10th International Conference on Information Systems and Technology Management – CONTECSI
June, 12 to 14, 2013 - São Paulo, Brazil
Alinhamento da Gestão de Processos de Negócio com Tecnologia da Informação: Um
estudo de caso exploratório em uma empresa de serviços
Paulo César Rondon da Cruz – Centro Universitário da FEI, São Paulo, Brasil –
[email protected]
Orientadora: Profª Dra. Claudia Aparecida de Mattos – Centro Universitário da FEI, São
Paulo, Brasil- [email protected]
Palavras-chave : Processos de negócio , Tecnologia da Informação, Gestão, Alinhamento
Agradecimento ao CNPQ (Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e
Tecnológico) pelo financiamento da pesquisa.
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INTRODUÇÃO
Ao permitir a conexão de processos e a interoperação de sistemas, a Tecnologia da
Informação (TI) tornou-se um instrumento essencial nessa transformação, otimizando
estruturas existentes, apoiando novas estruturas organizacionais, potencializando o
relacionamento pela troca de informação (ambientes colaborativos) e até mesmo criando
diversas oportunidades de negócios. A adoção das ferramentas de TI representa uma
trajetória que as empresas estão seguindo tendo como meta criarem valor e reduzirem os
custos, porém a presença das ferramentas não é suficiente para alavancar desempenho
sendo necessárias mudanças organizacionais para que todo o potencial da TI seja
alavancado. A questão não é a presença da TI, mas sim como é utilizada a Tecnologia da
Informação. A eficácia de sua implantação depende de diversas variáveis culturais e
organizacionais. Dentre as variáveis organizacionais, esta pesquisa destaca o alinhamento
com os processo de negócios.
OBJETIVO GERAL
Neste contexto, o objetivo geral deste estudo consiste em analisar relação da TI e
Processos de negócios buscando investigar através de um estudo de caso como que as
organizações estão relacionando os processos de negócios com as implementações das
ferramentas de TI e os resultados obtidos.
MATERIAL E MÉTODOS
Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi aplicado o método qualitativo através de estudo
de um estudo de caso.
DESCRIÇÃO CASO
Foi realizado um estudo em uma empresa a qual é Líder no mercado e especializada no
desenvolvimento de soluções em pessoas e serviços, a organização Alfa originou da fusão
de três empresas atendendo 4 unidades de negócio: Ponto de Venda (PDV), Staffing,
Recrutamento e Seleção (R&S) e Facilities. Após a unificação entre as três empresas,
houve um conflito de cultura organizacional e processos, influenciando o descontrole das
atividades exercidas pela empresa em suas respectivas áreas. As operações eram realizadas
de maneira despadronizada, as informações geradas nos processos internos eram feitas de
forma informal e, portanto, não havia controle referente a estas atividades.
Para a melhoria do processo, a empresa Alfa criou uma área denominada de “processos”,
com intuito de mapeá-los e analisar a possibilidade de automação dos fluxos de
informações entre as atividades. Após mapear todos os processos dos negócios, escolheram
juntamente com a área de Tecnologia da Informação, pela ferramenta “ezTask”
(Gerenciador de Demandas). Esta ferramenta tem como principal funcionalidade a criação
de workflows direcionando as solicitações dos departamentos para todas as áreas da
empresa, incluindo campos obrigatórios, formulários, check-list e até mesmo toda uma
cadeia de hierarquias de aprovação.
Para o desenvolvimento deste projeto foram estabelecidas a seguintes metas:
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§ Facilitar o controle das atividades e processos da empresa, minimizando
divergência de informações que existiam anteriormente a sua implementação.
§ Aumentar a confiabilidade de informações geradas em cada processo realizado por
qualquer setor da empresa.
§ Extrair relatórios confiáveis para a contribuição de estratégias gerenciais;
§ Integrar os departamentos da organização, de forma a agilizar os processos;
§ Realizar o entendimento do processos através do mapeamento.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
O resultado obtido com a implementação da ferramenta refletiu em processos mais
eficientes, além de haver um aumento de controle na hierarquia de aprovações. Pode se
citar os seguintes exemplos observados na empresa:
Na implantação do fluxo de desligamento de colaboradores operacionais, conseguiu-se
tornar obrigatória a aprovação por parte de um gestor, antes que a solicitação de um
colaborador chegasse ao departamento de recursos humanos.
Quando havia uma solicitação de viagem para algum colaborador, dificilmente existia uma
ANS (Acordo Nacional de Serviços) para a execução de compra das passagens, por
exemplo. A partir da utilização do sistema, há a possibilidade de permissão de um fluxo
onde a solicitação de viagens obrigatoriamente deve ser aberta com dez dias de
antecedência. Esta medida favorece a redução de custos da empresa.
Anteriormente, o sistema era visto como uma etapa bastante lenta na resolução das
atividades. Entretanto, hoje é percebido como um auxílio, pois os solicitantes conseguem
acompanhar o status de suas requisições.
Após dois anos de implantação, a empresa conta com todos os seus processos
parametrizados no sistema.
É perceptível a importância de mapeamento de processos antes da implementação de um
sistema, haja vista que durante a implementação existem vários obstáculos, porém com
uma definição mais exata do negócio, podemos vencê-los.
O caso evidencia a importância de ser trabalhada, de forma integrada, a implementação de
uma ferramenta com os processos de negócios da empresa. Vale ressaltar que uma
implementação bem sucedida pode ser reflexa de uma abordagem, não só do ponto de vista
técnico, mas também organizacional. Isso corrobora com autores como Davenport (1990),
Laurindo et al (2002) sobre a gestão integrada de TI e processos. Outro ponto importante a
ser mencionado é o fator relacionado com o desempenho. Conforme postulado por
Benjamin and Levinson (1993) os benefícios de TI não estavam sendo significativos, pois
estava sendo direcionada principalmente em TI como ferramenta e não como um meio de
mudanças gerenciais nos processos.
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