Guia de Preparação
IT Service Management
Foundation based on
ISO/IEC 20000
Edição Setembro 2011
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London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control
Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI ® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
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Conteúdo
1. Visão Geral
2. Requisitos do exame
3. Lista de conceitos básicos
4. Literatura
4
5
8
13
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1. Visão Geral
O gerenciamento de serviços de TI tem como foco a prestação de serviços de TI para
apoiar uma empresa. A norma internacional de gerenciamento de serviços de TI
ISO/IEC 20000 esclarece o que é essencial: fazer preparativos para os serviços,
pensar no que é necessário para tal, adaptar a infraestrutura, dar suporte a usuários e
solucionar incidentes.
Resumo
Público alvo
Contexto
O certificado de Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) requer
uma visão geral desta área e de sua relação com outras áreas de gerenciamento
da informação. Essa visão geral baseia-se no conhecimento dos processos de
gerenciamento de serviços nas cinco áreas-chave e no domínio dos conceitos
centrais e terminologia básica.
Fundamentos em ITSM tem como público alvo aquelas pessoas envolvidas ou
interessadas na gerenciamento de serviços de TI. Isso inclui colaboradores de
prestadores de serviços internos e externos, seus clientes e gerentes.
O exame da Fundação ITSM faz parte do programa de qualificação ITSM do EXIN
e é um pré-requisito para os testes de níveis mais altos do programa de
qualificação.
Pré-requisitos
Nenhum
Estimativa de Tempo de
Estudo
60 horas
Curso
O número máximo de alunos em sala é 25.
Horas de contato
O número mínimo de horas de contato durante o curso é de 15 horas. Isso inclui
as atividades em grupo, preparação para o exame, e coffee breaks, mas não inclui
tarefas de casa, preparação da logística de exame e horário de almoço.
Exercício prático
Não aplicável
Formato do exame
Questões de múltipla escolha em versão impressa ou computer based
Tempo destinado ao
exame
60 minutos
Detalhes do exame
Material de Apoio
Exame simulado
Provedores de
Treinamento
(Isso não é aplicável nos casos de ensino à distância / CBT - computer based
training/e-learning)
Número de questões: 40
Mínimo para aprovação: 65% (26 em 40)
Com consulta: não
Equipamentos eletrônicos permitidos: não
Há uma apresentação em pdf que contempla grande parte da estrutura dos slides
de apresentação deste conteúdo, disponível para nossos Provedores
Credenciados
Faça o download de uma amostra de exame no site www.exin-itsm.com.
A lista das empresas credenciadas para ministrar este e outros treinamentos
do EXIN encontra-se no nosso site: http://www.exin.com.
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2. Requisitos do exame
Os Requisitos do Exame são detalhados através das Especificações de Exame. A
tabela a seguir relaciona os tópicos do módulo (requisitos do exame). O peso dos
diferentes tópicos no exame é expresso como uma percentagem do total.
Requisitos de exame
Especificação de exame
Peso
(%)
1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de serviços de TI
1.1
A importância da qualidade dos serviços de TI
1.2
O conceito do gerenciamento de serviços de TI
1.3
O princípio da melhoria continuada
1.4
O uso de normas e melhores práticas
2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relações
2.1
20
10
Os processos para alinhamento de TI com o negócio
(Orçamento e contabilidade para serviços de TI,
Gerenciamento do relacionamento com o negócio de TI,
Gerenciamento do nível de serviço, Relatórios de serviço,
Gerenciamento de fornecedor)
3. Os processos de entrega e suas relações
3.1
10
Os processos de entrega (Gerenciamento da disponibilidade,
Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurança
da informação, Gerenciamento da continuidade do serviço)
4. Os processos de controle e suas relações
4.1
20
Os processos de controle e suas relações
(Gerenciamento de mudança, Gerenciamento da
configuração, Gerenciamento de liberação)
5. Os processos de suporte e suas relações
5.1
20
Os processos de suporte e suas relações (Gerenciamento de
incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de serviço)
6. Gestão e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços de TI
6.1
O sistema de gestão para gerenciamento de serviços
6.2
Planejar e melhorar o gerenciamento de serviços
Total
20
100
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Requisitos e especificações do exame
1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de serviços de TI (20%)
1.1 O candidato compreende a importância da qualidade dos serviços de TI (5%)
O candidato é capaz de:
1.1.1 Descrever o que é qualidade e a razão de sua importância
1.1.2 Descrever o gerenciamento de qualidade e o papel do sistema de
Gerenciamento de qualidade
1.1.3 Descrever o que é um serviço de TI
1.1.4 Descrever os fatores necessários para fornecer um serviço de TI
1.1.5 Descrever a relação entre serviços de TI e qualidade
1.2 O candidato compreende o conceito do gerenciamento de serviços de TI (5%)
O candidato é capaz de:
1.2.1 Descrever o conceito do gerenciamento de serviços de TI
1.2.2 Descrever os benefícios e riscos do gerenciamento de serviços de TI
1.2.3 Descrever o papel das ferramentas usadas no gerenciamento de serviços de
TI
1.3 O candidato compreende o princípio da melhoria continuada (5%)
O candidato é capaz de:
1.3.1 Descrever os princípios da melhoria contínua e as aplicações do ciclo PDCA
(Plan – Do - Check – Act)
1.3.2 Descrever como funcionam os modelos de maturidade
1.3.3 Descrever a natureza de avaliações de habilidade e a relação com os
modelos de maturidade
1.4 O candidato conhece o uso de normas e melhores práticas (5%)
O candidato é capaz de:
1.4.1 Identificar o objetivo e os benefícios da ISO/IEC 20000
1.4.2 Identificar o objetivo, a aplicação e público alvo de CMMI, CobiT®, ISO 9000,
ISO 15504, ISO 27001, ITIL®, MOF, Six Sigma®
1.4.3 Descrever a relação da ISO/IEC 20000 com as normas específicas da
empresa
2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relações (10%)
2.1 O candidato conhece os processos para alinhamento de TI com a empresa
(Orçamento e contabilidade para serviços de TI, Gerenciamento do
relacionamento com o negócio de TI, Gerenciamento do nível de serviço,
Relatórios de serviço, Gerenciamento de fornecedor) (10%)
O candidato é capaz de:
2.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade
2.1.2 Descrever as melhores práticas
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3. Os processos de entrega e suas relações (10%)
3.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento da
disponibilidade, Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurança da
informação, Gerenciamento da continuidade do serviço) (10%)
O candidato é capaz de:
3.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade dos processos de entrega
3.1.2 Descrever as melhores práticas dos processos de entrega
4. Os processos de controle e suas relações (20%)
4.1 O candidato conhece os processos de controle e suas relações (Gerenciamento
de mudança, Gerenciamento da configuração, Gerenciamento de liberação)
(20%)
O candidato é capaz de:
4.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade
4.1.2 Descrever as melhores práticas
5. Os processos de suporte e suas relações (20%)
5.1 O candidato conhece os processos de suporte e suas relações (Gerenciamento
de incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de serviço) (20%)
O candidato é capaz de:
5.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade
5.1.2 Descrever as melhores práticas
6. Gerenciamento e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços de TI
(20%)
6.1 O candidato conhece o sistema para gerenciamento de serviços (10%)
O candidato é capaz de:
6.1.1 Descrever os benefícios e características de uma abordagem baseada em
processos
6.1.2 Descrever como medir e controlar um processo
6.1.3 Descrever o motivo e quais papéis são necessários
6.1.4 Descrever o objetivo de um sistema de gerenciamento
6.1.5 Descrever os requisitos de responsabilidade em gerenciamento
6.1.6 Descrever os requisitos de documentação
6.1.7 Descrever os requisitos de competência, conscientização e treinamento
6.2 O candidato conhece o planejamento e a melhoria do gerenciamento de serviços
(10%)
O candidato é capaz de:
6.2.1 Descrever o objetivo do planejamento e melhoria do gerenciamento de
serviços
6.2.2 Descrever a metodologia de melhoria continuada para processos de
gerenciamento de serviços
6.2.3
Descrever os princípios-chave da produção e implantação de um plano de
6.2.4
gerenciamento de serviços
Descrever os requisitos para monitoramento, medição, análise e melhoria
dos processos
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3. Lista de conceitos básicos
Este capítulo contém os termos com os quais os candidatos devem mostrar
familiaridade. Os termos estão relacionados em ordem alfabética em Inglês. Para
conceitos cujas abreviação e nome por extenso estão incluídos na lista, é possível
examiná-los separadamente.
Observe que o conhecimento desses termos por si só não é suficiente para o exame.
Além disso, o candidato deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer
exemplos.
Account
Contabilizar
Accountability
Responsabilidade final
Accounting
Contabilização
Alignment
Alinhamento
Analysis
Análise
Applicability
Aplicabilidade
Assessment
Avaliação
Asset (management)
Ativos (Gerenciamento)
Attribute
Atributo
Audit
Auditoria
Availability (management)
Disponibilidade (Gerenciamento)
Awareness
Conscientização
Back-out plan
Plano de retorno (cancelar a mudança)
Best practice
Melhor prática
Budgeting
Orçamento
Business continuity (management/plan)
Business Impact Analysis
Continuidade de negócio (gerenciamento /
plano)
Análise de impacto no negócio
Business requirements
Requisitos da organização
Capability
Habilidade
Capacity (management)
(Gerenciamento de) Capacidade
Certification
Certificação
Change (management)
Mudança (Gerenciamento)
Change Advisory Board (CAB)
Classification
Comitê Consultivo de Mudança
Emergencial (CCME)
Classificação
CMMI
CMMI
CobiT®
CobiT®
Complaints definition/process
Definição/processo de reclamação
Compliance
Conformidade
Component
Componente
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Confidentiality
Confidencialidade
Configuration Baseline
Linha de base da configuração
Configuration Item (CI)
Item de configuração
Configuration management
Gerenciamento da Configuração
Configuration Management Database
(CMDB)
Conformity
Banco de dados de gerenciamento da
configuração (BDGC)
Conformidade
Continual service improvement (CSI)
Melhoria de serviço continuada (MSC)
Continuity test
Testes da continuidade
Contract (management)
Contrato (Gerenciamento)
Contractual dispute
Disputas contratuais
Contractual obligation
Obrigação contratual
Control
Controle
Corporate policies and principles
Políticas e princípios corporativos
Corrective action
Ações corretivas
Critical Success Factor (CSF)
Fator crítico de sucesso
Customer
Cliente
Customer focus
Foco no cliente
Customer satisfaction (management)
Satisfação de clientes (Gerenciamento)
Definitive Hardware Store (DHS)
Loja de hardware definitivo (LHD)
Definitive Software Library (DSL
Biblioteca de software definitivo (BSD)
Definitive Media Library (DML)
Biblioteca de mídia definitiva (BMD)
Demand management
Gerenciamento da demanda
Deming Cycle
Ciclo de Deming
Disaster (recovery)
Reconstrução pós-desastre
Distribution
Distribuição
Downtime
Tempo ocioso
Effectiveness
Eficácia
Efficiency
Eficiência
Emergency change
Mudança emergencial
Escalation (Functional)
Escalonamento (Funcional)
Evaluation
Avaliação
Evidence
Evidência
External audit
Auditoria externa
Factual approach to decision making
Abordagem factual para tomada de decisão
Forward Schedule of Change (FSC)
Cronograma de mudanças futuras (CMF)
Framework
Estrutura
Function
Função
Governance
Governança
Impact
Impacto
Impartiality
Imparcialidade
Incident (management)
Incidente (Gerenciamento)
Industry consensus
Consenso de indústria
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Information security management
Input
Gerenciamento de segurança da
informação
Entrada
Integrated processes
Processos integrados
Integrity
Integridade
Interface
Interfaces
Internal audit
Auditoria interna
ISO 9000
ISO 9000
ISO 15504
ISO 15504
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
IT Service (Management)
Serviço de TI (Gerenciamento)
ITIL®
ITIL®
(IT Infrastructure Library)
Key performance indicator (KPI)
Principal indicador de desempenho (KPI)
Knowledge base
Base de conhecimento
Known error
Erros conhecidos
Lead supplier
Fornecedor líder
Major incident
Incidentes graves
Master copy
Cópias master
Maturity model
Modelo de maturidade
Mean time between failure (MTBF)
Tempo médio entre falha (TMEF)
Measurable
Mensurável
Metric
Métrica
Modeling
Criação de modelo
MOF
MOF
Monitor(ing)
Monitoração
Mutually beneficial supplier relationship
Non-availability
Relacionamento mutuamente benéfico com
fornecedor
Não disponibilidade
Non-compliance/non-conformance
Não conformidade
Objectivity
Objetividade
Operational level agreement (OLA)
Acordo de Nível Operacional (ANO)
Output
Saída
Package release
Liberação de pacote
Performance (Management)
Desempenho (Gerenciamento)
Plan
Plano
Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology
Policy
Metodologia Planejar-Fazer-Checar-Agir
(Plan-Do-Check-Act)
Política
Post Implementation Review (PIR)
Revisão pós-implementação (RPI)
Priority
Prioridade
Proactive identification
Identificação pró-ativa
Problem (management)
Problema (Gerenciamento)
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Problem resolution
Resolução de problemas
Problem review
Análise crítica de problemas
Procedure
Procedimento
Process
Processo
Process owner
Proprietário do processo
Process manager
Gerente do processo
Process-based quality management system
Quality (Assurance)
Sistema de gerenciamento da qualidade
baseado em processo
(Garantia de) qualidade
Quality management system
Sistema de gerenciamento da qualidade
Quality objective
Objetivo da qualidade
Quality policy
Política da qualidade
Quality standard
Norma de qualidade
RACI (Responsible, Accountable,
Consulted, Informed)
Record
RACI (Responsável, Assume os atos,
Consultado, Informado)
Registro
Recovery (plan)
Recuperação (plano)
Relationship
Relacionamento
Release (management)
Liberação (Gerenciamento)
Release unit
Unidade de liberação
Release verification and acceptance
Verificação e aceitação da liberação
Reliability
Confiança
Remedial action
Ações corretivas
Repair
Reparar
Request for change (RFC)
Requisição de mudança (RDM)
Requirement
Requisito
Resource capacity (management)
Capacidade de recursos (gerenciamento)
Resource schedule
Cronograma de recursos
Responsibility
Responsabilidade
Restoring
Restauração
Review
Análise
Risk
Risco
Role
Papéis
Roll-out (planning)
Implantação (planejamento)
Scoping
Definição de escopo
Security (management)
Segurança (Gerenciamento)
Security control
Controles de segurança
Security risk assessment
Avaliação de risco de segurança
Service (management)
Serviço (Gerenciamento)
Service catalogue
Catálogo de serviço
Service continuity and availability
management
Service continuity strategy
Gerenciamento da disponibilidade e
continuidade dos serviços
Estratégia da continuidade do serviço
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Service desk
Central de serviço
Service improvement plan (SIP)
Plano de melhoria de serviço (PMS)
Service level (management)
Nível de Serviço (Gerenciamento)
Service Level Agreement (SLA)
Acordo de nível de serviço (ANS)
Service Level Requirements (SLR)
Requisitos de nível de serviço (RNS)
Service management policy/plan
Política/ plano do gerenciamento de serviço
Service provider
Provedor de serviço
Service quality plan (SQP)
Plano de qualidade de serviço (SQP)
Service recovery
Serviço sendo recobrado
Service report
Relatórios de serviço
Service request
Requisições de serviço
Six Sigma
Six Sigma
Stakeholder
Partes interessadas
Subcontracted supplier
Fornecedor subcontratado
Supplier contract
Contrato de fornecedor
Supplier (management)
Fornecedores (Gerenciamento)
Survey
Pesquisa (opinião, satisfação)
Target
Meta
Tools
Ferramentas
Traceability
Rastreabilidade
Track
Rastreamento
Throughput
Rendimento
Tuning
Ajustar
Underpinning contract (UC)
Contrato de Apoio (CA)
Urgency
Urgência
User
Usuário
Workaround
Solução de contorno
Workflow
Fluxo de trabalho
Workload limit
Limites de carga de trabalho
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4. Literatura
Literatura de Suporte para o Exame
A.
Leo van Selm
ISO/IEC20000 An Introduction
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008
ISBN: 9 789 08753 0815
O Livro A deve ser considerado a literatura principal para os candidatos do
curso. Esse livro pode substituir C e D, já que inclui o texto da norma.
B.
J. van Bon
®
Fundamentos do Gerenciamento de Serviços em TI baseado no ITIL
ITSMF/Van Haren Publishing, primeira impressão, Dezembro 2006
ISBN 97 890 77212 950
O Livro B pode ser usado como referência de melhores práticas no
gerenciamento de serviços de TI.
C
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 Part 1: Specification
Switzerland, ISO, 2011
ISO/IEC 20000-1:2011
D
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2005 Part 2: Code of Practice
Switzerland, ISO, 2005
ISO/IEC 20000-2:2005
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MATRIZ DO EXAME/TAXONOMIA
Requisito do
exame
Peso %
Id. da literatura
Referência da literatura
A:
2.1, 2.2
B:
2.1
A:
2.1
B:
2
5
A:
2.5
1.4.1-1.4.3
5
A:
3.1, 3.3
2.1
2.1.1-2.1.2
10
A:
4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.5, 4.3.6
B:
10, 11
3
3.1
3.1.1-3.1.2
10
A:
4.4.1, 4.4.2, 4.4.3
B:
12, 13, 14, 15
4
4.1
4.1.1-4.1.2
20
A:
4.2.2, 4.2.3, 4.2.4
B:
6, 7, 8
5
5.1
5.1.1-5.1.2
20
A:
4.5.1, 4.5.2
B:
4, 5, 9
6
6.1
6.1.1-6.1.7
10
A:
2.4, 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4
6.2
6.2.1-6.2.4
10
A:
3, 3.1, 3.2, 3.3, 4
1
.
Especificação do exame
REFERÊNCIAS DA LITERATURA
1.1
1.1.1-1.1.5
5
1.2
1.2.1-1.2.3
5
1.3
1.3.1-1.3.3
1.4
2
Contato EXIN
www.exin.com