TUDO O QUE VOCÊ SEMPRE QUIS SABER SOBRE TER
REVIEWS E OPINIÕES NO SEU ECOMMERCE
Este e-book é dedicado a todos os donos de ecommerce, gestores e
colaboradores que acreditam que o sucesso de uma loja virtual passa
obrigatoriamente pela experiência feliz de compra de seus clientes. :)
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SUMÁRIO
TRANSFORME CONFIANÇA EM VENDAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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A IMPORTÂNCIA DE SER TRANSPARENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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FEEDBACKS: OUÇA DE VERDADE! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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MODERAÇÃO DE REVIEWS: SERÁ QUE É UMA BOA? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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FEEDBACKS VERDADEIROS: SEMPRE! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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SUMÁRIO
MEXA-SE: COLETE ATIVAMENTE OS FEEDBACKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16
A FORÇA ESTÁ NA INDEPENDÊNCIA! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
USE O GOOGLE A SEU FAVOR (SEO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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EXPERIMENTE O TRUSTVOX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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REFERÊNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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TRANSFORME CONFIANÇA EM VENDAS
A vida de uma loja virtual não é fácil. Não estamos falando apenas de volume
de trabalho já que o dono e gestor de ecommerces não tem medo de muito
trabalho. Estamos falando de custos de aquisição de clientes cada vez mais
altos, margens cada vez mais baixas e da taxa de conversão… Ah, a taxa de
conversão que insiste em ser baixíssima.!
!
Não é falta de tecnologia. Não é falta de otimização. Não é falta de muito
trabalho. Então aonde está o erro?!
!
•
Por que o Mercado Livre continua sendo o ecommerce mais visitado no
Brasil? Por que quase a metade de todos os compradores online visitam o
Mercado Livre? Será que não é porque existe uma forte interação entre
consumidor e vendedor?!
!
•
Por que a Amazon inspira tanta confiança? Por que 30% dos consumidores
americanos buscam na Amazon para saber se o produto é bom, mesmo se
tiverem a intenção de comprar em outro lugar?
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Essas respostas levam para um mesmo caminho. A humanização do
ecommerce. E quando falamos em humanização, não estamos falando em ter
pessoas para atender. Estamos falando em empatia, confiança, em criar um
ambiente no qual o cliente sinta que não precisa ficar desconfiando de tudo.
Ele quer se sentir entre amigos. E amigos sabem ouvir, sabem dar atenção.!
!
Não se iluda com números, um negócio online se constrói de cliente em
cliente, dando voz àqueles que realmente importam: os que compram na sua
loja.
Neste e-book queremos dar uma vantagem
competitiva para aqueles que já trabalham com
transparência e para quem entendeu que só tem a
ganhar conquistando a confiança de seus clientes e
transformando-a em mais vendas.!
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A IMPORTÂNCIA DE SER TRANSPARENTE
É muito difícil quantificar o custo real de uma decepção, do desapontamento
de um cliente. Mas certamente ignorar é a pior opção possível.!
!
Ouvir o cliente (em coisas boas ou ruins) é pra muitos uma mudança, uma
quebra de paradigmas. É algo que todos sabem que é o certo a ser feito, mas
muitas vezes tem receios, justamente porque nunca foram efetivamente por
esse caminho. !
!
Pode parecer mais fácil contratar uma pesquisa quantitativa. Mais fácil talvez,
mais eficiente não. Ouvindo os clientes que realmente compram em sua loja,
você terá a real temperatura do que está acontecendo em seu negócio, terá
preciosos insights, sugestões e poderá fazer algo a respeito do que precisa
ser melhorado.!
!
É normal no inicio ter um certo receio de ter o feedback real dos clientes. É
natural já que pode haver a sensação de perda de controle e a ansiedade de
ter que lidar com comentários negativos. Mas tenha certeza que no final das
contas o processo é extremamente positivo, você só precisa entender como
funciona para não ter mais receios.!
7
Opiniões, avaliações e comentários nos
produtos da loja podem parecer
secundários, mas fornecem uma inteligência
de negócios impossível de atingir com
simples métricas analíticas. E não estamos
falando apenas do produto e sim de toda a
cadeia de suprimentos.!
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FEEDBACKS: OUÇA DE VERDADE!
São inúmeras as vantagens da sua loja ter avaliações e opiniões mas, a mais
forte, é sem dúvida permitir à loja mostrar sua transparência e honestidade. !
!
Quando se trata de tomar uma decisão de compra, poucas coisas motivam
mais o consumidor do que saber que outros clientes que já compraram
aquele produto ficaram muito satisfeitos. É daí que vem o aumento da taxa de
conversão! Só que, para isso acontecer, o consumidor deve saber e ter
confiança que os reviews são de compradores reais e que não foram
moderados pela loja.!
!
Se você vai perguntar a opinião de seus clientes, por que não aproveitar para
ouvi-los de verdade? Se você tem a chance de mostrar que você realmente
se importa e confia no feedback dos seus clientes e principalmente confia no
seu serviço, por que ignorar? Se sua loja realmente se esforça para oferecer
um bom serviço, não tenha medo de publicar as opiniões e reviews. !
!
Mesmo se você souber que algo não está legal na sua loja, não é
escondendo e ignorando as opiniões que você irá resolver as coisas.
9
Pelo contrário: isso só irá adiar o problema e nesse tempo, você estará
perdendo a confiança de todos seus outros clientes. Todas as empresas tem
problemas. Mas saiba que hoje em dia os clientes estão dispostos a “perdoar”
e relevar muitos deslizes, caso haja transparência, caso a empresa admita as
falhas e proponha um plano de ação para corrigir o ocorrido.
Uma pesquisa de 2013 da Nielsen Company feita em
58 países, mostra que 68% das pessoas confiam em
opiniões de consumidores postadas online. É muita
coisa para você ficar de fora apenas porque sua loja
(como todas as outras) tem algum problema! Seja
honesto e transparente, já que não se trata apenas
de vender muito. O objetivo é vender muito e ser
amado por mais clientes.
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COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS
É muito comum em qualquer loja virtual: um determinado tipo de produto
sempre costuma ter as mesmas reclamações. Digamos que seja uma
garrafinha de leite vintage e sempre alguém reclama que a tampa não foi bem
projetada e que o leite acaba vazando.!
!
Se isso acontece com frequência, por que ignorar esse precioso feedback?
Alguém em sã consciência gosta de ter devoluções constantes? A resposta é
óbvia, mas na prática isso acontece muitas vezes, já que a loja virtual pode
nem sempre estar atenta e pronta para ouvir.!
!
Você pode pedir para o fornecedor da garrafinha de leite trocar o tipo de
tampa, ou simplesmente parar de vender o produto. Mas como você pode
decidir o que fazer, se você não sabe o que está acontecendo? O primeiro
passo é ter o feedback em mãos; o segundo é querer ouvi-lo e o terceiro é
tomar uma ação inteligente que resolva o problema.
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Imagine agora receber um comentário assim: “A entrega do produto foi feita
por uma pessoa grossa e que não estava se importando com a fragilidade do
pacote”. Saber ouvir significa fazer algo a respeito, conversar com a
transportadora e zelar para que esse problema não volte a ocorrer.!
!
O grande diferencial é ouvir o que consumidores reais tem a dizer e não
qualquer um. Clientes que pagaram pelo seu produto darão gratuitamente
ideias para melhorar seu negócio e até mesmo sua lucratividade.!
!
Não se trata de ser “bonzinho”. Se trata de ser inteligente e eficiente. Nesse
exemplo do entregador “grosso”, a simples decisão de conversar com a
transportadora deve melhorar a satisfação de vários outros clientes ao
mesmo tempo.!
!
Sempre haverá feedbacks negativos, mas você poderá justamente trabalhar
em cima disso e ver que o percentual de feedbacks positivos vai crescer a
cada dia! E isso será uma vantagem competitiva enorme em cima de seus
concorrentes.!
!
!
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MODERAÇÃO DE REVIEWS: SERÁ QUE É UMA BOA?
Se sua estratégia é “moderar” as opiniões e reviews, saiba que Facebook,
Twitter e outros sites estão ai para mostrar que essa é a pior estratégia
possível! Além do descontentamento inicial, sua loja será alvo de rumores e
muitas acusações (algumas até mesmo falsas!) e você não terá a
credibilidade necessária para desmentí-las. Isso tem poder de propagação
viral e, não se iluda, achando que seu departamento jurídico conseguirá fazer
algo a respeito.!
!
A melhor saída sempre é ser o mais transparente possível sobre qualquer
erro cometido e estar pronto para consertar e fazer algo a respeito. Se o
cliente tem algo ruim a dizer, que o diga para você! Errar é humano e digno
de compreensão, já moderar, mentir e ocultar só dá munição para que sua
empresa seja atacada nas redes sociais.!
!
Ter opiniões negativas mostra ao cliente a transparência e indica que ele
pode confiar nas opiniões positivas. Talvez você não tenha pensado nisso,
mas ter algumas opiniões negativas ajuda a vender mais!
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Um estudo recente da Reevo indica que 68% dos consumidores confiam mais
nos reviews quando há opiniões positivas e negativas. Por outro lado, 30%
dos consumidores considera que há moderação, filtro ou que trata-se de
reviews falsos, quando não há nenhuma opinião negativa.
Importante: não moderar não significa
aceitar abusos! No Trustvox por exemplo,
um ecommerce pode reportar um
comentário como abusivo, caso haja
ofensas, palavrões, etc.
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FEEDBACKS VERDADEIROS: SEMPRE!
Se você permite que qualquer um escreva uma opinião sobre um produto ou
sua loja, como pode ter certeza que as opiniões são verdadeiras? Essa
prática é ruim para o cliente, que não tem certeza da veracidade da opinião. E
é nefasto também para o lojista, que não sabe se aquele feedback veio de
alguém que efetivamente comprou na sua loja.!
!
Outro ponto é que infelizmente, ainda vemos como prática por parte de
algumas lojas comprar opiniões para seus sites. A estas lojas, nós só
podemos desejar que entendam rapidamente que estão fazendo muito mais
mal do que bem para si mesmas. É uma questão de tempo até os
consumidores perceberem o que está acontecendo e perderem a confiança.!
!
Quando o ecommerce tem certeza que todas as opiniões vem de clientes que
efetivamente compraram na sua loja, ele pode adotar a excelente estratégia
de sempre responder (comentar) as opiniões, sejam elas boas ou más. É uma
ótima maneira de fazer cada cliente se sentir único!
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MEXA-SE: COLETE ATIVAMENTE OS FEEDBACKS
De nada adianta ter opiniões no seu ecommerce se você não coleta
ativamente o que o cliente achou depois de cada compra. Isso garante um
fluxo contínuo de opiniões e evita que os produtos mostrem a fatídica
mensagem “este produto não possui avaliações”. Quando um cliente vê uma
mensagem desse tipo, tende a achar que o produto não é popular e não se
sentirá motivado a comprá-lo. !
!
É importante ter um mecanismo de coleta automática de feedbacks, mas
lembre-se que os melhores resultados aparecem quando essa coleta é feita
por um terceiro, como se fosse um ombudsman ou uma ouvidoria.
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A FORÇA ESTÁ NA INDEPENDÊNCIA!
Já ouviu o ditado popular "a raposa cuidando do galinheiro"? Essa é a
sensação do cliente ao ver que quem pede o feedback e gerencia as opiniões
é a própria loja. Aí vem as dúvidas: Será que ela não filtra as opiniões
negativas? Será que ela só pede as opiniões de quem não teve atraso na
entrega? !
!
Deixar uma outra empresa, cujo foco seja justamente a independência e a
credibilidade para coletar e gerenciar as opiniões da sua loja, não só
acrescenta confiança, mas também permite coletar um número muito maior
de opiniões, já que os clientes sentem que serão ouvidos e que seu
comentário é realmente importante.!
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A independência é a melhor maneira de mostrar ao mundo que sua loja
realmente se importa com o que os consumidores tem a dizer. É como uma
chancela, uma certificação que se traduz em confiança e em aumento de
vendas.
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USE O GOOGLE A SEU FAVOR (SEO)
Mostrar as opiniões e reviews na página do produto traz preciosas palavraschaves geradas pelos usuários, o que é ótimo para o SEO (Search Engine
Optimization) da loja. Mas talvez o maior benefício seja que com isso, sua loja
acabará pagando menos pelos anúncios de Adwords.!
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O Google criou o Índice de Qualidade que mede basicamente o quão
satisfeito irá ficar um usuário que clicar no anúncio e ser redirecionado para
seu site. O Google investe bilhões de dólares para que, quando alguém
procure algo, ache exatamente o que está procurando. Por isso ele
recompensa quem oferece um anúncio que proporcione uma experiência feliz
para quem pesquisa e acha no Google.!
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O conteúdo gerado pelos feedbacks em sua página vai ajudar o Google a
medir o Índice de Qualidade para cada uma de suas palavras-chaves. Ter um
Índice forte determina o quanto você pagará pelo anúncio. Quanto mais
relevante, maior o Índice de Qualidade e menor o valor a ser pago pelo clique!
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Resumindo: as opiniões e reviews
no seu site ajudam o Google a
exibir os produtos ou serviços da
sua loja para as pessoas com maior
probabilidade de se tornar seus
clientes. E como recompensa, você
paga menos no valor por clique do
Adwords.!
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PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX
O Trustvox não é apenas uma ferramenta de coleta de opiniões e reviews.
Nós ajudamos sua loja a transformar a confiança de todas as opiniões dos
consumidores em mais vendas! !
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Usando o Trustvox sua loja poderá:!
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Coletar e publicar automaticamente apenas reviews verdadeiros,!
certificadamente clientes da sua loja;!
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Mostrar que as opiniões e reviews são confiáveis, já que são coletados!
por uma empresa que tem por foco essa certificação;!
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Comentar em todas as opiniões recebidas, positivas ou negativas;!
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Pagar menos nos anúncios feitos via Google Adwords;!
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Aumentar a taxa de conversão de compra!!
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Além disso, com o Trustvox seu cliente poderá perguntar qualquer dúvida que
tiver, diretamente da página do produto.!
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Então pense no que falamos no início: não seria legal ter a credibilidade da
Amazon e a interação entre consumidor e vendedor que o Mercado Livre
oferece na sua loja? Agora você pode! Basta focar seu negócio na
experiência do cliente e contar com toda a ajuda do Trustvox! !
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EXPERIMENTE O TRUSTVOX
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BLOG
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REFERÊNCIAS
http://www.comscore.com/por/Products/Audience_Analytics/Media_Metrix!
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http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/amazon-superagoogle-como-etapa-inicial-do-ciclo-de-compra!
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http://www.nielsen.com/us/en/reports/2013/global-trust-in-advertising-andbrand-messages.html!
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http://www.feefo.com/blog/honesty-pays-the-new-paradigm!
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http://www.kioos.com.br/blog/importancia-retencao-clientes-ecommerce/!
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http://econsultancy.com/br/blog/8638-bad-reviews-improve-conversion-by-67!
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Amazon, Google e Mercado Livre são marcas registradas das respectivas marcas.!
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