RELATÓRIO DE ES TÁGIO CURRICULAR, DES ENVOLVIDO NO HOTEL AREIAS
BRANCAS - ROS ÁRIO DO S UL (2011) 1
LIMA, S imo ne 2
REIS , Tatiane 3
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Relatório de Estágio Curricular Supervisionado – Hotel Areias Branccas- Rosário do Sul
Acadêmica do Curso de Turismo do Centro Universitário Franciscano (UNIFRA), Santa Maria, RS,
Brasil
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Professor Orientador
E-mail: [email protected]
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RESUMO
O presente artigo tem como objetivo o relato da vivencia no meio hoteleiro, proporcionada
pela disciplina de Estagio Curricular I, do Centro Universitário Franciscano-UNIFRA, no sétimo
semestre do curso de Turismo. O estágio curricular I é a possibilidade de se adquirir experiências,
fora do âmbito da sala de aula, o qual eleva o aluno a se preparar para enfrentar o mercado de
trabalho. O estágio não remunerado foi realizado na cidade de Rosário do Sul, no Hotel Areias
Brancas, onde se trabalhou 68 horas nos setores que o hotel possui, bem como recepção, lavanderia,
cozinha e governança. Em todos estes setores foram executadas as atividades na integra. Foi mais
do que uma experiência de observação, a acadêmica realizou o mesmo trabalho dos colaboradores
com a supervisão da gerente do hotel.
Palavras -chave : Estágio Supervisionado, Turismo, Hotelaria, Qualidade dos serviços.
1. INTRODUÇÃO
O Turismo é influenciado por inúmeras variáveis as quais possibilitaram o seu
desenvolvimento qualificado, tais como os serviços e equipamentos de hospedagem os
quais são elementos essenciais para o excelente desempenho desta atividade.
Para se compreender as dinâmicas dos meios de hospedagem é preciso analisá-los
sob um contexto mais amplo, transcendendo o operacional, as estatísticas e os termos
técnicos. É fundamental incorporá-los no âmbito de uma economia globalizada, exigente e
competitiva, sendo estes entendidos não apenas como acomodação e abrigo, mas também
como o próprio atrativo. A excelência da hospedagem é o alicerce para o sistema turístico,
uma vez que os prestadores de serviços desta área precisam estar preocupados com o bem
receber, permanecendo atentos às necessidades e reivindicações para melhorar o serviço.
Para tanto é fundamental investir na formação acadêmica ou ainda técnica dos
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colaboradores, de forma a qualificar os serviços, visto que a sobrevivência da empresa está
vinculada a maneira com que os colaboradores tratam os hóspedes, pois eles precisam ser
prestativos, uma vez que o cliente encontra-se fora da sua zona de conforto e precisa de
atenção para se sentir acolhido.
2. TURISMO E OS MEIOS DE HOSPEDAGEM
O turismo é uma atividade realizada pelos homens em sociedade não podendo ser
pensado a partir de um indivíduo e de um processo isolado, em especial no momento da
elaboração de um conceito da atividade. Como presteza
da pelos homens em
sociedade, tem um formidável grau de imprecisão. A relação entre as pessoas é que
possibilita o desenvolvimento do turismo. Neste sentido, esta relação não se da apenas no
contato dos indivíduos em determinado espaço turístico, ou seja, na própria configuração do
produto há o envolvimento de diferentes indivíduos. Para La Torre, que compreende este
processo como um fenômeno, este o define:
É o fenômeno social que consiste no deslocamento volun
e
temporário de indivíduos ou grupo de pessoas que,
fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou
saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual
não exercem nenhuma atividade lucrativa, nem remunerada, gerando
múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural
(DE LA TORRE, 1992, p.19).
Para que este conceito se efetive nas práticas da atividade, compreende-se a
necessidade da disponibilidade de equipamentos e serviços, os quais fazem a parte do
sistema turístico. Neste sentido, segundo Beni (2002), a atividade turística e compreendida
pela analise de um sistema, onde o mesmo se divide em
e desenvolvimento turístico, lazer e entretenimento, t
categorias: políticas públicas
no meio rural, hospedagem e
alimentação, planejamento e organização de eventos, agenciamento de viagens e
transportes e marketing turístico. Entretanto, para que este seja entendido em sua
totalidade, estas categorias devem estar relacionadas
dinamizadas ao mesmo tempo.
Percebe-se, desta forma, que Beni e De La Torre se aproximam a um entendimento no
quesito de que o turismo não ocorre a partir de um homem isolado e sim em um processo
de totalidades.
Para que as relações se desenvolvam em sua plenitude é fundamental que o tripé
proposto por Beni (2002), o qual contempla transporte, hospedagem e agenciamento,
caminhe inter relacionado para que o turismo possa ser considerado na sua dinâmica.
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O sistema de turismo está relacionado por diversos outros sistemas, maiores em um
espaço que está em verdadeira mutação e se faz presente por intervenção de fatores
sociais, políticos, culturais, tecnológicos, ambientais e econômicos. De acordo com a
Organização Mundial de Turismo – OMT (2001), o turismo está subdividido, e a partir dos
conhecimentos do Beni essas divisões também chamadas de categorias se separam para
formar os diferentes segmentos do complexo turístico.
Ainda nessa mesma concepção a OMT faz uma releitura, onde o turismo está
dividido em subsetores: hotelaria, transporte, alimentação dentre outros; é
ntada por um
numeroso dinamismo e linha essencial da economia nacional; cria lucros admiráveis na
economia, assim como impactos positivos sobre os demais setores da economia. É
contemporâneo o reconhecimento quanto ao Turismo se desenvolver em localidades que
possuem atrativos e recursos próprios, os quais são suficientes para o desenvolvimento da
atividade dinamizando a economia local.
Segundo o pressuposto da dinamização do turismo que contempla a geração de
renda e emprego, estes acabam por motivar e modificar as atitudes e estilos de vida da
comunidade, o que resulta em novos padrões comportamentais. Na perspectiva de garantir
êxito no mundo global ou pós-moderno, estes padrões necessitam ser alinhados a um
planejamento que possibilite uma conscientização ambiental, social e cultural por parte da
sociedade.
Os serviços e equipamentos, assim como o turismo, buscam uma melhoria dos
recursos para destacar e garantir o espaço de empreendimentos no mercado, visto que a
simples oferta de cama e banho para o descanso dos hóspedes já não é mais suficiente.
Este novo perfil de cliente esta cada vez mais exigente, pois conhece seus direitos e sabe o
quanto está pagando pelo serviço prestado pela empresa.
Nesse sentido, a malha hoteleira trabalha diariamente
o contentamento do
cliente, buscando prestar um atendimento personalizado, para a satisfação das motivações
e necessidades. A hospedagem é um somatório de bens e serviços que atendem às
necessidades e preferências dos hóspedes. Este setor b
satisfazer as expectativas de
acomodação das pessoas que por algum motivo estão fora de seus domicílios e por
necessitam de um local para se abrigar, algo que proporcione conforto e bem estar,
independente do tipo de turismo que as pessoas pratiquem (CASTELLI, 2006).
A rede hoteleira nacional vem tendo crescente expansão, com estabelecimentos de
diferentes portes e com a entrada de grandes redes internacionais, secundada por
investimentos internos, inclusive dos fundos de pensão. São hotéis de turismo de alto
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padrão e, também agora, mais econômicos, para o turismo interno e para o de negócios em
cidades pequenas e médias, com fluxo de funcionários de empresas1.
Conforme a resolução normativa 387-98 da Embratur, do seu artigo 5 considera-se
empresa hoteleira a pessoa jurídica que explore ou administre meio de hospedagem e que
tenha em seus objetivos sociais o exercício da ativida
hoteleira, observando o artigo 4 do
decreto n 84.910, de 15 de julho de 1980 (LIMA, 2003).
É importante atentar que a oferta hoteleira, não diz respeito somente às estruturas
físicas, que compõem o hotel, é fundamental analisar o tipo de atendimento prestado, se
está de acordo com as características do hotel e do que ele se propõe frente ao cliente, bem
como o perfil dos hóspedes que o hotel busca alcançar. Sendo assim, a hotelaria é fruto de
serviços, aos quais está implícito a parte econômica para que ela se efetive.
Empresa hoteleira pode ser compreendida como indústria que oferece serviços que
mediante ao pagamento de diárias, vende alojamento e a mentação a pessoas sem
discriminação alguma. (CASTELLI, 2000), sendo composta por alguns produtos tangíveis,
tais como: bebidas, cama, móveis, lençóis e travesseiros. Entretanto, quando um serviço é
ofertado com certo grau de qualidade, este provavelmente se deve a intangibilidade daquilo
que está sendo ofertado, nesse caso destacam-se os serviços de atendimento ao cliente e
os diferencias do bem receber.
Castelli (1991) define os meios de hospedagem como centros de produção, que irão
produzir vários produtos característicos de hotelaria. O produto hoteleiro é a denominação
dada aos serviços que um hotel está em condições de oferecer e colocar a disposição de
seus clientes. Assim, tem o compromisso de acolher o visitante, oferecendo acomodações
de qualidade, o que implica na necessite de se obter um conjunto de setores que quando
bem relacionados, dinamizados e comprometidos com a qualidade dos serviços prestados,
esteja de acordo com as expectativas de seus hóspedes.
Estender os serviços básicos de hospedagem a uma receptividade acolhedora,
instituindo uma preocupação com os desejos e anseios dos hóspedes, pode ser o medidor
da balança neste processo de mudança. Esta transformação não passa apenas por
investimentos financeiros, vai, além disso, submerge a qualificação de mão-de-obra e,
acima de tudo, a retomada de cultura com rompimento de preconceitos e costumes.
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Revista Época, ano I, nº 5, de 22-06-98.
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3. METODOLOGIA
O presente artigo é resultado do Estágio Supervisionado I realizado no Hotel Areias
Brancas na cidade de Rosário do Sul, nos setores de recepção, governança, lavanderia e
cozinha. A atividade ocorreu de 21 de Janeiro de 2011 a 7 de Fevereiro de 2011, totalizando
68 horas, carga horário diária de 6 horas, das 07 horas as 13 horas, com intervalo de 15
minutos para o café da manhã, disponibilizado pelo hotel.
O estágio foi realizado na alta temporada, onde o hotel recebe um grande número de
turistas argentinos e uruguaios. No período de observação constatou-se a ocupação
máxima e reservas do dia seguinte em preenchimento acelerado.
O estágio contou com a orientação da professora Tatiane Reis, e com a supervisão
da Sra. Sara Pessano, uma das sócias do Hotel Areais Brancas, a qual não tem uma função
fixa colaborando com os funcionários nas atividades diárias do estabelecimento.
A metodologia utilizada no Estágio Curricular I, do ponto de vista dos procedimentos
técnicos, foi à pesquisa participante (Gil, 1991) quando se desenvolve a partir da interação
entre o pesquisador e os membros das situações investigadas.
4. DIAGNÓSTICO E PROGNÓSTICO
4.1 DIAGNOSTICO
A recepção nos meios de hospedagem é responsável pelo atendimento no balcão,
de reservas, hospedagem direta, atendimento ao telefone,
de fax, respostas aos
emails, conferencia do frigobar e estoque de mercadorias, fechamento de conta e de caixa e
limpeza da recepção.
Neste setor foi efetuado o atendimento de clientes, por meio da identificação pessoal
da seguinte forma: Hotel Areias Brancas, bom dia. As atividades iniciavam-se às 7h, com o
auxilio nos procedimentos de che ck out, seguidos da conferencia de email e folhas de
controle de reservas. A disponibilidade para os dias
checados de acordo com a data solicitada.
tarifário requerido pelo cliente eram
Realizavam-se ligações para os hóspedes
transferindo-as para os apartamentos por meio de um código de números internos.
A limpeza do setor também e de competência do recepcionista, onde se realizou a
limpeza do balcão e do chão. A limpeza do hall de entrada e da recepção é feita com panos
úmidos com produtos desinfetantes. Após limpeza o pano fica na recepção e no final do dia
é entregue a camareira para que ela leve a lavanderia.
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O fechamento das contas era realizado a partir do tarifário incluindo as despesas
extras do cliente, anexadas na ficha pelo recepcionista do turno da noite, facilitando assim
os procedimentos de che ck out2. A conferencia dos frigobares é feita pela camareira
momento da higienização dos apartamentos, a qual repassa o consumo por meio do rádio
informando ao recepcionista que referenda no caderno de controle para posterior reposição
das bebidas.
As reservas são realizadas a lápis e quando o cliente
é passada a caneta,
quando o hóspede é argentino tem no máximo até as 20h30min para o che ck in3, caso
contrário a diária inicia às 12h e termina às 12h do outro dia. Ao final do dia a ficha,
juntamente com o caixa e as notas do dia, vai para a a ministração, a qual faz a
contabilidade do dia.
O hotel dispõe de 41 apartamentos divididos nas categorias standart, semi-luxo e
luxo. Para a limpeza dos apartamentos temos duas camareiras sendo que cada uma limpa
21, e 20 apartamentos respectivamente. As camareiras chegam ao hotel por volta das
08h30min, às chaves dos apartamentos que já tiverem desocupados já são levadas por
elas, as quais colocam seus uniformes e começam a tirar o enxoval de todos os
apartamentos. O hotel tem em média duas peças extras de roupa de cama para cada
apartamento. Os hóspedes que precisam que suas roupas sejam lavadas deixam avisado
na recepção, o recepcionista faz um lembrete e o anexa na chave do apartamento para que
a camareira não esqueça de lavar. Quando o hóspede retorna a roupa esta lavada e
passada, tendo cada peça de roupa um custo fixo.
A dinâmica de limpeza dos apartamentos é realizada da
nte forma: os lençóis
são colocados na cama de maneira envelope onde o lençol de cima é colocado rente a
cabeceira da cama e o travesseiro fica sem fronha posta a qual fica encima da cama para a
colocação do próprio hospede. Enquanto o apartamento é limpo os travesseiros ficam
dependurados na janela para pegar sol. Retira-se o pó dos móveis com um pano seco. O
carpete não é aspirado todos os dias, pois segundo as
as não dispõem de tempo. A
limpeza dos banheiros é feita com produtos químicos, as toalhas são postas na alça do Box
dobradas em três partes e a de rosto colocada no suporte ao lado do pia. Cada apartamento
recebe dois sabonetes cortesia com a embalagem persona
hotel não tem distinção de apartamentos de fumantes e
da do hotel Areias Brancas. O
fumantes, o odor dos
apartamentos é eliminado com produto aromatizante doméstico, deixando o apartamento
arejado até sua locação.
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É utilizado na rede hoteleira, para designar a saída do hóspede.
É o primeiro passo que o hóspede faz ao chegar o hotel. Procedimento de apresentação no balcão do hotel.
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No setor de lavanderia realizou-se a lavagem, secagem e passagem das roupas. As
camareiras trazem dos apartamentos os enxovais sujos e jogam no chão na frente da
lavanderia. Os lençóis são lavados todos juntos em uma máq
industrial. Após as toalhas
de banho. Os tapetes de banheiro são lavados primeiramente em um tanque e depois
colocados na máquina. As roupas dos clientes muitas vezes são colocas na máquina após
os tapetes do banheiro. Os lençóis são estendidos sem prendedores para que não aja
marca, de preferência já pendurados na sombra para que não se desgastem tanto. O hotel
dispõe de calandra a gás para passar os enxovais. A rouparia mais nova e com broderi vai
para os apartamentos de luxo, os lençóis em estado intermediários de conservação ficam
para os semi-luxo e os apartamentos s tandart podem receber lençóis comprometidos.
O hotel oferece café da manhã incluso na diária, destacando-se pela variedade de
bolos e pães, frutas, frios, iogurte, café, leite e sucos.
procedimentos referentes ao café
da manha foram apenas acompanhados, sem participação efetiva da estagiaria. Após as
10h30min a cozinheira disponibiliza sanduíches naturais que ficam na cozinha auxiliar a
disposição dos hóspedes, uma vez que o hotel não possui serviço de almoço.
O hotel não tem sinalização para o café da manhã e nem de indicação dos
apartamentos.
4.2 PROGNOSTICO
Com referencia a empresa e as dinâmicas desenvolvidas
meio do Estágio
Supervisionado I, percebeu-se que o perfil dos hóspedes do Hotel Areias Brancas é de
argentinos que viajam em direção as praias de Santa Catarina, utilizando o hotel como
paradouro de descanso. Hospedam-se ainda, representantes comerciais que fazem uso do
empreendimento pelo menos uma vez por semana para fins profissionais. Estes hóspedes
possuem uma tarifa diferenciada por sua freqüente utilização.
Com relação às reflexões feitas por meio das práticas supervisionadas nos diferentes
setores do hotel, algumas considerações fazem-se necessárias. O número de funcionários
deve ser compatível ao tamanho do hotel e sua taxa ocu
. Entretanto, o hotel Areias
Brancas possui três recepcionistas e um auxiliar de recepção, que desempenham mais
funções do que as especificas do setor de recepção, comprometendo a efetiva realização
das atividades bem como o suporte aos demais departame
do hotel. Cada colaborador
trabalha 8 horas por dia e tem uma folga por semana. O hotel não dispõe de mapas e
materiais informativos, os quais seriam de grande importância, em especial, aos inúmeros
hóspedes estrangeiros. A falta de conhecimento de líng
inglês e espanhol é um fator relevante.
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estrangeiras, particularmente do
Os colaboradores não possuem formação nas áreas de Turismo e Hotelaria, tendo
conhecimento das competências de cada setor na pratica das atividades, o que vem a
dificultar o desempenho profissional necessário para o bem receber do hóspede. Destaca-se
neste aspecto a gentileza na abordagem aos hóspedes. O perfil ideal de recepcionista seria
uma pessoa bem articulada, discreta, bilíngüe, pontual, que se preocupe com a aparência,
vocação para servir, seja respeitoso, dedicado e que saiba ouvir, afinal é na recepção que
as reclamações ou elogios são feitos.
No hotel em questão o recepcionista tem inúmeras outras funções além dessas, o
permite a inferência de que há a necessidade de mais colaboradores neste setor, embora o
hotel seja de pequeno porte. Sugere-se um investimento com um sistema de reservas
informatizado, o que vai dar mais liberdade ao recepcionista e
mesmo poderá ser utilizado
em outras funções. O mesmo sistema pode auxiliar no controle de materiais e bebidas, o
qual poderá ter mais precisão evitando erros. Aos cuidados de higienização, relações
interpessoais e padronização dos uniformes, soma-se a qualidade no atendimento. As
dinâmicas deste setor tornam-se de grande importância por este local e os colaboradores
que nele atuam, serem a primeira imagem do empreendimento.
O setor de governança é um departamento que se ocupa basicamente da arrumação
dos apartamentos, com a lavanderia, rouparia e com a limpeza em geral. A governanta deve
conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela d
do hotel e conhecer até
onde vai sua autoridade e responsabilidade, bem como saber delegar funções a seus
subordinados. O hotel Areias Brancas não tem uma governanta apenas dispõe de duas
camareiras e uma auxiliar que faz parte da cozinha, sendo solicitada para auxiliar no
processo de limpeza dos apartamentos quando necessário. Como cada camareira organiza
um grande número de apartamentos.
Acredita-se ser interessante incluir em cada apartamento um saco plástico com
formulário de informação destinado as roupas sujas que os hóspedes pretendem
encaminhar há lavanderia. Outra sugestão seria os lembretes colocados nas portas de
Arrum ar, por favor, pois é uma alternativa para que não haja intromissão das camareiras nos
apartamentos, constrangendo os hóspedes.
Os apartamentos devem seguir uma ordem de arrumação, uma vez retirado todo o
enxoval sujo é hora de começar a higienização para que ele possa ser disponibilizado a
locação o mais rápido possível para que o hotel não perca dinheiro e nem hóspede.
Seguindo um cronograma de arrumação dos apartamentos pensa-se que poderia ser
executado da seguinte maneira: entra-se no apartamento, recolhem-se as toalhas e lençóis
sujos, limpam-se as paredes e pisos, se limpa o vaso sanitário, pia, ralos e outros
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acessórios, coloca-se desinfetante no vaso sanitário, repõem-se as toalhas e demais objetos
como sabonetes. Posteriormente estendem-se as camas, limpam-se os moveis e
equipamentos: janelas, cortinas, telefones, abajour, aspira-se o carpete, utilizando produtos
para a remoção de manchas quando aparecerem, fecha-se janelas e cortinas e finalmente
verifica-se a organização final do apartamento, desliga-se a luz e fecha-se a porta
entregando a chave na recepção e colocando o apartamen
na locação novamente.
Os colchões poderiam ser revestidos com uma capa plástica, bem como os
travesseiros, pois é uma alternativa de conseguir fazer uma melhor higienização, não
colocando o hóspede em uma situação desagradável.
A lavanderia é um setor muito importante. O hotel Areias Brancas possui sua própria
lavanderia com máquinas industriais, secadora e calandra. As roupas de cama quando
chegam à lavanderia são jogadas no chão, o qual está molhado pela rotatividade de
lavagens. É preciso destinar um lugar para colocar essas roupas sujam que não seja o chão
que está mais sujo ainda, bem como as toalhas. Os tapetes de banheiro são enrolados as
roupas de cama e toalhas, o que não é um procedimento
vel visto que tapetes de
chão possuem vermes e bactérias que são transmitidas na hora que são recolhidos os
enxovais.
As roupas dos hóspedes devem ser lavadas há mão, com produtos domésticos para
a conversação das peças, mantendo-as da mesma maneira que foram entregues. As roupas
que são levadas para lavar dos hóspedes têm que serem
o doméstico.
Os produtos da lavanderia são armazenados juntamente com colchões extra,
televisões velhas e produtos de estoque do hotel, assim sendo é preciso ter uma divisão
destes materiais. Por fim, sugere-se a elaboração de placas de sinalização para dentro do
hotel, possibilitando uma maior autonomia dos hóspedes, os quais poderão se locomover
seguindo as placas.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estagio realizado no meio hoteleiro Areias Brancas, na cidade de Rosário do Sul,
possibilitou a constatação de que o empreendimento necessita atentar para alguns
aspectos, visando a melhoria do hotel. Neste sentido, destaca-se o entendimento de uma
especial atenção a estrutura física, enxovais dos apartamentos, coordenação dos
colaboradores e higienização do hotel como um todo. Verificou-se que o hotel não dispõe de
nenhuma UHs adaptada para deficientes físicos, sugerindo-se que na reforma do mesmo
este inclua tal acessibilidade.
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O hóspede está cada vez mais exigente e para melhor atender estes clientes os
empresários devem preparar seus colaboradores (funcionários) para o bom desempenho de
suas funções mantendo-os sempre em condições de melhor executá-las, para tanto se torna
fundamental investir em treinamentos.
Para que Rosário do Sul consiga captar turistas é preciso ser competitivo, definir
uma estratégia de diferenciação e implementação de ações que vão gerar a vantagem
competitiva que a cidade precisa para fortalecer sua imagem no mercado turístico e desta
forma atender ou mesmo superar as expectativas da dema da.
Para finalizar, conclui-se que se fazem necessárias ações periódicas, visando
orientar os gestores de estabelecimentos do setor quanto à realização de manutenções na
estrutura física e da real necessidade de capacitar e atualizar de forma contínua os
envolvidos na prestação de serviços, em especial no que se refere ao desempenho das
funções atribuídas aos colaboradores.
REFERÊNCIAS B IBLIOGRÁFICAS
BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. 6. ed. atual. São Pau
SENAC, 2002. 516p.
CASTELLI, G. Excelência em hotelaria. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991.
______ Administração hoteleira. 7. ed. Caxias do Sul: Educs, 2000.
______ Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
______ Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.
DE LA TORRE, F. Administração hoteleira, parte I: departamentos. São Paulo: Roca, 2001.
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EMBRATUR, LIMA Josael Jairo S. Turismo Sustentável, alternativa de
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Prodetur- CE. Fortaleza 2003
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TRIGO,
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Disponível
em:
http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/meios_hospedagem/ acessado em 10 de Maio
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OMT, Introdução ao Turismo, São Paulo, Ed. Roca, 2001.
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