Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso
na empresa SECOM
Claudineia Lima de MOURA¹ – RGM 081712 – [email protected]
Dayane Cristina da SILVA¹ – RGM 080225 – [email protected]
Diego Donizete VIEIRA¹ - RGM 080744 – [email protected]
Leandro Pereira da SILVA¹ – RGM 025873 – [email protected]
Edson Leite Lopes GIMENEZ²
RESUMO
O Secom,faz a prestação de serviços através da transmissão de informações que
o colaborador procura obter, e a melhor forma de exigir seus direitos perante o que a
empresa propõe e vem oferecendo á seus funcionários. Desta forma auxiliando e
realizando um bom trabalho conforme pesquisas realizadas e resultados obtidos, a
prestação é consideravelmente relativa ao que os colaboradores têm procurado e buscam
diante de algum fato ou problema a ser solucionado, para que suas necessidades reais
sejam supridas, e para que ambos sintam – se satisfeitos perante o trabalho realizado.
Palavras Chaves: 1. Qualidade, 2. Atendimento, 3. Prestação de Serviço.
1. INTRODUÇÃO
Com o mundo globalizado e o mercado altamente competitivo, a prestação de
serviço tem se tornado uma ferramenta de extrema importância.
A satisfação é um componente fundamental na construção e no desenvolvimento
de relacionamento com o cliente. Quando ele alcança satisfação na prestação de serviço,
significa que suas escolhas foram corretas, e suas necessidades supridas.
Objetivo Geral
Identificar a importância da prestação de serviço, a qualidade, o atendimento e
os benefícios oferecidos pelo Sindicato.
Pergunta Problema
A qualidade e o atendimento oferecidos pelo Sindicato suprem suas
expectativas?
__________________________
¹concluintes do curso de Tecnologia em Processos Gerenciais do CEUNSP.
2. Orientador Prof. Mestre em Administração de Empresas( UnG), Mestrado Profissional em
Administração (FACECA), professor e coordenador dos cursos em Administração e Processos
Gerenciais no CEUNSP, [email protected]
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2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Prestação de serviço
De acordo com Drucker (2002,p.155) “Dirigir as entidades prestadores de
serviços com os olhos voltados para o ser desempenho constituirá cada vez mais grande
desafio à área da administração nos países desenvolvidos, bem como sua maior
necessidade.”
Prestação de serviço é a realização de um trabalho ou serviço a ser oferecido ou
contratado.
Com o avanço tecnológico e outros diversos avanços no mercado, houve uma
expansão em relação às empresas e prestadores de serviços. Por esse motivo, clientes
vêem cada vez mais a necessidade de cobrar por aquele serviço, já que o mercado está
altamente competitivo.
O que resta ás empresas? Certamente a resposta é buscar por melhorias na
qualidade da prestação de serviços, procurando sempre suprir suas necessidades, sejam
desde as mais básicas e simplistas até a maior de todas elas.
Conforme Kotler (1999,p.144) “Muitas empresas de serviços vêm investindo
maciçamente no desenvolvimento de sistemas de prestação de serviços eficientes, pois
desejam garantir que os clientes recebam sempre serviços de alta qualidade.”
A prestadora de serviços deve visar sempre que o cliente é a “chave do negócio”,
ou seja, a pessoa mais importante para que haja maior sucesso e realização em sua
empresa. O cliente por sua vez é disputado durante todo o tempo, por isso é necessário
que haja qualidade na prestação de serviços, onde a prestadora deve interagir
diariamente com inovações para determinado público-alvo.
Milkovick (2009,p.470) afirma “Os sindicatos funcionam como coletores de
informações para as organizações, oferecendo um quadro mais claro das preferências de
todos os empregados e não apenas daqueles que estão entrando ou saindo das empresas”
Visando todas essas relações com o cliente, vale lembrar que o sucesso ou
fracasso da empresa ou prestadora de serviços depende relativamente, do modo em que
se é dirigida essa prestação.
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Com alta qualidade, certamente os clientes estarão sempre satisfeitos e prontos
para buscar por seus serviços, dispensando qualquer outra forma de prestação. Sendo
assim então, saberemos sempre quais serão as necessidades dos clientes que buscam por
essa prestação, e o seu serviço prevalecerá mediante á outras prestações, onde o cliente
faz o uso da pesquisa.
Qualidade de atendimento
Kotler (1996,p.6) define “Qualidade é a totalidade de aspectos e características
de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou
implícitas.”
Qualidade no atendimento implica em atender os clientes e associados de forma
que eles se sintam valorizados e ao mesmo tempo tenham suas necessidades e desejos
supridos.
Atender os clientes com qualidade, maximiza a fidelidade em relação à empresa
ou prestação de serviço. A qualidade faz com que os clientes se sintam satisfeitos. O
atendimento revela o comportamento da empresa em relação aos seus clientes. O mau
atendimento pode trazer resultados desastrosos para a organização.
Quando
os
clientes são atendidos de forma inadequada eles tendem a desacreditar na empresa e a
denegrir a imagem da mesma, trazendo sérios prejuízos para a organização.
O cliente é o verdadeiro e único juiz da qualidade de serviços. E o julgamento da
qualidade de um serviço recebido depende das expectativas e da percepção pessoal de
cada cliente.
Dentre os serviços prestados ao cliente, o atendimento destaca-se, de forma
especial, como um forte instrumento de diferenciação. Um excelente atendimento ao
cliente é uma forma de a empresa diferenciar-se. A busca pela conquista dos clientes e
também pela fidelização é o caminho do sucesso e sobrevivência das prestadoras de
serviços.
Conforme Robbins (2005,p.95) “O atendimento de qualidade gera demandas
sobre os funcionários e geralmente cria dissonância emocional.” Com o passar do
tempo, isto pode levar à estafa, à redução do desempenho e à baixa satisfação com o
trabalho.”
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No entanto, o bom atendimento traz uma série de benefícios a médio e a longo
prazo. Ao ser bem atendido o cliente e o associado desenvolvem um relacionamento de
confiança com a empresa, e esta por sua vez aumenta gradativamente a satisfação do
cliente.
A qualidade é essencial no relacionamento com o cliente, o termo qualidade
significa ausência de defeitos e o atendimento de qualidade significa que os clientes
tiveram êxito em sua busca ou necessidade.
Benefícios
De acordo com Chiavenato:
Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas as organizações a
titulo de pagamento adicional dos salários, à totalidade ou parte de seus
funcionários constituem geralmente um pacote de benefícios e serviços que é
parte integrante da remuneração do pessoal (CHIAVENATO, 1999, p.271).
Benefício significa bem ou serviço que se faz gratuitamente a alguém; algumas
empresas e prestadoras de serviços vêem os benefícios como um favor, ou ainda, como
moeda de troca para seus clientes, esta ótica fatalmente as levará ao declínio.
As empresas precisam desenvolver uma política de benefícios, ou seja, uma
estratégia de diferenciação que tragam vantagens competitivas e prestígio para seus
clientes. A estratégia de benefícios recompensa os clientes, de maneira, que eles se
sintam importantes e valorizados, isto significa conquistar e manter clientes.
Conforme Chiavenato (2004,p.343) “Os benefícios procuram trazer vantagens
tanto à organização como ao empregado, como ao extensões à comunidade.”
As empresas atualmente estão sempre buscando formas de oferecer melhores
benefícios á seus clientes, dessa forma os manterão sempre satisfeitos em relação ao
serviço prestado. Benefícios vem como meio de criar motivação, para que aquele que
utiliza o serviço, opte sempre pelo seu atendimento, e por esse motivo, não encontre a
necessidade de buscar opções em concorrentes.
Kotler (1999,p.197) relaciona “Um modo eficaz de conquistar, manter e
aumentar o relacionamento com clientes é recompensá-los por serem clientes. Cada
empresa compete com a expansão de seu conjunto de benefícios.”
Clientes que recebem benefícios mediante á empresas tendem a não deixarem de
utilizar seus serviços, e essa motivação os manterão sempre relacionados ao que se
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chama de fidelizar clientes. Na sociedade que vivem em função dos diferentes estímulos
que recebem e que fazem com que seus objetivos sejam alcançados.
Taxas e valores cobrados
Kotler (1994,p.55) diz “A empresa necessita também procurar vantagem
competitiva alem de sua própria cadeia de valor, junto às cadeias de valores de seu
fornecedores, distribuidores e consumidores.”
Taxas e valores visam estabelecer equilíbrio entre clientes e organização, de um
lado a prestadora de serviços, do outro as necessidades dos clientes.
Conforme Kotler:
Os clientes somente comprassem produtos e não se importassem com os
serviços e os benefícios afins, se todos os produtos da categoria fossem os
mesmos, todos os mercados seriam dominados pelo preço. Assim todas as
empresas teriam de aceitar o preço criado pelo mercado. A única vencedora
seria a empresa de custo mais baixo (KOTLER,2009,p.183)
Oferecer produtos e serviços com qualidade exige um custo, quando esses
valores não são abusivos é possível manter a relação cliente-prestadora de serviço de
forma agradável, tudo isso através de taxa e valores coerentes com mercado.
O preço tem sido um dos principais fatores na tomada de decisão dos clientes e
associados quando os mesmos optam por um produto ou serviço.
Segundo Chiavenato (2001,p.150) “O ser humano é motivado, não por estímulos
econômicos e salariais, mais por recompensas sociais, simbológicas e não materiais.”
Definir um preço coerente, lucrativo e justo tem se tornado um desafio constante
para as organizações e prestadoras de serviço que buscam conquistar e manter seus
clientes.
Quando as organizações e prestadores de serviço têm determinação de preços
voltada para os clientes, é possível fazer com que os clientes percebem que os
benefícios recebidos valem o preço e valores cobrados.
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3. METODOLOGIA DE PESQUISA
Tipo de pesquisa
Estudo de caso que se concentra em um estudo de um caso particular,
considerado representativo de um conjunto de análogos, por ele
significativamente representativo. A coleta dos dados e sua análise se dão da
mesma forma que na pesquisas de campo, em geral. (SEVERINO,
2007,p.121)
Coleta de dados
Elaborou-se um questionário contendo 14 (quatorze) perguntas sendo que 12
(doze) foram fechadas e 2 (duas) abertas.
Utilizou-se a escala de Likert onde constaram as seguintes alternativas:
1- Concordo Plenamente
2- Concordo
3- Nem concordo e nem discordo
4- Discordo
5- Discordo Plenamente.
Foi aplicado um questionário do dia 12 à 16 de setembro de 2011 na empresa
Secom (Sindicato do Comércio de Itu), onde os associados expuseram suas críticas e
sugestões em relação à prestação de serviço.
O estudo de caso foi aplicado na empresa Secom através de um dos integrantes
do grupo (Claudineia), em conjunto com uma das representantes da empresa Secom.
A obtenção dos resultados contou com a participação de 14 (quatorze) pessoas
associadas ao Sindicato. Obtivemos o índice de 50% de mulheres e 50% homens, ou
seja, 7 homens e 7 mulheres.
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4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
4.1Prestação de serviço
7%
Concordo Plenamente
29%
Concordo
Nem concordo e nem
discordo
Discordo
64%
Discordo Plenamente
Gráfico 01: Prestação de serviço
Conforme gráfico acima 64% (sessenta e quatro por cento) das pessoas
entrevistadas concordam com a prestação de serviço do Sindicato e 29% (vinte e nove
por cento) concordam plenamente com a forma que são atendidos ou seja estão muito
satisfeitos com Sindicato, e 7% (sete por cento) das pessoas não concordam e nem
discordam. Como podemos analisar a maior parte das pessoas entrevistadas estão
satisfeitas com o Sindicato e sua qualidade de atender as necessidades solicitadas por
seus clientes e associados. A qualidade de prestação de serviço é primordial para que se
possa alcançar o sucesso. Pois, o cliente é disputado durante todo tempo pelo
concorrente e por isso há preocupação em fazer que os clientes e associados se sintam
importantes quando forem atendidos por um dos representantes. A prestação de serviço
não é apenas fazer o que se pede, mas é ir além do que se espera. Ou seja, o cliente não
deseja que o atendimento da empresa supra apenas aquilo que lhe foi solicitado. Ele
deseja ser surpreendido, pois uma prestação de serviço qualificada faz com que o cliente
saia satisfeito e encantado voltando várias vezes.
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4.2 Qualidades e o atendimento
7%
21%
Concordo Plenamente
Concordo
Nem concordo e nem
discordo
Discordo
Discordo Plenamente
72%
Gráfico 02: Qualidade e o atendimento
De acordo com o gráfico acima podemos analisar que 72% (setenta e dois por
cento) das pessoas entrevistadas concordam com a qualidade de atendimento do
Sindicato. A qualidade é essencial no relacionamento com o cliente o termo qualidade
significa ausência de defeitos. Acredita-se que a qualidade maximiza a fidelidade dos
clientes/associados em relação a empresa. E 21% (vinte e um por cento) concordam
plenamente que o Sindicato do Comércio supre suas necessidades e 7% (sete por cento)
não concordam e nem discordam, com o atendimento oferecido, ou seja para eles tanto
faz se o Sindicato está ou não suprindo suas necessidades. Quando os clientes são
atendidos de forma inadequada eles tendem a desacreditar na empresa e a denegrir a
imagem da mesma, trazendo sérios prejuízos para a organização. O cliente é o
verdadeiro e único juiz da qualidade de serviços ou seja, é a pessoa mais importante
para uma organização pensando nisso o Sindicato procura dar sempre o seu melhor
para seus clientes e associados.
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4.3 Benefícios
7%
Concordo Plenamente
29%
Concordo
36%
Nem concordo e nem
discordo
Discordo
Discordo Plenamente
28%
Gráfico 03: Benefícios
Conforme o gráfico acima 36% (trinta e seis por cento) dos pesquisados
concordam, que os benefícios oferecidos pelo Sindicato atendem suas necessidades,
outros 29% (vinte e nove por cento) discordam dessa situação dizendo não concordar,
ou seja, estão insatisfeitos com os benefícios oferecidos e que não atendem suas
necessidades, 28% (vinte e oito por cento) dos pesquisados optaram pelo “Nem
concordo e nem discordo”, ou seja, estão indecisos em relação ao assunto questionado.
Consta também a porcentagem de 7% (sete por cento), onde os pesquisados dizem-se
satisfeitos, prevalecendo então “Concordo plenamente”, ou seja os benefícios oferecidos
pelo Sindicato atendem suas necessidades. De um modo geral os benefícios que o
Sindicato oferece para seus associados e clientes incluem várias facilidades e vantagens
que os auxiliam na tomada de decisão em seus negócios e proporcionam facilidades
adequadas na melhoria da qualidade de vida. Certamente buscarão sempre pelo mesmo,
de forma que outro concorrente não possa passar á sua frente.
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4.4 Taxas e valores
14%
22%
Concordo Plenamente
Concordo
Nem concordo e nem
discordo
Discordo
Discordo Plenamente
64%
Gráfico 04: Taxas e valores
De acordo com o gráfico, mais da metade das pessoas pesquisadas, a
porcentagem é de 64% (sessenta e quatro por cento), concordam com as taxas e valores
cobrados pela prestação de serviços do Sindicato, logo 22% (vinte por cento)
concordam plenamente, ou seja estão de acordo com o que está sendo cobrado pelo
Sindicato referente aos serviços, outros 14% (quatorze por cento), mantém –se
indecisos, ou seja optaram pelo “Nem concordo e nem discordo”, em relação as taxas e
valores cobrados pelo Sindicato. Como podemos analisar é possível sim manter relação
cliente–prestadora de serviço quando as taxas e valores cobrados não são abusivos.
Portanto o Sindicato do Comércio se preocupa muito com as necessidades e o conforto
agradável que deseja oferecer para seus clientes e associados. A prática de taxas e
valores cobrados pelo Sindicato estão coerentes com o mercado, alcançando a satisfação
de seus clientes e associados.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo de caso nos revela que de acordo com os resultados obtidos,é
possível concluir que a qualidade de prestação de serviços é primordial para que se
possa alcançar o sucesso.
A prestação de serviços não é apenas fazer o que se pede, mas ir além do que se
espera. De um modo geral os benefícios incluem várias facilidades e vantagens que
auxiliam os clientes na melhoria da qualidade de vida.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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CHIAVENATO, Idalberto. TGA VOL. 1, 6. Ed. Rio de Janeiro Elsivier 2001.
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