Estudo de caso
Portugal Telecom impulsiona a eficiência em campo
com agendamento automatizado e mobilidade
Portugal A empresa
A Portugal Telecom é a principal empresa de telecomunicações em
Portugal e tem mais de 97 milhões de clientes em todo o mundo. Seu
portfolio inclui serviços de telecomunicações, TV por assinatura e TI,
tanto para o consumidor quanto para clientes corporativos. Em abril de
2008, a Portugal Telecom entrou no mercado da TV por assinatura com
o objetivo de ser o líder no mercado, como ocorre com todos os outros
serviços que oferece. Com disponibilidade por ADSL, fibra e satélite, no
final de junho de 2012, a Portugal Telecom já contava com 1,16 milhões
de clientes e havia se tornado o líder em “triple play” (oferta tripla),
tendo alcançado 766 mil clientes com esse tipo de pacote.
O desafio
Quando a Portugal Telecom decidiu entrar no mercado de TV por
assinatura, reconheceu que só seria possível tornar-se líder no mercado
fornecendo o melhor atendimento possível ao cliente. Nesse mercado
altamente competitivo, isso só poderia ser feito com uma força de
trabalho rápida e eficiente em campo. O principal desafio foi descobrir
como entrar em um novo mercado sem afetar o atendimento recebido
pelos clientes existentes. Esse problema se agravou com a complexidade
das instalações do hardware da TV por assinatura, em comparação a
linhas telefônicas domésticas ou banda larga. Os engenheiros passaram
a instalar roteadores e hardware de computação tão complexos quanto
aqueles encontrados em departamentos de TI de pequenas e médias
empresas.
A força de trabalho da Portugal Telecom em Portugal consiste em mais de
4.200 engenheiros, que fazem 2,1 milhões de visitas no local por ano. A
gerência sabia que eles eram essenciais e estratégicos para o sucesso da
empresa, conforme suas ofertas de serviços aumentavam.
“Somos uma empresa com foco no cliente”, afirmou Manuel Rosa da
Silva, Membro da Diretoria Executiva da Portugal Telecom. “Eles são
nossa força vital, nos convidando para entrar em suas casas e empresas
para instalar serviços de telefonia, banda larga e TV por assinatura.
É essencial chegar na hora marcada, fornecer o melhor atendimento
existente e garantir, sempre que possível, que uma segunda visita, que
gera mais inconveniência para o cliente, não seja necessária. Seja um
problema técnico na rede ou no local, queremos solucioná-lo o mais
rápido possível.”
Melhorar a eficiência e a velocidade da equipe de serviços em campo
por meio de uma solução de mobilidade de categoria internacional
é essencial para expandir a oferta de serviços com sucesso. Foram
identificados três requisitos fundamentais para ajudar a aprimorar a
eficiência em campo e o atendimento ao cliente:
• Aumentar a eficiência da provisão de equipamentos e serviços
de substituição
• Fortalecer os mecanismos de monitoramento e suporte da equipe
em campo
• Ajudar os engenheiros de serviços em campo a desenvolver novas
habilidades e conhecimentos técnicos
A Portugal Telecom já tinha um software para gerenciar suas equipes de
serviços em campo, mas era da década de 90 e usava processamento em
lote para atualizar o status de tarefas durante a noite. Um expedidor só
saberia na terça-feira se um engenheiro havia faltado a um compromisso
na segunda-feira pela manhã. A central de atendimento da Portugal
Telecom era um ponto principal de despesas, em que os expedidores
usavam grande parte do tempo buscando status de tarefas e analisando
retornos de satisfação do cliente. Essa falta de flexibilidade e acesso
aos dados em tempo real poderia ser um obstáculo para a estratégia da
Portugal Telecom de ser tornar o líder no mercado de TV por assinatura
em Portugal.
Os benefícios
a Redução de 50% em reclamações de clientes
a Redução de 70% de “no show” de engenheiros em visitas
a clientes
a Melhora na eficiência Corte reduzindode 15% em horas
extras resultante da melhora na eficiência
a Integração perfeita com mais de 20 aplicativos
herdadoslegados
a Informações de agendamento em tempo real para a
equipe em campo e os expedidores
a A personalização da ClickMobile dá aos engenheiros
acesso a todos os fluxos de trabalho e informações sobre
tarefas, mesmo offline
A solução
A Portugal Telecom precisava de uma execução impecável sempre e
de uma solução de mobilidade que se integrasse perfeitamente a seus
sistemas administrativos, compostos por aplicativos da Siebel, SAP e cerca
de 20 outros aplicativos legados. Depois de analisar o mercado em busca
de uma solução que desse aos expedidores um agendamento inteligente,
otimizado e em tempo real, mas que também gerenciasse os fluxos de
trabalho complexos que os engenheiros devem executar, a Portugal
Telecom selecionou a solução de otimização e gestão da força de trabalho
da ClickSoftware com os componentes ClickSchedule, ClickMobile,
ClickLocate e ClickAnalyze.
“O agendamento é só metade da história”, acrescenta Rosa da Silva.
“Queríamos uma solução totalmente integrada que desse à equipe de
serviços em campo (expedidores e engenheiros) tudo o que precisassem
para fornecer ao cliente a melhor experiência possível. O histórico da
ClickSoftware em empresas de grande porte com desafios semelhantes de
serviços em campo nos deixou bastante confiantes.”
A solução ClickMobile oferece ao engenheiro da força de trabalho
um aplicativo que pode ser usado em qualquer dispositivo (online
ou desconectado), com conectividade aos sistemas de informações
administrativas, gerenciamento de rede, acesso unificado e recursos de
comunicação corporativa, como chamadas de vídeo, compartilhamento de
imagens para diagnósticos e e-mail. As informações são compartilhadas
em tempo real entre o ClickSchedule e o ClickMobile, de modo que o
agendamento pode ser otimizado constantemente para tarefas futuras,
com base na experiência adquirida em cada visita realizada.
A implementação
A Portugal Telecom percebeu que as mudanças que estavam sendo
feitas em suas operações constituíam um grande projeto de gestão de
mudanças, bem como uma iniciativa técnica, para melhorar a eficiência
enquanto expandia seus negócios. A ClickSoftware foi selecionada em
setembro de 2009 e foi uma peça central do programa de gestão de
mudanças de três anos que teve início em 2008. A solução de gestão da
força de trabalho era tão crucial ao projeto que 62% do tempo total foi
dedicado, de maneira inteligente, à seleção, escopo e design do software.
O ClickSchedule foi implementado em um cenário bastante complexo
com mais de vinte sistemas legados, incluindo o sistema de gestão
de pedidos, integrados com uma SOA (Service Oriented Architecture,
Arquitetura orientada a serviços) por meio do middleware existente da
Portugal Telecom. “Tivemos que fazer pouquíssimas personalizações no
ClickSchedule – 90% dos recursos que utilizamos já estavam prontos para
uso”, afirmou Rosa da Silva.
A Portugal Telecom decidiu personalizar o ClickMobile de modo que
todos os processos corporativos, lógica de fluxo de trabalho e suporte
central necessários a um engenheiro estivessem incorporados no
aplicativo. Essa capacidade de personalizar o ClickMobile significa que
todas as informações que poderiam ser necessárias a um engenheiro
estariam disponíveis, mesmo offline ou em um local remoto, em que a
conectividade fosse limitada. A implementação do ClickMobile começou
em outubro de 2010 e foi conduzida geograficamente para mais de 4.200
engenheiros em campo, com 500 novos usuários sendo adicionados a
cada duas semanas. A implementação total do software levou apenas
cinco meses para ser concluída com todos os engenheiros, expedidores e
equipe administrativa.
Os resultados
A solução de gestão da força de trabalho da Portugal Telecom está em
pleno funcionamento desde maio de 2011 apresentando melhorias
significativas no atendimento ao cliente, além de proporcionar uma
compreensão profunda de como todas as equipes de serviços em campo
funcionam como um organismo único. Os supervisores e a equipe de
gestão podem entender como o tempo é usado por engenheiros, tarefas
ou problemas técnicos. Essas informações são continuamente reenviadas
ao ClickSchedule, permitindo que o agendamento seja constantemente
otimizado para tarefas futuras, o que coloca o engenheiro certo na tarefa
certa no momento certo.
Todos os dias, o ClickSchedule planeja automaticamente qual técnico
atenderá a cada agendamento com a melhor eficiência. Essas informações
são enviadas para os funcionários em campo por meio do ClickMobile
em seus dispositivos móveis. O ClickLocate oferece aos expedidores um
mapa intuitivo da localização atual de toda a força de trabalho móvel e
o status das tarefas que estão sendo executadas. O ClickAnalyze fornece
informações do histórico corporativo com inteligência do negócio, de
modo que os executivos possam analisar o desempenho operacional
e gerar relatórios com base em indicadores chave de desempenho
referentes ao atendimento ao cliente. Houve uma queda de 50%
em reclamações de clientes e de 70% em não comparecimentos de
engenheiros a agendamentos pré-marcados.
A melhora na eficiência dos engenheiros também significou uma redução
de 15% nos custos de hora extra da Portugal Telecom. O ClickMobile está
tornando os engenheiros em campo mais produtivos garantindo que
tenham todas as informações e procedimentos de testes “nas pontas dos
dedos” para concluir uma instalação ou reparo.
Quando um engenheiro conclui uma tarefa ou se atrasa por algum
motivo, o ClickMobile atualiza o expedidor; então o ClickSchedule
reotimiza de modo contínuo a carga de trabalho da equipe de serviços
em campo, atualizando-a por meio do ClickMobile, de acordo com as
mudanças nos agendamentos. Os engenheiros também podem facilmente
trabalhar com os clientes para agendar visitas de acompanhamento, com
a certeza de que estão consultando as informações de agendamento mais
recentes, enviadas para seus dispositivos pelo ClickMobile. Conforme os
agendamentos são feitos, os expedidores são atualizados em tempo real,
o que também ocorre com o ClickSchedule.
“Obtivemos resultados concretos usando ClickSoftware em termos de
desempenho operacional e nossos indicadores chave de desempenho
mais amplos. Agora temos visibilidade operacional, além de comando e
controle, em nível superior”, Manuel Rosa da Silva, Membro da Diretoria
Executiva da Portugal Telecom.
Escritórios da ClickSoftware
América do Norte: (+1 888) 438 3308 e (+1 781) 272 5903 ; Brasil (+55 11) 3900 1151 Reino Unido: (+44 0) 1628 607000 Israel: (+ 972 3)
765-9400 Alemanha: (+49 0 69) 489-8130 Índia: (+91 124) 4311-188 Austrália: (+61 03) 9946-6400 Japão: (+81 3) 5456-5661
Para obter mais informações sobre a Portugal Telecom, acesse www.telecom.pt
Para obter mais informações sobre a ClickSoftware, acesse www.clicksoftware.com ou [email protected].