REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO - RAP
03
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.6.0
NOME: ARRECADAÇÃO
Nº 2.6.15
NOME: RESTITUIÇÃO DE NUMERÁRIO AO CLIENTE - CONTAS DE ÁGUA E ESGOTO
Cargo
Como desenvolve a atividade
Sub-processo
Gerência
Código
Atividade
UNIDADE
2.6.15.1
Atividade
Atender cliente
Atender o cliente e analisar a solicitação para identificar se é restituição por pagamento indevido
(erro de leitura, erro de cadastro, faturamento indevido), pagamento indevido de esgoto,
desistencia da execução do serviço ( Ex: Implant de Ligação ) ou pagamento em duplicidade da
conta de água e/ou esgoto.
Informar ao cliente que só tem direito a restituição contas dos últimos 5 anos (a partir da data
do vencimento da conta).
- Caso o cliente solicitante não seja o titular da conta, o mesmo deverá apresentar uma
procuração do titular;
A procuração deve autorizar o beneficiario a responder sobre estes assuntos. Deve ser entregue
copia com firma reconhecida, ser confrontada com o documento original e observado pela
atendente que "Confere com Original". A copia deve ser anexada aos demais documentos.
- Se for imóvel locado, o solicitante deverá apresentar o contrato de locação.
Periodicidade
Atendente/Supervisor
Sempre que
necessário
OBSERVAÇÃO:
1- A única documentação interna da empresa a ser fornecida ao cliente, será o protocolo do
requerimento do serviço em questão.
2- Analisar se não existe processo de devolução, em andamento nos casos para restituição em
cheque (EX: consumo final, pagamento indevido de serviço Implant/Ligação). Se existir informar
o cliente que já existe um processo de devolução em andamento.
UNIDADE
2.6.15.2
Analisar a documentação
Analisar a documentação apresentada pelo cliente (extrato bancário para as contas com débito
automático, GP - Guia de Pagamento (2ª via) ou contas autenticadas).
Tirar uma cópia dos documentos e comprovantes de pagamentos.
Todas as restituições realizadas devem ser registradas no Sistema Comercial.
Atendente/Supervisor
Sempre que
necessário
UNIDADE
2.6.15.3
Cadastrar Ordem de Serviço (O.S.)
Acessar o Sistema Comercial e efetuar a análise prévia da situação.
para verificação da cobrança indevida. Cadastrar O.S. (Ordem de Serviço) de verificação da cobrança indevida de acordo com o motivo.
Atendente/Supervisor
Sempre que
necessário
REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO - RAP
03
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.6.0
NOME: ARRECADAÇÃO
Nº 2.6.15
NOME: RESTITUIÇÃO DE NUMERÁRIO AO CLIENTE - CONTAS DE ÁGUA E ESGOTO
Cargo
Como desenvolve a atividade
Sub-processo
Gerência
Código
Atividade
UNIDADE
2.6.15.4
Atividade
Cadastrar Ordem de Serviço (O.S.) de
Pagamento indevido por motivo de
erro de leitura, erro de cadastro,
serviço/financiamento indevido,
faturamento indevido e cobrança
indevida de esgoto.
Constatada a irregularidade da cobrança, cadastrar a O.S com o código de seviço 03.803 Análise de devolução, anexar as documentações (O.S. - Verificação de cobrança indevida,
comprovantes de pagamentos, as contas de água e esgoto carimbadas, memorando
justificando a devolução, valor a ser restituido e encaminhar à Regional.
Periodicidade
Atendente/Supervisor
Sempre que
necessário
Atendente/Supervisor
Sempre que
necessário
OBSERVAÇÃO: Cobrança Indevida de Esgoto:
1.- A não existência de ramal de esgoto, abrir O.S para execução de implantação da ligação,
sem custo para o cliente.
Após executar, lavrar notificação para o cliente tomar ciência que deverá efetuar a conexão do
imóvel à rede no prazo de até 30 (trinta) dias.
2.- Na existência do ramal sem caixa de inspeção, abrir O.S para execução de implantação da
ligação, sem custo para o cliente.
Informar ao cliente que deverá ser efetuada a conexão do imóvel à rede no prazo de até 30
(trinta) dias, e decorrido esse prazo retornará a cobrança da taxa de esgoto estando ou não
conectado a rede.
Não sendo constatada nenhuma impossibilidade técnica para a conexão informar ao
cliente que não cabe devolução e que deve providenciar a ligação do seu imóvel até
a caixa de inspeção disponibilizada pela SANESUL.
OBSERVAÇÕES:
- Quando se tratar de pagamento como:
- consumo final (morador ja não mais reside no imóvel) e
- pagamento de serviço (cliente desistiu do serviço . Ex. impl. Lig Água);
Nesses casos a restituição será feita por meio de cheque. As demais situações as devoluções
serão feitas em conta.
UNIDADE
2.6.15.5
Cadastrar Ordem de Serviço (O.S.) de Acessar o Sistema Comercial e efetuar a análise Prévia da situação. Após a análise, cadastrar
Pagamento em Duplicidade.
O.S. (Ordem de Serviços), código 03.803 - Análise de devolução, anexar a documentação
(O.S. Verificação da cobrança indevida, comprovantes de pagamentos, contas de água e esgoto
carimbadas e memorando justificando a devolução), valor a ser restituído e encaminhar à
Regional.
OBSERVAÇÕES:
1- Quando se tratar de pagamento como:
- consumo final (morador ja não mais reside no imóvel) e
- pagamento de serviço (cliente desistiu do serviço . Ex. impl. Lig Água);
Nesses casos a restituição será feita por meio de cheque. As demais situações as devoluções
serão feitas em conta.
REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO - RAP
03
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.6.0
NOME: ARRECADAÇÃO
Nº 2.6.15
NOME: RESTITUIÇÃO DE NUMERÁRIO AO CLIENTE - CONTAS DE ÁGUA E ESGOTO
Cargo
Como desenvolve a atividade
Sub-processo
Periodicidade
Gerência
Código
Atividade
UNIDADE
2.6.15.6
Carimbar as contas
Carimbar (ANEXO II) no verso do comprovante e conta original, anotando o nº da O.S., data de
solicitação, nome da atendente, nome do supervisor, assinar, devolver os comprovantes e
documentos originais ao cliente.
Atendente/Supervisor
Sempre que
necessário
UNIDADE
2.6.15.7
Encaminhar documentação das
solicitações.
Anexar a O.S. (Ordem de Serviços) Verificação de cobrança indevida executada, e cópia da
O.S. de verificação (código 03.803), as cópias dos comprovantes de pagamento e das contas
carimbadas e encaminhar para a Regional para que o Gestor/Supervisor Comercial efetue a
análise final e emissão do laudo técnico e aprovação.
Atendente/Supervisor
Sempre que
necessário
REGIONAL
2.6.15.8
Analisar a documentação
Analisar a documentação recebida da Unidade, e verificar se todos os documentos estão
corretos.
DECISÃO: A documentação esta correta?
Gestor/Supervisor
Comercial
Sempre que
necessário
Gestor de Processo
Arrecadação
Sempre que
necessário
Atividade
SE SIM: Elaborar memorando e enviar toda a documentação para ARR/GECO.
SE NÃO: Devolver a Unidade para correção da documentação.
ARR/GECO
2.6.15.9
Receber Solicitação de Restituição de Receber a documentação da Regional efetuar a análise da solicitação.
Numerário por pagamento indevido DECISÃO: É pagamento indevido de esgoto e/ou erro de cadastro do tipo ou
quantidade de economia?
SE SIM: Abrir Processo Administrativo, juntar toda documentação que veio da Regional,
elaborar Memorando enviar para ser digitalizado e encaminhar a GEJUL.
SE NÃO: Analisar a solicitação.
DECISÃO: Restituição de Numerário DEFERIDA?
SE SIM: Acessar o Sistema Comercial, na aba "Arrecadação", opção "Devolução", "Registro
Pagamentos Indevidos", selecionar a opção "matrícula", digitar a matrícula, clicar no botão
"Consultar". Digitar o valor a ser restituido no campo "Valor a Devolver" e clicar no botão "Incluir
Devolução"
SE NÃO: Elaborar memorando à Regional, informando que a solicitação não é devida e
portanto INDEFERIDA;
REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO - RAP
03
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.6.0
NOME: ARRECADAÇÃO
Nº 2.6.15
NOME: RESTITUIÇÃO DE NUMERÁRIO AO CLIENTE - CONTAS DE ÁGUA E ESGOTO
Cargo
Como desenvolve a atividade
Sub-processo
Gerência
Código
Atividade
ARR/GECO
2.6.15.10
Atividade
Receber Solicitação de Restituição de Receber a documentação da Unidade efetuar a análise da solicitação.
Numerário por pagamento em
1- Solicitação recebida da Regional:
duplicidade
DECISÃO: Documentação confere?
Periodicidade
Gestor de Processo
Arrecadação
Sempre que
necessário
Gestor de Processo
Arrecadação
Sempre que
necessário
SE SIM: Acessar o Sistema Comercial, na aba "Arrecadação", opção
"Devolução", "Registro Pagamentos Indevidos", selecionar a opção "matrícula",
digitar a matrícula, clicar no botão Consultar. Digitar o valor a ser restituído no
campo "Valor a Devolver" e clicar no botão "Incluir Devolução"
SE NÃO: Devolver à Regional para que sejam anexadas as documentações
necessárias;
2- Solicitação recebida na GECO:
DECISÃO: Documentação confere?
SE SIM: Acessar o Sistema Comercial, na aba "Arrecadação", opção
"Devolução", "Registro Pagamentos Indevidos", selecionar a opção "matrícula",
digitar a matrícula, clicar no botão Consultar.
Digitar o valor a ser restituído no campo "Valor a Devolver" e clicar no botão
"Incluir Devolução".
SE NÃO: Informar o cliente para providenciar a documentação que está faltando.
ARR/GECO
2.6.15.11
Conceder Restituição de Numerário
Acessar o Sistema Comercial, na aba "Arrecadação", opção "Concede", digitar a matrícula,
clicar no botão "Consultar".
Selecionar o valor a ser concedido, confirmar o valor e clicar no botão "Devolução Conta Água
Esgoto"
ARR/GECO
2.6.15.12
Solicitar abertura de Processo
Administrativo
Analisar as documentações recebidas, elaborar memorando solicitando abertura de processo
Gerente
administrativo enviar para ser digitalizado e depois despachar processo para GEJUL dar
Comercial/Gestor de
parecer, sobre a solicitação de restituição de numerário por cobrança indevida de esgoto ou tipo Processo Arrecadação
ou quantidade de economia.
6.12.1.8
Abrir Processo Administrativo
Abrir Processo Administrativo conforme IT GESU/PROTOCOLO 6.2.16 - Solicitação para
abertura de Processo Administrativo
2.6.15.13
Dar parecer Processo Administrativo
Receber Processo Administrativo da ARR/GECO, analisar solicitação de restituição de
numerário por "cobrança indevida de esgoto" ou "pagamento indevido por erro de cadastro do
tipo ou quantidade de economia", solicitar o aval do Diretor Presidente, elaborar parecer e
devolver o Processo Administrativo para ARR/GECO.
GESU/PROTOCOLO
GEJUL
Sempre que
necessário
Sempre que houver
demanda
Gerente Jurídico
Sempre que
necessário
REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO - RAP
03
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.6.0
NOME: ARRECADAÇÃO
Nº 2.6.15
NOME: RESTITUIÇÃO DE NUMERÁRIO AO CLIENTE - CONTAS DE ÁGUA E ESGOTO
Cargo
Como desenvolve a atividade
Sub-processo
Gerência
Código
Atividade
ARR/GECO
2.6.15.14
Atividade
Receber parecer da GEJUL
Receber Processo Administrativo e analisar parecer.
DECISÃO: Parecer FAVORÁVEL para restituição?
Periodicidade
Gestor de Processo
Arrecadação
Sempre que
necessário
SE SIM: Registrar no sistema a devolução para sair na conta do cliente, ou se for em cheque,
deixar em aberto para a devolução. Após encaminhar processo para a regional
SE NÃO: Despachar Processo Administrativo para a Regional, que deverá informar ao cliente
e dar baixa na O.S. com código de serviço 03.801 -Devolução de Numerário INDEFERIDA.
REGIONAL
2.6.15.15
Acessar o sistema
Receber o processo da ARR/GECO dando parecer favorável, Acessar o sistema Comercial em
caso de devolução em cheque, na aba “Devolução/Concede/devolução em cheque” e preencher
todos os dados no campo, e dar a solução. O sistema irá emitir automaticamente a ordem de
serviço (3800 - devolução valor pago). A regional deverá dar baixa nesta ordem de serviço com o
mesmo codigo da emissão (3800 e 3803). Depois da baixa devera acessar o sistema comercial
modulo arrecadação e cadastrar o cheque e emitir o recibo.
Gestor/Supervisor
Comercial
Sempre que
necessário
REGIONAL
2.6.15.16
Solicitar repasse pelo Fundo Fixo
Solicitar a GEFI, toda sexta-feira por meio de memorando ou e-mail (ANEXO I), o valor a ser
pago para o cliente referente a restituição de numerário por pagamento indevido ou duplicidade
de pagamento, para os casos em que a restituição será por meio de cheque.
Gestor/Supervisor
Comercial
Sempre que
necessário
GEFI
2.6.15.17
Providenciar repasse pelo fundo fixo.
Receber solicitação da Regionais, e providenciar o repasse pelo Fundo Fixo.
Gestor
REGIONAL
2.6.15.18
Encaminhar cheque para a Unidade
Receber o credito na conta fundo fixo, emitir o cheque de devolução e encaminhar o cheque e o
recibo para a Unidade providenciar a entrega do mesmo e colher assinatura do cliente.
Gestor/Supervisor
Comercial
Sempre que
necessário
Sempre que
necessário
UNIDADE
2.6.15.19
Receber cheque e o recibo
Atendente/Supervisor
UNIDADE
2.6.15.20
Efetivar o pagamento da restituição
Receber o cheque e o recibo, entrar em contato com o cliente para o mesmo comparecer ao
escritório para efetivar o recebimento da restituição de numerário.
Entregar o cheque para o cliente, coletar a assinatura do mesmo no recebido.
Atendente/Supervisor
UNIDADE
2.6.15.21
Encaminhar recibo assinado
Encaminhar o recibo assinado, para o Administrativo Financeiro.
Atendente/Supervisor
REGIONAL
2.6.15.22
Receber recido assinado e Registrar
recebimento no Sistema Comercial
Receber o recibo assinado pelo cliente das Unidades.
Efetuar a baixa da restituição no Sistema Comercial.
Acessar o Sistema Comercial, na aba "Arrecadação", opção "Concede", digitar a matrícula,
clicar no botão "Consultar".
Selecionar o valor a ser concedido, confirmar o valor e clicar no botão "Devolução em Cheque"
REGIONAL
2.6.15.23
Encaminha o processo indeferido para Enviar o processo a unidade para dar ciencia ao cliente.
a Unidade.
Gestor/Supervisor
Comercial
Sempre que
necessário
Sempre que
necessário
Sempre que
necessário
Sempre que
necessário
Gestor/Supervisor
Comercial
Sempre que
necessário
REVISÃO:
REGISTRO DE ATIVIDADES DO PROCESSO - RAP
03
Macroprocesso
Nº 2.0.0
NOME: GESTÃO DE CLIENTES
Processo
Nº 2.6.0
NOME: ARRECADAÇÃO
Nº 2.6.15
NOME: RESTITUIÇÃO DE NUMERÁRIO AO CLIENTE - CONTAS DE ÁGUA E ESGOTO
Cargo
Como desenvolve a atividade
Sub-processo
Gerência
Código
Atividade
UNIDADE
2.6.15.24
Recebe o processo da Regional
indeferido.
REGIONAL
2.6.15.25
Atividade
Dar baixa na O.S. com código de serviço 3.803 (Devolução de Numerário INDEFERIDA), e
contatar o cliente para informa-lo do resultado da solicitação. Após encaminhar o proceso a
Regional para arquivo.
Periodicidade
Gestor/Supervisor
Comercial
Sempre que
necessário
Recebe processo de volta da Unidade. Proceder a baixa como encerrado no SICOP, com a observação arquivado na regional.
Assistente Administrativo
Sempre que
necessário
Entrevistado: Walmir Santos Lino
Preenchido por: Cristina Nogueira Porto
TOTAL
DATA: 01/09/2012