Monitoração dos Processos:
Desempenho e Monitoração
Seleção
das
Métricas,
Avaliação
do
A medição de desempenho é reconhecida como um elemento importante na gestão de programas de qualidade, por
permitir orientar esforços organizacionais e conduzir ao conhecimento do "onde", "como" e "quando" implementar as
mudanças. O sucesso de uma empresa está diretamente relacionado com o grau de eficiência dos seus processos, que
corrobora com a competitividade dos seus produtos.
Para que um processo seja eficiente, este tem que ser planejado e controlado. Assim, a medição do desempenho assume
um papel de extrema importância no planejamento e controle, pois a sua função primordial é fornecer informações acerca
dos processos desenvolvidos pela organização, tanto em termos de resultados como de risco. Assim, a eficácia de
qualquer estratégia de controlo depende, entre outras coisas, da adequação das medidas de desempenho desenvolvidas, e
de um sistema de medição de desempenho bem estruturado.
Na qualidade de processo, a medição de desempenho não se refere simplesmente a uma recolha de dados associada a um
objetivo predefinido. As melhores medidas de desempenho são como um sistema de alerta, que envolve a prevenção e
identificação, de comportamentos de desempenho e de nível de risco anômalos, direcionando a atenção dos gestores para
os indicadores que refletem essas situações. Um sistema deste tipo está na base da mitigação do risco de desvio do
resultado pretendido alinhado com a visibilidade e compreensão das causas do desvio.
Adicionalmente, as medidas de desempenho e a gestão de processos estão focalizadas no incremento da eficiência e
eficácia dos processos, produtos e/ou serviços, através da sua otimização. Esta ação acontece dentro de um ciclo contínuo
que monitoriza, identifica e captura as oportunidades de melhoria desses processos, produtos e/ou serviços, através da
implementação de melhores práticas.
Seleção das métricas dos processos
O objetivo é encontrar medidas capazes de gerar informações relevantes para os objetivos, para os fatores críticos
identificados, e para o nível de risco associado, permitindo a monitoração de todo o sistema. Tratando-se a monitoração
do desempenho de um controlo organizacional importante, estes devem estar alinhados com o negócio, a eficácia e
eficiência das operações, a fidedignidade dos dados e dos relatórios, as regras de conformidade, normas e regulamentos
da organização, e com a gestão de risco.
O objetivo desta fase consiste em compreender a medida quantitativa relevante para avaliar o desempenho dos processos
de negócio. Todas as medidas de desempenho devem caracterizar-se por incentivar processos eficientes e eficazes para o
negócio, bem como a aderência à política estabelecida pela organização. Medidas de desempenho adequadas devem criar
uma interligação entre as estratégias corporativas, os recursos e os processos, e fornecer os dados necessários para
antecipar e/ou evitar problemas.
A gestão de topo deve identificar e monitorizar medidas de desempenho chave que promovam uma comunicação clara e
consistente, e permitam o alinhamento do desempenho global da organização com a estratégia e os processos de negócio.
Tal permite que todos os membros da organização disponham de um ponto de referência comum ao discutirem as
medidas usadas nos vários processos de negócio, independentemente da área de negócio a que pertençam.
Após este trabalho, identificam-se os processos que afetam os objetivos organizacionais, revendo-se as relações entre
processos. Os processos que oferecem pouco ou nenhum risco para o objetivo podem ser ignorados, selecionando-se para
cada processo as entidades e atributos que serão medidos e os elementos de informação que serão recolhidos.
Podem-se tentar identificar entidades e atributos que tenham relações diretas com os resultados do processo. Se existir
interesse no custo do processo, no tamanho do produto, no número de defeitos encontrados, estes podem ser medidos
diretamente. Não se deve confiar em relações indiretas para medir resultados dos processos. Por exemplo, não se podem
medir defeitos para determinar a complexidade, ou o tamanho para determinar o custo, a menos que se tenha uma teoria
ou informação que garanta a validade de uma relação de causa-efeito ou de previsão.
Como último passo desta fase, faz-se um teste do uso potencial das medidas selecionadas, por indicadores de estudo,
especialmente diagramas e gráficos, que mostram como os objetivos serão atingidos. Pode-se chegar assim à conclusão de
que é necessário rever o sistema de métricas pensado.
Todos os processos possuem pelo menos um conjunto de características comuns ao nível do desempenho, enquanto que
ao nível da capacidade as métricas são idênticas para todos os processos. Estas requerem o consumo de recursos e tempo
para produzir o produto ou serviço. Espera-se que o produto esteja disponível no tempo certo, e sem defeitos ou
imperfeições. Por causa destas semelhanças, há certos fatores críticos fundamentais associados aos processos em geral.
São eles:
• Qualidade do produto (especificações, tolerâncias, limites e defeitos);
• Risco para o consumidor de não qualidade do produto;
• Tempo ou duração do processo;
• Distribuição do produto;
• Custo do processo.
Avaliação do desempenho do processo
O nível de desempenho de um processo é medido quanto à sua eficácia e eficiência, através de um conjunto de
indicadores que se denominam métricas. A gestão de um processo só é possível através da recolha de métricas que
ilustrem o seu desempenho ao longo do tempo, complementadas por métricas da evolução do nível de risco associado ao
processo, e do progresso das ações de mitigação desses riscos.
As métricas estão normalmente relacionadas com a medição dos inputs, outputs, atividades e tarefas realizadas, eventos
de risco ocorridos durante o processo, recursos afetos ao processo, e ainda com a duração do processo. As métricas
poderão ser de quantidade, de quantidade sobre o tempo (tipo velocidade), de variação da velocidade (tipo aceleração) e
ainda em percentagem. Na escolha das métricas deverá ser prestada uma atenção especial à equação dimensional que lhe
é intrínseca.
As medições dos inputs e outputs podem ser feitas em termos da quantidade e em termos da conformidade com os
requisitos definidos, utilizando-se neste caso muitas vezes as classificações dos requisitos, e fazendo-se depois a medição
do nível de conformidade por categoria de requisitos.
Monitoração do processo integrada numa metodologia de gestão de risco
A competitividade sujeita as organizações a uma pressão constante para identificarem e gerirem os riscos de negócio, bem
como para melhorarem o desempenho dos processos de negócio. Atualmente são exigidos níveis de garantia cada vez
maiores às organizações, sobre questões como:
• A confiabilidade da informação e os indicadores ou medidas de desempenho;
• A eficácia dos controles do negócio;
• A eficiência do processo.
As metodologias de gestão de risco e de controlo interno permitem responder a estas exigências através da implementação
de processos de monitoração e controlo que permitam combinar as competências e capacidades com novas ferramentas e
conhecimentos, de forma a aumentar o valor da gestão de risco e do controlo interno, assim como a melhoria dos serviços
das organizações. Estes serviços incluem:
• Análise de processos;
• Garantias sobre o controlo dos processos;
• Medidas/indicadores e conformidade com as políticas da organização e outros elementos standard (boas práticas);
• Melhoria do processo.
Neste contexto, os objetivos de uma metodologia de gestão de risco e de controle interno são:
• Compreender e avaliar os processos de negócio e os controles de negócio relacionados;
• Validar as medidas de desempenho dos processos e os controles de negócio;
• Identificar as causas de deficiências dos processos e propor soluções;
• Fornecer garantias de auditoria quanto à eficiência e eficácia dos processos;
• Fazer recomendações para melhorar o desempenho dos processos de negócio.
A metodologia de gestão de risco e de controlo interno deve ser desenhada para analisar e responder a questões
importantes como:
• Quais os riscos de negócio, internos e externos, que têm impacto sobre o processo?
• Como e quão bem estão estes riscos a ser geridos e controlados?
• Que medidas/indicadores chave são usadas para monitorizar o processo? São os mais corretos, ou seja, estão
alinhados com as necessidades do cliente e com os objetivos chave de negócio?
• Quão fiáveis são as medidas/indicadores chave e outro tipo de informação usada pela gestão?
• Quão eficiente são os processos quando executados?
• Como é que os processos podem ser melhorados de forma a alcançarem um desempenho próximo de
benchmarks?
No entanto, a metodologia de controlo interno e os processos que a implementam devem ser personalizados em função
das organizações, de forma a que estas os desenvolvam de acordo com as suas especificidades. Pretende-se assim integrar
a metodologia e os processos de gestão de risco e de controlo interno com os objetivos de negócio e com os processos da
organização.
FONTE: http://www.sinfic.pt/SinficNewsletter/sinfic/Newsletter129/Dossier1.html
Edson Guimarães Silva
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http://edsonguimaraessilva.blogspot.com/