UNISALESIANO
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de Administração
Gilvan Morais Rodrigues
Sergio Luis Santana
FRANQUIA
LINS – SP
2009
GILVAN MORAIS RODRIGUES
SERGIO LUIS SANTANA
FRANQUIA
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado à Banca Examinadora do
Centro Universitário Católico Salesiano
Auxilium, curso de Administração sob a
orientação da professora M.Sc Rosiane
Cristina Sozzo Gouvêa e orientação
técnica da Profª. Esp. Ana Beatriz Lima.
LINS – SP
2009
R613f
Rodrigues, Gilvan Morais; Santana, Sergio Luis
Franquia / Gilvan Morais Rodrigues; Sergio Luis Santana. – Lins,
2009.
96p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico
Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins - SP, para Graduação
em Administração, 2009.
Orientadores: Ana Beatriz Lima; Rosiane Cristina Sozzo Gouvêa
1. Franquia. 2. Parcerias. 3. Administração. I Título.
CDU 658
GILVAN MORAIS RODRIGUES
SERGIO LUIS SANTANA
FRANQUIA
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em: ____/____/2009
Banca Examinadora:
Prof. Orientador: Rosiane Cristina Sozzo Gouvêa
Titulação: Mestre em Contabilidade Avançada pela Universidade de Marília
Assinatura: ____________________________
1º Prof(a): _______________________________________________________
Titulação: _______________________________________________________
Assinatura: _______________________________
2º Prof(a): _______________________________________________________
Titulação: _______________________________________________________
Assinatura: _______________________________
“Aonde quer que você vá, vá com o coração” (Confúcio).
É com o coração e com amor que dedico este trabalho
a vocês meus queridos pais
João Diomar Rodrigues e Maria Zélia Morais Rodrigues,
onde quer que eu vá, vou com o amor que sinto por vocês.
Gilvan Morais Rodrigues
Com profundo amor e gratidão à Santíssima Virgem
e a Jesus Sacramentado, dedico este modesto trabalho
a minha esposa Andréa, ao meu filho Daniel
e aos meus queridos pais,
que embora não estando mais em nosso convívio,
certamente estariam hoje muito orgulhosos
e felizes por mais esta realização.
Sergio Luis Santana
AGRADECIMENTOS
Ao Senhor Jesus por tudo que tem feito em minha vida, tudo o que eu sou
hoje e fiz foi por obra das mãos de Deus. A Ele só tenho a agradecer e dedicar
minha vida, minha saúde minhas forças e esperanças.
Ao o meu grande amigo e pastor aqui na terra, Dom Irineu Danelon, por ter de
braços abertos me acolhido em Lins.
Ao Pe. Paulo, reitor do UNISALESIANO, pela oportunidade dada.
Ao meu grande amigo Ailton e família, pela força na caminhada e acolhida
nestes anos de faculdade, foi a alegria de vocês que me fez suportar a
saudade de meus familiares.
A todos os professores que transmitiram seus conhecimentos durante os anos
que se passaram.
Às professoras Ana Beatriz e Rosiane que na etapa final nos ajudaram no
processo de conclusão do TCC.
A toda equipe da Farmais por ter nos dado esta oportunidade de realizar o
trabalho da faculdade.
Ao meu amigo Frei Josias, por ser um homem de Deus, sempre disposto a
ajudar o próximo, um exemplo de santidade para mim.
Pelos meus amigos de classe por me incentivarem sempre nesta luta, em
especial meu amigo Serginho, um exemplo de vida pra mim, obrigado pela
oportunidade de juntos elaborar o TCC.
Não posso esquecer de você Valéria Fernanda, foi Deus quem colocou você
em meu caminho, você foi a ferramenta utilizada para que eu chegasse até
aqui, a você também Alessandra Beatriz, sua força e coragem só aumentou
vida em minha vida.
A toda minha família e meus amados pais, meus primeiros professores, a
eles toda minha gratidão.
Amo todos vocês. Que Jesus Cristo e sua Santíssima Mãe sempre os abençoe!
Gilvan Morais Rodrigues
AGRADECIMENTOS
Ao Senhor, querido e amado Deus, por tudo o que tenho recebido e por tudo o
que ainda hei de receber, dou-Te glórias e louvores, e como dizia Santa Teresa
de Ávila: “se por um instante Deus não nos ajuda com sua graça, estamos
perdidos”.
Aos funcionários da drogaria Farmais de Lins, pela colaboração.
Aos funcionários do UNISALESIANO, pelo auxílio prestado durante o meu
Curso.
Aos professores que ministraram o curso de Administração, transmitindo-nos
novos conhecimentos.
À professora Ana Beatriz pela dedicação e compreensão e a nossa
orientadora Rosiane, o nosso muito obrigado.
À Márcia, proprietária da Farmais e aos companheiros de trabalho, muito
obrigado por tudo.
Aos meus irmãos, irmãs, cunhados, cunhadas e sobrinhos, muito obrigado.
Ao grupo Cristo Jovem obrigado pelas orações.
Ao casal Marcela e Patrick, obrigado por essa força.
Ao Roger e Eduardo por me auxiliarem em minhas dúvidas e a toda Farmais
Franchising.
Aos colegas de turma, pelos agradáveis momentos vividos, pelo elo de
amizade formado, em especial ao meu caro amigo Gilvan por acreditar em
mim.
Aos meus amigos, por terem me incentivado a fazer o curso de Administração.
A vitória é nossa.
Aos meus familiares, amigos e demais pessoas, que de uma forma ou de
outra, contribuíram para a realização deste trabalho.
Que o Senhor abençoe todos.
Sergio Luis Santana
RESUMO
Este estudo tem como objetivo mostrar a importância do sistema de franquias,
contribuindo para uma melhor gestão das empresas. As organizações para
alcançar seus objetivos tendem a criar parcerias estratégicas visando a uma
maior competitividade e lucratividade. Atualmente o sistema de franquia vem
aumentando a cada ano em escala mundial. O sistema apresenta vantagens e
desvantagens às organizações que já querem entrar no mercado com uma
marca conhecida pelos seus clientes, não correndo o risco de perdas de
imediato. Com a criação da parceira com o sistema de franquias, pode-se
observar vantagens e desvantagens em relação a outro negócio independente.
Com segurança, o empreendedor passa a trabalhar de forma coesa num
mercado altamente competitivo garantindo a expansão do seu negócio. As
empresas passaram a ter mais acesso ao mercado a nível mundial devido à
globalização. A comunicação entre elas pode ser a qualquer hora e qualquer
lugar em toda parte do mundo. O movimento do sistema de franquia começou
nos Estados Unidos na década de 50, já no Brasil foi na década de 80, um
marco na história do país, sendo usado em quase todos os segmentos de
atividade, destacando-se o setor de farmácia, como exemplo a rede de
drogaria Farmais, atualmente a maior rede de farmácia do Brasil. A rede
apresenta grande força e crescimento em todo o estado de São Paulo. Em
Lins, é uma franquia que agrega ao consumidor valores diferenciados e
qualidade de prestação de serviços.
Palavras-chave: Franquia. Parcerias. Administração.
ABSTRACT
This study aims to show the importance of the franchise system, contributing to
better business management. Organizations to achieve their goals tend to
create strategic partnerships to achieve greater competitiveness and
profitability. Currently the franchise system is increasing every year worldwide.
The system has advantages and disadvantages organizations that already want
to enter the market with a brand known for its customers, not at the risk of
losses immediately. With the creation of partnership with the franchise system,
there are advantages and disadvantages in relation to other independent
business, with security, the entrepreneur is to work cohesively in a highly
competitive market by ensuring the expansion of your business. Companies
now have more access to the global market due to globalization, the
communication between them can be used anytime and anywhere throughout
the world, the movement of the franchise system started in the United Kingdom
in the 50s, as Brazil in the 80's, a landmark in the history of the country, being
used in almost all sectors of activity, especially the pharmaceutical industry as
an example the network drugstore farm, currently the largest pharmacy network
in Brazil. The network has great strength and growth throughout the state of
São Paulo. Lins in a franchise, adding distinctive value to the consumer and
quality of service.
Keywords: Franchise. Partners. Directors.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Mapa de localização das Farmais............................................
16
Figura 2: Prédio ......................................................................................
17
Figura 3: Foto da loja por dentro.............................................................
18
Figura 4: Prédio ......................................................................................
19
Figura 5: Logo Evolução .........................................................................
19
Figura 6: Hora de Investir........................................................................
22
Figura 7: Compromisso com franqueado ................................................
23
Figura 8: Folheto de ofertas....................................................................
24
Figura 9: Modelo Cartão Farmais Card...................................................
25
Figura 10: Modelo Convênios..... ..............................................................
26
Figura 11: Capa da Revista Farmais Mulher.............................................
27
Figura 12: Marketing .................................................................................
27
Figura 13: Responsabilidade Social..........................................................
29
Figura 14: Responsabilidade Social..........................................................
29
Figura 15: Padronização...........................................................................
31
Figura 16: Profarma, Panarello .................................................................
33
Figura 17: Marketing .................................................................................
33
Figura 18: Perfil do consumidor... .............................................................
35
Figura 19: Faturamento do setor...............................................................
42
Figura 20: Evolução do número de redes .................................................
42
Figura 21: Evolução do número de unidades............................................
43
Figura 22: Taxa de mortalidade das empresas do estado de São Paulo..
53
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Cobrança de Royalties nas franquias brasileiras......................
32
Quadro 2: Ranking das franquias segundo Ass. Brasileira de Franchising
45
Quadro 3: Vantagens e Desvantagens do Franchising .............................
49
Quadro 4: Franchising x Negócio Independente........................................
53
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Gênero......................................................................................
72
Tabela 2: Faixa Etária...............................................................................
73
Tabela 3: Escolaridade .............................................................................
73
Tabela 4: Conhecimento da loja ...............................................................
74
Tabela 5: Fator de motivação que faz o entrevistado ir até a loja.............
74
Tabela 6: Fator Analisado: Atendimento da loja .......................................
75
Tabela 7: Meio de Comunicação ..............................................................
76
Tabela 8: Fator Preço ...............................................................................
76
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .........................................................................................
13
CAPÍTULO I: O INÍCIO DA FRANQUIA FARMAIS ................................
16
1
BREVE HISTÓRICO ........................................................... .....
16
1.1
Como surgiu a Farmais na cidade de Lins ................................
17
1.2
Evolução no mercado até 1996 ................................................
19
1.3
Rede de farmácias....................................................................
20
1.4
Cooperativa de farmácias .........................................................
20
1.5
Franchising Farmais .................................................................
20
1.6
O melhor investimento para quem procura crescimento...........
21
1.7
Como funciona a franquia Farmais ...........................................
22
1.8
Compromisso da Farmais com o franqueado ...........................
22
1.9
Campanha de ofertas ...............................................................
23
1.9.1
Parcerias Comerciais................................................................
24
1.9.2
Farmais Card ............................................................................
25
1.9.3
Produtos de marca própria .......................................................
25
1.9.4
Convênio Farmais.....................................................................
26
1.9.5
Revista Farmais Mulher ............................................................
26
1.9.6
Marketing e Comunicação ........................................................
27
1.9.7
Projeto Arquitetônico.................................................................
28
1.9.8
Site Farmais..............................................................................
28
1.9.9
Intranet Farmais........................................................................
28
1.9.10
Comercial Farmais Ltda............................................................
28
1.9.11
Responsabilidade Social Empresarial.......................................
29
1.10
Van ...........................................................................................
30
1.11
Know How.................................................................................
30
1.12
Padronização............................................................................
30
1.13
Taxas ........................................................................................
31
1.14
Royalities ..................................................................................
32
1.15
Fornecedores............................................................................
32
1.16
Marketing ..................................................................................
33
1.17
Sistemas de informação ...........................................................
34
1.18
Embalagens oxi-biodegradáveis...............................................
34
1.19
Perfil do consumidor .................................................................
34
CAPÍTULO II – FRANQUIAS ...................................................................
36
2
UM BREVE COMENTÁRIO SOBRE FRANQUIA .................... .
36
2.1
Terminologia .............................................................................
36
2.2
Franqueador e franqueado ......................................................
37
2.3
Franquia....................................................................................
37
2.4
Master-Franqueado ..................................................................
37
2.5
Sistema de franquia formatado .................................................
37
2.6
Contrato de franquia .................................................................
38
2.7
Taxa de franquia .......................................................................
38
2.8
Royalties ...................................................................................
38
2.9
Franchising ...............................................................................
38
2.10
O financeiro do Franchising ......................................................
43
2.11
Ranking das Franquias .............................................................
45
2.12
Vantagens do sistema de franquia............................................
46
2.13
Desvantagens do sistema de franquia.......................................
48
2.14
Mercado: Parceria x Franquia...................................................
49
2.15
Parceria ....................................................................................
51
2.16
Franchising x Negócio Independente........................................
52
2.17
Franchising no Brasil ................................................................
56
2.18
Fatores que impedem o crescimento da franquia no Brasil ......
57
2.18.1
Criação de diversos modelos de franquia.................................
57
2.18.2
Expansão focada na quantidade e não na qualidade ...............
58
2.18.3
Tropicalização de franquias ......................................................
58
2.18.4
Franqueadores com diversos negócios diferentes que vendem
franquias ..................................................................................................
58
2.18.5
Falta de experiência na operação de unidades próprias ..........
58
2.18.6
Licenciamento ao invés de franquias........................................
59
2.18.7
Franquia como canal de distribuição de produtos.....................
59
2.18.8
Contratação de corretores de franquias....................................
59
2.18.9
Franquias que dão filhotes........................................................
59
2.18.10
Ser comprado ao invés de vender franquias ............................
60
2.18.11
Fundo de propaganda mal administrado ..................................
60
2.18.12
Franqueados problemas ...........................................................
60
2.19
Segmentos de mercado no Brasil .............................................
61
CAPÍTULO III – PARCERIA COM A FRANQUIA DROGARIA FARMAIS
63
3
ESCOLHA DA FRANQUIA .....................................................
63
3.1
Pesquisa de Mercado ...............................................................
64
3.2
Assessoria ................................................................................
64
3.3
Relacionamento franqueador x franqueado..............................
65
CAPÍTULO IV – A PESQUISA ................................................................
67
4
INTRODUÇÃO .........................................................................
67
4.1
Fatores de atratividade .............................................................
68
4.2
Retornos gerados .....................................................................
70
4.3
Apresentação e análise dos dados...........................................
71
4.3.1
Pesquisas com funcionários .....................................................
71
4.4
Apresentação de resultados .....................................................
76
4.5
Parecer final sobre o caso ........................................................
77
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO.............................................................
79
CONCLUSÃO...........................................................................................
81
REFERÊNCIAS ........................................................................................
83
APÊNDICES .............................................................................................
84
13
INTRODUÇÃO
A globalização faz com que as empresas enfrentem grandes
transformações econômicas, políticas e sociais. Fazendo com que o mundo
dos negócios se torne uma batalha, com muitos concorrentes, dentro e fora do
seu próprio país. E para enfrentar essa adversidade do mercado, uma
tendência que tem sido uma válvula de escape para continuar nesse mundo,
tem sido a busca de parcerias incluindo interesses e a busca por estratégias e
alternativas. Já é com muita frequência que se encontram empresas que
cooperam e competem entre si, configurando e originando empresas em rede,
através de consórcios, alianças, joint ventures e franquias.
A popularização das franquias veio a partir dos anos 50 nos Estados
Unidos, ex-combatentes realizaram o sonho de abrir seu próprio negócio
voltando à sua cidade natal, escolhendo um sistema que lhes proporcionassem
mais segurança, um sistema praticamente pronto. Em 1954 foi fundada uma
importante franquia mundial, a rede McDonald’s.
No Brasil nos últimos anos, a criação de parceiras com redes de
empresas pelo sistema de franquia aumentou significativamente, empresas que
conheceram uma expansão em seus negócios por conta do sistema de
franquias, caso semelhante ao McDonald’s e empresas nacionais Microlins e
rede de drogarias Farmais.
É constituída franquia através das parcerias, união e colaboração entre
empresa e pessoas independentes para explorar um novo negócio. A rede de
empresas tem o intuito de fortalecer as estratégias empresarias, tornando-as
competitivas.
As franquias tornaram-se um bom negócio para pessoas que desejam
parcerias com empresas já consolidadas no mercado, com uma marca forte,
fortalecendo-se para competir com empresas do mundo inteiro. É evidenciado
através de pesquisas o papel do sistema de franquias para o desenvolvimento
social e econômico do nosso país e para as empresas, uma expansão rápida e
o baixo custo do negócio. Oportunidades são geradas para empresários
iniciantes, facilitando o acesso de consumidores a serviços e produtos de
14
marcas já conhecidas, isto sendo uma estratégia empresarial para fortalecer
uma marca e se tornar mais consolidada.
A expansão de franquia ocorre quando a empresa matriz, chamada de
franqueadora, dona da marca e produto, abre o seu negócio com a ajuda de
terceiros, denominados franqueados, estabelecendo uma parceria mediante os
pagamentos diretos e indiretos, baseando-se em direitos e deveres para os
dois lados.
As organizações empresariais envolvendo fornecedores, clientes,
concorrentes, funcionários, estão em ascensão como uma alternativa de
expansão do negócio e sobrevivência.
As franquias necessitam de uma gestão diferente do estilo tradicional de
administrar. Informações e decisões devem ser dinâmicas. Valores como:
autoritarismo, burocracia e hierarquização não andam no mesmo caminho das
organizações que trabalham em rede.
O sistema de franquias ou franchising é um dos mais fascinantes modos
de distribuição e estratégias de crescimento das empresas nestes últimos
anos, tendo um índice elevado no mundo. Mesmo faltando cultura no país no
quesito participação, a criação de parcerias através do sistema de franquia,
tornou-se essencial ao negócio, passando a ser algo com estrutura, havendo
competição com empresas há mais tempo no mercado e mais forte com suas
próprias marcas.
Pode-se citar o caso da rede de drogarias Farmais que se tornou a
primeira rede de farmácia do Brasil, tornando-se referência no mercado de
remédios, abrindo caminho para outras empresas a copiarem seu estilo de
atendimento e prestação de serviços. A franqueadora se responsabiliza por
treinamentos, marketing, gerando assim confiança necessária para os
parceiros franqueados.
A partir dos pressupostos apresentados, levanta-se a seguinte perguntaproblema: os desafios impostos pelo mercado nacional impossibilitam a
franquia Farmais de expandir seus negócios de forma eficaz? E a hipótese é a
de que a atratividade do segmento de farmácia no Brasil é fator que leva a
parceria com a rede de drogaria Farmais, buscando atingir retorno esperado
pela empresa franqueadora.
15
A fim de demonstrar na prática a veracidade da hipótese, foi realizada
uma pesquisa de campo na drogaria Farmais de Lins, no período de fevereiro a
setembro do ano de 2009, utilizando-se como métodos e técnicas de pesquisa:
estudo de caso, observação sistemática, método histórico e estatístico, os
quais encontram-se descritos no Capítulo IV.
Por sua vez o trabalho encontra-se assim disposto:
Capítulo I: Refere-se ao início da franquia Farmais, seu surgimento,
evolução e funcionamento.
Capítulo II: Trata do sistema de franquias, suas vantagens e
desvantagens.
Capítulo III: Descreve a parceria com a franquia Farmais.
Capítulo IV: Descreve a pesquisa realizada na drogaria Farmais de LinsSP.
O trabalho finaliza com a proposta de intervenção e conclusão.
16
CAPÍTULO I
O INÍCIO DA FRANQUIA FARMAIS
1
BREVE HISTÓRICO
A MMRM, empresa fundada em 1994 tem sua origem em empresa
distribuidora atacadista de medicamentos atuante no mercado brasileiro há
quase cinco décadas sob o nome PREDIMAR. Distribui milhares de produtos a
farmácias e drogarias espalhadas por todo o país. O estabelecimento
franqueado é identificado pelo nome FARMAIS, marca mista cedida pela
PREDIMAR.
O FRANQUEADOR desenvolveu e vem utilizando e aprimorando em
sua rede de unidades franqueadas, um sistema de comercialização
diferenciado de farmácias e drogarias convencionais, no que se refere a
sistemas, procedimentos e know-how operacional e administrativo, estrutura
organizacional, padronização da marca e logotipia, processo de treinamento
inicial do FRANQUEADO e de seu gerente, caso houver, processo de compra,
abastecimento e estocagem, ferramentas de controle do negócio a distância,
através de técnicas de cunho administrativo e gerencial, descritas e
apresentadas ao FRANQUEADO neste Manual.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 1: Mapa localização das Farmais
17
1.1
Como surgiu a Farmais na cidade de Lins
Em 1996 o Sr. Walter Rodrigues tinha uma drogaria cujo nome era
Droga centro. Atento ao mercado quis fazer de sua drogaria uma novidade na
Cidade de Lins, começou a pesquisar o que poderia fazer para melhorar seu
comércio, descobriu através de um vendedor de medicamento da empresa
Predimar, que seu patrão o Sr. Moribe junto com seu filho havia ido até os
Estados Unidos e viu um novo segmento de Farmácias, então resolveu
implantar aqui no Brasil. Como o Sr. Walter Rodrigues já tinha conhecimentos
de Farmácia, pois sempre trabalhou no ramo resolveu implantar essa idéia
para melhorar e inovar.
Visitou alguns lugares onde tinha sido montada uma franquia Farmais.
Ele gostou e resolveu entrar nessa empreitada, fez tudo o que lhe foi pedido,
inclusive a mudança do prédio, ou seja, muitas reformas.
Deu tanto certo que resolveu montar outra Farmais em outra cidade
onde até hoje ele é o proprietário. A Farmais de Lins ele vendeu para Sra.
Márcia Cristiane Cuelhar em 2003. Como o segmento de farmácias nos dias de
hoje é uma disputa acirrada, pode-se dizer que a Farmais está se mantendo no
ritmo normal com suas compras e com seus clientes fidelizados.
A cada dia procura estar atento ao mercado, visando ao bem-estar dos
clientes, dando prioridade ao que ele necessite, dando a ele o melhor, ou seja,
como também atenção e compreensão, pois não só se vende medicamentos
procura-se o seu bem-estar. O que as pessoas hoje necessitam é de atenção e
um pouco de carinho é o que a Farmais procura fazer no dia-a-dia. Fazendo
assim, garante-se também o que precisa vender, os produtos.
Fonte: Farmais 2009
Figura 2: Prédio
18
Trabalha-se com profissionais que sabem bem o que os clientes
precisam, pois são treinados para dar o melhor de si, podendo melhorar a cada
dia mais. Valoriza-se muito os nossos parceiros e não se realiza trocas de
medicamentos, como é feito em outros locais, pois respeita-se muito os
médicos e procura-se estar sempre em contato com esta classe para assim
desempenhar bem e fazer sempre o que for de melhor para os pacientes que
são encaminhados por eles.
A Farmais é assim, por isso o seu slogan é “Farmais é mais Saúde é
mais qualidade é mais você”. Esse é o orgulho de ser Farmais, sempre a dispor
de seus clientes, procurando ter mais variedades e ser mais compromissados
com os clientes. É por isso que a Farmais tem seu Cartão próprio para facilitar
cada vez mais a vida dos clientes. Com a mudança de regras na lei, todos os
segmentos hoje estão passando por certa dificuldade, ou seja, não se sabe o
que os Governantes irão fazer em breve.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 3: Foto da loja por dentro.
A Franquia num todo vem se destacando de uma forma diferente,
pensando somente no bem-estar de seus parceiros. Estão tomando algumas
decisões para que não afetem tanto os consumidores, tem se precavido de
alguns meios na mídia, passando sempre informações e implantando algumas
19
promoções e eventos para que os consumidores possam procurar sempre
alguma dessas farmácias.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 4: Prédio.
1.2
Evolução no mercado até 1996
A estabilidade econômica, os direitos do consumidor, a crescente
globalização da economia, todos são fatores que têm determinado uma grande
mudança no mercado. A farmácia que, em tempos passados, sempre foi um
empreendimento altamente viável, muitas vezes gerido de forma empírica,
passou a enfrentar dificuldades para se auto-sustentar, o que tem determinado
o fechamento de um grande número de estabelecimentos.
Para continuar presente no mercado, uma farmácia precisa ter:
a) baixo custo de operação;
b) marketing orientado para o consumidor;
c) poder de comunicação com o público.
Fonte: Farmais ,2009
Figura 5: Logo Evolução.
20
1.3
Rede de farmácias
As farmácias existentes no Brasil são, em sua grande maioria, fechadas,
pertencentes a uma única empresa e atuam sempre de forma regionalizada.
Tiveram um grande crescimento nos últimos anos por usar força de
comunicação junto ao consumidor e pelo poder de negociação com os
fornecedores.
1.4
Cooperativas de farmácias
Têm surgido movimentos regionais, inspirados no associativismo, em
que a tônica da abordagem converge para o poder de barganha que uma
central de compras criada pelos cooperados teria.
1.5
Franchising Farmais
O sistema de franchising é utilizado pela Farmais com o objetivo de
conceder a outras empresas a oportunidade de aplicar uma metodologia e uma
filosofia de trabalho bem sucedidas, testadas e aprovadas pelos clientes das
primeiras unidades franqueadas. É a única estratégia viável para a empresa
crescer e se desenvolver a custos relativamente baixos, sem perda de
qualidade no atendimento nem no abastecimento, uma vez que o franqueado,
por ser o dono da farmácia que administra, seguramente fará o melhor possível
para seguir os padrões administrativos e operacionais testados pela empresa,
o que assegura maiores chances de sucesso ao seu empreendimento.
A Farmais inaugurou uma nova era de varejo farmacêutico. O sorriso
que simboliza a marca ganha a cada dia novos mercados e vai conquistando
naturalmente a simpatia dos consumidores brasileiros. Mas o sucesso não veio
por acaso. Por trás desse sorriso está implícita a missão que move a maior
21
franquia de farmácias do Brasil, com atuação no Sul, Sudeste e Centro-Oeste:
oferecer aos seus clientes mais atendimento, mais serviços, mais promoções e
mais variedade.
Uma missão que tem como premissas o profundo respeito pelo
consumidor, a preservação e modernização do mercado e um relacionamento
sério, ético e compromissado com todos os seus franqueados e parceiros
comerciais.
O Brasil é o terceiro maior franqueador do mundo e o mercado de
farmácias é um dos segmentos que mais crescem, sendo que o faturamento
médio das farmácias passou de R$ 34,2 mil para R$ 36,2 mil por loja. Os
brasileiros gastaram R$ 23,5 bilhões com medicamentos, o que representou
um crescimento de 6% no faturamento do setor de farmácias em relação ao
ano anterior. O desembolso anual em remédio por família no Brasil é, em
média, de R$ 463,20.
1.6
O melhor investimento para quem procura crescimento
Investir em uma franquia é uma grande oportunidade, mas para que se
tenha o retorno esperado é preciso tomar uma série de cuidados. Por isso,
começar ao lado da Farmais já é uma grande vantagem.
Essas são as garantias de que se está fazendo um ótimo negócio ao
investir em uma franquia Farmais: A Farmais é a única rede de farmácias entre
as dez maiores franquias do Brasil.
Com mais de 430 unidades franqueadas, atende cerca de quatro
milhões de consumidores por mês. Apresentou um faturamento anual de
R$ 720 milhões em 2005. Investe R$ 3 milhões por ano em publicidade.
Presente em sete estados: SP, RJ, PR, SC, RS, MG e MS, com lojas em mais
de 240 municípios. Tem uma atuação social contínua. Seu faturamento médio
por loja é três vezes maior do que a média de farmácias independentes.
Emprega mais de 3.000 funcionários.
22
Fonte: Farmais, 2009
Figura 6: Hora de investir.
1.7
Como funciona a franquia Farmais
Em um mercado de grande competitividade, a franquia Farmais é o
caminho mais seguro para quem já atua no varejo e quer mais do que investir,
quer também se destacar e crescer com maior segurança. Para isso, o sistema
de franquias Farmais resgata o melhor das farmácias e acrescenta o que há de
mais moderno no marketing comercial.
Toda estrutura operacional e comercial que envolve a franquia fica sob a
responsabilidade da franqueadora: projeto arquitetônico, layout da loja,
treinamento, informatização das unidades, promoções, propaganda, uniformes
e matérias de merchandising, cabendo ao franqueado a administração do
ponto de venda.
A Farmais é pioneira no formato de franquia de conversão, em que a
farmácia já está estabelecida e passa a utilizar a padronização Farmais. Um
sistema tão simples que, atualmente, a empresa tem também franqueados
empreendedores que vieram de outros segmentos e somaram mais sucesso à
Farmais.
1.8
Compromisso da Farmais com o franqueado
Só o franqueado da maior rede de farmácias do Brasil poderia contar
com tanto apoio:
23
a) Suporte na inauguração;
b) Assessoria de franchising;
c) Assessoria de imprensa;
d) Agência de publicidade;
e) Assessoria de treinamento e desenvolvimento;
f) Equipe de marketing;
g) Equipe de consultores e supervisores de apoio ao ponto de venda;
h) Equipe de tele marketing;
i) Intranet;
j) Suporte de informática, interno e externo;
k) Assessoria jurídica;
l) Site Farmais;
m) Assessoria farmacêutica;
n) A Farmais à disposição dos franqueados.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 7: Compromisso com o franqueado.
1.9
Campanha de ofertas
Periódica e continuamente, a Farmais distribui um tablóide de ofertas de
perfumaria e medicamentos aos seus consumidores. Devido ao alto volume de
compras da Farmais junto a seus distribuidores, os preços dos produtos que
constam nestes tablóides são altamente competitivos e as necessidades
24
comerciais regionalizadas também são contempladas. Cada tiragem soma
aproximadamente um milhão de folhetos.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 8: Folheto de ofertas.
1.9.1 Parcerias comerciais
A Farmais está constantemente em busca de novas parcerias, visando
melhorar e alavancar a performance em todas as unidades franqueadas,
sempre buscando melhores condições comerciais com estes parceiros e
parcerias conquistadas:
a) indústrias de medicamentos e de perfumarias: com programas
internos e externos para promoções e campanhas comerciais;
b) Administradoras de cartões de créditos: conquista por diferenciais em
taxas administrativas, carências e prazos. Visa Redecard, Hipercard,
Aura, American Express;
c) PBM – Administração de Benefício Farmácia: envolvendo benefícios
com planos de saúde: Prevsaúde, Flex Medicamentos, Funcional Card,
Pharmalink, Vidalink e Epharma;
d) Convênio Empresa-Farmácia: levando o funcionário das empresas
a comprar nas Farmais e com descontos dos valores das compras em
folha de pagamento.
25
1.9.2 Farmais Card
O Farmais card é o cartão de crédito exclusivo para o uso nas Drogarias
Farmais, nas versões Farmais Card e Farmais Card Aposentado, constituindo
uma poderosa arma de fidelização junto aos clientes e conquistando a cada dia
uma participação maior nas formas de pagamento em todas as lojas, tendo a
opção de pagamento em até três vezes sem juros.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 9: Modelo Cartão Farmais Card.
1.9.3 Produtos de marca própria
Com os produtos de marca própria, produzidos com as melhores
matérias-primas e que passam por um rigoroso controle de qualidade, a
Farmais está entrando na casa e no dia-a-dia do seu consumidor, aliando
qualidade e preços muito competitivos. Linha Bucal, Linha Farmais Baby e
Linha Varejinho.
26
1.9.4 Convênio Farmais
Com o convênio Farmais, os valores gastos pelos funcionários das
empresas filiadas em qualquer drogaria Farmais são descontados em folha de
pagamento. Todo o processo é informatizado, proporcionando um controle
diário e on-line de todas as movimentações. Dessa forma, a Farmais facilita o
acesso aos medicamentos e gera vendas garantidas as suas unidades
franqueadas.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 10: Modelo de convênios.
1.9.5 Revista Farmais Mulher
A Revista Farmais Mulher é um dos principais canais de comunicação
com o principal público da Farmais: a mulher. Há mais de sete anos, esta
publicação leva dicas de saúde, beleza, lançamentos e qualidade de vida para
dentro dos lares brasileiros. Com distribuição gratuita, impressa em papel de
alta qualidade, bimestral, com trinta e seis páginas, a revista tem uma tiragem
de cento e quarenta mil exemplares por edição.
27
Fonte: Farmais, 2009
Figura 11: Capa da Revista Farmais Mulher.
1.9.6 Marketing e comunicação
Para divulgar a imagem institucional e promocional da Farmais, atuamos
em todos os meios de comunicação: TV, rádio, outdoor, busdoor, jornais,
revistas, entre outros. Constantemente são produzidos filmes para TV, spots
para rádio e anúncios para os diversos veículos de mídia. Programação visual,
ponto de venda, marketing direto, promoções, merchandising e propaganda.
Toda a comunicação da Farmais é integrada, criando uma identidade visual
forte e única, para que o consumidor reconheça a marca de forma clara e
imediata.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 12: Marketing.
28
1.9.7 Projeto arquitetônico
Com o objetivo de padronizar todas as suas lojas e criar uma identidade
visual única, a Farmais disponibiliza todo o projeto arquitetônico para o
franqueado. Dessa forma, sempre que um cliente estiver entrando em uma
farmácia da rede, ele terá a certeza de que está na Farmais, de forma clara e
imediata.
1.9.8 Site Farmais
O site Farmais – www.Farmais.com.br – é aberto ao público, divulgando
os produtos, serviços, promoções, endereços e diferenciais Farmais para os
consumidores e clientes.
1.9.9 Intranet Farmais
Canal de comunicação exclusivo entre franqueadora e franqueado, a
intranet Farmais é de acesso restrito (login e senha), seguro e ágil nas
comunicações, troca de dados, documentações e arquivos diversos do
universo Farmais.
1.9.10 Comercial Farmais Ltda.
Todos os produtos padronizados Farmais são comercializados para as
unidades franqueadas pela empresa Comercial Farmais Ltda., visando a
manutenção do padrão Farmais e facilitando as operações de compra dos
franqueados. Dentre os produtos regularmente comercializados, tem-se:
29
uniformes, embalagens, matérias de merchandising e produtos de marca
própria.
1.9.11 Responsabilidade social empresarial
Responsabilidade social empresarial corresponde à gestão ética e
transparente da empresa para os públicos com quem ela se relaciona. Uma
forma de atuação passa, necessariamente, pela adoção de metas empresarias
compatíveis com o desenvolvimento sustentável, redução das desigualdades e
preservação dos recursos ambientais e culturais de uma sociedade.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 13: Responsabilidade social.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 14: Responsabilidade social.
30
1.10
Van
Mais uma conquista da Farmais que realiza negociações junto aos
laboratórios, para que os franqueados tenham uma melhor compra e um
melhor desconto junto às empresas parceiras. A van Farmais possui um
sistema de business inteligence que permitirá simular cenários e projetar
participações por produtos, classes, subclasse e laboratório, dentro do universo
de vendas da Farmais. Com esse cenário negociam-se novas condições
comerciais e parcerias em treinamento, folhetos de ofertas e revista Farmais
mulher, pois os parceiros poderão perceber até onde se beneficiarão ao investir
nesta empresa.
1.11 Know How
O Know how, significa, saber como, ou seja, é o conjunto de
conhecimentos e experiências relativas à execução de um serviço no
desempenho de uma atividade. É o corpo de conhecimentos técnicos, ou seja,
de outra natureza, necessário para dar a uma empresa acesso, manutenção ou
vantagem no seu próprio mercado.
1.12 Padronização
A franquia nasce com seus proprietários treinados, com a operação
completa. O know how é transferido aos associados, com um manual
detalhado, além de consultoria, publicidade e propaganda, plano de marketing,
promoções, relação de fornecedores e preços, público-alvo, taxas e royalties
que são pagos na assinatura de contrato ou mensalmente pelo franqueado,
tornando o franqueado a ser mais produtivo levando o a ter mais lucratividade,
cobrando através das taxas o que foi gasto pelo franqueador, investimentos em
31
marcas e know how adquiridos, além dos treinamentos e projetos feitos antes
da abertura de cada franquia. O royalties é uma taxa paga pelo uso contínuo
da marca e apoio permanente.
As franquias devem seguir uma padronização para garantir a qualidade
do atendimento e seus produtos, além do visual da empresa.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 15: Padronização.
1.13
Taxas
A taxa é prevista em contrato e é paga apenas uma vez pelo franqueado
no início da franquia. Essa taxa serve para que o franqueador assessore a
montagem da franquia e que haja retorno para o franqueador de todo o valor
investido inicialmente com o franqueado. A franquia é montada por pessoal
treinado.
A média de custos para a instalação de uma franquia, considerando
reforma do imóvel, instalações, mobiliário, equipamentos e estoque inicial é de:
R$ 1.884,28 custo de instalação por médio por m2, segundo Rizzo Franchising,
2008, especializado da Farmais, a maior rede de drogarias do Brasil, estando
presente em vários estados já bem conhecida no mercado farmacêutico.
Toda a base inicial é dada para os franqueados no início do
empreendimento.
32
Por isso, a cobrança de taxa é fundamental, pois ela significa o retorno
do dinheiro investido do franqueador ao franqueado.
1.14 Royalties
Esta taxa é prevista em contrato quando se vai abrir a franquia. Seu
valor é flexível e varia de franquia para franquia. Pode ser calculado um
percentual fixo sobre o faturamento bruto. Existem casos em que ocorrem o
percentual sobre compras e também casos com taxas a ser definida como
valor mensal fixo. No caso, a Farmais cobra três salários mínimos.
A cobrança do royalties e o pagamento deste se dão pelo uso contínuo
da marca, além de remunerar ao apoio permanente com a assistência e
assessoria contínua, treinamentos, promoções, atualização dos manuais
administrativos e operação da franquia, supervisão, suporte, entre outros. Esta
é a maior justificativa que os candidatos a franqueados e já franqueados têm
para entrarem ou estarem no sistema de franquias. Isto gera garantia de
serviço bem feito e contínuo aprendizado, assim como uma maior segurança
em relação a acertos e erros.
Não cobram taxa
32 %
É a taxa media de royalties
6,2 %
Taxa sobre o faturamento bruto da
68 %
franquia
É taxa média de royalties sobre o volume
10,8%
de compras efetuado pelos
franqueadores
Fonte: Rizzo franchising, 2008
Quadro 1: Cobrança de royalties nas franquias brasileiras.
1.15 Fornecedores
33
Os fornecedores da franquia são os grandes distribuidoras de
medicamentos, como: Panarello, Santa Cruz, Drogacenter e Profarma. A
entrega dos medicamentos é feita via transportadora que atua de forma
competente e com entregas diárias. A entrega é rápida e com total segurança,
pois todos os produtos são bem encaixotados com muito cuidado, pois há
vários produtos que requerem uma certa atenção, pois a refrigeração tem que
seguir conforme as normas do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária
(ANVISA). As entregas são feitas de segunda a sábado e os pedidos para
reposição são feitos diariamente para suprir a demanda.
Fonte: Distribuidora,2009
Figura 16: Profarma, Panarello.
1.16
Marketing
O marketing da empresa é feito através de taxas pagas para a
franqueadora. A Farmais realiza seu marketing através de programas de
televisão, revistas, rádios e internet.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 17: Marketing.
34
1.17 Sistema de informação
O sistema de informação da Farmais utiliza o software da seven pdv.
1.18 Embalagens oxi-biodegradáveis
A preservação ecológica é o foco mundial e muitas são as ações e
campanhas voltadas para isso. Preocupada em diminuir os detritos
depositados em aterros sanitários, a Farmais adotou a implementação de
embalagens oxi-biodegradáveis em todas as suas lojas.
As embalagens oxi-biodegradáveis são produzidas em plástico que se
degradam através de um processo de oxi-degradaçao. Essa tecnologia tem
como base a introdução de uma quantidade muito pequena de aditivo pródegradante durante o processo de fabricação convencional, resultando em uma
mudança de comportamento de decomposição do plástico. A degradação
começa quando sua vida útil programada chega ao fim e o produto não está
mais em uso. O plástico é consumido por bactérias e fungos, sendo, portanto,
considerado biodegradável. O material deixa de ser plástico e torna-se fonte
de alimento. Tal processo continua até que o material tenha se biodegradado
em CO2, água e húmus, não deixando fragmentos de petropolímeros no solo.
1.19 Perfil do consumidor
A Farmais não vende só medicamento e sim saúde. Por isso, o nosso
público alvo atinge todos, desde o jovem até o idoso.
Quando se pensa em bom atendimento, sempre se imagina a cena
acontecendo entre um balconista e um cliente dentro da farmácia, seja no
balcão ou no auto-serviço. Este tem sido o cenário das relações de
atendimento onde se coloca à prova a
habilidade em encantar o cliente,
35
satisfazendo suas necessidades e desejos, e mais do que isto, procurando
antecipar-se a ele e cativá-lo mais com esta atitude. Mas, e o telefone? Cada
vez mais, o telefone tem se transformado em instrumento de compra e também
"arma de vendas". Perceber-se isto, observando o dia-a-dia da farmácia,
tentando se lembrar de outros tempos, onde o telefone era muito menos
utilizado para comprar e vender. Quando se está em posição de cliente, sabe
se que ocorrem situações em que a pessoa é maltratada e mal atendida por
telefone, ficando uma imagem negativa do estabelecimento. E por que isto
ocorre? Porque muita gente ainda não se deu conta que por telefone o
atendimento deve ser mais atencioso e cortês, pois não se sabe quem está do
outro lado da linha, é mais difícil deduzir o que o cliente está pensando, não é
possível perceber reações e a venda adicional fica mais difícil. Esta só vai
acontecer depois, quando o cliente vier à farmácia ou quando se tornar
conhecido pelo telefone. Então, é ideal desenvolver algumas regras práticas na
busca de aumentar nossa simpatia, criar empatia e encantar o cliente pelo
telefone, porque essa é uma "arma”positiva para a empresa.
Fonte: Farmais, 2009
Figura 18: Perfil do consumidor.
36
CAPÍTULO II
FRANQUIAS
2
UM BREVE COMENTÁRIO SOBRE FRANQUIA
Segundo Maricato (2006) franquia, franqueado, franqueador são termos
que surgiram no Brasil há poucos anos, mas tornaram-se rapidamente
conhecidos não só pela atividade econômica como entre a população em geral.
É fácil encontrar em escolas, escritórios e feiras potências a empreendedor,
pessoas que sonham ter uma franquia.
Contudo, o franchising ou franquia é um sistema que permite o controle
e a expansão rápida da produção ou comercialização de produtos ou serviços
pelo mercado, dispensa-se o uso de capital próprio da empresa franqueadora,
com isso, reduzindo risco para o novo empreendedor.
Se o empreendedor for um pequeno empresário e quiser
expandir com alguma rapidez dispondo de pouco ou nenhum
recurso, terá de conseguir parceiros dispostos a entrar com
capital e trabalho – aí o sistema de franquia mostra-se o
instrumento ideal. Sem o sistema, talvez consiga montar
quatro ou cinco lojas ao longo de quatro ou cinco anos.
Usando o franchising, com mesmo esforço e menos capital e
risco, poderá criar uma rede com dezenas de unidades no
mesmo período. (MARICATO; PERCIVAL, 2006, p.17,18).
Portanto, afirma-se que o desenvolvimento de um bom negócio por
intermédio de filiais ou sistema de franquia permite progressão contínua.
Grandes redes como as Americanas são a prova desse fenômeno: em
trinta ou quarenta anos têm milhares de franqueados e, muitas abrem quatro
ou cinco por dia e não por ano.
2.1
Terminologia
37
Para se entender bem o que é franquia, primeiro deve-se entender sua
terminologia. Maricato (2006), diz que:
2.2
Franqueador e franqueado
Franqueador é aquele que possui uma marca no mercado cedendo a
outros empreendedores o direito de explorar a marca e outros benefícios.
Franqueado é aquele que adquire o direito da franqueadora para
produzir, distribuir ou comercializar os produtos usando a marca para identificar
sua atividade.
2.3
Franquia
O termo franquia é usado para denominar os direitos adquiridos por ela
para abrir a unidade e explorar a marca.
2.4
Master-Franqueado
O franqueador pode ser uma pessoa física ou jurídica ou um
intermediário na sua exploração da marca ou por ter criado um produto.
2.5
Sistema de franquia formatada
O franqueador atende às exigências do mercado e desenvolve a
formatação do produto e todo know-how para a exploração, originando o
chamado sistema de franquia formatada.
38
2.6
Contrato de franquia
É a permissão do franqueador ao franqueado definindo direitos e
obrigações de ambas as partes.
2.7
Taxa de franquia
O franqueado paga uma taxa chamada também de taxa inicial ou cessão
da marca.
2.8
Royalties
Para manter o direito de explorar a marca e outros serviços e até suporte
técnico do franqueador, o franqueado pagará um percentual do faturamento
bruto ou líquido, na maioria das vezes, mensalmente.
2.9
Franchising
De acordo com Maricato (2006), o sistema de franquia, na medida em
que é um canal de distribuição, produção e comercialização de produtos, tem
características comuns com o comércio tradicional, que são bem mais antigas
do que se pensa. Criar um produto, obter sucesso com ele e depois entregá-lo
para alguém comercializá-lo, usando a marca como chamariz, é uma prática
cujo início preciso se desconhece, o que não impede que se façam análises,
usem informações, esparsas, analogias e que se tirem conclusões a partir das
lições da história.
39
Ainda de acordo com Maricato (2006), o comércio começou a ser
praticado há pelo menos dez mil anos, no Período Neolítico, quando os grupos
humanos foram deixando o nomadismo e se fixando em regiões definidas. Não
foi outro motivo da suposta invasão de Tróia pelos gregos, no século XII a.C.
ou das guerras entre Roma e Cartago, no século III a.C que os filmes de
Hollywood e alguns historiadores procuram passar como tendo sido disputas
pro princesas ou divergências pessoais de tiranos, com muito mais
probabilidade eram lutas por terras e riquezas, pela ampliação dos mercados e
rotas comercias, por minérios e outras matérias-primas, para submeter tributos
e escravos de povos mais fracos.
Observou-se que na Antiguidade, métodos de produção por determinado
povo já eram transmitidos a outros. Os impérios que foram construídos
transferiam técnicas aprendidas em uma parte de seus domínios para outras,
visando não apenas à solução de problemas, mas ao próprio fortalecimento.
Mendelsohn (1994), afirma que o sistema de corporações introduzido na
cidade de Londres no século XII é um desses exemplos. Em termos legais
estritos, a palavra franquia significa uma concessão de direitos por parte da
coroa. Em outros países, como os EUA e a Austrália, os tribunais consideram
que a palavra franquia significa uma concessão dada por uma autoridade
governamental.
De forma geral, considera-se que a técnica de franchising
começou nos EUA após a guerra civil, quando a empresa de
máquinas de costura Singer estabeleceu uma rede de
revendedores. É significativo notar que a Singer Company no
Reino Unido, é um membro da British Franchise Association,
perpetuando assim, a ligação com os primeiros tempos da
história do Franchising. (MENDELSOHN, 1994, p. 21).
Ainda
segundo
Mendelsohn
(1994),
quaisquer
que
sejam
as
reivindicações de paternidade do sistema, feitas por comunidade de
Franchising em várias partes do mundo, deve-se atribuir à comunidade de
negócios dos EUA a engenhosidade que levou à ampla difusão da técnica. A
técnica de Franchising não resultou de um momento de inventividade de uma
40
pessoa criativa, desenvolveu-se a partir de soluções encontradas por
empresários em resposta aos problemas que enfrentaram nos seus negócios.
Portanto, o crescimento do Franchising, deve-se aos EUA, não apenas
por ser o início do desenvolvimento moderno, mas por ser o maior mercado
para sistemas de franquias e por ser o maior exportador de sistema franquia,
apesar do crescimento de outros países.
O impacto do Franchising nos EUA, é devido, em boa parte,
aos grandes franqueadores, aqueles com 1000 ou mais
unidades que denominam o Franchising formatado; são 56
empresas responsáveis por 48% de todas a vendas e por 49%
de todos os estabelecimentos em 1986, data mais recentes
dos números disponíveis. (MENDELSOHN, 1994, p.23).
Maricato (2006), diz que o caso mais bem sucedido de franquia na área
de alimentos, e talvez de todo o sistema, deu-se em 1955, quando Ray kroc
resolveu franquear a marca McDonald’s. Para alguns autores mais ortodoxos, o
exemplo bem-sucedido dessa marca é que deu origem ao sistema de franquia
propriamente dito, mas métodos muito semelhantes no setor de alimentos já
eram usados desde a década de 1920. Empresas criadoras de produtos
consagrados pelo mercado encontravam, assim, um novo canal de distribuição
e comercialização, por meio de parceiros comerciais - os franqueados – que se
propunham a trabalhar, investir e abrir outras empresas para comercializá-los
inicialmente em regiões do mesmo país e depois em outros países.
Para compreensão de tais mudanças, faz-se necessário compreender a
evolução do sistema de franquia. O sistema capitalista continuou a evoluir,
formas de representação, licenciamento, autorização e franquias. Ao fabricar
mercadorias nos Estados Unidos ou na Europa e depois exportar para outros
países, as empresas descobriram que poderiam exportar os equipamentos de
fabricação
e
produzir
diretamente
no
destino,
reduzindo
despesas,
aproveitando mão-de-obra e matéria-prima mais baratas, atendendo ao
mercado e aos governos nacionais que queriam aumentar os empregos no seu
próprio país. Algumas empresas entenderam, também, que poderiam
terceirizar certas funções.
41
A sociedade industrial foi substituída nos países
desenvolvidos, especialmente nos Estados Unidos, pela
sociedade pós-industrial, na qual se valorizam as informações,
a comunicação, a criatividade, o design, a invenção, a
produção de software, banco de dados, provedores de marcas
e símbolos, tecnologia de ponta, licenças de uso, laboratórios
de pesquisas, universidades, “indústrias criativas” ou de
entretenimentos (filme, música, programas, televisivos, etc.). A
produção de bens industriais, por mais avançados que sejam,
depende desses conhecimentos. O domínio do conhecimento
passou a ser o objetivo dos países desenvolvidos e de suas
maiores empresas. (MARICATO, 2006, p. 32).
O Brasil, segundo a Associação Brasileira de Franchising (2009), é o
terceiro país do mundo em faturamento e unidades franqueadas, perdendo
apenas para os Estados Unidos e Japão. Mesmo assim, o ambiente
socioeconômico do país impõe restrições ao crescimento do setor, como
exemplo, taxas de juros elevadas e pouco credito para o setor comparado a
outros países.
Contudo, para enfrentar esses problemas, as empresas podem ser
flexíveis,
atendendo
aos
costumes
e
condições
socioeconômicos
de
consumidores de baixa renda.
Observa-se que com o avanço da tecnologia é possível até dar aula via
satélite em regiões que dificilmente aconteceria se não fosse tal avanço
tecnológico, possibilitando para as empresas que se interessam no ramo de
franquias abrir seu mercado e explorar mais e mais oportunidades que antes
seriam impossíveis, aumentando percentualmente os faturamentos dos
franqueadores e franqueados.
O gráfico (Figura 19) mostra em bilhões o faturamento do setor de
franchising e os anos em que mais houve elevação dos números, mostrando
que o franchising no Brasil está em pleno desenvolvimento, que há muito a ser
explorado e que a busca por novas oportunidade de franchising não depende
tanto só dos empreendedores, mas também do próprio país no qual as
empresas estão, diminuídos impostos ou tributos para que haja o crescimento
do franchising no Brasil que é tão próspero, como os números indicam.
42
Fonte: Portal do Franchising, 2009
Figura 19: Faturamento do setor.
Segundo o gráfico, o setor de Franchising mostra uma atratividade muito
boa, tendo uma tendência ao crescimento.
Fonte: Portal do Franchising, 2009
Figura 20: Evolução do número de redes.
43
As empresas, percebendo as vantagens desses sistemas, começam a
se unir e formar grandes redes, como mostra o gráfico acima, um setor em
pleno desenvolvimento.
Fonte: Portal do Franchising, 2009
Figura 21: Evolução do número de unidades.
O país é um fenômeno de crescimento em unidade de franquias,
mostrando o potencial do sistema em se mostrar um sistema seguro e eficaz.
2.10
O financeiro do Franchising
Segundo Mendelsohn (1994), em Franchising, a receita do Franqueador
origina-se da operação da unidade franqueada. O franqueador obtém sua
receita do rendimento que consegue gerar principalmente com a venda dos
pacotes de franquia, com a cobrança de taxas e com lucro nas vendas dos
produtos. Estabelecer taxas de franquia não é um trabalho de adivinhação, é
44
antes, uma questão de cálculos apropriados. Caso as taxas sejam fixadas, por
engano, em um nível baixo, o franqueador pode não ser capaz de obter lucros
no negócio. Caso as taxas sejam estabelecidas, por engano, em um nível
elevado, o franqueado será incapaz de alcançar um nível suficiente de
rentabilidade. Fixar taxas para fornecimentos de serviços não é tão fácil quanto
fixar o preço dos produtos. No caso dos produtos, o custo direto e indireto do
produto e da distribuição pode ser calculado com um certo grau de exatidão.
Ainda de acordo de Mendelsohn (1994), o franqueado deverá pagar uma
taxa inicial de franquia. Essa taxa irá depender da estruturação do pacote de
franquia pelo franqueador. Em sua forma mais simples, o franqueador cobrará
do franqueado uma taxa pela prestação de uma gama de serviços que o
ajudará a instalar sua unidade operacional. A taxa cobrirá a prestação dos
serviços, o treinamento e poderá incluir um elemento referente ao valor de
associação a uma rede de franquia, representado pela força da marca e pela
boa reputação associada a ela.
É irreal para o franqueador procurar encurtar o período exigido
para alcançar o ponto de equilíbrio, cobrando altas taxas
iniciais de franquia, pois, além das questões acima abordadas,
quanto mais alto o custo de entrada na franquia, menor o
número de franqueados em potencial dispostos a pagá-la e
mais alto o valor do retorno das operações para justificar o
desembolso feito. (MENDELSOHN, 1994 p. 106).
Observa-se que, para se investir em um negócio de franquia, é
necessária uma análise prévia do futuro investimento, como taxa de franquia,
investimento inicial, taxa de retorno, royalties, tempo de retorno do
investimento. É de grande importância essa análise para o investidor saber
quais serão as melhores decisões a serem tomadas e os recursos necessários
a serem utilizados para tal investimento. O empreendedor precisa de recursos
suficientes para abrir seu negócio total e uma reserva para manter as portas
abertas, mesmo que nos meses inicias seu lucro seja negativo ou leve um
tempo a longo prazo para ter um ponto de equilíbrio. Outro ponto a ser
observado é o capital de giro. Em lojas que aceitam vendas a prazo, cartão de
45
crédito ou outro exemplo que provoquem o prazo de recebimento, a
necessidade de capital de giro é bem maior.
Maricato (2006) afirma que o franqueado e franqueador, antes de tudo,
precisam comparar o investimento que será exigido e os recursos do
franqueado. É claro que os recursos precisam ser tanto quanto maior e mais
sofisticado for o empreendimento. Em certos casos, a questão do investimento
depende muito do candidato a franqueado, de sua personalidade, situação
econômica e idade. O franqueador deve sempre estar consciente do peso de
sua responsabilidade com relação aos franqueados.
O franqueado deve ter recursos para pagar a taxa de franquia
e abrir legalmente a empresa. Para isso, deve juntar toda a
“papelada” – isto é, contrato social, registro na Junta
Comercial, nos fiscos municipal, estadual e federal e no
Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), alvará de
funcionamento, certificados dos órgãos de higiene, etc. – e
principalmente pagar todas as taxas referentes à expedição
desses documentos. (MARICATO, 2006, p. 157).
2.11
Ranking das franquias
Classificação
Rede
Segmento
Unidades
1ª
O boticário
Cosméticos e
Perfumaria
2667
2ª
Kumon
Educação e
Treinamento
1555
9ª
Microlins
Educação e
Treinamento
745
18ª
CNA
Escolas de Idiomas
480
19ª
Drogarias Farmais
Beleza, Saúde e
Produtos Naturais
430
24ª
Varig log
Negócios, Serviços e
Conveniência
304
Fonte: Portal do Franchising, 2009
Quadro 2: Ranking das Franquias, segundo Associação Brasileira de
Franchising.
46
No ranking das maiores redes de franquias, a rede de drogarias Farmais
aparece em destaque na 19ª posição.
2.12 Vantagens do sistema de franquia
De acordo com Maricato (2006), o franqueador pode ser beneficiado no
sistema de franquia pela possibilidade de expandir seu negócio em larga
escala, ocupando espaços rapidamente no mercado, investindo pouco (em
relação à expansão possível) e usando trabalho, boa vontade e capital do
franqueado. Com isso, pode evitar o endividamento, a admissão de sócios
inconvenientes, a necessidade de dirigir diretamente várias lojas, entre outras
vantagens. Com a expansão da rede, o franqueador receberá taxas pela
admissão de novos franqueados, royalties, recursos para Marketing, reforço e
renome da marca. A reputação do negócio poderá ser transferida para a sua
pessoa, possibilitando-lhe obter espaços na mídia, acesso a autoridades, boa
acolhida da sociedade e dos colegas, novos amigos, novos investidores em
ótimas condições. Pode melhorar sua qualidade de vida, sua realização
profissional e sua autoestima, além de poder transferir seus ganhos pessoais,
profissionais e financeiros para outros negócios.
Vantagens para um franqueador, segundo Maricato (2006):
a) rapidez de expansão: Mesmo com as dificuldades de instalações de
fábricas, o sistema de franquia pode ser rapidamente implantado, as
unidades fabris são moduladas de tamanhos econômicos e produtivos;
b) aumento de rentabilidade: Utilizando-se do capital dos franqueados,
diminuirá o custo por unidade, pois esse investimento em ativo fixo não
incidirá no cálculo do (ROI);
c) redução de custos: À medida que o franqueado é dono do seu
negócio, fabricação e vendas, passa a buscar novas formas de
economias que auxiliem a redução de custos da rede;
d) motivação dos franqueados: O aumento de seus rendimentos faz com
que este se sinta motivado a trabalhar mais e com eficiência;
47
e) participação do mercado: A participação do mercado será mais efetiva
à medida que os territórios forem sendo conquistados pela rede de
franquia, inclusive conquistando seus concorrentes. A expansão
permitirá utilizar a ociosidade de produção em períodos de sazonalidade
de produtos ou mercado;
f) maior cobertura geográfica: Com a expansão das fronteiras do país,
das cidades e do estado ocorre uma comunicação no processo de
internacionalização da marca nos mercados externos;
g) melhor publicidade: O fortalecimento da marca pela exposição da
mídia é a maior atração dos consumidores, não só pela quantidade, mas
também pela qualidade da propaganda contratada para a manutenção
da instituição;
h) menos responsabilidades: O franqueador não terá despesas
trabalhistas, impostos, fisco, folha de pagamento e demais encargos ou
benefícios, considerando a independência jurídica e financeira entre o
franqueador e franqueado;
i) melhores representantes: O objetivo é selecionar pessoas com mais
influência do local, dentre as personalidades da comunidade, nomes
mais conhecidos da região.
Ainda de acordo com Maricato (2006), com um produto de qualidade e
bem-formatado, com estrutura para consultoria de campo, contratos, manuais e
outros, o sucesso do franqueador passa estar condicionado à correta seleção
do franqueado. É importante que o franqueado tenha o “mesmo DNA” do
franqueador, ou seja, identidade no essencial, a mesma confiança no negócio,
lealdade, ética, vontade de trabalhar, de se relacionar sinergicamente, com
todos crescendo e ganhando.
O risco do empreendedor independente no Brasil é muito
grande, e aí reside a maior vantagem do sistema de franquia.
É vantajoso para os candidatos a franqueado, em especial
para os inexperientes, que assim podem optar por trabalhar
com marcas consagradas, testadas no mercado, tendo como
parceiros empreendedores experimentados que lhes darão
sustentação e apoio, torcendo e trabalhando muito pelo seu
sucesso. (MARICATO, 2006, p. 54).
48
2.13
Desvantagens do sistema de franquia
Maricato (2006) diz que, para o franqueado, nem tudo são flores no
sistema, ele terá sua própria empresa, recebendo do franqueador a marca e a
orientação na montagem, abertura e funcionamento da loja. Mas sua
autonomia é relativa. Terá de obedecer aos padrões da franquia, vender
apenas os produtos nela estipulados, comprar dos fornecedores por ela
indicados, pagar as taxas pela cessão inicial da marca, os royalties, o
marketing cooperado, a associação de franqueado. Se a loja é para vender
hambúrguer, não adianta o franqueado querer acrescentar ao cardápio
feijoada.
Ainda para Maricato (2006), a rigidez na relação franqueadorfranqueado tem sido amenizada nas concepções mais recentes sobre
sistemas, em que a participação do franqueado, suas opiniões, criatividade e
sugestões são discutidas seriamente na rede; se cabíveis, admitidas. O pior
que pode acontecer ao franqueado é ficar nas mãos de um franqueador
despreparado, incompetente, autoritário, irresponsável, que não cumpre com
suas obrigações, que seja antiético, ambicioso demais ou quer que repasse
custos sem motivos justos ou que tem outros defeitos da mesma gravidade.
Para melhor compreensão, é possível relatar alguns riscos para o
franqueado, como: má escolha do franqueador e menos liberdade. Um
franqueado não pode fugir de um mínimo de padronização, isso pode coibir sua
liberdade. Também outra desvantagem que pode estar relacionada, à
performance
do
franqueador
é
que,
se
o
franqueador
falhar
no
desenvolvimento de algumas ações, isso afetará diretamente o franqueado.
Outra desvantagem que pode ser citada é o risco relacionado à marca, algum
problema relacionado à imagem da marca pode prejudicar o franqueado. Tal
sistema de franquia apresenta bom grau de segurança e satisfação quando o
empreendedor compreende a importância de conhecer as vantagens e
desvantagens. Quando um empreendimento é acompanhado de planejamento,
controle, direção e organização, que são os quatro pilares da administração,
conhecendo suas vantagens e desvantagens alicerçadas de informações
corretas, fundamentadas em experiências que deram certo, o sistema de
49
franquia vem ao encontro a esse conjunto, padrões de produto de qualidade,
boa logística, visando à expansão dos seus próprios negócios.
Para o
franqueador
Vantagens
Desvantagens
Possibilita a expansão
Gera recursos de
terceiros.
Dificulta quanto à
manutenção dos padrões
operacionais e à disciplina do
franqueado.
Problemas no processo de quebra de
vínculo com o franqueado.
Dilui a responsabilidade
Complexidade quanto à
com a concorrência.
divisão de ganhos.
Fortalece a marca.
Formação de concorrência
do negócio.
potencial.
Para o
franqueado
Favorece a atuação em
um mercado
competitivo.
Pouca oportunidade de
Garante a utilização de
Custo com a marca e
uma marca consolidada,
metodologia.
iniciativas individuais.
com tecnologia e
metodologia já testadas.
Minimiza os riscos de
Dificulta na venda do
abertura de um negócio
negócio.
próprio.
Proporciona orientação
Risco de fracasso do
e assistência na
franqueador.
administração do
negócio e benefícios
com a expansão da
rede.
Fonte: Daniel Plá, Tudo sobre Franchising (Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2001).
Quadro 3: Vantagens e Desvantagens do Franchising.
2.14
Mercado: Parceria x Franquia
50
A globalização fez com que o mundo transformasse as empresas numa
velocidade muito mais alta do que se esperava. Do ano 2000 para os dias de
hoje, já se veem blocos econômicos formados e o mundo caminha para a
universalização da economia sem fronteiras. Os blocos asiáticos formados
pelas potências emergentes são Hong Kong, Coréia do Sul, China, Tailândia,
tendo como liderança o Japão.
Essas potências terão de enfrentar a Europa Ocidental e a Oriental e o
bloco formado pelos EUA, Canadá e México. Os emergentes do terceiro mundo
não estão muito longe e o tempo se encarregará de desenvolver um novo bloco
liderado pelo Brasil. A internacionalização da economia que vem ocorrendo
transformou-se em um movimento maior, a globalização da economia e
enormes oportunidades econômicas, políticas e sociais farão ver um mundo
bastante diferente e melhor em relação à qualidade de vida dos seres humanos
em qualquer parte do planeta terra.
A inovações tecnológicas transferidas para todo o mundo e o aumento
da produtividade se espalharão por todo planeta, transformando o modo de
vida das pessoas e o comportamento humano. A mídia, Internet e outros meios
de comunicação se encarregarão de divulgar esses acontecimentos, mudando
o estilo de vida global. Os povos dos blocos econômicos dos países socialistas
e comunistas já desejam a integração internacional à economia de mercado.
Essas economias não tardarão a unir-se às economias ocidentais.
A parceria nos permite aliar nossas experiências com uma
outra pessoa ou organização também experiente, nos permite
juntar nossa fraqueza com alguém que saiba solucioná-las e a
franquia nos permite crescer com um parceiro que nos conduz
ao caminho certo, cheios de produtos que já são conhecidos,
podendo este ser dentro do estado, do país ou mundialmente
conhecido, estratégia de marketing, entre outras vantagens.
(ROCHA E MARTINS, 2008).
De acordo com Rocha e Martins (2008), o sistema de franchising teve
um crescimento considerável após o plano real em 1994, com a estabilidade da
moeda e com o declínio da produção das grandes indústrias e o aumento da
taxa de desemprego. A alavancagem de redes e unidades franqueadas ajudou
51
o mercado a amadurecer e está crescendo de forma contínua no país. Em
2007, o Brasil apareceu em 3º lugar no ranking mundial de franquias, ficando
atrás apenas dos EUA e Japão. No país, 75% das franqueadoras encontram-se
na região sudeste.
2.15
Parceria
A necessidade de unir forças para se alcançar um objetivo, seja ele
social, econômico ou cultural, é mais comum nos dias de hoje.
A sociedade está colaborando entre si de forma mais constante.
Nenhuma sociedade, organização ou governo consegue ir para a frente sem a
união de ambos, ou seja, sem apoio.
Quando há união de forças, de recursos e conhecimentos, as
possibilidades de atuação dentro da sociedade e do mercado, ou país,
acabam-se ampliando. Mesmo assim, a busca de parceiros e construção de
alianças ainda é pouco explorada.
Quando o assunto de parcerias é praticado dentro de uma empresa, as
pessoas acham dúvidas e acreditam que isso pode gerar perda no controle da
mesma, pois associar uma nova pessoa e alcançar o objetivo é comum em um
desvio do próprio objetivo, mesmo que a outra pessoa possa tornar-se um
parceiro na organização e não tenha o interesse por ela. Porém, quando se
acredita que a parceria dará certo, entende-se que é a união de forças, onde
todos os membros enxergam o objetivo principal, mas para isso é preciso muita
atenção quanto às metas da organização para que cada um saiba e esteja de
acordo comum.
A forma e o comprometimento para manter a identidade do projeto, as
responsabilidades de cada um, são como trabalhar em equipe, sem perder a
autonomia que é questão de relevância. Na construção de parceria deve-se
envolver talento e habilidade, respeitar cada um dos parceiros envolvidos e
verificar que o parceiro não será exposto inicialmente. Saber ouvir e descobrir
os espaços nos quais serão somados os talentos individuais resultará para
todos os participantes um ganho.
52
Deve-se identificar qual o tipo de parceria que é feita, se essa será em
longo prazo ou apenas num projeto de pequeno prazo, onde demandará um
planejamento integrado e conjunto, quando é apenas um projeto ou uma ação
que adquire características distintas daquelas de projeto em longo prazo. É
aqui que os conceitos de estratégias e parcerias caminham separados.
Parceria é a ideia de ações pontuais ou projeto de iniciativa conjunta e as
alianças estratégicas buscam ações em longo prazo.
Para o crescimento de organizações, tanto em relação à
atuação, quanto em relação a tamanho, recursos, áreas
geográficas e aumento de serviços oferecidos é importante
selecionar parceiros de forma criteriosa avaliando assim os
riscos e identificando fatores que justifiquem e que levam à
parceria ou à aliança. (ROCHA E MARTINS, 2008).
2.16
Franchising x Negócio Independente
No Brasil há um alto índice de mortalidade de empresas antes do quinto
ano de permanência desta no mercado. Tal fato deve-se à alta competitividade
com a globalização e concorrência acirrada que vem aumentando a cada ano.
Empresas nacionais desconhecidas têm que competir com empresas
multinacionais com marcas consolidadas nos pensamentos das pessoas e no
mercado.
Entre abrir uma empresa que já é conhecida e tem tradição e marca no
mercado consolidada, os principais concorrentes já conhecidos e ter um plano
de marketing e plano de estratégia ousado, ou mesmo entrar num mercado
onde não há espaços para erros, pode causar danos e problemas irreversíveis,
fazendo com que a empresa perca participação no mercado e até mesmo
perca seus clientes para a concorrência. Esses são fatos a serem observados
com coerência e atenção por seus futuros gestores, a fim de que tenham
confiança necessária para abrir sua própria empresa e investir nela.
53
Fonte: Sebrae, 2009
Figura 22: Taxa de mortalidade das empresas no estado de São Paulo.
Abrir uma empresa às vezes pode ser um sonho, mas deve ser feito de
forma consciente para que se torne realidade. Portanto devem-se ver algumas
diferenças
que
um
sistema
de
franchising
pode
oferecer
de
um
empreendimento diferente.
(continua)
Negócio Independente
Franchising
O franqueado adquire de É necessário estabelecer e
imediato o direito de uso firmar um nome próprio para
Marca
da marca e logotipo de o negócio.
marca já conhecida, e com
boa aceitação no mercado.
Oferece
Produtos e
Serviços
serviços
produtos
já
testados
ou Requer um Know How, para
e criar produtos ou serviços,
implementados no negócio
desenvolver,
testar
implantar no mercado.
e
54
(continuação)
O
franqueado
torna-se Depende exclusivamente da
apto a iniciar um novo capacidade individual e do
Treinamento
negócio
de
imediato. perfil do proprietário.
Adquire
experiência
e
conhecimento de anos de
trabalho acumulados pelo
franqueador.
Nasce com a operação Começa
pequeno
e
completa. O franqueado consumirá tempo para seu
bem
treinado
operar
eficientemente
negócio.
Conta
transferência
how
com
de
Pode
o necessitar de suporte ou
a recursos
Know- crescer.
externos
O
para
custo
de
e
manuais consultoria para pesquisa,
detalhados.
Adiciona-se neste caso, costuma ser
aqui
Parte do negócio
deverá desenvolvimento.
a
consultoria
completa;
produção
que mais elevado.
e
comercialização, área de
atuação
plano
e
público-alvo,
de
marketing
propaganda,
promoções,
e
publicidade,
relação
de
fornecedores e preços e
ainda,
análise
da
concorrência.
Publicidade e
Promoção
Tem suporte e apoio do Suporta
os
franqueador na criação e criação,
produção
produção.
A
nacional
e
de
de
divulgação seleção correta de canais de
é
responsabilidade
franqueador.
custos
de comunicação sozinho.
do
55
(continuação)
Desenvolvimentos
O
franqueador
de
constantemente
Novos produtos
desenvolvendo
produtos
está O proprietário responde com
maior rapidez à demanda de
novos mercado,
ou
porém,
atuará
serviços, com menores.
porém, perde na agilidade,
pois
precisa
antes
de
testá-los
lançar
no
mercado.
O franqueador, que detém Livre, pode errar ou acertar.
a experiência na operação Se precisar de consultoria
do
negócio,
fornece para auxiliá-lo na escolha,
assessoria na escolha do terá um custo para isto.
Ponto comercial
ponto
comercial, Normalmente, mais elevado
recomenda a localização do que na franquia.
mais
adequada
e
especifica o ambiente de
operações e vendas.
Tem
mais
ações Tem mais ações corretivas
preventivas.
O e, em alguns casos, poderá
franqueador presta apoio e até recorrer à ajuda externa,
Problemas no dia
a dia
assessoria
visita
de
campo, também com custos.
regularmente
a
franquia e acompanha a
prevenção e solução de
problemas.
Recursos humanos
Com metodologia própria Considerando
a
para o gerenciamento da inexperiência
do
equipe, tendo uma política empreendedor
na
de
RH
já
testada
e administração do pessoal,
ajustada aos negócios da terá
rede,
o
custo
que
recorrer
à
dessa consultoria externa para os
assessoria é menor
que de uma consultoria.
do métodos de gerenciamento
e assessoria legal e jurídica.
56
(conclusão)
Tem limitações na venda. Tem
Precisa-se
Venda do negócio
ouvir
toda
liberdade
de
o negociar a venda da loja.
franqueador e concederlhe
o
direito
de
preferência.
Fonte: Guia do franchising, 2008
Quadro 4: Franchising x Negócio Independente.
2.17 Franchising no Brasil
A Associação Brasileira de Franchising (ABF) foi criada em 1987. É uma
entidade sem fins lucrativos, desfruta de uma grande imagem e prestígio diante
do
mercado.
Possui mais de
700 associados,
entre
franqueadores,
franqueados e prestadores de serviços, que vêm participando de diversas
ações para desenvolver o sistema do Brasil.
É representada por uma Seccional no Rio de Janeiro, aumentando sua
amplitude nacional e internacional, dedicando-se a realizar atividades que
beneficiem os seus associados, promovendo simpósios, conferências,
seminários, cursos, palestras e encontro de formação sobre o Franchising.
Em 1960, na área de serviços, a escola de idiomas Yázigi foi o
marco inicial dentro do país, antes mesmo de profissionais
dentro do Brasil saberem que o que estavam praticando era
um sistema chamado franquia. Esta empresa cedia sua marca
e didática de ensino para pessoas interessadas em ter seu
próprio negócio. (ROCHA E MARTINS, 2008).
No Brasil, na década de 80, após uma grande revolução no mundo dos
negócios, o sistema de Franchising, vem sendo utilizado na maioria dos
setores, como o de serviços, desenvolvendo o sistema de franquia. No país,
devido à estabilização do plano real em 1994, o crescimento ficou ainda mais
notável.
57
A exemplo dos Correios empresa nacional, iniciou-se a expansão do
sistema de franchising, abrindo mais 1.173 unidades. Nos anos seguintes, já
em 2005, a media de unidades passou para 12.186 de agências, tornando-se a
maior franquia do país ao se transformar em um banco de serviços, sendo que
6.835 são agências franqueadas e o restante próprio.No ano de 1994, a rede
de drogarias Farmais transformou-se a maior rede de farmácia do Brasil e hoje,
segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), no Ranking das
maiores franquias do Brasil ocupando a 19ª posição.
No âmbito internacional, a ABF se destaca por seu perfil empreendedor.
A Associação é membro-fundador do World Franchise Council, (WFC) uma das
entidades mais importantes do mundo, também como a Federação IberoAmericana
International
de
Associação
Franchising
de
Franchising,(FIAF)
Association
(IFA)
e
integrando
ser
também
ainda
a
membro
correspondente da Federação Européia de Franchising.
O Brasil encontra-se entre os cincos primeiros no ranking mundial de
franquias.
2.18 Fatores que impedem o crescimento da franquia no Brasil
A Rizzo Franchise (2009) elaborou uma pesquisa sobre franquia no
Brasil e na América latina, contando com as participações dos franqueadores
de diversos setores. O estudo teve como objetivo identificar os motivos que
fazem com que o Brasil ainda esteja atrás de países mais desenvolvidos no
quesito expansão e crescimento de redes. A falta de profissional gera
problemas na justiça com franqueados.
A pesquisa foi realizada com 117 empresas de diversos setores e
diferentes estágios de crescimento. O resultado apontou 12 fatores que
impedem o crescimento da franquia.
2.18.1 Criação de diversos modelos de franquia
58
São criados modelos de formato de franquia para expandir a rede em
localidades menores, sem o perfil adequado, levando o franqueador a
descaracterizar o negócio.
2.18.2 Expansão focada na quantidade e não na qualidade
Expansão desordenada para chegar a um número maior de franquia que
justifique os custos do franqueador. Sem preocupação de seleção de candidato
e planejamento de expansão, o resultado é a morte precoce da empresa.
2.18.3 Tropicalização de franquias
É uma forma de adaptar a franquia a cada região em quem abre uma
unidade. A empresa altera o mix de produto, insere novos produtos, perdendo
na escala e competitividade.
2.18.4 Franqueadores com diversos negócios diferentes que vendem franquias
Depois da experiência, alguns franqueadores querem criar empresas
franqueadoras para vender diversas marcas e diversos produtos ou serviços
para diferentes gostos, gerando a perda do foco e de cada um dos novos
negócios.
2.18.5 Falta de experiência na operação de unidades próprias
Os franqueadores não têm experiência para vender franquia porque não
conseguem operar a unidade própria. Rizzo Franchise diz que, 13% de todos
59
os franqueadores brasileiros nunca operaram na prática a franquia que
vendem.
2.18.6 Licenciamento ao invés de franquias
Não ter problemas com a Lei do Franchising ou por não ter orientação
correta, empresas licenciam uma marca, mas na verdade, concedem franquias.
2.18.7 Franquia como canal de distribuição de produtos
Franqueadores no Brasil veem na indústria os próprios produtos que os
franqueados vendem, ou seja, veem a franquia como um canal de distribuição
e venda e, não, como um negócio próprio, onde se vende experiência. Rizzo
Franchise mostrou que, 76% de todos os franqueadores que quebraram nos
últimos 10 anos vendiam produtos para seus franqueadores.
2.18.8 Contratação de corretores de franquias
Sempre querendo a expansão acelerada, franqueadores contratam
executivos e empresas para terceirizar e vender franquia, amargando a
tentativa de não entregar o que foi vendido para os outros.
2.18.9 Franquias que dão filhotes
As insatisfações dos franqueados levam a se unirem, saírem da rede e
construir sua própria rede, até mesmo através de redes concorrentes. Isso
60
acontece porque a empresa franqueadora não estruturou de forma organizada
comprometendo os fornecedores a fazerem um menor preço.
2.18.10 Ser comprado ao invés de vender franquias
Tentados a conceder franquias, pensando no lucro, vendem a franquia
para um candidato sem o perfil adequado, deixando de planejar a venda da
franquia.
2.18.11 Fundo de propaganda mal administrado
Os franqueados recorrem à justiça para solucionar um fundo de
propaganda mal administrado, campanha esta que não beneficia a rede como
um todo.
2.18.12 Franqueados problemas
A seleção errada de franqueados para a rede trazem problemas em
médio prazo que, às vezes, são irreversíveis.
Os franqueados-problemas mais comuns são:
a) ex – funcionário;
b) amigo ou parente;
c) o investidor: quer mais um negócio para diversificar os seus
investimentos;
d) o empreendedor: empresário criativo para montar sua própria
empresa, mas não para adquirir uma franquia;
e) aquele que quer comprar mais de uma franquia logo na primeira vez;
f) aquele que quer comprar a franquia para a mulher ou para os filhos;
61
g) sócios do franqueador;
h) franqueados que têm outros negócios;
i) franqueados que têm sócios.
2.19
Segmentos de mercado no Brasil
Segundo a ABF (2009), em 2008 o sistema de Franchising registrou um
faturamento de R$ 55 bilhões, que representou um aumento de 19,5% em
relação a 2007. Em 2008, 200 novas empresas adotaram o modelo de
franquias como estratégias de crescimento, o que contribuiu muito para o
aumento do faturamento do setor e também das unidades franqueadas, que
somam quase 72 mil. Ainda segundo a ABF, no Brasil, são 1.379 redes de
franquia responsáveis por aproximadamente 648.000 postos de trabalhos
diretos e 2.592.000 indiretos.
De acordo com a ABF (2008), os segmentos que mais cresceram foram:
a) acessórios Pessoais e Calçados: registrou um incremento de 44,8%.
Esse índice é resultado da entrada expressiva de novas e grandes redes
no sistema, como Havaianas (quiosques);
b) alimentação: sempre em crescimento, registrou um aumento de 20%
em seu faturamento, em 2008;
c) educação e Treinamento: o setor apresentou crescimento de 3%;
d) esporte, Beleza, Saúde e Lazer: houve um crescimento de 25%;
e) fotos, Gráficas e Sinalização: ocorreu um crescimento de 2,6%. É um
setor muito pequeno sem muita variação ano após ano;
f) hotelaria e Turismo: cresceu 11,6% em 2008;
g) informática e Eletrônicos: em 2008, o setor cresceu 5,6%. A
competição com os grandes supermercados é grande;
h) limpeza e conservação: é o único segmento que apresentou uma
retração (-1,4%). Diminuição em número de unidades em segmentos
voltados para serviços em limpeza e conservação.
62
O sistema de franchising continua se apresentando como uma
ótima opção para quem deseja abrir seu próprio negócio,
levando em conta que é uma das formas de se ter um
empreendimento que mais cresce no mundo. (ROCHA E
MARTINS, 2008).
O diretor executivo da ABF (2009), Ricardo Camargo diz que, apesar da
crise internacional assustar consumidores de todo o mundo, outros fatores
impactam positivamente o setor. No Brasil, os setores mais afetados com a
crise são: o automobilístico, financeiro e construção civil, setores que não são
representativos no mercado de franquia.
Ainda segundo o executivo da ABF (2009), Ricardo Camargo, quando o
mercado sofre demissões, o setor de franquias acaba recebendo muitos
interessados. Ao perder o emprego, muitos profissionais optam pelo negócio
próprio e, nesse momento, o modelo de franquia leva muitas vantagens.
Ressaltando que, em dezembro, as redes associadas registraram um aumento
de 25% no número geral de interessados em adquirir uma franquia.
No âmbito internacional, as franquias do Brasil estão aproveitando as
oportunidades causadas pela crise, encontrando ativos mais baratos e câmbio
favorável às empresas brasileiras. A ABF diz que a crise pegou o setor
capitalizado; os 18 meses foram muito positivos para o setor.
A alimentação é um segmento que nunca deixou de apresentar bons
resultados, isso porque houve a entrada de novas redes e franquias no sistema
como: Eisenbahn Cervejaria, Frutiquello Sorvetes, KFC, Koni Store e Rocinha.
Outras Marcas, como BOB’S, AMBEV, Cacau Show, Burger King, Spoleto e
Subway, também tiveram bons crescimentos.
O Brasil está entre os quatros países do mundo em venda de PC’s,
perdendo apenas para os Estados Unidos, China e Japão. Passaram a integrar
este segmentos empresas como a Linkwell, TV Bus, entre outras. Para a ABF,
em 2009 a expectativa é que o setor continue crescendo. Estima-se que haverá
um crescimento de 13%, já considerando o fator crise. Outro fator favorável à
expansão das redes é que os pontos comerciais tiveram queda de preço.
Para quem deseja iniciar no mercado de franquias, o ponto comercial,
na maioria das vezes, é o investimento mais significativo.
63
CAPÍTULO III
PARCERIA COM A FRANQUIA DROGARIA FARMAIS
3
ESCOLHA DA FRANQUIA
O franqueador tem a função de administrar sua própria loja e também as
lojas que fazem parte da rede, servindo como unidade-modelo. É natural a
unidade-modelo ser um exemplo para os clientes e para a sociedade em geral,
em termos de atendimento, qualidade dos produtos e na gestão das lojas.
O desafio é estabelecer novas e desafiadoras estratégias comerciais
para toda a Rede Farmais alcançar um resultado muito melhor em suas
vendas. No entanto, dentro da realidade comercial e de negócios de cada
unidade está-se promovendo uma política de descontos em medicamentos e
perfumarias compatível com suas negociações diretas, concedidas através da
Farmais ou através da Farmácia popular.
Feita a análise, desenvolve-se uma campanha abrangente que possa
ser aplicada em toda rede e que aproveite as condições e ações individuais
das lojas, ou seja, uma campanha de super semanas, como a Semana: do
Diabético, dos Anticoncepcionais, da Hipertensão, das Perfumarias, dos
Genéricos, das Crianças e o barato da Quarta.
Essas são consideradas ações de encantamento e fidelização,
prestação de serviços e convênios.
O objetivo da campanha é divulgar os produtos que alavancam os
resultados, para levar o público às lojas, também motivar e envolver toda
equipe de atendimento.
Tem-se em mente que, a campanha não é para ter lucros e sim para
ganhar mais clientes e não propriamente a venda podendo, muitas vezes, ter
margem negativa para maior atratividade.
Foi esse fator que predominou para a escolha da franquia Farmais.
Márcia Cristiane Cuelhar tinha muita vontade de abrir seu próprio negócio,
sabia que para abri-lo não poderia correr muitos riscos, principalmente num
64
país, onde a burocracia é tão grande e o índice de mortalidade de empresas é
muito alto. Seria um esforço extra para tornar sua marca própria conhecida e
fidelizar tantos clientes. Portanto, a maneira mais segura seria abrir uma
franquia, pois sabia que por trás, já teria um mercado, uma marca conhecida e
consolidada, o acesso aos fornecedores não seria tão complexo, teria acesso a
consultores especializados e outras questões favoráveis.
Em 2003, Márcia Cristiane Cuelhar, ficou sabendo que o sr. Walter
Rodrigues estava vendendo a unidade Marco Zero. Ela conheceu a rede de
drogaria Farmais e interessou-se em adquiri-la. Sendo ela farmacêutica, o fato
de ter uma farmácia lhe seria mais interessante.
3.1
Pesquisa de mercado
Márcia Cristiane Cuelhar, pelo fato de ser farmacêutica e também por
saber que a rede de drogaria Farmais era uma das pioneiras do setor de
farmácias a ser uma franquia e que teria vantagens tanto em relação ao custo
e benefício, marca e sua qualidade e comodidade para o consumidor, fez sua
escolha pela franquia.
Em 2009, segundo o Portal do Franchising, a rede de drogaria Farmais
já ocupava a 19ª colocação no ranking nacional de franquia. Essa posição é
bastante significante para uma escolha de franquia, levando-se em
consideração a legislação trabalhista, a burocracia e os encargos tributários.
Para Lins, esse tipo de resultado reforça o espírito empreendedor da
cidade, se destacando também em abrigar outras franquias além da Farmais.
Residindo há algum tempo em Lins e conhecendo a franquia Farmais na
cidade, Márcia Cristiane Cuelhar, viu seu sonho se realizar, que era ter uma
própria empresa. Acreditando no potencial da cidade e no público, resolveu
continuar sendo franquia Farmais.
3.2
Assessoria
65
A assessoria é feita periodicamente. Os consultores visitam as franquias
e geralmente apresentam-se aos funcionários, de forma simples como se não
fossem consultores. Compram até produtos para saber sua qualidade, olham
os estoques para saber se estão sendo bem armazenados, e se estão no prazo
de validade. Também analisam: a forma de atendimento, os uniformes dos
funcionários, a organização, a limpeza e os produtos.
Os consultores observam também a permanência dos proprietários na
loja, visto que esse é um princípio básico para quem quer abrir uma franquia,
levando-se em conta que a franquia já estava funcionando. O consultor é uma
pessoa bem procurada, quando há dúvidas.
Geralmente as maiores dúvidas atribuídas às franquias são a falta de
informação e falta de compromisso inicial na abertura da franquia.
3.3
Relacionamento franqueador x franqueado
O franqueador escolhe métodos que serão aplicados na franquia,
escolhe
programas,
formas
de
administrar,
fornecedores,
processos,
marketing, propaganda e outros.
Para alguns franqueadores experientes, o bom franqueado
não é o que tem condições financeiras, vontade e coragem de
ser empreendedor independente. Ao contrário, é o que deseja
ter seu próprio negócio, mas tem medo de abri-lo de forma
independente, não testado pelo mercado, porque isso
implicaria muito mais trabalho e criatividade e enorme margem
de risco. O relacionamento com esse tipo de franqueado é
muito mais estável, pois ele sente necessidade de segurança,
o que o suporte da marca e o franqueador lhe fornecem.
(MARICATO, 2006).
Márcia Cristiane Cuelhar escuta os franqueados, mas nem sempre ouve
as críticas para mudar algo definitivamente. Ela gosta de ter rédeas curtas com
o seu negócio. É também econômica e correta na hora das contas. Quando os
franqueados têm um comportamento fora dos padrões pré-estabelecidos, a
66
maneira de se punir é igual a outra franquia; costuma-se cortar o que já é préestabelecido em contrato.
Segundo a proprietária, isso pode ocorrer, pois se durante a visita à
Farmácia feita por um consultor, ele observar que o serviço não está sendo
bem feito, de acordo com os parâmetros impostos pela rede de drogaria
Farmais, o consultor avisará a franqueadora.
Segundo Mendelsohn (1994), os franqueados operam o sistema do
franqueador, usando o seu nome e a sua marca. Portanto, cabe ao
franqueador a palavra final em relação ao que pode ser permitido. Na verdade,
sem um controle centralizado, o sistema e a rede de franquia poderiam
rapidamente perder a sua identidade corporativa, a uniformidade do produto e
o serviço identificado pela marca.
67
CAPÍTULO IV
A PESQUISA
4
INTRODUÇÃO
Uma das principais prioridades da empresa Drogaria Farmais é atrair
clientes com produtos e preços competitivos e qualidade diferenciada dos
concorrentes.
A empresa tem uma boa relação tanto com seus funcionários quanto
com os franqueados. Márcia Cristiane Cuelhar é uma pessoa sempre alegre e
atenciosa com todos.
Ao chegar à Drogaria Farmais a qual está situada no centro de Lins,
logo se percebe o astral de todos os funcionários. Eles estão sempre prontos
para atendê-los e tirar qualquer dúvida em relação a serviços que a própria
farmácia oferece aos seus clientes.
Pode-se dizer, então, que a Drogaria Farmais cresceu junto com Lins,
em um ambiente onde também a concorrência cresceu e junto dela,
consequentemente, a modernização. Explica-se esse crescimento através: da
marca, da missão da própria empresa como um todo, com mais variedades,
mais serviços e promoções, com trabalho sério e ético. Atualmente, são mais
de 430 unidades em mais de 200 municípios nos estados de São Paulo, Rio de
Janeiro, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul e Paraná, segundo a própria
empresa em seu site, atendendo milhares de clientes por mês.
A empresa atrai a cada mês muitos franqueados e milhares de
consumidores tornam-se fiéis à marca.
Com o objetivo de verificar os fatores de atratividade que faz um
franqueador ter interesse em abrir uma Drogaria Farmais, e esta oferecer
retornos maiores do que apenas lucro líquido, foi realizada uma pesquisa na
empresa Farmais de Lins, no período de fevereiro a setembro do ano de 2009.
Na realização desta pesquisa utilizaram-se os métodos e técnicas
descritas abaixo:
68
I) método do Estudo de Caso: O estudo de caso foi realizado na
Franquia de Lins/SP, analisando aspectos voltados à atratividade a fim
de demonstrar sua importância na geração de retornos positivos para a
empresa;
II) método de Observação Sistemática: foram observados e analisados
os procedimentos no processo de parceria juntamente com a franquia,
para ajudar o desenvolvimento do estudo de caso;
III) método Histórico: Foram descritas as técnicas, os métodos e a
evolução da história da empresa Farmais, para que possam ser
utilizados no desenvolvimento do estudo de caso; e
IV) método Estatístico: foi realizada uma pesquisa no mês de julho,
direto com seus clientes em Lins, no período das férias escolares,
através de questionários, com o objetivo de identificar a satisfação dos
seus clientes. Foram entrevistados 150 consumidores da Farmais, de
forma simples e aleatória, com uma pequena margem de erro.
As técnicas utilizadas foram:
a) Roteiro de Estudo de caso (Apêndice A);
b) Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B);
c) Roteiro Histórico da Rede de Drogaria Farmais (Apêndice C);
d) Roteiro de Entrevista para funcionários (Apêndice D);
e) Formulário para clientes (Apêndice E).
4.1
Fatores de atratividade
A empresa Farmais cresce de forma acelerada, sendo ela a primeira do
segmento de farmácia a tornar-se uma franquia em todo o território nacional,
uma referência de farmácia em todo o Brasil. A rede foi fundada em 1994,
cuidando da saúde e do bem estar dos brasileiros, hoje conta como mais de
430 lojas.
Pode-se dizer que a procura pela drogaria Farmais, não ocorre somente
através da compra de remédios, mas também do básico, como por exemplo, a
assistência de uma farmacêutica e várias opções no ramo de saúde e beleza.
69
A empresa Rede Farmais consegue manter para seus consumidores um
custo x benefício bastante satisfatório atraindo, assim, pessoas de todas as
classes sociais. A rede Farmais apresenta preocupação relevante em atrair
consumidores de todos os tipos, possuindo em sua rede não só remédios,
como algumas pessoas possam imaginar, mas ampla variedades de produtos
de beleza. Há uma busca por novos produtos e tipos de embalagens,
agregando mais valor não só ao produto, mas também à empresa como um
todo. Além de investimento em políticas eficientes para divulgar a marca
Farmais e seus benefícios, ela também possui tecnologia de ponta para facilitar
seus consumidores. Um exemplo dessa comodidade é o cartão da rede
Farmais, onde pode compra-se em qualquer Farmais da rede e em qualquer
local em que se encontra a mesma.
Para os interessados em abrir uma franquia da Farmais, pode-se afirmar
que esses fatores são bastante interessantes, além de que há inspeção
contínua da franqueadora para o franqueado. O serviço é profissional e
padronizado, de forma que o franqueador manda tudo como deve ser feito para
o franqueado.
A Rede Farmais, sendo um das pioneiras no setor de farmácias,
começou a se expandir por meios de franquias, de forma bastante rápida no
país. Segundo ABF (2009), ela ocupa a 19ª posição no ranking nacional de
franquia, num ambiente, hostil ao empreendedorismo (burocracia, encargos
tributários, entre outros).
Os principais fatores de atratividade pela rede para atrair o franqueado
são:
a) investimento para abertura;
b) retorno gerado;
c) marca Forte;
d) relacionamento entre franqueador e franqueado de fácil acesso;
e) administração, manutenção, planejamento e administração;
f) padronização;
g) responsabilidade com o consumidor, social e com o franqueado;
h) busca por melhorias contínuas.
Já os principais fatores de atratividade usados pelo franqueador para
atrair clientes são:
70
a) marca;
b) preço;
c) padronização;
d) qualidade;
e) organização;
f) marketing;
g) localização;
h) atendimento;
i) produtos diversificados.
Apesar de no início da abertura do processo de uma franquia haver
muita burocracia, os franqueados de Lins mostram-se satisfeitos com a
empresa. A segurança proporcionada pela abertura de uma franquia, além do
nome consolidado, faz com que a mesma tenha grande atratividade ao
consumidor, que sabe que terá qualidade garantida pela marca.
4.2
Retornos gerados
No ano de 2009, apesar dos surgimentos de grandes concorrentes na
cidade de Lins, os proprietários se mostraram bastante satisfeitos com a
franquia. Isso devido ao conhecimento da população dos benefícios que são
oferecidos, através dos preços acessíveis.
Há satisfação por parte dos clientes em relação ao produto, havendo
uma preocupação contínua do franqueador em buscar sempre melhorias para
o sistema de informação das lojas, os produtos, a responsabilidade social,
sendo esta uma preocupação geral, havendo uma padronização em todos os
sentidos na empresa. Ela pode cobrar seus funcionários por seus erros, porém
recompensa-os pelo trabalho feito com dedicação, fazendo com que
funcionários e franqueado se sintam mais seguros ao trabalharem sempre de
forma estimulada e certa.
Para a empresaria da loja de Lins, o retorno da parceria com a rede
Farmais foi positivo, não apenas em relação à lucratividade, ou seja, o retorno
71
do investimento feito, mas também o retorno do trabalho, da mão-de-obra e
benefícios gerados aos consumidores.
4.3
Apresentação e análise dos dados
Para analisar o atendimento e a satisfação dos serviços prestados e
para saber se os clientes conhecem as lojas e se estão satisfeitos com os
produtos oferecidos pela Farmais de Lins, foi realizada pesquisa envolvendo
clientes e funcionários, mostrando o grau de comprometimento dos
funcionários com a empresa e a possível fidelização dos consumidores com a
marca.
A franquia de Lins, preocupada em atender melhor os seus clientes tem
como objetivo preparar seus funcionários, gerando maior benefício, satisfação
e qualidade em seus serviços.
4.3.1 Pesquisa com funcionários
A pesquisa envolveu quatros funcionários, da franquia da cidade de Lins
e ela foi realizada no mês de julho.
As perguntas foram elaboradas de forma a analisar se os funcionários
que vendem conhecem os produtos e a marca para quem trabalham.
Notou-se que os funcionários entenderam que devem melhorar o
atendimento ao cliente de forma contínua. Pode-se dizer que os funcionários
acreditam que seus clientes se sentem atraídos com o produto, principalmente
pelo preço e que os clientes que não compram na loja são porque não
conhecem ainda a marca e a empresa.
Outro fator importante observado é que os funcionários conhecem a
marca para quem trabalham. Caso seja solicitado pelo proprietário tal
conhecimento, os funcionários demonstrarão que alem da marca, conhecem
também a visão e a missão da empresa Farmais.
72
A pesquisa mostrou que o comprometimento dos funcionários em
relação à empresa é seguro e não limitado ou momentâneo, buscando sempre
a melhoria.
Para verificar a satisfação dos clientes e conhecimento pela marca na
cidade de Lins/SP, uma pesquisa de campo foi realizada, onde foi aplicado um
questionário planejado cuidadosamente para verificar o nível de satisfação em
relação: ao atendimento, produtos e o conhecimento do consumidor sobre a
marca. A pesquisa envolveu 150 consumidores da marca e foi realizada no
período do mês das mães, do dia 2 ao dia 28 de maio:
O resultado encontra-se descrito a seguir:
Tabela 1: Gênero
Especificação
F
Fr%
Feminino
105
70
Masculino
45
30
∑ F= 150
∑ F%= 100
Fonte: Elaborado pelos os autores, 2009.
Os resultados constatados na tabela mostram que 70% dos clientes da
Farmais de Lins são do sexo feminino, um índice bastante elevado. Pode-se
levar em conta que são as mulheres que mais se preocupam com a saúde e a
beleza de si mesma e da família.
Considera-se também que o fluxo de pessoas no centro da cidade é
maior do sexo feminino, por conter várias lojas de sapatos e roupas para todos
os tipos de gostos, onde se nota que as vendedoras são mulheres. Porém,é
importante ressaltar que o homem de hoje está cuidando mais da sua saúde,
não sendo surpresa vê-lo cuidando também da beleza.
Em relação à faixa etária, os clientes da Farmais, na sua maioria
possuem entre 29 a 40 anos (32%), ou seja, é um público mais maduro,
levando-se em consideração que esse grupo dessa faixa etária tem família,
filhos e até avós.
Em segundo lugar está a faixa etária de 18 a 28 anos. Mesmo o fato de
a empresa mostrar que deseja atrair todos os tipos de pessoas em relação à
73
idade e gênero, ainda é comum pessoas que já têm uma certa estabilidade
familiar e precisam de mais cuidados em todos os sentidos.
Tabela 2: Faixa Etária
Especificação
F
Fr%
Menos de 18 anos
9
6
18 a 28 anos
45
30
29 a 40 anos
48
32
41 a 51 anos
39
26
Mais de 52 anos
9
6
∑ F=150
∑ F%=100
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.
Apesar de que o índice de pessoas mais velhas ser um pouco baixo, em
relação aos outros, é preciso destacar que quem vai a Farmais são pessoas da
família que acabam comprando para si também.
Tabela 3: Escolaridade
Especificação
F
Fr%
Ensino Fundamental
51
34
Ensino médio
54
36
Ensino superior
39
26
Pós-graduação
6
4
∑ F=150
∑ F%=100
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.
Conforme mostra a tabela, a maioria dos clientes da empresa cursa ou
já terminou o Ensino Médio (36%). Em segundo temos as pessoas que estão
ou já terminaram o Ensino Fundamental (34%) e, em terceiro lugar com (26%),
estão as pessoas que cursam ou já terminaram o Ensino Superior.
74
Analisa-se também que as pessoas que possuem pós-graduação são os
que menos frequentam a empresa.
Quando questionado se o entrevistado já conhecia a loja, 90% disseram
que sim. Porém, mesmo com 13 anos de existência em Lins, 15% dos
entrevistados não conheciam e que era a primeira vez que estavam entrando
na loja.
Tabela 4: Conhecimento da loja
Especificação
F
Fr%
Sim
135
90
Não
15
10
∑ F=150
∑ F%=100
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.
A tendência é que esse índice de pessoas que não conhece a farmácia
tende a diminuir a cada dia em virtude do sucesso alcançado pela loja de Lins,
através das promoções feitas e até dos comercias com pessoas famosas como
a Ana Maria Braga, grande apresentadora do canal de televisão Rede Globo.
Tabela 5: Fator de motivação que faz o entrevistado ir até a loja
Especificação
F
Fr%
Atendimento
54
36
Qualidade
36
24
Marca
12
8
Preço
48
32
∑ F=150
∑ F%=100
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.
Em relação ao que motiva o cliente a ir até a loja, das pessoas
entrevistadas, 36% disseram que sempre compra lá porque o atendimento é de
qualidade. Em segundo ficou o preço, com 32%. Nota-se que o fator
75
atendimento ganha disparado dos demais. Hoje as pessoas pagam mais para
serem bem atendidas e todos gostam de ser respeitados. Em terceiro lugar
aparece a qualidade, como fator de escolha.
Antigamente, o fator qualidade era necessário e indispensável na hora
de comprar algum produto, hoje não, qualidade é obrigação. Apesar de a
marca da empresa ser muito importante para o cliente escolher onde comprar,
esse fator teve apenas 8% das notas.
Tabela 6: Fator Analisado: Atendimento da loja
Especificação
F
Fr%
Ótimo
72
48
Bom
51
34
Regular
27
18
Ruim
0
0
∑ F=150
∑ F%=100
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.
A pesquisa foi realizada no mês de maio, envolvendo um grande número
de pessoas nas ruas do centro, onde há um maior fluxo de pessoas.
Com 72% dos clientes que responderam ao questionário, o atendimento
ficou em primeiro lugar sendo avaliado como ótimo e, em segundo lugar, com
51%, o atendimento foi bom. Apenas 27% consideraram que o atendimento é
regular e nenhuma pessoa achou o atendimento ruim, sendo que, quase 100%
dos entrevistados se sentiram satisfeitos como foram atendidos ao chegar na
Farmais.
Já em relação à forma que as pessoas conheceram a loja Farmais de
Lins, o quinto que obteve um maior índice foi o fator comentários de outras
pessoas com 32%, afirmando que uma das principais formas de marketing,
sem dúvida, é o “boca a boca”.
Nota-se que um dos fatores predominantes o fato de as pessoas
contarem para outras pessoas.
76
Tabela 7: Meio de Comunicação
Especificação
F
Fr%
Panfletos
27
18
Passou pela loja
42
28
Propaganda de TV ou rádio
15
10
Outros
18
12
Comentários de pessoas
48
32
∑ F= 150
∑ F% = 100
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.
Abordando o fator preço, 62% dos entrevistados acham que este fator
encontra-se na média ou competitivo em relação aos concorrentes. Apenas
32% acham que os produtos são baratos e somente 6% responderam que
estão caros os produtos da Farmais.
Tabela 8: Fator Preço
Especificação
F
Fr%
Barato
48
32
Caro
9
6
Na média ou competitivo
93
62
∑ F= 150
∑ F% = 100
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.
Observa-se que a Farmais tem um preço na média e competitivo no
mercado. Pode-se verificar que o produto da mesma marca e qualidade é a
média que os principais concorrentes praticam no mercado, e em especial na
cidade de Lins, onde possui preços acessíveis a todas as faixas etárias de
renda.
4.4
Apresentação de resultados
Podemos analisar que a parceria feita pelos franqueadores e franqueada
atingiu um retorno satisfatório em relação aos consumidores finais.
77
Sabe-se que, qualquer problema com relação a essa parceria, os
maiores prejudicados indiretamente, seriam os consumidores finais.
Através da pesquisa realizada,percebe-se que de forma geral a empresa
Farmais é eficaz naquilo que faz. Ela atrai seus consumidores porque maior
utiliza-se de estratégias que agregam benefícios e satisfação aos seus clientes,
diferentemente de seus concorrentes, já que a concorrência aumentou de
forma significativa nos últimos anos. A marca Farmais agrega valor fazendo
com que os clientes percebam que o produto tem qualidade visual e,
principalmente, um preço acessível.
As franquias apresentam um layout bonito. As lojas dão impressão de
serem requintadas, diferentes de supermercados e outras lojas ou farmácias
antigas que eram sempre relacionados a lugares que causavam certo medo
por estarem dentro de uma farmácia.
Hoje os clientes já estão acostumados a comprarem mais na empresa
devido a uma série de benefícios e comodidades que a mesma propõe,como:
formas de pagamento, bom atendimento, preço acessível, diferencial em
relação aos concorrentes, promoções, produtos de marca diferenciada,enfim,
uma gama de benefícios apresentado pela empresa, facilitando a vida das
principais pessoas, que são seus clientes.
O tamanho da loja varia de cidade para cidade, porém as cores da
marca e o logotipo, têm que serem iguais em toda a rede, do contrario, não
seria uma franquia. É preciso padronização em todos os sentidos, organização,
tecnologia, temperatura ambiente agradável, gerando tranquilidade a todos que
entram para efetuar sua compra ou mesmo apenas para conhecer o ambiente.
A empresa Farmais mostra que pode juntar preços acessíveis à
sofisticação, não alterando a qualidade de vida das pessoas para pior, mas
sempre trazendo o que mais importa para todos, que é saúde, beleza e sorriso
em cada rosto de seus clientes, fazendo que os consumidores e franqueados
percebam os atrativos que são propostos, por terem sido
marca.
4.5
Parecer final sobre o caso
clientes fieis à
78
Observados os vários fatores positivos que uma franquia pode gerar
para o empresário, pode-se dizer que a união para a realização de um mesmo
objetivo e segurança são indispensáveis.
Nota-se que o franchising é um sistema que mais cresce no mundo por
envolver fatores que seriam difíceis para um negócio independente,
principalmente em curto prazo. O sistema tem como objetivo principal uma
marca consolidada e de tradição no mercado, além de muita experiência
positiva ao longo de vários anos.
Nota-se também um crescimento desejável no número de franqueados
interessados em abrir uma franquia com a empresa rede de drogaria Farmais,
sendo seu crescimento um dos maiores no ramo de farmácia do Brasil.
Esses fatores são de grande atratividade quando uma pessoa deseja
abrir uma empresa para investir.
Os franqueados mostram-se mais entusiasmados e seguros, pois a
segurança em trabalhar com uma marca conhecida e consolidada que investe
em tecnologia e inovação é um dos objetivos da empresa.
Verifica-se que a diferenciação da rede de drogaria Farmais para outras
franquias não está apenas no produto, mas na constante busca pelo bem estar
de seus clientes e na parceria feita entre franqueador e franqueada. Márcia
Cristiane Cuelhar gosta que seus funcionários e franqueados sintam-se felizes
com o trabalho. Observam-se esses fatores quando o dono da empresa não
pune os erros de forma drástica, mas motivam a todos a se comprometerem e
buscarem o melhor para si e para a empresa. Aliás, ninguém se torna maior
sozinho.
E para finalizar, identificou-se que a empresa rede de drogaria Farmais
está numa busca contínua de melhoria, visando uma expansão já que o
mercado está interessante nesse processo. Márcia Cristiane Cuelhar viu essa
oportunidade no mercado de drogaria, onde quem o faz cobra preços bem
elevados, fazendo com que tanto as pessoas de classe baixa como as de
classe média e que, muitas vezes, não possuem recursos, tenham acessos a
esses produtos e outros benefícios oferecidos.
79
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
A pesquisa realizada sobre o tema franquia foi de extrema importância
para que se fizesse comparação entre
a teoria e a prática utilizada pela
drogaria Farmais,com relação à atratividade, a fim de demonstrar sua
importância na geração de retornos para os franqueados e para a empresa.
No entanto, é importante a utilização de medidas para que esses fatores
atinjam o padrão de excelência.
Partindo dessa constatação, propõe-se:
a) uma mudança de logística: mudança de local, ou seja, de prédio,
porque atualmente ela esta instalada bem no centro da cidade. Outro
fator negativo é o estacionamento de carros e também no recebimento
de mercadorias, pois quem chega para entregar mercadoria tem que
dividir espaço com os clientes. O que pode ser feito para amenizar o
problema é a comprar outro local de maior espaço, mesmo que, para a
empresa, custe um alto valor financeiro, porém, se planejado de forma
coerente, o retorno é certo, já que a empresa goza de um respeitado
conhecimento de seus cliente se que há uma procura considerada
satisfatória pelos serviços oferecidos por ela.
b) franqueados com mais liberdade: verificou-se na pesquisa que a
empresa rede de drogaria Farmais é uma empresa onde seus
funcionários e franqueados são motivados e que promove os acertos.
Porém, percebe-se que, apesar dessa intenção da empresa, há pouca
liberdade aos franqueados e a tendência é encontrar falhas e diminuir
essa liberdade, mas a falta de autonomia é um fator desmotivador, isso
porque a falta de ação faz com que o franqueado se sinta preso à
apenas cumprir ordens provocando o desinteresse pelo negócio.
c) mais integração entre franqueadora e funcionários: pode-se verificar e
isso ressalta ainda mais a pesquisa, apesar do conhecimento relativo da
empresa como um todo e alguns benefícios propostos, que a falta de
integralização por parte do franqueador com os funcionários faz muita
diferença. A pesquisa evidenciou o desejo dos funcionários em conhecer
mais a empresa e gostariam de ir pelo menos uma vez onde tudo
80
começou. Isso poderia motivar ainda mais os funcionários a buscarem
uma melhoria no que fazem e se sentirem mais valorizados e
interessados pela marca.
O sistema de Franchising é a união entre um grupo de pessoas ou
empresas que trabalham sob um sistema, buscando lucros para ambas as
partes.
Esse sistema mostra também que não são só vantagens que se obtém
ao adquirir uma franquia, existem também desvantagens para os dois lados,
mas quando se tem uma franquia transparente e sólida, as vantagens são
maiores que as desvantagens.
Para finalizar, ressalta-se as enormes vantagens do sistema de franquia,
que certamente será usado pelos futuros empreendedores para explorar as
novas oportunidades do mercado.
81
CONCLUSÃO
Num país onde o desenvolvimento está ainda engatinhando, e o dinheiro
é escasso, o Franchising demonstra-ser um sistema seguro para quem quer
abrir seu negócio, pois o empreendedor deseja investir em uma marca já
consolidada dentro do mercado cada vez mais disputado. É um modelo que
desperta fascínio ao empresário ambicioso que quer crescer e não precisará
investir muito dinheiro, porém precisa saber que haverá regras, ser dedicado
ao negócio, aceitar normas e padrões a serem seguidos e que para que o
empreendimento dê certo e de forma desejada, deverá ocorrer a união entre o
franqueador e o franqueado.
A Franchising é um sistema eficiente que possibilita alcançar
consumidores em potencial, com perfis diferentes e expectativas comuns. A
franquia é o modelo empresarial mais utilizado no mundo, é uma alternativa
para as empresas iniciarem suas operações na experiência do franqueador. A
franchising
reforça
a
confiança
pelos
produtos,
preços,
serviços
e
padronização, gerando uma redução na variedade e fazendo com que o
consumidor tenha um maior poder de escolha em relação à marca.
Há necessidade de uma parceria onde envolva o franqueador, as
capacidades e os recursos de que não se dispõem, mas que são necessários,
atingindo, assim, seus propósitos. A parceria entre empresas de marcas
conhecidas com empreendedores que não querem correr riscos é seguido por
objetivo e pelo interesse comum, regido por contrato, envolvendo requisitos,
normas e padrões. Há uma valorização e conhecimento mútuo entre
franqueador e franqueado, contribuindo para que aquela marca cresça muito
mais.
As parcerias mais duradouras se renovam com o tempo, a partir da
confiança, do conhecimento e do desenvolvimento de valores, objetivos e
amplos modos de atuação.
Em 1994, após o sucesso do plano real, o qual causou uma
estabilização da moeda, houve uma queda da produção de grande indústria, da
taxa elevadíssima de desemprego, da prestação de serviços, e o mercado
varejista torna-se nesse tempo um ponto de apoio no país, ocorrendo um
82
aumento considerável no número de redes e unidades franqueadas,
amadurecendo esse mercado e ampliando os critérios para admissão de um
novo franqueador, exigindo dele um comprometimento dia-a-dia, sendo o esse
o caso da rede de drogaria Farmais.
Uma das cláusulas do contrato da rede de drogaria Farmais para se
tornar franqueado é estar presente na loja. Mesmo com tão pouco tempo de
rede no Brasil e, sendo uma das pioneiras no segmento de farmácias, conta
hoje com mais de 430 lojas espalhadas por todo o país, obtendo sucesso,
fatores de qualidade, inovação e tecnologia.
A rede de drogaria Farmais mostra ser uma empresa preocupada com a
sociedade. Sua participação em eventos para ajudar crianças é efetivo, é
também preocupada com o consumidor, criando cada vez mais benefícios, um
bom atendimento e preços acessíveis a todos. Esses são fatores que fazem da
Rede Farmais um sucesso, conquistando ainda mais clientes.
A Farmais, Unidade Marco Zero de Lins, tem contribuído com várias
entidades na cidade, como: a Casa da Criança, Grupo Linense de Combate ao
Câncer e outras entidades filantrópicas; também tem contribuído com a Ritinha
Prates de Araçatuba, entidade que cuida de crianças especiais. E de todas as
vendas efetuadas com o cartão Farmais Card, 1% do valor é repassado para o
projeto da Farmais Franchising Criança ajuda Criança, projeto esse que foi
elaborado pela franquia onde todos os franqueados têm colaborado.
A empresa, no início de suas atividades na cidade, mostrou-se com uma
produtividade baixa em relação às vendas, pois não era conhecida e os
consumidores sentiam certo medo conhecer a loja. Hoje os índices de vendas
são satisfatórios. A aceitação de seus produtos e da marca tornou-se
indispensáveis para o seu crescimento.
A empresa trabalha de forma que suas franquias tornam-se eficientes.
Todo esse conhecimento e bom atendimento se dão através de boas relações,
capacitação, cooperação, ouvindo mais as pessoas, para, assim, atingir suas
metas e objetivos, ampliando a abrangência de sua atuação, atraindo cada
mês mais pessoas interessadas em se tornarem franqueados.
Conclui-se, então, que a pergunta-problema foi respondida e a hipótese
foi comprovada, podendo, assim, o assunto ser aprofundado por outros
profissionais para um maior conhecimento.
83
REFERÊNCIAS
ASSOCIACÃO BRASILEIRA DE FRANCHISING. FRANQUIAS: guia oficial.
Portal do Franchising, São Paulo [200?]. Disponível em: www.abf.com.br
Acesso em: 20 jul. 2009.
ASSOCIACÃO BRASILEIRA DE FRANCHISING. Crise afeta consumidores de
todo mundo. Portal do Franchising. São Paulo, [200?]. Disponível em.
http://www.portaldofranchising.com.br/site/content/interna/index.asp?codA=10&
codC=976 Acesso em: 4 fev. 2009.
MARICATO, P. FRANQUIA: bares, restaurante, lanchonetes, fast foods e
similares. São Paulo: Senac, 2006.
MELDELSOHN, M. A essência do franchising. 5. ed. São Paulo : Difusão de
Educação e cultura, 1994.
RIZZO FRANCHISE. Fatores que impedem o crescimento da franquia no
Brasil, Viaki.com [s.l].: [200?.] Disponível em:
http://www.viaki.com/home/news/index_de.php?p=7&news_id=1064_________
Acesso em: 14 jul. 2009.
ROCHA, J. P. ; MARTINS, J. S. Parcerias com franquias. 2008. Monografia
(Graduação em Administração) – Centro Universitário Católico Salesiano
Auxilium, Lins.
SETOR de franquias cresce mais do que o esperado em 2008. Portal do
Franchising. São Paulo [200?]. Disponível em:
http://www.portaldofranchising.com.br/site/content/interna/index.asp?codA=10&
codC=976 Acesso em: 15 jul. 2009.
84
APÊNDICES
85
APÊNDICE A – Roteiro de Estudo de Caso
1
INTRODUÇÃO
Descrição e análise da empresa: localização, histórico, função social, razão
social, procedimentos, atendimento ao cliente, missão, qualidade e objetivos.
2
RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a) Descrição das técnicas e métodos na implantação de parceria na empresa
Farmais - Lins.
b) Depoimento de clientes e funcionários.
3
DISCUSSÃO
Confronto entre teoria (referência teórica dos primeiros capítulos) e a prática
utilizada pela empresa.
4
PARECER
FINAL
SOBRE
O
CASO
E
SUGESTÕES
MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTOS
SOBRE
86
APÊNDICE B - Roteiro de Observação Sistemática
I
IDENTIFICAÇÃO
Empresa
Localização
Número de funcionários
II
ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
1
Serviço
2
Atendimento
3
Recursos físicos
4
Administração da qualidade
5
Ambiente de trabalho
6
Funcionários
7
Clientes
87
APÊNDICE C – Roteiro Histórico da Drogaria Farmais
I
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Localização:
Data da fundação:
Proprietários:
II
ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA/TEMA
1
Origem do Nome
2
Fundador
3
Abertura das franquias
4
Evolução das atividades econômicas
5
Evolução da empresa
6
Ambiente de trabalho
7
Concorrentes
88
APÊNDICE D – Roteiro de entrevista para os funcionários
I
IDENTIFICAÇÃO
Sexo:
Idade:
Tempo na empresa:
Escolaridade:
Cidade e estado onde reside:
II
QUESTÕES
1
Você conhece a história de como surgiu a empresa Farmais?
( ) Sim
( ) Não
2
Conhece a filosofia da empresa? Quem apresentou a você? Se sim qual
é? (procurou por interesse próprio ou o proprietário lhe disse a respeito ?)
( ) Sim_______________________________________________
( ) Não
3
Qual o tempo disponível para o almoço?
( ) 30 min
( ) 1h
( ) 2h
( ) 1h30min
89
4
A empresa (franquia de Lins) Drogaria Farmais apresenta algum
benefício ao funcionário? (ex: desconto na compra de produtos da loja,
comissão, entre outros). Se sim, qual?
( ) Sim________________________________________________
( ) Não
5
Qual o tipo de procedimento que a empresa franqueada adota e que os
funcionários devem seguir?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
6
Você acha que os produtos oferecidos pela empresa conseguiram
competir com os produtos dos concorrentes?
( ) Sim
( ) Não
7
O que você acha dos produtos oferecidos pela Drogaria Farmais?
( ) Bom
( ) Qualidade superior
( ) Ruim
( ) Inferior
( ) Depende do produto
( ) Razoável
90
8
Você acha que o preço dos produtos apresentados equivale à qualidade
do produto?
( ) Sim, o produto é bom e competitivo
( ) Não, é caro para a qualidade apresentada
9
Você já provou os produtos de marca própria Farmais?
( ) Sim
( ) Não
10
Ao atender o cliente, o que o motiva a comprar o produto? Você percebe
essa motivação e qual é a causa ?
( ) Qualidade
( ) Preço
( ) Nome ou marca
( ) Atendimento
( ) Ponto ( Local de fácil acesso para atrair clientes)
( ) Falta de opção
11
Você já foi abordado pelos clientes com críticas e sugestões ou elogios?
( ) Sim, mais sugestões ou elogios
( ) Não, ou raramente
( ) Sim, mais críticas
91
12
Se o cliente parou na porta e não entrou, você acredita que ele não se
sentiu a vontade, por quê?
( ) Por não conhecer a marca
( ) Por não conhecer a loja
( ) Falha no atendimento
( ) Preços dos produtos muito alto
13
Você acredita que os funcionários deveriam conhecer a matriz onde tudo
começou ou deveria ser levado pelo proprietário a convenções?
( ) Não, para mim não faz diferença
( ) Sim, pelo menos uma vez
( ) Sim, se pudesse gostaria de ir
14
Você acredita que seu desempenho em relação ao atendimento e
compromisso com a empresa pode melhorar?
( ) Não
( ) Sim
( ) Já faço o necessário
15
O que você acha que a Drogaria Farmais de Lins – SP
cliente,tornando-se um diferencial em relação ao próprio cliente?
( ) Não cobrando taxa de entrega
( ) Se for cliente há muito tempo, faz descontos especiais
faz ao
92
( ) Promoções
16
Quanto tempo você está na Drogaria Farmais de Lins – SP?
( ) Menos de um mês
( ) Menos de um ano
( ) Mais de um ano
17
O que você acha que poderia melhorar?
18
A empresa
atende o funcionário em relação à carteira assinada,
pagamento em dia e ao salário mínimo?
( ) Sim, estou satisfeito
( ) Sim, mas poderia ser melhor
( ) Não, não tenho outra escolha, preciso do emprego
19
Você gosta de trabalhar na empresa?
( ) Não
( ) Sim
93
20
Recebeu algum tipo de treinamento?
( ) Fiz treinamento oferecido pela empresa Farmais
( ) Não tive treinamento
( ) Sim, apenas do proprietário da franquia
21
Você que trabalha na Drogaria Farmais de Lins – SP tem alguma outra
ocupação?
( ) Faculdade
( ) Sim, tenho outro emprego
( ) Não, somente trabalho na empresa
( ) Sim, trabalho voluntário
94
APÊNDICE E - Formulário para clientes
I
DADOS PARA IDENTIFICAÇÃO
1
Sexo:
( ) Feminino
( ) Masculino
2
Faixa Etária:
( ) Menos de 18 anos
( ) 18 a 28 anos
( ) 29 a 40 anos
( ) 41 a 51 anos
( ) Mais de 52
3
Escolaridade:
( ) Ensino Fundamental
( ) Ensino Médio
( ) Ensino Superior
( ) Pós-Graduação
95
II
QUESTÕES
4
Já conhecia a Drogaria Farmais?
( ) Sim
( ) Não
5
O que motiva o cliente a ir até a Drogaria Farmais?
( ) Atendimento
( ) Qualidade
( ) Marca
( ) Preço
6
Como é o atendimento da loja?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
7
Como conheceu a loja?
( ) Panfletos
( ) Passou pela loja
( ) Comentários de pessoas
96
( ) Outros
( ) Propaganda de TV ou rádio
8
O que você acha sobre o preço?
( ) Barato
( ) Caro
( ) Na média ou competitivo