Contrato de Prestação de Serviços de Configuração de
Plataforma AICE, que entre si celebram a SERCOMTEL S.A. –
TELECOMUNICAÇÕES e a PRESTADORA.
LOGO DA
PRESTADORA
ANEXO IV
PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO A USUÁRIOS
1. OBJETIVO
1.1. Definição dos Procedimentos de atendimento a serem adotados pelas Partes nos
casos de reclamações de usuários do Plano de Serviço Pré-Pago – modalidade AICE (“Usuários”) no call center da SERCOMTEL, relativas à queima dos créditos de seus cartões
pré-pagos quando da origem de chamadas utilizando o CSP-XX da PRESTADORA.
2. APLICAÇÃO
2.1. Os procedimentos descritos neste documento referem-se às situações nas quais um
usuário, dispondo de créditos junto a SERCOMTEL, utilizar os mesmos para realizar
chamadas de LD com CSP-XX da PRESTADORA.
2.2 Já com relação aos cartões Pré-Pagos de Prestadora de Longa Distância, não devem
ser utilizadas as premissas consensadas neste documento, devendo a PRESTADORA
tratar de todas as possibilidades de atendimento em seus próprios Call Centers.
3. DEFINIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES RELATIVAS A QUESTIONAMENTOS DE
USUÁRIOS EM CALL CENTER.
3.1. Será de responsabilidade da SERCOMTEL responder e/ou orientar ao Usuário os
questionamentos / informações relativos aos seguintes assuntos:
9 Esclarecimento de preços e tarifas da SERCOMTEL
9 Emissão do demonstrativo de chamadas detalhadas, em caso de solicitação
do assinante da SERCOMTEL e nos termos da regulamentação vigente.
9 Atendimento à reclamações de assinantes pré-pagos da SERCOMTEL, na
modalidade AICE, que vierem a utilizar o CSP-XX da PRESTADORA.
9 Retorno
ao
assinante
AICE
sobre
a
análise
da
reclamação.Alteração/Atualização de dados cadastrais
9 Cliente Pré-Pago que recebeu fatura da PRESTADORA. O Cliente deve ser
encaminhado para a PRESTADORA.
3.2. Será de responsabilidade da PRESTADORA, responder ao Usuário os
questionamentos / informações relativos aos seguintes assuntos:
Esclarecimento de preços e tarifas da PRESTADORA.
Usuário não consegue usar o CSP-XX da PRESTADORA.
Cadastro em planos de desconto da PRESTADORA.
Bloqueio / Desbloqueio de chamadas nacionais/internacionais através da
PRESTADORA.
9 O atendimento à contestação de chamadas de Prestadora de Longa
Distância PRESTADORA, para o Cliente Pré-Pago que recebeu fatura da
Prestadora de Longa Distância PRESTADORA
9 Retorno ao Usuário sobre a análise da contestação.
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4. PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
4.1. A SERCOMTEL efetuará o atendimento aos usuários XX, adotando as mesmas formas
de acesso e os mesmos critérios utilizados no atendimento aos usuários 43.
4.2. Todas as reclamações apresentadas pelos Usuários deverão ser processadas pelo
sistema da SERCOMTEL e deverão receber um número de ordem a ser informado pela
SERCOMTEL ao Usuário para possibilitar o acompanhamento da solução de tal
reclamação.
4.2.1 As reclamações de Usuários recebidas pela SERCOMTEL, via lojas, e-mail e/ou
correspondência, deverão ser devidamente apuradas e respondidas aos Usuários dentro
dos prazos e de acordo com os procedimentos definidos pela Anatel.
4.2.1
No caso de procedência de tais reclamações, a devolução dos valores será
feita pela SERCOMTEL, por meio de ajustes na Plataforma de Pré-Pago, de
modo a conceder ao Usuário o crédito relativo ao valor cobrado
indevidamente. Os valores em referência serão descontados pela
SERCOMTEL, dos repasses à PRESTADORA. No caso de emissão de conta
ao Usuário, o crédito será de responsabilidade da PRESTADORA.
5. QUESTIONAMENTO / DÚVIDAS DE USUÁRIO
RESPONSÁVEL PELA RESPOSTA AO MESMO
SENDO
A
SERCOMTEL
5.1. Esclarecimento quanto ao critério de tarifação (queima de crédito) na plataforma da
SERCOMTEL.
5.1.1. Os Usuários que solicitarem informações à SERCOMTEL sobre a tabela de
preços da PRESTADORA, serão orientados a contactar o Call Center da PRESTADORA
de acordo com os seus procedimentos internos.
5.1.2. Emissão do demonstrativo de chamadas detalhadas, em caso de solicitação
do Usuário e nos termos da regulamentação vigente.
5.1.3. Conforme determinado na Regulamentação, a Prestadora deverá gerar para o
Usuário do STFC da SERCOMTEL, quando solicitado, relatório detalhado dos serviços dele
cobrados, relativo aos 90 (noventa) dias imediatamente anteriores a seu pedido, incluindo,
no mínimo, para cada chamada realizada com CSP-XX da PRESTADORA, as seguintes
informações.:
9
9
9
9
o Código de Acesso Chamado;
a data e horário (hora e minuto ) do início da chamada;
a duração da chamada (hora, minuto e segundo);
valor da chamada
5.1.4. Neste caso, a Prestadora Local SERCOMTEL deverá tornar disponível ao
Usuário, em até 05 (cinco) dias úteis, o relatório detalhado.
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5.2. Atendimento à contestação de chamadas da PRESTADORA
5.2.1.Todas as reclamações/contestações de Usuário sobre as chamadas feitas
através da PRESTADORA com CSP-XX, serão atendidas exclusivamente pela
SERCOMTEL.
5.2.2.A Prestadora Local SERCOMTEL será responsável pelo atendimento das
reclamações dos Usuários, que contatarem o seu call center, ou outro meio de
acesso, utilizando os mesmos argumentos e materiais de subsídios a
informação que utiliza no atendimento a seus Assinantes, objetivando o
esclarecimento da ligação e efetuando os devidos registros / ajustes em seus
sistemas operacionais. Não será concedido crédito provisório ao Usuário. O
crédito será concedido somente após o resultado da análise da contestação, se
esta for procedente.
5.2.3. A Prestadora Local SERCOMTEL não acatará reclamações posteriores ao
prazo regulamentar.
5.2.4. As contestações dos Usuários, não esclarecidas no atendimento, seguindo as
orientações de procedimentos e scripts específicos para argumentação, serão
encaminhadas para um atendimento de segundo nível e deverão receber um
número de registro para possibilitar o acompanhamento da análise da
contestação.
5.3. Retorno ao Usuário sobre a análise da contestação
5.3.1.
A área de análise da SERCOMTEL, será responsável pelo resultado da
contestação e definição da procedência ou não da reclamação não solucionada
no primeiro atendimento.
5.3.2. De posse da resposta da análise, a SERCOMTEL retornará a solução ao
usuário, e concederá o crédito, se procedente, se comprometendo a tratar o retorno a este
Usuário seguindo o mesmo procedimento e prazo que utiliza para tratar um retorno de uma
reclamação de um Assinante de sua planta, que utilize o CSP-43, conforme o previsto na
regulamentação.
5.7.2
5.4 Alteração / Atualização de dados cadastrais
5.7.2 5.4.1 Todo pedido de alteração/correção de cadastro deverá ser feito pelo Usuário à
SERCOMTEL, que seguirá seus procedimentos usuais de atendimento para este tipo de
solicitação.
6. QUESTIONAMENTO / DÚVIDAS DE USUÁRIO
RESPONSÁVEL PELA RESPOSTA AO MESMO
SENDO
A
PRESTADORA
6.1. Esclarecimento de Preços e Tarifas da PRESTADORA
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6.1.1. Os Usuários da SERCOMTEL, que solicitarem informações sobre a tabela de
preços da PRESTADORA, deverão ser orientados por esta, de acordo com as informações
contidas nas Tabelas de Planos de Tarifação fornecidas por ela à SERCOMTEL.
6.2. Usuário não consegue usar o CSP da PRESTADORA :
6.2.1. O Usuário será atendido pelo Call Center conforme os procedimentos padrão da
PRESTADORA.
6.2.2. Neste caso e somente após a verificação interna da não existência de eventual
impedimento / bloqueio, a PRESTADORA deverá interagir junto à área técnica da
SERCOMTEL com o intuito de verificar o problema do usuário.
6.3. Cadastro em planos de desconto PRESTADORA.
6.3.1. Os Assinantes que solicitarem à Prestadora de Longa Distância
PRESTADORA informações sobre planos de desconto para a utilização do seu CSP-XX
deverão ser informados de que tais planos de descontos não são extensivos para
assinantes do Plano Pré-pago na modalidade AICE, conforme os procedimentos padrão da
PRESTADORA.
6.4. Usuário pede bloqueio / desbloqueio de chamadas nacionais/internacionais através da
PRESTADORA.
6.4.1. O Usuário será atendido pelo Call Center conforme os procedimentos padrão da
PRESTADORA.
6.5 Para os casos não previstos neste documento, a PRESTADORA e a SERCOMTEL,
deverão interagir para definirem a melhor forma de tratarem o questionamento do Usuário.
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