Indicadores de desempenho e
a sua aplicação na gestão de
serviços de abastecimento de
água urbanos
Helena Alegre
Investigadora Principal no Laboratório Nacional de Engenharia Civil (LNEC)
Líder da “IWA Task Force Performance Indicators”
Membro da Comissão Executiva da IWA
Coinmbra, Maio de 2003
Características do serviço
Serviços públicos essenciais para a saúde e
bem estar das populações
relevância política e social
Monopólios naturais
infra-estruturas de transporte onerosa e exclusivas
Actividade económica de grande importância
construção / reabilitação da infra-estrutura
venda do serviço
Requisitos de sustentabilidade
Gestão eficiente dos recursos
financeiros
Gestão eficiente dos recursos
ambientais
Gestão eficiente dos recursos humanos
Elevada eficácia no cumprimento de de
objectivos
Elevada qualidade de serviço / satisfação
dos consumidores
Para as pequenas e médias
entidades gestoras do sul da Europa
necessidade de prestar este serviço
público
concentração de esforços no aumento de
níveis de cobertura
operação e manutenção pouco sustentáveis
novo ciclo já teve início
novos requisitos legais (ex.: qualidade da
água; directiva quadro)
Para a generalidade das
entidades gestoras
Actividade não ser estimulada pelas leis
de concorrência de mercado
alguma passividade natural
Interesses económicos crescentes
Necessidade de rentabilizar a actividade
• participação do sector privado
• necessidade de criar transparência nas “regras
do jogo”
Melhoria do desempenho é
fundamental
Necessidade de dispor de mecanismos
de avaliação e comparação na avaliação
interna do desempenho da actividade
Por iniciativa própria das entidades
gestoras
Por iniciativa de entidades reguladoras ou
concedentes
Sistema coerente de indicadores de desempenho
Indicador de Desempenho
Os indicadores de desempenho são
medidas numéricas e objectivas da
eficiência e da eficácia das entidades
gestoras relativamente a aspectos
específicos da actividade desenvolvida
ou do comportamento dos sistemas.
Conceito de Indicador de
desempenho (cont.)
Cada indicador expressa o nível do
desempenho efectivamente atingido,
facilitando a comparação entre objectivos de
gestão e resultados obtidos
Refere-se sempre a um tempo e a um espaço
bem definidos.
Um indicador de desempenho
É sempre uma razão entre duas
grandezas
da mesma natureza (taxa, %)
de natureza diferente
(ex.: roturas /100 km de rede)
Reflecte aspectos que dependem da
acção / desempenho da EG
ID, uma ferramenta para
benefício próprio
«a utilização mais importante dos ID é
realizada internamente pela EG,
comparando os ID de um ano com os
dos anos precedentes. Trata-se de um
meio eficaz de promover a motivação
do pessoal afecto às diferentes
funcões»
Finn Johansen, Director dos Serviços de Água de Oslo
Motivações dos utilizadores de ID
Às entidades gestoras, os ID permitem:
melhor qualidade e resposta mais rápida dos
gestores e técnicos;
um mecanismo eficaz para monitorização dos efeitos
das decisões tomadas;
um reforço da abordagem de gestão pró-activa;
melhoramentos à produtividade e modernização dos
procedimentos e rotinas tradicionais, à medida que
os ID permitem evidenciar os pontos fortes e fracos
existentes;
apoio a procedimentos de auditoria;
apoio às abordagens de Total Quality Management ou
a análises de benchmarking.
Motivações dos utilizadores de ID
(cont.)
Às autoridades regionais e nacionais, os ID facilitam análises
comparativas e permitem:
uma mais fácil identificação de problemas e a
consequente promoção das medidas correctivas;
o apoio à formulação de políticas e estratégias
regionais e nacionais no sector da água.
No apoio aos reguladores, os ID podem:
assumir um papel importante na monitorização da
actividade das entidades privadas, detectando
desvios aos objectivos contratados.
Motivações dos utilizadores de
ID (cont.)
Para os agentes financeiros:
os ID são ferramentas importantes para avaliar
prioridades de investimento, seleccionar projectos e
seguir os resultados dos investimentos.
Para os consumidores:
uma vez que os ID traduzem processos complexos
através de informação sucinta e de mais fácil
compreensão, são o meio mais adequado para
transmitir uma medida da qualidade do serviço
fornecido aos seus utilizadores finais.
1. Definição da estratégia da avaliação de desempenho
2. Selecção dos indicadores de desempenho relevantes
3. Recolha, validação e entrada de dados
4. Cálculo dos indicadores e produção do relatório
5. Interpretação de resultados
Definição e implementação de medidas de melhoria;
ajuste de objectivos.
1. Definição da estratégia da
avaliação de desempenho
1.1 Definição de objectivos
1.2 Definição do âmbito de aplicação
1.3 Definição do perfil da equipa a envolver
É fundamental que o processo seja abraçado
e conduzido pelos decisores da EG.
2. Estabelecimento do sistema de indicadores
de desempenho
2.1 Estabelecimento da equipa
2.2 Definição do sistema de indicadores de referência a
adoptar
2.3 Pre-selecção dos indicadores relevantes
2.4 Pre-selecção da informação de contexto relevante
2.5 Identificação dos dados requeridos para cálculo dos
indicadores e descrição de contexto
2.6 Identificação da disponibilidade de dados e dos
respectivos graus de confiança
2.7 Afinação da lista de indicadores e da informação de
contexto
2.8 Estabelecimento dos procedimentos de recolha de
2.2 Definição do sistema de
indicadores de referência
Opções:
Adoptação de um sistema de
indicadores externo, pré-existente (ex.:
Sistema IWA PI-WW);
Desenvolvimento de um conjunto de
indicadores próprio expressamente para
o objectivo em causa.
2.2 Definição do sistema de
indicadores de referência (1/3)
Sistemas de indicadores externos
impõem diversas limitações em termos das
definições a adoptar (terminologia normalizada);
são sistemas mais maduros e testados que
incorporam contribuições muito diversificadas;
permitem futuras comparações com outras
entidades gestoras ou com valores de referência
que venham a ser publicados;
têm custos de implementação reduzidos:
• estes sistemas já estão definidos;
• existe software de apoio para cálculo de alguns deles
(ex.: sistema IWA PI - WW, World Bank Benchmarking
Toolkit, sistema da WUP).
2.2 Definição do sistema de
indicadores de referência (2/3)
Os sistemas de indicadores próprios,
desenvolvidos expressamente para o
objectivo em causa,
permitem aparentemente maior autonomia;
envolvem inevitavelmente um consumo de tempo
considerável e dispersão de energias;
acarreta custos elevados;
tendem a ser pouco consolidados e com
estruturas pouco consistentes;
reflectem apenas a experiência dos intervenientes
directos, ignorando as contribuições de muitos
técnicos experientes de outras EG;
2.2 Definição do sistema de
indicadores de referência (3/3)
Solução “ideal”:
Adopção de um sistema de indicadores
externo que mereça credibilidade e seja
considerado como uma referência, que
permita:
seleccionar um sub-conjunto básico de indicadores
relevantes (que viabilize futuras comparações);
expandir esse conjunto com eventuais indicadores
relevantes para o caso em análise, dentro da
mesma estrutura de informação.
3. Recolha, validação e registo dos
dados
Com base nos períodos de referência
para cálculo dos indicadores, procedese à recolha dos respectivos dados.
4. Cálculo dos indicadores e
produção de relatórios
O cálculo dos indicadores é imediata desde que
os dados tenham sido adequadamente
recolhidos e inseridos no “software” de apoio.
Os relatórios devem ser elaborados de forma a
conterem a informação pretendida pelo
decisor, incluindo:
os valores dos indicadores (comparados com valores
de referência sempre que possível);
informação complementar relevante para a
interpretação.
5. Interpretação de resultados (1/2)
As comparações internas são
fundamentais.
Permitem:
analisar tendências de evolução;
monitorizar o efeito de medidas de melhoria.
Podem ser realizadas com base em:
resultados anteriores;
objectivos previamente estabelecidos;
resultados de outras unidades operacionais
5. Interpretação de resultados (2/2)
Comparações externas, entre entidades
gestoras, podem ser muito úteis.
Facilitam:
a troca de experiências entre entidades;
o situar da entidade face às suas
congéneres.
Podem ser realizadas com base em:
resultados de outras entidades com quem
se estabeleçam acordos de partilha de
Definição e implementação de
medidas de melhoria
Com base na interpretação de resultados,
podem identificar-se as principais áreas de melhoria;
podem definir-se as medidas prioritárias a adoptar.
O uso sistemático do sistema de indicadores
permitirá analisar tendências de evolução e
comparar os resultados com os objectivos
estabelecidos.
Desvios significativos entre objectivos e
resultados deverão ser analisados
O que é o sistema de
indicadores da IWA?
Informação da EG
Qual a origem dos dados para
alimentar o sistema “IWAPI”?
Informação
de contexto
Dados
externos
A informação da entidade
gestoraPerfil
é o conjunto
de
da entidade
gestora
dados requeridos pelo
sistema de indicadores
Indicador
de desempenho
é
directamente
A interpretação
desempenho
de uma
dada
O perfil
da
entidade
gestora
descreve
as do
suas
características
gerais.
uma medida
normalizada
que
relacionados com
a
entidade
não pode ser realizada sem atender
exprime
quantificadamente
o
actividade da EG
e sob
o
ao seu
próprio
contexto e às características
desempenho
de uma
entidade
Indicadores
seu controlo
directo.
mais
relevantes da região
em que se insere. A
Perfil
do
sistema
para
um
dado
ponto
de
vista
é
O perfil da região é sobretudo
relevante
no âmbitododesistema
comparações
informação
de contexto
da IWA de
de
desempenho
dado
pelo
quociente
entre
resultados de desempenho
entre entidades
gestoras,
permitindo
contempla
os principais
factores
a ter em
grandezas
de
natureza
idêntica
ou
compreender eventuais reflexos
conta. no resultados de condicionalismos
distinta. económicos, geográficos ou ambientais.
demográficos,
dadosincide
externos
são o conjunto
de
O perfil do Os
sistema
principalmente
nos volumes
de água geridos,
dados que
não
podem ser directamente
nas características
das
infra-estruturas,
nos recursos tecnológicos
Perfil
da
região
pela entidade
gestora, mas
utilidados einfluenciados
na caracterização
dos consumidores.
Sistema
que é crítica para interpretar os resultados
do desempenho.
IWA-PI
Principais características dos sistemas de
indicadores de desempenho da IWA (AA e AR)
trata-se de instrumentos de apoio à gestão;
contêm uma estrutura bem definida;
contêm definições precisas;
são abrangentes;
são de uso “universal”;
permitem fácil adaptação a situações
concretas.
Indicadores adoptados – ver manual
Nível 1
Nível 2
Nível 3
de recursos hídricos
1
1
0
2
de pessoal
1
4
17
22
de infra-estruturas
1
4
7
12
operacionais
8
17
11
36
de qualidade de serviço
7
17
1
25
económico-financeiros
8
13
15
36
26
56
51
133
Indicadores de:
Indicador ambiental de perdas
Ineficiência na utilização dos recursos
hídricos (%)
perdas reais / volume entrado no sistema x 100
Indicadores financeiros e
económicos de perdas
Água não facturada (em termos de volume) (%)
Água não facturada / volume entrado no sistema x 100
Água não facturada (em termos de custo) (%)
Valor da água não facturada / custos correntes anuais
Se a densidade de ramais
é inferior a 20 por km
de conduta, estes indicadores
devem ser expressos por km
de conduta em lugar de por
número de ramais
(m3/ramal/ano)
Indicadores técnicos de perdas
Perdas totais
Perdas de água / número de ramais
Perdas aparentes (m3/ramal/ano)
Perdas aparentes / número de ramais
Perdas reais (l/ramal/dia)
Perdas reais / número de ramais
Indicador infra-estrutural de perdas (-)
Perdas reais / perdas reais mínimas
Teste de campo do sistema de
indicadores da IWA para serviços de
abastecimento de água
“IWA-PI-Field-test”
Objectivo do teste de campo
promover a utilização alargada do sistema de
ID
verificar se o sistema de indicadores cumpre
bem o objectivo estabelecido.
O produto final para a IWA é uma versão
revista do Manual (texto e software), a estar
concluída em Julho 2003.
Aplicação e
teste de campo
Extensão às águas residuais
PI-WATERS
Projecto
Projecto
IWA-PI
AR)
IWA-PI (AA)
(internacional)
(internacional)
1ª versão AA (2000)
VERSÃO
PORTUGUESA
VERSÃO
PORTUGUESA
2ª versão AA (2003)
VERSÃO
PORTUGUESA
Projecto
PI-Waters
(português)
1ª versão AR (2002)
70 participantes no projecto IWA-PI
Máximo: 24 milhões de habitantes
Mínimo: 2-3 dezenas de milhar de habitantes
Iniciativas nacionais
Espanha – Apoio voluntário de Francisco Cubillo
e de Enrique Cabrera Jr.
Alemanha – Participação de 13 entidades
alemãs e uma suíça; coordenação do Instituto
da Água de Rheinisch-Westfälisches; cofinanciamento das entidades
Portugal – Participação de 16 entidades (AA);
coordenação do LNEC; co-financiamento das
entidades
PI-WATERS
Projecto PI-Waters
Objectivo:
promover a utilização alargada do sistema de ID
em Portugal;
verificar se o sistema de indicadores cumpre bem
o objectivo estabelecido no País.
Produtos: manuais e software em português,
formação, consultoria técnica.
Calendário:
Dezembro de 2000 a Dezembro de 2003
Coordenação:
LNEC
PI-WATERS
Participantes do projecto PI-Waters
Águas da Figueira, S.A. (AA+AR)
EPAL (Lisboa)
Águas de Gaia, E.M. (AA+AR)
Águas do Algarve
Águas do Cávado
Águas de Portugal, S.A. (holding)
Águas do Douro e
Paiva
Câmara Municipal do Barreiro (AA+AR+...)
SIMLIS
Luságua, S.A. (holding)
SIMRIA
Serviços Municipalizados de Beja (AA+AR)
Serviços Municipalizados de Castelo Branco (AA+AR)
Serviços Municipalizados de Esposende (AA+AR)
Serviços Municipalizados de Loures
(AA+AR)
Serviços Municipalizados de Oeiras e Amadora
(AA+AR)
Serviços Municipalizados de Sintra (AA+AR)
Instituto Regulador de Águas e Resíduos
PI-WATERS
Actividades já desenvolvidas
5 acções de formação conjuntas
2 acções de formação individuais por participante
Elaboração de versão portuguesa do manual
Resposta ao 1º inquérito da IWA e análise dos resultados
Recolha dos dados para aplicação dos indicadores ao exercício da
actividade de 2001
Estabelecimento e dinamização de uma lista de discussão de e-mail
Resposta ao 2º inquérito da IWA e análise dos resultados
Implementação voluntária de novos procedimentos internos
Alteração do sistema de indicadores em face dos resultados do teste
(inglês e português)
Elaboração da versão inglesa do manual de indicadores de
desempenho para serviços de águas residuais
Benefícios para as entidades
gestoras participantes
pôr desde já em prática o sistema de ID da
IWA
contribuir e influenciar o processo da IWA
beneficiar da experiência de outras entidades
nacionais e estrangeiras
utilizar os resultados deste projecto sem
custos de direitos de utilização ou de autoria
ter acesso à versão profissional do software
SIGMA
Iniciativa PI-COMP
Objectivo: Ganhar sensibilidade sobre gamas de
variação dos diversos indicadores de desempenho
do sistema da IWA para serviços de abastecimento
de água, facilitando a auto-avaliação às entidades
gestoras
Instrumento: desenvolvimento de um novo
projecto, complementar mas autónomo do projecto
PI-Waters, designado por “PI-Comp”
Duração do projecto: Maio – Dezembro de 2003
Participantes: os participantes do projecto PiWaters que assim pretenderem.
Em conclusão:
O uso de sistemas coerentes de ID:
promove a melhoria de qualidade
para uso interno, como ferramenta de gestão
no quadro de sistemas de garantia da qualidade
no quadro da regulação
em iniciativas de “benchmarking”
adeqúa-se bem a serviços monopolísticos
O sistema de indicadores da IWA é abrangente e
já foi extensivamente testado / validado /
melhorado
Fim