30
Painel Itaú Empresas
Fidelizar clientes é fundamental para o desenvolvimento da sua empresa.
Julho/2012
Matéria do mês
Clientes fiéis:
o tipo de consumidor mais rentável que existe.
Fidelizar clientes é, antes de tudo, entender os clientes. É ter informações
do perfil do consumidor e, com base nisso, tornar seus produtos
melhores, buscando manter um ótimo padrão de atendimento para
fortalecer ainda mais o relacionamento. É isso que transforma clientes
satisfeitos em clientes fiéis.
É mais fácil e barato manter clientes do que conquistar novos. As empresas
notaram que realizar a manutenção de um público cativo possibilita
retorno mais significativo e prático. Isso não quer dizer que as empresas
devam abandonar a prospecção, muito pelo contrário, as estratégias
de captação baseadas no planejamento e criatividade são muito eficazes.
É importante usá-las tanto para conquistar novos clientes quanto para
manter os que já estão na casa. Pense que o objetivo do seu negócio
é criar valor e não somente produtos ou serviços.
Mas, afinal, como medir a fidelidade? Observe quantos clientes voltam
a comprar, quantos compram mais no decorrer do tempo, quantos
não voltaram mais. Busque pesquisar o nível de satisfação periodicamente.
Ou seja, tenha um canal de comunicação aberto com os consumidores –
a internet pode ser uma ótima aliada para manter este diálogo. Lembre-se
sempre que, hoje em dia, conhecer o cliente é o caminho certo para
surpreender. E, você sabe, cliente surpreendido positivamente volta
e fala bem da empresa. Isso é fidelização.
Fidelizar o cliente
produtos de maior valor agregado. É importante
que haja uma sinergia entre as ações. Se você tem
uma loja de roupas masculinas, por exemplo, um
porta-gravatas pode ser um ótimo brinde. Afinal,
muitos viajam e gravatas amassam. O brinde
ou o desconto não precisa necessariamente ser
divulgado em comunicação, ele pode ser utilizado
pelo vendedor para combater o desconto. Afinal,
o cliente sempre pede algo mais e, se o vendedor
não tiver nada para oferecer, acaba dando desconto.
Quando falamos em fidelizar clientes, as dúvidas
que sempre ficam são: como fidelizá-los? Podemos
utilizar brindes e promoções com o objetivo
de nos manter vivos na memória do cliente? Como
o Dia dos Pais está chegando, o segredo é criar
uma relação emocional com o cliente, que nada
mais é do que um brinde que agrega valor, que
estimula a compra e que fará com que sua marca
seja levada junto com o cliente. Qualquer relação
que seja mais emocional do que o desconto
é muito importante. As promoções devem fazer
com que o cliente compre mais ou adquira
As ferramentas disponíveis para fazer o cliente
voltar a comprar são muitas, mas a estratégia
é uma só: utilizar as informações que já possui sobre
os clientes. O controle de clientes precisa acontecer
de uma forma lúdica e vale a pena ter alguém
com essa função na empresa. Outro exemplo
abordado com frequência são os clientes inativos.
O cliente é considerado ativo quando comprou nos
últimos três meses. Se ele comprou no mês atual,
ele é “bem ativo”. Se comprou no mês anterior
e tiver ciclo mensal, ele é “meio ativo”. Caso tenha
comprado somente há três meses, ele é inativo.
O Especialista
Marcelo Caetano, autor do livro “Vendedor
Fiel, Cliente Fiel” e do best-seller “Chega
de Desconto”, empresário e sócio da
consultoria Solução Comercial/Venda Mais.
Uma dica importante para fidelizar os clientes
é bem óbvia: ouça os clientes. Aqueles que deixam
de consumir seus produtos ou serviços o fizeram
baseados em alguma decisão e são eles que têm
todas as informações que sua empresa precisa para
não continuar a perder clientes. Você precisa obter
apenas uma destas respostas: por que deixaram
de comprar?; quais produtos estão comprando
para substituir o seu?; qual o motivo da troca:
o atendimento ou o produto? Com as respostas,
você já terá o seu planejamento estratégico
de fidelização pronto. Mas isso tem que ser um
trabalho sistemático, não esporádico. Uma boa
amostra dos clientes que deixam de comprar
precisa ser entrevistada. E a razão é simples
e valiosa. Se o cliente deixou de comprar, pode
ser por um motivo que está deixando grande
parte dos seus clientes ativos descontentes.
E isso pode gerar um comportamento repetitivo
e muito desgastante para sua empresa. Em termos
de imagem no primeiro momento e financeiros
mais adiante.
Jornalista responsável: Julia Duarte
Soluções Itaú
Cliente satisfeito sempre volta.
O Itaú tem soluções específicas para ajudar
sua empresa nessa tarefa importante.
Entender o cliente é fundamental no processo de fidelização. Pensando nisso, o Itaú oferece soluções úteis
para sua empresa se antecipar e atender ainda melhor às necessidades dos clientes.
Facilidades no dia a dia
Soluções práticas e inteligentes para quem trabalha com cobrança registrada.
1
O Atualizador de Boletos é uma ferramenta disponível no site do Itaú que proporciona conveniência à sua empresa e a seus clientes, mesmo não
sendo correntistas Itaú. Ela permite a seu cliente emitir a 2a via de boletos, além de transformar um boleto de cobrança registrada já vencido em
atualizado, conforme as condições estabelecidas pela sua empresa, possibilitando o pagamento no dia da atualização em toda a rede bancária,
inclusive na internet. Para sua empresa, é aumento de produtividade da área de contas a receber, sem a necessidade de fazer conciliações manuais
e baixar títulos vencidos. Para o seu cliente, é muito mais facilidade para pagar. E seus clientes, cadastrando-se no DDA, recebem os seus boletos
registrados pela internet e pagam com um clique, mesmo depois do vencimento.
Soluções de recebimento
Ofereça diversas opções de pagamento aos seus clientes e fortaleça ainda mais o relacionamento com sua empresa.
2
Utilizando o Domicílio de Cartões Itaú, o seu cliente pode pagar com as principais bandeiras de cartões de débito e crédito e você recebe na sua
conta Itaú. E, com o Crediário Redecard, seu cliente pode pagar as compras em até 24 vezes no cartão Itaucard ou Hipercard e sua empresa
recebe o valor total de uma só vez em até 4 dias. Além disso, também é possível oferecer o débito automático em conta, utilizando um sistema
totalmente eletrônico. É mais conveniência para o cliente e mais uma opção de recebimento para você.
Comunidade Empresas
Conecte-se ao mundo dos negócios digitais.
3
A Comunidade Empresas é uma rede social de negócios, gratuita, para todos os clientes Itaú Empresas. O objetivo é promover a conexão entre
empresários dos mais variados segmentos. Ao acessar a rede, você poderá interagir e encontrar novos parceiros comerciais, além de compartilhar
conhecimentos e encontrar soluções colaborativas para diversos temas, inclusive sobre como fidelizar clientes e melhorar seus negócios.
Palavra do cliente
Alexandre Jazara, empresário e proprietário da Jasa Desenvolvimento.
“Com a nova versão da Comunidade Empresas, eu obtive mais sucesso com minhas interações, criei grupos de discussão e fóruns.
Acredito que esta é uma boa estratégia para expor uma marca, produtos e serviços. Já conquistei até um cliente do Mato Grosso,
que veio por meio da troca de conhecimentos que criei na rede.”
Fale com seu gerente e conheça cada uma das soluções.
Esta edição do Painel Itaú Empresas também está disponível na internet pelo Itaú 30 horas Empresa.
Acesse: www.itau.com.br/empresas/painel
Dúvidas, sugestões e reclamações: na sua agência. Se preferir, ligue para o SAC Itaú: 0800 728 0728
(todos os dias, 24h) ou acesse o Fale Conosco no www.itau.com.br. Se não ficar satisfeito com a solução
apresentada, ligue para a Ouvidoria Corporativa Itaú: 0800 570 0011 (em dias úteis, das 9h às 18h)
ou Caixa Postal 67.600, CEP 03162-971. Deficientes auditivos ou de fala: 0800 722 1722 (todos os dias, 24h).