CENTRAL DE RELACIONAMENTO
Atendimento de alta performance para geração de resultados
1.
APRESENTAÇÃO
1.1.
Marista Rosário: 109 anos de tradição e excelência do conhecimento
Com 109 anos de atuação em Porto Alegre, o Colégio Marista Rosário é considerado
uma das mais tradicionais escolas gaúchas. É o maior Colégio da Rede Marista, atuante no Rio
Grande do Sul, Distrito Federal e Amazônia, que reúne outras 25 escolas, 10 Centros Sociais,
além de uma Universidade (PUCRS) e um Hospital (São Lucas). Atualmente, o Colégio conta com
2.494 estudantes da Educação Infantil ao Ensino Médio, quase 300 educadores, entre
professores e funcionários. Relaciona-se com mais de 100 colaboradores terceirizados, além de
fornecedores, parceiros, formadores de opinião e comunidade em geral.
Atualmente, o Colégio está em plena elaboração de seu novo Planejamento Estratégico,
perseguindo um horizonte de futuro para dez anos. Alicerçado por sete valores institucionais,
entre eles: amor ao trabalho, audácia, espírito de família, espiritualidade, presença, simplicidade
e solidariedade, o Marista Rosário fundamenta sua missão e visão de futuro com as seguintes
redações:
Missão: Educar crianças e jovens, comprometidos com um mundo justo e fraterno, promovendo formação integral de excelência, à luz do Carisma Marista.
Visão: Ser referência nacional em educação integral de excelência, com a marca da inovação e da gestão sustentável.
Seguindo a proposta educativa marista, o Colégio orienta seu trabalho na formação de cidadãos com valores humano-cristãos capazes de contribuir para a
transformação social. Prima pelo relacionamento com seus públicos, por um atendimento de alto desempenho e por uma educação de excelência.
1.2.
Cenário
O Marista Rosário foi pioneiro nos Colégios da Rede Marista a desenhar um processo completo de captação de alunos, desde a inscrição até a efetivação
da matrícula propriamente dita, criando, em um primeiro momento, a Central de Matrículas. Apesar do esforço, as principais metas de captação não foram
totalmente atingidas, pois o atendimento ficava aquém do desejado, principalmente por falta de um acompanhamento contínuo e exclusivo. O processo de
inscrição e matrícula, até julho de 2009, estava sob a gestão de mais de um setor, o que impossibilitava o cruzamento de informações úteis em planos estratégicos
na melhoria dos processos.
O nome e a tradição das instituições de ensino, até certo tempo, eram suficientes para a manutenção da captação e fidelização de estudantes. De maneira
geral, percebe-se uma mudança neste cenário. O mercado de educação básica ganhou uma nova configuração, tendo como foco a diferenciação, a excelência no
atendimento e a personalização de serviços. O foco no relacionamento acrescenta contato contínuo com o cliente (aluno/famílias), sendo um processo de longo
prazo, com preocupação com a qualidade e comprometimento de todos da instituição em satisfazer as expectativas dos seus públicos.
Sendo assim, tornou-se necessária a busca por novas formas de relacionamento. Escolas Maristas que já trabalhavam com um setor de relacionamento,
como as de Curitiba, Colégio Marista Santa Maria e Colégio Marista Paranaense, e o Marista João Paulo II, de Brasília, foram visitadas para buscar novas práticas e
resultados positivos. Após esse benchmarking, em agosto de 2009, foi inaugurada a Central de Relacionamento do Marista Rosário que, além de reunir todas as
informações das novas famílias, passou a atendê-las de maneira personalizada, desde o primeiro contato para buscar informações até a efetivação da matrícula.
Após sua criação, o escopo de trabalho da Central foi sendo expandido para manter relacionamento também com outros públicos, como ex-alunos
rosarienses e escolas de Educação Infantil de Porto Alegre/RS.
1.3.
Objetivos e desafios
Um dos principais desafios ao atender tantas e diferentes famílias é o de manter um processo
claro e eficaz, visto que o mesmo passa por diferentes setores desde telefonistas, recepção, portaria,
até a Central de Relacionamento, hoje gerida pela administradora Karen Arnt. Atualmente, o setor conta com o apoio de uma estagiária de Relações Públicas, em
meio turno, além do trabalho paralelo de mais de 20 colaboradores que realizam as visitações e apresentam a escola. O Serviço de Orientação Educacional (SOE)
também integra as ações de captação, pois é responsável pela entrevista de ingresso. A Central conta ainda com o trabalho da Secretária da Direção, que substitui
a gestora em ausências ou no período de férias.
Assim, um dos principais objetivos com é centralizar o atendimento e manter um relacionamento constante com públicos estratégicos. Esta forma de
atender e o foco na necessidade de cada público fazem do Colégio Marista Rosário uma instituição diferenciada, com trabalho de marketing visto como uma
vantagem competitiva. É fazer que a escola se perpetue no coração e na mente de famílias, estudantes, egressos e entidades parceiras, traduzindo, dessa forma, a
máxima de ser lembrada pelos seus usuários nos mais diferentes contextos.
Outro objetivo da Central é a construção da fidelidade com o maior número possível de clientes, transformando-os em parceiros. Estes se transformarão
em defensores, aqueles que recomendam através da boca a boca a instituição a futuras famílias.
2.
ENVOLVIMENTO COM OS PÚBLICOS DE INTERESSE
2.1. Com quais públicos nos relacionamos?
A cada ano, o Colégio recebe em média 500 estudantes novos, de um total de mais de 700 que se inscrevem ou buscam, ao menos, conhecer o Colégio e
sua proposta pedagógica. Através de uma pesquisa realizada em 2012 pela empresa Litz, com uma base de 408 famílias entrevistadas, 59,8% afirmam que para a
escolha de uma escola particular, fariam uma visita à mesma. O Colégio se relaciona ainda com cerca de 2 mil pais, abrangendo todos os níveis de ensino,
muitas vezes com filhos em diferentes séries, com idades, profissões e interesses variados, além dos demais membros das famílias que também acessam a escola
para eventos e reuniões. Do público total de pais, 93,3% possuem Ensino Superior completo e 85,5% utilizam muito a internet como forma de comunicação,
segundo dados do Sistema Marista de Avaliação (SIMA 2011).
2.2. Formas de envolvimento e relacionamento
Todas as famílias que demonstram interesse pelo Colégio são recebidas na Central de Relacionamento, a maioria delas,
mediante agendamento. A partir daí, elas podem conhecer melhor a instituição, sua proposta pedagógica e projetos por nível,
podendo tirar dúvidas de acordo com as suas necessidades específicas. Uma visitação também é realizada com essas famílias,
dando a oportunidade de mostrar os espaços físicos e recursos pedagógicos que a escola oferece, focando sempre no
nível/ano/série de interesse. Após o atendimento, a família é acompanhada por um membro da equipe que realiza a visitação
nos ambientes de interesse: salas de aula, pátios, laboratórios e auditórios.
Da primeira visita ao encaminhamento da matrícula, as famílias são atendidas pela Central de Relacionamento.
De forma a ampliar a atuação do Setor, um programa de relacionamento com as escolas de Educação Infantil de Porto
Alegre foi iniciado ainda em 2010, buscando uma parceria com foco na partilha de conhecimento e com a intenção de que
estas escolas sirvam como divulgadoras da excelência acadêmica do Marista Rosário. Outro público que recebe uma atenção
especial da Central de Relacionamento são os ex-alunos, com um espaço virtual no site do Colégio, além do envio de cartões
alusivos aos aniversariantes, convites para eventos e atendimento personalizado nas visitas à escola. Além disso, pais de
estudantes de todos os níveis também recebem um cartão virtual de felicitações nas datas de aniversário de seus filhos.
3.
GESTÃO DO PROJETO
3.1. Estratégias adotadas
As principais estratégias adotadas pela Central de Relacionamento são: buscar excelência e qualidade no atendimento; manter contato contínuo com
públicos prioritários (Ex-alunos, famílias e Escolas de Educação Infantil) e gerenciar dados com todas as informações pertinentes a estes públicos.
Tais premissas estão de acordo com o Planejamento Estratégico da escola, principalmente a duas opções estratégicas que são: garantir a excelência nos
serviços e fortalecer a imagem institucional.
3.2. Apresentação e descrição das ferramentas e ações
Cada integrante da equipe de visitação é especialmente escolhido de acordo com o seu perfil de qualidade no
atendimento. São colaboradores de outros setores que, de acordo com escalas predefinidas, são cedidos à Central no
momento da visitação. A equipe passa anualmente por no mínimo dois treinamentos específicos com informações da
escola, detalhes de cada ambiente com suas funcionalidades, roteiro de visitação e instruções sobre o Padrão Marista de
Atendimento.
Além disso, a Central coordena o site de inscrições e matrículas colegiomarista.org.br/matricula/rosario, atualizando
o mesmo com número de vagas disponíveis por série e turno e horários para entrevistas. É através do site que as famílias
realizam a inscrição e marcam o horário de entrevista de ingresso. É também através desta página que a responsável pelo
processo analisa a captação, efetivação de vagas e desistências. A personalização do atendimento tem continuidade durante
a vida escolar do estudante com envio de cartão para os pais aniversariantes, atendimento de irmãos e familiares e pesquisa
de satisfação com a escola.
3.2.1. Atendimento exclusivo a novas famílias: da acolhida inicial à efetivação da matrícula
Para melhor atender as novas famílias, foi criada para a Central de Relacionamento uma sala ambientada de acordo com as estratégias de Comunicação e
Marketing do Colégio para o ano vigente, com brindes e folders informativos à disposição. O processo de inscrição, busca de informações, visitação e prématrícula são concentrados neste setor, de forma que a família se sinta acolhida, vislumbrando ainda um atendimento rápido e eficaz.
3.2.2. Relacionamento com escolas de Educação Infantil: compartilhando saberes e conquistando a confiança
Muitas famílias buscam o Colégio antes mesmo da idade pré-requisito para ingresso no Nível 1 da Educação Infantil, que é de 3 anos. A partir da
observação dessa demanda, foram mapeadas escolas de Educação Infantil próximas ao Colégio e com público e perfil semelhante. Com o objetivo de estabelecer
um relacionamento mais estreito e duradouro com estas Escolas de origem dos nossos estudantes, foi criado, em 2010, o Programa Integrar, que visa à parceria
entre o Marista Rosário e estas instituições. Através do relacionamento estabelecido com professores e diretores, buscamos manter contato e desenvolver a
familiaridade e a confiabilidade.
A Central de Relacionamento reserva alguns dias no primeiro semestre para visita às escolas, visando estabelecer um contato direto com seus gestores,
conhecer um pouco o local de onde nossos alunos são oriundos e apresentar as novidades do Marista Rosário. Neste momento, as escolas são convidadas para
visitarem o Colégio em um encontro de gestores para lançamento das ações do ano.
O Programa é lançado anualmente em um encontro de confraternização, incluindo palestras com temas diversos. A
intenção deste momento é o lançamento do Seminário de Educação Infantil (para docentes), da apresentação teatral (para
estudantes) e a exposição dos espaços físicos que poderão ser disponibilizados para eventos das escolas parceiras.
Na primeira edição do Programa Integrar, foi realizado um almoço com a exposição das ações de parceria. Nas duas
últimas edições, o Colégio optou por oferecer um café palestra. Os eventos contam também com a participação da Direção e
professores rosarienses. Durante o evento, são divulgadas as datas de realização e o tema do Seminário de Educação Infantil,
um evento pensado para envolver educadores das escolas de Educação Infantil.
O Seminário de Educação Infantil, a ação de maior importância do Programa Integrar, é um momento de troca de
conhecimentos, vivências e expectativas com relação ao desenvolvimento dos pequenos estudantes. O Seminário é pensado por
um grupo de profissionais da Educação Infantil, envolvendo Direção, Coordenações Pedagógicas, Orientadores Educacionais,
Professores e Central de Relacionamento. O objetivo deste evento é, além de agregar valor ao Programa, formar docentes,
alinhando a proposta do Marista Rosário com as entidades parceiras. As palestras e oficinas contam com a participação de convidados especialistas e de
professores do próprio Colégio.
Dentro do programa, também estão previstas atividades com as crianças das escolas parceiras, como peças de teatro realizadas durante a Feira do Livro
Rosariense, ou Semana da Criança, em conjunto com os nossos estudantes em idade similar, de forma a integrá-los, gerando identificação e interesse. Para a
participação nas atividades, os estudantes das escolas de Educação Infantil são deslocados até o Colégio Marista Rosário por transporte subsidiado pelo Colégio,
contando também com apoio dos Transportadores Escolares que atendem o público rosariense.
Há o intuito que estes profissionais tenham o Colégio como referência, impactando assim as famílias que no futuro buscarão uma escola regular de Ensino
Básico. Entendemos que, através deste projeto, há um real aumento na captação do 1º ano do Ensino Fundamental.
Panorama geral do Programa Integrar, desde sua criação:
Ano
Escolas
Evento de lançamento
Participantes
Almoço com a apresentação do novo Prédio do colégio e novos espaços pedagógicos.
24 pessoas de
visitadas
2010
23
14 escolas
2011
18
Café-palestra: Qual o desafio da Educação Infantil? Apanhado histórico da EI, tendo como
30 pessoas de
contexto as reformas e o que as professoras do 1º ano esperam de demandas afetivas, sociais e
16 escolas
cognitivas.
2012
20
Café-palestra: Por uma gestão orgânica: terreno fértil para a marca pessoal.
25 pessoas de
14 escolas
2013
40
Café-palestra dia 14/8
29 pessoas de
18 escolas
SEMINÁRIO DE EDUCAÇÃO INFANTIL
Ano
Tema
Participantes
2010
1º Seminário de Educação Infantil do Colégio Marista Rosário: O tempo e o espaço na 90
escola infantil – as múltiplas linguagens
2011
2º Seminário de Educação Infantil do Colégio Marista Rosário: Ressignificando a Ação 88
Pedagógica na Educação Infantil
2012
3º Seminário de Educação Infantil do Colégio Marista Rosário: Sempre é hora de
95
reinventar: o brincar e o ler
2013
Previsto para 28/9. Tema: As visões da Infância e a Pedagogia da Escuta.
TEATRO OFERECIDO PARA ESCOLAS DE EDUCAÇÃO INFANTIL
ANO
Tema
Participantes
2010
Bebê Bum.
392 crianças (de Maternal 2 a Jardim B).
2011
Quem não dança balança a criança.
180 crianças de Jardim B.
2012
Mágico Thélvis.
121 crianças do Jardim B.
2013
Previsto para a Semana da Criança, em outubro.
-
3.2.3. Relacionamento com ex-alunos
O Colégio Marista Rosário, em seus 109 anos de atuação, já possui mais de 70 mil ex-alunos. Muitos moram no
exterior ou em outras cidades e estados do Brasil, e outros tantos ainda vivem em Porto Alegre e possuem pais e filhos
que estudam ou estudaram na mesma instituição. O Colégio é conhecido por sua tradição em formar gerações de
estudantes de uma mesma família, e manter este vínculo é muito importante para a escola. Para atender esse público
de maneira mais focada, foi criado um grupo de trabalho coordenado pela Central de Relacionamento, que pensa e
executa ações direcionadas.
Atualmente, a Central conta com um cadastro de cerca de 2 mil ex-alunos que está sendo atualizado a partir de
ações da equipe. Em 2012, uma página para ex-alunos foi incorporada ao site do Colégio colegiomarista.org.br/rosario
com o objetivo de agrupar fotos, notícias e datas de eventos para ex-alunos. Além disso, um cadastro online foi criado
para aumentar o número de contatos e obter informações deste público, como: endereço, formação, filhos (nome e
idade), experiências, depoimentos sobre os tempos de escola e data de aniversário.
Para convidar os ex-alunos a visitarem a página da escola e realizarem o cadastro, foi enviado um e-flyer informativo
por e-mail e nas redes sociais da escola. Ações paralelas para cadastro de contatos também são realizadas em eventos do Colégio, como a Festa Junina, que, em
sua última edição, reuniu cerca de 6 mil pessoas.
Para os ex-alunos que visitam o Marista Rosário, um fluxograma de atendimento organiza o recebimento destes visitantes. Também são agendadas
algumas datas no ano em que a escola está aberta para visitação de espaços, reencontros e fotos coletivas de turmas já formadas ou almoços no Restaurante do
Colégio. Os ex-alunos que visitam a escola recebem um cartão com e-mail e link para cadastro, além de brindes que servem de lembrança dos tempos de escola.
A partir dos contatos obtidos, é possível enviar convites para eventos promovidos pela escola; convidar ex-alunos para ministrar palestras ou oficinas;
enviar cartões de aniversários; além de e-flyer sobre inscrições e matrículas, focado em ex-alunos com filhos em idade escolar. Anualmente, também é realizado o
Encontro de Ex-Alunos da Rede Marista de Colégios. Em 2012 aconteceu sua 10ª edição, no Colégio Marista Ipanema, localizado na Zona Sul de Porto Alegre, com
almoço campeiro, atividades de integração e palestras.
4.
ACOMPANHAMENTO
Durante todo o ano, e com maior intensidade em período de inscrições e matrículas, a Central, juntamente com a Direção, reavalia o trabalho realizado
semanalmente. Através dos relatórios gerados pelo site de inscrições, é possível analisar ano a ano e/ou mês a mês o fluxo de inscrições, efetivação de matrículas,
e, inclusive, desistências de vagas e seus motivos, realizando comparativos.
Estes dados são de extrema importância para decisões em relação ao número de vagas abertas, possibilidades de novas turmas e turnos de atendimento,
aprimoramento do serviço prestado, mudança de estratégia de Comunicação e Marketing e para a retomada de contato com famílias desistentes em anos
anteriores. Estes dados, ao serem cruzados, deverão servir como base para elaboração de planos de melhoria.
A responsável pela Central também se reúne periodicamente com as Coordenações Pedagógicas para atualizar-se sobre os projetos pedagógicos
desenvolvidos, planos de ensino e diferenciais de cada nível. O Setor de Comunicação e Marketing age em consonância com a Central de Relacionamento na
elaboração de folders informativos e na atualização de informações estratégicas no hotsite de inscrições e matrículas e site do Colégio.
5.
INVESTIMENTOS QUE GERAM RESULTADOS
Uma sala no corredor de entrada da escola foi transformada em uma sala acolhedora para o atendimento das novas famílias. Na época de sua criação,
cerca de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) foram investidos na reforma do local. Anualmente, a sala é ambientada com fotos e artigos que remetem à Campanha de
Comunicação Marketing proposta para o ano vigente, de forma a traçar uma unidade visual entre comercial de TV, outdoor, anúncio em revistas e ambiente
interno da escola. Para essa ambientação, são investidos anualmente cerca de R$ 2.000,00 (dois mil reais). Também há um investimento em torno de R$ 20.000,00
(vinte mil reais) em brindes da escola e papelaria (folders informativos) para os públicos atendidos pela Central, de acordo com a faixa etária: lápis, canetas,
agendas, folhas de desenho e porta post-its.
A equipe de visitação, formada por colaboradores de outras áreas da escola, é treinada anualmente com capacitações sobre atendimento, negociação,
espaços da escola e roteiro de visitação, funcionamento do processo de inscrições e matrículas, totalizando 30 horas de treinamento, por ano, desde que a Central
foi estruturada. Algumas destas capacitações são ministradas por consultorias externas, contabilizando um investimento de R$ 2.000,00 (dois mil reais) em
treinamentos ao ano.
Para a realização do Programa Integrar, incluindo café-palestra, Seminários, promoção de teatros com as escolas de Educação Infantil e brindes para
gestores e crianças, cerca de R$ 8.000,00 (oito mil reais) são investidos anualmente.
6.
RESULTADOS
Conforme já citado, anualmente é realizada uma avaliação detalhada de todas as ações até a 1ª quinzena de março. Os participantes do Seminário de
Educação Infantil preenchem uma pesquisa após o evento bem como as famílias atendidas na central após a visitação.
6.1 Relacionamento que gera Resultados
O atendimento personalizado gerou um crescimento no número de inscritos ao longo dos anos:
Ano
2010
2011
2012
2013
2014
Inscrições
587
713
825
835 até o dia 7/8/13
242 em uma semana
Consequentemente, uma maior efetivação de matrículas por nível/série/ano desde 2010:
Ano
2010
2011
2012
2013
Matriculados
404
489
533
530 até o dia 7/8
“A Central de Relacionamento do Marista Rosário tem papel fundamental como canal de comunicação com aqueles que desejam conhecer nosso colégio,
com instituições parceiras e com o público de ex-alunos. Cultivar relações saudáveis e verdadeiras faz parte do nosso jeito de conceber a educação. Assim, quando
novas famílias buscam o primeiro contato com a escola, são acolhidas por profissionais preparados para apresentar o nosso projeto educativo e nossa estrutura,
esclarecer suas dúvidas e compreender suas necessidades. O primeiro contato, a visitação, a entrevista, o processo de reserva de vagas e matrícula são cuidadosa e
intencionalmente acompanhados com o intuito de estabelecer vínculo consistente e duradouro. A Central também gerencia o Programa Integrar, atuando,
especialmente, na difusão de práticas educativas qualificadas. Outro programa fundamental que vem ganhando espaço é destinado aos ex-Alunos Rosarienses uma vez Rosariense, sempre Rosariense -, buscando acompanhar suas trajetórias pós-escola, como forma de valorizá-los e contar com eles em diferentes
movimentos escolares. A Central, com resultados expressivos em relação aos públicos atendidos, vem aperfeiçoando os programas criados e segue estudando,
continuamente, novas demandas existentes”. Adriana Justin Cerveira Kampff, Vice-Diretora Educacional.
“A Central trouxe um salto grande na profissionalização e foco do atendimento às novas pessoas que buscam o Colégio. A estrutura da escola é muito boa,
então a visita mostra o Colégio como um todo, indo ao encontro do que elas vêm buscar. Alguns espaços como: Restaurante e laboratórios, além do acesso
eletrônico que representa segurança, chamam muito a atenção das famílias. Acredito que um diferencial importante é a capacitação dos visitadores que
colaboram com a Central, a gestão e a participação do SOE que contribuem para a excelência no atendimento”. Roger Leite Azevedo, trabalha na escola há 11
anos, atualmente atua como Auxiliar de Disciplina e membro da equipe de visitação.
A qualidade e satisfação no atendimento durante o ano impactou também no número de famílias que procuram a escola antes do período de inscrições e
matrículas, que abre em agosto.
- Em 2010, 390 famílias foram atendidas antes de efetivar a inscrição.
- Em 2011, para ingresso em 2012, 548 famílias visitaram as instalações da escola antes da inscrição.
- Em 2012, para ingresso em 2013, cerca de 660 visitas foram agendadas para que as famílias conhecessem a escola antes da inscrição.
Durante o período de inscrições e matrículas, que ocorre de agosto a dezembro, em média 18 famílias são atendidas por dia, pela Central de
Relacionamento. Nos meses seguintes o fluxo de atendimento segue, porém em menor quantidade. Após o processo de inscrição, os estudantes são atendidos
pelo Serviço de Orientação Educacional (SOE), onde realizam entrevistas, de forma que as Orientadoras conheçam melhor a realidade do estudante e da família.
- No processo de ingresso para 2010, foram realizadas 395 entrevistas pelo Serviço de Orientação Educacional.
- No processo de ingresso para 2011, foram realizadas 563 entrevistas.
- Já no processo de ingresso para o ano letivo de 2012, foram realizadas 620 entrevistas pelo Setor.
- Para ingresso em 2013, até o dia 7/8/13, foram realizadas 610 entrevistas pelo Serviço de Orientação Educacional.
“Para mim, a Central de Relacionamento é fundamental no processo de captação de alunos novos. É a porta de entrada, o cartão de visitas da instituição,
sendo imprescindível que o atendimento seja de excelência, como de fato é. Auxilia no trabalho do Serviço de Orientação Educacional, pois acolhe e fornece as
informações básicas sobre a proposta pedagógica, funcionamento, rotinas, possibilitando que a entrevista feita pelas orientadoras, seja realmente um momento
de criar vínculos e transmitir segurança para as famílias, uma vez que as outras informações e dúvidas já foram supridas”. Mariana Arieta, Orientadora
Educacional dos Anos Iniciais, atua na escola há três anos e meio.
Anualmente, as famílias respondem a uma Pesquisa de Satisfação de Novas Famílias. Em 2012, 167 famílias responderam à pesquisa. Destes, 94,93% dos
respondentes recomendariam a escola. De 0 a 10, pontuaram a escola com a nota 8,76.
Quando perguntados sobre a acolhida, integração e adaptação dos filhos à escola, segurança, os pais novos pontuarem (até 5):
Questão/ano
2009
2010
2011
2012
1. Seu filho está integrado à rotina do Colégio.
4,43
4,38
4,47
4,43
2. Seu filho se adaptou às práticas pedagógicas utilizadas no Colégio.
4,21
4,19
4,27
4,31
3. Sua família foi bem atendida nas solicitações feitas (informações gerais,
4,41
4,37
4,43
4,46
4,31
4,30
administrativas e serviços específicos: orientação educacional, coordenação pedagógica,
coordenação de turno, pastoral escolar).
4. As expectativas que a sua família tem em relação ao colégio estão sendo atendidas.
4,29
5. A segurança/proteção oferecida pelo colégio é satisfatória.
4,19
-
-
-
4,40
6. Você recomendaria o Colégio para outras famílias.
4,59
4,49
4,61
4,56
Total
4,42
4,35
4,46
4,42
Alguns depoimentos da Pesquisa com novas famílias:
“Estamos totalmente satisfeitos com as novas instalações da escola e com a equipe pedagógica. Meu marido e eu somos ex-alunos e nos sentimos
totalmente acolhidos! Nossa filha, embora conte com apenas quatro anos, adaptou-se imediatamente. Por ora deixamos apenas elogios.” Pais de aluno da
Educação Infantil.
“Também fui aluna apenas no último ano, porém marcou minha formação positivamente. Esta foi apenas uma das razões que me levaram a matricular o
meu filho. Percebo o comprometimento com a educação, acolhimento e segurança dispensado às crianças. A cobrança, que acredito ser fundamental, quanto ao
aprendizado é perfeita, instigando o aluno a querer saber mais.” Mãe de aluno da Educação Infantil.
“Minha filha está se adaptando muito bem ao Colégio neste início de ano e gostou muito da turma que ficou. Ainda tem algumas adaptações a vencer,
principalmente organizar o tempo com as novas exigências que enfrenta, vindo de uma cidade menor do interior. Estamos satisfeitos com o Colégio e sua acolhida,
assim como aconteceu também com os dois filhos anteriores que estudaram no Colégio e somos gratos até hoje pelo excelente rendimento que apresentaram.”
Mãe de aluno do Ensino Médio.
6.2 Formação continuada e troca de experiências entre professores
O Programa Integrar, entre almoços e café-palestras de lançamento, já movimentou mais de 100
professores e coordenadores de cerca de 30 escolas de Educação Infantil de Porto Alegre/RS. O Seminário de
Educação Infantil recebe, anualmente, em torno de 90 participantes, sendo de extrema importância para a
formação continuada e a troca de experiências entre professores de Educação Infantil da escola e de outras
instituições de ensino. A ação do Programa focada nas crianças, o teatro que integra a programação da Feira do
Livro ou Semana da Criança, já chegou a receber 392 crianças de Maternal 2 a Jardim B, em 2010.
“A Central de Relacionamento do Colégio Marista Rosário é o primeiro contato das famílias com a escola e, por isso, é de fundamental importância para
que as mesmas conheçam o trabalho desenvolvido na Educação Infantil. A maneira como são organizadas as visitas, a orientação para as famílias, fazem parte de
uma estrutura que é alicerce para o desenvolvimento do nosso trabalho. O Programa Integrar estimula a equipe a continuar estudando e, mais, as sermos autoras
de nossas próprias descobertas.” Sabrina de Souza, professora de Educação Infantil, atua na escola há quatro anos e meio e participou como palestrante nas
primeiras edições do Seminário e no evento de lançamento do Programa.
“O Programa Integrar favorece a produção de conhecimento dos professores que participam desta proposta. Este espaço-tempo motiva os profissionais da
escola a (re)visitar os referenciais teóricos que subsidiam a sua práxis, a agregar novas e diferentes áreas de conhecimento para pensar a multifacetada tarefa de
educar. O envolvimento dos professores no Programa Integrar ainda proporciona o importante sentimento de pertencimento a uma escola que deseja e busca ser
referência de qualidade na educação de crianças e adolescentes.” Andrea Miglioransa Backes, Professora do 1º ano do Ensino Fundamental, trabalha na escola há
quatro anos e meio e participou como palestrante nas primeiras edições do Seminário e no evento de lançamento do Programa.
6.3 Crescimento da Educação Infantil e Anos Iniciais: a acolhida que faz a diferença
O relacionamento com as escolas de Educação Infantil vem contribuindo com o aumento do número de novos estudantes para o 1º ano do EF:
Ano de ingresso
Nº de estudantes
2010
66
2011
76
2012
96
2013
97
Em 2011, de um total de 76 crianças, 21 vêm das escolas de
Educação Infantil parceiras. Em 2012, o número de crianças
oriundas destas escolas aumentou para 41. Cerca de 60
crianças ingressaram em 2013 vindas das escolas de
Educação Infantil que participam do Programa Integrar.
6.4 Aproximação e relacionamento com ex-alunos
Cerca de 40% dos estudantes novos que ingressaram na escola anualmente possuem
algum grau de parentesco com ex-aluno. Cerca de 1,5mil cartões virtuais de aniversários foram
enviados a ex-alunos desde o início de 2011.
Em 2011, quatro grupos de reencontros de ex-alunos com visitação à escola foram
organizados em comemorações de aniversários de formatura, para realização de fotos no pátio,
salas de aula do Ensino Médio e salas de aula dos Anos Iniciais do Ensino Fundamental. No mesmo
ano, uma festa de reencontro foi realizada no Restaurante Sabor Família (dentro do Colégio) do
Grupo Quase 20, com participação da equipe de ex-alunos, Central de Relacionamento e Direção.
Em 2013, um reencontro foi realizado no dia 11 de maio, dos ex-alunos formandos de 1995, com cerca de 180 pessoas entre rosarienses e familiares.
Além dos reencontros, o Colégio também foi representado em cerca de quinze eventos realizados externamente. Nestes momentos, a educadora e Irmã
Genoveva Guidolin, que atua na escola há 44 anos, representa o Colégio e faz o relacionamento com os ex-alunos.
“Ano passado, graças ao apoio do Setor de Comunicação e da Central de Relacionamento do Marista Rosário, em conjunto com a Direção, cerca de 100 exalunos rosarienses conseguiram matar a saudade de quase 20 anos. Foi um reencontro emocionante, e a Escola foi fundamental para que ele acontecesse, não só
cedendo espaço, mas também colocando à nossa disposição uma equipe atenciosa, com direito a passeio nas dependências do Colégio, hino rosariense e
participação do grandioso Periquito. Neste ano em que se completam 20 anos da minha formatura no Rosário, minha filha Andressa Mundstock Kieling também se
forma, fechando-se um ciclo de gerações, ao mesmo tempo que meu filho menor Henrique está prestes a ingressar na 1ª série e o Gustavo, na 6ª série, segue sua
caminhada rumo ao Ensino Médio. Neste momento um enorme sentimento de orgulho me invade o coração, por poder dar aos meus filhos a mesma qualidade de
ensino e educação que pude ter, tornando-os mais capacitados para enfrentar o mundo”. Ex-aluna Rosariense, formada em 1992.
Desde sua criação, em 2012, a página de ex-alunos já foi atualizada com 17 matérias referentes a festas de reencontros e prêmios/distinções recebidas
pelos mesmos, o que contabiliza cerca de uma matéria por mês. Já o formulário online para cadastramento já recebeu cerca de 300 cadastros.
“Foi uma grande iniciativa do Colégio Marista Rosário voltar a atenção para os ex-alunos, além de fazer o marketing da escola, valoriza quem já estudou
aqui. Os ex-alunos se sentem gratificados de poder entrar na escola, muitos trazem os filhos para verem o Colégio, mesmo que não possam estudar aqui. Eles
gostam de visitar a sala de aula onde sentaram, o campão onde jogavam futebol. Para nós educadores é muito gratificante as pessoas voltarem, agradecerem, ver
que estão bem na carreira e na vida. Tem gente que vem apenas matar a saudade, ver os espaços por onde andou.” Irmã Genoveva Guidolin, que trabalha há 44
anos no Colégio e já viu gerações de rosarienses passarem pela escola.
“Adorei ter estudado no Rosário. Fiz grandes amigos e tive professores que me inspiraram profissionalmente para minha vida toda. Escolhi Engenharia
Elétrica graças às excelentes aulas de Física do 2º ano, o que acabou me permitindo contato com Internet bem no início e acabei focando minha carreira toda nisso.
Hoje minha filha de 11 anos estuda no Rosário, então o ciclo se repete mais uma vez.” Ex-aluno formado em 1991.
“Sempre adorei o Rosário e as outras escolas maristas em que estudei. Participei do GER, das equipes esportivas, da dança, de quase todas as atividades
extras. Muito bom. Recebi uma formação integral, foi maravilhoso. Quero pôr meus filhos pra estudar aí também quando eu os tiver.” Ex-aluna, formada em 1985.
6.5 Continuidade do projeto
A partir da criação da Central, a captação de estudantes cresceu cerca de 20%, além da satisfação com o atendimento e a qualidade do serviço prestado.
Em 2012, o grau de satisfação expresso na Pesquisa de Satisfação de Novas Famílias foi de 8,76 (nota de 0 a 10).
Através do Programa Integrar, além da integração e troca de experiências entre professoras do Colégio e das escolas parceiras, o número de estudantes
advindos destas escolas para o 1º ano do Ensino Fundamental aumentou cerca de 30%.
O segundo público priorizado com as ações de relacionamento desenvolvidas pela Central foram os mais de 70 mil ex-alunos rosarienses. Constatou-se
que cerca de 40% dos atuais estudantes da escola são filhos, netos ou parentes de ex-alunos.
As estratégias de marketing de relacionamento citadas neste case foram alinhadas a fim de gerar sentimento de pertença e de excelência no
relacionamento com diversas instituições de interesse e do entorno da instituição. Outros públicos são envolvidos nas ações de relacionamento da escola e serão
priorizados a partir do novo planejamento estratégico que está sendo traçado, sendo um dos objetivos estratégicos promover a gestão do relacionamento. Dentre
os públicos de interesse, podemos citar: associações como a AMABI – Associação de Moradores do Bairro Independência (bairro onde está situada a escola);
instituições do entorno como MUHN – Museu de Medicina da UFRGS, Complexo Hospitalar Santa Casa de Misericórdia, Paróquia da Conceição, UFRGS –
Universidade Federal do Rio Grande do Sul; órgãos públicos como Ministério Público da Infância e Juventude, SMAN – Secretaria Municipal do Meio Ambiente,
EPTC – Empresa Pública de Transporte e Circulação; entre outras entidades como PUCRS – Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, SOGIPA –
Sociedade Ginástica de Porto Alegre, GNU – Grêmio Náutico União; e os próprios centros sociais e outras escolas que constituem a Rede Marista, a mesma Rede à
qual o Colégio está inserido.
Este case foi apresentado no Fórum de Diretores do Congresso Nacional de Educação Católica 2013, realizada em julho, em Goiânia-GO.