Ouvidoria:
Serviço representativo de demandas do usuário
e/ou trabalhador de saúde e instrumento gerencial
na medida em que mapeia problemas, aponta áreas
críticas e estabelece a intermediação das relações,
promovendo a aproximação das instâncias
gerenciais.
Quem Somos:
A Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS (ParticipaSUS)
foi criada com o desafio de promover e estimular a formulação e a construção de políticas
públicas de saúde, de forma participativa, fortalecendo o controle social. Para atingir seus
objetivos, tem desenvolvido práticas e mecanismos voltados à ampliação de espaços
públicos e coletivos para o exercício do diálogo e da pactuação de ações tendentes à
melhoria da gestão do Sistema Único de Saúde, dando forma e estrutura à participação da
Comunidade como diretriz organizativa do sistema.
Dentre os componentes dessa política estão as Ouvidorias do SUS, adotadas
como alternativas eficientes de informação e escuta da população e como fontes de
avaliações consistentes para fomentar a gestão do Sistema Único de Saúde – SUS nas
três esferas de governo. A Ouvidoria é, por excelência, um espaço de fundamental
importância, pois proporciona a criação de canais democráticos de informação, de escuta
da população em geral e de recepção das manifestações dos cidadãos, para melhor
qualificar a gestão do SUS.
A implantação da Ouvidoria do SUS, estruturada e articulada com a participação
do cidadão, contribui para o fortalecimento da democracia e da gestão participativa no
SUS. Sua consolidação como efetivo espaço de cidadania é um caminho ainda em
percurso. Exige inúmeros esforços em busca da harmonização de diferentes olhares e
anseios, mas sempre em busca de conceber a saúde como um bem e um direito em seu
sentido mais amplo.
O Papel das Ouvidorias do SUS:
As Ouvidorias do SUS são unidades de importância estratégica para a gestão do
SUS. Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, as
Ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e fiscalização da
qualidade dos serviços de saúde. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento
da gestão pública e no aperfeiçoamento gradual do sistema de saúde.
Nas Ouvidorias do SUS, a manifestação do cidadão pode se apresentar pela
busca de informações e orientações em saúde e também por meio de sugestões, elogios,
solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da necessidade do cidadão e das
responsabilidades legais do gestor, orientam, encaminham, acompanham a demanda e
respondem ao cidadão sobre as providências adotadas. Em tal contexto, as Ouvidorias do
SUS são ferramentas estratégicas de promoção da cidadania em saúde, organizando e
interpretando as informações que recebe da sociedade por meio de condutas que inspirem
a credibilidade, a ética e o respeito ao cidadão.
Os Ouvidores e Técnicos de Ouvidoria:
Os Ouvidores e Técnicos que trabalham nas Ouvidorias do SUS são como agentes
do processo de educação para a cidadania, responsáveis pelo acolhimento das demandas
da população.
A Ouvidoria tem como finalidade buscar soluções para as questões suscitadas
com as manifestações; oferece informações gerenciais e sugestões ao gestor visando
aprimorar a prestação do serviço. A qualidade dos serviços prestados pela administração
se aperfeiçoa com a atuação da Ouvidoria, uma vez que auxilia na identificação de pontos
a serem aprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dos
processos administrativos.
Ao exercer seu papel de porta-voz do cidadão na organização, o Ouvidor tende ser
um importante instrumento de interação entre o órgão e o ambiente, aliado na defesa dos
direitos do usuário, na busca de soluções de conflitos extrajudiciais e na colaboração aos
programas de qualidade implementados nas instituições.
Os órgãos públicos vêm dotando as Ouvidorias para a captação de problemas e
encaminhamento de sugestões entre os diversos setores das organizações na busca de
soluções. Desta forma o Ouvidor também poderá atuar na defesa da administração,
promovendo o atendimento de reivindicações de funcionários, exercendo um controle
preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligências, de problemas interpessoais
ou, de abuso de poder das chefias. Para tanto, o Ouvidor deve ter conhecimento de toda
estrutura e funcionamento da instituição a qual pertence, pois só assim poderá
encaminhar/acompanhar os diversos questionamentos/problemas para soluções, com os
quais venha a se deparar.
(Fonte: Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. Departamento de
Ouvidoria-Geral do SUS. Guia de orientações básicas para implantação de ouvidorias do SUS Brasília: 2013;
Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. Departamento de OuvidoriaGeral do SUS. Ouvidoria-Geral do SUS: um espaço de cidadania– Brasília: 2010; Brasil. Ministério da Saúde.
Secretaria Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Documento Base para
Gestores e Trabalhadores de Saúde. Brasília: 2013;)