Estudo: A Relação entre Qualidade do Serviço, Satisfação e
Intenções de Voltar e de Recomendar no Setor Hoteleiro
Equipa:
Ana Salazar
Estudo: A Relação entre Qualidade do Serviço, Satisfação e
Intenções de Voltar e de Recomendar no Setor Hoteleiro
Objetivos
Aferir
o A relação entre a qualidade do serviço e a satisfação dos consumidores.
o O grau de influência da qualidade do serviço na intenção de voltar ao hotel e dos consumidores.
o O grau de influência da satisfação dos consumidores nas suas intenções de voltar ao hotel.
o O grau de influência da qualidade do serviço na intenção de recomendação dos consumidores.
o O grau de influência da satisfação dos consumidores nas suas intenções de recomendação.
Metodologia
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Questionários aplicados a 532 clientes de 32 hotéis. Escala de Likert com 9 pontos.
Amostra
GÉNERO
Mulheres;
40,6%
IDADE
Outros
20%
Homens;
53,2%
MOTIVO ESTADA
Negócios;
21%
Férias;
72%
Entre 26 e
60
80%
FORMAÇÃO
Ensino
secundário;
25,2%
Ensino
superior;
69,5%
Resultados
73,2%
73,9%
Intenção de
Recomendar
Satisfação
Qualidade do
Serviço
Intenção de Voltar
41%
o Média da qualidade geral do serviço percebida = 7,48
o Média da satisfação dos consumidores com a estada= 7,53
o A intenção de recomendar o hotel é explicada em cerca de 73,2%, pelas variáveis qualidade geral e
satisfação com a estada.
o A intenção de voltar ao hotel é explicada em cerca de 41%, pelas variáveis qualidade geral e
satisfação com a estada.
o Definindo a qualidade como variável dependente e a satisfação como variável independente, as
previsões podem melhorar em 73,9%, denotando uma forte associação entre ambas.
Recomendações
o A diferença verificada em termos das intenções de recomendar e de voltar ao hotel pode ser explicada
pelo facto de que, quando um consumidor está satisfeito com um hotel, é relativamente simples
recomendá-lo (e provavelmente fá-lo-á); no entanto, a intenção de voltar depende de vários fatores,
alguns dos quais não são controláveis pelos próprios consumidores, e/ou outros são de difícil
previsão, pelo que não é o facto de ter ficado satisfeito que determina, por si só, que o cliente voltará
ao hotel. Um aspeto interessante seria averiguar qual o período de tempo subsequente à estada no
qual a probabilidade de ocorrer essa recomendação é maior. Esta informação serviria para determinar
o timing mais adequado para um contacto posterior do hotel com o cliente, com o objetivo de recordar
a experiência favorável vivida, e assim incitar à recomendação e/ou retorno ao hotel.
o A satisfação é um indicador da lealdade do consumidor neste sector, refletida na intenção de
recomendar, especialmente porque se está na presença de clientes bastante satisfeitos. Para
comprovar isto, seria necessário, por exemplo, incluir nos formulários de check-in uma questão com
o objetivo de saber se o hotel foi ou não recomendado por alguém conhecido, amigo ou familiar.
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