o clima organizacional para o cliente de uma
empresa, a qual tem como objetivo criar vantagem competitiva.
Ampliou-se o conhecimento sobre o assunto, pois agora se sabe ainda
mais da relevância e aplicabilidade do clima organizacional nas empresas.
Pode-se dizer que satisfazer o cliente está ligado a todos os setores da
empresa, desde a alta administração até o nível operacional, já que todos são
peças fundamentais neste processo de satisfação. Vale ressaltar que os
clientes são parceiros indispensáveis para o sucesso da organização e que
devem ser ouvidos e atendidos com atenção, respeito e confiança que
merecem.
É claro que este trabalho não esgota o assunto e pode servir de base para
aprofundamento de outros acadêmicos.
73
REFERÊNCIAS
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(Graduação em Administração) – Faculdades Salesianas de Lins, Lins.
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Monografia (Graduação em Administração) – Faculdades Salesianas de Lins,
Lins.
ARAÚJO, L.C.G. Gestão de pessoas. Estratégias e integração organizacional.
São Paulo: Atlas,2006.
CHIAVENATO,I. Gerenciando pessoas: como transformar os gerentes em
gestores de pessoas. Prentice Hall. São Paulo,2003.
DESSLER,G. Administração em recursos humanos. Tradução Cecília Leão
Oderich. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
DOBARRO, S. L. C. A importância da qualidade no atendimento. 2001. Pós
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Lins.
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São Paulo: Makron Books, 2001.
GIL,A.C. Como elaborar projeto de pesquisa. 4.ed. São Paulo, Atlas,2002.
GÓIS, M.A. O atendimento ao cliente: as regras que dão certo sempre para
fazer um cliente gostar da empresa, voltar e recomendar aos amigos.
Soluções Técnicas Resumidas. Campinas, p.112,[s.d].
GRIFFIN,J. Como conquistar e manter o cliente fiel: Transformar seus
clientes em verdadeiros parceiros. São Paulo: Fatura,1998.
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São
Paulo: Prentice Hall, 2000.
74
MAXIMINIANO, A.C.A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à
revolução digital. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2004
MONTANA, P.J.; CHARNOV, B.H. Administração. Tradução Cid Knipel
Moreira. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
MOUTELLA, C. Fidelização. Disponível em: < http://www.iis.com.br/moutella>.
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SANTOS, A.P.; OLIVEIRA, E.S.B. Motivação no ambiente organizacional.
2003. Pós Graduação (Graduação em Administração) - Faculdades Salesianas
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SOUZA , D. D. F.; RAVAZZI, H . G. SILVA, N. R. C. Atendimento ao cliente.
2006. Monografia (Graduação em Administração) - Faculdades Salesianas de
Lins, Lins.
TOFOLI, E.T. Orientação para o mercado e desempenho em
supermercados de pequeno porte da região nordeste do estado de São
Paulo. 2004. Dissertação (Mestrado em Administração) – Uni – FACEF,
Franca.
WHITELEY,R. A empresa totalmente voltada para o cliente. Traduzido por:
Ivo Korytowshi. 14.ed. Rio de Janeiro: Campos, 1992
APÊNDICES
76
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ESTUDO DE CASO
1
INTRODUÇÃO
Apresentação e caracterização da empresa, histórico, missão, valores,
estrutura organizacionais e setores que compõe o processo da qualidade de
atendimento.
2
RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a) descrição do processo da qualidade no atendimento no
Supermercado Santa Laura;
b) depoimentos dos responsáveis dos setores envolvidos;
3
DISCUSSÃO
Confronto entre a teoria analisada através da revisão bibliográfica e a
prática obtida através dos dados obtidos em pesquisa no Supermercado Santa
Laura – Lins-SP com a finalidade de demonstrar a importância da qualidade de
atendimento.
4
PARECER FINAL SOBRE O CASO E POSSÍVEIS SUGESTÕES
SOBRE MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÔES NOS PROCEDIMENTOS
77
APÊNDICE B – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO SISTEMÁTICA
I
IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Localização:
Cidade:
Estado:
Atividade Econômica:
Número de funcionários:
II
ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
1
Histórico da empresa
2
Vantagens da qualidade no atendimento
3
Mérito da qualidade no atendimento
4
Grande valor do clima organizacional na empresa, como pode ser
refletido na qualidade de atendimento.
78
APÊNDICE C – ROTEIRO HISTÓRICO DO SUPERMERCADO SANTA
LAURA
I
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Endereço:
Cidade:
Estado:
Data da fundação:
Ramo de Atividade:
Porte:
Razão Social:
Tipo de Sociedade:
II
ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA SUPERMERCADO SANTA
LAURA
1
Fundadores do Supermercado Santa Laura
2
Desenvolvimento das instalações
3
Treinamento de funcionários
4
Evolução do atendimento ao cliente
79
8APÊNDICE D– ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA O PROPRIETÁRIO
I
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Nome:
Idade:
Endereço
Telefone:
Sexo:
Tempo de empresa:
Escolaridade:
Especialidade:
Experiências profissionais:
Cidade e estado onde reside:
II
PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1
O clima organizacional pode influenciar positivamente na qualidade do
atendimento da empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2
Como você analisa o atendimento dentro da sua empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3
No seu entendimento, qual a importância da relação cliente e
funcionário?
_______________________________________________________________
______________________________________________________________
4
No seu ponto de vista , como a implantação de um bom treinamento
pode melhorar o desempenho da empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
80
5
Você
utiliza
o
treinamento
como ferramenta
para
melhorar o
funcionamento da empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5.1
Por quê?
6
Qual a solução implantada para melhorar o relacionamento com o
cliente?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7
Mediante a insatisfação de um cliente, como você recebe e age na
solução de um problema?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8
Como você avalia o desempenho de seus subordinados em relação ao
atendimento ao cliente?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
9
O que você acha que pode ser feito para melhorar a qualidade no
atendimento e o clima organizacional?
_______________________________________________________________
______________________________________________________________
81
APÊNDICE E– ROTEIRO DE ENTREVISTA COM FUNCIONÁRIOS
I
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Nome:
Idade:
Sexo:
Tempo de empresa:
Escolaridade:
Experiências profissionais:
Cidade e estado onde reside:
II
PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1.1 Como você ingressou na empresa?
( ) Através de outro funcionário
( ) Espontaneamente
( ) Foi convidado
1.2
(
(
(
Experiência na admissão:
) Sem experiência, nunca havia trabalhado em empresa
) Sem experiência na área em que fui admitido
) Com experiência
1.3. Quanto ao treinamento ao ingressar na empresa?
( ) Recebeu treinamento
( ) Não recebeu treinamento
2 Do Trabalho na Empresa:
2.1 Qual a sua satisfação com referência ao seu cargo?
( ) Está satisfeito
( ) Não está satisfeito
( ) Mais ou menos satisfeito
2.2
(
(
(
Como você percebe o desempenho do seu trabalho na empresa?
) Contribuo para o desenvolvimento da empresa
) Sinto-me apenas um funcionário a mais
) Represento apenas uma força de trabalho
82
2.3 Como você sente o reconhecimento da empresa para com o seu trabalho?
( ) Sente-se reconhecido
( ) Não se sente reconhecido
3 Do ambiente e Relacionamento interpessoal:
3.1 Quanto ao relacionamento com os companheiros de trabalho?
( ) Excelente
( ) Satisfatório
( ) Ruim
3.2 Com relação às condições físicas e ao ambiente de trabalho. Qual a sua
opinião?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
3.3 Quanto aos benefícios oferecidos pela empresa?
( ) Excelente e motivadores
( ) Bom, de acordo com o mercado
( ) Ruim ou inexistente, aquém das expectativas e do mercado
3.4 Quanto à sua expectativa em relação à empresa?
( ) A empresa proporciona oportunidade de crescimento profissional
( ) A empresa é limitada quanto ao crescimento profissional
3.5
(
(
(
Como você vê a empresa?
) É como se fosse uma família
) Apenas meio de sobrevivência
) Ascensão profissional
4 Do relacionamento com Chefias e subordinados:
4.1 O relacionamento com as pessoas do comando ( Gerência, Supervisão e
Diretoria) é:
( ) Ótimo
( ) Muito Bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
83
4.2
(
(
(
(
(
A Gerência realiza um trabalho para valorização das pessoas:
) Ótimo
) Muito Bom
) Bom
) Regular
) Ruim
4.3
A liberdade de conversar com seu Gerente/Supervisor, assuntos
relacionados
ao
trabalho,
como
por exemplo: promoções, treinamentos, segurança do trabalho é:
(
) Ótimo
(
) Muito Bom
(
) Bom
(
) Regular
(
) Ruim
4.4 A motivação transmitida pelo seu chefe faz com que seu trabalho seja de
nível:
(
) Ótimo
(
) Muito Bom
(
) Bom
(
) Regular
(
) Ruim
5 Do desempenho Encarregado/Supervisor:
5.1 O acompanhamento do desempenho, da divisão e a preocupação com a
qualidade dos serviços prestados, realizados pelo seu chefe são:
( ) Ótimo
( ) Muito Bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
5.2 O empenho do meu chefe na busca de meios para o desenvolvimento de
seus subordinados é:
( ) Ótimo
( ) Muito Bom
( ) Bom
( ) Regular
84
(
) Ruim
6 Do recebimento das informações e da Imagem da Empresa:
6.3
(
(
(
(
(
A forma com que você fica sabendo dos acontecimentos da Empresa:
) Ótimo
) Muito Bom
) Bom
) Regular
) Ruim
6.4
(
(
(
(
(
Qual é a imagem que os clientes externos têm da Empresa?
) Ótimo
) Muito Bom
) Bom
) Regular
) Ruim
6.5 Qual a imagem da Empresa em que trabalho em minha comunidade?
( ) Ótimo
( ) Muito Bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
85
APÊNDICE F - ROTEIRO DE ENTREVISTA COM OS CLIENTES
I
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Nome:
1
Idade:
Sexo:
Masculino
(
)
Aposentado
(
)
Autônomo
(
)
Doméstica
(
)
Dona de casa
(
)
Empresário (a)
(
)
Estudante
(
)
Funcionário (a) de empresa particular
(
)
Funcionário (a) público
(
)
Profissional liberal
(
)
Trabalhador (a) rural
(
)
Desempregado (a) no momento
(
)
Outras especificações
(
)
2
(
)
Feminino
Qual a sua principal ocupação?
II
PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1
Por que você compra no Supermercado Santa Laura?
Bons preços e ofertas?
(
)
Qualidade dos produtos?
(
)
Bom atendimento?
(
)
Formas de pagamento?
(
)
Variedade de produtos?
(
)
Localização?
(
)
Entrega em domicílio?
(
)
86
2
O que você sugere para melhorar a qualidade no atendimento e o clima
organizacional?
Informações sobre os produtos e serviços
(
)
Cordialidade dos funcionários
(
)
Atenção na realização dos serviços
(
)
Interesse dos funcionários na resolução dos problemas
(
)
Melhor qualidade dos serviços
(
)
Outros
(
)
3
Você realiza compras em outros Supermercados?
Sim
4
(
(
(
Sim
)
)
Não
(
)
)
Não
(
)
Os empregados do supermercado, em relação ao atendimento são:
Prestativos
7
(
Você tem confiança nos serviços oferecidos pela empresa?
Sim
6
Não
Indicaria a empresa Supermercado Santa Laura para outras pessoas ?
Sim
5
)
(
)
Indiferentes
(
)
Mudaria de empresa, se encontra um preço mais acessível (barato)?
(
)
Não
(
)
87
ANEXOS
88
Fachada do Supermercado Santa Laura
Chekouts
89
Padaria e Confeitaria
Hortifruti
90
Setor de bebidas
Condimentos diversos
91
Administrativo