DESIGN POR
CONFIANÇA
COMO A SUA ORGANIZAÇÃO
ESTÁ PREPARADA PARA LIDAR COM
DESIGN POR CONFIANÇA?
O futuro é desconhecido. Ir em direção ao ambíguo, ao incerto, exige muita autoconfiança.
No caso da organização, exige autoconfiança dos líderes e do próprio coletivo, do time como
um todo. Confiança uns nos outros: de cima pra baixo, de baixo para cima, para os lados. E
para isso “o design” de como a organização deve funcionar tem de estar consistente com
a premissa de confiança total. Perfeitamente consistente? Nota10. Muita desconfiança, excesso de controles, ações subterrâneas? É zero.
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Clima de grande desconfiança
mútua, ninguém confia em ninguém. Objetivos pessoais rotineiramente colocados acima
dos organizacionais. Excesso
de controles e burocracia. Estrutura organizacional hierárquica e gestão por comando e
controle.
Fala-se muito sobre confiança,
mas na hora da verdade, regras
e procedimentos falam mais
alto. A cúpula procura incentivar a autoconfiança coletiva
através de treinamentos, mas
os sistemas da organização
ainda reforçam a competição.
A estrutura e os sistemas organizacionais estão desenhados
para favorecer a autoconfiança
e a confiança coletiva. Autogestão e bom senso são a regra. A
organização é um “oásis” em
relação ao contexto de desconfiança no qual está inserida.
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SUBSÍDIOS PARA MUDANÇA CULTURAL
DESIGN POR CONFIANÇA
PREMISSA SUPERADA?
“
Confie desconfiando.
As pessoas, em sua maioria,
não são 100% confiáveis.
Elas têm aversão ao trabalho
e à responsabilidade,
e preferem ser dirigidas.
Devem ser controladas e motivadas
pela coação, pela punição,
pelo dinheiro ou por elogios.
Não podemos correr o risco de
“
comprometer o futuro da organização
pela leviandade e displicência de
pessoas “que não estão nem aí.
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DESIGN POR CONFIANÇA
PREMISSA PARA EXCELÊNCIA FUTURA?
“
A confiança é o recurso mais importante para
uma atuação rápida e inteligente frente às
incertezas. E é algo que se cultiva.
As pessoas, em sua grande maioria, não são
mal-intencionadas. Consideram o trabalho
algo natural e prazeroso se for criado um
contexto onde sintam que fazem diferença.
Elas são criativas e tomam a iniciativa para
resolver problemas organizacionais.
“
O excesso de controle gerado pela
desconfiança traz mais custos e
desvantagens do que benefícios.
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DIRETRIZES PARA
UM DESIGN
POR CONFIANÇA
Não pressuponha.
Evite pressuposições em relação à má-fé de outros colaboradores ou áreas funcionais quando por algum motivo desconhecido
houver atraso e descumprimento de compromissos assumidos.
Busque conhecer as expectativas mútuas das áreas e zele para
que não haja mal-entendidos. Pequenos mal-entendidos podem
gerar pressuposições negativas a respeito da outra parte e desencadear uma espiral de desconfiança que envenena os relacionamentos. Se tiver que supor algo, suponha positivo.
Restabeleça a saúde
dos relacionamentos.
Investigue se você possui “traumas” relacionados a experiências anteriores de quebra de confiança, decepção e traição. Esteja consciente de
que essas coisas aconteceram num momento específico e que circunstâncias similares são passíveis de serem evitadas. Investigue também se
você possui “traumas” relacionados a fracassos pessoais, nos quais uma
experiência mal-sucedida esteja atrelada ao excesso de autoconfiança e
determinação. Crie ambientes restauradores desses relacionamentos,
que permitam restabelecer a confiança em si mesmo, em seus colaboradores e pares. Zere todas as pendências do passado.
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DESIGN POR CONFIANÇA
Honre a palavra dada.
Uma organização é uma rede dinâmica de promessas
ou compromissos que se estabelecem entre colaboradores e áreas para satisfazer necessidades mútuas.
Quando as promessas não são confiáveis, os gestores
perdem muito tempo monitorando o seu andamento,
exercendo pressão política e duplicando trabalho. Por
isso, busque assumir e honrar compromissos de forma espontânea e pública. Torne públicas as demandas e as promessas entre as áreas organizacionais. Da
mesma forma, publique os resultados das demandas
atendidas e o nível de satisfação alcançado com os resultados. Ao honrar as promessas feitas, haverá cada
vez mais confiança dentro da organização.
ALGUMA OUTRA DIRETRIZ SOBRE DESIGN POR CONFIANÇA QUE VOCÊ, COMO
LÍDER, GOSTARIA DE DEFINIR PARA A ORGANIZAÇÃO COMO UM TODO?
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design por
confiança
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DESIGN POR CONFIANÇA
Ir em direção a um futuro incerto exige autoconfiança
coletiva, muito mais do que individual
Em um contexto de incertezas, os gestores precisam ter autoconfiança
para assumir riscos. Se a pessoa for insegura, ficar lucubrando demais,
não irá em direção a um futuro incerto. A capacidade de assumir riscos é
típica de alguém com autoconfiança. Se não tiver autoconfiança, a pessoa
nem vai para a ação com medo de errar, medo de críticas etc. Por outro
lado, é preciso haver um tipo de autoconfiança coletiva sobre a qual geralmente não se fala muito. Os participantes do grupo têm que confiar
uns nos outros, em vez de ficar buscando culpados pelos acontecimentos, o que é muito comum nas organizações.
A autoconfiança coletiva é uma forma de autonomia
responsável que envolve uma certa dose de risco
A confiança é uma forma de autonomia responsável. Alguém em que se
pode confiar é alguém que irá exercitar sua autonomia de forma responsável. As pessoas confiam nas outras baseadas na crença de que elas se
comportarão de uma certa maneira e que isso irá produzir um resultado
desejável esperado. Quando se tem confiança, há um grau elevado de
previsibilidade em relação ao comportamento e às decisões do outro.
Mas essa previsibilidade nunca é absoluta, pois depende das decisões
tomadas individualmente. Há, dessa forma, uma dose de risco envolvida
na confiança e por isso deve haver uma certa predisposição a estar vulnerável à ação dos outros.
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A organização deve ser um oásis de confiança dentro
de um contexto de desconfiança
O contexto em que vivemos é todo baseado em desconfiança. Os grandes sistemas da sociedade provocam competição e estão voltados para
a desconfiança. Se confiássemos integralmente uns nos outros, não precisaríamos de controles. Mas a premissa de “comando e controle” está
fortemente enraizada na sociedade e nas organizações, em grande parte em função de outras premissas ligadas à própria natureza humana,
como por exemplo “não confie em ninguém além de si mesmo”, “confie
desconfiando...” etc. O desafio maior é tornar a organização um verdadeiro “oásis” em meio a esse contexto de desconfiança. O “custo-controle”
seria muito menor na organização, assim como na própria sociedade, se
os níveis de confiança fossem mais elevados. Para alcançar excelência,
especialmente no que se refere a lidar com incertezas, será preciso criar
esses verdadeiros “oásis de confiança”. Simplesmente reproduzir o sistema maior causará problemas à organização. Jogos políticos também
minam a autoconfiança coletiva. É o caso do executivo que considera sua
carreira mais importante do que o propósito da organização. Na busca
pelos próprios interesses instaura um clima de competição e desconfiança que em nada favorece a confiança mútua.
A confiança mútua é pressuposto para
que haja descentralização da gestão
Kazuo Inamori, fundador do Grupo Kyocera (http://global.kyocera.com),
estabeleceu um sistema de gestão baseado em transparência e confiança que intitulou “gestão amebóide”. As amebas estão constantemente
alterando sua forma em função da emissão de pseudópodes (pseudo =
falso + podo = pé), empregados na locomoção e na captura de alimentos.
Inspirado por essa espantosa flexibilidade, Inamori dividiu a organização em pequenas unidades de negócio que operam como centros independentes de resultados, diretamente relacionados a seus respectivos
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DESIGN POR CONFIANÇA
mercados. Em cada centro, todos os funcionários têm acesso irrestrito a
informações vitais sobre as condições da unidade e da organização como
um todo. Compartilham informações, valores e princípios de gestão. O
objetivo é promover uma “gestão por todos os funcionários”. Fazer com
que todos tomem a iniciativa de desempenhar um papel ativo. O requisito para que isso aconteça é confiança mútua, todos empenhando seus
melhores esforços, ninguém trabalhando por motivos egoístas e todos se
sentindo afortunados em fazer parte da mesma equipe. Não se trata de
apenas motivar os colaboradores para aumentar a lucratividade. Existe
uma crença profunda de que quando os funcionários unem seus esforços
e participam da gestão, cada qual encontrando satisfação no trabalho
pela realização de seu potencial máximo, eles podem elevar suas mentes
e crescer como seres humanos.
Um nível elevado de confiança mútua na organização
começa com a seleção de novos colaboradores
A seleção das pessoas que entram na organização é um fator extremamente relevante quando se pensa em autoconfiança coletiva. Geralmente pessoas são selecionadas com base em seus conhecimentos. Seus
valores e outras características pessoais são pouco levados em consideração. Mas um princípio como o design por confiança implica que características pessoais como, por exemplo, a autoconfiança deveriam ser
o principal critério de seleção. Hoje, em pleno século XXI, temos à nossa
disposição muitos conhecimentos que nos permitiriam tornar o processo
de seleção muito melhor, capaz de medir com grande precisão esses
atributos mais intangíveis. Um processo que nos permitiria formar equipes de pessoas com valores e outros atributos que gerassem confiança
mútua na organização.
Líderes devem desenvolver a arte de desenhar
sistemas baseados em confiança
Quando se pensa em criar as melhores condições para a confiança é
preciso dar ênfase ao design. O design é a capacidade de instalar um
sistema apropriado na organização. É algo que transcende a estrutura
organizacional e inclui os sistemas de planejamento, recrutamento e seleção, avaliação de desempenho, compensação etc. Por exemplo, se os
líderes montam um sistema que incentiva a competição através de bônus
etc. estão criando uma condição que não é apropriada para a existência
de confiança plena. Organizações desenhadas com base em confiança
criam um círculo virtuoso, no qual resultados positivos advindos de confiança formam a base para níveis crescentes de confiança.
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A transparência alimenta a confiança,
que alimenta a autonomia
A unidade básica na Whole Foods Market (http://wholefoodsmarket.com),
uma cadeia de varejo com vendas anuais de $3,8 bilhões não é a loja,
mas pequenas equipes que gerenciam departamentos como o de produtos frescos, comida preparada, frutos do mar etc. Os gestores consultam
as equipes em decisões na loja e garantem um nível de autonomia sem
precedentes no varejo. Por exemplo, cada equipe decide o sortimento da
loja e tem poder para vetar contratações. Os bônus são pagos, e os integrantes acesso a dados financeiros completos, inclusive detalhes sobre a
remuneração de seus colegas de trabalho. Como uma grande diferença
salarial não é compatível com o espírito de comunidade, eles limitaram a
maior remuneração a 14 vezes a média salarial da organização. A transparência cria um contexto baseado em confiança em vez de controles.
Esse contexto estimula a autonomia, que exercida com responsabilidade
leva a inovação e desenvolvimento.
Propósito e princípios claros asseguram a base em torno
da qual se constrói confiança mútua
Uma definição clara do propósito e dos princípios da organização também
faz parte do design por confiança. Uma declaração de propósito eficaz é
uma afirmação clara, com compreensão compartilhada, do que identifica e une a organização. Os princípios tipicamente têm um alto conteúdo
ético e moral. Seu desenvolvimento requer o engajamento integral do ser
humano e não apenas de seu intelecto. Os melhores princípios são descritivos em vez de prescritivos e cada um ajuda a esclarecer os demais.
Tomados, eles constituem o corpo de crenças que irão unir a organização
e o padrão de avaliação de todas as decisões e ações.
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DESIGN POR CONFIANÇA
design por confiança na natureza
SISTEMAS AUTO-ORGANIZADOS
A auto-organização é um processo presente em todos os sistemas vivos. Ela se manifesta desde a própria
origem da vida. Também pode ser observada na ordem auto-estabelecida em comunidades de insetos sociais
como cupins e abelhas. A auto-organização é um processo no qual a organização interna de um sistema aumenta em complexidade, sem ser guiada ou dirigida por uma força externa. Nos sistemas biológicos, o fluxo
de matéria e energia por todo o sistema lhe confere a capacidade de auto-organização e relacionamento com o
ambiente. Como inexiste um centro responsável pela organização, os sistemas auto-organizados tendem a ser
mais robustos e adaptativos frente a perturbações.
Um pré-requisito fundamental para que a auto-organização de um sistema ou organismo ocorra é que os
fluxos de energia entre os seus vários componentes estejam absolutamente livres e desimpedidos. Padrões
de organização emergem a partir de ciclos de feedback entre esses diversos componentes. As inúmeras interações entre eles criam ligações complexas, em geral imprevisíveis, que se desenvolvem muito rapidamente
até chegar a uma configuração estável, absolutamente adaptada ao ambiente em que o sistema ou organismo
está inserido.
Em organismos sociais – conjuntos complexos de seres humanos – as pré-condições são as mesmas. É preciso
que exista um nível suficiente de energia nas interações entre os participantes. E esse fluxo de energia depende
diretamente da existência de confiança entre as pessoas. Quando a confiança mútua está presente e é forte,
as informações e conhecimentos fluem facilmente entre as pessoas, criando padrões de auto-organização que
tornam o organismo coletivo estável e altamente adaptável. Quando a confiança recíproca é baixa, o sistema
não se auto-organiza e mecanismos externos de comando e controle precisam ser impostos: normas, regras,
burocracia, autoridade. Isso torna o organismo estável, porém extremamente rígido e pouco adaptável.
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