Cartilha para a instalação do Serviço
de Informações ao Cidadão – SIC
www.GESTAOPUBLICA.sp.gov.br
Sidney Estanislau Beraldo
Secretário-Chefe da Casa Civil
Davi Zaia
Secretário de Gestão Pública
Geraldo Biasoto Junior
Diretor Executivo da Fundação do Desenvolvimento Administrativo - Fundap
Carlos de Almeida Prado Bacellar
Coordenador do Arquivo Público do Estado
Coordenação da Cartilha:
Ieda Pimenta Bernardes
Diretora técnica do Departamento de Gestão do Sistema de Arquivos do Estado de São
Paulo
Luciana Durand Negro
Assessora Técnica de Gabinete da Secretaria de Gestão Pública
Bruno Lopes Correia
Técnico em Planejamento e Gestão da Superintendência de Relações Institucionais da Fundap
Produção de conteúdo:
Arquivo Público do Estado
Ieda Pimenta Bernardes
Camila Brandi de Souza Bentes
Eliana Martinelli Avagliano
Elissandra Patrícia Melo
Josival Soares da Silva
Luciane Rossi Silva Garcia Leal
Maurício Dias Ferreira
Patricia Mirabile Barbosa Banevicius
Secretaria de Gestão Pública
Luciana Durand Negro
Fernando Meloni de Oliveira
Leandro Salvador
Rodrigo Romeiro
Tiago Silva Birkholz Duarte
Fundap
Bruno Lopes Correia
Contato:
Departamento de Gestão do Sistema de Arquivos do Estado de São Paulo
Central de Atendimento ao Cidadão – CAC
[email protected]
Tel.: (11) 2089-8147
Coordenação dos Serviços de Informações ao Cidadão – SIC
Disponível no sítio www.arquivoestado.sp.gov.br
Permitida a reprodução parcial ou total desde que indicada a fonte
Sumário
Introdução
I.
Trabalhando para assegurar o direito de acesso à informação
Disseminar a cultura da transparência na organização
Estruturando a transparência ativa
II.
Os 5 passos para instalação do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC
Passo 1: Escolher e designar o responsável pelo SIC e suplente
Passo 2: Planejar os pontos de atendimento
Passo 3: Estruturar o Serviço de Informações ao Cidadão - SIC no órgão
ou entidade
Passo 4: Estruturar a rede de informações do órgão/entidade
Passo 5: Definir os procedimentos e processo de trabalho do Serviço de
Informações ao Cidadão – SIC
Anexos
Introdução
O presente material resulta da parceria entre a Unidade do Arquivo do
Público do Estado, da Casa Civil, a Secretaria de Gestão Pública e a FUNDAP e
tem o objetivo.de orientar as ações voltadas à transparência pública e detalhar
o passo a passo para a implementação dos SIC, complementando o Roteiro
para instalação do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC, elaborado pela
Central de Atendimento ao Cidadão – CAC, e distribuído durante a I Reunião
Executiva, realizada no Arquivo Público do Estado, em 04 de julho de 2012.
As dúvidas que surgirão no processo de implementação e operação
do SIC poderão ainda ser esclarecidas por meio da orientação oferecida pela
Central de Atendimento ao Cidadão – CAC/Arquivo Público do Estado, e pelos
treinamentos ministrados pela Secretaria de Gestão Pública.
A Secretaria de Gestão Pública – SGP, em parceria com a Fundap,
está preparando um plano de treinamento e capacitação aos responsáveis
e atendentes do SIC, sobre transparência ativa e operação do SIC.SP. Para
tanto, a SGP disponibilizará um Blog, que será uma ferramenta complementar
para o constante diálogo com os Responsáveis do SIC, acerca das sugestões
e dúvidas dos cursos de treinamento a serem desenvolvidos, bem como para
a disponibilização dos materiais desenvolvidos para auxílio desses servidores
em sua capacitação e aprimoramento dos trabalhos.
A Cartilha se divide em passos que buscam orientar de maneira
prática a implementação do SIC, para atender às necessidades específicas de
cada órgão e outras ações com este fim.
1
I. Trabalhando para assegurar o direito de
acesso à informação
Disseminar a cultura da
transparência na organização
Um longo percurso vem sendo percorrido para a consolidação
da democracia no Estado brasileiro. A oficialização da Lei de acesso a
informação e do Decreto nº 58.052/2012 que a regulamentou, criando os
Serviços de Informações ao Cidadão - SIC em todos os órgãos e entidades
da Administração Pública Paulista, constituem importantes conquistas neste
processo. Isso porque o acesso à informação e aos documentos públicos
são condições para que o Estado assegure o pleno exercício da cidadania,
previstos na Constituição de 1988, bem como o direito à memória e à verdade.
Avaliar o grau de conhecimento dos funcionários sobre esta nova
legislação e proporcionar formas de disseminar a superação de uma cultura de
sigilo pela cultura de transparência na organização é uma etapa fundamental
para estruturação eficiente dos SIC. Deve-se partir do pressuposto de que
nem todos os funcionários da organização conhecem os novos instrumentos
normativos e as novas obrigações da administração pública. Assim, cabe ao
Responsável pelo SIC avaliar o grau de conhecimento dos funcionários da
organização sobre a nova Lei e proporcionar formas de conhecimento.
A CGU produziu uma Cartilha de Acesso à Informação Pública
(disponível no sítio www.cgu.gov.br) muito útil como introdução à Lei de
Acesso. O Governo do Estado, por sua vez, está desenvolvendo material
semelhante voltado para o Decreto nº 58.052/2012 e à disseminação da
cultura de transparência na Administração Pública Estadual. Outra importante
ação em curso é o planejamento de uma série de capacitações, que contribuirá
para a formação de agentes multiplicadores de conhecimento sobre a Lei e
o Decreto, e para o fortalecimento da cultura de transparência e de acesso à
informação pública.
Estruturando a transparência ativa
Um aspecto importante para que se fortaleça a cultura de
transparência na administração pública e para que se dinamizem os
efeitos sociais positivos do amplo acesso à informação junto à população
é a promoção da Transparência Ativa. Isto significa, em outros termos, a
divulgação espontânea de documentos, dados e informações de interesse
coletivo por parte do governo, sem que o mesmo tenha sido solicitado.
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Na medida em que as informações sob guarda do governo se encontram
disponíveis à sociedade de maneira fácil e ágil, sobretudo por meio de portais
na internet, torna-se mais simples o acompanhamento das políticas públicas
e o controle social das atividades governamentais, reduzindo-se também a
necessidade de requerimentos de informação por parte dos cidadãos.
A transparência ativa, portanto, possui uma função estratégica porque
antecipa e diminui demandas ao SIC. Além disso, se as informações sobre
um determinado órgão ou programa de governo já se encontram disponíveis
na internet, o próprio trabalho do SIC, de busca de dados e fornecimento
de respostas aos pedidos de acesso à informação se torna mais rápido e
simplificado porque as informações podem ser mais facilmente localizadas.
Vale lembrar que o Governo Estadual já possuía algumas iniciativas
para promover a transparência ativa, tais como o Portal da Transparência
Estadual, o portal Prestando Contas e o portal Governo Aberto disponibilizando
diversos dados e informações referentes à administração do Estado. A partir
do Decreto Estadual 58.052, todavia, amplia-se o esforço na promoção da
transparência ativa para cada um dos órgãos e entidades estaduais, tanto
em relação aos conteúdos ou informações propriamente ditos, quanto em
relação às formas de acesso a tais informações, destacando-se a necessidade
de fornecimento dos dados e informações em formatos eletrônicos variados,
abertos e não proprietários, ou seja, dados que podem ser livremente
utilizados, modificados e redistribuído por qualquer um, sem restrições em
relação às áreas de atuação, pessoas, grupos ou sob qualquer tipo de controle
exclusivo que limite a sua ampla disponibilização.
Assim, para frisar a importância da transparência ativa e auxiliar
o processo de estruturação da mesma no âmbito dos órgãos e entidades
estaduais, no art. 23 do Decreto Estadual 58.052, apresentam-se as seguintes
determinações:
“É dever dos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual
promover, independentemente de requerimentos, a divulgação em local
de fácil acesso, no âmbito de suas competências, de documentos, dados e
informações de interesse coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas.
§ 1º - Na divulgação das informações a que se refere o “caput” deste
artigo, deverão constar, no mínimo:
•Competências e estrutura organizacional;
•Endereços, telefones e horários de atendimento ao público;
•Receitas e despesas, repasses, transferências de recursos
financeiros;
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•Procedimentos licitatórios, contratos celebrados;
•Relatórios, estudos e pesquisas;
•Dados para o acompanhamento de programas, ações,
projetos e obras;
•Respostas a perguntas mais freqüentes da sociedade;
§ 2º - Para o cumprimento do disposto no “caput” deste artigo, os
órgãos e entidades estaduais deverão utilizar todos os meios e instrumentos
legítimos de que dispuserem, sendo obrigatória a divulgação em sítios oficiais
da rede mundial de computadores (internet).
§ 3º - Os sítios de que trata o § 2º deste artigo deverão atender,
entre outros, aos seguintes requisitos:
• Conter ferramenta de pesquisa de conteúdo;
• Possibilitar a gravação de relatórios em diversos formatos
eletrônicos, inclusive abertos e não proprietários, tais como planilhas e texto,
de modo a facilitar a análise das informações;
• Possibilitar o acesso automatizado por sistemas externos em
formatos abertos, estruturados e legíveis por máquina;
• Divulgar em detalhes os formatos utilizados para estruturação da
informação;
• Garantir a autenticidade e a integridade das informações disponíveis
para acesso;
• Manter atualizadas as informações disponíveis para acesso;
• Indicar local e instruções que permitam ao interessado comunicarse, por via eletrônica ou telefônica, com o órgão ou entidade detentora do
sítio;
• Adotar as medidas necessárias para garantir a acessibilidade de
conteúdo para pessoas com deficiência, nos termos do artigo 17 da Lei federal
nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, artigo 9° da Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência, aprovada pelo Decreto Legislativo nº
186, de 9 de julho de 2008, e da Lei estadual n° 12.907, de 15 de abril de
2008”.
II. Os 5 passos para instalação do Serviço de Informações ao Cidadão
– SIC
Estes 5 passos devem conduzir a reflexão do órgão/entidade sobre seu
processo interno de implementação do Serviço de Informações ao Cidadão
– SIC.
O texto a seguir complementa o Roteiro para a instalação do SIC , e esclarece
sobre cada uma das ações que os responsáveis pela instalação do SIC devem
realizar, auxiliando o planejamento de uma agenda de trabalho.
Ao responder as perguntas propostas cada órgão/entidade terá delineado
seu plano de ação, com a identificação das etapas já cumpridas, as ações
pendentes e respectivo grau de prioridade.
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Passo 1: Escolher e designar o Responsável pelo SIC e suplente
1.1. O Responsável pelo SIC já foi oficialmente designado?
As autoridades máximas dos órgãos ou entidades tiveram o prazo de
30 (trinta) dias a contar da data de publicação do Decreto nº 58.052/2012 para
designar os responsáveis pelo SIC. Este prazo se encerrou em 14/06/2012.
Caso seu órgão/entidade ainda não tenha nomeado o Responsável pelo SIC,
deve fazê-lo com urgência e encaminhar os dados cadastrais à CAC.
A designação deve ser formalizada por um instrumento normativo, tipicamente
uma resolução ou portaria, a depender da estrutura da organização. Modelos
de resolução e de portaria estão disponíveis na página da CAC, no sítio do
Arquivo Público do Estado (www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central).
1.2. O Responsável pelo SIC está ciente de suas atribuições?
Os Serviços de Informações ao Cidadão – SIC são uma modalidade
de serviço de atendimento ao público que devem receber, por qualquer meio,
as solicitações referentes a documentos, dados e informações custodiadas
pelo poder público. É um serviço de “busca e fornecimento” das respostas nos
prazos legalmente definidos, que envolve localização, processamento e análise
(se é pública, sigilosa ou pessoal) dos documentos, dados ou informações
solicitadas. (Veja também os tópicos: “Atribuições do SIC” e “O que pode fazer
o Responsável pelo SIC?”no Roteiro para a instalação do SIC¹).
O Responsável pelo SIC deve conhecer profundamente seu papel na
implementação e funcionamento do serviço. É fundamental, também, que
conheça a legislação sobre acesso à informação pública. Nesse sentido, poderão
começar o estudo por uma leitura atenta da Lei de Acesso à Informação (Lei
federal nº 12.527/2011) e do Decreto Estadual que a regulamenta no Estado
de São Paulo (Decreto nº 58.052/2012).
É importante que o Responsável pelo SIC já possua, ou seja capaz de
desenvolver, bom trânsito com as demais áreas do seu órgão ou entidade,
mantenha intercâmbio permanente com os serviços de protocolo e arquivo,
bem como com outros serviços de atendimento, e atue de forma integrada
com as Ouvidorias.
1.3. O Responsável SIC já iniciou a estruturação do serviço?
É importante que toda organização esteja envolvida no cumprimento
da Lei de Acesso a informação. Para tanto, os primeiros passos são garantir
o compromisso da alta administração com o trabalho desempenhado pelo
SIC e articular os agentes que estarão, direta ou indiretamente, ligados à
estruturação desse novo serviço.
Recomendamos a realização de reuniões para esclarecer sobre as
atribuições do SIC, como funcionará e quais aspectos devem ser zelados com
especial atenção por todo órgão/entidade, a fim de evitar problemas e as
¹O Roteiro para a instalação do SIC está disponível na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado.
Acesse o link: www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central.
5
sanções previstas na legislação. Com a entrada em vigor da Lei de Acesso,
novas demandas se colocaram à Administração Pública e os tomadores de
decisão (Secretário/Presidente, Secretário-Adjunto, Chefe de Gabinete,
Diretores, Superintendentes, etc.) precisam estar sensíveis e comprometidos
com a implementação e o bom desempenho de seu Serviço de Informações
ao Cidadão.
Tendo em vista a amplitude da lei, é fundamental que o SIC trabalhe
lado a lado com os demais atores envolvidos neste processo. É muito
importante integrá-lo aos demais serviços da instituição. Convide para
uma reunião os membros da CADA, o responsável pelas bases de dados,
os responsáveis pelos canais de atendimento à população, como: recepção,
protocolo, arquivo, centrais de atendimento telefônico (fale conosco, sac),
ouvidores, assessores de imprensa e gestores dos sites institucionais.
Todos os servidores dos órgãos devem estar cientes do novo serviço a ser
oferecido para a população e da necessidade de se instituir uma cultura
de transparência na administração pública. Promova encontros abertos e
dissemine as informações.
1.4. Além de designar o Responsável pelo SIC, o órgão/entidade optou
por indicar outro funcionário para trabalhar/planejar a implantação
do SIC?
A estruturação deste novo serviço certamente envolverá diferentes
atores. Alguns órgãos/entidades nomearam, além do Responsável pelo
SIC, um funcionário para planejar os recursos organizacionais, materiais e
humanos, bem como as demais providências necessárias à implementação
e funcionamento do serviço, visando assegurar o cumprimento das normas
relativas ao acesso a documentos (Veja art. 3º das Disposições Transitórias
do Decreto nº 58.052/2012).
Caso tenha sido esta a opção de seu órgão/entidade, é importante
repassar à CAC os dados cadastrais deste funcionário, de modo a assegurar
sua participação nas reuniões de trabalho e nas capacitação que serão
realizadas.
1.5. O Responsável pelo SIC possui suplente?
Recomendamos que o Responsável pelo SIC possua um suplente
para garantir a continuidade do trabalho em períodos de ausências, como
férias, licenças e afastamentos.
É importante que o suplente acompanhe o trabalho do Responsável
pelo SIC, para assegurar a qualidade do serviço. Os dados cadastrais do
suplente também devem ser repassados à CAC.
1.6. No caso do Responsável pelo SIC ser também o coordenador/
membro da CADA, ouvidor, administrador das bases de dados, entre
outros, será possível conciliar as atribuições?
Cada um dos agentes envolvidos tem um papel bem definido e sua
importância na estruturação dos Serviços de Informações ao Cidadão.
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Agentes
Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso – CADA
Atribuições
Artigo 12 - São atribuições das Comissões de
Avaliação de Documentos e Acesso - CADA,
além daquelas previstas para as Comissões de
Avaliação de Documentos de Arquivo nos Decretos nº 29.838, de 18 de abril de 1989, e nº
48.897, de 27 de agosto de 2004:
I - orientar a gestão transparente dos documentos, dados e informações do órgão ou
entidade, visando assegurar o amplo acesso e
divulgação;
II - realizar estudos, sob a orientação técnica
da Unidade do Arquivo Público do Estado, órgão
central do Sistema de Arquivos do Estado de
São Paulo - SAESP, visando à identificação e
elaboração de tabela de documentos, dados e
informações sigilosas e pessoais, de seu órgão
ou entidade;
III - encaminhar à autoridade máxima do órgão
ou entidade a tabela mencionada no inciso II
deste artigo, bem como as normas e procedimentos visando à proteção de documentos,
dados e informações sigilosas e pessoais, para
oitiva do órgão jurídico e posterior publicação;
IV - orientar o órgão ou entidade sobre a correta aplicação dos critérios de restrição de acesso
constantes das tabelas de documentos, dados e
informações sigilosas e pessoais;
V - comunicar à Unidade do Arquivo Público
do Estado a publicação de tabela de documentos, dados e informações sigilosas e pessoais,
e suas eventuais alterações, para consolidação
de dados, padronização de critérios e realização
de estudos técnicos na área;
VI - propor à autoridade máxima do órgão ou
entidade a renovação, alteração de prazos, reclassificação ou desclassificação de documentos, dados e informações sigilosas;
VII - manifestar-se sobre os prazos mínimos de
restrição de acesso aos documentos, dados ou
informações pessoais;
VIII - atuar como instância consultiva da autoridade máxima do órgão ou entidade, sempre
que provocada, sobre os recursos interpostos
relativos às solicitações de acesso a documentos, dados e informações não atendidas ou indeferidas, nos termos do parágrafo único do
artigo 19 deste decreto;
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IX - informar à autoridade máxima do órgão
ou entidade a previsão de necessidades orçamentárias, bem como encaminhar relatórios
periódicos sobre o andamento dos trabalhos.
Parágrafo único - Para o perfeito cumprimento
de suas atribuições as Comissões de Avaliação
de Documentos e Acesso - CADA poderão convocar servidores que possam contribuir com
seus conhecimentos e experiências, bem como
constituir subcomissões e grupos de trabalho.
Artigo 4º - As Comissões de Avaliação de Documentos e Acesso - CADA deverão apresentar
à autoridade máxima do órgão ou entidade,
plano e cronograma de trabalho, no prazo
de 30 (trinta) dias, para o cumprimento das
atribuições previstas no artigo 6º, incisos I e II,
e artigo 32, inciso I, deste decreto.
Ouvidor
Responsável pela implementação do Decreto
nº 58.052/2012
Receber e analisar sugestões, reclamações
e denúncias, e encaminhá-las às autoridades
responsáveis, visando o aprimoramento do
serviço público (criadas pela Lei estadual nº
10.294/1999 e organizadas pelo Decreto nº
44.074/1999). Às Ouvidorias caberá, também,
receber e analisar as denúncias ou reclamações
sobre o funcionamento dos Serviços de Informações ao Cidadão-SIC.
Artigo 3º - No prazo de 30 (trinta) dias, a contar
da vigência deste decreto, a autoridade máxima
de cada órgão ou entidade da Administração
Pública Estadual designará subordinado para,
no âmbito do respectivo órgão ou entidade, exercer as seguintes atribuições:
I - planejar e propor, no prazo de 90 (noventa)
dias, os recursos organizacionais, materiais e
humanos, bem como as demais providências
necessárias à instalação e funcionamento dos
Serviços de Informações ao Cidadão - SIC, a
que se refere o artigo 7º deste decreto;
II - assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso a documentos, dados ou informações, de forma eficiente e adequada aos
objetivos da Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e deste decreto;
III - orientar e monitorar a implementação do
disposto na Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e neste decreto, e apresentar
relatórios periódicos sobre o seu cumprimento;
IV - recomendar as medidas indispensáveis à
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implementação e ao aperfeiçoamento das normas e procedimentos necessários ao correto
cumprimento do disposto neste decreto;
V - promover a capacitação, o aperfeiçoamento e
a atualização de pessoal que desempenhe atividades inerentes à salvaguarda de documentos,
dados e informações sigilosos e pessoais.
aos objetivos da Lei federal nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011, e deste decreto;
III - orientar e monitorar a implementação do
disposto na Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e neste decreto, e apresentar
relatórios periódicos sobre o seu cumprimento;
IV - recomendar as medidas indispensáveis à
implementação e ao aperfeiçoamento das normas e procedimentos necessários ao correto
cumprimento do disposto neste decreto;
V - promover a capacitação, o aperfeiçoamento e
a atualização de pessoal que desempenhe atividades inerentes à salvaguarda de documentos,
dados e informações sigilosos e pessoais.
Responsável pelo Catálogo de Sistemas e Bases de Dados da Administração Pública do Estado de São Paulo - CSBD
Fornecimento e atualização permanente de dados e informações que compõem o CSBD
O acúmulo de atribuições poderá causar prejuízo ao pleno desempenho
dessas atividades ou do SIC.
As CADA, em específico, já tiveram suas atribuições (Decretos nº 29.838/1989
e nº 48.897/2004) ampliadas pelo artigo 12 do Decreto nº 58.052/2012. Não
é desejável que o Coordenador da Comissão de Avaliação de Documentos e
Acesso – CADA, assim como qualquer um de seus integrantes, seja também
o Responsável pelo SIC.
Passo 2: Planejar os pontos de atendimento
2.1. O órgão ou entidade analisou a estrutura e organograma para
identificar os pontos de atendimento nas unidades descentralizadas?
É fundamental para a estruturação do SIC que se tenha como
princípio criar facilidades para o atendimento ao cidadão, e que se assegure
o direito deste ser atendido da forma que desejar (presencialmente, telefone,
carta, e-mail, SIC.SP, ou qualquer meio legítimo). No final do processo de
institucionalização da política de acesso à informação almeja-se que em
qualquer posto de atendimento do Governo do Estado de São Paulo, exista
alguém apto para receber e processar um pedido de informação.
Para o pleno atendimento do espírito da nova legislação, é fundamental
que os órgãos e entidades identifiquem na sua estrutura e organograma quantos
e quais são as suas unidades descentralizadas, ou seja, com endereço distinto
da sede. Com base nestas informações será possível analisar a necessidade de
criação de pontos de atendimentos, e planejar a instalação progressiva destes.
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Recomendamos a consulta ao decreto que organiza o órgão/entidade, demais
atos que alteram sua estrutura e organograma. Para tanto, sugerimos consulta
ao Perfil da Administração Pública, elaborado pela FUNDAP e disponível em
http://perfil.sp.gov.br.
Além da estrutura e das unidades descentralizadas, outro aspecto que poder
ser observado são os documentos, dados e informações produzidos pelo
órgão/entidade. Algumas questões serão mais demandadas pela sociedade.
Analisar suas áeras de atuação, seus projetos e principais serviços pode
auxiliar no planejamento dos pontos de atendimento.
2.2. Analisada a estrutura, foi identificada a necessidade de pontos
de atendimento descentralizados? E de Sub-Responsáveis SIC por
estes pontos de atendimento?
Em estruturas complexas, como as Secretarias de Saúde, Educação,
Agricultura e Segurança Pública, entre outras, o fluxo do serviço será melhor
desenhado se houver o planejamento e a instalação de pontos de atendimento
descentralizados, denominados SICs Setoriais e SICs Sub-Setoriais.
Se necessário, poderão ser indicados servidores, Sub-Responsáveis SIC,
que atuem como gestores dos pedidos de informação nos respectivos pontos
de atendimento do órgão/entidade, a fim de assegurar o cumprimento das
normas relativas ao acesso à informação e garantir a eficiência e a celeridade
do atendimento.
Estes gestores deverão sempre se reportar e atuar em conjunto com os
Responsáveis SIC da Sede do órgão/entidade, a quem compete a orientação
e monitoramento do serviço em todas as unidades descentralizadas.
Chamaremos de SIC Setorial estas grandes divisões do Serviço de Informação
ao Cidadão, estabelecidas com a finalidade de auxiliar o Responsável do
órgão/entidade no controle e gerenciamento da demanda.
É importante que os Sub-Responsáveis pelos SIC Setoriais acompanhem o
trabalho de estruturação do serviço no órgão/entidade. Os dados cadastrais
dos Sub-Responsáveis também devem ser repassados à CAC.
Veja o exemplo, simplificado para fins de ilustração, da Secretaria de
Segurança Pública:
Secretaria de Segurança Pública
SIC Central, Responsável pelo SIC e
Atendentes
Polícia Militar
SIC Setorial PM, Sub-Responsável pelo
SIC Setorial e atendentes
Em cada Comando e Batalhão um
ponto de atendimento e atendentes
(SIC sub-setorial)
Polícia Civil
SIC Setorial P.Civil, Sub-Responsável
pelo SIC Setorial e atendentes
Em cada Delegacia
um ponto de atendimento e atendentes
(SIC sub-setorial)
Polícia Técnico-Científica
SIC Setorial P.Científica, Sub-Responsável
pelo SIC Setorial e atendentes
Em cada IML e no Inst.de Criminalística
um ponto de atendimento e atendentes
(SIC sub-setorial)
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Passo 3: Estruturar o SIC do órgão ou entidade
3.1. O Responsável pelo SIC será a mesma pessoa que realizará o
atendimento ao cidadão?
É de competência do Responsável pelo SIC o controle e monitoramento de
todo o serviço. O atendimento direto ao público deve ser assumido por um
ou mais servidores que fiquem à disposição dos requerentes nas unidades de
atendimento do SIC, abertas ao cidadão nos dias e horários de funcionamento
de seu respectivo órgão/entidade.
Cabe ao atendente receber e orientar os requerentes, de forma presencial
e/ou eletrônica, na sede e nas unidades subordinadas, além de registrar e
gerenciar os pedidos de informações.
3.2. Além do Responsável pelo SIC haverá uma equipe de atendentes?
Em relação ao atendimento, cabe ao Responsável planejar e propor a
indicação dos servidores que farão parte da equipe de atendentes. O número
de atendentes deve ser planejado para cada ponto de atendimento, de acordo
com o tamanho do órgão/entidade e o volume da demanda.
É importante que o atendente seja comunicativo, organizado, responsável,
tenha experiência em atendimento ao público e compromisso com a
transparência pública. Veja recomendações quanto ao perfil e requisitos para
o atendente SIC no tópico “Recursos Humanos” no Roteiro para a instalação
do SIC¹.
3.3. O órgão ou entidade já definiu o espaço de instalação do SIC?
O primeiro aspecto a ser definido é o espaço físico no qual funcionará o SIC.
(Veja recomendações quanto ao espaço físico e localização no item “Estrutura
Física” no Roteiro para a instalação do SIC¹).
Caso seu órgão/entidade ainda não tenha definido um espaço para o
funcionamento do SIC, deve fazê-lo com urgência e encaminhar os dados
cadastrais à CAC.
3.4. Foram assegurados os itens de acessibilidade?
O planejamento do local deve ser baseado na promoção de acesso facilitado,
sem qualquer barreira física.
Visando o cumprimento da Lei federal nº 10.098/2000, que estabelece
normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e do Decreto
estadual nº 12.097/2008, que consolida a legislação relativa à pessoa com
deficiência no Estado de São Paulo, é necessário que o Responsável pelo SIC
busque a adequação da estrutura onde será realizado o atendimento.
Será necessário avaliar a necessidade de instalação de rampa, assentos de
uso preferencial sinalizados, piso tátil, banheiro específico para cadeirante,
software (leitor de tela, ampliador de tela e leitor de texto), auxílio óptico
(lupa), etc.
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3.5. Foi assegurada a infraestrutura tecnológica e mobiliária?
Para garantir as condições apropriadas para o bom atendimento ao cidadão e
para o registro e controle dos pedidos de informação, os recursos materiais
também precisam ser dimensionados e planejados. Basicamente, é preciso
pensar no mobiliário (mesa e cadeiras para atendimento presencial e
ambiente de espera) e nos equipamentos tecnológicos necessários (telefone,
computador com acesso à internet, impressora).
Veja recomendações quanto aos recursos tecnológicos e mobiliários para a
instalação do SIC no item “Estrutura Física” no Roteiro para a instalação do
SIC¹.
3.6. O SIC está identificado com ampla visibilidade?
O serviço deve ser indicado com a expressão SIC – Serviço de Informações
ao Cidadão.
A Subsecretaria de Comunicação da Casa Civil está desenvolvendo a
identidade visual (como cores a serem utilizadas, logo, banner), a fim
de padronizar a identificação do serviço em toda a Administração Pública
Estadual, independentemente do meio utilizado.
Enquanto o material padronizado não for disponibilizado, o órgão/entidade
deve providenciar sinalização provisória.
3.7. Aproveitou alguma estrutura pré-existente para a instalação do
SIC, como Ouvidoria, SAC, Protocolo, Arquivo ou outro serviço?
Caso não disponha ainda de um espaço específico, o SIC poderá compartilhar
a estrutura já existente. Sendo esta a opção do seu órgão/entidade, o local
escolhido também deverá receber a identificação do SIC. Exemplo: Protocolo/
SIC – Serviço de Informações ao Cidadão ou Ouvidoria/SIC – Serviço de
Informações ao Cidadão.
3.8. Caso seja aproveitada uma estrutura pré-existente, foi
assegurada a adequação física, tecnlógica e humana para que essa
estrutura suporte e atenda com qualidade mais esse serviço?
Caso ocorra o compartilhamento de uma estrutura já existente, o Responsável
pelo SIC deverá planejar e propor os recursos necessários e as adequações
do ambiente de atendimento ao cidadão. Para tanto, deverá analisar a
necessidade de solicitar mais computadores, mesas, cadeiras, ponto de rede,
impressoras, etc.
3.9. Serão utilizados e capacitados os servidores da estrutura préexistente ou serão designados novos servidores para realizarem o
atendimento do SIC?
Caso seja designado servidor do serviço pré-existente, tendo em vista
a possibilidade de que serão desempenhadas duas funções distintas, o
Responsável pelo SIC deverá garantir a capacitação do servidor para as
especificidades do serviço. É importante repassar à CAC os dados cadastrais
destes servidores, para assegurar sua participação nos treinamentos que
serão realizados.
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3.10. Se seu órgão/entidade está situado em um edifício onde
funcionam outros serviços e unidades do Governo do Estado, cada
um terá o seu um ponto próprio de atendimento SIC ou haverá um
atendimento unificado?
O conhecimento prévio da organização e da Administração Pública é uma
condição para que sejam desenvolvidas soluções que efetivamente propiciem
um atendido fácil e ágil. Ao mesmo tempo que se deve, por missão, prestar
um serviço eficaz e de qualidade, deve-se, por princípio, buscar um uso
eficiente dos recursos disponíveis.
No caso de edifícios que comportam diversos órgãos e entidades do Governo
do Estado, é possível planejar a estruturação de um atendimento do SIC
presencial unificado.
Para tanto, faz-se necessário analisar conjuntamente os prós e contras da
opção por um atendimento unificado. Os responsáveis devem discutir e
estruturar formalmente a parceria, definindo respostas para as seguintes
questões, entre outras:
- É possível haver um único atendente que distribua a demanda entre os
órgãos ou entidades ou deve haver um atendente para cada um dos órgãos?
- No caso de haver um atendente único, qual órgão/entidade disponibilizará
o funcionário?
- Qual órgão/entidade disponibilizará cada um dos recursos materiais e
tecnológicos necessários ao pleno funcionamento do atendimento?
Ademais é importante ressaltar que o atendimento unificado não exclui a
obrigatoriedade de que cada órgão/entidande tenha o seu próprio SIC.
software (leitor de tela, ampliador de tela e leitor de texto), auxílio óptico
(lupa), etc.
Passo 4: Estruturação da rede de informações do órgão/entidade
Para atender com qualidade o cidadão e seu pedido de informação, é
importante articular todos os agentes envolvidos no fluxo de informação do
órgão: Responsável pelo SIC e Sub-SIC, atendentes, CADA, produtores de
documentos e informações, responsáveis por áreas técnicas, administrativas,
protocolo, arquivo, gestores de bases de dados, ouvidores, funcionários
dos serviços prestados pelo órgão/entidade, gestor do site e assessoria de
imprensa.
4.1. Os interlocutores responsáveis pelo fornecimento da informação
nos diferentes setores já foram definidos?
Estabelecer formas ágeis de comunicação interna é fundamental para um
bom fluxo de respostas às demandas dos cidadãos.
Sugere-se a definição de um mapa com todas as atividades desempenhadas
pelo órgão/entidade. Para tanto, recomendamos a utilização do Plano de
Classificação das atividades meio e fim (para quem já o oficializou). Para
aqueles que não finalizaram seu plano das atividades-fim, recomendamos
trabalhar com a estrutura e atribuições disponíveis na legislação que criou e
regulamentou seu funcionamento.
13
Com base nos Planos de Classificação ou nos quadros de atribuições e com
o auxílio da CADA, o Responsável pelo SIC conseguirá mapear em um curto
espaço de tempo o responsável por cada grande função desempenhada
por seu órgão/entidade e os interlocutores em cada atividade. Veja modelo
(Anexo III).
Considerando que quem melhor conhece uma determinada atividade são os
servidores responsáveis por sua execução no órgão/entidade, a agilidade e
qualidade dos serviços de informação prestados estão diretamente ligados à
constituição de um fluxo de comunicação eficiente entre estes agentes e a
equipe SIC.
A identificação de interlocutores de área facilitará o trabalho do SIC,
otimizando o atendimento das solicitações dentro do órgão/entidade. Para o
bom aproveitamento deste recurso, deve-se levar em conta a especificidade
de cada organização e as funções efetivas dos interlocutores. Em cada
atividade deve ser indicado um servidor que compreenda bem as atribuições
tanto de sua área como as relativas ao serviço de informaçao ao cidadão.
Além dos interlocutores é importante, também, mapear os responsáveis
de área, servidores com maior conhecimento e responsabilidade dentro de
um determinado departamento ou unidade administrativa. Por sua posição
estratégica, seriam aqueles com maior capacidade de revisar/validar
respostas, mobilizando equipes técnicas e/ou outros recursos necessários
para o atendimento das demandas.
4.2. Foram articulados todos os canais de atendimento ao cidadão?
É de suma importância a articulação dos diversos canais de atendimento ao
cidadão (Ouvidoria, Fale Conosco, SAC, Comunicação, Protocolo etc), pois a
troca de informações entre eles necessariamente ocorrerá.
Por outro lado, é, também indispensável a definição clara das atribuições
específicas de cada serviço. Sugerimos que o responsável pelo SIC procure
os diversos canais de comunicação com o cidadão e proponha reuniões para
que se busque um entendimento em relação às competências de cada um
desses órgãos. (Veja o tópico “SIC/Ouvidorias/atendimento ao público: quais
as diferenças?” no Roteiro para a instalação do SIC¹).
4.3. A equipe de atendentes e o Responsável pelo SIC conhecem a
estrutura, atribuições, informações e serviços prestados por seu
órgão/entidade?
O conhecimento da estrutura e atribuições do órgão ou entidade possibilitará
à equipe SIC melhores condições para dimensionar o trabalho e encaminhar
corretamente o pedido à área responsável por processá-lo. Além disso, é
importante conhecer as hierarquias das áreas e saber quem é o responsável
por cada uma delas.
Para garantir a agilidade e a efetividade do serviço é preciso conhecer, além de
14
suas estruturas, quais são os tipos de informações produzidas e custodiadas
pela organização. Naturalmente, com o acúmulo de experiência dos servidores
e com o próprio desenvolvimento do trabalho, o conhecimento em relação ao
funcionamento da organização e às informações sob sua guarda ficarão mais
claros para a equipe do SIC, e esse conhecimento agregará valor no processo
de direcionamento adequado dos pedidos de informação pública.
Entretanto, inicialmente, é preciso que se garanta à equipe SIC (responsável
e atendentes) algumas informações que facilitem a rastreabilidade dos
documentos, dados e informações no órgão/entidade:
-
Plano de Classificaçao de Documentos
-
Mapa de responsáveis e interlocutores de área
-
Catálogo de sistemas e bases de dados
-
Guia de informações sobre serviços públicos, disponível em http://
domino.sp.gov.br/ug960162.nsf/webframepai?opennavigator
-
Dados e informações disponíveis na página de transparência ativa
-
Perguntas mais frequentes dos serviços de atendimento ao público,
SAC, Ouvidoria entre outros.
Esse trabalho deverá contar com o apoio das Comissões de Avaliação de
Documentos e Acesso (CADA) de cada órgão/entidade e com a ajuda das
diversas unidades administrativas internas.
4.4. Todos os envolvidos no fluxo interno de atendimento aos pedidos
de informação conhecem os procedimentos de trabalho do SIC?
É importante que tanto a equipe do SIC, composta pelo Responsável e
atendentes, quanto os interlocutores internos conheçam e entendam os
processos, prazos e responsabilidades referentes a esse novo serviço que
garante o acesso à informação pública ao cidadão.
Além do fluxo do serviço disponível no Roteiro para a instalação do SIC¹, veja
também o Descritivo do fluxo (Anexo I).
Passo 5: Definir os procedimentos e processo de trabalho do Serviço
de Informações ao Cidadão – SIC
5.1. O órgão ou entidade iniciou o atendimento SIC?
No âmbito do Poder Executivo Estadual a Lei federal de acessso à informação
foi regulamentada pelo Decreto nº 58.052, publicado em 16 de maio de
2012, que apresenta uma orientação segura para a organização dos Serviços
de Informações ao Cidadão - SIC em todos os órgãos e entidades da
Administração Paulista, a quem caberá “buscar e fornecer” os documentos,
dados e informações solicitados.
5.2. Foi realizado algum treinamento interno sobre a Lei de Acesso à
Informação e/ou o Serviço de Informações ao Cidadão no âmbito do
15
órgão ou entidade?
No momento inicial de composição da equipe, não é necessário que todos
tenham os conhecimentos e as habilidade requeridas, tendo em vista que
serão disponibilizadas atividades de formação e capacitação.
Cabe destacar aqui que o Arquivo Público do Estado e a Secretaria de Gestão
Pública desenvolverão nos próximos meses cursos de capacitação para as
equipes SIC.
5.3. Todos os pedidos e respostas estão sendo registrados?
Para garantia do controle dos atendimentos e produção de informações
gerenciais para o próprio órgão/entidade, todos os pedidos, independentemente
da forma de recebimento (presencial, por carta ou telefone), assim como
todas as respostas, deverão ser registradas.
À partir da disponibilização do sistema integrado de informações ao cidadão
(SIC.SP), em desenvolvimento pela Secretaria de Gestão Pública, todos os
pedidos recebidos a partir da data de publicação do Decreto n°58.052/2012
deverão ser incorporados neste sistema.
O SIC.SP possui um módulo de gestão que emitirá relatórios estatísticos dos
serviços de informação ao cidadão no Estado. Por este motivo, é importante
que o órgão/entidade planeje os esforços necessários para incorporação do
passivo de atendimentos gerado até a data de implementação do SIC.SP no
órgão.
5.4. O órgão já recebeu pedidos de informações destinados a outros
órgãos/entidades?
Todo SIC deverá estar preparado para receber e registrar o pedido de
informação, mesmo que a demanda seja direcionada a outro órgão/entidade.
Neste caso, o SIC deverá remeter o requerimento a esse órgão/entidade,
e não sendo de seu conhecimento, redirecionar o pedido à Central de
Atendimento ao Cidadão – CAC.
Em ambos os casos, o cidadão deverá ser informado sobre a remessa de seu
pedido de informação, lembrando, que o prazo previsto para o atendimento
não será alterado, ou seja, permanece o prazo de 20 (vinte) dias, a contar da
data do recebimento do pedido, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez)
dias, mediante justificativa expressa.
5.5. Os pedidos e suas respectivas respostas estão sendo analisados
pelo Responsável pelo SIC?
O atendente SIC deverá imprimir o “formulário de solicitação de informação”
(anexo do Roteiro para a instalação do SIC¹) e gerar o documento “expediente
de atendimento de solicitação de informação”. Veja modelo de Folha Líder
para este expediente no Anexo I.
O Responsável pelo SIC deverá estar atento ao fluxo de atendimento,
que define como sua responsabilidade a análise do pedido (verificação de
16
possíveis restrições de acesso e rastreabilidade da informação), conferência
da resposta e envio ao atendente, o qual encaminhará a resposta ao cidadão.
5.6. Foram definidos prazos de resposta internos para garantir o
atendimento do pedido no prazo legal?
Em relação ao cumprimento dos prazos, dado que o tempo para resposta ao
cidadão é de no máximo 20 dias, prorrogável por mais 10 dias em caráter
excepcional, é necessário que sejam definidos prazos internos de acordo com a
estrutura da organização, e que cada parte integrante do fluxo de atendimento
ao cidadão tenha compreensão da importância e responsabilidade pelo seu
cumprimento.
Para garantir a efetividade do fluxo interno, é importante consolidar entre
todos os agentes do fluxo um entendimento adequado sobre os processos,
prazos e responsabilidades referentes ao novo serviço que garante o acesso
à informação pública para o cidadão.
Recomendamos que seja realizada uma reunião ou encontro com as diferentes
áreas da organização para disseminar o fluxo geral dos pedidos de informação
e validar prazos internos a serem observados. Há uma sugestão de tabela
(Anexo II) para definição de prazos para cada etapa do fluxo interno de
atendimento de solicitação de informação. Embora possam ser estabelecidos
diferentes prazos entre áreas distintas, vale destacar que o importante é
garantir o atendimento do pedido no prazo legal.
5.7. Houve a padronização dos procedimentos entre o SIC Central, os
SIC Setoriais e Sub-setoriais nas unidades descentralizadas?
O SIC Central do órgão/entidade deve orientar a instalação e monitorar o
funcionamento dos serviços nas unidades descentralizadas que integram
a estrutura do órgão/entidade, promovendo uma gestão sistêmica e
integrada das informações (sede e unidades descentralizadas). Nas unidades
descentralizadas, o mais importante é indicar um servidor responsável pelo
atendimento ao cidadão, registro e controle do pedido, bem como manter
interlocução permamente com o SIC Central a fim de assegurar a plena
circulação da informação.
5.8. Estão sendo utilizadas respostas padrão para os pedidos de
acesso à informação?
A Central de Atendimento ao Cidadão – CAC, elaborou o Modelo de Respostas
(disponíveis na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado (www.
arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central) para confirmação de pedidos,
redirecionamento, resposta com a informação solicitada, entre outros.
17
ANEXO 1
Anexo I - Descritivo do Fluxo de Atendimento do SIC
O descritivo abaixo apresenta o processo de atendimento aos pedidos de
acesso à informação, detalhando as ações necessárias desde a entrada da
solicitação no âmbito do órgão ou entidade até o envio da resposta ao cidadão.
É importante ressaltar que o atendimento ao pedido de informação só será
concretizado quando o cidadão efetivamente tiver acesso ou resposta à
informação solicitada.
O fluxo do pedido de informação, base deste descritivo, consta como anexo
do Roteiro para instalação dos Serviços de Informações ao Cidadão-SIC,
material distribuído no evento “I Reunião Executiva para alinhamento das
ações e providências necessárias para instalação dos Serviços de Informações
ao Cidadão”, realizado no Arquivo Público do Estado, em 4 de julho deste ano.
INÍCIO
O pedido de informação é recebido pelo SIC
E poderá realizado por diferentes formas: pessoalmente no Serviço de
informações ao Cidadão - SIC ou na Central de Atendimento ao Cidadão-CAC,
pela internet por meio do Sistema integrado de informações ao Cidadão-SIC.
SP, por telefone, por carta ou por email com formulário de pedido anexo (veja
o modelo do formulário no final do descritivo).
O pedido é registrado no Sistema SIC.SP
Todos as solicitações devem estar
registradas no SIC.SP.
À exceção daqueles pedidos que já
ingressarem via este sistema, todos
os demais deverão ser lançados pelos
atendentes no sistema.
O atendente fará a verificação do
pedido e se a informação solicitada
é de competência do órgão ou
entidade.
18
Se a informação NÃO for de competência daquele órgão/entidade deverá ser
realizado um dos seguintes procedimentos:
•
caso o atendente SIC saiba qual é o órgão/entidade responsável
pelo atendimento à informação solicitada, deverá encaminhar o pedido
diretamente a este por meio eletrônico.
•
caso o atendente SIC não saiba a quem compete à solicitação do
cidadão, após consultar o Responsável, deverá encaminhar o pedido à
CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO – CAC para análise do pedido,
identificação do órgão/entidade competente e redirecionamento do pedido.
ATENÇÃO: o encaminhamento do pedido para outro órgão/entidade do
Governo do Estado não renova o prazo de atendimento do mesmo, no
entanto, ele, cidadão, deverá ser notificado desse redirecionamento e o
órgão/entidade poderá considerar a hipótese de prorrogação do prazo por
mais 10 (dez) dias.
Em quaisquer dos procedimentos adotados, o cidadão deverá ser notificado.
O pedido será respondido pelo órgão/entidade
Toda demanda registrada no SIC.SP é um documento público e deve ser
controlada em conformidade com a política de gestão documental estadual.
O SIC.SP é uma ferramenta informatizada que visa facilitar o registro das
demandas de informação, gerenciar o serviço e garantir a emissão de
relatórios estatísticos. Entretanto, este Sistema não acompanha o trâmite
interno das solicitações em cada órgão/entidade.
Gerando o Expediente físico de atendimento de solicitação de informação
Recomendamos que o atendente gere um documento chamado “Expediente
de atendimento de solicitação de informação” para tramitação interna entre o
SIC, o Responsável SIC e os interlocutores internos (pontos focais);
Como sugestão, a Folha Líder do Expediente de atendimento de solicitação de
informação deverá apresentar as seguintes informações:
19
GOVERNO
DO
ESTADO
DE
SÃO
PAULO
(Nome
do
órgão
ou
entidade)
FOLHA
LIDER
Número
do
expediente:
número
do
protocolo
SIC.SP
Número
de
controle
interno:
sigla
do
órgão
ou
entidade/número/ano.
Documento
inicial:
Formulário
de
solicitação
de
informação
(anexos
do
Roteiro
para
a
Instalação
do
Serviço
de
Informações
ao
Cidadão
–
SIC)
Data
do
documento:
dia/mês/ano
(data
de
abertura
do
expediente)
Interessado:
pessoa
física
ou
jurídica
que
solicitou
a
informação,
dado
ou
documento
Destinatário:
Unidade
Administrativa
ou
servidor
para
qual
a
solicitação
está
destinada
Classificação:
Expediente
de
atendimento
de
solicitação
de
informação
Possui
restrição
de
acesso
(grau
e
prazo):
Protocolado
por:
servidor/funcionário
que
registrou
o
expediente
Local
e
Data
_______________________________________________
Nome,
cargo
e
assinatura
do
servidor/funcionário
que
protocolou
o
documento
Uma vez iniciado o processo para resposta ao pedido de informação, com a
abertura desse Expediente, o pedido tramitará internamente de acordo com
as particularidades organizacionais do respectivo órgão ou entidade.
20
TRÂMITE INTERNO
ATENDENTE
>
RESPONSÁVEL SIC
>
ÁREA
(RESPONSÁVEL E /OU
INTERLOCUTORES)
>
RESPONSÁVEL SIC
O expediente é encaminhado ao Responsável SIC a quem caberá a
análise sobre a possível restrição de acesso, além de auxiliar na rastreabilidade
da informação.
Para a análise do pedido, o Responsável SIC poderá consultar:
•Tabelas de documento, dados e
informações sigilosas e pessoais
•CADA
•Setor Jurídico do órgão
Havendo restrição, o Responsável SIC negará o acesso e devolverá o pedido
ao atendente para que seja feito o registro da resposta ao cidadão no sistema
SIC.SP, encerramento do expediente e envio da resposta ao cidadão, de
acordo com a forma preferencial de resposta escolhida por ele.
Neste caso, quando não for autorizado o acesso por se tratar de informação
total ou parcialmente sigilosa, o cidadão deverá ser informado sobre a
possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição, devendo,
ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciação. (vide
Modelo de resposta na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado
www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central).
Se não houver restrição, o Responsável SIC encaminhará o pedido para a
respectiva área de competência aos cuidados do responsável ou interlocutor
de área.
Trâmite do pedido, por meio do “Expediente de atendimento de solicitação de
informação”, até a área competente.
O expediente é encaminhado à área competente
O responsável ou o interlocutor da área verificará se o documento, dado ou
informação é produzido ou custodiado por aquele setor e se a informação
está disponível.
Se a informação estiver disponível, o interlocutor interno instruirá o
Expediente com a resposta à solicitação e fará o encaminhamento do pedido
21
ao Responsável SIC.
Se a informação não estiver disponível, o setor competente produzirá o
documento, dado ou informação e deverá notificar o Responsável SIC caso
haja a necessidade de prorrogação do prazo.
Neste caso, o Responsável SIC deverá solicitar ao atendente que registre no
SIC.SP a justificativa de prorrogação e notifique o cidadão sobre o novo prazo,
conforme opção escolhida por ele como forma preferencial de resposta. (vide
Modelo de resposta para prorrogação de prazo na página da CAC, no sítio do
Arquivo Público do Estado www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central)
A resposta ao expediente é encaminhada ao Responsável SIC
O pedido de informação é recebido pelo Responsável SIC com a resposta
elaborada pela área competente.
Ao receber o pedido da área competente, o Responsável SIC fará a conferência
da resposta analisando se está coerente com a solicitação feita e se permite
a fácil compreensão.
Feita a conferência, o expediente com a autorização de resposta ao pedido de
informação é enviado ao atendente SIC.
A resposta autorizada é registrada no Sistema SIC.SP
O atendente SIC registrará a resposta no sistema SIC.SP e disponibilizará
a resposta conforme a opção escolhida pelo cidadão. (vide Modelos de
respostas na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado www.
arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central)
Formas de recebimento de resposta - Procedimentos:
•Pessoalmente: neste caso, aguardar o retorno do cidadão e
disponibilizar o acesso à informação. Ou, caso o cidadão tenha fornecido email
ou telefone em seu pedido de informação ou no cadastro do sistema SIC.SP,
o atendente SIC deverá notificá-lo que o documento, dado ou informação já
encontra-se disponível.
Quando não for possível notificar o cidadão por falta de dados para contato,
o órgão ou entidade poderá definir um prazo, durante o qual o documento,
dado ou informação ficará disponível para acesso.
•E-mail: enviar e-mail contendo o link para a informação ou anexo
com o documento solicitado.
•Carta: enviar a resposta via Correio* contendo a informação
solicitada.
* Exceção prevista na Lei 7.115, de 29 de agosto de 1983 – Estará isento de
ressarcir os custos previstos no caput todo aquele cuja situação econômica
não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família.
No caso de insatisfação com a resposta, o cidadão deverá realizar novo
22
Caso o acesso seja negado ou o órgão ou entidade não possua a informação
solicitada, para qualquer uma das três formas de recebimento de resposta
(pessoalmente, email, carta), o SIC deverá:
•
•
•
dias.
Indicar as razões da recusa, total ou parcial, do acesso pretendido;
Comunicar que não possui a informação;
Informar a justificativa expressa para prorrogar o prazo por mais 10
(vide Modelos de respostas na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do
Estado www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central)
No caso de indeferimento de acesso aos documentos, dados e informações
ou às razões da negativa do acesso, bem como o não atendimento do
pedido, o cidadão deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso,
prazos e condições para sua interposição, devendo, ainda, ser-lhe indicada
a autoridade competente para sua apreciação.
FIM
RESPONSÁVEL SIC
>
REGISTRO DA RESPOSTA NO SIC.SP pelo atendente
>
RESPOSTA AO CIDADÃO
Observações importantes durante o processo de atendimento ao
cidadão:
•não poderá ser exigida a motivação ou justificativa dos pedidos de
informação;
•o órgão ou entidade poderá oferecer meios para que o próprio
interessado possa pesquisar a informação que necessita, sem prejuízo da
segurança dos documentos, dados e informações;
•o interessado deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso,
prazos e condições para sua interposição quando for negado o acesso à
informação, total ou parcialmente, devendo, ainda, ser-lhe indicada a
autoridade competente para sua apreciação;
•quando não for autorizado o acesso integral aos documentos, dados
ou informação por ser ela parcialmente sigilosa, é assegurado o acesso à
parte não sigilosa por meio de certidão, extrato ou cópia com ocultação da
parte sob sigilo;
•é direito do interessado obter o inteiro teor de decisão de negativa
de acesso por certidão ou cópia;
•caso a informação solicitada esteja disponível ao público em formato
impresso, eletrônico ou em qualquer outro meio de acesso universal, serão
informados ao interessado, por escrito, o lugar e a forma pela qual se poderá
23
consultar, obter ou reproduzir a referida informação;
•a informação armazenada em formato digital será fornecida nesse
formato, caso haja anuência do interessado;
•o serviço de busca e fornecimento da informação é gratuito, salvo
nas hipóteses de reprodução de documentos pelo órgão ou entidade pública
consultada, situação em que poderá ser cobrado exclusivamente o valor
necessário ao ressarcimento do custo dos serviços e dos materiais utilizados,
a ser fixado em ato normativo, salvo aquele cuja situação econômica não lhe
permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família;
•o acesso à informação contida em documento cuja manipulação
possa prejudicar sua integridade, deverá ser oferecida a consulta de cópia,
com certificação de que esta confere com o original. Na impossibilidade de
obtenção de cópias, o interessado poderá solicitar que, a suas expensas e sob
supervisão de servidor público, a reprodução seja feita por outro meio que
não ponha em risco a conservação do documento original.
Em caso de dúvidas e esclarecimentos,
ATENDIMENTO AO CIDADÃO – CAC:
contatar
a
CENTRAL
DE
CAC: Arquivo Público do Estado – Av. Voluntários da Pátria, 596 – Santana
– São Paulo – 02010-000
(11) 2089-8147
[email protected]
24
25
26
ANEXO 2
Anexo II - ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES DE CADA UM DOS
AGENTES DO FLUXO INTERNO E PRAZOS INTERNOS DE TRAMITAÇÃO
DA DEMANDA
Como sugestão de prazos internos de tramitação da demandae também de
metodologia de trabalho, elaboramos o quadro a seguir.
Cada órgão/entidade poderá estabelecer os seus prazos e desenvolver
mecanismos próprios de acompanhamento do atendimento das demandas.
Vale destacar que o importante é garantir o atendimento do pedido no prazo
legal.
Etapa de recebimento e análise da solicitação
27
Etapa de retorno da resposta
28
ANEXO 3
29
30
31
32
33
34
35
36
Bom atendimento nos
serviços públicos.
Você merece. O Governo
de São Paulo garante.
Iamspe