PRINCIPAIS
DÚVIDAS
EM
RELAÇÃO
AOS
DIREITOS
E
DEVERES
DO
PASSAGEIRO:
1. O que é preterição de embarque?
A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança
operacional, substituição de avião, overbooking etc.) ocorre quando o passageiro teve
o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido os requisitos. Logo que a empresa
constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar voluntários que aceitem
embarcar em outro voo, mediante compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas,
diárias em hotéis etc.). Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar
a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Caso você não
aceite, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação
e reembolso, além da assistência material.
2. Quais os meus direitos nos casos de atraso ou cancelamento?
Nos casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não
realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o
passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que
envolve comunicação, alimentação e acomodação. As medidas têm como objetivo
minimizar o desconforto enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades
imediatas. A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com
o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento
ou preterição de embarque:
TEMPO DE ATRASO
DIREITOS
A partir de 1 hora
Comunicação (internet, telefone e etc.)
A partir de 2 horas
Alimentação (voucher, lanche, bebidas e etc.)
A partir de 4 horas
Acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte
do aeroporto ao local de acomodação. Se o passageiro
estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá
oferecer só o transporte para sua residência, a partir do
aeroporto; Se a empresa já tiver a estimativa de que o voo
atrasará mais do que 4 horas, o passageiro tem direito à
reacomodação em outros voos ou reembolso, além de
toda a assistência material.
Cancelamento de voo
A empresa deverá oferecer ao passageiro, além de toda
a assistência material, opções de reacomodação em
outros voos ou reembolso
FONTE: ANAC
OBSERVAÇÃO: A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros
que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível. A empresa poderá
suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.
3. Como é feito o reembolso da passagem?
Quando for o caso, a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma
de pagamento utilizada na compra da passagem. A devolução dos valores já quitados
e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou
débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em
conta bancária. Se a passagem foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a
vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências
para o reembolso devem ser imediatas. Se o passageiro preferir, a empresa poderá
oferecer créditos em programas de milhagem.
4. Como fica a situação do passageiro no caso em que o aeroporto foi
fechado?
Um aeroporto “fecha” quando as condições meteorológicas ou operacionais não são
adequadas para pousos e decolagens. Nesse caso, chegadas e/ou partidas são
suspensas ou canceladas até a reabertura. Em consequência, os aviões podem ser
encaminhados para outros aeroportos ou ficar em espera. Os direitos à assistência
material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso
tenha sido causado por condições meteorológicas ou operacionais adversas.
5. A empresa aérea pode mudar o assento que eu marquei?
Sim. A marcação de assentos pode ser feita pela internet, no momento da compra do
bilhete aéreo, check-in via internet ou check-in no balcão do aeroporto. Em caso de
necessidade operacional, a companhia poderá reacomodar os passageiros em outros
assentos ou deixar a escolha livre a bordo, sem necessidade de aviso prévio.
6. É permitido o uso de aparelhos eletrônicos dentro da aeronave?
Alguns aparelhos eletrônicos podem ser utilizados em voo, menos nas operações de
pouso e decolagem. Nesses momentos não são permitidos equipamentos que emitem
ondas eletromagnéticas, como os telefones celulares, notebooks, aparelhos que
reproduzem músicas e vídeos (players de MP3, MP4, tablets e outros), câmeras digitais
de foto e vídeo etc. Cada companhia pode liberar ou não o uso. Algumas companhias
oferecem serviços específicos.
7. Quem é responsável pela devolução da minha bagagem?
A companhia área deve devolver a bagagem ao passageiro nas mesmas condições nas
quais foi despachada. Ao administrador aeroportuário cabe manter as esteiras e os
equipamentos em funcionamento.
8. O que eu faço quando houver problemas com a devolução da minha
bagagem?
Procure a empresa aérea ainda na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data
do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em outro
comunicado por escrito. Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o
comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a
bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem
poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais)
e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a
empresa deverá indenizar o passageiro.
9. O que acontece se a bagagem for danificada?
Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema. Esse
comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias após a data
de desembarque.
10. E nos casos de furto de bagagem?
Procure a empresa aérea e comunique o fato por escrito. A empresa é responsável pela
bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo
passageiro. E registre ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o
fato.
11. Onde reivindico meus direitos?
Ao comprar uma passagem, você estabelece com a empresa aérea um contrato de
transporte. Caso se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, dirija-se
primeiro à empresa para reivindicar seus direitos como consumidor. É possível registrar
reclamação contra a empresa aérea na Anac, após ter registrado a queixa na empresa
e ter recebido o respectivo número de protocolo. A Anac analisará o fato e, caso constate
o descumprimento de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à
empresa.
12. A Anac pode me indenizar pelos problemas que tive?
Não. A Anac não é parte da relação de consumo firmada entre o passageiro e a empresa
aérea e não é possível buscar na agência a indenização. Para reivindicar indenizações
por danos morais e/ou materiais, consulte os órgãos de Defesa do Consumidor ou dirijase ao Poder Judiciário. Para exigir essas indenizações, é importante guardar o
comprovante do cartão de embarque e os comprovantes dos gastos realizados
(alimentação, transporte, hospedagem e comunicação) ou os documentos relacionados
à atividade profissional que seria cumprida no destino.
13. Documentos para o embarque
A apresentação de documento de identificação é indispensável para o embarque. Os
passageiros deverão apresentar um documento de identificação em dois momentos: no
check-in presencial e no portão de embarque. Em caso de furto, roubo ou extravio de
documento de passageiro de nacionalidade brasileira, em viagem no território nacional,
poderá ser aceito o Boletim de Ocorrência (BO), desde que tenha sido emitido há menos
de 60 dias.
14. Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais
Em viagem no território nacional, os passageiros de nacionalidade brasileira deverão
apresentar um dos seguintes documentos:
Passaporte nacional;
Carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurança Pública de um dos
Estados da Federação ou Distrito Federal;
Cartão de identidade expedido por ministério ou órgão subordinado à Presidência da
República, incluindo o Ministério da Defesa e os Comandos da Aeronáutica, da Marinha
e do Exército;
Cartão de identidade expedido pelo Poder Judiciário ou Legislativo, em nível federal ou
estadual;
Carteira nacional de habilitação (modelo com fotografia);
Carteira de trabalho;
Carteira de identidade emitida por Conselho ou Federação de categoria profissional,
com fotografia e fé pública em todo o território nacional;
Licença de piloto, comissário, mecânico de voo e despachante operacional de voo
emitida pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac);
Outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo o território
nacional.
A carteira de estudante não é um documento de identificação previsto para o embarque.
15. Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens internacionais
A regulamentação brasileira aplica-se aos voos que saem do Brasil. Para os voos que
saem de outros países, aplicam-se as normas do local de origem da viagem, que podem
ser diferentes da legislação brasileira.
16. Em viagens internacionais, os passageiros de nacionalidade brasileira
devem apresentar um dos documentos a seguir:
• Passaporte válido;
• Autorização de retorno ao Brasil;
• Salvo-conduto;
• Cédula de identidade civil ou documento estrangeiro equivalente, nos casos previstos
em tratados, acordos e outros atos internacionais;
• Certificado de membro de tripulação de transporte aéreo e carteira de marítimo;
• Carteira de matrícula consular.
17. INFRAERO
A Infraero também coloca três serviços à disposição dos passageiros para auxílio na
busca por informação e na defesa dos seus direitos: o Infraero Atende, o Guia do
Passageiro e o InfraeroAeroperto.
O sistema Infraero Atende auxilia com maior agilidade e praticidade, os usuários que
precisarem recorrer ao Balcão de Informações nos aeroportos de Congonhas, Santos
Dumont, Porto Alegre, Curitiba, Salvador, Recife, Fortaleza, Cuiabá. Com o serviço, um
passageiro que estiver se deslocando de um aeroporto para outro poderá obter
informações sobre o aeroporto de destino, como os serviços (lanchonetes, lojas, órgãos
públicos etc.), incluindo seus arredores, antes de embarcar.
O Guia do Passageiro, por sua vez, é distribuído nos balcões de todos os aeroportos
gerenciados pela empresa, com informações sobre os direitos dos viajantes, baseadas
nas normas do setor aéreo. O Guia está disponível, também, em formato digital no site
da Infraero (www.infraero.gov.br) e para download em português, em inglês e em
espanhol.
E o InfraeroAeroperto trata-se de um aplicativo que reconhece o aeroporto em que o
usuário está e permite que ele tenha acesso, às avaliações e dicas de atrações nas
proximidades do aeroporto (em um raio de 20 quilômetros), além das informações sobre
o mix comercial do terminal. O usuário pode informar-se sobre os dados de seu voo e o
aplicativo enviará atualizações com dicas e alertas sobre o check-in e o embarque. O
Aeroperto é gratuito e está disponível para smartphones e tablets com os sistemas iOS
e Android.