UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Por: Ricardo da Silva Pereira Nunes
Orientador
Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço
Rio de Janeiro
2011
1
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Apresentação
Candido
de
Mendes
monografia
como
à
requisito
Universidade
parcial
para
obtenção do grau de especialista em Administração
da Qualidade.
Por: Ricardo da Silva Pereira Nunes.
2
DEDICATÓRIA
Dedico esta monografia aos meus pais
que souberam orientar meus caminhos na
jornada da vida.
3
AGRADECIMENTOS
À equipe da Central de Atendimento de
Informática do Ministério Público do
Estado do Rio de Janeiro, exemplo de
excelência no atendimento telefônico,
fruto de inspiração deste trabalho.
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RESUMO
Este trabalho tem por objetivos definir os perfis necessários para
operadores de centrais de atendimento e apresentar práticas de qualidade no
atendimento telefônico. A questão central deste estudo é encontrar um
caminho para a obtenção de excelência no atendimento telefônico tendo como
hipóteses a seleção de operadores qualificados e o treinamento em práticas de
qualidade no atendimento ao cliente. A metodologia utilizada foi a pesquisa
bibliográfica em livros baseados inicialmente nos autores: Roberto Cohen,
Lucas Mancini, Michael Ribeiro, Marcelo Rissato e pesquisas realizadas em
sites da Internet. O trabalho conclui que o ser humano é o diferencial existente
nas organizações e que a seleção e a qualificação de operadores devem ser
prioridades. Conclui ainda que durante os treinamentos em práticas de
qualidade deve ser feita a integração do grupo de trabalho com o objetivo de
aproximar e unificar a equipe de atendimento.
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METODOLOGIA
Pesquisa em livros e sites baseados inicialmente nos seguintes autores:
COHEN (2008), MANCINI (2007), RIBEIRO (2009), RISSATO (2003) entre
outros.
6
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
07
CAPÍTULO I - CENTRAL DE ATENDIMENTO
09
CAPÍTULO II - OPERADOR
17
CAPÍTULO III - CLIENTE
28
CAPÍTULO IV - PRÁTICAS DE QUALIDADE
36
CONCLUSÃO
40
BIBLIOGRAFIA
41
ANEXOS
43
ÍNDICE
62
FOLHA DE AVALIAÇÃO
65
7
INTRODUÇÃO
Esta monografia tem como tema o atendimento telefônico.
A questão central deste estudo é encontrar um caminho para a
obtenção de excelência no atendimento telefônico.
O tema sugerido é de fundamental relevância, pois as centrais de
atendimento brasileiras estão em franca expansão.
Novos operadores são contratados, todos os dias, para dar vazão a um
mercado que não para de crescer. Mas o mercado ainda não amadureceu. Da
mesma forma que contrata, demite em larga escala.
Os processos seletivos são falhos levando a contratação de operadores
sem o perfil adequado para o atendimento.
Os treinamentos, quando existentes, são básicos e na maioria das
vezes não atendem aos requisitos mínimos de qualidade.
As empresas investem em tecnologia quando o investimento prioritário
deveria ser feito nas pessoas.
Os objetivos deste trabalho são definir os perfis necessários para a
contratação de operadores de centrais de atendimento e apresentar práticas
de qualidade voltadas para a obtenção de excelência no atendimento
telefônico.
O Capítulo I aborda as Centrais de atendimento, sua história, tipos
existentes, ambiente de trabalho, legislação e código de ética.
8
O Capítulo II trata dos Operadores, seus perfis, seleção, treinamento,
atendimento eficaz, avaliação e feedback.
O
Capítulo
III
define os Clientes, seus direitos, expectativas,
reclamações mais comuns, tipos, aspectos e barreiras existentes na
comunicação.
E finalmente o Capítulo IV descreve as práticas de qualidade voltadas
para a obtenção de excelência no atendimento telefônico.
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CAPÍTULO I
CENTRAL DE ATENDIMENTO
Uma central de atendimento tem por finalidade receber ligações
telefônicas de clientes, ou possíveis clientes, distribuindo-as automaticamente
aos operadores que trabalham nas posições de atendimento ou P.A.s.
Nas P.A.s, os operadores utilizam terminais de vídeo ou computadores
ligados em rede que permitem consultas e registros dos
atendimentos
realizados.
As centrais de atendimento possibilitam a realização de pesquisas de
mercado, vendas, retenção, cobrança, suporte técnico e outros serviços por
telefone.
1.1. Histórico
As centrais de atendimento não existiriam se não fosse a invenção do
telefone.
Em 1873 Alexander Graham Bell iniciou suas pesquisas sobre como
utilizar a eletricidade na transmissão de sons.
No ano seguinte, enquanto trabalhava em um telégrafo múltiplo,
desenvolveu as idéias básicas do que seria o telefone.
Em 1876 Alexander Graham Bell patenteou o seu invento.
Em 1878 o dinamarquês Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a
iniciar estudos sobre redes de telefonia.
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"Estudando a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma
fórmula para calcular a fração de ligações que tentavam chamar alguém fora
do vilarejo e que tinham que esperar porque todas as linhas estavam em uso.”
(WIKIPÉDIA, 2010)
Esta fórmula é hoje conhecida como fórmula de Erlang.
“Embora o modelo de Erlang seja simples, a matemática que está por
baixo das complexas redes de telefonia, de hoje, ainda está baseada no
seu trabalho.” (WIKIPÉDIA, 2010)
A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à
distância da voz humana.
“Hoje é enorme a quantidade e a diversidade de serviços baseados em
redes de telefonia que, diariamente, são usados no cotidiano.” (WIKIPÉDIA,
2010)
1.2. Tipos
As centrais de atendimento podem ser classificadas em três tipos
conforme o atendimento prestado: ativas, receptivas e híbridas.
1.2.1. Ativas
Os operadores efetuam as ligações para os clientes, ou possíveis
clientes, da empresa que representam.
1.2.2. Receptivas
11
Os operadores recebem as ligações dos clientes, ou possíveis
clientes, da empresa que representam.
1.2.3. Híbridas
Algumas centrais utilizam os dois tipos de atendimento. Nos
momentos de recebimento de muitas chamadas as centrais híbridas
operam preferencialmente como receptivas. Já nos momentos de
recebimento de poucas chamadas as centrais híbridas operam como
ativas.
1.3. Ambiente
O ambiente físico de uma central de atendimento deve ser muito bem
planejado. O espaço deve ser amplo, arejado e bem iluminado tornando o
local agradável de trabalhar.
“O bem-estar do operador passa diretamente aos ouvidos do cliente,
transmitindo a confiança que se faz necessária à imagem da empresa.”
(RIBEIRO, 2009, p.37)
1.3.1. Estrutura Linear
É uma estrutura composta de posições de atendimento dispostas
em linha reta.
As estruturas lineares prestam-se mais aos menores espaços.
Produzem um impacto negativo no operador. “Dão a sensação de haver
uma indústria de comunicação entre operadores e clientes, sem a
interferência de outros atendimentos.” (RIBEIRO, 2009, p.37)
12
1.3.2. Estrutura Circular
É uma estrutura composta de posições de atendimento formando
um círculo completo.
As estruturas circulares são mais funcionais. Produzem um
impacto positivo no operador. Levam a sensação de continuidade e de
grupo, sendo indicadas quando o espaço não for uma prioridade.
1.3.3. Iluminação
A iluminação, de uma central de atendimento, deve ser planejada
visando obter parte da iluminação de forma natural e o restante com luz
artificial. É de fundamental importância que seja feito um estudo visando
a não incidência de luz nos monitores de vídeo, evitando ofuscar a visão
dos operadores.
1.3.4. Acústica
O isolamento acústico deve ser perfeito eliminando, por completo,
os sons do ambiente externo e minimizando ao máximo a interferência
de sons provenientes das posições de atendimento adjacentes ao
operador.
1.3.5. Climatização
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Uma central de atendimento necessita manter seu ambiente sob
condições climáticas controladas, visando o conforto térmico dos seus
operadores.
A climatização faz com que o ambiente permaneça em uma faixa
de temperatura agradável ao ser humano.
A temperatura ideal situa-se entre 21º e 24º Centigrados.
O controle da temperatura pode ser obtido através de
climatizadores ou condicionadores de ar.
1.3.6. Mobiliário
O mobiliário deve ser escolhido visando, sempre, a Ergonomia.
“A Ergonomia é o estudo científico do ajuste ambiental das pessoas e
dos objetos usados no ambiente de trabalho.” (RIBEIRO, 2009, p.38)
As mesas, das posições de atendimento, devem ter regulagem de
altura e suporte, preferencialmente, deslizante para o teclado.
As cadeiras devem ter regulagem de altura e inclinação do
assento, altura do espaldar e altura do descanso dos braços.
As cadeiras com rodinhas devem ser evitadas, pois desequilibram
a postura causando sérios prejuízos a coluna vertebral.
Um suporte com regulagem de altura e inclinação deve estar
disponível para apoiar os pés do operador.
A escolha correta do mobiliário resulta em conforto e aumento de
desempenho do operador nas suas funções.
14
1.4. Decreto nº 6523/2008
O Decreto nº 6523/2008 (Anexo 1) foi criado com o objetivo de regular
procedimentos envolvendo centrais de atendimento nos serviços de
atendimento ao consumidor, por telefone, garantindo a eficácia nos
atendimentos prestados. Trouxe mudanças benéficas ao consumidor sendo
oferecido e garantido, por decreto, um atendimento eficiente, preciso e de
qualidade.
Os principais pontos do Decreto são:
•
A prestação dos serviços por um período de 24 horas por dia, sete
dias por semana, de maneira gratuita.
•
A garantia dada ao cliente do contato direto com o operador
estando essa opção entre as primeiras do menu eletrônico.
•
O acesso a central de atendimento por um único número.
•
A opção de cancelamento de serviço e reclamações, deve estar
disponível no menu de atendimento eletrônico visando facilitar o
acesso ao cliente.
•
O veto a transferência do cliente nos casos de reclamação e
cancelamento.
•
O cancelamento de serviços solicitados pelo cliente será atendido
de forma imediata pela central de atendimento.
•
As demandas de atendimento deverão ser cumpridas ou
respondidas dentro de um prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.
•
Fica proibida a repetição de dados pelos clientes e a veiculação de
mensagens, publicitárias, durante a espera pelo atendimento.
15
1.5. Código de Ética
O Código de Ética da ABT (Anexo 2) foi criado com o objetivo de
consolidar e aprimorar o atendimento aos consumidores e aos clientes
contratantes. O Código de Ética é uma iniciativa da ABEMD - Associação
Brasileira de Marketing Direto, ABRAREC - Associação Brasileira das
Relações Empresa Cliente e ABT - Associação Brasileira de Telesserviços
que identificaram a necessidade de definir parâmetros de autoregulamentação no setor de atendimento telefônico.
Os principais pontos do Código de Ética são:
•
Que a vontade do consumidor seja respeitada quando o mesmo
manifestar contrariedade com o prosseguimento do contato
telefônico.
•
Que as ofertas sejam claras, honestas e completas.
•
Respeito ao direito do consumidor de entrar em contato com a
empresa contratante após a transação efetuada.
•
A proibição de formulação de oferta por telefone/ internet e o
fechamento de vendas para crianças e adolescentes.
•
A central de atendimento deve garantir condições de trabalho
adequadas à equipe de agentes.
•
Os operadores devem ser treinados e capacitados antes de iniciar
contatos com os clientes.
•
O sigilo das informações dos clientes deve ser resguardado.
16
•
A gravação de conversas telefônicas, para resguardar a fidelidade
das transações, só poderá ser realizada com a ciência do cliente.
•
Contatos ativos poderão ser feitos, somente, de segunda a sexta
feira, das 9 às 21 horas, e aos sábados das 10 às 16 horas. Não
são admitidas ligações a cobrar para os clientes nem ligações aos
domingos e feriados nacionais.
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CAPÍTULO II
OPERADOR
O Operador de uma Central de atendimento é o profissional que recebe
e responde as chamadas telefônicas de clientes, ou possíveis clientes,
solicitando informações sobre serviços, produtos, reclamações ou compras.
2.1. Perfil
Um operador de central de atendimento necessita de competências e
habilidades básicas para o bom desempenho de suas funções.
As
principais
competências
são:
comunicação,
operacional,
relacionamento interpessoal, visão sistemática, serviço a clientes e
organização.
Destacamos, a seguir, as competências e as habilidades básicas
relacionadas.
2.1.1. Comunicação
Redigir com clareza demonstrando bom raciocínio verbal e
fluência escrita; ser eficiente na comunicação com boa dicção e fluência
verbal; saber ouvir; saber captar e definir os problemas; prestar
informações e esclarecimentos; saber orientar os clientes.
2.1.2. Operacional
Conhecer as rotinas operacionais e procedimentos da central.
2.1.3. Relacionamento Interpessoal
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Estabelecer e manter relacionamento com clientes; espírito de
equipe.
2.1.4. Visão Sistemática
Estar comprometido com a missão, visão e valores da empresa;
vislumbrar oportunidades de mercado; identificar as interfaces da
empresa; entender o impacto de seu desempenho na empresa.
2.1.5. Serviço a Clientes
Saber trabalhar sob pressão; agir com cortesia; ser eficiente no
atendimento; lidar com as expectativas dos clientes.
2.1.6. Organização
Administrar rotinas diárias; manter registros atualizados e
organizados; observar prazos para a solução de problemas.
2.2. Seleção
O perfil adequado para o atendimento deve ser obtido através de
testes psicológicos, entrevistas pessoais e entrevistas em grupo. A seleção
também deve conter: testes de língua portuguesa, redação, informática e
testes práticos.
2.3. Treinamento
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O treinamento deve ser focado em práticas de qualidade voltadas para
o atendimento telefônico. Durante o treinamento a integração do grupo de
trabalho deve ser uma prioridade. A integração visa aproximar e unificar a
equipe. Normalmente é feita através de jogos e dinâmicas de grupo.
2.4. Atendimento eficaz
As características essenciais para um atendimento eficaz são: cortesia,
presteza,
confiança,
personalização,
agilidade,
comunicação
e
apresentação.
2.4.1. Cortesia
Amabilidade do operador no atendimento ao cliente.
2.4.2. Presteza
Disposição e capacidade para oferecer serviços prontamente.
2.4.3. Confiança
Conhecimento, firmeza e constância no atendimento ao cliente.
2.4.4. Personalização
Empenho na determinação das exigências específicas de cada
cliente.
2.4.5. Agilidade
Identificação clara e rápida dos problemas.
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2.4.6. Comunicação
Explicação do produto/ serviço ao cliente em uma linguagem que
ele possa entender.
2.4.7. Apresentação
Apresentar-se
profissionalmente
prestando
informações
e
esclarecimentos.
2.5. Avaliação
Os operadores são avaliados, pela empresa, conforme os seguintes
itens: absenteísmo, comportamental e monitoria.
2.5.1. Absenteísmo
A empresa avalia os atrasos e saídas antecipadas em minutos e
as faltas, faltas não justificadas e licenças em dias.
2.5.2. Comportamental
A empresa avalia o comprometimento, postura, relacionamento e
iniciativa como: excelente, ótimo, bom, regular ou insuficiente.
2.5.2.1. Comprometimento
21
É avaliado o compromisso do operador com a empresa. A
disponibilidade em fazer horas extras, banco de horas, atualização
sobre o produto/ serviço.
2.5.2.2. Postura
O operador é avaliado conforme os seguintes itens:
postura corporal na posição de atendimento, modo de vestir-se,
organização com o equipamento e material de trabalho.
2.5.2.3. Relacionamento
É avaliado o relacionamento do operador com os colegas
de trabalho, líderes e funcionários de outros departamentos.
2.5.2.4. Iniciativa
A pró-atividade do operador é avaliada.
2.5.3. Monitoria
A empresa avalia o operador na atenção dispensada ao cliente,
agilidade no atendimento, linguagem utilizada, precisão no conteúdo,
identificação e adequação ao interlocutor, correção na saudação/
finalização e voz. Cada item é avaliado como: conforme ou não
conforme.
2.5.3.1. Atenção dispensada ao Cliente
22
Neste fator o operador é avaliado em seu interesse no
atendimento a solicitação ou reclamação do cliente.
Os pontos positivos registrados são:
•
Atencioso: Atende ao cliente com presteza.
•
Empático: Coloca-se no lugar do cliente passando as
informações com a firmeza necessária.
•
Interessado: Tem interesse em resolver a solicitação do
cliente.
•
Paciente: Mantém a calma e a tranquilidade.
•
Eficiente:
Tem
iniciativa
conseguindo
captar
rapidamente os desejos do cliente.
Os pontos negativos registrados são:
•
Desatento: Não presta a devida atenção à solicitação
do cliente.
•
Apático: Tem um atendimento seco, frio e distante.
•
Desinteressado: Demonstra indiferença ao cliente.
•
Impaciente: Perde a calma e a tranquilidade no
atendimento.
•
Ineficiente: Sem iniciativa.
2.5.3.2. Agilidade no atendimento
23
O operador é avaliado na sua capacidade de conduzir o
atendimento não permitindo vazios desnecessários ou repetições de
informações, por qualquer das partes (cliente/ operador), durante o
atendimento.
Os pontos positivos registrados são:
•
Ágil: Atende com agilidade e dinamismo.
•
Objetivo: Prático e direto.
Os pontos negativos registrados são:
•
Condução: Não conduz a ligação.
•
Vazios: Permite vazios durante o atendimento.
•
Repetição: Repete o mesmo raciocínio várias vezes.
•
Retenção:
Coloca
o
cliente
na
espera
desnecessariamente.
•
Ritmo: Atendimento muito acelerado ou muito lento.
2.5.3.3. Linguagem utilizada
O operador é avaliado no uso de linguagem correta, clara,
objetiva, sem vícios de linguagem e gírias.
Os pontos positivos registrados são:
•
Clara: Clareza de expressão.
24
•
Objetiva: Linguagem direta sem rodeios.
Os pontos negativos registrados são:
•
Confusa: Sem segmento de raciocínio, prolixa.
•
Gíria: Uso de gíria com o cliente.
•
Inadequada: Erros de português.
•
Imperativa: Utiliza forma de falar que impõe.
•
Vício: Utiliza a mesma palavra repetidas vezes.
2.5.3.4. Precisão no conteúdo
O operador é avaliado no domínio, correção e firmeza das
informações passadas ao cliente, observando o uso do roteiro e
script durante o atendimento.
Os pontos positivos registrados são:
•
Domínio: Tem conhecimento sobre o produto/ serviço.
•
Segurança: Tem firmeza e segurança nas respostas.
•
Roteiro: Segue o roteiro de atendimento.
Os pontos negativos registrados são:
•
Domínio: Não tem conhecimento sobre o produto/
serviço.
25
•
Insegurança:
Não
tem
certeza
das
informações
passadas.
•
Roteiro: Não segue o roteiro de atendimento.
2.5.3.5. Identificação e adequação ao interlocutor
O operador é avaliado no atendimento personalizado,
dirigindo-se ao cliente pelo nome e adequando a informação ao nível
de compreensão do mesmo. Deve demonstrar capacidade de
manter um diálogo ativo, com o cliente, detectando todas as suas
necessidades.
O ponto positivo registrado é:
•
Empático: Adéqua a necessidade do cliente em relação
ao problema.
Os pontos negativos registrados são:
•
Inadequado: Trata o cliente com intimidade sem
tratamento formal.
•
Apático: Não se empenha em resolver o problema do
cliente, frio, distante.
2.5.3.6. Correção na saudação e finalização
O operador é avaliado na abertura e finalização do
atendimento conforme padrão definido.
Os pontos positivos registrados são:
26
•
Abertura: Efetua a abertura com o nome da empresa,
nome do operador, bom dia/ tarde/ noite e expressa
desejo de ajudar.
•
Finalização: Pergunta ao cliente se deseja mais alguma
solicitação/informação.
Agradece,
em
nome
da
empresa, o contato e deseja bom dia/tarde/noite.
Os pontos negativos registrados são:
•
Abertura: Não efetua a abertura corretamente.
•
Finalização: Não efetua a finalização corretamente.
2.5.3.7. Voz
O operador é avaliado na sua capacidade de prender a
atenção do cliente utilizando a voz, seu volume, ritmo, articulação e
entonação.
Os pontos positivos registrados são:
•
Agradável: Suave.
•
Entonação: Boa impostação.
•
Ritmo: Adequado
Os pontos negativos registrados são:
•
Arrastada: Lenta
27
•
Alta: Volume elevado.
•
Baixa: Volume baixo.
•
Ritmo: Acelerado.
•
Outros:
Melosa,
sonolenta,
sotaque
acentuado,
agressiva.
2.6. Feedback
Feedback significa retorno de informação. Consiste em prover
informação à uma pessoa sobre o seu desempenho, conduta ou ação
executada. Objetiva orientar, reorientar e/ou estimular ações de
melhoria.
No
processo
de
desenvolvimento
da
competência
interpessoal o feedback é um importante recurso permitindo que nos
vejamos como somos vistos pelos outros.
O feedback é sempre algo positivo. É uma atividade executada
com a finalidade de aumentar o desempenho de um indivíduo ou de
um grupo.
“Processualmente, é oriundo de uma avaliação de monitoria.”
(WIKIPÉDIA, 2010)
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CAPÍTULO III
CLIENTE
O Cliente de uma Central de atendimento pode ser definido como a
pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central.
Existem clientes internos e externos.
3.1. Cliente Interno
Todos os setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização
e fornecem serviços dentro dela.
3.2. Cliente Externo
Todas as pessoas externas a organização que entram em contato com a
empresa para solicitar um serviço ou simplesmente pedir uma informação.
3.3. Direitos do Cliente
•
Receber exatamente o que encomendou.
•
Receber o produto/ serviço na data combinada.
•
Receber o produto/ serviço que vale o dinheiro pago.
•
Ouvir a verdade.
•
Comprar o que desejar.
3.4. Expectativas do Cliente
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• O cliente quer ter certeza de que optou pelo melhor.
• O cliente paga para não ter problemas.
• O cliente quer que os outros achem que ele tem bom gosto e sabe
escolher.
• O cliente quer evitar transtornos ou trabalho desnecessário.
• O cliente necessita obter informações.
3.5. Reclamações mais comuns dos clientes
• Promessas não cumpridas.
• Serviço ineficiente e falta de informação.
• Informações contraditórias entre funcionários.
• Sensação de ter sido prejudicado pelo negócio ou operação.
• Informação errada fornecida pelo operador.
• Atrasos e longas esperas.
• Ser tratado como uma pessoa mal informada, errada ou sem
importância.
• Produtos/ serviços com defeito ou de má qualidade.
• Sensação de ter sido rejeitado ou ignorado pelos funcionários.
30
• Integridade ou honestidade duvidosa da empresa.
Apenas 4% dos clientes levam suas reclamações ao conhecimento da
empresa.
3.6. Tipos
O cliente pode ser classificado como: explosivo, cordial, analítico confuso e
indiferente.
3.6.1 Explosivo
Rápido e questionador de todas as colocações que lhe são feitas.
Extremamente criativo e analítico em todas as possibilidades. Preocupado com
a visão geral desprendida de detalhes. Quando insatisfeito pode mostrar
sentimentos de ira e frustração.
O operador deve lidar com ele com objetividade nas explicações não se
atendo a pequenos detalhes. Deve descrever as possibilidades do produto/
serviço
e
seu
aproveitamento
na
prática,
estando
preparado
para
questionamentos. O operador deve manter-se sempre calmo demonstrando
empatia sem reforçar sentimentos negativos para insatisfações.
3.6.2 Cordial
Observador de detalhes e minúcias é questionador de todos os
aspectos de utilização do produto/ serviço. Coloca-se de forma sensível e
calorosa exigindo disponibilidade para ouvi-lo. Caso não receba atenção pode
ficar agressivo ou se desinteressar.
O operador deve estar atento a todas as suas solicitações, dúvidas,
perguntas, dando-lhe sempre a sensação de disponibilidade total. Deve
colocar-se com gentileza e cortesia possibilitando um contato agradável. O
31
operador deve responder as suas dúvidas de forma pausada com riqueza de
detalhes.
3.6.3 Analítico
Racional, lógico e objetivo nas escolhas. Não valoriza o contato
emocional. Demonstra ceticismo em relação a inovações acreditando que elas
podem complicar processos simples. Gosta de muitas explicações sobre
procedimentos.
O operador deve ser metódico nas explicações partindo sempre do
ponto inicial. Não deve prosseguir se não tiver certeza que houve
entendimento. Não deve valorizar excessivamente as novidades, pois ele se
mostra desconfiado preferindo o que já foi experimentado. O operador deve
evitar o contato informal que poderá ser mal interpretado, lembrando que a
credibilidade é um valor essencial para esse cliente.
3.6.4 Confuso
Não consegue colocar-se de forma objetiva e direta não tendo precisão
no que gostaria de saber/ obter. Tende a desviar do assunto falando de outras
questões que nada tem haver com o que está sendo colocado. Indeciso, não
sabe exatamente o que deseja.
O operador deve ficar atento para identificar o seu real interesse
interrompendo, de forma sutil, o dialogo sempre que for necessário voltando ao
objetivo principal da conversa. Deve certificar-se do entendimento de suas
solicitações e dúvidas tentando resumi-las, buscando sua concordância.
3.6.5 Indiferente
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Não demonstra atitudes favoráveis nem desfavoráveis dificultando a
compreensão do seu interesse. Pouco questionador dando, às vezes, a
impressão que não está no telefone.
O operador deve respeitar a sua postura não esperando que ele reaja.
Deve perguntar muito para entender as suas necessidades não esperando que
elas sejam informadas espontaneamente. Deve agir com naturalidade evitando
que esse cliente perceba dificuldades no atendimento.
3.7. Aspectos da Comunicação
Na relação com usuários existe a necessidade de comunicação. Esta
comunicação está sempre sujeita a distorções e mal-entendidos. “Mesmo um
diálogo usual não está livre de falhas em comunicação.” (COHEN, 2008,
p.145)
Quando existe a presença de emoções ou as informações envolvidas são
complexas, a probabilidade para o surgimento de problemas de comunicação
aumenta consideravelmente.
3.8. Elementos da Comunicação
Os elementos essenciais da comunicação são: emissor, mensagem, canal e
receptor.
3.8.1 Emissor
Aquele que emite a mensagem.
3.8.2 Mensagem
Conteúdo da comunicação.
33
3.8.3 Canal
Meio no qual circula a mensagem.
3.8.4 Receptor
Aquele que recebe a mensagem.
3.9. Barreiras que podem ser encontradas no Emissor
•
Dificuldade de expressão.
•
Timidez/ medo de expressar opiniões.
•
Falta de carisma.
•
Escolha ou avaliação inadequada do receptor.
•
Escolha inadequada do momento.
•
Suposições.
•
Excesso de intermediários.
3.10.
Barreiras que podem ser encontradas no Receptor
•
Atitude de pouco interesse pelo que o outro tem a dizer.
•
Falta de incentivo para o outro expressar suas idéias.
•
Preocupação.
34
•
Experiências anteriores.
•
Estereótipos e preconceitos.
•
Distração.
•
Comportamento defensivo.
•
Juízo precipitado.
•
Competição de mensagens (falar e ouvir ao mesmo tempo).
•
Atribuição de propósitos (procurar ‘razões ocultas’ nas mensagens
do emissor).
3.11.
Barreiras que podem ser encontradas no Emissor e no Receptor
•
Bloqueio emocional.
•
Intenções ocultas.
•
Hostilidade.
•
Preocupação em ‘Não prejudicar o relacionamento’.
•
Status.
•
Estado físico e emocional.
•
Palavras de duplo sentido.
•
Diferenças de percepção, valores e costumes.
•
Sentimentos (envolvimento e julgamento inconscientes).
35
CAPÍTULO IV
PRÁTICAS DE QUALIDADE
As práticas de qualidade, voltadas para o atendimento telefônico, visam
facilitar a comunicação entre o operador e o cliente desenvolvendo um
ambiente de excelência no atendimento.
Deixar um cliente encantado com um bom atendimento, por telefone, é
fundamental e a primeira impressão é sempre a que fica.
Destacamos, a seguir, as principais práticas de qualidade no
atendimento telefônico.
•
Chegar ao local de trabalho com antecedência visando à
inicialização dos sistemas utilizados no atendimento.
•
Manter a mesa de trabalho limpa e organizada.
•
Atender prontamente a ligação, no primeiro toque, demonstrando
total disponibilidade.
•
Utilizar uma saudação padrão englobando: nome da empresa, nome
do operador; desejar bom dia/ tarde/ noite e oferecer ajuda.
•
Permanecer calmo.
•
Ser agradável e natural.
•
Ser claro e alto para ser ouvido sem esforço.
•
Transmitir as características e benefícios dos produtos/ serviços ao
cliente com entusiasmo.
36
•
Estudar sempre mais sobre os produtos/ serviços.
•
Estar atualizado e motivado mesmo convivendo com mudanças
rápidas.
•
Criar um clima favorável durante a conversação.
•
Anotar o nome do cliente e os pontos principais da conversa.
•
Repetir o nome do cliente, várias vezes, durante o atendimento com
o objetivo de segurar sua atenção.
•
Expressar o desejo de ajudar.
•
Utilizar de empatia com o cliente.
•
Inspirar confiança por meio da voz.
•
Usar um tom positivo de voz.
•
Falar com segurança.
•
Pronunciar bem as palavras.
•
Saber dizer não sem agressividade, explicando os motivos e
evitando a formação de barreiras intransponíveis para a solução do
problema.
•
Saber argumentar, debater e concluir em cooperação com o cliente
para chegar a um acordo.
•
Não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos do cliente.
•
Evitar as discordâncias.
•
Usar as palavras mágicas: por favor, desculpe e obrigado.
•
Escutar os sentimentos e não apenas as palavras.
37
•
Demonstrar aceitação e entendimento.
•
Fazer perguntas exploratórias e abrangentes.
•
Estar sempre atento às necessidades do cliente.
•
Evitar interromper o cliente.
•
Não deixar o cliente esperando na linha, periodicamente informar o
desenvolvimento do atendimento.
•
Evitar pausas durante o atendimento.
•
Transferir a ligação apenas quando não houver outra opção.
•
Retornar sempre a ligação ao cliente que deixou recado.
•
Entender que o operador é a imagem da empresa e que o seu
comportamento influencia no resultado final.
•
Trabalhar sobre o que pode ser feito.
•
Demonstrar que é possível sempre fazer algo mais.
•
Aprender a trabalhar sob pressão mantendo o equilíbrio, segurança e
racionalidade perante a supervisão.
•
Administrar o próprio estresse filtrando as pressões externas
mantendo um clima produtivo.
•
Planejar cuidadosamente cada atendimento estando sempre pronto
para avaliar os resultados e rever estratégias.
•
Desenvolver um forte espírito de equipe facilitando a comunicação e
incentivando a cultura da cooperação.
38
•
Desenvolver o potencial de negociação e solução de problemas.
•
Perguntar sempre no encerramento do chamado se o cliente deseja
mais alguma solicitação/ informação.
•
Utilizar um encerramento padrão englobando: nome da empresa;
agradecer o contato e desejar bom dia/ tarde/ noite.
•
Aguardar o cliente encerrar, primeiro, a ligação.
•
Relaxar após desligar.
•
Cuidar da voz hidratando as cordas vocais, com água, entre os
atendimentos.
•
Aceitar o feedback como ferramenta construtiva buscando o
desenvolvimento pessoal e profissional.
39
CONCLUSÃO
A obtenção de excelência no atendimento telefônico requer a seleção de
operadores qualificados, integração do grupo de trabalho e treinamento em
práticas de qualidade voltadas para o atendimento ao cliente.
A seleção de operadores qualificados deve ser a principal preocupação
dos gestores de centrais de atendimento.
O ser humano é o diferencial existente nas organizações. É peça chave
para a qualidade. A habilidade, competência, experiência e a capacidade de
compartilhar conhecimentos fazem do homem o único e verdadeiro agente
organizacional. As organizações surgem e dependem de ações humanas. A
escolha de pessoal com perfil adequado para o atendimento telefônico é
fundamental para o sucesso de uma central. O perfil adequado deve ser obtido
através de testes psicológicos, entrevistas pessoais e entrevistas em grupo.
Complementam a seleção testes de língua portuguesa, redação, informática e
testes práticos.
Em uma central de atendimento telefônico também é prioritário que seja
feita a integração do grupo de trabalho com o objetivo de aproximar e unificar a
equipe de atendimento. Essa integração deve ser feita durante os treinamentos
operacionais através de jogos e dinâmicas de grupo.
Por fim, as práticas de qualidade voltadas para o atendimento ao cliente
devem ser estudadas, exaustivamente, pela operação.
No atendimento telefônico, uma quantidade de pequenos detalhes é que
fazem a diferença. São pequenas coisas formando um conjunto que podemos
chamar de qualidade. O refinamento desses pequenos detalhes é que
transformam o conjunto da qualidade em excelência.
40
BIBLIOGRAFIA
ABT. Código de Ética. Disponível em: <http://www.abt.org.br/codigo_etica.
asp>. Acesso em: 13 dez. 2010.
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo:
Novatec, 2008.
Colégio Pedro II. Manual de Excelência no Atendimento Telefônico. Disponível
em: <http://www.cp2.g12.br/UAs/dgp/pagina/pdf/manual_atendimento_
telefonico.pdf > Acesso em: 24 dez. 2010.
MANCINI, Lucas. Call Center: Estratégia para vencer. São Paulo: Summus,
2006.
Presidência da República. Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/
Decreto/D6523.htm> Acesso em: 13 dez. 2010.
RIBEIRO, Michael. Operador de Telemarketing - Técnicas e Planejamento.
São Paulo: Komedi, 2008.
RISSATO, Marcelo. O Cliente por um fio. São Paulo: Nobel, 2004.
Telemar. Manual do Operador/ Procedimentos Oi Internet. Rio de Janeiro.
2004.
WIKIPEDIA. Agner Krarup Erlang. Disponível em: <URL:http://pt.wikipedia.org/
wiki/Agner_Krarup_Erlang> Acesso em: 01 jan. 2011.
WIKIPEDIA. Alexander Graham Bell. Disponível em: <URL: http://pt.wikipedia
41
.org/wiki/Alexander_Graham_Bell > Acesso em: 01 jan. 2011.
WIKIPEDIA. Central de Atendimento. Disponível em: <URL:http://pt.wikipedia
.org/wiki/Central_de_Atendimento> Acesso em: 13 dez. 2010
WIKIPEDIA. Excelência. Disponível em: <URL: http://pt.wikipedia
.org/wiki/excelencia> Acesso em: 14 dez. 2010.
WIKIPEDIA. Feedback. Disponível em: <URL: http://pt.wikipedia.org/wiki/
feedback> Acesso em: 16 dez. 2010.
WIKIPEDIA. Posição de Atendimento. Disponível em: <URL:http://pt.wikipedia
.org/wiki/Posição_de_Atendimento> Acesso em: 13 dez. 2010.
WIKIPEDIA. Telemarketing. Disponível em: <URL:http://pt.wikipedia.org/
wiki/Telemarketing> Acesso em: 13 dez. 2010.
42
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 01 >> Internet
Anexo 02 >> Internet
43
ANEXO 1
INTERNET
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm
Presidência da República
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurídicos
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
o
Vigência
Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro
de 1990, para fixar normas gerais sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art.
84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de
setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e
fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone,
no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com
vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e
clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas
ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de
atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como
finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida,
reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a
contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e
demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o
consumidor.
44
Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções
de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões
do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da
conclusão do atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento
de dados pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o
contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas
por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido
pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico
específico para este fim.
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os
documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação
do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na
INTERNET.
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços
conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos
números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a
qualquer um dos serviços oferecidos.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
o
Art. 8 O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência,
eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com
as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado
atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o
SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo
da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a
transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar
essas funções.
45
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de
demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo
e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu
registro pelo primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a
garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de
espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas
demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para
identificar todos os atendimentos.
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao
consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio
eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC,
pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso
ao seu conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do
consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos
após a solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas
demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas
horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e
suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre
que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por
meio eletrônico, a seu critério.
46
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os
pontos da demanda do consumidor.
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida,
a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento
por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente
devido.
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de
serviço feito pelo consumidor.
§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por
todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor,
ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu
adimplemento contratual.
§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será
correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
expedido
por
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação
das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes
dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão
complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.
normas
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de
regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais
benéficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro
47
ANEXO 2
INTERNET
http://www.abt.org.br/codigo_etica.asp
“CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO
SETOR DE RELACIONAMENTO - PROBARE
(CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING)“
Coordenação
ABEMD – Associação Brasileira de
Marketing Direto
Presidente: Efraim Kapulski
Gerenciadora
IdEQ
Diretoria:
Cesar Ken Mori
ABRAREC – Associação Brasileira das
Relações Empresa Cliente
Presidente: Roberto Meir
ABT – Associação Brasileira de
Telesserviços
Presidente: Topázio Silveira Neto
Revisão 4 - 02/06/2006 - Probare - Documento Oficial
Signatários
48
CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR
DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES
Data
Nº Revisão
03/10/2005 01
17/10/2005 02
18/11/2005 03
02/06/2006 04
Detalhamento
Emissão do documento.
.. Pág. 2: Inclusão do item Signatário.
.. Artigo 6º - Parágrafo 3º: correção
ortográfica na palavra “parágrafo”
.. Artigo 8º - Parágrafo 1º: correção
ortográfica na palavra “parágrafo”
.. Pág.2 – Item Signatários: inclusão da
Associação Brasileira de Anunciantes.
.. Pág.2 - Alteração logotipo ABT e
acréscimo logotipo FEBRABAN
.. Pág.6 – Capítulo II Responsabilidades: exclusão de
Cobrança do escopo do Código de
Ética.
.. Pág.8 - Artigo 2o: alteração do título
do artigo de "Honestidade e Clareza"
para "Clareza".
.. Pág.9 - Artigo 2o - Parágrafo 5o:
alteração do termo “ ... deve possuir
declaração formal da
Empresa/Contratante ...” para “ ... deve
possuir evidências da
Empresa/Contratante ...”.
.. Pág.18 - Glossário: exclusão de
cobrança da definição de Central de
Relacionamento.
.. Pág.19 - Glossário: exclusão de
exemplo referente a cobranças na
definição de Empresa.
.. Pág.20 - Glossário: exclusão de
cobrança na definição de Transação.
.. Geral – eliminada a denominação
“COM CLIENTES E CONSUMIDORES” do
título deste documento;
- eliminado o termo “etc.” nas páginas:
6, 16 e 20.
49
ÍNDICE
Capítulo I – Introdução
Capítulo II – Responsabilidades
Capítulo III – Requisitos do Código de Ética
Artigo 1º – Apresentação
Artigo 2º – Clareza
Artigo 3º – Acessibilidade
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Artigo 9º – Contatos Ativos
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Capítulo IV – Infrações e Penalidades
Capítulo V – Glossário
Capítulo I – Introdução
Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades
representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores
no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das
definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a
consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes
contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação
vigente e o Código de Defesa do Consumidor.
Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram
envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de
serviços, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e
participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as versões
preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do Código de Ética
alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partes
interessadas.
Capítulo II – Responsabilidades
A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe
à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou
terceirizada), doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As
responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou da Central de
50
Relacionamento estão descritas neste Código.
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também
chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de
Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas,
que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para
Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat,
fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:
• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e
jurídicas) - marketing de relacionamento;
• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa;
• Recuperação de Consumidores;
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações,
acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.);
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio
de cheques, abertura e ativação de contas.);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
• Ouvidoria.
A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a
Empresa/Contratante conhece e está de acordo com este Código de Ética, para
cada serviço/contrato elaborado.
Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do
conhecimento e concordância com os termos do Código de Ética, a qual se dá
no momento de adesão.
Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer
procedimentos de investigação sobre sua conduta em relação a este Código de
Ética, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentação ou em
seu nome.
Capítulo III – Requisitos do Código de Ética
Artigo 1º – Apresentação
51
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a
Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o
seu objetivo.
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de
pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.
Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto
ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser
respeitada.
Artigo 2º – Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e
obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo
limitações da oferta (quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou
segurança devem ser esclarecidos.
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem
contra a legislação vigente.
Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não
estejam disponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou
fornecimento, salvo concordância explícita do Consumidor por aguardar.
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no
ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser
plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o prazo
previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou planos
52
de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, impostos,
seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o
prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor
possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de
Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da
Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e
factíveis para cada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração
pode estar contida dentro do contrato de prestação de serviços, no caso de
Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio instrumento de adesão
ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um
serviço, descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente
reportar o fato à Empresa/Contratante, para que sejam tomadas ações.
Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou
fraudulentas.
Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis
de comprovação.
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos
ou obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a oferta exigir que
o Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições
devem ser apresentados junto à palavra "grátis" ou ao termo semelhante.
Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de
sorteios ou loterias, de acordo com a legislação vigente.
53
Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e
existência de eventuais taxas devem ser previamente informadas.
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da
Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma
que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário.
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições
sem fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificar-se da
autenticidade da instituição.
Artigo 3º – Acessibilidade
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a
Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de
comunicação para o Consumidor.
Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de
obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da
transação efetuada, inclusive nos casos de devolução e cancelamento.
Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais
onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone.
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de
vendas para crianças e adolescentes.
54
Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para
verificação se as transações não estão sendo feitas com crianças e
adolescentes.
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado
apenas quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para
consumo, como cartão de crédito em seu nome.
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não
discriminatório .
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base
em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de
forma alguma.
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação
em relação à transação original seja imediatamente comunicada ao
Consumidor, inclusive recusa ao crédito.
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas
à equipe de Agentes.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base
em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
55
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma
alguma.
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de
monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes.
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura
mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia
adequadas e normas aplicáveis.
Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os
contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos
comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores
desrespeitando a legislação vigente.
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores
de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações
das bases de dados.
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a
remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para
a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a
Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar
solicitação ao proprietário da lista.
Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade
56
das transações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor,
com exceção das gravações para fins exclusivos de monitoração.
Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou
íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações.
Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de
Relacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro
do emitente, caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos
Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e
termos de confidencialidade.
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos
direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista
(origem comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la.
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser
utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja
acordo formal entre os mesmos (específico para Centrais de Relacionamento
terceirizadas)
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de
interesse entre seus Contratantes, não deve possuir base própria de listas
(específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas).
57
Artigo 9º – Contatos Ativos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos
respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda
a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas;
não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos
domingos e feriados nacionais.
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os
Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo
com seu consentimento expresso.
Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas
operações devem estar preparados técnica e operacionalmente para o
atendimento da demanda que este meio exige.
Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que
mais provavelmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial
dos produtos ou serviços oferecidos.
Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números
seqüenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a
área da empresa desejada.
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações
como: nome da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da
ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações
adicionais.
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem
58
gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.
Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem
respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a
ligação e ter sua linha liberada imediatamente.
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para
atendimento receptivo dos Consumidores.
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem
ser usadas mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para
atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados
necessários para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada à
demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de atendimento.
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opção
de atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.
Capítulo IV – Infrações e Penalidades
O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código
de Ética, forma de operação do Selo de Ética, definição de infrações e
penalidades, assim como responsabilidades pela revisão, controle e aplicação
deste Código de Ética estão no documento do Regulamento do Selo de Ética
(emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do
Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
59
Capítulo V – Glossário
Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se
“Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade.
Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os
Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.
Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento.
Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de
Relacionamento Própria) ou organização especializada (no caso de Central de
Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact
Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou
Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas,
consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações
financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de atendimento
ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da
percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver
definição de Consumidor).
Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central
de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas,
normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante.
Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de
Relacionamento, mediante um contrato formal (também chamado de Cliente
Institucional).
Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o
Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de
Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem
ser interpretados como o conjunto de requisitos explícitos ou implícitos,
acordados entre a Central de Relacionamento e as áreas responsáveis.
60
Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a
pessoa até doze anos incompletos.
Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também
pode ser entendido como área, departamento ou setor da empresa que se
utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de
Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas
qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que
utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direção da
empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião do
Consumidor por meio de canal de Ouvidoria.
Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas físicas
e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento.
Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de
Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a
consistência do atendimento e gerar ações de melhorias internas.
Oferta: proposta comercial.
Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem
como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização.
Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação: organização responsável por
coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar
fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço.
Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em
Regulamento próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação.
Posto de Trabalho: entidade organizacional mínima que responde pela
execução das atividades relacionadas a um contrato ou serviço.
Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento.
Responsáveis pelo serviço: ver definição no capítulo II.
Transação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda,
alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços,
operação financeira.
61
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
01
DEDICATÓRIA
02
AGRADECIMENTOS
03
RESUMO
04
METODOLOGIA
05
SUMÁRIO
06
INTRODUÇÃO
07
CAPÍTULO I
CENTRAL DE ATENDIMENTO
09
1.1 - Histórico
09
1.2 - Tipos
10
1.2.1 - Ativas
10
1.2.2 - Receptivas
11
1.2.3 - Híbridas
11
1.3 - Ambiente
11
1.3.1 - Estrutura Linear
11
1.3.2 - Estrutura Circular
12
1.3.3 - Iluminação
12
1.3.4 - Acústica
12
1.3.5 - Climatização
13
1.3.6 - Mobiliário
13
1.4 - Decreto nº 6.523/2008
14
1.5 - Código de Ética
15
CAPÍTULO II
OPERADOR
17
62
2.1 - Perfil
17
2.1.1 - Comunicação
17
2.1.2 - Operacional
17
2.1.3 - Relacionamento Interpessoal
18
2.1.4 - Visão Sistemática
18
2.1.5 - Serviço a Clientes
18
2.1.6 - Organização
18
2.2 - Seleção
18
2.3 - Treinamento
19
2.4 - Atendimento eficaz
19
2.4.1 - Cortesia
19
2.4.2 - Presteza
19
2.4.3 - Confiança
19
2.4.4 - Personalização
19
2.4.5 - Agilidade
20
2.4.6 - Comunicação
20
2.4.7 - Apresentação
20
2.5 - Avaliação
20
2.5.1 - Absenteísmo
20
2.5.2 - Comportamental
20
2.5.2.1 - Comprometimento
21
2.5.2.2 - Postura
21
2.5.2.3 - Relacionamento
21
2.5.2.4 - Iniciativa
21
2.5.3 - Monitoria
21
2.5.3.1 - Atenção dispensada ao Cliente
22
2.5.3.2 - Agilidade no atendimento
23
2.5.3.3 - Linguagem utilizada
23
2.5.3.4 - Precisão de conteúdo
24
2.5.3.5 - Identificação e adequação ao interlocutor
25
2.5.3.6 - Correção na saudação e finalização
2.5.3.7 - Voz
26
26
63
2.6 - Feedback
27
CAPÍTULO III
CLIENTE
28
3.1 - Cliente Interno
28
3.2 - Cliente Externo
28
3.3 - Direitos do Cliente
28
3.4 - Expectativas do Cliente
29
3.5 - Reclamações mais comuns dos clientes
29
3.6 - Tipos
30
3.6.1 - Explosivo
30
3.6.2 - Cordial
30
3.6.3 - Analítico
31
3.6.4 - Confuso
31
3.6.5 - Indiferente
32
3.7 - Aspectos da Comunicação
32
3.8 - Elementos da Comunicação
32
3.8.1 - Emissor
32
3.8.2 - Mensagem
33
3.8.3 - Canal
33
3.8.4 - Receptor
33
3.9 - Barreiras que podem existir no Emissor
33
3.10 - Barreiras que podem existir no Receptor
33
3.11 - Barreiras que podem existir no Emissor/ Receptor
34
CAPÍTULO IV
PRÁTICAS DE QUALIDADE
36
CONCLUSÃO
40
BIBLIOGRAFIA
41
ANEXOS
43
ÍNDICE
62
FOLHA DE AVALIAÇÃO
65
64
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: Instituto A Vez do Mestre.
Título da Monografia: Excelência no atendimento telefônico.
Autor: Ricardo da Silva Pereira Nunes.
Data da entrega: 31/01/2011
Avaliado por: Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço
Conceito: