Objetivo
O IBOPE Inteligência desenvolveu uma metodologia exclusiva de medição e explicação
da satisfação dos usuários de serviços públicos no Brasil, que oferece aos gestores uma
ferramenta precisa para otimização dos recursos escassos na busca da maior satisfação
do cidadão, além de fornecer os indicadores de satisfação necessários para a prestação
de contas interna (superiores e pares) e externa (sociedade), com a credibilidade do
IBOPE Inteligência. .
O principal objetivo é avaliar a satisfação dos usuários dos serviços de saúde da
Prefeitura Municipal de Porto Alegre:
•Unidades Básicas de Saúde
•Centros de Saúde
•Prontos Atendimentos
•Hospitais
•Programa Saúde da Família
•Serviços Básicos de Saúde Bucal
Áreas de Abordagem
Com base na experiência acumulada do IBOPE Inteligência, somada a recentes
padrões de informação estratégica para marketing de serviços, propõe-se a
abordagem das seguintes categorias de informação:
•Nível de Satisfação Geral com o serviço
•Expectativa em relação ao serviço ideal
•Nível de Satisfação com cada momento ou área e com cada atributo
•Experiências mais positivas e negativas com o serviço.
Para elaboração dos questionários, cada categoria foi desdobrada em questões
pertinentes, resultando no levantamento de todas as dimensões necessárias ao
diagnóstico final.
Metodologia/Amostra
Pesquisa Quantitativa - entrevistas pessoais nos pontos de atendimento da
rede de serviços de saúde da Prefeitura Municipal de Porto Alegre.
Abrangência geográfica: Porto Alegre
Entrevista: questionário com perguntas abertas, com duração média de 40
minutos.
Amostra:
Nº de
Entrevistas
Nº de Unidades
Unidades Básicas de Saúde
100
10
Centros de Saúde
100
6
Programa Saúde da Família
100
10
Hospitais
300
2
Pronto Atendimento
200*
2
800
30
Atendimento
Atendimento
Ambulatorial
Atendimento
Hospitalar/
Emergencial
Total
Unidade
!
"
#
Dados Demográficos
(%)
Total
Base:
Agendamento
• Sim
• Não
Sexo
• Masculino
• Feminino
Idade
• Até 30 anos
• De 31 a 45 anos
• 46 anos e mais
Renda
• Mais de 2
• Mais de 1 a 2
• Até 1
• Não opinou
Atividade
• Trabalha
• Não trabalha
Acompanhante
• Sim
• Não
(800)
Atendimento Ambulatorial
Centro de Prog. saúde
UBS
saúde
da família
(100)
(100)
(100)
24
76
38
62
32
68
35
65
26
74
40
32
28
Atend. Hospitalar/ Emergência
Pronto –
Hospitais
atendimento
(300)
(200)
36
64
22
78
12
88
27
73
20
80
48
52
33
67
43
23
34
28
34
38
38
34
28
41
34
26
44
31
25
31
38
27
4
33
31
32
4
33
34
28
5
25
41
33
1
35
43
17
5
27
35
37
2
54
46
38
62
52
48
37
63
68
32
50
51
26
74
12
88
19
81
17
83
29
71
35
66
Consulta com agendamento/sem agendamento
(%)
Atendimento Ambulatorial
Tinha
agendado
Sem
agendar
Atend. Hospitalar/ Emergência
Total
Total
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
Base: (800)
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
38
32
36
22
12
62
68
64
78
88
24
76
P01) Você (ou a pessoa que está acompanhando) tinha agendado esse atendimento ou foi atendido hoje sem agendar antes?
Há quanto tempo foi realizado o agendamento
(%)
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
Base: (195)
Até 7 dias/
uma
semana
50
De 8 a 15
dias/ duas
semanas
14
De 16 a 30
dias/ 1 mês
21
Mais de 1
até 2 meses
Mais de 2
meses
Atend. Hospitalar/ Emergência
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
(38)
(32)
(36)
(65)
(24)
61
38
64
34
75
21
25
8
14
0
16
22
19
23
25
3
13
8
17
0
0
3
0
12
0
10
5
P02) Há quanto tempo foi agendado esse atendimento?
Avaliação do tempo médio entre agendamento e a
(%)
realização da consulta
(SOMENTE PARA QUEM TINHA AGENDADO)
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
Base: (195)
9 a 10
48
7a8
1a6
30
22
Média
7,85
Atend. Hospitalar/ Emergência
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
(38)
(32)
(36)
(65)
(24)
42
56
58
49
29
34
22
28
31
38
22
22
14
20
33
7,61
8,03
8,33
8,03
6,79
P02a) Pelo que conhece, já usou ou ouviu falar, que nota de 1 a 10 o(a) sr(a) daria para o tempo médio entre o agendamento até a data de atendimento,
sendo que 1 significa TOTALMENTE INSATISFATÓRIO, e 10 significa TOTALMENTE SATISFATÓRIO:
!
Tipo de atendimento realizado
Menções com 3% ou mais
Atendimento Ambulatorial
(%)
Total
Base:
(800)
(100)
(100)
• Consulta médica/ Especialista
35
17
• Consulta médica/ Clínica geral
32
• Assistência farmacêutica
(distribuição de remédios)
Hospitais
Pronto –
atendimento
(100)
(300)
(200)
33
13
58
23
30
25
41
33
31
15
38
30
34
1
8
• Exames/ Análise de material/ Coleta
de material para exame/Radiografias
13
7
6
11
23
4
• Tratamentos/ Aplicação de
medicamentos e terapias
7
1
4
2
4
19
• Emergência clínica
6
1
0
4
2
18
• Agendar consulta clínica médica
4
6
10
5
1
3
• Tratamento dentário
3
12
1
2
0
5
• Pediatria
3
0
1
1
0
12
• Vacinação
2
8
1
2
1
0
• Aferir pressão arterial
1
1
1
4
0
0
• Retirar pontos/ curativos
1
0
1
3
0
2
UBS
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/ Emergência
P03) Qual foi o tipo de atendimento que (O(A) SR(A)/ O(A) PESSOA QUE ESTÁ ACOMPANHANDO) recebeu?
Avaliação do atendimento recebido
(%)
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
Base: (800)
9 a 10
61
7 a8
1a6
25
14
Média
8,53
Atend. Hospitalar/ Emergência
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
65
52
72
64
55
19
30
20
25
27
16
18
8
11
18
8,55
8,19
8,85
8,75
8,19
P04) Agora, eu gostaria de saber como você se sente com relação ao atendimento ou serviço recebido HOJE nesta unidade. Qual a nota, em uma escala de 01 a 10,
você daria para o atendimento ou serviço recebido hoje, sabendo que a NOTA 01 significa que você está TOTALMENTE INSATISFEITO e que a NOTA 10 significa que
Você está TOTALMENTE SATISFEITO com o atendimento ou serviço recebido hoje nesta unidade?
Avaliação do atendimento esperado
(%)
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
Base: (800)
9 a 10
7a8
1a6
70
17
13
Média
8,79
Atend. Hospitalar/ Emergência
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
74
60
74
69
73
19
24
17
16
14
7
16
9
15
14
9,05
8,67
8,82
8,78
8,73
P05) E qual a nota, em uma escala de 01 a 10, você daria para o atendimento ou serviço que ESPERAVA ter recebido hoje nesta unidade?
Pontos Positivos da unidade de atendimento utilizada
Atendimento Ambulatorial
Total
(%)
Menções com 3% ou mais
Base:
Atendimento geral
• Atendimento rápido
• Funcionários atenciosos
• Funcionários são educados/ bom
atendimento
• Atendimento de boa qualidade
• Poucas filas
• Não falta informação/ orientação ao
usuário
• Atendimento na hora marcada
• Funcionários qualificados/ preparados
Atendimento de médicos e
enfermeiros
• Médicos atenciosos
• Médicos examinam bem/ são
minuciosos
• Atendimento médico bom
• Equipe médica qualificada
• Atendimento médico rápido
• Médicos educados
• Médicos explicam bem
• Enfermeiros atenciosos
UBS
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/ emergência
Hospitais
Pronto –
atendimento
(800)
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
46
28
9
24
8
8
29
9
7
33
8
11
66
50
12
43
23
6
8
7
7
8
10
8
7
5
4
1
8
0
8
1
3
12
14
1
3
2
1
4
3
4
2
1
0
0
3
0
3
1
3
3
2
0
44
57
46
57
31
50
19
21
23
24
13
21
10
16
10
14
4
12
8
7
7
5
5
5
12
14
8
10
4
7
8
1
5
6
6
3
11
11
6
2
5
10
3
8
6
2
3
2
10
4
10
7
8
5
P.06) Na sua opinião, quais são os principais pontos POSITIVOS desta unidade?
Pontos Positivos da unidade de atendimento utilizada
Total
(%)
Base:
Menções com 3% ou mais
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
44
57
46
57
31
50
4
3
6
5
4
3
• Bons especialistas
2
3
3
0
2
1
• Quantidade de médicos disponível
2
4
1
2
0
4
• Enfermeiros são educados
2
5
0
3
1
1
• Atendimento de emergência
1
0
0
2
1
3
Tratamentos e serviços disponíveis
• Medicação suficiente para todos
pacientes
• Encaminham os pacientes
23
28
25
44
17
19
6
16
9
13
0
5
2
0
2
3
2
4
• Marcação de consulta rápida
2
4
5
4
1
1
• Várias especialidades oferecidas
2
1
3
2
3
1
• Marcação de retorno/ consultas
2
6
0
4
2
1
• Medicação
2
2
1
3
1
3
• Rapidez nos exames
2
0
1
3
3
1
• Pronto-Socorro/ Pronto-Socorro 24 h
• Visitas de agentes de saúde nas
residências
1
0
0
1
0
4
1
0
0
7
0
0
Atendimento de médicos e
enfermeiros (cont.)
• Médicos solicitam exames necessários
(800)
Atendimento Ambulatorial
Atend. Hospitalar/ emergência
Centro de Prog. saúde
Pronto –
UBS
Hospitais
saúde
da família
atendimento
P.06) Na sua opinião, quais são os principais pontos POSITIVOS desta unidade?
Pontos Positivos da unidade de atendimento utilizada
Total
Atendimento Ambulatorial
Atend. Hospitalar/ emergência
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
(800)
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
Infra-estrutura e organização
12
15
11
22
8
11
• Localização do hospital
6
7
4
15
3
7
• Limpeza/ higiene
4
7
4
7
2
3
• Organização de um modo geral
1
1
1
0
0
2
• Hospital bem equipado
1
1
0
0
1
0
Atendimento da recepção
5
5
5
10
4
4
• Atendimento na recepção é rápido
2
0
4
2
2
2
• Funcionários da recepção são
atenciosos
2
0
1
3
2
2
• Atendentes da recepção são educados
2
1
2
5
2
0
• Priorizam o atendimento a idosos/
gestantes/ crianças
1
3
0
0
0
0
Não tem pontos positivos
6
8
11
2
3
10
Não sabe/ não opinou
1
1
1
2
1
1
(%)
Menções com 3% ou mais
Base:
P.06) Na sua opinião, quais são os principais pontos POSITIVOS desta unidade?
Pontos Negativos da unidade de atendimento utilizada
Total
(%)
Menções com 3% ou mais
Base:
Atendimento Ambulatorial
UBS
(800)
(100)
Atendimento em geral
• Atendimento demorado/ tempo de
espera
20
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/ emergência
Hospitais
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(300)
29
30
17
10
28
11
4
17
8
5
20
• Poucas senhas distribuídas
2
10
1
8
0
0
• Mau atendimento
1
4
1
0
0
1
• Funcionários mal educados
1
3
0
1
0
2
• Atendentes da recepção são mal
educados
1
2
3
0
0
1
• Muitas filas
1
1
4
0
0
0
• Falta de atendimento humanizado
Atendimento de médicos e
enfermeiros
• Atendimento médico demorado
• Médicos não examinam direito/
examinam muito rápido
0
3
0
0
0
0
10
12
5
7
9
13
3
5
2
2
2
4
2
2
1
1
2
4
• Enfermeiras mal educadas
2
2
1
2
0
4
• Médicos mal educados
1
3
0
0
1
2
Tratamentos e serviços disponíveis
10
9
14
21
9
6
• Demora no agendamento de consultas
4
5
8
8
3
2
P.06) Na sua opinião, quais são os principais pontos NEGATIVOS desta unidade?
(200)
Pontos Negativos da unidade de atendimento utilizada
Total
(%)
Menções com 3% ou mais
Base:
Atendimento Ambulatorial
UBS
(800)
(100)
Tratamentos e serviços disponíveis
• Demora no atendimento no prontosocorro
• Demora para conseguir fazer exames
10
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/ emergência
Hospitais
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(300)
9
14
21
9
6
1
0
2
3
0
1
1
0
3
2
1
0
• Falta Pediatra
1
1
0
5
0
0
Infra-estrutura e organização
15
17
16
28
7
18
• Falta de medicamentos
5
6
7
16
0
5
• Falta de higiene/ limpeza
3
1
1
1
1
7
• Falta de organização
1
0
3
0
0
2
• Falta de espaço físico
1
3
1
4
1
1
Administração do hospital
5
8
2
6
4
8
• Falta higiene nos banheiros
2
0
0
1
2
6
Relações e condições de trabalho
5
11
3
11
1
6
• Poucos médicos
3
7
2
7
0
4
• Falta de médicos especialistas
1
3
1
0
0
1
Não tem pontos negativos
50
37
47
41
62
45
Não sabe/ não opinou
3
1
1
0
4
3
P.06) Na sua opinião, quais são os principais pontos NEGATIVOS desta unidade?
(200)
" ! #" $
Bloco I: Agendamento
(%)
Total
Total
Média
Ao atendimento recebido durante o
agendamento de uma maneira geral
53
29
62
E a postura, o jeito de lidar do atendente
E a competência, o conhecimento sobre o
que está fazendo/ dizendo do
agendamento
65
Tempo desse atendimento para realizar o
agendamento
20
56
9 a 10
Base: (195)
21
Totalmente
satisfeito
7a8
22
1a6
17
1
8,29
16
1
8,47
14
1
8,59
1
8,11
21
Não se aplica/ NS/ NOP
Totalmente
insatisfeito
(%)
Bloco I: Agendamento
Resumo de Top2Boxes
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Total
Atendimento Ambulatorial
Atend. Hospitalar/ Emergência
Centro de Prog. saúde
Pronto –
UBS
Hospitais
saúde
da família
atendimento
(195)
(38)
(32)
(36)
(65)
(24)
• Ao atendimento recebido durante o
agendamento de uma maneira
geral
53
42
63
67
51
46
• E a postura, o jeito de lidar do
atendente
62
61
66
72
62
42
• E a competência, o conhecimento
sobre o que está fazendo/ dizendo
do agendamento
65
66
63
75
66
50
• Tempo desse atendimento para
realizar o agendamento
56
53
56
64
58
42
%& & '% ($() $* (# (
3
4 3
! +) ,-.
(#
/
0)1 * !
2
Bloco II: Atendimento da Recepção
(%)
Total
Total
Média
Ao atendimento da recepção de uma
maneira geral recebido hoje
64
22
14
8,53
E a postura, o jeito de lidar da(o)
recepcionista que te atendeu hoje
65
20
15
8,51
E a competência, o conhecimento sobre o
que está fazendo/ dizendo da(o)
recepcionista que te atendeu hoje
66
20
14
8,59
E a higiene, organização, conforto do
local da recepção
59
E o tempo de espera para ser atendido
na recepção
64
9 a 10
Base: (786)
22
Totalmente
satisfeito
20
7a8
1a6
Totalmente
insatisfeito
P.08.2) Pensando somente no ATENDIMENTO DA RECEPÇÃO recebido hoje, qual a nota você dá em relação:
18
8,30
16
8,40
(%)
Bloco II: Atendimento da Recepção
Resumo de Top2Boxes
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Total
Atendimento Ambulatorial
Atend. Hospitalar/ Emergência
Centro de Prog. saúde
Pronto –
UBS
Hospitais
saúde
da família
atendimento
(786)
(99)
(95)
(100)
(292)
(200)
• Ao atendimento da recepção de
uma maneira geral recebido hoje
64
62
46
73
72
58
• E a postura, o jeito de lidar da(o)
recepcionista que te atendeu hoje
65
63
47
71
73
59
• E a competência, o conhecimento
sobre o que está fazendo/ dizendo
da(o) recepcionista que te atendeu
hoje
66
61
54
77
73
58
• E a higiene, organização, conforto
do local da recepção
59
60
51
75
68
43
• E o tempo de espera para ser
atendido na recepção
64
54
45
72
79
54
P.08.2F) Pensando somente no ATENDIMENTO DA RECEPÇÃO recebido hoje, qual a nota você dá em relação:
RESUMO DE MÉDIAS
Bloco III: Atendimento dos(as) médicos(as)
(%)
Total
Total
Média
Ao atendimento do(a) médico(a)/ dentista de
uma maneira geral recebido hoje
80
12
8
9,16
E a postura, o jeito de lidar do(a) médico(a)/
dentista que te atendeu hoje
81
12
8
9,17
E a competência, o conhecimento sobre o
que está fazendo/ dizendo do(a) médico(a)/
dentista que te atendeu hoje
82
7
9,26
8
9,08
76
E a higiene, organização, conforto da sala
do(a) médico(a)/ dentista
E o tempo de espera, hoje, para ser atendido
pelo(a) médico(a)/ dentista
15
65
E o tempo de duração da consulta no
médico(a)/ dentista
17
73
9 a 10
Base: (733)
11
Totalmente
satisfeito
18
15
7a8
1a6
Totalmente
insatisfeito
P.08.3) E, pensando somente no ATENDIMENTO DOS(AS) MÉDICOS(AS) recebido hoje, qual a nota você dá em relação:
12
8,39
8,83
(%)
Bloco III: Atendimento dos(as) médicos(as) Resumo de Top2Boxes
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Total
Atendimento Ambulatorial
Atend. Hospitalar/ Emergência
Centro de Prog. saúde
Pronto –
UBS
Hospitais
saúde
da família
atendimento
(733)
(93)
(76)
(95)
(287)
(182)
80
77
72
87
80
79
81
80
76
88
81
78
82
82
75
89
85
79
• E a higiene, organização, conforto
da sala do(a) médico(a)/ dentista
76
75
76
89
77
70
• E o tempo de espera, hoje, para ser
atendido pelo(a) médico(a)/ dentista
65
53
54
71
71
63
• E o tempo de duração da consulta
no médico(a)/ dentista
73
66
66
85
76
69
• Ao atendimento do(a) médico(a)/
dentista de uma maneira geral
recebido hoje
• E a postura, o jeito de lidar do(a)
médico(a)/ dentista que te atendeu
hoje
• E a competência, o conhecimento
sobre o que está fazendo/ dizendo
do(a) médico(a)/ dentista que te
atendeu hoje
P.08.3G) E, pensando somente no ATENDIMENTO DOS(AS) MÉDICOS(AS) recebido hoje, qual a nota você dá em relação:
RESUMO DE MÉDIAS
(%)
Bloco IV: Atendimento dos(as) enfermeiros(as) e
auxiliares de enfermagem
Total
Total
Média
Ao atendimento do(a)
enfermeiros(as)/auxiliares de enfermagem, de
uma maneira geral recebido hoje
71
19
10
8,88
À postura, o jeito de lidar do(a)
enfermeiros(as)/auxiliares de enfermagem que
te atendeu hoje
72
18
10
8,89
E a competência, o conhecimento sobre o que
está fazendo/ dizendo do(a) enfermeiros(as)/
auxiliares que te atendeu hoje
74
17
10
8,92
E a higiene, organização, conforto do local
onde foi atendido por enfermeiros
72
18
10
8,87
E o tempo de espera, hoje, para ser atendido
pelos(as) enfermeiros(as)/ auxiliares de
enfermagem
67
9 a 10
Base: (646)
Totalmente
satisfeito
20
7a8
13
8,61
1a6
Totalmente
insatisfeito
P.08.4) E, pensando somente no ATENDIMENTO DOS(AS) ENFERMEIROS(AS) E AUXILIARES DE ENFERMAGEM recebido hoje, que nota você dá em relação:
(%)
Bloco IV: Atendimento dos(as) enfermeiros(as) e
auxiliares de enfermagem
Resumo de Top2Boxes
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Atendimento Ambulatorial
Total
UBS
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/ Emergência
Hospitais
Pronto –
atendimento
(646)
(74)
(62)
(92)
(243)
(174)
• Ao atendimento do(a)
enfermeiros(as)/ auxiliares de
enfermagem, de uma maneira geral
recebido hoje
71
62
66
82
77
62
• À postura, o jeito de lidar do(a)
enfermeiros(as)/ auxiliares de
enfermagem que te atendeu hoje
72
65
66
83
79
63
• E a competência, o conhecimento
sobre o que está fazendo/ dizendo
do(a) enfermeiros(as)/ auxiliares
que te atendeu hoje
74
64
69
86
80
64
• E a higiene, organização, conforto
do local onde foi atendido por
enfermeiros
72
66
71
84
79
58
• E o tempo de espera, hoje, para ser
atendido pelos(as) enfermeiros(as)/
auxiliares de enfermagem
67
57
64
76
76
56
P.08.4F) E, pensando somente no ATENDIMENTO DOS(AS) ENFERMEIROS(AS) E AUXILIARES DE ENFERMAGEM recebido hoje, que nota você dá em relação:
RESUMO DE MÉDIAS
Bloco V:
Atendimento de outros funcionários
(%)
Total
Total
Média
Ao atendimento de outros funcionários de
uma maneira geral recebido hoje
67
E a competência, o conhecimento, saber
o que está fazendo/ dizendo dos outros
funcionários que te atenderam hoje
67
À postura, o jeito de lidar dos outros
funcionários que te atenderam hoje
E o tempo de espera para ser
atendido por outros funcionários
9 a 10
Base: (512)
Totalmente
satisfeito
9
8,74
23
11
8,70
67
23
11
8,69
68
20
13
8,62
23
7a8
1a6
Totalmente
insatisfeito
P.08.5) E, pensando somente no ATENDIMENTO DE OUTROS FUNCIONÁRIOS recebido hoje, como por exemplo os funcionários da limpeza, da
segurança, etc, que nota você dá em relação:
(%)
Bloco V:
Atendimento de outros funcionários
Resumo de Top2Boxes
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Total
(512)
Atendimento Ambulatorial
Atend. Hospitalar/ Emergência
Centro de Prog. saúde
Pronto –
UBS
Hospitais
saúde
da família
atendimento
(78)
(53)
(67)
(192)
(122)
• Ao atendimento de outros
funcionários de uma maneira geral
recebido hoje
67
60
58
78
74
60
• À postura, o jeito de lidar dos
outros funcionários que te
atenderam hoje
67
55
75
75
75
58
• E a competência, o conhecimento,
saber o que está fazendo/ dizendo
dos outros funcionários que te
atenderam hoje
67
63
55
75
74
60
• E o tempo de espera para ser
atendido por outros funcionários
68
64
60
72
77
57
P.08.5) Resumo de média
Bloco VI: Infra-Estrutura
(%)
Total
Total
Média
Ao estado e condições do prédio
E ao estado e condições das
instalações e equipamentos
E a disponibilidade de materiais e
equipamentos necessários para o
atendimento realizado
E à limpeza e higiene do local
30
34
36
32
49
Totalmente
satisfeito
P.08.6A) E, pensando somente na INFRA-ESTRUTURA desta unidade, que nota você dá em relação:
7,80
19
18
7a8
7,31
25
28
71
9 a 10
6,93
32
26
54
E à localização da unidade
Base: (800)
36
1a6
Totalmente
insatisfeito
11
8,19
8,88
Bloco VI: Infra-Estrutura
Resumo de Top2Boxes
(%)
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Total
(800)
Atendimento Ambulatorial
Atend. Hospitalar/ Emergência
Centro de Prog. saúde
Pronto –
UBS
Hospitais
saúde
da família
atendimento
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
• Ao estado e condições do prédio
30
46
30
50
28
15
• E ao estado e condições das
instalações e equipamentos
36
46
28
53
40
22
• E a disponibilidade de materiais e
equipamentos necessários para o
atendimento realizado
49
52
34
58
60
35
• E à limpeza e higiene do local
54
63
52
73
56
36
• E à localização da unidade
71
78
73
85
71
61
P.08) RESUMO DE MÉDIAS
(%)
Avaliação de todos os funcionários que
participaram do atendimento
Total
Total
Média
67
À postura, o jeito de lidar, a cortesia
À competência, o conhecimento, saber o
que está fazendo ou dizendo
23
69
11
8,80
9
8,85
22
À higiene, a organização, o conforto do local
56
27
18
8,29
Ao tempo de espera
57
23
20
8,13
Ao tempo total que levou para ser atendido pelo
médico, desde que entrou no hospital
59
23
18
8,20
Ao tempo total que levou para ter seu problema
resolvido, desde que entrou na Unidade
59
22
19
8,11
9 a 10
Base: (800)
Totalmente
satisfeito
7a8
1a6
Totalmente
insatisfeito
P.09A) Considerando todos os funcionários que atenderam você hoje nesta unidade, em relação ...destes funcionários, qual
a nota, em uma escala de 01 a 10, você dá para este aspecto?
Avaliação de todos os funcionários que
participaram do atendimento – Resumo de
Top2Boxes
Escala de 1 a 10
(%)
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Total
Atendimento Ambulatorial
Atend. Hospitalar/ Emergência
Centro de Prog. saúde
Pronto –
UBS
Hospitais
saúde
da família
atendimento
(800)
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
67
70
62
77
71
55
• À competência, o conhecimento,
saber o que está fazendo ou
dizendo
69
66
60
79
75
61
• À higiene, a organização, o
conforto do local
56
66
46
73
59
41
• Ao tempo de espera
57
56
42
68
65
49
• Ao tempo total que levou para ser
atendido pelo médico, desde que
entrou no hospital
59
60
50
64
65
50
• Ao tempo total que levou para ter
seu problema resolvido, desde que
entrou no Hospital
59
61
44
66
66
52
À postura, o jeito de lidar, a cortesia
P.09) RESUMO DE MÉDIAS
) 5!
*1/
$
#
!#
Utilização do serviço de farmácia distrital
(%)
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Atend. Hospitalar/
Emergência
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(100)
(200)
43
43
46
23
57
57
54
77
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
Base: (800)
Sim
Não
22
78
P.10) Você usou hoje o serviço de farmácia distrital, ou seja, buscou/pegou/retirou pessoalmente medicamentos nessa unidade de saúde?
Freqüência de utilização da farmácia distrital
Atendimento Ambulatorial
(%)
Total
Total
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Pronto –
atendimento
(43)
(43)
(46)
(46)
9
7
9
11
7
0
13
0
58
49
65
33
9
12
4
13
7
14
7
22
7
19
0
13
2
0
2
9
Base: (179)
Uma vez por semana/ a
cada 7 dias
Uma vez a cada duas
semanas/ a cada 15 dias
9
5
Uma vez por mês/ a cada
30 dias
51
Mais de 1 até 2 meses
9
Mais de 2 meses
13
É a primeira vez
Não sabe/ Não opinou
9
3
Atend. Hospitalar/
Emergência
P.11) Com que freqüência você (ou a pessoa que está acompanhando) costuma retirar medicamentos nesta unidade de saúde?
Forma de utilização da farmácia distrital
(%)
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Atend. Hospitalar/
Emergência
Pronto –
atendimento
(43)
(43)
(46)
(46)
44
51
57
87
56
49
43
13
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
Base: (179)
Foi atendido(a) por
médico e depois
retirou o medicamento
Foi direto retirar o
medicamento
60
40
P.12) Qual das situações que eu vou ler melhor descreve a forma como você (ou a pessoa que está acompanhando) teve acesso ao medicamento hoje aqui:
Teve que passar pelo atendimento da recepção
para ter acesso à farmácia distrital?
(%)
Total
Total
Base: (179)
Teve
Não
teve
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Atend. Hospitalar/
Emergência
Pronto –
atendimento
(43)
(43)
(46)
(46)
65
70
67
65
35
30
33
35
Atendimento Ambulatorial
66
34
P.13) E para retirar o medicamento hoje aqui, você teve ou não teve que passar pelo atendimento da recepção?
Avaliação do atendimento recebido para a retirada
(%)
de medicamento na farmácia distrital
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
UBS
Base: (800)
66
9 a 10
7a8
1a6
20
13
Média
8,65
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/
Emergência
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(100)
(200)
74
51
76
63
16
33
15
17
9
16
9
20
8,98
8,14
9,02
8,43
P.14) Gostaria de saber como você se sente com relação ao atendimento que recebeu aqui hoje para retirar medicamentos. Qual a nota, em uma
escala de 01 a 10, você daria hoje para esse serviço, sabendo que a nota 01 significa que você está
totalmente insatisfeito e que a nota 10 significa que você está totalmente satisfeito com o serviço para retirar medicamentos nesta unidade de saúde?
Avaliação do atendimento esperado para a retirada
(%)
de medicamento na farmácia distrital
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
UBS
Base: (800)
82
9 a 10
14
7a8
1a6
4
Média
9,33
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/
Emergência
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(100)
(200)
88
72
85
83
12
21
9
15
0
7
7
2
9,60
9,07
9,17
9,46
P.15) E qual a nota, em uma escala de 1 a 10, você daria para o serviço que esperava ter recebido hoje nesta unidade de
saúde, considerando somente a retirada de medicamentos?
(%)
Avaliação do atendimento recebido na farmácia
distrital
Total
Total
Média
Ao atendimento da(o) funcionária(o) de
uma maneira geral recebido hoje
71
E a competência, o conhecimento, saber o
que está fazendo/ dizendo da(o)
funcionária(o) que te atendeu hoje
68
E a postura, o jeito de lidar da(o)
funcionária(o) que te atendeu hoje
69
E a higiene, organização, conforto do local
onde retirou o medicamento
21
20
65
E o tempo de espera para ser
atendido e retirar o medicamento
24
70
9 a 10
Base: (179)
19
Totalmente
satisfeito
16
7a8
1a6
Totalmente
insatisfeito
P.16) Pensando somente no atendimento recebido hoje NO LOCAL PARA RETIRADA DE MEDICAMENTOS desta unidade
de saúde, qual a nota você dá em relação:
7
8,82
8
8,78
11
8,69
11
8,65
14
8,62
(%)
Avaliação do atendimento recebido na farmácia
distrital – Resumo de Top2Boxes
Total
Atend. Hospitalar/
Emergência
Centro de Prog. saúde
Pronto –
saúde
da família
atendimento
Atendimento Ambulatorial
UBS
(179)
(43)
(43)
(46)
(46)
71
79
58
72
74
68
79
56
74
63
• E a postura, o jeito de lidar da(o)
funcionária(o) que te atendeu hoje
69
79
60
72
65
• E a higiene, organização, conforto
do local onde retirou o
medicamento
65
81
53
74
50
• E o tempo de espera para ser
atendido e retirar o medicamento
70
79
53
76
70
• Ao atendimento da(o)
funcionária(o) de uma maneira
geral recebido hoje
• E a competência, o conhecimento,
saber o que está fazendo/dizendo
da(o) funcionária(o) que te atendeu
hoje
P.16F) RESUMO DE MÉDIAS
(%)
Aprovação do atendimento para retirada de
medicamentos
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
UBS
Base: (179)
90
Aprova
9
Desaprova
Não sabe/
Não
opinou
1
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/
Emergência
Pronto –
atendimento
(43)
(43)
(46)
(46)
91
98
87
85
9
2
9
15
0
0
4
0
P.17) Você aprova ou desaprova o atendimento recebido hoje para retirar medicamentos nesta unidade de saúde?
5(
/* ()
Avaliação da expectativa do atendimento
Atendimento Ambulatorial
(%)
Atend. Hospitalar/ Emergência
Total
Total
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
Base: (800)
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
14
12
11
16
16
19
30
31
28
33
53
36
43
40
31
13
15
13
13
17
Muito pior do que você
3
esperava
1
4
2
3
5
Não sabe/ Não opinou 0
0
3
0
0
0
Muito melhor do que você
esperava
15
Melhor do que você
esperava
29
Como você esperava, nem
melhor, nem pior
Pior do que você esperava
39
14
P.18) As pessoas podem procurar um serviço tendo uma expectativa positiva ou negativa, ou seja, alguém pode achar que algumas coisas
vão funcionar muito bem e outras pessoas acharem que não. Comparando com o que você achava que seria o atendimento neste h
Comparação com outras unidades de atendimento
(%)
Atendimento Ambulatorial
Centro de Prog. saúde
UBS
saúde
da família
Total
Total
Atend. Hospitalar/ Emergência
Pronto –
Hospitais
atendimento
Base: (800)
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
2
2
0
4
1
4
4
5
11
7
11
45
34
22
17
30
30
29
29
31
22
16
21
27
37
29
2
4
7
5
6
1
7
0
1
0
As outras são muito melhores
As outras são um pouco
melhores
8
As outras são iguais a esse
27
Esta unidade é um pouco melhor
28
Esta unidade é muito melhor
29
Não conhece outra unidade
5
Não sabe/ Não opinou 1
P.19) Na sua opinião, comparando esta unidade de saúde, você diria que:
Retorno à unidade que recebeu atendimento
Atendimento Ambulatorial
(%)
Atend. Hospitalar/ Emergência
Total
Total
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
Base: (800)
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
52
66
64
75
53
29
18
20
15
24
Certamente voltaria a este
local
64
Provavelmente voltaria a
este local
20
Talvez voltasse, talvez não
6
6
7
8
3
8
Provavelmente procuraria
outro local
5
10
5
6
2
7
Certamente procuraria
outro local
4
3
3
2
4
8
0
1
0
1
1
Não sabe/ Não opinou 1
P.20) Caso pudesse escolher, em outras situações que precisasse de algum tipo de atendimento de saúde, você diria que:
Recomendação da unidade que recebeu
atendimento
Atendimento Ambulatorial
(%)
Atend. Hospitalar/ Emergência
Total
Total
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
Base: (800)
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
59
67
66
77
51
24
17
20
12
29
Certamente recomendaria
este local
66
Provavelmente
recomendaria este local
20
Não sabe se recomendaria
este local
6
8
9
3
4
7
Provavelmente não
recomendaria este local
5
6
1
9
2
7
Certamente não
recomendaria este local
4
3
5
2
4
6
0
1
0
0
1
Não sabe/ Não opinou 0
P.21) Se uma pessoa amiga ou parente que morasse na sua região precisasse de algum tipo de atendimento semelhante ao que você
precisou, você diria que:
Avaliação Final do atendimento recebido
(%)
Escala de 1 a 10
01 = Totalmente insatisfeito
10 = Totalmente satisfeito
Atendimento Ambulatorial
Total
Total
UBS
Base: (800)
61
9 a 10
27
7a8
1a6
12
Média
8,59
Centro de Prog. saúde
saúde
da família
Atend. Hospitalar/ Emergência
Hospitais
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
64
58
73
62
55
20
29
18
29
31
16
13
9
9
15
8,57
8,36
8,85
8,77
8,31
P.22) Gostaria que você pensasse novamente e me dissesse como se sente em relação ao atendimento que recebeu nesta unidade de
saúde, dando uma nota entre 01 e 10 sempre lembrando que a nota 01 significa que você está totalmente insatisfeito e que a nota 1
Avaliação Final do atendimento recebido
Atendimento Ambulatorial
(%)
UBS
Centro de
saúde
Prog. saúde
da família
Hospitais
Pronto –
atendimento
(100)
(100)
(100)
(300)
(200)
35
39
49
50
37
44
43
34
37
39
16
13
12
10
17
Ruim 2
2
3
3
2
2
3
3
2
2
2
6
0
0
0
0
1
Total
Total
Base: (800)
6
Atend. Hospitalar/ Emergência
Ótimo
43
39
Bom
13
Regular
Péssimo
Não sabe/ Não opinou 0
P.23) Gostaria de saber como o(a) sr(a) se sente em relação ao atendimento que o(a) sr(a) recebeu hoje nesta unidade. O(a) sr(a) diria que
o atendimento dado aqui é ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo?
7
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8
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8
Explicação para a satisfação geral entre quem fez
agendamento incluindo tempo médio entre o
(%)
agendamento e consulta
9 6
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29
Explicação para a satisfação e insatisfação
(%)
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(%)
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Explicação para a satisfação e insatisfação
(%)
9 6
9 6
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26
19
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Explicação para a satisfação e insatisfação
(%)
2
9 6
9 6
(*)
57
71
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20
27
!" # %! !(#!
9 16
Explicação para a satisfação e insatisfação
(%)
3
9 6
9 6
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11
21
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21
21
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21
8
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;$
Conclusões
1.
2.
3.
No geral, os serviços públicos municipais de Porto Alegre
são considerados muito satisfatórios por seus usuários, com
61% que dão notas 9 e 10 para o serviço recebido na
unidade, de maneira geral.
Essa percepção favorável frente ao serviço é um pouco
menor entre usuários de Centros de Saúde e de unidades de
Pronto Atendimento. Essa diferença, porém, não pode ser
explicada pelo perfil do usuário dessas duas modalidades de
atendimento, nem por uma maior ou menor freqüência de
agendamento nesses tipos de unidade. É mais provável que
seja explicada pela menor satisfação com Recepção e InfraEstrutura entre usuários dos Centros e do Pronto
Atendimento.
Com efeito, os perfis sócio-demográficos (sexo, idade,
renda) e a presença do agendamento aparecem de forma
bastante homogênea em todas as modalidades pesquisadas.
A exceção é um perfil mais feminino de usuários da rede de
Atendimento Ambulatorial.
Conclusões
4.
5.
6.
Os modelos de explicação para a Satisfação e Insatisfação
no nível geral são iguais, com o maior peso explicativo para
a etapa mais técnica do Serviço de Saúde, o Atendimento
dos Médicos. Em segundo lugar vem o Atendimento da
Recepção, com peso um pouco maior no “encantamento” do
que na insatisfação. Também entram no modelo, com pesos
semelhantes, o Atendimento de Outros Funcionários e a
Infra-Estrutura.
Vale destacar que, entre quem fez agendamento, o Tempo
médio transcorrido até a data do atendimento é o fator mais
explicativo de Satisfação Geral com o serviço de saúde
municipal.
Os modelos explicativos por etapa indicam a importância da
Humanização, uma vez que a Postura da Recepção, do
Médico e sobretudo de Outros Funcionários é o que mais
explica a satisfação do usuário com cada uma dessas etapas
do atendimento.
Conclusões
7.
8.
Essa talvez seja a explicação para encontrarmos, em vários
aspectos medidos, uma surpreendente maior satisfação
entre usuários que não fizeram agendamento do que entre
os que fizeram. Observa-se que um dos pontos positivos
citados espontaneamente com mais força entre quem não
agendou o serviço é a rapidez com que foi atendido.
Podemos concluir que, sem agendamento, o usuário cria
uma expectativa de ter que esperar muito ou não conseguir
ser atendido naquele dia e, se isso não ocorre e ele
consegue o que buscava, sua satisfação aumenta.
Esse conjunto de conclusões ajuda a compreender como a
área de Saúde pode estar entre as maiores preocupações da
população de Porto Alegre, mas os serviços municipais
serem muito bem avaliados por seus usuários: quem
consegue ser atendido, em um prazo adequado, fica muito
satisfeito, mas provavelmente esse não é o caso de uma
parcela significativa dos que necessitam dos serviços.