ALECIANE DA SILVA MOREIRA FERREIRA1
SÔNIA MARIA GUEDES GONDIM2
GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES EM ENTREVISTAS DE EMPREGO NA
PRÁTICA PROFISSIONAL
FEIRA DE SANTANA (BA)
2012
1
Mestre em Psicologia Organizacional pela Universidade Federal da Bahia, Administradora, Professora de
Recursos Humanos, Consultora de Empresas, Analista Universitária.
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Doutora em Psicologia Social pela Universidade Federal do Rio de Janeiro, Professora Associada do Instituo de
Psicologia da Universidade Federal da Bahia
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RESUMO
Os processos seletivos compreendem um importante subsistema da área de gestão
de pessoas ou recursos humanos, uma vez que repercutem significativamente na
vida das pessoas que estão em busca de emprego. Atualmente, os profissionais de
recursos humanos utilizam várias técnicas complementares de seleção, visando a
contribuir para a qualidade dos processos seletivos; mas o que se observa é que a
técnica mais frequentemente usada é a entrevista de emprego. Embora ela sinalize
a presença de subjetividade na interação face a face entre o entrevistador e o
entrevistado, é uma importante ferramenta para a decisão de contratação, podendo
ser utilizada, muitas vezes, como única técnica de seleção. O gerenciamento de
impressão (GI) é o modo como uma pessoa se apresenta a outra, utilizando um
conjunto de estratégias, intencionalmente ou não, para influenciar favoravelmente a
opinião alheia. São cinco as estratégias descritas na literatura: autopromoção,
exemplificação, suplicação, intimidação e insinuação. Este livro aborda a percepção
de selecionadores de pessoas ou entrevistadores quanto ao uso das estratégias de
gerenciamento de impressões pelos candidatos a emprego, por meio de estudos
empíricos de naturezas qualitativa e quantitativa, a fim de avaliar os
comportamentos verbais e não-verbais dos candidatos relacionados às estratégias
de GI. Constatou-se que a estratégia de autopromoção foi a mais percebida pelos
entrevistadores, pois os candidatos enfatizaram seus resultados positivos,
habilidades e competências. Associados ao uso dessa estratégia, foram observados
comportamentos não-verbais caracterizados como cinestésicos e de acentuação. As
estratégias de autopromoção, associadas aos comportamentos não-verbais,
parecem repercutir favoravelmente na decisão de contratação do candidato pelo
entrevistador. Conclui-se que as implicações do uso dessas estratégias de GI
podem contribuir para a diminuição dos vieses subjetivos da entrevista de emprego.
Palavras-chave: Gerenciamento de Impressão. Estratégias. Entrevista de Emprego.
Percepção.
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INTRODUÇÃO
Transformações tecnológicas intensas, sofisticação dos processos laborais,
demandas de trabalho diferenciadas, busca por trabalhadores qualificados e
dinâmicos – esse é o contexto atual do mundo do trabalho. Mais do que no passado,
a meta é alcançar melhores resultados com maior eficiência e eficácia, é obter bons
desempenhos com menor esforço e desgaste para as organizações e para os
trabalhadores, ou seja, a meta é alinhar trabalho com quem é mais capaz de realizálo.
Diante dessas transformações, há um relativo consenso de que os processos
seletivos estão passando por mudanças impulsionadas pelo novo cenário do mundo
do trabalho (FARR e TIPPINS, 2010). Embora os critérios de seleção ainda estejam
baseados nas definições de perfis profissionais e nas especificidades das tarefas, o
nível de exigência de qualificação e capacitação, em todos os cargos e funções,
aumentou significativamente, tornando um desafio encontrar pessoas habilitadas
para ocupar as vagas disponíveis (ANASTASI e URBINA, 2000; LESTER, MENCL,
MARANTO, BOURNE e KEAVENY, 2010). A preocupação em desenvolver
habilidades individuais, para a aquisição e manutenção do emprego, parece ter
aumentado, devido ao fato de o mercado de trabalho ter-se tornado mais restrito e
exigente. O problema, então, não é somente oferecer trabalho, mas encontrar
pessoas que possam ocupar a contento as vagas disponíveis.
O gerenciamento de impressões (GI), no contexto de seleção de emprego,
surge como um fenômeno que repercute no desempenho do candidato, já que
consiste na forma como esse candidato interage com o entrevistador, buscando
transmitir uma imagem positiva e tentando fazê-lo perceber que possui os requisitos
necessários para a contratação. A meta do candidato é transmitir uma impressão
favorável, ao supor que as impressões geradas no entrevistador contribuem
positivamente na avaliação e decisão de contratação.
A literatura de gerenciamento de impressões (GI) também traz uma
discussão das características dos entrevistadores como um fator influente nos
comportamentos dos candidatos, num interjogo em que as características e
comportamentos desses candidatos também acabam influenciando a percepção dos
entrevistadores durante as entrevistas (DELERY e KACMAR, 1998).
Por ser o GI um fenômeno inerente a qualquer processo de interação social,
na entrevista de seleção ele é ainda mais evidente, pois os candidatos estão sendo
4
submetidos
a
um
processo
avaliativo,
cujo
resultado
poderá
mudar
significativamente sua vida. Em decorrência disto, a entrevista desperta nesses
candidatos, o aumento da consciência de estarem sendo julgados, o que os leva a
tentar impressionar positivamente o entrevistador.
Para os profissionais de recursos humanos, por sua vez, conduzir um
processo de seleção de pessoas e atender às necessidades das organizações, em
meio à competitividade do mundo atual, tornou-se um desafio. Cabe a eles a
identificação do melhor candidato em pouco tempo, sem demandar gastos
adicionais para a organização.
Indefeso diante da necessidade de se apresentar melhor que outros
profissionais para ocupar vagas concorridas, o candidato adota estratégias de
autogestão para se tornar competitivo no mercado, procurando se preparar melhor
por meio de leituras, cursos e outros recursos de suporte emocional, técnico e
estratégico que lhe auxiliem a se sair bem nas entrevistas de seleção ou
progredirem na carreira (RALSTON e KIKWOOD, 1999). A relevância da questão
tem motivado, rotineiramente, a divulgação de dicas sobre como se apresentar em
entrevistas de seleção, em jornais, revistas, sites etc.
Este livro tem o objetivo de abordar o uso de gerenciamento de impressões
pelo candidato em entrevistas de emprego, visando qualificar melhor o entrevistador
para compreender e lidar adequadamente com este fenômeno.
O livro está organizado em cinco capítulos. No Capítulo 1, será discutida a
percepção social de pessoas, especialmente em processos de avaliação, abordando
também as atribuições causais. O Capítulo 2 tem como foco as definições da
formação de impressões, as formas de conceber e estudá-la no contexto
organizacional, introduzindo os conceitos de gerenciamento de impressões e sua
relação com a entrevista de emprego. O Capítulo 3 direciona sua discussão para a
entrevista de emprego, focalizando as perspectivas teóricas de abordagem do
fenômeno, definições e subsídio para a preparação de entrevistadores. O Capítulo 4
traz um estudo empírico das estratégias de gerenciamento de impressões em
situações de entrevistas de emprego, a fim de se compreender melhor esse
fenômeno. Por fim, o Capítulo 5 traz considerações finais a respeito da necessidade
de mais estudos empíricos e teóricos sobre o gerenciamento de impressões,
especialmente para subsidiar ações de treinamento de entrevistadores.
5
1. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÃO
O gerenciamento de impressão (GI) começou a ser estudado por Goffman
(1959), e é definido por vários estudiosos como um conjunto de comportamentos
adotados pelo indivíduo, voltados para influenciar a maneira como os outros o
percebem (ELLIS, et. al, 2002; ROSENFELD et. al, 2002; MCFARLAND et. al, 2003;
ROSENFELD, EDWARDS e THOMAS, 2005; BOLINO et. al., 2008). Esses
comportamentos descrevem aspectos centrais do indivíduo, como a tentativa
consciente ou inconsciente de influenciar as percepções dos outros sobre si, sobre
um objeto ou evento, por meio da regulação e controle de informações na interação
social.
A terminologia gerenciamento de impressão é entendida por alguns autores
como autoapresentação, que para Swann (1983) é usada para designar diversas
atividades autodescritivas que validam o próprio autoconceito. Para Jones e Pittman
(1982), o gerenciamento de impressões serve para eliciar comportamentos
pretensiosos, e, para Leary (1996), é, por vezes, aplicado somente para atividades
públicas destinadas a influenciar os outros. Em resumo, o objetivo parece ser o de
criar uma imagem positiva. O que parece distinguir as definições é o nível de
consciência, visto que a autoapresentação é somente consciente, enquanto que o GI
é processado inconsciente e conscientemente (SCHLENKER e WEIGOLD, 1992).
Não há nada nefasto ou superficial acerca do gerenciamento de impressões,
tendo em vista ser esse um fenômeno natural e presente em todas as relações
humanas. O que se observa é que a informação apresentada pelo indivíduo se
adapta às diferentes circunstâncias, incluindo as metas e valores desse indivíduo e
também as expectativas e valores do observador. Um exemplo oportuno, trazido por
Schlenker e Weigold (1992), sublinha que, assim como um escritor de livros
didáticos deve editar as informações para apresentá-las de forma legível e concisa,
as pessoas devem “editar” as informações sobre si na vida cotidiana, para oferecer o
que têm de melhor.
A maioria dessas pessoas está preocupada com a impressão gerada em
outras e, portanto, recorre a uma variedade de estratégias para gerenciar essa
impressão, conforme afirma Bolino et. al. (2008), sobretudo para descrever a si
mesma de modo a promover a impressão desejada (JONES e PITTMAN, 1982;
LEARY, 1996).
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Alguns autores se posicionam de forma diferente quanto às circunstâncias em
que o gerenciamento de impressão é empreendido. Por exemplo, alguns entendem
que o GI é usado somente em condições específicas, ou por certos tipos de pessoas
(SNYDER, 1987; BRIGGS e CHEEK 1988). Outros estudiosos do assunto, como
Goffman (1959), Hogan (1983) e Shlenker, (1985), entendem que o GI é um
comportamento ubíquo, ou seja, faz-se presente em todas as relações humanas e é
um fenômeno natural e positivo. Concordando com Goffman, Hogan e Shlenker, é
fato que, para interagir, as pessoas precisam ter clareza da situação e dos papéis de
cada uma, pois têm de levar em consideração alguns aspectos, como a aceitação e
o respeito à identidade do outro. Nesse contexto, o GI se faz presente para que se
possa obter uma interação harmoniosa e efetiva.
Ademais, o GI pode variar em dimensões quanto à quantidade de esforço
cognitivo exercido pelo indivíduo na apresentação de informações à medida que
está consciente de tentar criar impressões particulares, ou no que se refere à
tentativa do indivíduo de controlar o seu comportamento, ou ainda estar atento à
forma como o observador o percebe (SCHLENKER e WEIGOLD, 1992).
O
gerenciamento
de
impressão
também
abrange,
largamente,
os
comportamentos não-verbais como gestos, expressões faciais, linguagem corporal,
tom de voz, apresentação social, proximidade e movimentos corporais (AMBADY e
WEISBUCH, 2010). Alguns autores utilizam o termo não-verbal como interação
comunicativa face a face, ou ainda a consideram como atividade expressiva que
precede ou acompanha o uso de palavras (RECTOR e TRINTA (1985).
As comunicações não-verbais para o ser humano podem ser processadas
através de três suportes, conforme Corraze (1982). O primeiro é o corpo, nas suas
qualidades físicas, fisiológicas e nos seus movimentos. O segundo é constituído por
objetos associados ao corpo, como os adornos, as roupas, ou mesmo as mutilações,
marcas ou cicatrizes de tatuagens, ou de rituais. E o terceiro suporte se refere à
dispersão dos indivíduos no espaço, que engloba desde o espaço físico que cerca o
corpo (espaço pessoal) até o espaço que a ele se relaciona (espaço territorial).
Em resumo, o GI pode ser concebido como um processo inerente às
interações humanas, em que fazendo uso de estratégias verbais e não-verbais,
alguém procura, conscientemente ou não, influenciar a opinião dos outros sobre si.
A preocupação é fazer com que a outra pessoa tenha uma imagem positiva e que
isto venha a influenciar as atitudes e o comportamento para com ela.
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1.1. GERENCIANDO AS IMPRESSÕES EM ENTREVISTAS DE EMPREGO
Embora esse fenômeno aconteça em todas as interações humanas diárias,
como já foi mencionado, na entrevista de seleção para emprego, o gerenciamento
de impressão é muito mais evidente, uma vez que há uma relação de poder entre o
candidato e entrevistador. Esse último tem o poder de decisão de contratação,
enquanto o primeiro esforça-se por apresentar-se da melhor forma possível, para
obter aprovação, fazendo uso de estratégias que o ajudam a ser visto como
possuidor dos requisitos que a vaga exige, ou que atendam às expectativas do
selecionador em relação a ele.
Essas estratégias são definidas por Jones e Pittman (1982), os pioneiros no
estudo deste fenômeno, como um plano global que se vale de táticas para atingir
metas previamente estabelecidas. As estratégias de gerenciamento de impressões
podem ser classificadas em cinco tipos: insinuação, autopromoção, exemplificação,
intimidação e suplicação (WAYNE e FERRIS, 1990; ROSENFELD et al, 2002). Para
insinuar-se, autopromover-se, exemplificar, intimidar ou suplicar, as pessoas fazem
uso de táticas autoelogiosas, de intitulação, intensificação, superação de obstáculos,
de conformidade, justificação, enaltecimento ou pedidos de ajuda, conforme
ilustrado na Tabela 1
Tabela 1: Tipos de estratégias de gerenciamento de impressões em entrevistas de emprego
Estratégias
Descrição
Táticas ou ações
Insinuação
Apresenta-se
amigável
e O candidato se faz parecer mais atrativo e simpático
simpático.
que os outros. Elogia o entrevistador, a fim de elevar
sua autoestima. Relata favores pessoais feitos aos
colegas, para mostrar amabilidade. Concorda
sistematicamente com as opiniões do entrevistador.
Ou aceita um resultado negativo, para demonstrar
humildade.
Autopromoção Demonstra
imagem
de O candidato apresenta-se altamente competente,
competência, destacando suas ressaltando suas habilidades ou aptidões. Ressalta
habilidades.
apenas resultados positivos individuais realizados,
mesmo se isso não for verdade. Leva o entrevistador
a crer que ele é importante para a organização e
também competente para exercer a função a que
concorre. Declara que teve um resultado mais
positivo do que outros candidatos.
Exemplificação Exemplifica suas virtudes morais, O candidato mostra-se moralmente confiável,
como honestidade, lealdade, exemplificando situações em que outros o
ética.
admiravam e seguiam seus exemplos. Relata, por
exemplo, casos em que ficou no trabalho até mais
tarde, ou que chegou ao trabalho mais cedo, a fim
de ser visto com o dedicado.
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Intimidação
Suplicação
Transmite uma imagem de que é O candidato apresenta as desvantagens de a
imprescindível
para
a empresa não contratá-lo, enaltecendo suas
organização
qualidades pessoais. Apresenta a dificuldade em
encontrar profissionais qualificados em sua área de
atuação e o desejo de outras organizações em
contratá-lo.
Transmite uma imagem de O candidato mostra-se desamparado e vítima, para
necessidade de ajuda, visando a solicitar ajuda do entrevistador para sua colocação
gerar no outro uma resposta de no mercado de trabalho. Demonstra os prejuízos que
proteção e auxílio.
vem tendo em função de sua situação de
desemprego.
Nota: Adaptada da escala de Bolino e Turnley (1999),pág. 199.
No uso de estratégias de gerenciamento, os candidatos a emprego lançam
mão de táticas, definidas como ações ou procedimentos de influência, para serem
percebidos como simpáticos, competentes, moralmente confiáveis, imprescindíveis e
merecedores de pena (BOLINO e TURNLEY, 1999).
As táticas descritas na Tabela 1 são destinadas a realizar as respectivas
estratégias a que se referem. Portanto, nas entrevistas de emprego, a estratégia de
insinuação refere-se a um conjunto de táticas de gerenciamento de impressões para
fazer o candidato ser percebido como mais atraente. As táticas de autopromoção
referem-se a ações que buscam fazer o entrevistador pensar que o candidato é
competente, tanto em relação a capacidades gerais, quanto em relação a
habilidades específicas. O objetivo do candidato, ao utilizar a intimidação, é fazer a
empresa pensar que ele é um potencial candidato e que a não-contratação pode
gerar prejuízos para a organização (ROSENFELD et al, 2002).
A exemplificação, por sua vez, faz uso de táticas para dar impressão de
integridade, auto-sacrifício e valor moral (JONES e PITTMAN, 1982). Por último, na
suplicação, o candidato lança mão de táticas que sensibilizem o entrevistador para
sua necessidade de ajuda, ao reconhecer suas próprias limitações e sofrer os
prejuízos do desemprego e do desamparo. Neste último caso, os candidatos tentam
ativar a “norma de responsabilidade social”, de que é dever moral ajudar aqueles
que necessitam (MENDONÇA e ANDRADE, 2002).
O estudo de Falbe e Yuhl (1992) constatou que a influência do uso
combinado de táticas teve resultado mais favorável do que quando uma única tática
foi usada, o que foi corroborado no estudo recente de Proost, Schreurs, De Witte e
Derous, (2010), que concluiu que as táticas não são usadas pelos candidatos de
forma isolada, mas se combinam para aumentar a eficácia, como, por exemplo, as
táticas de insinuação e de autopromoção.
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Proost et.al (2010) identificaram, em sua pesquisa, que o uso combinado
dessas táticas levou o candidato a atingir sua meta, ou seja, a contratação. Bolino e
Turnley
(1990)
sugeriram,
mais
especificamente,
que
a
combinação
de
autopromoção com insinuação pode ser uma receita especial de sucesso. Segundo
eles, a insinuação leva a uma maior percepção de afinidade entre o candidato e o
entrevistador, e a autopromoção aumenta a percepção de competência.
Em relação ao uso de táticas defensivas pelos candidatos, alguns estudos
identificaram que esses tipos de táticas tiveram efeito positivo na avaliação do
entrevistador (PEETERS e LIEVENS, 2006; MCFARLAND, e RAYMARK, 2007). Por
sua vez, Tsai et. al (2010) realizaram outro estudo empírico para testar o efeito
dessas táticas defensivas (uso de justificativas ou pedido de desculpas, por
exemplo) e constataram que elas atenuam a impressão desfavorável dos
entrevistadores, uma vez que esses entrevistadores tendem a prestar mais atenção
a características negativas do candidato. Então, para desviar a atenção do que é
negativo, o uso de táticas defensivas pelo candidato parece surtir algum efeito.
É oportuno mencionar também que o entrevistador desempenha um papel
crucial no processo seletivo e pode, inclusive, influenciar o comportamento do
candidato. Ou seja, o entrevistador exerce um papel ativo no gerenciamento de
impressões do candidato. Como norma, os entrevistadores não fornecem
informações pessoais aos candidatos, mas a influência que eles exercem se dá
através dos comportamentos, da aparência, da posição em que os candidatos os
colocam nesse contexto de interação. Ademais, as diferenças de gênero dos
entrevistadores, suas competências e o estilo de entrevistas que assumem podem
repercutir nas estratégias adotadas pelos candidatos (DELERY e KACMAR, 1998).
Em resumo, tanto o entrevistador como o candidato tentarão difundir uma
imagem pessoal positiva para o outro; o candidato, para obter melhores empregos e
o entrevistador, para atrair os melhores candidatos (GILMORE e FERRIS, 1989).
No que se refere às características dos candidatos a emprego e o uso do GI,
Gilmore et. al (2002), em sua pesquisa empírica sobre influências disposicionais
(traços pessoais) e suas consequências para a percepção do entrevistador,
constataram
que
as
características
dos
candidatos
estão
intrinsecamente
relacionadas com o uso do GI. O estudo conclui que candidatos com fortes traços de
extroversão fazem mais uso de autopromoção e influenciam positivamente o
entrevistador,
enquanto
que
candidatos
com
traços
de
conformidade
ou
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concordância utilizam-se mais de comportamentos não-verbais e influenciam
positivamente os entrevistadores, por meio da percepção do grau de afinidade entre
eles (candidato e entrevistador).
Candidatos com um alto nível de autoconfiança tendem a transmitir melhor as
suas impressões, talvez por haver uma maior coerência expressiva entre a
comunicação verbal e não-verbal (DePAULO, 1991). Esse mesmo autor pontua que
o preparo, bem como o ensaio para uma apresentação, principalmente em pessoas
que têm melhor desempenho e habilidades de comunicação, pode aumentar os
benefícios desejados. Em contraste, quando as pessoas tornam-se ansiosas, não
regulam as suas emoções e preocupam-se demasiadamente, elas podem obter
resultados negativos. O autor também salienta que a ansiedade por parte do
entrevistador pode fazer com que ele seja menos preciso em julgar quando o
candidato está tentando enganá-lo.
Esse artifício de tentar enganar o entrevistador, transmitindo uma impressão
que, na verdade, não condiz com as autênticas características do candidato, é
realçado pelos comportamentos não-verbais, e em alguns casos são tão bem
sucedidos, que os entrevistadores são incapazes de diferenciar o que é verdadeiro
ou falso. Contudo, as probabilidades de êxito com o uso de dissimulações são
maiores para aqueles candidatos que têm experiência anterior com essa situação,
não sentem culpa por ter falseado a informação e possuem habilidades para
enganar, o que difere dos menos experientes, com os quais é mais fácil identificar se
estão dissimulando (DePAULO, 1991).
O gerenciamento de impressão, portanto, é intrínseco às interações humanas,
sendo um fenômeno natural, principalmente quando se trata de um contexto de
avaliação. O entrevistador não pode perder de vista que do mesmo modo que o
candidato tenta influenciar sua opinião, ele também exerce papel importante no
gerenciamento de impressões do candidato, como é o caso de entrevistas de
emprego, abordado a seguir.
2. A ENTREVISTA DE EMPREGO: O GERENCIAMENTO DE IMPRESSÃO NO
DIA-A-DIA DE ENTREVISTADORES
A entrevista ainda é a técnica mais usada nas seleções de emprego nas
organizações brasileiras (GODOY e NORONHA, 2005; ARAÚJO e PILATI, 2008), e
é uma atividade de interação social em que aspectos subjetivos de formação de
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impressões e julgamentos interferem na tomada de decisão de contratação
(MOSKOWITZ, 2005; GONDIM e QUEIROGA, 2011). Ela se constitui num processo
pelo qual se escolhem, dentre um grupo homogêneo, os candidatos com as
melhores aptidões e capacidades para determinada posição na empresa, e é vista
muito mais que um simples método de contratação (PEREIRA, PRIMI e COBÊRO,
2003), mas um processo que poderá mudar significativamente a vida do candidato
selecionado.
Embora existam outras importantes técnicas de seleção, como dinâmicas
grupais, testes escritos e práticos, avaliações psicológicas, jogos empresariais,
dentre outras, a entrevista se mostra como uma importante ferramenta, e se faz
presença obrigatória nos processos seletivos. Ou seja, mesmo que seu uso faça
parte de um conjunto de técnicas de seleção, ela é indispensável para proporcionar
um contato mais direto com o futuro contratado, salvo em caso de concursos
públicos em que quase sempre não se usam entrevistas de seleção.
O que se observa, em muitas organizações privadas, no entanto, é que a
entrevista ao invés de compor uma das técnicas para subsidiar a tomada de
decisões, é usada como critério mais decisivo para a tomada de decisão. Se de um
lado a interação é fundamental nesta aproximação com o candidato, ela está sujeita
a vieses de subjetividade, em que o GI tem um papel importante. É preciso estar
atento a isto e conduzir as entrevistas com os cuidados necessários para manejar
bem esta intersubjetividade.
1) Papel do entrevistador: suprir o candidato das informações necessárias
sobre a vaga e a empresa contratante
Os processos seletivos estão passando por mudanças impulsionadas pelo
novo cenário do mundo do trabalho (FARR e TIPPINS, 2010). Candidatos possuem
expectativas em relação ao emprego, assim como entrevistadores buscam identificar
candidatos que estejam mais aptos e tragam benefícios à organização. Nesse
processo de interesses recíprocos, Rynes (2003) aponta que candidatos preferem e
reagem mais positivamente a entrevistadores que os tratem bem, que sejam
informativos, que tenham clareza sobre os critérios que a vaga exige e que possuam
a habilidade necessária para ocupar a posição de selecionador. Então, um primeiro
aspecto a ser considerado pelos entrevistadores é atender às necessidades de
informação dos candidatos. Quanto mais claro fica para o candidato o que está
sendo esperado dele, mais seguro se sente, o que o faz apresentar com mais
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tranqüilidade suas habilidades e competências pessoais, recorrendo menos a
estratégias e táticas de gerenciamento para dissimular suas características
pessoais.
2) Escolha criteriosa dos instrumentos de medidas psicológicas
Assim como o candidato precisa se sentir esclarecido sobre os critérios que
estão sendo usados no processo seletivo (KLEINMANN et al., 2011), é preciso que o
processo seletivo tenha sido planejado de modo criterioso e adequado ao perfil que
está sendo demandado. A entrevista tem de cumprir um papel claro no planejamento
geral do processo seletivo.
O uso de múltiplas técnicas de seleção em conjunto, diminui a probabilidade
de ocorrer equívocos na contratação (MITCHELL, 2011). Por exemplo, as dinâmicas
podem ser feitas associadas a outras técnicas, como a própria entrevista individual,
testes escritos, avaliações psicológicas, testes práticos, etc.
Embora os critérios de seleção ainda estejam baseados nas definições de
perfis profissionais e nas especificidades das tarefas, o nível de exigência de
qualificação
e
capacitação,
em
todos
os
cargos
e
funções,
aumentou
significativamente, tornando um desafio encontrar pessoas habilitadas para ocupar
as vagas disponíveis (ANASTASI e URBINA, 2000, LESTER, MENCL, MARANTO,
BOURNE e KEAVENY, 2010). O problema deixou de ser oferecer trabalho, mas
encontrar pessoas aptas a ocupar as vagas disponíveis.
Muitas dificuldades existem nesse processo, mas um ponto crítico que tem
sido negligenciado refere-se ao problema da validade dos testes de seleção.
Anastasi e Urbina (2000) afirmam que a validade não pode ser descrita somente em
termos gerais, mas também pelo seu uso específico. Uma medida de personalidade,
por exemplo, pode ser válida, mas na sua análise é preciso saber que
características de personalidade seriam mais pertinentes para um dado cargo.
Características de Extroversão podem ser importantes para uma dada função, mas
não para todas. Isto repercute na maneira como o teste será usado e analisado.
É preciso levar em conta também a capacidade preditiva dos testes
psicológicos sobre o desempenho futuro do candidato no trabalho, no planejamento
do processo seletivo (GONDIM e QUEIROGA, 2011). A entrevista, apoiada em um
processo seletivo em que são usados instrumentos de medidas confiáveis serviria
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para conhecer mais de perto as características pessoais do candidato. Ao ser
planejada com critérios e objetivos claros, a entrevista evita alimentar a indefinição e
insegurança do candidato e, em consequência, a necessidade uso de estratégias
de GI.
3) Preferência por entrevistas estruturadas
As entrevistas podem ser classificadas em três tipos: estruturada, semiestruturada e não-estruturada. A entrevista estruturada apresenta um conjunto de
questões de conteúdo, obrigatoriamente previstas e ordenadas em uma sequência
lógica, claramente definida em termos de seus objetivos. A entrevista nãoestruturada é mais flexível e permite que as questões sejam apresentadas
livremente sem seguir um roteiro. A entrevista semiestrutura é uma combinação da
entrevista estruturada e não-estruturada (SILVA, MACÊDO, REBOUÇAS e SOUZA,
2006).
Alguns estudos mostram que, na entrevista estruturada, os candidatos
diminuem significativamente o uso de estratégias de gerenciamento de impressões,
uma vez que os questionamentos são padronizados, e o candidato tem pouca
liberdade para construir uma estratégia pessoal de influência (KACMAR et al.,2007;
TSAI et al.,2005).
Na entrevista não-estruturada, presume-se que o candidato estará mais à
vontade para responder as questões e, consequentemente, articular estratégias de
autopromoção ou de exemplificação, seja por meio de comportamentos não-verbais,
ou de um discurso bem elaborado que impressione o entrevistador.
Ao analisarem a relevância do GI em entrevistas estruturadas, Ellis et.al
(2002) concluíram que o GI é afetado pelo tipo de pergunta feita ao candidato.
Perguntas sobre experiências passadas dão mais objetividade à entrevista
(diminuem a interação diádica espontânea), visto que o candidato é convidado a
relatar suas realizações anteriores para mostrar competência adquirida. Perguntas
situacionais (evasivas e sem que deixar claro o tipo de resposta que se espera) dão
menos oportunidades para mostrar competência já adquirida. O gerenciamento de
impressões usado em cada um dessas situações seria distinto, uma vez que relatar
experiências vividas está mais sob controle pessoal que responder a perguntas
inesperadas e fora de contexto.
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4) Atenção ao tipo de estratégias e táticas de GI usadas pelos candidatos e
seus efeitos nas impressões do entrevistador
Embora os efeitos do comportamento verbal e do não-verbal ainda não
tenham sido estudados sistematicamente, estudos indicam que o sorriso e o
frequente contato com os olhos promovem efeitos positivos no entrevistador (
HUFFCUTT et al. 2001).
Algumas
estratégias
usadas
durante
a
entrevista
de
seleção
são
consideradas assertivas e defensivas (KIPNIS e RIND, 1999). As estratégias
assertivas visam construir uma imagem de uma pessoa assertiva, especialmente as
estratégias de insinuação e as de autopromoção.
Wayne e Kacmar (1991)
compararam as duas estratégias e concluíram que a de autopromoção foi percebida
como mais assertiva que a de insinuação. Esta última pode ter efeitos negativos na
impressão do entrevistador, pela intimidade sugerida, além de o candidato mostrar
concordância com a opinião do entrevistador, mesmo que pense o contrário.
O entrevistador precisa estar atento também que ao uso da tática de
conformidade, tendência a concordância. A percepção de semelhança do candidato
com o entrevistador faz com que haja efeito positivo no resultado da seleção, ou
seja, o entrevistador se sente seduzido por um candidato que se parece com ele
(STEVENS e KRISTOF ,1995).
A autopromoção leva o candidato a expor seus planos futuros, ressaltar suas
habilidades e competências, relatar experiências exitosas e de superação de
obstáculos para atingir objetivos. Ademais, o candidato que demonstra atitudes e
valores consistentes com os da organização tende a persuadir positivamente o
entrevistador, tentando mostrar que se encaixa nos objetivos da empresa. Na
maioria das vezes, o candidato que faz uso da autopromoção busca informações
detalhadas sobre a empresa antes de ir à entrevista.
No que se refere às táticas de GI defensivas usadas na entrevista de
emprego, Schlenker e Weigold (1992) observaram que elas têm a função de
defender a autoimagem. São exemplos as desculpas por um comportamento
negativo no passado – como a declaração de que o candidato foi demitido porque a
empresa estava passando por um processo de downsizing (redução do contingente
de funcionários) –, ou as justificativas que alegam não ter sido um determinado
comportamento tão ruim como pareceu – como a declaração de que o candidato foi
demitido por não querer violar as normas da empresa.
15
Embora as táticas defensivas minimizem a imagem negativa resultante do
mau comportamento do candidato, a pesquisa de Stevens e Kristof (1995) revelou
que seus efeitos não são visíveis nas entrevistas de emprego. A eficácia dessas
táticas defensivas depende da variável contextual e do tipo de interesse do
entrevistador. Ainda que atento às informações negativas do que às positivas do
candidato, um pedido de desculpas do entrevistado pode pesar a favor do candidato.
Em resumo, Tsai et al. (2010) constataram que táticas defensivas podem
ter efeitos
distintos
sobre a
avaliação
do
entrevistador. Por
exemplo,
os
candidatos que possuem maior controle interno são inclinados a reconhecer os erros
cometidos no passada, ao invés de simplesmente pedirem perdão ou desculpas,
para evitar a punição. Em contrapartida, os candidatos que possuem menor controle
interno são mais propensos a pedir desculpas da experiência fracassada do que
arrepender-se (reconhecendo as falhas passadas). Os resultados sugerem que os
entrevistadores são susceptíveis ao uso de táticas defensivas.
Como não constitui tarefa fácil julgar se o candidato usa estratégias
defensivas por verdadeiramente reconhecer os erros do passado ou para
deliberadamente enganar o entrevistador, a simples advertência verbal parece
ajudar. A advertência do entrevistador de que não são recomendáveis mentiras,
pode inibir o candidato de informar dados bibliográficos falsos e reduzir a
dissimulação de respostas relativas às falhas passadas. (KLUGER e COLELLA,
1993).
Estudos sobre os efeitos do uso do GI nas entrevistas de seleção chegaram
às seguintes conclusões:
a.
Candidatos que usaram táticas focadas em si (autopromoção, por
exemplo) foram avaliados mais positivamente pelo entrevistador do
que os candidatos que usaram táticas direcionadas à organização (por
exemplo, elogios à empresa, que é uma tática de insinuação)
(KACMAR et. al., 2007).
b.
Candidatos que usaram táticas de autopromoção e algumas táticas
não-verbais
foram
avaliados
positivamente
pelo
entrevistador,
enquanto que as táticas direcionadas à organização não tiveram
influência significativa na avaliação do entrevistador (STEVENS e
KRISTOF, 1995).
16
c.
Táticas focadas em si e focadas na organização correlacionaram-se
positivamente com a avaliação do entrevistador (ELLIS et. al., (2002).
d.
Quanto mais estruturada for a entrevista, menos o candidato usará as
táticas focadas em si e as táticas não-verbais (TSAI et.al., 2005).
e.
Quanto menor o contato do candidato com o entrevistador, menor a
relação entre as táticas de autopromoção ou de exemplificação usadas
pelos candidatos e a avaliação positivo do entrevistador, enquanto que,
para as táticas não-verbais, a avaliação do entrevistador não teve
relação alguma com a duração do contato entre eles (TSAI et. al.,
2005).
5) Importância do preparo e do treinamento prévio do entrevistador
Howard e Ferris (1996) procuraram identificar se o treinamento para
entrevistadores poderia moderar o efeito das táticas usadas pelos candidatos na
formação de impressões do entrevistador, e observaram que a tática de
autopromoção foi menos eficaz nas entrevistas em que os entrevistadores recebiam
treinamento prévio.
Embora a pesquisa de Cynthia e Kristof (1995) tenha praticamente ignorado o
papel do entrevistador no uso do GI na entrevista, os resultados apontaram que
várias características desses entrevistadores estão significativamente relacionadas
com a utilização de táticas de GI pelos candidatos. Essas características podem
estar relacionadas, dentre outras, com a formação, a experiência, o gênero e a
forma como a entrevista é conduzida pelo entrevistador.
Mesmo que, nas entrevistas estruturadas, o entrevistador seja treinado para
ignorar esses sinais não-verbais como o contato com os olhos e o sorriso do
candidato, estudos mostram que eles respondem a esses estímulos (BARON, 1987).
Essas respostas podem ser explicadas pelo processo de socialização. Não obstante
haver poucos estudos sobre este tópico, DeGroot e Motowidlo (1999) concluíram
que os entrevistadores adquirem uma reação pessoal, por exemplo, confiança ou
simpatia, com base em sinais não-verbais do entrevistado. É preciso então, que o
entrevistador tenha consciência disso.
Considerando que o entrevistador tem acesso a uma grande variedade de
informações verbais e não-verbais sobre o candidato durante a entrevista, as
atribuições
de
personalidade
tornam-se
mais
frequentes.
Atribuição
de
personalidade, nesse cenário, pode ser entendida como a avaliação de traços de
17
personalidade que o entrevistador forma do candidato. O candidato que responde ao
entrevistador olhando-o fixamente pode ser visto como mais correto, honesto e
consciente do que aquele que desvia o olhar. Da mesma forma, o candidato que se
inclina em direção ao entrevistador pode ser visto como mais agradável do que o
que se mantém distante (DeGroot e Gooty , 2009).
A face humana, a brevidade dos olhares e a postura também possuem
grande influência no processo atribuicional (FISKE, GILBERT e LINDZEY, 2010) e,
no caso de entrevistas de emprego, na decisão de contratação. Ademais, de acordo
com Skinner (1969) e Braga, Albuquerque e Paracampo (2005), perguntas feitas
durante a entrevista podem levar o indivíduo a formular verbalizações que poderão
vir a afetar o seu comportamento não-verbal subsequente, pois, à medida que o
candidato se expressa verbalmente, suas expressões corporais o acompanham,
reforçando a fala. Daí a importância de o entrevistador basear sua entrevista em
perguntas objetivas e pertinentes às exigências do cargo ou função, tornando a
interação na entrevista mais diretiva.
3.
COMPREENDENDO UM POUCO MAIS O GERENCIAMENTO DE
IMPRESSÕES EM ENTREVISTAS DE EMPREGO: UM ESTUDO EMPÍRICO
Após pesquisar empiricamente as estratégias de gerenciamento de impressão
em entrevistas de emprego (FERREIRA, 2011), foram encontrados alguns
resultados que poderão contribuir para que uma entrevista seja mais bem conduzida
pelos entrevistadores, de modo a diminuir os vieses subjetivos dessa interação. O
objetivo foi o de avaliar o uso das estratégias de gerenciamento de impressões pelos
candidatos em entrevistas de emprego. Dois estudos foram realizados, um de
natureza qualitativa, e outro quantitativo. O objetivo do estudo qualitativo foi o de
avaliar os comportamentos verbais e não-verbais dos candidatos associados às
estratégias de GI em entrevistas reais de emprego. O estudo quantitativo, por sua
vez, teve o objetivo geral de avaliar as percepções dos entrevistadores em relação
ao uso das referidas estratégias em uma entrevista de seleção simulada. Para o
estudo qualitativo foram realizadas 14 filmagens de entrevistas reais de emprego.
Do survey de corte transversal (estudo quantitativo) participaram 99 profissionais de
recursos humanos de várias regiões do País, que possuíam experiência com
recrutamento e seleção.
18
As principais conclusões para cada uma das cinco estratégias de
gerenciamento de impressões são descritas a seguir. Os candidatos a emprego
utilizam predominantemente a estratégia de autopromoção, que consiste em usar
táticas que destaquem as habilidades e competências pessoais. Os entrevistadores
identificam o uso destas estratégias de autopromoção pelo enaltecimento das
características pessoais, o destaque dado às competências pessoais para o trabalho
e a ênfase nos resultados positivos alcançados. Acredita-se ser esperado o uso
dessa estratégia em virtude da difusão da necessidade de se contratarem pessoas
qualificadas e que atendam ao nível elevado de competências dos atuais postos de
trabalho. Uma explicação possível para o uso dessa estratégia pelo candidato é a de
que ele se prepara para a entrevista sabendo ter pouco tempo para convencer o
entrevistador de suas competências, o que o faz adotar um caminho mais curto, que
é o de mostrar-se seguro e confiante no seu potencial, enfatizando o máximo
possível as suas qualidades.
Os comportamentos não-verbais associados ao uso dessas estratégias de
autopromoção
são
os
movimentos
corporais
gerais,
movimentos
de
acompanhamento das mensagens verbais, para dar a impressão de sintonia, e a
modulação da voz. Observa-se que alguns candidatos, enquanto enaltecem suas
qualidades, mantém uma postura inclinada em direção ao entrevistador, fazendo
movimentos corporais que acompanham as palavras ditas (FERREIRA e GONDIM,
2011). Essa postura pode ser considerada como um indicador-chave da intensidade
de alguns estados emocionais, a exemplo da postura curvada, associada à tristeza,
ou da postura tensa e rígida, associada à raiva. Estudo desenvolvido por De Groot e
Motowildo (2009) concluiu que os movimentos das mãos e a orientação do corpo
(inclinação, por exemplo) repercutem nas decisões do entrevistador.
Em relação à estratégia de exemplificação, os comportamentos não-verbais
são semelhantes aos da autopromoção, com predomínio de movimentos corporais e
gestos com as mãos reproduzindo a fala. Tanto a estratégia de exemplificação
quanto a de autopromoção parecem repercutir positivamente na avaliação dos
entrevistadores. Essa semelhança entre ambas acontece, talvez, pelo fato de os
candidatos exemplificarem situações em que parecem trabalhadores dedicados e
admirados, e isso faz com que os entrevistadores percebam como uma ação
semelhante às de autopromoção, já que também pode significar competência.
19
Gilmore et. al (2002) concluíram que candidatos extrovertidos fazem maior uso de
autopromoção, o que influencia positivamente o entrevistador.
A estratégia de suplicação está associada às expressões faciais que deixam
evidente um estado de desânimo, com poucos movimentos corporais, revelando
compatibilidade entre o uso da estratégia e a expressão não-verbal que a
acompanha. Os entrevistadores não avaliam bem os candidatos que usam essa
estratégia, e a hipótese é de que a vitimização contribui para que o entrevistador
avalie o candidato como pouco autoconfiante e como inseguro, que é o oposto da
autopromoção.
A estratégia de insinuação parece estar associada a questões de gênero,
tendo em vista ser mais observada nas interações em que o entrevistador e
entrevistado eram do sexo oposto. O entrevistado se insinua pelo olhar, expressões
faciais, gestos corporais, e por meio de elogios ao entrevistador ou à empresa. A
efetividade dessa estratégia merece ser mais bem investigada, pois não houve
clareza quanto à sua repercussão na tomada de decisão dos entrevistadores
participantes do estudo.
A estratégia de intimidação, por sua vez, praticamente não emergiu e sugere
não repercutir positivamente para a decisão de contratação do entrevistador. A
intimidação sugere arrogância do candidato, pelo fato de possuir muitas
qualificações e pensar que a empresa teria a obrigação de contratá-lo. Os
entrevistadores
avaliam
positivamente
as
declarações
das
habilidades
e
competências dos candidatos, mas quando são postas de uma maneira não
comedida, podem provocar impressões negativas.
Importante mencionar que o comportamento não-verbal parece ser uma
resposta global ao uso da estratégia escolhida, e, a rigor, a tentativa de influenciar a
formação de impressão do entrevistador também pode estar associada à crença de
ser necessário mostrar coerência entre o que se diz (comportamento verbal) e como
se diz (comportamento não-verbal).
Outra questão relevante para os entrevistadores é a influência do seu tempo
de experiência na decisão de contratação do candidato. Os resultados da pesquisa
revelaram também que entrevistadores mais experientes tendem a contratar mais
candidatos que enfatizam suas habilidades e competências que os inexperientes.
Depreende-se daí que
o tempo de experiência com entrevistas de emprego
aumenta a crença do entrevistador de que a auto-promoção está positivamente
20
associada a candidatos mais assertivos e confiantes nas suas potencialidades
individuais. Mas, a rigor, não há conclusões sobre a qualidade de desempenho
destes candidatos depois de contratados.
Algumas características do candidato não repercutem positivamente na
avaliação do entrevistador, por exemplo, apresentar-se com bermudas e chinelos,
com excesso de maquiagem e com roupas muito curtas, além de comportamentos
de desviar o olhar e manter em uma postura curvada. Em contrapartida, o olhar
fixamente nos olhos do entrevistador, a postura ereta, a higiene pessoal, o tom de
voz, os cumprimentos, os movimento das mãos são aspectos considerados
relevantes pelos entrevistadores na hora da seleção. Torna-se importante, então, o
entrevistador reconhecer que algumas impressões e avaliações são decorrentes de
normas sociais e podem contribuir para vieses interpretativos a respeito das reais
competências e habilidades dos candidatos.
É preciso destacar que as impressões sobre o candidato são construídas
durante o processo de interação entre entrevistador e entrevistado e, em alguns
casos, é um fator decisivo na escolha e indicação de cargos. Daí sua importância
como objeto de estudo. Ademais, é preciso reconhecer que a entrevista é um
processo interativo de grande complexidade, visto que ambos, entrevistador e
candidato exercem papéis ativos no processo (SHENEIDER, SMITH e GOLDSTEIN
2000).
Não se pode esquecer que antes da entrevista o entrevistador forma uma
imagem do bom candidato, com base em seus estereótipos ocupacionais (crenças
de atributos compartilhados por grupos que pertencem à mesma categoria social),
sua experiência anterior e, muitas vezes, informações prévias sobre ele, seja através
de currículo ou de informação de contexto, o que o faz não entrar completamente
despreparado ou neutro para uma entrevista de seleção. Ao candidato, por sua vez,
resta se engajar num processo de GI para manejar as impressões iniciais do
entrevistador. Esse talvez seja um dos principais desafios: compreender esse
complexo processo de interação.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estudo de gerenciamento de impressão é uma atividade fundamental para
ser desenvolvida no contexto de seleção de pessoas. Este livro procurou discorrer
sobre este fenômeno, apoiado em referencial teórico da psicologia social e em
estudos empíricos recentes. As entrevistas são uma das técnicas mais comumente
21
usadas em processos seletivos com poder de decidir sobre a contratação de
pessoas, o que exige maior compreensão deste fenômeno para minimizar os vieses
subjetivos, presentes na interação entre entrevistador e entrevistado.
Procurou-se caracterizar o gerenciamento de impressão usado pelos
candidatos a emprego e destacar a importância das estratégias de GI na tomada de
decisão de contratação desses candidatos. Espera-se ter oferecido insumos para
dar mais consciência da entrevista de seleção aos atores envolvidos neste processo
e responsáveis pela tomada de decisões.
Em decorrência da escassez de estudos empíricos sobre o gerenciamento de
impressões em entrevistas de emprego em nosso país, espera-se também que a
divulgação deste livro estimule pesquisas adicionais sobre o tema para melhor
fundamentar as práticas de gestão de pessoas.
Ademais, uma vez que o fenômeno do gerenciamento de impressão é
complexo e multidimensional, envolvendo experiências subjetivas, de difícil
demarcação,
socialmente
construídas,
e,
portanto,
flexíveis
e
sujeitas
a
configurações diversas, torna-se importante a realização de novas pesquisas
brasileiras que respondam a algumas questões, como a comparação transcultural
das estratégias de gerenciamento de impressão, e a influência do entrevistador no
gerenciamento de impressão do candidato, uma vez que o primeiro exerce um papel
pouco explorado na interação.
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