Publicação bimestral
Edição 4
Março/Abril 2015
Mala Direta
Básica
9912337624/2013-DR/RJ/RJ
Petrobras Distribuidora
LINHA DE FRENTE
FOTO PAULO MUMIA
O jornal do time de craques dos postos Petrobras
—
VOCÊS TÊM O
PAPEL PRINCIPAL
Equipes de postos e franquias
são personagens da maior
campanha publicitária da história
da Petrobras Distribuidora
Desafio Petrobras
vai distribuir prêmios
para todos os gostos
—
Página 3
FOTO ARQUIVO PETROBRAS DISTRIBUIDORA
Páginas 4 & 5
Veja como se tornar
um verdadeiro
Especialista Lubrax+
—
Página 6
2
LINHA DE FRENTE
CAPACIDADE MÁXIMA
—
Capacitação sob medida
O
CAPACIDADE MÁXIMA ESTÁ COM
novos cursos para frentistas, promotores BR Mania e técnicos de
lubrificação do Lubrax+.
O primeiro tem como objetivo apresentar
as linhas de produtos e serviços do posto
aos profissionais, que vão poder oferecer
e destacar os atributos de cada um.
Com conteúdo específico e ferramentas
para uso prático, os treinamentos são uma
oportunidade para você se destacar ainda
mais no dia a dia no seu local de trabalho.
Fale com o seu gerente e não perca a oportunidade de se aperfeiçoar.
Já o segundo curso vai destacar a importância do atendimento aos consumidores e
a comunicação como fatores fundamentais
para o bom relacionamento com o cliente.
Frentistas
“Produtos e Serviços Petrobras” e “Em que
Posso Ajudar?” são os dois novos cursos
preparados especialmente para os frentistas.
Promotores BR Mania
O curso “Novos Produtos BR Mania” é a
novidade deste ano para os promotores
das lojas de conveniência. O objetivo deste
treinamento, programado para o segundo
semestre, é mostrar os diversos produtos da
marca BR Mania, suas
características, formas de recebimento,
armazenamento e
exposição na área de vendas.
Técnicos do Lubrax+
“Atendimento no Lubrax+” é o curso preparado especialmente para os técnicos de
lubrificação. O objetivo do treinamento é
destacar os padrões de atendimento da
franquia: como utilizar de forma adequada
o Lubrax+ System e como realizar a verificação gratuita dos 18 itens do veículo na
troca de óleo.
EDITORIAL
Você é sempre mais
S
FOTO PAULO MUMIA
ABEMOS que o atendimento
diferenciado que as equipes
dos postos e franquias oferecem
ao cliente é tão importante
quanto ter um portfólio completo de produtos e serviços.
Por isso mesmo, frentistas, técnicos de lubrificação do Lubrax+
e promotores da loja de conveniência BR Mania são destaques
da nova campanha publicitária,
que tem como tema “Nos postos
Petrobras você encontra tudo.
E sempre mais”.
Afinal, são vocês que ajudam a
reforçar o “sempre mais” da rede
todos os dias, no momento do
atendimento. Razão pela qual o
programa de incentivo Desafio
Petrobras traz novidades que vão
assegurar ainda mais prêmios
para nossa linha de frente.
LINHA DE FRENTE é uma publicação da Petrobras Distribuidora www.br.com.br
PRESIDENTE José Lima de Andrade Neto
DIRETOR DA REDE DE POSTOS DE SERVIÇO Luis Alves de Lima Filho
DIRETOR DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA Vilson Reichemback da Silva
E RELAÇÕES INSTITUCIONAIS Sylvia Sampaio Lôpo
COMUNICAÇÃO Luis Fernando Meinicke Farias
INTERNA Carolina Rocha Campos Pires
DIRETOR FINANCEIRO (INTERINO) José Lima de Andrade Neto
DIRETOR DE MERCADO CONSUMIDOR Andurte de Barros Duarte Filho
GERENTE EXECUTIVA DE COMUNICAÇÃO
GERENTE EXECUTIVO CORPORATIVO DA REDE DE POSTOS Diógenes Castilho de Mattos Neto
GERENTE DE MARKETING E FIDELIZAÇÃO DA REDE DE POSTOS Ana Paula Vieira Fernandes
GERENTE DE PLANEJAMENTO DE
GERENTE DE IMPRENSA E COMUNICAÇÃO
GERENTE DE PROMOÇÕES, RELACIONAMENTO E INCENTIVOS DA REDE DE POSTOS Fábio Ferreira Neves
PRODUTORES Philipe Deschamps e Ricardo Peixoto de Britto
EDIÇÃO, REDAÇÃO E DIAGRAMAÇÃO Trama Criações www.tramacriacoes.com.br
CARTAS DEVEM SER ENDEREÇADAS PARA Jornal Linha de Frente
IMPRESSÃO Walprint
TIRAGEM 70.000 exemplares
Rua Correia Vasquez, 250 Cidade Nova – Rio de Janeiro – RJ CEP 20211-140
OU ENVIADAS PARA O EMAIL [email protected] CONHEÇA NOSSA PÁGINA facebook.com/postospetrobras
Da mesma forma, criamos o
programa Especialista Lubrax+
e desenvolvemos novos cursos
para capacitar as equipes dos
postos e franquias, para que
todos possam continuar a fazer
“sempre mais” e melhor.
BOA LEITURA!
Luis Alves de Lima Filho
DIRETOR DA REDE DE POSTOS DE SERVIÇO
DA PETROBRAS DISTRIBUIDORA
ESSE JORNAL FOI IMPRESSO COM PAPEL
CERTIFICADO DE ORIGEM CONTROLADA
CONHEÇA NOSSAS PUBLICAÇÕES
www.br.com.br
EDIÇÃO 4 MARÇO/ABRIL 2015
3
DESAFIO PETROBRAS
—
Seu desempenho faz a diferença
Desafio Petrobras continua a incentivar equipes e a multiplicar resultados
J
Á PENSOU EM VIA JAR PARA
assistir a uma das etapas da Fórmula
Truck? Esse será um dos prêmios do
Desafio Petrobras 2015, ação de incentivo
que reconhece, valoriza e estimula o bom
desempenho e a qualidade do atendimento
das equipes dos postos Petrobras.
E as premiações não param por aí. Além
dos Tupis (moeda da campanha para resgatar itens no catálogo de prêmios), os
colaboradores podem concorrer a cartões
pré-pagos e ainda à Van de Prêmios – com
premiações na hora para todos. Por isso
é importante se comprometer e superar
resultados.
Destaques de 2014
Fique de olho
•
•
Para garantir um bom desempenho, todos devem seguir o padrão Petrobras de
atendimento. Além disso, é importante estar informado sobre os produtos e serviços
oferecidos ao cliente. Peça ao seu revendedor ou franqueado para cadastrar a equipe
no site do Desafio Petrobras (www.desafiopetrobras.com.br). Apenas os funcionários cadastrados recebem as comunicações e as premiações ao longo da campanha.
•
A Van de Prêmios fez mais de 660 visitas.
Foram distribuídos mais de 90 milhões
de Tupis.
Equipes de 94% dos postos participantes
do Desafio na Medida Petrobras Grid
receberam cartões pré-pagos.
Há diversas formas de premiação para as equipes. Portanto,
empenhe-se e conquiste prêmios para você e seus colegas:
TUPIS PARA AS EQUIPES
c
CARTÕES PRÉ-PAGOS
CARREGADOS COM REAIS
Por venda de lubrificantes no Lubrax+ e na pista.
c
c
c
c
c
Por troca de óleo registrada no Lubrax+ System.
Quando o posto, BR Mania ou Lubrax+ superar as
metas dos Desafios na Medida.
Quando o posto, BR Mania ou Lubrax+ for premiado
no ranking de cada fase.
Quando o posto ou BR Mania cumprir todos os itens
de atendimento no checklist do Cliente Especial.
Quando o posto, BR Mania
ou Lubrax+ bater a meta
nos Desafios na Medida.
VAN DE PRÊMIOS
c
Quando o posto ou
BR Mania cumprir 100%
dos itens de estrutura e de
atendimento no checklist
do Cliente Especial.
VIAGEM PARA A
FÓRMULA TRUCK
c
Para um
colaborador
indicado pelo
revendedor ou
franqueado que
tiver o melhor
desempenho
por faixa e por
Gerência de
Automotivo (GAT),
em cada fase.
4
LINHA DE FRENTE
CAPA
—
Você é o ator principal
Nova campanha destaca frentistas, técnicos
de lubrificação e promotores BR Mania
T
UDO O QUE O CLIENTE ENCONTRA EM NOSSA REDE DE POSTOS TEM UM
diferencial. Esse é o tema da campanha publicitária “Nos postos Petrobras
você encontra tudo. E sempre mais”.
Iniciada em abril com a divulgação do filme “Posicionamento”, a ação publicitária
vai reforçar o que a revenda tem de melhor: produtos, serviços e o atendimento de
excelência das equipes dos postos e franquias.
Os atores principais são aqueles que estão em contato direto com os clientes: frentistas,
técnicos de lubrificação do Lubrax+ e promotores BR Mania. São vocês que trabalham
para reforçar o “sempre mais” da rede no momento do atendimento.
FOTO PAULO MUMIA
Além da confiança na qualidade dos produtos e serviços, nos postos Petrobras o
consumidor se sente acolhido pela sua simpatia e cordialidade.
Esteja sempre
preparado!
Para aumentar as vendas
e a equipe ser premiada
no Desafio Petrobras, é
preciso atenção e empenho
de cada um.
Reforce seus conhecimentos
sobre os produtos e serviços
da rede e inspire confiança na
hora do atendimento.
Mostre também por que a rede
é conhecida como acolhedora.
Afinal, apenas nos postos
Petrobras o cliente encontra
pessoas com vontade de fazer
“sempre mais”.
Filmagem da maior campanha publicitária da história da Petrobras Distribuidora em um posto do Rio de Janeiro
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FOTOS ARQUIVO PETROBRAS DISTRIBUIDORA
EDIÇÃO 4 MARÇO/ABRIL 2015
O “sempre mais” de cada um
NA PISTA
cc
Na hora de abastecer,
ofereça para lavar o
para-brisa do carro.
Se você trabalha na pista, ­lembre-se
de indicar ao cliente produtos de
maior destaque, como a gasolina
Petrobras Grid. Mas só oferecer não
é o suficiente. Explique os atributos
de cada produto e as vantagens do
programa de fidelidade Petrobras
Premmia, assim você faz um atendimento “sempre mais”.
NO LUBRAX+
cc
Ao trocar o óleo, verifique os
pneus do veículo e pergunte se
o cliente quer calibrá-los.
No centro de lubrificação, não esqueça de verificar os 18 itens do
veículo. Também reforce que, além
de ter alta tecnologia, o Lubrax é o
lubrificante mais vendido do Brasil.
Para você fazer “sempre mais” , que
tal um treinamento? Veja na página
6 como ganhar o certificado de Especialista Lubrax+.
NA BR MANIA
cc
Na hora de servir o café com
leite, que tal fazer um desenho
com a espuma?
Para os promotores BR Mania há
inúmeras oportunidades de dar um
toque diferenciado ao atendimento.
Já pensou em oferecer combinações
de produtos aos clientes? Veja dicas
na página 7. Se você conhece o cliente,
tente antecipar as escolhas dele . Sugira também que ele experimente as
novidades. Isso é ser “sempre mais”.
LINHA DE FRENTE
FOTOS ARQUIVO PETROBRAS DISTRIBUIDORA
6
LUBRAX+
—
Torne-se um Especialista Lubrax+
A
PETROBRAS DISTRIBUIDORA
lançou, em janeiro deste ano, o
programa Especialista Lubrax+,
que tem como principal objetivo promover
a qualificação contínua dos técnicos de
lubrificação da franquia Lubrax+.
Disponível para todas as unidades Lubrax+, o
programa, além da capacitação, vai avaliar o
grau de conhecimento do técnico em temas
que vão desde o uso do lubrificante correto
até as melhores práticas de atendimento
ao cliente.
Os módulos de treinamento e a prova são
realizados online (via internet) na própria
unidade, através do Lubrax+ System.
CADASTRE-SE E MOSTRE QUE VOCÊ
JÁ É UM ESPECIALISTA LUBRAX+
Por exemplo: responda uma parte da prova
(15 perguntas) em duas horas e meia no
primeiro dia, outra parcela de 15 questões
no dia seguinte, em mais duas horas e meia,
deixando as 20 perguntas restantes para
o terceiro dia, quando terá três horas para
concluir definitivamente a prova.
É necessário acertar 40 perguntas, no mínimo,
para ser aprovado, receber o certificado de
Especialista Lubrax+ e um bottom que irá
identificá-lo. O técnico aprovado ganhará
o dobro de Tupis que ele recebe hoje por
troca transmitida pelo Lubrax+ System.
O técnico que não for aprovado terá 30 dias
para se preparar melhor antes de fazer a
prova novamente. Mas fique atento: as
perguntas não se repetem.
AMPLIE SEU CONHECIMENTO
A prova tem 50 perguntas que podem ser
respondidas em até 8 horas. Não precisa
fazer tudo de uma vez: você pode se programar para dividir esse tempo de prova
em até três dias.
O treinamento online não é obrigatório, mas,
ao ter acesso às dicas e instruções do site,
o técnico vai ampliar o seu conhecimento
sobre os temas relacionados ao Lubrax+.
A certificação é válida por seis meses. Passado esse período, o técnico deverá realizar
um novo teste.
A unidade do técnico aprovado também
receberá um certificado para “avisar” ao
cliente que ele está sendo atendido por
um especialista.
7
BR MANIA
—
Sabor de
qualidade
As equipes da loja BR Mania
devem estar atentas às
orientações de preparo de doces
e salgados
O
PREPARO DE ALIMENTOS É COISA
séria e requer cuidados constantes.
É importante que os promotores
realizem todos os procedimentos necessários para garantir a qualidade e segurança
alimentar dos doces e salgados comercializados na BR Mania.
Em caso de dúvidas, consulte sempre o
Manual de Boas Práticas de Manipulação
de Alimentos e Segurança Alimentar. Ele
mostra todos os procedimentos operacionais, desde as condições da estrutura
física do estabelecimento, recebimento
de mercadorias e armazenamento, até o
preparo e a exposição dos alimentos.
CUIDADOS COM O PÃO DE QUEIJO
Fique atento às orientações específicas
para os três diferentes tamanhos de pão
de queijo comercializados na BR Mania:
1. Assar em forno aquecido e colocar somente pão de queijo, sem misturar com
outros salgados;
ALGUMAS DICAS QUE PODEM
AJUDAR VOCÊ NO DIA A DIA:
cc
cc
Todos os doces e salgados chegam
congelados. Atente para o prazo de
validade – que varia de 90 a 180 dias.
Atenção promotor: após descongelados,
a validade desses alimentos muda!
Doces e salgados possuem diferentes
formas de preparo. Os doces são descongelados em temperatura ambiente.
Menos o petit gâteau, que deve ser
levado diretamente ao micro-ondas,
individualmente, ainda congelado, sobre
o prato em que será servido.
cc
Os salgados devem ser levados diretamente do freezer para o forno elétrico, onde devem ser
preparados no tempo e
temperatura indicados
no Manual de Preparo
do Food Service. Para
evitar o ressecamento
desses produtos, recomenda-se colocar água
filtrada no recipiente
interno do expositor
aquecido.
2. Não abrir o forno antes do tempo indicado: além de reduzir a temperatura
e aumentar o tempo de preparo, pode
fazer o pão de queijo murchar;
3. Acompanhar o preparo, pois pode haver
diferença de tempo por conta de regulagem de fornos. O produto deve assar
até ficar dourado;
4. Depois de pronto, deixar o produto por
3 a 5 minutos no recipiente onde foi assado, fora do forno, para depois colocar
no balcão aquecido;
5. Deixar o produto no máximo por duas horas
no balcão ou
estufa. Após
esse tempo,
ele pode
endurecer.
FOTOS ARQUIVO PETROBRAS DISTRIBUIDORA
EDIÇÃO 4 MARÇO/ABRIL 2015
FOTO ARQUIVO PESSOAL
8
LINHA DE FRENTE
GENTE NOSSA
—
Atendimento nota 10!
Há sete meses como promotora de vendas,
Gleyce de Fátima Cintra é atendimento 100%.
Como começou a trabalhar no
setor de revenda de combustíveis?
Foi através de envio de currículo. Depois
de uma entrevista, fui aprovada e estou
muito contente em poder exercer a função
de promotora de vendas.
É o primeiro trabalho
em um posto BR?
Sim, este é o meu primeiro emprego numa
loja localizada num posto de combustíveis.
Antes, eu havia trabalhado em outras áreas,
mas sempre voltada para o atendimento
ao público.
E o que você acha que faz de
melhor no seu trabalho?
Gosto muito de trabalhar com o público.
Fico feliz em oferecer as novidades para
os clientes e é sempre satisfatório ver que
eles sempre voltam.
NOME
Gleyce de Fátima Cintra
IDADE
32 anos
ONDE TRABALHA
Loja BR Mania
Posto Nipobras,
Campo Grande (MS)
Já conquistou a Van de
Prêmios ou alguma outra
ação promocional?
Sim. Na última Van de Prêmios, eu ganhei
uma TV LED 32 polegadas. E espero ganhar
muitos outros prêmios no futuro.
Como é a convivência no posto?
A equipe aqui é unida: todos se
ajudam e trocam experiências. Isso
reflete no bom clima de trabalho.
Quais dicas para realizar
um bom trabalho?
O mais importante é conquistar o cliente,
com cordialidade e simpatia. Por isso, é
importante conversar com ele: falar das
promoções e das novidades.
O que faz no seu tempo livre?
Gosto de ficar com os meus filhos: Pedro
Henrique, Jonathan e Biara Mariana.
Para fazer um atendimento “sempre mais”, é importante ter todas as informações
sobre produtos e serviços da rede. Que tal testar seus conhecimentos?
Desde o seu lançamento, a Petrobras Grid é a mais procurada nos postos Petrobras. Lembra por quê? Ela tem o
maior __________ e a máxima __________ da categoria,
além de possuir o _______ redutor de atrito.
Sabe como o programa de fidelidade Petrobras Premmia
ajuda a fidelizar os consumidores? Ele dá __________
para os clientes que têm o ________ completo no site
www.petrobraspremmia.com.br.
A linha de lubrificantes Lubrax é a mais vendida do Brasil.
Como conquistamos isso? Ela tem alta __________ e uma
grande ___________ de produtos. Além disso, os serviços da rede Lubrax+ transmitem _________ ao cliente.
Já as lojas BR Mania são um ponto de encontro da nossa
rede. Quais os seus diferenciais? Ambiente e atendimento
___________ e variedade e qualidade da linha própria
de ____ _______.
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S
M
RESPOSTAS: desempenho, eficiência, aditivo, benefícios, cadastro,
tecnologia, diversidade, confiança, acolhedores, food service
CAÇA-PALAVRAS
Quais os produtos que se
destacam em suas vendas?
Eu gosto muito do Americanoburguer e
é o que eu sempre recomendo para os
clientes. Mas também gosto dos salgados
e dos sucos que são vendidos aqui e têm
ótima saída.