MELHORES PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO: APLICAÇÃO DA ITIL EM UM LABORATÓRIO ACADÊMICO
DE INFORMÁTICA
Anderson Cordeiro Cardoso*
Marta Alves de Souza**
Helder Rodrigues da Costa***
Resumo:
O presente artigo tem como objetivo avaliar o impacto da implantação do ITIL no
ambiente de laboratórios acadêmicos de informática. O ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) é um conjunto de práticas padronizadas, que visam permitir
gerenciar de forma eficiente o setor de TI (Tecnologia da Informação) dentro de
empresas de qualquer porte. Com a inserção da informática no processo
ensino/aprendizagem surgiu nas escolas um setor que está diretamente ligado a TI,
mas com algumas características próprias, o Laboratório Acadêmico de Informática.
Composto por computadores e periféricos, os laboratórios acadêmicos são
atualmente, ambientes comuns na maioria das instituições de ensino, seja de
formação fundamental, médio ou superior. O ambiente apresenta uma grande
demanda de serviços e o seu bom funcionamento reflete de forma direta na imagem
da instituição. Foi utilizada a pesquisa exploratória em forma de estudo de caso para
avaliar a utilização do ITIL em um laboratório que pertence à uma instituição de
ensino superior, o NLI – Núcleo de Laboratório de Informática da UNIVALE. Os
benefícios e vantagens observados com a implantação foram significativos. O
ambiente ficou mais organizado e eficiente, sendo altamente recomendada sua
aplicação.
Palavras-chave: TI. ITIL. Laboratório acadêmico de informática. Serviços.
Processos.
1 INTRODUÇÃO
As empresas têm utilizado a Governança de TI, como uma maneira de ajustar as
atividades dos setores dentro dos objetivos da organização, permitir controles,
executar estratégias e avaliar os resultados obtidos. Dentro deste cenário são
utilizados diversos modelos (frameworks) de melhores práticas. Uma destas práticas
em especial é o ITIL. Segundo Mansur (2009) “O ITIL™ (Information Technology
Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de serviços de
TI mais aceito mundialmente.”. Trata-se de um conjunto de padrões para gerência
de serviços e infraestrutura de TI.
__________________________
* Especialista em Eng. de Software pela UNIVALE, Brasil(1999). Coord. do NLI da UNIVALE, Brasil.
** Mestre em Ciência da Informação pela PUC de Campinas.
2
*** Mestre em Ciências e Técnicas Nucleares pela UFMG, Brasil (2002).
Com o avanço da tecnologia nas mais diversas áreas, observando-se um
contexto acadêmico pode-se concluir que o computador tem sido peça fundamental
no processo ensino/aprendizagem. Escolas públicas e particulares, desde as séries
iniciais até as de formação superior, possuem uma estrutura de um ou mais
laboratórios de informática. Uma boa organização, a utilização de tecnologias
atualizadas e um bom suporte aos usuários fazem deste ambiente um diferencial
entre as instituições de ensino, bem como, no caso de instituições de ensino
superior, que são requisitos avaliados pelo MEC – Ministério da Educação e Cultura,
nos processos de autorização, reconhecimento e recredenciamento dos cursos
superiores em geral.
Estes ambientes têm como característica uma alta demanda de serviços. Os
clientes são de um modo geral, professores e alunos da instituição. Os fornecedores
são empresas terceirizadas de manutenção e suprimentos ou, em alguns casos,
setores da própria organização.
Os ambientes de laboratórios de informática não são objetos comuns para
implantação dos modelos da ITIL. Sendo assim, não se encontra muitos relatos
desta atividade e principalmente o impacto desta implantação, seja ele positivo ou
negativo. Este artigo busca responder a questão: Os processos da ITIL impactam no
gerenciamento do Laboratório de Informática?
Para isto foi realizado um estudo de caso num laboratório de informática de
uma instituição de ensino superior, o NLI – Núcleo de Laboratórios de Informática da
UNIVALE.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Informática
Segundo o site Wikipédia (2011) “Informática é o termo usado para se
descrever o conjunto das ciências da informação, estando incluídas neste grupo: a
ciência da computação, a teoria da informação, o processo de cálculo, a análise
numérica e os métodos teóricos da representação dos conhecimentos e de
3
modelagem dos problemas.” O dicionário Michaelis define informática como
“Tratamento automático da informação, ou seja, o emprego da ciência da informação
com o computador eletrônico. Tem como base a informação, que por sua vez é
resultante da evolução do conceito de documentação; teoria da informação.” Um
elemento muito importante nestes conceitos é o computador, tido como responsável
pela segunda renascença:
Eduardo Chaves, em editorial da revista A Tecnologia da educação. Uma
perspectiva da Microsoft, comenta que o escritor Peter Drucker, em seu livro
Novas Realidades, anuncia uma segunda Renascença, que também teve
como força motriz uma tecnologia educacional: o computador. “O
computador, que nasceu como tecnologia bélica, e se popularizou como
tecnologia industrial e comercial, é hoje, eminentemente, meio de
comunicação e tecnologia educacional”, como foi o livro na primeira
Renascença, em 1450, gerando a democratização do conhecimento e meio
de comunicação. (CHAVES, apud COSTA, 2007, p.19)
Diante deste conceito, pode-se entender a importância da informática no processo
de ensino/aprendizagem nos dias de hoje.
2.2 Gerenciamento de Serviços de TI
O conceito de serviço é citado por Silva (2010 p.41) “para o ITIL® v3, ‘serviço
é uma forma de entregar valor para os clientes de tal maneira que ele atinja os
resultados esperados mais facilmente sem arcar com os custos e os riscos
específicos’.”
O Gerenciamento de serviços de TI está diretamente ligado à Governança de
TI, que por sua vez faz parte integrante da Governança Corporativa. A partir desta
hierarquia, deve-se entender em primeira instância o que é Governança Corporativa:
É o sistema pelo qual as empresas são dirigidas e controladas para
especificar a distribuição de direitos e responsabilidades entre os diferentes
participantes de uma empresa, tais como conselheiros, executivos,
acionistas, entre outros. A governança corporativa também estabelece a
estrutura por meio da qual os objetivos da empresa são estabelecidos,
define os meios para atingi-los e monitora sua performance. (SILVA, 2010
p.24)
Ainda, de acordo com Silva (2010), utilizando as melhores práticas, a governança
busca proteger os acionistas minoritários criando mecanismos de proteção,
transparência, equidade, auditoria e responsabilidade corporativa.
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Entendendo a TI como parte da corporação e a necessidade dela estar
totalmente alinha aos objetivos do negócio, Fernandes e Abreu concluem que:
a Governança de TI busca o compartilhamento de decisões de TI com os
demais dirigentes da organização, assim como estabelece as regras, a
organização e os processos que nortearão o uso da tecnologia da
informação pelos usuários, departamentos, divisões, negócios da
organização, fornecedores e clientes, determinando como a TI deve prover
os serviços para a empresa. (FERNANDES;ABREU,2008 p.14).
A partir desta conclusão pode-se entender a TI como provedora de serviços para a
empresa, logo, conforme Magalhães (2011):
O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento
pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação
ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para
evidenciar a sua participação na geração de valor. O Gerenciamento de
Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e
gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto
seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de
problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da
Informação.
Para alcançar estes objetivos, Magalhães (2011) observa que “a tática que vem
sendo adotada é o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos
internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)”, uma representação desta estratégia é feita
na figura baixo:
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Figura 1 – Estratégia de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI.
Fonte: Magalhães, 2011
Segundo a itSMF (2006), a ISO/IEC 20.000:2005 é um conjunto de normas de
gestão de serviços de tecnologia e foi estruturada em duas partes: ISO/IEC 20.0001:2005 que fornece os requisitos da gestão de serviços e é importante para os
responsáveis pela preparação, implementação ou gestão continuada dos serviços
de TI na organização e a ISO/IEC 20.000-2:2005 que fornece orientação para os
auditores internos e externos que planejam melhorias no serviço ou preparam para
auditorias em relação à norma ISO/IEC 20000-1:2005. O ITIL representa um modelo
de “como fazer”, e não “o que fazer”.
Para Silva (2010 p. 41) “Outro conceito importante é gerenciamento de
serviço, que no ITIL® v3 é um conjunto de competências organizacionais
especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços.”
2.3 Information Technology Infrastructure Library - ITIL
Em linhas gerais, para Fernandes; Abreu (2008 p.272) o conceito de ITIL é:
A ITIL é um grupamento de melhores práticas utilizadas para o
gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade,
obtidas em consenso após décadas de observação prática, pesquisa e
trabalho de profissionais de TI e processamento de dados em todo o
mundo.
Para Silva (2010 p.25), “Information Technology Insfrastructure Library (ITIL®) é um
framework que reúne as boas práticas para gerenciamento de serviços de TI mais
aceitas mundialmente.”. Silva (2010 p. 25) afirma ainda que, “O framework ITIL® é
trivial para todas as atividades do setor de Tecnologia de qualquer empresa, de
qualquer tamanho ou segmento, como parte de fornecimento dos serviços, que é
baseada na infra-estrutura de TI.”
De acordo com Silva (2010 p.26), os principais benefícios na implantação da
ITIL, entre outros são: ganho de tempo; melhoria na qualidade dos serviços;
aumento da satisfação do cliente; visão mais clara da capacidade atual; motivação e
foco da equipe.
2.4 Laboratórios de Informática
Os laboratórios de informática acadêmicos, em geral, são ambientes de 5 a
30 computadores, interligados em rede ou não, que atendem demandas de aulas,
6
desenvolvimentos de pesquisas e trabalhos acadêmicos. Este ambiente está
presente na maioria das instituições de ensino, seja de formação fundamental,
média, ou superior. Um exemplo é a proposta do MEC para implantar nas escolas
públicas: “De acordo com o MEC, cada laboratório será composto por dez
microcomputadores, com estabilizador de tensão, uma impressora a laser e um
roteador (equipamento que compartilha uma conexão entre os computadores,
possibilitando comunicação via intranet e internet).” (SOUZA, 2007). Outro exemplo
vem da Faculdade de Medicina da UFMG “O Laboratório de Informática do Centro
de Pós-Graduação da Faculdade de Medicina/UFMG (sala 535) foi inaugurado em
maio de 2004” (UFMG, 2011).
Estes ambientes necessitam de uma atenção especial para os serviços que
são gerados. Para atendimento às necessidades dos usuários é preciso, com
freqüência, instalar novos programas, efetuar reservas, configurar níveis de acesso,
limitar operações, fazer a instalação e manutenção dos sistemas operacionais,
manutenção do hardware, adicionar novos recursos de hardware e substituir
equipamentos obsoletos. Em uma estrutura de rede melhor projetada, existe a
presença dos servidores, que requerem uma configuração especial para garantir um
nível de segurança mínimo, no que diz respeito a controle de acesso, controle de
banda, controle de sites, arquivos e downloads, limite de operações nos
computadores locais, atualizações, antivírus e controle de ataques ao ambiente,
sejam de origem externa ou interna, armazenamento de arquivos e conexão com
internet.
3 METODOLOGIA
Para obter os resultados esperados adotou-se a pesquisa exploratória, que
segundo Gil (1991 p. 45) objetiva uma maior familiaridade com o problema, a fim de
torná-lo mais claro ou permitir construir hipóteses. Referindo-se à pesquisa
exploratória Gil (1991 p. 45) afirma ainda que: “Pode-se dizer que estas pesquisas
têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de
intuições.”. Um ponto importante que motiva a utilização da pesquisa exploratória é o
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fato de utilizar o conhecimento de um profissional da área de TI que possui uma
experiência prática com o problema, associado ao levantamento bibliográfico, assim
respaldado pela afirmativa: “Na maioria dos casos, essas pesquisas envolvem: a)
levantamento bibliográfico; b) entrevistas com pessoas que tiveram experiências
práticas com o problema pesquisado;”(GIL, 1991 p.45).
Este trabalho foi desenvolvido em forma de estudo de caso, já que, de acordo
com Gil (1991 p. 45) “Embora o planejamento da pesquisa exploratória seja bastante
flexível, na maioria dos casos assume a forma de pesquisa bibliográfica ou de
estudo de caso...”.
O conceito de estudo de caso é bem definido por Gil (1991 p. 58) quando ele
afirma que: “O estudo de caso é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de
um ou de poucos objetos, de maneira que permita o seu amplo e detalhado
conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante os outros delineamentos
considerados.”. Como se trata da investigação de um problema incipiente e para a
construção de hipóteses a classificação da metodologia utilizada tem base na
afirmativa de Gil (1991 p. 59) sobre estudo de caso: “Por sua flexibilidade, é
recomendável nas fases iniciais de uma investigação sobre temas complexos, para
a construção de hipóteses ou reformulação do problema.”. Pode-se dizer que, de
acordo com Gil (1991), hipótese é a proposição oferecida como solução de um
problema que possa ser declarada verdadeira ou falsa.
4 DADOS E ANÁLISE DA PESQUISA
O ambiente objeto da pesquisa pertence a Universidade Vale do Rio Doce UNIVALE e é composto por uma sala com servidores e pessoal de suporte para
atendimento aos usuários, nove laboratórios contendo em média 21 computadores
cada, atende aos mais diversos cursos da instituição nas áreas de exatas, humanas
e saúde. São mais de 3000 contas de usuários cadastrados e mais de 15 disciplinas
por semestre. O setor é referenciado pela sigla NLI (Núcleo de Laboratórios de
Informática). O profissional envolvido na pesquisa possui 14 (quatorze) anos de
experiência em coordenação neste tipo de ambiente.
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4.1 Panorama atual do NLI
As atividades no NLI são realizadas com foco na tarefa de acordo com a
demanda. O planejamento não é constante, os controles para monitorar e evitar
ocorrências indesejadas são mínimos. Não há uma aprendizagem eficiente a partir
de soluções para os problemas que ocorrem. Não é raro ter que redescobrir
soluções para problemas já vivenciados anteriormente. Não há um registro de fácil
acesso sobre quais softwares estão instalados em cada laboratório, nem métricas de
qualidade, estatísticas ou históricos de instalação dos softwares. Também não há
um controle estatístico de manutenção do hardware ou dos problemas mais
recorrentes. Eventualmente ocorre conflito de horários com duas aulas marcadas
para o mesmo laboratório. Problemas com instalação de softwares que não
funcionam corretamente ou não foram instalados conforme solicitação. Satisfação
dos clientes comprometida. Treinamento de colaboradores é complicado e leva
muito tempo.
É importante ressaltar que, mesmo diante destas condições, o trabalho
realizado no setor tem atendido à demanda, e a busca por uma nova forma de gerir
os serviços vem da necessidade de constante melhoria e atualização com base nos
padrões utilizados pelas empresas.
Para entender melhor o funcionamento do NLI é importante apresentar os
serviços que o setor oferece, e por não ter um fluxo definido, os passos serão
representados de forma textual.
4.1.1 Atendimento ao cliente (usuário)
- O cliente solicita um serviço pessoalmente, via telefone ou via e-mail;
- Se for solicitação de troca de senha de conta o atendente efetua a troca;
- Senão, encaminha para o técnico de suporte.
4.1.2 Manutenção dos equipamentos
- O técnico identifica o equipamento a partir de uma reclamação ou vistoria de
rotina;
- Se o problema for de sistema operacional o técnico executa o reparo;
- Se não, a máquina é recolhida para uma melhor avaliação;
- Se o problema for software, é solucionado no setor;
- Se o problema for hardware, é encaminhada para o setor de manutenção;
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- Quando a máquina volta do setor de manutenção, se for o caso, o sistema é
reinstalado e retorna para o laboratório.
4.1.3 Instalação de Softwares
- A solicitação chega via atendente e é anotada em um quadro de avisos;
- O técnico avalia o melhor dia para realizar a instalação;
- Se ocorrer algum problema, ele será analisado e a solução buscada via
conhecimento empírico, consultas à internet ou suporte do fabricante;
4.1.4 Reserva de laboratórios
- A reserva é solicitada pessoalmente, via telefone ou e-mail;
- Ao receber a solicitação, o técnico tem que verificar se há laboratório
disponível na data e horários solicitados e efetuar a reserva de acordo com o tipo:
- Se for reserva para aulas fixas, isto é, para todo o semestre, ela é feita no
sistema integrado da instituição;
- Se for reserva para uso eventual, o registro é feito no quadro de avisos do
setor;
- Se não houver laboratório disponível, o cliente tem sua solicitação negada.
4.2 Panorama com implantação da ITIL
O setor alinhado aos negócios da instituição, melhora a satisfação dos
clientes. Utilizando os processos recomendados pela ITIL, valores são agregados
aos serviços prestados através da utilização de soluções de software que permitem
armazenar conhecimento sobre as soluções e os procedimentos realizados, assim,
reduz de forma gradativa o tempo de treinamento, minimiza o tempo de manutenção
dos equipamentos, proporciona a detecção e eliminação de incidentes e problemas
de forma antecipada, melhora a satisfação interna dos colaboradores, cria medições
de desempenho dos serviços e de seus componentes, provê infraestrutura
compatível com a demanda de serviços, favorece o planejamento estratégico para
disponibilidade e continuidade dos serviços. Utilizando software como os sistemas
de Service Desk com banco de problemas conhecidos, sistemas para controle das
reservas e instalações de softwares nos laboratórios, os processos ficam
padronizados e gera qualidade na entrega de todos os serviços.
O que muda na estrutura de funcionamento do setor:
4.2.1 Service Desk
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Figura 2 - Fluxo de dados para Atendimento ao Cliente
Fonte: do autor do trabalho
A figura 2 apresenta um fluxo de dados que envolve a função do Service Desk. Ele
tem o objetivo de ser o ponto único de contato entre o cliente e o NLI. Presta o
atendimento inicial, se não for possível solucionar o problema registra a ocorrência e
aciona o processo indicado. Conta com um Banco de dados de Erros Conhecidos
(BDEC) contendo os erros já encontrados e as soluções utilizadas para resolver. Isto
minimiza o esforço para solução de problemas conhecidos.
4.2.2 Gerenciamento de Incidentes
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Figura 3 – Processo de Gerenciamento de Incidentes
Fonte: do autor do trabalho
A figura 3 mostra que o Gerenciamento de Incidentes visa restaurar o serviço o mais
rápido possível, e minimizar o impacto da interrupção do serviço causada pela
ocorrência do incidente. Ele é acionado pela central de atendimento, por um evento
gerado por operações de rotina como: atualização de sistema, testes de software
entre outros, ou pela ocorrência de um problema físico como falha nos
equipamentos de rede e problemas nos servidores.
4.2.3 Gerenciamento de Problemas
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Figura 4 – Processo de Gerenciamento de Problema
Fonte: do autor do trabalho
A figura 4 mostra como o Gerenciamento de Problemas busca estabilizar os serviços
de TI, minimizando as consequências dos incidentes identificando a causa raiz.
4.2.4 Gerenciamento de Configuração e Capacidade
Tem o objetivo de fornecer informações sobre a infraestrutura de hardware e
software. Através de ferramentas de monitoramento permite verificar o estado atual
da infraestrutura de TI, e com base em informações históricas pode traçar gráficos
de tendências, favorecendo o planejamento de mudanças e evita a ocorrência de
incidentes. Permite verificar a instalação de softwares ou mudança de configuração
não autorizada. Favorece o gerenciamento de forma proativa. Avalia a capacidade
de atender à demanda de serviços dentro das condições atuais de TI.
4.2.5 Gerenciamento de Segurança da Informação
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Tem como objetivo garantir a segurança em todos os serviços. Responsável por
controlar o funcionamento da rede no que diz respeito à segurança e implantar a
política de segurança.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES
É fato que a implantação de um modelo como o ITIL em um ambiente como o
de laboratórios acadêmicos de informática, não é tarefa simples. Devem-se observar
quais processos podem ser aplicados, e de que forma eles se adéquam à estrutura.
Neste artigo não foram indicados todos os processos, mas, dentro do conhecimento
sobre o assunto foram indicados aqueles que mais trazem impacto na implantação.
Pôde-se observar que o impacto é grande e agrega ao setor qualidade e aos
clientes uma satisfação, que podem ser utilizados pela instituição como um
diferencial. No caso da instituição de ensino superior, esta qualidade e controles que
permite que o ambiente fique dentro dos requisitos definidos pelo MEC, também são
um ponto de grande relevância e que pontuam de maneira positiva nos processos
de avaliação dos diversos cursos.
Outro aspecto favorável é que, conforme uma tendência global de
implantação destes modelos nas empresas dos mais diversos ramos, as
possibilidades disto ocorrer nas instituições de ensino é muito grande. Na ocorrência
deste fato, o laboratório acadêmico de informática que já estiver com o modelo
implantado terá uma adaptação imediata. Com o Know-How , o setor pode passar a
ser referência dentro da instituição e agregar uma função muito mais importante
neste processo de implantação da instituição como um todo.
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