Nos Bastidores da Disney
(Tom Conellan)
Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa
de diversões do mundo
• Uma das 500 maiores empresas do mundo, lidera a
relação das empresas mais admiradas, um dos destinos
mais visitados (75.00 pessoas/dia, 2.250.000
pessoas/mês, 27.000.000 pessoas/ano).
• 45.000 pessoas na equipe de limpeza (cultura), até o
presidente recolhe lixo.
• Você se torna mais vulnerável justamente quando todos
falam de sua grandiosidade (Red Zone).
Nos Bastidores da Disney
• 21 dias para a pessoa adquirir um novo hábito
(30 dias pelo menos).
• Traditions (um dos cursos para funcionários)
transmissão de tradições - mostram uma rua
fora da WDW e a main street para entenderem a
importância da limpeza e dos detalhes, cobrança
do uso do crachá mesmo que seja o chefe,
porque quem manda é o convidado.
Lição nº 1
Concorrente é qualquer empresa com a
qual o cliente o compara
• Verificam como qualquer empresa atende
o telefone, para atender melhor.
Lição nº 2
Fantástica atenção aos detalhes
• Pintam os postes para amarrar cavalos da main street
diariamente (de acordo com o gasto) e calculam a hora
me que devem pintar para estar seco pela manha,
castelo da Cinderela (pedras maiores embaixo e menores
em cima para parecer mais alto e não opressivo).
• Banco falta papel para preencher depósito.
Lição nº 2
Fantástica atenção aos detalhes
• Programa imagineering (imagenharia) fazem
brainstorming (tempestade de idéias) sobre um conceito,
analisam as possibilidades, escolhem a melhor,
desenvolvem o projeto e iniciam a implementação
(planejam as cores antes de começar a construir)
definem as cores das calçadas após estudar a incidência
solar em cada época do ano.
• Hotéis temáticos (polynesian, wilderness, all star sports
& music, localização não dá para ver outra coisa além da
paisagem do hotel, apenas os mickeys escondidos).
Lição nº 3
Todos mostram entusiasmo
• Visitante é chamado de convidado, é tratado de
maneira “agressivamente gentil”.
• Funcionários são chamados de elenco, cultura de
ajudar o convidado (60 contatos em média),
transformar a exceção em regra, dedicação
(pessoas que já trabalharam na WDW quando
trabalham em outro local são identificadas).
Lição nº 4
Tudo mostra entusiasmo
• Roupas do museu com tecido e costura da época, tinta
•
•
•
do carrossel com pó de ouro 23kg (ouro lembra o
cuidado a se ter com os equipamentos, instalações e
locais a serem frequentados pelos convidados, pois sem
convidados a WDW não é nada).
No cartão vai impresso Gerente De Atendimento Ao
Cliente – atitudes simples e baratas para oferecer ao
cliente aquilo que ele precisa.
Latão de lixo do Wilderness são em forma de tronco.
De manha tocam música animada e a noite musica
suave.
Lição nº 5
Múltiplos pontos de escuta
• Super greeters (Superanfitrioes) – caminham
pela Disney o dia inteiro ouvindo os convidados
e garantindo a satisfação deles, eles andam com
pagers e ajudam nos incômodos, além de
entrevistar os convidados para saber o que
estão achando (700 a 1400 por semana).
• Escutam o que os funcionários tem a dizer
(mudança de cardápio).
Lição nº 6
Recompensa, reconhecimento e
comemoração
•
•
•
•
•
Afixar a carta de elogios
Escolher o melhor funcionário do mês
Colegas indicarem colegas por uma boa ação
Prêmios, etc
Elogios e feedback sempre
Lição nº 7
Todas as pessoas são importantes
• Independe do cargo