QUALIDADE NOS
SERVIÇOS DE LOGÍSTICA
NO MERCADO
INTERNACIONAL
Fernando Trigueiro
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
LOGÍSTICA
“ Criar Vantagens Competitivas e Maximizar
Resultados com Satisfação dos Clientes”
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
MISSÃO DA LOGÍSTICA
É dispor a mercadoria ou o serviço certo, no lugar
certo, no tempo certo e nas condições desejadas,
ao mesmo tempo em que fornece a maior
contribuição à empresa
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
CUSTO DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS
30% do Faturamento
Custo de Manutenção dos Estoques
36% x 30% = 10,8%
Custo de Transportes
47% x 30% = 14,1%
Custo de Aquisição
17,0% x 30% = 5,1%
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
SITUAÇÃO
BASE
AUMENTO
10%
VENDAS
REDUÇÃO
10%
MATERIAL
VENDA
100
110
100
MATERIAL
30
33
27
CUSTO S.C.
30
33
27
DESPESAS
VARIÁVEIS
30
33
30
DESPESAS
FIXAS
5
5
5
RESULTADO
5
6
11
+ 20%
+ 120%
LUCRO
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
PESQUISA
OBJETIVO
Analisar os conceitos da qualidade dos serviços
que as pessoas possuem e de que forma atuam
no comportamento de compras de produtos e
serviços
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
O QUE LEVA VOCÊ A COMPRAR UM PRODUTO?
FATORES
DURABILIDADE
GARANTIA DE FABRICA
PREÇO
RECOMENDAÇÕES DE AMIGOS
MARCA
ATENDIMENTO LOCAL DE COMPRA
APARÊNCIA DO PRODUTO
INOVAÇÃO DO PRODUTO
UTILIZAÇÃO PARA TESTE
PROPAGANDA
Importância
17,50
14,20
12,00
9,80
9,40
9,00
8,70
8,40
6,90
4,10
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
O QUE LEVA VOCÊ A FAZER NEGÓCIO
COM UMA EMPRESA?
FATORES
Competência Para Resolver Problemas
Velocidade No Atendimento
Preço
Condições de Pagamento
Facilidade de Acesso
Recomendações de Amigos
Nome no Mercado
Serviços Pessoais
Ambiente Físico
Importância %
14,90
14,70
13,50
11,50
11,40
10,00
8,50
8,50
7,00
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
NÍVEIS DE EXPECTATIVA DO
CONSUMIDOR
SERVIÇO DESEJAVEL –
o que ele gostaria de receber( o ideal)
SERVIÇO ACEITÁVEL
O que ele aceita
receber ( o mínimo aceitável)
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
Fidelização
IMPACTO DA SATISFAÇÃO NA FIDELIZAÇÃO
DO CLIENTE
Mínimo
Aceitável
Satisfação
Desejado
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
O QUE GERA A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
Promessas não cumpridas
Informações Contraditórias entre funcionários
Informação
Funcionário
errada
fornecida
por
um
Atrasos e Longas esperas
Produtos com Defeito
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
QUALIDADE EM SERVIÇOS
É a capacidade que uma experiência ou
qualquer outro fator tenha para satisfazer
uma necessidade, resolver um problema ou
fornecer benefícios a alguém
Karl Albrecht
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
Serviços com Qualidade são aqueles
que são percebidos pelo cliente como
capazes de proporcionar-lhe
satisfação.
F. Trigueiro
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
CONFIABILIDADE
Capacidade de Prestar o serviço prometido
de forma confiável e precisa
PRESTEZA
Significa fornecer o pronto atendimento
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
TANGIBILIDADE
Aparência física das intalações,
equipamentos, pessoal e material de
comunicação
COMUNICAÇÃO
Significa manter o Cliente informado em
linguagem compreensível
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
SEGURANÇA
Se traduz no conhecimento para executar o
serviço
ENTENDIMENTO
Esforço para conhecer o cliente e suas reais
necessidades
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
EMPATIA
A atenção e o Carinho individualizados
proporcionados aoCliente
CUSTOMIZAÇÃO
Personalizar o Cliente
RESPONSIVIDADE
Disposição para SERVIR o Cliente e
proporcionar com presteza um serviço
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
MODELO CONCEITUAL PARA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Comunicações
Boca-a-Boca
Necessidades
Pessoais
Experiência
Anterior
Serviço
Esperado
Gap 5
Serviço Percebido
CLIENTE
FORNECEDOR
Gap 1
Serviço Prestado
Gap 4
Comunicações
externas com
os clientes
Gap 3
Especificações da
Qualidade do Serviço
Gap 2
Percepções gerenciais das
Expectativas dos Clientes
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
A ANATOMIA DA QUALIDADE PERCEBIDA
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
P
E
R
C
E
B
I
D
A
•Áreas de Valor
•Produto
•Atributos
Durabilidade
Aparência
Confiabilidade
•Transporte
Embarque no tempo
Danos às Mercadorias
Cortesia do Motorista
•Vendas
Acesso ao Representante de Vendas
Facilidade de Comunicação
Confiabilidade, Follow-up
Solução de Reclamações
•Serviços ao Cliente
Resposta Telefônica
Precisão na Informação
•Emissão de Nota
Fiscal de Nota
•Emissão
Fiscal
Correção da Nota Fiscal
Entrega em Tempo
Respostas a Consultas
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
•OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Consistência
Flexibilidade
Competência
Velocidade do
Atendimento
Critérios de
Avaliação da
Qualidade do
Serviço
Atendimento/
Atmosfera
Acesso
Credibilidade /
Segurança
Tangíveis
Custo/Beneficio
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
“ AQUELES EMPRESÁRIOS
QUE JÁ CONHECEM TUDO,
HERDARÃO UM MERCADO
QUE NÃO MAIS EXISTIRÁ “
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
LEMBREM-SE
As pessoas compram primeiro a confiança
depois o produto/serviço
Quando vendemos preço, encontramos
compradores; quando vendemos valor,
encontramos clientes.
Não é o que você faz. É a maneira como
você faz.
É isso que gera resultados(Sy Oliver)
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
“A MELHOR FORMA DE
GERENCIAR O FUTURO
É CRIÁ-LO”
Peter Drucker
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
OBRIGADO
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
CONTATOS
E-Mail:
[email protected]
www.focustrigueiro.com.br
Telefax: 0xx8134327308 ou
34327507
conj. 101 Jardim Atlântico –
Olinda – PE
CEP: 53050090
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