JC&Cia Seu Negócio
Editor // Vinicius Medeiros
B-8 • Jornal do Commercio • Segunda-feira e terça-feira, 2 e 3 de novembro de 2015
E-COMMERCE
DA AGÊNCIA SEBRAE
D
onos de pequenos negócios estão investindo
em uma maneira mais
ágil e digital de se relacionar com seus clientes, fornecedores e parceiros: aplicativos de mensagens instantâneas no celular. Uma pesquisa
inédita do Serviço Brasileiro
de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas (Sebrae) mostra que
quatro em cada dez donos de
e-commerce de pequeno porte do País, aqueles que faturam até R$ 3,6 milhões por
ano, usam o Whatsapp – app
do gênero mais popular no
Brasil - para atender o cliente.
Em um ano, o percentual dobrou, o que mostra a enorme
popularização da prática.
Segundo a 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, feita
em parceria com o E-commerce Brasil, 39% das empresas de
pequeno porte que atuam no
comércio eletrônico usam o
whatsapp, tanto no pré como
no pós venda. Percentual que
era de apenas 19% em 2014. A
pesquisa que mostrou o crescimento do aplicativo como
canal de atendimento também evidenciou a redução do
uso do telefone, que caiu de
64% para 55%.
Os dados revelam ainda que,
quanto menor o porte da empresa, maior a utilização do
aplicativo de mensagem instantânea. Entre os microempreendedores individuais (MEI), por
exemplo, quase metade usa a
ferramenta para se comunicar
com os clientes, percentual que
cai para 41% nas microempresas e 26% nas empresas de pequeno porte. Nas médias e grandes empresas, apenas 17% usam o aplicativo para se relacionar com os clientes.
Agilidade
A vantagem mais impactante dessa ferramenta é que
as mensagens são entregues
Virtual e instantâneo
Pesquisa do Sebrae revela que quatro em cada dez donos de lojas virtuais de
pequeno porte do País usam o Whatsapp para se comunicar com clientes
CHARLES DAMASCENO/ASN
Hyrla Oliveira, coordenadora nacional de E-commerce do Sebrae, diz que a ferramenta é importante, mas sugere cuidados
rapidamente. O recebimento
de imagens de produtos, confirmação e acompanhamento
de pedidos, informações e
até promoções está ganhando cada vez mais a adesão
dos usuários. Assim, não só
empresários do e-commerce
se beneficiam das facilidades
da internet. Pequenos negócios dos mais diversos segmentos – Comércio, Indústria
e Serviços – usam o Whatsapp
como forma de contato com
o cliente ou fornecedor.
“É preciso tomar cuidado
sobre como gerir esse canal de
comunicação. As mensagens
de fato devem ser instantâneas
e as respostas devem ser enviadas, no máximo, no mesmo dia
em que foram recebidas”,
aconselha Hyrla Marianna Oliveira, coordenadora nacional
de E-commerce do Sebrae.
“Além disso, é preciso pedir
uma autorização prévia para
enviar mensagens para o cliente, caso contrário ele pode entender a iniciativa como uma
invasão de privacidade e de inconveniência”, acrescenta.
Usar uma lista de transmissão para o envio das mensagens, ferramenta do aplicativo que permite o envio de
uma mesma mensagem para
várias pessoas ao mesmo tempo, sem revelar os destinatários uns aos outros também
pode gerar bons resultados.
Para o uso desse recurso, a
única limitação é que os destinatários tenham o número
do emissor da mensagem sal-
vo na sua agenda de telefone.
O recurso funciona como a
cópia oculta de e-mail e também possibilita que cada destinatário opte por responder a
mensagem individualmente.
“Isso para os pequenos negócios é muito importante, pois
uma empresa pode ter um canal de comunicação com sua
clientela sem as inconveniências das múltiplas mensagens
que ocorrem no formato de
grupo”, ressalta a coordenadora de e-commerce do Sebrae.
DICAS
■ Pergunte ao cliente se
ele permite esse tipo de
comunicação e se você
pode adicioná-lo na sua
lista de contatos.
■ Tenha um número
somente para esse fim e
não misture contatos
pessoais com clientes ou
contatos profissionais da
empresa.
■ Utilize boas práticas na
comunicação e
atendimento ao cliente,
com linguajar adequado e
atenção a erros
gramaticais e de digitação.
■ É preciso agilidade na
resposta. O aplicativo
presume a instantaneidade
da comunicação.
■ Informe o horário em
que estará disponível on
line para que não haja
reclamações quanto à falta
de atendimento. Informe
também ao cliente que ele
deve adicionar o telefone
da empresa nos contatos
para que a mensagem
enviada não seja
classificada como spam.
■ Seja objetivo, claro e
breve nas mensagens.
■ Crie grupos por
afinidades de interesses.
Por exemplo, grupos para
divulgar eventos, produtos
ou novos serviços.
■ Divulgue apenas um ou
dois conteúdos por dia
para os participantes não
se incomodarem com
muitos posts.
■ Não compartilhe
informações pessoais de
clientes em grupos.
■ Profissionalize-se para
ganhar escala no
atendimento. Algumas
empresas oferecem
soluções para automatizar
o atendimento e ajudar na
administração do
aplicativo.
Negócios & Propaganda
por Claudia Penteado » [email protected]
BATE BOLA
Mauricio Confar
DIRETOR DE MARKETING DA ESSILOR
Nossa missão
é melhorar vidas”
A Essilor investe mundialmente em um conjunto de ações voltadas para conscientização, esclarecimento e informação da população sobre as questões visuais. Recentemente, assinou um vídeo estimulando a doação de córneas, comentado nessa entrevista pelo diretor de marketing da empresa, Mauricio Confar.
Qual a importância para as marcas defenderem alguma
causa, terem um propósito?
Cada empresa, ramo de negócio tem sua razão de existir e abraçar uma causa alinhada a este motivo tangibiliza mais facilmente o propósito da marca, além de gerar associação positiva.
Em que acredita a Essilor, como empresa?
A missão da Essilor é melhorar vidas através da visão
das 4.5 bilhões de pessoas que precisam de correção visual no mundo. Dessas, 2.5 bilhões
não têm acesso à correção que precisam.
Por isso o Grupo criou um ambicioso programa mundial para reduzir este impacto da
baixa visão.
No Brasil, o Instituto Ver & Viver, associação
sem fins lucrativos, leva melhor qualidade
de vida através da visão, com consultas
oftalmológicas e correção, a pessoas
que não têm acesso.
(http://www.institutovereviver.org.br/)
Que ações a empresa realiza para
defender essa causa?
Fazemos um trabalho bem abrangente em relação à visão. É através
dela que captamos 80% das informações que recebemos a cada minuto. Por isso nosso trabalho é educativo, informativo, de difundir o
máximo possível de informação
abrangendo a visão. A doação de cór-
neas é um desses assuntos. O vídeo que começamos a
veicular recentemente (criado pela Agência3) pretende
conscientizar as pessoas da importância da doação de
órgãos, das córneas, levando visão e promovendo qualidade de vida a outros.
Que ações de marketing a empresa vem realizando para
fortalecer a marca?
Desde 2014 a Essilor vem investindo fortemente em
mídia, tanto off quanto online, para promover as últimas inovações em termos de correção e prevenção
visual. O mix abrangeu mídia televisiva, revista, rádio, internet, out of home, e até o ponto de venda,
com uma rica gama de informações e benefícios
dos produtos e sobre a visão em geral, como o caso
do vídeo "Doe Córneas". Além disso, realizamos
ano passado, e continuamos em 2015, com a
primeira promoção direta do fabricante
para o consumidor no ramo óptico.
Na crise: anunciar se mantém essencial?
A Essilor vem mantendo seu investimento em mídia. O Brasil é um dos
países com maior potencial de crescimento dentro do Grupo Essilor,
tanto em volume quanto em receita.
Em comparação a outros mercados
semelhantes, o Brasil se destaca por ser
maduro em termos de correção e avanço tecnológico. Assim, as perspectivas
são boas.
Natal na Leader
O clima de Natal começa a tomar conta das telas
e um dos primeiros anunciantes a lançar sua
campanha temática é a Leader. A Binder assina o
comercial estrelado pela atriz Giovana Antonelli
que aparece em uma confraternização natalina
ao som do jingle “Já é Natal na
Leader, já é hora”. A campanha será veiculada na TV e em mídia digital e terá locutores diferentes para as diferentesvgApóstolo, Jamil
João (diretores de criação), Weber
Nascimento, Julliane Albuquerque e Renato Reguff. No cliente,
aprovado por Viviane Mangolim,
Elizabete Pires e Mônica Barbosa.
As mídias de massa e a força das marcas
No encerramento do EBAP 2015 – Encontro Brasileiro de Agências de Publicidade,
em São Paulo, na semana passada, a Associação Brasileira de Agências de Publicidade (Abap) apresentou os principais resultados do estudo “As mídias de massa e a força das marcas”, realizado pelo Grupo Consultores. O principal resultado do trabalho
foi a comprovação da alta correlação entre o volume e a qualidade dos investimentos em publicidade e a força das marcas, que resulta em maior lembrança, notoriedade, reputação e valor financeiro para elas. Chegou-se mesmo a uma “fórmula”
que resume essa correlação: “Volume x Qualidade = Valor”. Ou seja, a multiplicação
de um certo volume de publicidade por seu padrão de qualidade resulta no valor
que a publicidade contribui para a força da marca. Entre as conclusões específicas
do estudo apresentadas no EBAP por Graziela Di Giorgi, diretora do Grupo Consultores no Brasil, estão: consistência é a palavra de ordem (investir com frequência é
fundamental para se diferenciar de forma sustentável e permanente no mercado);
Mídia tradicional ainda é sinônimo de presença e exposição para a conquista de familiaridade e notoriedade de marca; Para ter preferência, é preciso ir além da comunicação, provocando experiências autênticas e relevantes.
E S TA C O L U N A É U M A R E A L I Z A Ç Ã O D A A B A P - R I O ( A S S O C I A Ç Ã O B R A S I L E I R A D E A G Ê N C I A S D E P U B L I C I D A D E - C A P Í T U L O R I O ) . V I S I T E W W W . A B A P - R I O . C O M . B R E C O N H E Ç A A S N O S S A S A S S O C I A D A S :
11:21 ● Agência3 ● Agnelo Pacheco ● Artplan ● Binder ● Casa da Criação ● DPZ ● FCB Brasil ● Fenícios Comunicação ● Giacometti ● Havas ● Hiperzoom ● J.W.Thompson ● Luz ● NBS ● Nova/SB ● Ogilvy ● Publicis ● Script ● Staff ● WMcCann ● X-Tudo