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VENDAS E ATENDIMENTO
VENDAS E ATENDIMENTO
9.1 - AMBIÊNCIA
A imagem de uma empresa é um dos componentes mais fortes para a conquista de clientes.
Por meio da imagem, a empresa demonstra solidez e credibilidade, posicionando-se mais fortemente no mercado.
Nas Unidades Lotéricas, essa imagem é fundamental.
A imagem de sua loja deve corresponder sempre à alegria de quem acabou de receber
uma fortuna.
Na realidade, não vendemos apenas um pedaço de papel, representado por um recibo de aposta ou um bilhete, mas, sim, a possibilidade de realização de um sonho. Por isso, a imagem
das lojas não pode ser desordenada, poluída e improvisada.
A sua loja é o patrimônio que garante seus ganhos e lucros. Ao conservar o seu patrimônio,
além de estar investindo em seu negócio, você está contribuindo para aumentar as vendas.
Mantenha o padrão visual de sua loja de acordo com as especificações do Manual de
Padronização Visual e Ambiental.
Limpeza
Mantenha a limpeza. Periodicamente, faça uma faxina completa retirando os restos de cola e
os adesivos dos vidros, lavando paredes, balcões, guichês, pisos, placas internas e externas,
capachos, etc.
Mantenha em boas condições de higiene as instalações sanitárias e demais dependências
internas.
Conserve a pintura em bom estado. Paredes descascadas, sujas, rabiscadas ou mofadas escurecem o ambiente e depõem contra a imagem de sua loja.
Mantenha um capacho, dentro do padrão, na entrada da loja.
Nos dias chuvosos, mantenha, na entrada da loja, um porta-sombrinhas na cor cinza.
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AMBIÊNCIA
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
Iluminação e Ventilação
Ilumine bem sua loja. A penumbra espanta os clientes. Mesmo durante o dia, é preciso mostrar tudo. Os consumidores gostam de brilho, limpeza e produtos reluzentes.
Capriche. Valorize a iluminação e a ventilação.
O ambiente precisa ser muito arejado e claro, tanto nas cores quanto na iluminação, sem, no entanto, ser ofuscante. Consulte as lojas de produtos de iluminação, peça-lhes algumas dicas e coloqueas em prática, observadas as especificações do manual de padronização da Unidade Lotérica.
Organização
Descarte todo o material desnecessário: volantes em desuso, cartazes rasgados ou desatualizados e todos aqueles papéis e objetos que costumamos guardar com o pensamento de que
poderemos precisar deles um dia.
Organize o seu material de trabalho, estabelecendo um lugar para cada coisa, de forma adequada e de fácil acesso.
Mantenha, em cada guichê, um grampeador e um porta-objetos na cor cinza, no qual serão
colocados uma pequena régua, canetas, extrator de grampos, elásticos para dinheiro, etc.
Guarde os documentos arrecadados por ordem de recebimento.
Sugestão
Se houver espaço, coloque uma estante de cor gelo na parte interna da loja, de forma não
visível ao público, mesmo que seja sobre a mesa do escritório, com pequenas repartições
numeradas de 1 a 31.
No fim do dia, coloque, em saco(s) plástico(s), os documentos que não precisam ser levados
à CAIXA e guarde-os no compartimento correspondente até o mesmo dia do mês seguinte,
quando serão descartados ou substituídos.
Ex.: documentos arrecadados no dia 1º/6 serão guardados até o dia 1º/07, quando serão
substituídos pelos documentos de arrecadação do dia 1º/7.
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Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
Exposição de Produtos
Capriche na exposição dos produtos que quer destacar, promovendo, por exemplo, a semana
da Lotomania, da Quina, etc.
O destaque de algum produto ocorre pelo contraste com o espaço à sua volta.
Monte as vitrines expositoras de bilhetes e providencie a atualização dos resultados dos
jogos, de modo que eles fiquem bem visíveis.
Ao agir assim, você demonstrará zelo, e isso certamente será percebido pelo cliente.
Faça da exposição de produtos o principal atrativo das vendas.
Saiba dispor do material promocional para dar à sua loja um visual mais colorido e atraente.
Coloque os cartazes somente no display de cartazes e substitua-os com freqüência.
Não polua demais a vitrine.
A poluição visual confunde o público e dispersa as vendas. A correta exposição é uma
grande arma de vendas.
Não improvise cartazes. Existem muitas empresas especializadas em cartazes e faixas promocionais dentro do padrão de cada produto. Peça orientação ao seu Consultor de Campo.
Mantenha o balcão e as vitrines limpas e bem organizadas, com volantes e bilhetes de todas as loterias federais expostos adequadamente. Esse apelo visual pode ser um argumento decisivo de vendas.
O cliente que se dirigiu à sua loja para arriscar a sorte na Mega-Sena acumulada poderá sair
dela de posse, também, de bilhetes da Quina, da Lotomania, etc.
O acaso é um grande aliado da sorte, e o cliente acredita nisso.
Com a exposição adequada e variada de bilhetes da Loteria Federal e da Instantânea, você
aumenta as chances de o cliente identificar o número de sua simpatia ou arriscar a sorte
mais “instantaneamente”.
Decoração Especial da Casa Lotérica
Aproveite uma data festiva como Carnaval, São João,
Natal, Páscoa, Dia da Criança, Dia das Mães, Dia dos
Namorados, Dia dos Pais ou outro acontecimento especial,
como a Mega-Sena acumulada, para decorar a sua Unidade
Lotérica com um apelo visual diferente.
Ao utilizar materiais como balões, fitas, luzes, faixas, personagens de histórias em quadrinhos, mágicos, palhaços e
celebridades de maneira em geral, a Unidade Lotérica
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Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
pode se tornar um ponto de atração durante algumas horas ou dias.
Mas, antes de fazer a decoração, é preciso definir um tema, programar uma divulgação pelos
órgãos de comunicação mais acessíveis e prever alguma forma de brinde ou lembrança para
ser oferecida aos visitantes na ocasião.
Exemplos: flores para as mamães, balas para as crianças, pipoca e quentão.
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CONHECENDO E FIDELIZANDO O CLIENTE
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
9.2 - CONHECENDO E FIDELIZANDO O CLIENTE
“O Cliente é o negócio! Por quê ? Ora, são eles que proporcionam os lucros, ao mesmo tempo em que impulsionam os investimentos nas empresas. Portanto, sem Clientes não há negócios, nada existe. “
Peter Drucker
Conhecendo o Cliente
Cliente é toda pessoa que entra em contato com sua empresa para solicitar um serviço, falar
com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação.
- Por que precisamos conhecer nossos clientes?
Para melhorar o atendimento e aumentar as possibilidades de vendas.
- Como começar?
Comece por aqueles que apostam nas loterias e pagam contas em sua loja. Procure saber
quem eles são, onde moram, por que compram.
- Quantos são?
Identifique no mapa as ruas localizadas dentro de sua área de influência (área em que você
poderá atuar), bem como bairros próximos, cidades vizinhas, etc.
Defina o seu raio de atuação, identificando o comércio no qual está inserido e o número de
domicílios que se encontram sob a influência de sua loja. Consulte a lista telefônica, faça
pesquisas na prefeitura ou na associação comercial para verificar as oportunidades de venda
do seu mercado. Ao conhecer o mercado em que atua, você potencializará as suas vendas.
DICA:
Quanto mais você conhece o seu cliente, maior a chance de mantê-lo e de continuar oferecendo os produtos
e serviços que ele deseja, a fim de garantir a permanência de sua Unidade Lotérica no mercado.
- Como são ?
Faça promoções com cupons ou vales-descontos, vales-brindes, em que as pessoas preenchem com suas informações (não se esqueça da autorização da CAIXA). Com isso você vai
conhecer a idade, o sexo, a profissão, o tamanho da família, o produto consumido, o produto preferido, ou seja, o perfil de sua clientela. Assim, você estabelecerá um canal mais
eficiente de comunicação com o seu cliente.
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CONHECENDO E FIDELIZANDO O CLIENTE
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
- Por que compram ?
Procure conhecer os motivos que levam seus clientes a comprar. Quando estão tomando a
decisão de comprar algo, as pessoas levam em consideração uma série de fatores. Alguns
dos mais importantes são: a necessidade pura e simples do produto ou serviço, o desejo de
ter o produto ou serviço, preços mais acessíveis, a garantia e a segurança que o produto
pode oferecer, a qualidade do produto, a conveniência da aquisição e o valor que lhe é
atribuído.
Você certamente se transformará em um melhor vendedor se conseguir entender completamente a natureza e a realidade do mercado no qual sua empresa trabalha e o motivo pelo
qual as pessoas compram o seu produto ou serviço.
- Quem são?
Por meio das pesquisas de balcão, você tem conhecimento do endereço e telefone das pessoas
que freqüentam a loja. De posse dessas informações, você poderá enviar folhetos e catálogos
(mala direta) e, ainda, manter regularmente contato com elas por telefone (telemarketing) e
organizar um banco de dados eficiente, como veremos no item “Utilizando o Banco de Dados”.
Ao agir assim, você saberá qual é o perfil de seus clientes: a cor e o carro preferidos, placa
do carro, “números de sorte”, entre outras características.
Quanto mais você conhecer os seus clientes, melhor você poderá atender às suas necessidades, seus desejos e suas expectativas.
O que diferencia uma loja bem sucedida das outras é o volume de clientes, a intensidade
de suas compras e a freqüência com que vêm à loja. O sucesso é verdadeiro somente quando atribuído pelo próprio mercado.
Elabore um banco de dados com informações de seus clientes assim como de clientes
potenciais. Essas informações podem ser coletadas, entre outros métodos, por meio de pesquisa no balcão da loja e por telefone.
Fidelizando seus Clientes
Não basta conhecer seus clientes, não basta buscar e conquistar novos clientes. O grande
segredo de um faturamento seguro é manter a clientela fiel à sua loja. Esse é, com certeza,
o maior desafio dos Empresários de hoje.
Sua venda não termina quando o cliente adquire um produto seu. Na realidade, é aí que a fidelização se inicia. Uma das maneiras mais eficientes de fidelizar seus clientes é a atuação no
pós-venda. Essa prática nos dá a oportunidade de conhecer novas necessidades dos clientes e
de oferecer-lhes novos produtos e serviços. Além disso, o pós-venda pode tornar-se um diferencial competitivo no aspecto concorrência, se for utilizado de maneira adequada e criativa.
Veja como é fácil praticar o pós-venda:
- mantenha os clientes conquistados estabelecendo contato com eles regularmente, seja por
mala-direta, seja por telemarketing;
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CONHECENDO E FIDELIZANDO O CLIENTE
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
- distribua folhetos promocionais nas residências localizadas na área de influência da loja;
- programe e realize ligações para residências das áreas em que estão sendo distribuídos folhetos; constate se o trabalho está sendo realizado e, na oportunidade, convide as pessoas para conhecerem as novidades em sua loja;
- inclua cupons nos folhetos para que as pessoas troquem na loja por brindes ou desconto.
Com isso, você saberá qual foi o resultado dos folhetos, pois o consumidor registrará no
cupom informações para alimentar o seu banco de dados;
- envie cartões de agradecimento para todos os clientes. Faça isso de forma breve e amável;
exemplo: “Obrigado por fazer compras conosco. Esperamos que tenha ficado satisfeito”;
- envie correspondências relacionadas com algum produto ou com alguma promoção específica;
- envie a seus clientes cartões e brindes (jogos prontos) em datas comemorativas; essa é
apenas mais uma razão para manter contato. Tudo o que você tem a fazer é assinar o seu
nome e dizer “olá!”; seus clientes vão apreciar o fato de você ter lembrado deles;
- pesquise a opinião do cliente. Elabore cartões padronizados, nos quais seus clientes, após
compra de seus produtos e/ou a utilização de seus serviços, darão sugestões para a melhoria do seu atendimento;
- disponha uma caixa para a coleta dos cartões, discuta as sugestões recebidas com sua equipe e procure melhorar sempre.
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UTILIZANDO O BANCO DE DADOS
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
9.3 - UTILIZANDO O BANCO DE DADOS
Banco de dados é um conjunto de informações relacionadas entre si, sobre um determinado
assunto ou entidade, geralmente armazenadas por meio magnético.
A principal finalidade da criação de um banco de dados é o armazenamento organizado das
informações de uma empresa, que resulte na otimização dos sistemas e facilite entrada de
dados, alterações, consultas e criação de formulários. Para que a organização obtenha retorno financeiro a partir do maior conhecimento de seus clientes, é imprescindível o uso adequado dessas informações.
DICA:
Até mesmo aquelas anotações feitas no seu “caderninho” sobre os clientes que jogam habitualmente em sua lotérica constituem um banco de
dados que pode e deve ser utilizado. Independentemente do meio de armazenamento (magnético ou não), o seu banco de dados precisa conter informações que possibilitem uma perfeita identificação do cliente e de seus
hábitos de consumo (nome, telefone, endereço, data de aniversário, em
quais jogos aposta, números preferidos,...).
A partir dos dados coletados em pesquisa de balcão e por telefone, você
pode montar o seu banco de dados. Outra importante fonte de dados são
as faturas pagas mensalmente na Unidade Lotérica, de onde se podem
extrair os principais dados do cliente.
De posse dessas informações, você pode começar a criar, produzir e adotar as ações de comunicação necessárias para conquistar clientes potenciais e manter os atuais.
Por exemplo:
• mala direta com informações de extrações especiais da Loteria Federal, de acumuladas, etc.
• envio de e-mail para informar o cliente sobre resultados e programação de jogos das loterias.
Exemplo de formulário para coleta de dados.
IDENTIFICAÇÃO:
Nome Cliente: _______________________________________________________________
Endereço: __________________________________________________________________
Município: __________________________________________________________________
Bairro: _____________________________________________________________________
CEP: ____________________________________
Telefone: ______________________________________
Email : ___________________________________________
Data Nascimento: ______________________
PRODUTOS:
( ) Mega-Sena | ( ) Lotomania | ( ) Quina | ( ) Dupla Sena | ( ) Loteca | ( ) Lotogol
( ) Instantânea | ( ) Federal
SERVIÇOS:
( ) Concessionárias Públicas | ( ) Impostos | ( ) Serviços Financeiros
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COMO VENDER COM EXCELÊNCIA
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
9.4 - COMO VENDER COM EXCELÊNCIA
Esta é uma regra básica: “mantenha um olho no mercado, outro no concorrente”.
Sabe-se, há muito tempo, que, quanto mais atrativo for o mercado, mais concorrentes deverão ser enfrentados.
Como você, em sua empresa, trabalha isso?
Ao comparar esse cenário a uma selva cheia de perigos, que estratégias você deveria desenvolver para que sua equipe de vendas consiga reduzir esses riscos e aumentar as chances de
sucesso de sua empresa?
Excelência em vendas é o segredo para seu sucesso.
Você e todos de sua equipe precisam conhecer algumas técnicas e práticas comuns para se
tornarem excelentes vendedores. Assim, neste módulo, vamos compartilhar algumas técnicas
básicas que podem transformá-los em excelentes vendedores e ajudá-los a conquistar clientes e manter a fidelidade deles.
1° Passo – Selecionar corretamente seus colaboradores (empregados)
Escolha, entre os candidatos que se apresentarem, pessoas que tenham boa aparência; isso
não quer dizer que deverão ser escolhidas aquelas mais bonitas e vestidas com luxo, mas
pessoas bem-arrumadas, limpas e discretas.
De um modo geral, no requisito aparência, deverá ser avaliado o conjunto harmônico de atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje.
Durante a entrevista, é importante que o candidato reconheça que ele é o seu próprio produto e que a sua imagem é o cartão de visita no primeiro contato com o cliente. É necessário
que seja avaliado também se o candidato tem consciência de que vender é propor solução
para o problema do cliente. É, ainda, saber ouvir.
A escolha de sua equipe é de fundamental
importância para o sucesso de sua empresa.
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COMO VENDER COM EXCELÊNCIA
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
2° Passo – Fazer de sua loja um local agradável
Sua loja garante seus ganhos e lucros.
Ao investir em seu negócio, você garantirá o seu patrimônio com o incremento das vendas e, ainda, proporcionará a satisfação a sua clientela.
Sua vitrine é uma grande arma de vendas.
Você aumenta as chances de o cliente manifestar interesse por mais produtos com uma exposição bem planejada
e bem executada.
>> Uma exposição mal planejada e/ou mal executada pode prejudicar a venda até
mesmo de produtos ou serviços excelentes.
>> O propósito de uma boa apresentação é facilitar o processo de compra.
3° Passo – Conhecer os produtos e/ou serviços
Antes da compra, o cliente precisa ter confiança no produto que está sendo comprado, ou
seja, ele precisa sentir que está adquirindo um bom produto e/ou um serviço de qualidade.
Para que isso ocorra, é necessário que todos, tanto o Empresário Lotérico quanto a sua equipe, mantenham-se atualizados sobre as características dos produtos e serviços, sobre preços, benefícios, condições e prazos.
A leitura freqüente de manuais e comunicados, bem como as participações em reuniões e treinamentos, são as ferramentas para essa atualização.
Os volantes são ferramentas de apoio para a venda do produto e neles estão contidas informações importantes.
Leia as informações contidas no verso dos volantes.
4° Passo – Atender bem o cliente para obter informações necessárias.
- Procure conhecer o seu cliente. Cliente é toda pessoa que entra em sua loja para comprar
um produto, solicitar um serviço, falar com você ou com algum empregado ou, simplesmente, para pedir uma informação.
- As pessoas são diferentes, por isso não existe nenhum modelo estipulado para o diálogo com
o cliente. Há pessoas que dizem logo o que querem, mas há outras às quais é necessário
fazer mais perguntas. Alguns clientes precisam ser ajudados para conseguir colocar sua real
intenção de compra e, para isso, é importante o “olho no olho”, a paciência e a simpatia.
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COMO VENDER COM EXCELÊNCIA
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
Não se esqueça de algumas regras básicas para um bom relacionamento interpessoal:
- cumprimentar o cliente é fator fundamental para o início de um bom atendimento;
- cuidar do vocabulário utilizado, evitando o uso de gírias e de termos rebuscados, porque
isso pode distanciar o cliente logo no primeiro contato;
- usar uma linguagem clara, simples e agradável, com gestos comedidos, com alegria, espontaneidade e polidez, sem ser artificial ou demagogo;
- ouvir atentamente o cliente sem desviar sua atenção para outra pessoa ou outra coisa,
nem cortar a fala de seu cliente; mostrar-se sempre interessado no que ele diz;
- evitar o uso de siglas pois o seu cliente pode desconhecê-las e, assim, pode não haver
comunicação.
Escolha da equipe + Ambiente agradável + Conhecimento do Produto
REALIZAÇÃO DAS VENDAS
CHECK-LIST PARA UMA VENDA EFICIENTE E EFICAZ
• Acredite em seu produto ou serviço.
• Ofereça sempre. Vende mais quem oferece mais. Faça visitas em residências e em empresas
da vizinhança levando jogos prontos.
• Mantenha, de maneira organizada, um banco de dados atualizados de seus clientes e de
suas visitas. Consiga que seus clientes vendam por você.
• Construa relacionamentos.
• Compreenda que a rejeição dos clientes faz parte do negócio. Não desanime, saiba lidar com
a rejeição inicial e adote novas estratégias de venda, demonstrando os benefícios que o
seu produto e/ou serviço podem trazer.
• Aprenda com seus erros. É certo que você cometerá alguns erros ao longo do processo de
oferecimento e venda. Pergunte a si mesmo o que poderá fazer de diferente da próxima vez.
Reveja sempre suas atitudes diante de seus clientes. Renovar é preciso.
• Cumprimente, faça perguntas e escute o seu cliente. Existem três elementos-chave no ramo
de vendas: escutar, escutar, escutar! Ouvir permite que você entenda cada cliente e
personalize sua apresentação e atendimento, concentrando-se nas necessidades dele.
Quando seu cliente está falando, revela dicas sobre ele mesmo e sobre seus desejos.
• Demonstre interesse e prontidão. Manter uma postura atenta, calma e paciente transmite
ao cliente interesse em ouvi-lo. Aí ele vai aceitar o seu oferecimento.
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COMO VENDER COM EXCELÊNCIA
Cumprimente o cliente com
entusiasmo. Dê “bom-dia”,
“boa-tarde”.
Ofereça
Venda
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
Estabeleça um ponto de
contato e obtenha sua
atenção.
Proporcione-lhe um
ambiente de simpatia e
confiança.
DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO:
1. O
-
cliente está nervoso?
Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a raiva.
Acima de tudo, mantenha-se calmo.
Use frases adequadas que ajudam a acalmar o cliente e deixe claro que você está ali
para ajudá-lo.
- Escute atenciosamente e com interesse.
- Demonstre empatia, coloque-se no lugar do cliente.
2. Você está diante de um cliente mal-educado?
- Não seja mal-educado também.
- Nunca leve para o campo pessoal. Lembre-se de que, normalmente, o problema não é com
você. Reaja com cortesia, com suavidade, mas com o cuidado de não parecer ironia.
3. O cliente tem dúvidas?
- Prontifique-se a esclarecer a dúvida. Caso seja necessário, explique uma, duas, três
vezes ou até que ele entenda e confie no produto.
- Caso a equipe da Lotérica não consiga esclarecer a dúvida do cliente, procure ajuda na
CAIXA, com seu Consultor ou com seu Gerente.
4. O cliente tem reclamações a fazer?
- A princípio, concorde sempre com o cliente. Ouça-o, sem evasivas, e diga-lhe que vai
verificar sua reclamação ou dúvida. Anote o telefone ou o endereço do cliente para contato posterior.
- Caso confirme erro ou falha, peça desculpas e corrija o que for necessário.
- Caso contrário, diga com quem e como o cliente vai conseguir esclarecimentos.
5. Como solucionar o problema das filas ?
– Coloque um funcionário para fazer o atendimento da fila. Ele deverá interagir com os
clientes e estar sempre atento às suas necessidades, fornecendo-lhes informações e
orientando-os quanto ao preenchimento dos volantes, pagamentos com cheques, etc.
Esse funcionário deverá ser um excelente vendedor.
– Tire proveito das filas. Produza folhetos promocionais e distribua-os aos clientes
enquanto esperam por atendimento.
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COMO VENDER COM EXCELÊNCIA
Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
DICAS PARA AUMENTAR SUAS VENDAS:
1. Cadastre os seus clientes e envie-lhes, todo ano, cartão de aniversário, de Natal, e ofereça-lhes brindes e promoções.
2. Promova ofertas. Faça promoção de um produto específico, mas não concentre todo o
seu trabalho em um único tipo de jogo.
3. Oriente seus vendedores para oferecerem sempre algo mais além do que o cliente está
adquirindo. Não tenha um atendente, tenha um vendedor em seu balcão.
4. Distribua folhetos nas residências e comércios próximos à sua loja para divulgar todos os
jogos e serviços realizados.
5. Ofereça prêmios e/ou comissão ao vendedor que ultrapassar suas metas.
6. Telefone aos clientes que compram em sua loja, agradeça-lhes e verifique se foram bem
atendidos e se querem apresentar alguma sugestão.
7. Faça folhetos em conjunto com outros comerciantes vizinhos.
8. Sinalize corretamente sua loja. Se necessário, consulte um especialista. Em tempos de
acumuladas, coloque faixas na frente da loja.
9. Capriche na exposição dos produtos. Dê-lhes destaque. Não polua demais a vitrine. O destaque de algum produto ocorre pelo contraste com o espaço à sua volta e por cores de
fundo diferentes.
10. Ilumine bem sua loja. A penumbra espanta clientes.
11. Visite as grandes lojas e troque idéias com seus companheiros lotéricos. Convide-os a
fazerem uma promoção em conjunto. Estude suas estratégias, promova o benchmarking
(benchmarking é o processo de levantamento de melhores práticas adotadas por outros
profissionais, outros Lotéricos e a conseqüente utilização em seu negócio). A informação é essencial para o sucesso.
LEMBRE-SE O seu cliente compra o sonho, a oportunidade de ficar rico e os serviços que você oferece.
Procure pensar como seu cliente pensa!!! Quanto
mais você conhecer e entender seu cliente, mais vezes
você vai vender para ele.
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