ID: 58737845
09-04-2015
Tiragem: 15000
Pág: 19
País: Portugal
Cores: Cor
Period.: Semanal
Área: 25,40 x 30,56 cm²
Âmbito: Regional
Corte: 1 de 2
Cliente mistério, o agente infiltrado
que vem para ajudar
Avaliação Empresas recorrem a clientes mistério para melhorar a qualidade dos serviços que prestam
aos clientes. Nalguns casos detectam problemas, noutros maravilhas, que acabam em promoção
DR
Daniela Franco Sousa
[email protected]
T Muitas empresas portuguesas
recorrem ao cliente mistério para,
de forma secreta, avaliarem a qualidade dos seus serviços, sobretudo o atendimento ao público, seja
ele presencial, por telefone ou via
internet. Instituições bancárias,
seguradoras, farmácias, restaurantes, hipermercados ou cadeias
de roupa são algumas das entidades que contratam este tipo de
serviço. Pelo meio, detectam-se
alguns erros, mas também surpresas agradáveis, que resultam na
gratificação dos funcionários mais
eficientes.
A loja ainda devia estar aberta,
mas o empregado saiu antes de
tempo; o cliente pagou uma compra, mas o dinheiro nunca entrou
em caixa; o doente pediu um medicamento para azia, mas acabou
por sair da farmácia com um elixir
oral. Mais? E que tal ir a um restaurante e ser brindado com um
pedaço de plástico na guarnição?
Estes foram alguns dos erros detectados por clientes mistério recrutados pela Pentaudis, empresa
que também actua no distrito de
Leiria.
Nuno Trindade, director-executivo desta empresa, explica que
as solicitações de clientes mistério
partem de várias entidades, que,
mais do que fiscalizar, pretendem
melhorar o atendimento que prestam aos seus clientes. A Pentaudis
recebe candidatos a clientes mistério, de várias idades e perfis, e
forma-os de maneira a validarem
diferentes aspectos numa visita à
loja, empresa ou repartição.
Nalguns casos, uma cadeia de
roupa pode querer testar quantos
artigos consegue um funcionário
vender a um cliente que só ia
comprar um produto. Noutros,
uma marca de electrodomésticos
pode querer perceber como está a
ser divulgada a insígnia pelo vendedor, exemplifica Nuno Trindade. Comparativamente a outros
países, onde a Pentaudis também
actua, os portugueses são bons
colaboradores e as nossas premissas de avaliação são até mais
exigentes do que as de outros
mercados, defende o director-executivo. Mas não há regra sem excepção e a Pentaudis já testemunhou em tribunal algumas falhas
de colaboradores.
João Santos, administrador das
churrasqueiras Rei dos Frangos,
recorre a clientes mistério há
alguns anos, através da Jeefeuc,
uma equipa da Universidade de
Coimbra. Além de identificar
pontos a melhorar nos
colaboradores, a ideia é perceber
como trabalham as lojas em
termos de limpeza, gestão,
comunicação da marca. O retorno
destas visitas não é tangível, mas
são ferramentas importantes, a
articular com outros tipos de
avaliação, salienta João Santos. Há
três anos, depois de uma visita a
uma das suas lojas - que esteve
melhor do que a administração
julgava - dois funcionários
acabaram por receber uma
retribuição extra, recorda o
empresário, reforçando que a ideia
nunca é penalizar. Lino Ferreira,
presidente da Associação
Comercial e Industrial de Leiria,
Batalha e Porto de Mós, vê com
bom olhos esta forma de actuação,
que deveria estar mais enraizada
na região. No caso da sua empresa,
de telecomunicações, as visitas
destes agentes são de resto
bastante comuns, acrescenta.
Rita Santos, de Leiria, foi cliente
mistério várias vezes. Enquando
estudava estes serviços
proporcionavam um “rendimento
extra muito bem-vindo”. A Rita
cabia, com o apoio de outros
jovens, realizar um périplo por
hipermercados localizados entre
Lisboa e Caldas da Rainha. É
preciso conhecimento sobre os
produtos e criatividade para testar
a eficiência dos funcionários sem
se ser descoberto, o que nem
sempre é fácil, nota a jovem.
Apesar de se ter deparado com um
ou outro colaborador menos
prestável, no geral, as suas
avaliações foram positivas, lembra
Rita Santos.
Empresas de Leiria usam clientes mistério para melhorar qualidade
As surpresas positivas também
acontecem. E para muitas entidades, as visitas dos clientes mistério
tornaram-se o método para identificar quais os funcionários a premiar, acrescenta o responsável.
Sónia Brochado, directora-geral
da Btrust, que promove serviços de
cliente mistério na região, tam-
bém salienta que empresas que
contratam estes auditores só querem melhorar o seu desempenho.
Um dos casos mais graves que a
Btrust detectou através destes
agentes foi a venda de medicamentos sem a devida receita médica. Mas, conta a directora-geral,
também já surgiram solicitações
Agentes em Leiria
Uma forma
de premiar
tão caricatas como a do comerciante que queria saber se era mesmo verdade que um dos seus lojistas cheirava mal, recorda Sónia
Brochado, que declinou o serviço.
Há também situações em que o
auditor secreto vai para o terreno
para tentar avaliar uma situação,
mas acaba por regressar com su-
gestões de outras melhorias. Aconteceu com um cliente mistério,
idoso, que ia verificar se tinha prioridade na caixa de super-mercado,
e que acabou por voltar com a sugestão de letras maiores nas placas
de identificação dos funcionários,
cujos nomes não eram legíveis
para os mais velhos.
ID: 58737845
09-04-2015
Tiragem: 15000
Pág: 1
País: Portugal
Cores: Cor
Period.: Semanal
Área: 5,22 x 4,49 cm²
Âmbito: Regional
Corte: 2 de 2
Economia
‘Clientes mistério’
ajudam empresas
a avaliar
colaboradores
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