RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
Hotelaria nº2 - 2012
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
22
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
Hotelaria nº2 - 2012
Cícero Rodrigues.Kimberlly Arakaki.Wilson Pinheiro
GERENCIANDO A QUALIDADE E A CAPACIDADE NA
PRODUÇÃO EM ALIMENTAÇÃO: UM ESTUDO SOBRE
O SESC CARMO
Orientadora: Professora Ms. Gabriela Arantes Ferreira Sales
Metodologia
Científica
Primeiramente, foram levantadas informações diagnósticas
na área de produção de alimentos do SESC Carmo, a fim de
observar a organização do empreendimento e apontar as
deficiências apresentadas especificamente na área de A&B, foco
do trabalho. Em uma segunda etapa, foram desenvolvidas
proposições para a melhoria do setor, com base na fundamentação
teórica específica e apoio nas regulamentações e normas
compatíveis com a área do estudo.
Resumo
O presente estudo tem por
objetivo analisar a produção de
alimentos e bebidas no SESC Carmo
e verificar de que forma pode-se
atingir vantagem competitiva a
partir da implementação de novos
procedimentos e normas voltados
à especialização de práticas em
A&B.
Palavras - Chave
Produção de A&B. SESC Carmo.
Gestão de Produção.
E
ste estudo tem por objetivo
apresentar propostas visando
melhorias na produção de
alimentos no SESC Carmo. Trabalhase com a perspectiva de verificar as
principais práticas de gestão competitiva,
a partir da otimização de procedimentos e
da implementação de normas voltadas à
valorização de novas práticas em alimentos
e bebidas. Escolheu-se trabalhar com
o tema proposto, tendo como objeto de
pesquisa o SESC Carmo, por se tratar de
um estudo inédito, com relevância para
o mercado e, também, para pesquisas
acadêmicas futuras. Além disso, justificase o presente estudo pela importância da
instituição focalizada, tendo-se em vista o
reconhecimento público da qualidade dos
serviços oferecidos pelo Sesc, em nosso
caso o setor de A&B.
A pesquisa atenta à problemática
de funcionários mal distribuídos e procura
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
23
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
investigar a área de estudo a partir do
levantamento de hipóteses, que permeiam
o tema. As hipóteses levantadas para o
estudo são: possibilidade de terceirizar
o setor de limpeza, colocar produtos
pré-preparados, avaliação de turnos
dos funcionários e da higienização do
ambiente.
A pesquisa é conduzida, também,
a partir do desdobramento de objetivos
específicos, a saber: otimizar a produção
de A&B; padronizar o atendimento;
diminuir tempo de espera.
O presente estudo será desenvolvido
em duas etapas: primeiramente serão
levantadas informações diagnósticas na área
de A&B do SESC Carmo a fim de mapear
e inventariar os serviços e produtos
oferecidos pelo empreendimento e
apontar as deficiências apresentadas
especificamente na área de A&B, após
o levantamento diagnóstico. Em uma
segunda etapa, serão desenvolvidas
proposições para a melhoria do setor, com
base na fundamentação teórica específica,
com o apoio nas regulamentações e
normas compatíveis e, também, a partir
das evidências empíricas obtidas através
de formulários estruturados e informações
colhidas através de entrevistas.
Trata-se de uma pesquisa qualitativa
descritiva, que utiliza o SESC Carmo
como estudo de caso. Para apontamento
de resultados, optou-se pela construção
de três instrumentos de pesquisa. O
primeiro, organizado como formulário
estruturado, para averiguar a demanda
quantitativa efetiva do empreendimento,
o segundo, também selecionado em
formato estruturado, para se analisar a
demanda qualitativa do empreendimento
e o terceiro formulário em formato semiestruturado, aplicado como entrevista
entre os profissionais da área de A&B,
Hotelaria nº2 - 2012
com o objetivo de apurar pontos positivos
e as principais deficiências.
O estudo apóia-se em autores como
Castelli (2001) e Sasser (1976), que
desenvolvem pesquisas na área de
administração hoteleira e A&B, com foco
no planejamento estratégico. Espera-se
com o estudo, além de criar bases de
estudo para novas pesquisas na área,
contribuir para melhorar o atendimento
na instituição focalizada.
Alimentação e Evolução Histórica
A história da alimentação pode ser
considerada bem mais antiga do que os
relatos registrados, tendo em vista que
alguns paleontólogos acreditam que
o homem primitivo, antes mesmo de
descobrir o fogo, já utilizava o calor de
fontes termais e gêiseres para aquecer
a carne de suas presas recém-abatidas,
assim dando início ao processo de
cozimento. Com esse cozimento teria
ficado mais fácil a mastigação, assim
provocando alterações na formação física
e contribuindo para o desenvolvimento da
cavidade craniana e do cérebro humano.
A alimentação desenvolveu-se ao
longo dos anos, tendo relação direta com
o crescimento da civilização, pois foi se
adaptando às necessidades do homem
para tornar mais fácil o seu dia-a-dia. No
início faltavam meios de conservação
dos alimentos, então toda a comida que
era produzida tinha que ser consumida o
quanto antes, para não deteriorar-se.
Vivendo em grupo, a organização
social dos homens foi se tornando
complexa, distribuindo-se espacialmente em
comunidades, aldeias, povoados, cidades. A
complexidade crescente levava à percepção
da necessidade de acesso à alimentação
em diferentes lugares e horários, o que
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
24
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
Hotelaria nº2 - 2012
exigia a conservação desses produtos.
Entendendo que a conservação manteria
o alimento saudável, o homem passou a
procurar alternativas para isso.
comerciais são empresas que na sua grande
maioria não dispõem de sistema de custeio
ou mesmo mecanismo de apropriação
de custos. Este desconhecimento, além
de abalar economicamente a empresa,
compromete-a também financeiramente
Área de Alimentos e
(em termos de fluxo de caixa). O
Bebidas no Brasil
desconhecimento provoca desvios de
No Brasil, segundo a Associação caixa para fins não centrais ou estratégicos,
Brasileira de Bares e Restaurantes comprometendo as oportunidades mais
(Abrasel), existem cerca de 55 mil bares e promissoras e revelando, por fim, o desvio
restaurantes espalhados por todo o País, de foco do negócio.
Com relação à atual estratégia do
sendo que 65% desse total equivalem a restaurantes, simplesmente. Esse número negócio declarada pelos proprietários,
demonstra a importância desse setor para PISANO & HAYES (1995) lembram que a
o segmento de food service nacional. Hoje, adoção de programas para o incremento
cerca de 25% das refeições são realizadas das operações - como JIT, TQM ou outra
fora de casa. Anualmente esse índice qualquer designação com três letras cresce cerca de 1,5% ao ano. A estimativa não é uma estratégia para se obter uma
da Abrasel é que, mantendo esse ritmo, vantagem competitiva. Num ambiente
em dez anos cerca de 40% da alimentação competitivo e turbulento como os de
do brasileiro será feita fora do domicílio. hoje, as companhias precisam de uma
Os números do setor apontam para um estratégia que especifique o tipo de
movimento de R$ 12 bilhões por ano, com vantagem competitiva a ser perseguida
geração de seis milhões de empregos no seu ramo de mercado, além de saber
diretos do Brasil, ou seja, o equivalente a articular como esta poderia ser obtida.
Centrar as intenções estratégicas na
8% ao ano (ABRASEL, 2010).
implementação de algumas best-pratices
é implicitamente abandonar o conceito
central da estratégia em favor de receitas
Gerenciando a Qualidade e a
genéricas de sucesso competitivo. Em
Capacidade na Produção em
uma experiência investigativa, NYQUIST
Alimentação.
et al. (1986) reportam dados sobre as
As sugestões, que serão adiante interações empregados/consumidores
apresentadas, objetivam conscientizar os dentro de três categorias de prestação de
empreendedores para a necessidade das serviços: hotéis, restaurantes e transporte
mudanças internas a fim de se alcançar aéreo, serviços que representam um alto
a vantagem competitiva na área de nível de contato entre cliente/fornecedor. Pesquisas revelam que 74% de todas
Alimentos e Bebidas. O primeiro ponto a ser levantado refere-se à falta de controle as dificuldades vividas por funcionários
financeiro. WHITNEY (1996) lembra que provinham de expectativas, por parte dos
não conhecer os custos significa não clientes, que excediam a capacidade de
conhecer a real lucratividade dos clientes, atendimento da empresa. Os restantes
produtos e serviços. Os restaurantes das dificuldades dos funcionários tinham
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
25
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
como fatores causadores os incidentes
por alguma falha no sistema de prestação
do serviço. As conclusões de NYQUIST et
al. (1986) podem ser importantes para a
empresa em questão.
Dentro dos serviços, atenção especial
deve ser dada ao entendimento de como os
consumidores formam suas expectativas,
como identificar estas expectativas e como
tratar efetivamente com as expectativas
desmedidas. Os empregados sentem-se
despreparados para responder às solicitações
excessivas ou irracionais dos clientes. A
empresa deve preparar o funcionário para
ser um competente comunicador. Para
isso, deve ensiná-lo a antecipar-se às
solicitações dos clientes, de modo que
possam propor alternativas adequadas a
cada situação. A redução dos incidentes
de comunicação são vantajosas em
termos de incremento da satisfação do
consumidor e redução da rotatividade
dos funcionários.
Para BOWEN & LAWLER (1992)
o investimento nos funcionários é
condição necessária à excelência do
sistema de fornecimento. Eles sugerem
a adoção do empowerment dentro da
empresa. O empowerment não significa
a eliminação da hierarquia, da direção ou
da responsabilidade de cada um. Significa
encorajar e recompensar os funcionários
pela iniciativa e pela imaginação. É
capacitar o funcionário para em seguida
lhe dar liberdade para ser responsável
por suas idéias, decisões e ações,
liberando recursos e habilidades individuais
que, de outra forma, permaneceriam
inacessíveis ao indivíduo e à organização.
Quatro ingredientes são necessários ao
empowerment:
a) informações compartilhadas sobre a
organização e sobre seu desempenho;
b) recompensas baseadas no desempenho
Hotelaria nº2 - 2012
da organização;
c) capacitação aos funcionários para
permitir-lhes entender e contribuir para o
desempenho da organização;
d) poder para a tomada de decisões
capazes de influenciar o desempenho.
SESC Carmo
O SESC São Paulo é hoje uma das
mais atuantes e respeitadas instituições no
campo da ação cultural e sócio-educativa,
área em que se tornou uma referência
pela amplitude de suas iniciativas e a
excelência de suas realizações em 62
anos de existência.
Ao longo dos anos, o SESC inovou
ao introduzir novos modelos de ação
cultural e sublinhou, na década de 1980,
a educação como pressuposto para a
transformação social. A concretização
desse propósito se deu por uma intensa
atuação no campo da cultura e suas
diferentes manifestações, destinadas a
todos os públicos, em diversas faixas
etárias e estratos sociais. Isso não significa
apenas oferecer uma grande diversidade
de eventos, mas, efetivamente, contribuir
para experiências mais duradouras e
significativas.
No Estado de São Paulo, o SESC
conta com uma rede de 32 unidades,
em sua maioria centros culturais e
desportivos. Oferecem também atividades
de turismo social, programas de saúde
e de educação ambiental, programas
especiais para crianças e terceira idade,
além de ser pioneiro do Mesa Brasil
SESC São Paulo, de combate à fome e ao
desperdício de alimentos, e Internet Livre,
de inclusão digital.
O SESC desenvolve, assim, uma
ação de educação informal e permanente
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
26
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
Hotelaria nº2 - 2012
com intuito de valorizar as pessoas ao
estimular a autonomia pessoal, a interação
e o contato com expressões e modos
diversos de pensar, agir e sentir.
ou reuniões de diretoria, inclui serviço
de café da manhã para as coordenações
e setores (mais ou menos 10 garrafas de
café sem açúcar, manhã e tarde).
Serviços Oferecidos
A&B SESC Carmo
Marmitex na hora do almoço e jantar
O SESC Carmo oferece serviços
diversos contemplando a área de lazer,
recreação, atividades culturais e de
alimentação. É uma unidade reconhecida por
seu renome no oferecimento de serviços de
excelência na área de alimentos e bebidas.
Abaixo serão relacionados todos os serviços
oferecidos pelo SESC Carmo, bem como
o horário de funcionamento para cada
departamento.
Restaurante 1
Almoço: das 11h às 15h
Jantar: das 17h às 20h
No restaurante Um, a escolha é feita entre
3 tipos de pratos principais, 3 tipos de
saladas, 2 tipos de saladas especiais,
2 tipos de sobremesa, doce ou fruta,
1 guarnição (arroz branco ou integral,
feijão) e bebidas (refrigerante, água, suco
de caixa, cerveja), oferecendo o serviço
porcionamento no prato.
Restaurante
Restaurante Dois
Almoço: das 11h às 14h.
No restaurante Dois, a refeição é composta
por um prato expresso com arroz, feijão,
salada, sobremesa; fruta ou doce e suco ou
água, oferecendo o serviço empratado. Essas
refeições têm que estar prontas até as 9:30 da
manhã.
Eventos – Coffee break
Na maioria das vezes, quando há shows
Almoço marmitex completa, um item de
cada (13:30 até às 15h), jantar à escolha
do cliente (17h até às 20h).
Atendimento aos deficientes
Cardápio em braile, atendimento na mesa
preferencial, lugares reservados.
Serviço de transporte externo de alimento:
Drogaria São Paulo, Drogaria Liberdade e
Drogaria Diadema.
Composição: 2 pratos quentes, guarnição,
arroz, feijão, 3 tipos de salada, 2 tipos de
sobremesa, bebidas.
Mesa Brasil
Arrecadação de alimentos, não perecíveis, junto
a estabelecimentos comerciais, destinando-os a
instituições carentes previamente cadastradas
no SESC.
Lanchonete
Localizada no piso inferior com opções de
lanches, salgados, bebidas e bombonière
Internet livre
Internet gratuita para a população com
oferta de cursos para iniciantes, terceira
idade, crianças.
15 computadores conectados à internet
em banda larga, webcam, fones de ouvido,
microfones e sistema surround são
disponibilizados para navegação livre ou sob
orientação de web animadores.
Curumim
Programa que atende crianças de 7 a 12
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
27
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
anos com atividades lúdicas e educativas,
que estimulam o desenvolvimento integral
por meio de jogos cooperativos, iniciação
esportiva, música, teatro, literatura,
artes plásticas, internet e meio ambiente.
Serviço prioritário para dependentes de
trabalhadores no comércio e serviços,
matriculados no SESC.
Hotelaria nº2 - 2012
Os entrevistados informaram com que
frequência costumam visitar a instituição.
Os resultados estão registrados na tabela
e gráfico seguintes:
Distribuição de
Frequentadores
Segundo a Faixa
Etária
Central de Atendimento
Emite carteirinhas, vende ingressos,
excursões, realiza cadastro de empresas.
Demanda Efetiva
Demanda Efetiva.
Pesquisa realizada no dia 18 de outubro
de 2010, no horário das 12:00 às 14:00
horas, constatou:
a)Freqüência de 70% de mulheres
enquanto o sexo masculino somava 30%
dos freqüentadores naquele dia.
b)A idade dos freqüentadores distribuíase conforme a tabela e gráfico seguintes:
Faixa Etária
%
20 a 25 anos
40
26 a 30 anos
30
31 a 35 anos
10
36 a 40 anos
20
20%
40%
10%
De 20 A
De 26 A
De 31 A
De 36 A
25 Anos
30 Anos
35 Anos
40 anos
30%
30%
Feminino
Masculino
Demanda Segundo a Renda,
Conforme Dados de
Outubro de 2010
70%
Observação:
No dia e horário em que as informações
foram coletadas não se constatou a
presença de idosos ou de crianças. Por
ser horário de almoço, as faixas etárias
podem indicar o quadro do universo que
se utiliza do serviços da instituição no
período observado.
Frequência na Utilização de
Serviços do SESC CARMO
Os frequentadores do SESC CARMO
que, naquela data, declaravam possuir
renda até R$1.000,00 correspondiam a
30% do total. 40% afirmavam possuir
renda que variava entre mais de mil até
dois mil reais. 20% dos entrevistados
diziam ganhar entre mais de mil até três
mil reais.
Apenas 10% declararam possuir renda
que variava entre mais de três mil até
quatro mil reais.
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
28
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
Distribuição de Frequência de Visitas
ao SESC CARMO
Freqüência
%
Mais de uma vez
por semana
60
Pelo menos uma
vez por semana
30
Ao menos uma
vez por mês
10
Introduzir
Galheteiros
nas mesas do
restaurante
Alteração de
procedimento - Os
talheres não serão
mais colocados
em saquinhos
individuais
10%
30%
Uma Vez Por
semana
Mais De Uma
Semana
Uma Por Mês
60%
PROPOSTAS PARA
REVITALIZAÇÃO DE PROCESSOS
EM A&B NO SESC CARMO
Proposta
Descrição
Pontos Fracos
Introduzir
produtos prépreparados no
cardápio
Introduzir no
cardápio alimentos
pré-processados na
parte de hortifruti
e sobremesa.
O setor,
representado por
dois restaurantes
no SESC Carmo,
apresenta
sobrecarga no
processo de
preparação de
alimentos.
Nesse sentido,
os funcionários
estão se
afastando por
sobrecarga de
tarefas, com
reclamações que
indicam lesões
Terceirização
do Serviço de
higienização do
setor de A&B.
Mudar o tipo de
serviço.
Troca das esteiras
e compra de
máquinas para
lavar louças.
Terceirizar o
Serviço de
higienização do
setor deA&B.
Mudar o tipo de
serviço oferecido.
Troca das esteiras
e compra de
máquinas de lavar
louças.
Hotelaria nº2 - 2012
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
Troca das esteiras
e compra de
máquinas de lavar
louças
Introduzir
Galheteiros
nas mesas do
restaurante
Alteração de
procedimento - Os
talheres não serão
mais colocados
em saquinhos
individuais
por esforços
repetitivos.
Os funcionários
do setor estão
atarefados,
estressados com a
preparação e são
remanejados para
executar serviços
de higienização
do ambiente.
Isto causa mais
sobrecarrega e
atraso, gerando,
ainda, o risco de
contaminação
cruzada.
Atualmente o
serviço é feito por
porções individuais
de cada item,
servidas em
cumbucas. Ocorre
demora na escolha
entre as cumbucas
ocasionando
filas e demora na
reposição, devido à
falta de praticidade
do serviço.
No restaurante 1, a
esteira não suporta
a demanda de
utensílios gerada
pela grande
quantidade de
refeições atendidas
e a máquina de
lavar-louças tem
capacidade inferior
à demanda.
No restaurante
2 não há esteira
rolante, a coleta
e a lavagem
de utensílios
são realizadas
manualmente.
O lugar dos
galheteiros é
centralizado num
só local, assim
aglomerando
pessoas causando
29
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
filas e estresse
entre os clientes.
Os funcionários
têm que repor os
molhos toda hora
devido à demanda,
podendo não ter
uma higienização
perfeita dos
galheteiros nos
horários de pico.
Há poucas
pessoas para
separarem e
embalarem os
talheres (Média de
12000 talheres)
Desenvolvimento
O setor de
Alimentação junto
com o de Compras
farão a cotação
para o melhor preço
dos alimentos;
em seguida
farão a compra
dos mesmos no
fornecedor que
apresentar melhor
preço e produtos
confiáveis.
Contratação de
12 funcionários
terceirizados
divididos em 2
turnos (manhã e
tarde) para executar
a limpeza do
ambiente. Assim
os funcionários
da preparação
de alimentos
poderão executar
suas tarefas de
maneira adequada
e sem o risco de
contaminação
cruzada.
Introduzir o serviço
de empratados
montados pelo
atendente. Manter
cumbucas só
para saladas,
para aumentar
a velocidade do
serviço e diminuir
filas
Compra de
máquinas de lavar
louças e esteiras
adequadas à
demanda. O
setor não suporta
a demanda de
utensílios gerados
pelas refeições .
O setor deA&B
junto com Compras
farão uma cotação
do melhor preço
de galheteiros
parecidos com
os que o SESC
possui, para
evitar diferenças
acentuadas nas
mesas.Após a
compra, o número
de peças será
suficiente para
eviitar filas no uso
de galheteiros.
Os talheres não
serem colocados
em saquinhos
individuais mas
dispostos nos
carrinhos junto com
os guardanapos.
Hotelaria nº2 - 2012
Operacional
(como fazer)
Aação será
apresentada, a
partir da introdução
no cardápio para
que todos os
clientes tenham
ciência do novo
produto oferecido.
Nesse sentido,
alguns funcionários
que anteriormente
desenvolviam
essas tarefas
de preparação dos
alimentos, poderão
ser deslocados
para outras tarefas,
melhorando os
outros serviços
e, portanto, o
atendimento.
Aempresa
terceirizada
contratada irá
fornecer os
funcionários já
treinados na
área de limpeza,
para executar
a higienização
do ambiente de
maneira correta.
O setor de
atendimento irá
servir diretamente
no prato os itens
escolhidos pelo
cliente, dando
maior agilidade ao
andamento da fila.
O setor deA&B
deve fazer a
solicitação à
Gerência que
encaminhe a
manutenção
para orçamento
e análise das
condições do local,
antes de efetuar a
compra de acordo
com a capacidade
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
pra não ocorrerem
problemas na
instalação
O Setor deA&B
começará a colocar
os galheteiros nas
mesas e haverá
no cardápio um
informativo para
que os clientes
tenham ciência do
novo local onde
se encontram.
Quando o horário
de funcionamento
do restaurante
encerrar-se,
funcionários têm
que retirar os
galheteiros para
higienização.
Acabar com
os saquinhos e
a máquina de
selar talheres,
colocando apenas
1 funcionário para
separar os talheres
sujos dos limpos e
distribuir no carrinho
nutricionistas tratará
do treinamento da
equipe para o novo
serviço.
Alimentação e
Bebidas, Gerência,
Compras e
Manutenção
Os responsáveis
pela
implementação da
proposta serão: o
SetorAlimentação,
Comprar e
Gerência
Setor deA&B do
SESC Carmo
vai direcionar os
funcionários para
novas funções.
Equipe do Projeto
(quem irá fazer)
Os responsáveis
pela
implementação
da proposta
serão: o Setor
deAlimentação,
Almoxarifado,
Administrativo e
Gerência.
Os responsáveis
pela
implementação
da proposta serão:
Administração,
RH,Alimentação e
Gerência.
O Setor de
A&B, através de
orientação dos
supervisores e
30
RI C Revista de Iniciação Científica, número 7, CT nº2,
Considerações Finais
O presente estudo analisou a Produção
de Alimentos no SESC Carmo. Foram
levantadas informações diagnósticas na
área de Alimentos e Bebidas do SESC
Carmo, a fim de vislumbrar a organização
do empreendimento de forma orgânica
e holística e apontar as deficiências
apresentadas especificamente na área de
alimentos e bebidas, foco do trabalho.
As principal deficiência encontrada foi
a inadequada distribuição dos funcionários.
Em uma segunda etapa, foram
desenvolvidas proposições para a melhoria
do setor, com base na fundamentação teórica
específica e apoio nas regulamentações
e normas compatíveis. Para encontrar
resultados viáveis ao estudo, utilizaramse três instrumentos de pesquisa, para
averiguar a demanda quantitativa e
qualitativa efetiva do empreendimento
e entrevistas para apurar as principais
d e f i c i ê n c i a s da área estudada. As propostas desenvolvidas foram:
terceirizar o serviço de limpeza, colocar
produtos preparados, mudar o serviço,
trocar as máquinas de lavar-louça e
esteiras, colocar molheiras nas mesas
e não ter que colocar os talheres em
saquinhos individuais.
O estudo apresenta-se em modelo
de consultoria, sendo possível replicar
seu formato para outros empreendimentos
do ramo. Com a pesquisa, podem-se
desenvolver habilidades e estratégias
para a gestão de empreendimentos sob a
ótica da estratégia competitiva.
Referências Bibliográficas
Hotelaria nº2 - 2012
poder nas organizações. São Paulo: Atlas, 1989.
GIANESI, I.G.N. & CORRÊA, H.L. Administração
estratégica de serviços. São Paulo, Atlas, 1994.
GOMES F., T. & BRUNSTEIN, I. Considerações
sobre o planejamento para a qualidade de
serviços e os fatores de sucesso de novos
empreendimentos.Gestão e produção, v.2, n.1,
p.97-108, 1995.
IGLESIAS FILHO,B.F. Marketing de hospitalidade:
conceitos e aplicações. Um estudo de caso.
Dissertação(Mestrado), FEA - USP - São Paulo,
1990.
INKELES,A. et SMITH, D.H. Tornando-se
moderno: as transformações individuais ocorridas
em seis países em desenvolvimento. Brasília: Ed.
da Universidade de Brasília, 1981.
KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Princípios
de marketing. Rio de Janeiro, Prentice-Hall do
Brasil, 1993.
MINTZBERG, H. Criando organizações eficazes.
São Paulo, Atlas, 1995.
MUNDO NETO, M. /Entrevista com o Bacharel
em Computação Martin Mundo Neto, sócioproprietário de um restaurante comercial
localizado na cidade de São Carlos, em outubro
de 1996/
OFFE, C. Trabalho e sociedade: problemas
estruturais e perspectivas para o futuro da
sociedade do trabalho. v.1 Rio de Janeiro: Tempo
Brasileiro, 1991.
THIOLLENT, M. Problemas de metodologia. IN:
FLEURY, A..C.C.; VARGAS, N. Organização do
trabalho. São Paulo, Atlas, 1983. p.54-83.
THIOLLENT,M. Crítica metodológica: investigação
social e enquete operária. São Paulo:Polis, 1981.
h t t p : / / w w w. p r e f e i t u r a . s p . g o v. b r / c i d a d e /
secretarias/subprefeituras/subprefeituras/dados_
demograficos/index.php?p=1275823/11/201014:32
FISCHER, R.M. O círculo do poder: as práticas
invisíveis de sujeição nas organizações. IN:
FLEURY,M.T.L. et FISCHER,R.M. Cultura e
Núcleo de Pesquisa e Extensão - UNIESP - São Paulo
31