ABES - Associação Brasileira d e Engenharia Sanitária e Ambiental
IX - 007
PRONTO ATENDIMENTO
Fernando José Moreira Coelho (1)
Técnico Industrial em Saneamento - CREA no 13484 - TD (1992).
Cursando o quarto ano do Curso de Administração de Empresas da
Faculdade de Ciências Contábeis e ministração de Olinda. Chefe do SIA
(Sistema Integrado de Atendimento) da COMPESA e Professor da Escola
Técnica Federal de Pernambuco.
Endereço(1): Rua Dona Elvira, 215 - apto. 406 - bloco A - Encruzilhada Recife - PE - CEP: 52041-560 - Brasil - Tel.: (081) 975-8482 - Fax: (081)
412-7070.
RESUMO
A Compesa - Companhia Pernambucana de Saneamento - adquiriu uma Central de Comutação
Digital, trinta linhas digitais 195, um novo DAC - Distribuidor Automático de Chamada e um
Processador de Voz onde irá interagir com o mainframe. Com isto, possibilitará o acesso ao
seu banco de dados através do Auto -atendimento a seus clientes. Adquiriu também um Correio
de Voz que fará o Telemarketing Ativo e funcionará recebendo recados no período noturno.
Além de compor os Atendentes do Tele-atendimento com Microcomputadores em rede com
acesso ao Mainframe. Para com isto, garantir a interação do Autoatendimento com o Teleatendimento uma vez que quando o cliente desejar falar com o atendente o sistema emitirá uma
tela com todas as informações básicas de cadastro e comercial do referido cliente.
Foi desenvolvido um software próprio, que será responsável pela automatização do Registro de
Atendimento e conseqüentes Ordens de Serviço.
O referido software disponibilizará via on-line os Registros de Atendimento e Ordens de
Serviço registrados pelo Tele-atendimento e Atendimento Personalizado. Permitindo desta
forma, o acompanhamento em tempo real dos Registros de Atendimento e Ordens de Serviço.
Estabeleceu-se equipes para diagnosticar serviços solicitados, que receberam o nome de
Unidades de Diagnóstico, assim como, estruturou-se equipes com equipamentos e materiais
suficientes para execução da maioria dos serviços solicitados a empresa, cujo nome dado foi
UPA - Unidade de Pronto Atendimento.
As solicitações de serviços serão devidamente diagnosticadas in loco no mesmo expediente.
Isto agilizará suas execuções, uma vez que as Equipes Executoras terão todos os dados básicos
para conclusão dos mesmos, no menor espaço de tempo possível.
PALAVRAS -CHAVE: Atendimento, Tele-atendimento, Auto-atendimento.
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INTRODUÇÃO
A busca da melhoria da qualidade de atendimento a clientes, aliada a redução nos custos, são
as mudanças que mais vêm se fazendo sentir e que serão a tônica para os próximos anos.
A década de 90 apresenta para o Teleatendimento e Autoatendimento das empresas de
saneamento uma tendência crescente, onde cada vez mais os clientes passam a solicitar serviços
e informações via telefone.
A solução de Processamento de Voz pretende atender estes anseios da população, através de
um sistema que combina Processamento de Voz e interação com os clientes. Esta interação
pode se dar através de Autoatendimento ou através de ligações programadas e automáticas
para clientes selecionados.
Objetivos
Possibilitar o Autoatendimento 195 aos usuários, utilizando os avanços tecnológicos disponíveis
no mercado.
Permitir o Acompanhamento em Tempo Real das chamadas telefônicas, registros de
atendimento e ordens de serviço.
Reduzir ao máximo os prazos para execução dos serviços solicitados à empresa.
Metodologia
O Pronto Atendimento possui duas portas de entrada, o telefone 195 e o Atendimento
Personalizado, que é prestado na DAP (Divisão de Atendimento ao Público) e nos ELOS
(Escritórios Locais), cujas estruturas físicas passaram por profundas reformas, a fim de se
adequarem às necessidades operacionais do programa.
O Atendimento Personalizado funciona nos dias úteis no horário das 8:00 às 16:00 hs
ininterruptamente. O Autoatendimento funcionará diariamente vinte e quatro horas, enquanto
que o Teleatendimento, Unidades de Diagnóstico e Unidades de Pronto Atendimento
funcionarão diariamente em regime de turno de seis horas, nos seguintes horários: 7:00 às 13:00
e de 13:00 às 19:00 hs. Portanto, o sistema das 19:00 às 7:00 hs solicitará para quem procurar
os serviços do Teleatendimento, que deixe a sua solicitação, nome, endereço e telefone, acionando
desta forma o Correio de Voz. As referidas solicitações serão escutadas no início do expediente às 7:00 hs,
quando serão tomadas as providências cabíveis.
O cliente, ao ligar 195, será atendido por um Processador de Voz em que haverá uma
fraseologia dando as boas vindas ao Sistema de Atendimento ao Cliente, que logo após
solicitará a discagem da matrícula. Caso seja discada a matrícula, o cliente terá disponível um
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menu de opções que dirá o número a ser discado para cada solicitação desejada, tipo: situação
da sua conta e consumo, emissão de 2ª via de conta, transferir para a atendente, etc.
Caso o cliente desconheça a sua matrícula, o sistema permitirá o encaminhamento da ligação
para a atendente. Sendo a opção transferir para a atendente, haverá sincronismo com a
transferência da tela da aplicação do Host e a ligação para a atendente. Além do que o
aparelho telefônico possui visor com BINA para identificação do número do telefone chamado.
Haverá um software onde serão gerados os registros de atendimento e suas respectivas ordens
de serviço. O software disponibilizará, entre outras, as seguintes funções:
? Inclusão dos registros de atendimento - RA;
Consiste na geração do RA - ocorre quando do atendimento inicial ao consumidor
(solicitante).
Um número seqüencial de RA é gerado automaticamente pelo sistema.
Durante o preenchimento do RA o atendente pode consultar tabelas de apoio através de
PF’S.
O sistema faz consistência das informações digitadas, inclusive sobre a matrícula do
solicitante.
Há controle para evitar a abertura de mais de um RA para o mesmo solicitante em
determinado intervalo de tempo.
O cálculo da data prevista para atendimento da solicitação é feito pelo sistema com base
no tipo da solicitação.
Quando a matrícula do solicitante é informada, o sistema mostra automaticamente as
seguintes informações:
Nome do solicitante
Endereço
Elo de destino do RA
A matrícula do atendente fica gravada com o RA.
? Alteração do RA
Permite a alteração de informações introduzidas indevidamente quando da inclusão do RA;
São válidos os mesmos critérios utilizados na inclusão;
Não podem ser alterados os registros de atendimento já concluídos ou cancelados.
? Cancelamento
Função criada para substituir a exclusão do RA, tendo em vista a manutenção deste em
arquivos, para futuras consultas estatísticas;
O usuário deve informar o motivo do cancelamento com base na tabela de “motivos de
cancelamento”;
Não podem ser cancelados os registros de atendimento já concluídos ou cancelados.
? Liberação de RA’S
O usuário do SIA-195 analisa os RA’S cadastrados, através de uma consulta ordenada por
endereço e tipo de solicitação;
Os RA’S em duplicidade são cancelados; os demais, liberados;
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A partir daí, os RA’S tornam-se disponíveis para os elos e divisões.
? Conclusão do RA
Tem por finalidade informar ao sistema a conclusão do RA;
O usuário deve informar a data da conclusão.
? Reativação do RA
Consiste em considerar como não concluído e não cancelado o RA;
Os RA’S reativados tornam-se automaticamente disponíveis para os elos e divisões.
? Reiteração do RA
Ocorre quando o consumidor (solicitante) torna a cobrar a realização do serviço após
esgotado o prazo inicialmente previsto;
A quantidade de reiterações permitida é ilimitada;
Não podem ser reiterados os RA’S já concluídos ou cancelados.
? Consultas
Consultas por número de RA;
Todos os dados do RA são apresentados, inclusive sua situação:
Em aberto;
Liberado;
Nível de reiteração;
Concluído;
Cancelado;
? Consulta RA’S por elo/divisão/endereço/período;
É exibida uma relação de RA’S em aberto, referentes a uma unidade da COMPESA em um
intervalo de tempo solicitado (data inicial e data final);
A relação de RA’S pode vir classificada por NÚMERO de RA ou por ENDEREÇO do
solicitante;
Ao usuário é permitido:
Consultar detalhadamente um RA;
Imprimir um RA;
Cancelar um RA;
Não são exibidos os RA’S já concluídos ou cancelados;
? Consulta RA’S por Situação;
São mostrados os RA’S referentes a uma situação e uma Unidade da COMPESA em
determinado intervalo de tempo;
Situações previstas nesta consulta:
Concluídos
Cancelados
Reativados
? Consulta RA’s por Matrícula
São exibidos os RA’s referentes a Matrícula de um consumidor em um intervalo de tempo.
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? Consulta RA’s Reiterados
São apresentados os RA’s Reiterados e que ainda não foram concluídos, referentes a uma
Unidade da COMPESA.
? Consulta RA’s em atraso
São mostrados os RA’s ainda não concluídos cujas datas de previsão estão ultrapassadas;
A consulta é efetuada por Unidade da COMPESA;
O usuário determina a quantidade mínima de dias em atraso que pretende que seja
mostrada.
? Consulta Totais por Situação
São exibidos, por unidade solicitada, e num determinado período, os totais de RA’s por
situação:
Concluídos
Liberados
Reativados
Em aberto
Cancelados
Reiterados
Em atraso
? Consulta por tipo de solicitação
Falta d’água;
estouramento;
vazamento em ramal;
etc...
? Atualização de Tabelas de Apoio
Permite as seguintes operações nas tabelas de apoio;
Inclusão
Alteração
Exclusão
Consulta
Relação
? Meios de Solicitação
Meios pelos quais uma solicitação pode ser feita:
Telefone
Balcão
Fax
Etc...
? Tipos de Solicitação
Descrição dos tipos de solicitações possíveis e os respectivos tempos de execução
previstos:
Falta de água - xx dias
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Instalação de hidrômetro - xx dias
Manilha quebrada - xx dias
Etc...
? Unidades COMPESA
Elos, Gerências Regionais e demais unidades da COMPESA:
SIA-195
Superintendência Comercial
Elo Aurora
Elo Cabanga
Etc...
? Motivos de Cancelamento
Descrição dos motivos pelos quais uma solicitação será cancelada:
Duplicidade de RA
Solicitação já atendida
Etc...
? Tipos de Logradouros (apenas para consulta)
Descrição das abreviações utilizadas na digitação do logradouro do solicitante:
AVN - Avenida
RUA - Rua
TRV - Travessa
Etc...
? Títulos de Logradouros (apenas para consulta)
Descrição das abreviações utilizadas na digitação do Título do logradouro do solicitante:
ESC - Escritor
PROF - Professor
VER - Vereador
Etc...
?
?
?
?
?
?
?
geração de ordens de serviço;
gestão de serviços por unidade, gerência e por tipo de serviço;
elaboração de roteiro de ordem de serviço;
débito do usuário;
a programação do abastecimento e manutenção;
emissão de relatórios diversos;
número seqüencial das ordens de serviço automaticame nte;
Ao ser informada a matrícula do usuário, o sistema informará, automaticamente, o nome do
solicitante, endereço e o escritório local de destino do registro de atendimento. O processo de
envio/recebimento de registro de atendimento ficará bastante agilizado, uma vez que será
efetuado no próprio escritório local a impressão das ordens de serviço e todos os dados
estatísticos disponíveis no sistema.
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Também será possível a verificação antecipada de duplicidade de registro de atendimento pelo
SIA (Sistema Integrado de Atendimento )-195 através de consultas desenvolvidas com essa
finalidade.
Todo o sistema permite o Acompanhamento em Tempo Real de todas as chamadas telefônicas
e conseqüente registros de atendimento e ordens de serviço. Para isto, será capacitado todo o
pessoal envolvido e estruturados os escritórios locais de máquinas (hardware), rádios de
comunicação, telex, Unidades de Diagnóstico, Unidades de Pronto Atendimento e materiais
necessários para a execução dos serviços.
As atendentes abrirão os registros de atendimento e caberá a supervisão analisar os referidos
registros, no sentido de corrigir possíveis falhas de encaminhamento e cancelar as possíveis
duplicidades das solicitações. Isto permite, que quando do trâmite dos registros de atendimento
via on-line aos setores de programação dos escritórios locais, serão propiciadas as informações
com a máxima qualidade possível.
Os Setores de Programação dos escritórios locais, de posse das informações cadastradas pelo
SIA-195, Atendimento Personalizado, portanto disponíveis via on-line, irá acionar as Unidades
de Diagnóstico.
Cada Unidade é formada por um motorista e viatura de terceiros, com baú, padronizada em
modelo, pintura e logotipo permitindo uma melhor visualização e que conjuntamente com um
supervisor da COMPESA responderá pelo primeiro contato in loco com o cliente. O primeiro
contato visa a prestar ao solicitante e ao controle dos serviços os esclarecimentos iniciais quanto
a natureza do serviço a ser executado e o provável tempo que dema ndará a sua realização,
executando os serviços mais simples que possam ser realizados em curto espaço de tempo
(máximo trinta minutos). A Unidade informará, via rádio, aos programadores seu diagnóstico.
Este diagnóstico poderá resultar no fechamento do registro de atendimento quando a solução já
tiver sido dada.
Em caso negativo, o programador emitirá uma ordem de serviço, via sistema, segundo critérios
do S.G.M. (Sistema Gerencial de Manutenção) para pronta execução, pelas Unidades de
Pronto Atendimento, totalmente terceirizada. Estas dividem-se em dois tipos: Uma composta de
um encanador e um ajudante com viatura similar a da Unidade de Diagnóstico e a outra com um
motorista e dois ajudantes com caminhão cuja carroceria e capacidade de carga é para 4
(quatro) toneladas. Estas Unidades irão retirar todo e qualquer tipo de vazamento na rede, até o
diâmetro de 100mm, em qualquer material, deixando-os estanques; todas as escavações e
reaterros a reparar e preservar as tubulações de conformidade com o requerido, para a solução
em tempo estável dos serviços a serem prestados, tipo: esgotamento de valas, através de
bombas submersas a depender da natureza dos serviços; retirada de todo e qualquer tipo de
vazamento em ramal predial deixando-os estanques; execução de novos furos em distribuidor
para alimentação de ramais existentes; desobstrução de ramais inclusive limpeza de broca em
ramal predial até 1 1/2’; rebaixamento ou relocação de ramais prediais com as respectivas
escavações, demolições e reaterros devidos; serviços de demolição e reaterro necessários aos
serviços; instalação de caixa de proteção de hidrômetro com tampa; instalação/substituição de
ramal predial, quando necessário, em qualquer material, até o diâmetro de 1 1/2’;
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instalação/substituição de registro de gaveta até o diâmetro de 1 1/2’. Para serviços em rede de
diâmetro acima de 100mm e demais serviços serão acionadas as demais equipes da empresa
que solucionarão os problemas.
-
Quaisquer que sejam os serviços, as referidas Unidades darão retorno da situação via rádio
aos Programadores, de forma que haja sempre um Acompanhamento em Tempo Real dos
Serviços, pelo Setor de Programação, Atendimento Personalizado e pelo SIA(Sistema
Integrado de Atendimento)/195, o qual caberá dar o feedback de todo o processo aos
clientes selecionados por amostragem.
CONCLUSÂO
A partir de janeiro de 1997, a experiência na implantação do Pronto Atendimento no Escritório
Local Aurora, responsável por 30% de todo o faturamento da COMPESA, demonstrou efetiva
redução de custos operacionais, redução no tempo gasto entre o pedido do usuário e a
execução do serviço e considerável melhoria da imagem da COMPESA perante a opinião
pública.
A partir de maio de 1997, foi estendido o referido Programa para os seguintes Escritórios
Locais da RMR (Região Metropolitana do Recife): Cabanga, Alto do Céu, Dois Irmãos, Ibura,
Jangadinha, Jenipapo, Camaragibe, Jordão, Prazeres, Peixinhos e Olinda. No caso das
Divisões de Esgoto da RMR: DEJ (Divisão de Esgoto Janga), DEX (Divisão de Esgoto
Peixinhos), DEC (Divisão de Esgoto Cabanga), DES (Divisão de Esgotos Sul), foi implantado
apenas as Unidades de Diagnóstico, estando em estudo a formação de Unidades de Pronto
Atendimento, assim como existe no caso da água. Mas, mesmo com a simples atuação da
Equipe de Diagnóstico, já tem se notado uma agilização maior na solução dos problemas de
esgoto, uma vez que muitos serviços diagnosticados não são de responsabilidade da nossa
Companhia e sim das Prefeituras.
Outro fator relevante foi a detecção rápida dos entraves operacionais nos processos de
manutenção da rede de água e solicitações de caráter comercial.
A implantação deste Projeto nas Companhias de Saneamento do país irá trazer um enorme
benefício à população como um todo, garantindo uma maior satisfação aos clientes, assim como
elevando a autoestima daqueles que fazem parte destas Companhias.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1.
Apostila do Sistema de Serviços ao Consumidor da IBM.
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