Transparência100%
Informativo Consumidor em Foco
Edição 014 | 2015
Um novo consumidor?
Nos últimos tempos, uma nova realidade vem
sendo apresentada ao mercado: os consumidores
estão cada vez mais conscientes de seus direitos.
As informações estão por toda parte e o acesso a
elas está muito mais simples e rápido. Por isso
mesmo, hoje podemos afirmar que nossos
consumidores possuem mais conhecimento.
Além disso, o tempo disponível das pessoas está
cada vez menor, e optar pelo uso de novas
tecnologias acaba sendo a melhor opção para
resolver atividades que dispensam atenção e não
podem ser deixadas de lado.
Pensando nisso, o Itaú está reinventando sua maneira
de se relacionar com os clientes, disponibilizando
serviços mais digitais e personalizados. Percebemos
que o digital, ao contrário do que se pensava, aproxima as
pessoas. Inovamos também nos canais de atendimento e
continuamos buscando, sempre, o melhor caminho para
atender os clientes.
Nesse caminho, a cooperação dos Órgãos de Defesa do
Consumidor é essencial para identificar os principais
problemas e, assim, propor as melhores soluções, que
transformem a vida dos consumidores.
Afinal, transformar o mundo dos nossos clientes
transforma nosso mundo também!
Boa leitura!
Rogério Taltassori
Ouvidor do Itaú Unibanco
Robson Campos
Relacionamento com o SNDC
Três anos de Programa Itaú
Todos pelo Cliente
Este ano, o Código de Defesa do Consumidor completa
25 anos. Considerado um divisor de águas na história dos
consumidores brasileiros, o código define claramente
as obrigações dos fornecedores e os direitos dos
consumidores. Para o Itaú, o respeito ao consumidor
prevalece em todas as iniciativas e buscamos sempre
ir além. Procuramos entender cada vez mais o perfil e
as necessidades dos clientes, nos adaptando a eles e
reforçando o compromisso de continuar construindo um
banco mais próximo e simples.
E quando falamos em compromisso, falamos também
em Plandec. Lançado em março de 2013, pelo Governo
Federal, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania tem
como objetivo fortalecer as relações entre empresas e
clientes e elevar o patamar de qualidade dos produtos e
serviços no país. Três anos depois, ele não só contribuiu
para estreitar essas relações, como também abriu espaço
para as empresas desenvolverem programas permanentes
de melhorias, focados na satisfação dos consumidores.
Inspirados nesse plano, criamos o Programa Itaú Todos
pelo Cliente. Baseado em 3 pilares: Atendimento,
Relacionamento com o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor e Transparência e, em sua 3ª
edição, apresenta um novo conjunto de iniciativas que
contribuirão para a melhoria de nosso atendimento,
Resultados 2014
mais de 900 agências
satisfação de nossos clientes e redução de reclamações.
Entre elas um portal on-line para renegociação de
dívidas, a simplificação dos pacotes de tarifa e o apoio
a todas as iniciativas do governo voltadas à solução de
conflitos pré e pós-processuais, trazendo a mediação
como solução alternativa.
“Hoje, ao olhar para o consumidor, percebemos o quanto
ele está conectado, participativo. Ele quer resolver suas
demandas com a facilidade e a rapidez da internet, mas
não abre mão de um diálogo próximo. Por isso, estamos
certos de que 2015 é um ano de avanços e conquistas
para o consumidor, e vocês podem contar com nossa
ajuda para seguir nessa jornada Todos pelo Cliente”, diz
Rogério Taltassori, Ouvidor do Itaú Unibanco.
Desde 2013, foram
23 compromissos assumidos
e 100% dos projetos entregues.
Resultados 2013
99,1% de todas as
atendendo em horário flexível.
demandas atendidas no
SAC, em até três dias úteis.
24,6 milhões
Implantação
de clientes com as
digitais cadastradas.
97,3% das demandas
encaminhadas pelo Serviço de
Atendimento aos Procons por
Telefone solucionadas.
Disponibilização de chat
exclusivo aos Procons,
para esclarecer dúvidas e
encaminhar reclamações.
Transparência100%
“Duplo Sim” nas
vendas realizadas pelo
gerente, por telefone.
Criação de um site
exclusivo para os
colaboradores dos órgãos
de defesa do consumidor.
Implantação do Demonstrativo
de Evolução de Dívidas
(DED). 44 mil por mês.
Ouvidoria: ouvir o cliente
está em nosso DNA!
Para o Itaú, pioneiro no serviço de Ouvidoria, ouvir o
cliente está no DNA da empresa e ajuda a construir um
banco cada vez melhor. Por conta disso, agora, além de
divulgar o canal em nossas peças de comunicação com
o cliente, também reforçamos a importância da
Ouvidoria aos nossos colaboradores, para que eles se
tornem multiplicadores junto aos nossos clientes.
No mês de março, também mês do Consumidor e do
Ouvidor, o Itaú fez uma campanha que contou com um
anúncio na página principal do site do banco, voltado
para os clientes, além de divulgações internas,
direcionadas aos colaboradores. Foram matérias e
destaques no portal corporativo e anúncios nas mídias
eletrônicas internas, explicando a forma de atuação, os
principais objetivos e como estamos com relação aos
atendimentos prestados.
Somente em 2014, foram mais de 89 mil
ligações atendidas e 97% dos clientes
tiveram seus problemas solucionados
de forma definitiva, ou seja, não precisaram recorrer a
outras instâncias.
A razão de ser da nossa Ouvidoria é ouvir o
cliente, e o diálogo é a base da relação. É assim
que ajudamos a transformar a vida das pessoas
para melhor.
Novos vídeos sobre Segurança da Informação
Como resultado das sugestões feitas pelos Procons nas
últimas reuniões regionais, foi lançada uma sequência de
vídeos sobre Segurança da Informação. Os temas
escolhidos foram os que tiveram maior evidência em
nossas conversas: Cartões, Internet Banking e Mobile,
Caixa Eletrônico e Biometria.
Os vídeos trazem dicas e orientações importantes sobre
acessos, consultas e diversas situações do cotidiano dos
nossos clientes que visam alertar os consumidores sobre
cuidados para evitar fraudes cometidas por terceiros.
Já estão disponíveis no site do Itaú, exclusivo para os
Procons, os dois primeiros vídeos, sobre Cartões e Caixas
Eletrônicos. Destacamos a possibilidade de divulgação
junto a todos os consumidores, como meio de multiplicar,
ainda mais, as informações de caráter educativo.
Acesse www.itau.com.br/consumidor
e entenda como os consumidores podem
utilizar os serviços bancários cada vez
com mais segurança.
O consumidor cada vez
mais digital
O mundo está mais digital. Os nossos consumidores
estão cada vez mais digitais. Hoje, os telefones celulares
se tornaram instrumento de inserção digital, e somente
no segundo semestre de 2014, foram vendidos 13
milhões de smartphones no Brasil. Essa nova realidade
mudou significativamente a relação entre os
consumidores e as instituições financeiras, o acesso
ao banco Itaú por mobile cresceu 270% ao ano desde
2009 e 11% das transações realizadas pelos nossos
clientes são por meio desse canal.
ou valor da fatura; os aplicativos para celular (pessoas
físicas), Empresas (pessoas jurídicas) e Itaucard; e o
recém-lançado aplicativo para tablets.
Ao todo, os canais remotos do Itaú respondem, hoje,
por 60% das transações bancárias. O mundo mudou,
e as necessidades dos consumidores também.
Nas redes sociais, expandimos nosso
horário de atendimento. Hoje, temos
colaboradores dedicados 24 horas por
dia, sete dias por semana.
O dia a dia dos clientes, cada vez mais agitado, levou os
bancos a adaptarem suas plataformas e ferramentas.
Conveniência, praticidade e acessibilidade são palavras
de ordem para esta nova geração.
Foram desenvolvidas diversas soluções,
todas para atender, de forma simples e
autônoma, as necessidades dos clientes.
Entre elas estão o tokpag, que permite a
transferência de valores entre contascorrentes usando apenas o número do
telefone; o SMS Itaú, um novo serviço em
que o cliente pode solicitar e receber, pelo
celular, informações como saldo em conta
Criamos também a Agência Digital, um
modelo pioneiro de relacionamento,
totalmente remoto, incluindo um
gerente dedicado ao cliente,
disponível das 8 às 22h, além de
serviços exclusivos como chat, SMS,
e-mail e videoconferência.
A era digital chegou para ficar. O consumidor tem o
poder nas mãos, poder de escolher, de reclamar e,
assim, participar da construção da reputação das
empresas. Às empresas cabe se reinventar sempre,
investir em produtos, serviços e processos cada vez
mais ágeis para garantir as necessidades deste novo
consumidor.
Todas essas iniciativas foram implementadas visando
aumentar a possibilidade de o cliente resolver seus
problemas com o banco, diminuindo assim o volume
de reclamações. Se isso transforma o mundo dos
nossos clientes, também transforma o nosso.
CNJ reconhece Itaú por práticas de mediação
Pela primeira vez, o Itaú Unibanco
recebeu o prêmio Conciliar é Legal,
do Conselho Nacional de Justiça
(CNJ). Lançada em 2010, a premiação
reconhece as boas práticas de
empresas, órgãos públicos e
universidades que adotam métodos alternativos de
solução de conflitos em todo o país.
Para isso, promovemos diversas ações para solução
de conflitos extrajudicialmente, entre elas: convênios
para mediação na Vara Cível do TJ/RJ e adesão ao
Consumidor.gov.br.
Na prática, nosso projeto consistiu em um Novo Modelo
de Gestão do Contencioso, com foco no fortalecimento
do diálogo com o consumidor e na redução de
demandas na Justiça.
Sabemos que o desafio é grande, mas
acreditamos que estamos no caminho
certo, apoiando as transformações que
são importantes para o país.
Para dúvidas, sugestões ou mais informações,
fale com nossa Equipe de Relacionamento
com Sistema de Defesa do Consumidor:
n
n
11 5019 9052 / 5019 4251 / 5019 4166
[email protected]
Acreditamos que mudar a cultura de nosso país em
relação à litigiosidade depende do engajamento de
todos: do Judiciário, das empresas e da própria sociedade.
Para acessar o Serviço de Atendimento
aos Procons por Telefone do Itaú, ligue
de segunda a sexta, das 8h às 18h, para
0800 721 4828.